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客戶調(diào)查報(bào)告
在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告與我們的生活緊密相連，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？以下是小編精心整理的客戶調(diào)查報(bào)告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶調(diào)查報(bào)告1
時(shí)間很快，在xx公司大客戶部實(shí)踐已經(jīng)兩周，因?yàn)閭�(gè)人原因需要暫停工作，現(xiàn)對近階段工作作出簡要總結(jié)。
非常感謝李增勝總經(jīng)理的信任和推薦，能夠走進(jìn)xx公司的大門并獲得了良好的實(shí)踐工作職位。感謝李志強(qiáng)經(jīng)理的的支持和指導(dǎo)，讓我在大客戶的銷售工作中學(xué)到很多實(shí)用的有寶貴價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。感謝xx公司的同事，在工作過程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態(tài)度和氛圍讓我受益匪淺!
對于在xx公司的大客戶部銷售實(shí)踐工作，我主要作出的兩點(diǎn)總結(jié)。
一.關(guān)于xx公司的工作
我固執(zhí)的認(rèn)為，xx公司的產(chǎn)品是在數(shù)據(jù)快速恢復(fù)領(lǐng)域具有創(chuàng)新性和領(lǐng)導(dǎo)性的。一個(gè)先天具有優(yōu)秀基因的產(chǎn)品是絕對能夠在市場競爭中取得堅(jiān)挺的表現(xiàn)的!
但是在具體營銷過程中，我個(gè)人還是遇到了實(shí)際問題!
很現(xiàn)實(shí)，沒有成交的銷售是沒有價(jià)值的，尤其對公司而言!我個(gè)人坦誠的發(fā)誓：在xx的市場營銷過程中，我沒有投機(jī)取巧，沒有偷懶，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：沒有作出有效的努力和付出!
從客戶的`反應(yīng)，我也發(fā)現(xiàn)可很多問題，并及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)作出反饋。
主要的問題集中在客戶的不認(rèn)可，沒有熱情親自體驗(yàn)產(chǎn)品。個(gè)人認(rèn)為原因有二：一是銷售過程中沒有很好的把握住客戶的需求;二是我們的產(chǎn)品缺少一定的市場知名度。對策有三：一是我個(gè)人作為產(chǎn)品的銷售媒介，要加深對產(chǎn)品的深層認(rèn)識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高與客戶的溝通技巧;二是我應(yīng)該主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)拜訪更多的目標(biāo)客戶，并細(xì)分客戶類型，做到有的放矢;三是我們可以考慮進(jìn)行有必要的媒體廣告宣傳：包括網(wǎng)絡(luò)宣傳等。
二.關(guān)于個(gè)人的心得體會(huì)
作為一次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我個(gè)人的收獲比較大!源自xx公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和充分信任，個(gè)人主觀方面也作出了認(rèn)真的思路計(jì)劃和行動(dòng)執(zhí)行。
其一，個(gè)人的自信充分增強(qiáng)。從校園學(xué)生客戶到公司大客戶，心理問題是首當(dāng)其沖的!在李經(jīng)理的鼓勵(lì)下，我逐步樹立端正的思想：做銷售，我是為客戶提供服務(wù)和信息的，尤其對軟件產(chǎn)品，我是帶著一種創(chuàng)意來送給您體驗(yàn)的!很對，銷售人員不是騙錢的，他是送新的產(chǎn)品，新的服務(wù)!“我是為客戶服務(wù)的!”，面對拒絕，不在沮喪!我的產(chǎn)品很好，總會(huì)被人接受的!
其二，個(gè)人的執(zhí)行能力增強(qiáng)。從大學(xué)生的“空想者”到雷厲風(fēng)行的“實(shí)干者”，我是有很長的路要走的，但是，在這里。我開始找到了了路的方向:路就在腳下，扎實(shí)的做，踏實(shí)的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領(lǐng)導(dǎo)!我覺得，這段時(shí)間，我疲憊過，放棄過，但是我選擇了堅(jiān)持!不追求個(gè)人名利，不計(jì)較個(gè)人得失，堅(jiān)持不懈，堅(jiān)持走在客戶的身邊!
其三，個(gè)人的營銷思維得到鍛煉。感謝李經(jīng)理，能夠不吝賜教，悉心教導(dǎo)，在每次日工作匯報(bào)中能給予我認(rèn)真的分析和總結(jié)，很好，很感謝，很有收益!做一個(gè)好的銷售人員，比較難，但是只要方向?qū)�，�?zhǔn)確努力，就有希望!這些收獲，沒有親自的經(jīng)歷是體會(huì)不到的，當(dāng)然，沒有李經(jīng)理的指導(dǎo)和分析我也是不會(huì)收獲這么多的!
當(dāng)然，期間我也給公司帶來一些麻煩，甚至也造成一些錯(cuò)誤，也懇請能夠被諒解!
總而言之，這次暑假社會(huì)實(shí)踐是充實(shí)的!對我而言，也是問心無愧的!我的一切行動(dòng)：對的起自己!我努力了，我在追求著更完美!
客戶調(diào)查報(bào)告2
調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
由表1 “各市場綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評(píng)價(jià)與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。
給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。
基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶留言分析
1、對客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
公司滿意度調(diào)查報(bào)告二
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時(shí)，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院員工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的'教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。
客戶調(diào)查報(bào)告3
商業(yè)銀行某某支行客戶問卷調(diào)查分析報(bào)告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼�？我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶問卷調(diào)查活動(dòng)。
問卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎(jiǎng)客戶問卷調(diào)查活動(dòng)自20xx年3月份開始正式運(yùn)作規(guī)劃,20xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。
新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2，atm機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。
在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。
經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果�？蛻粽J(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢。
客戶對我行服務(wù)的'期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶的需求尚有一定差距。
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
客戶建議部分當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。
普遍認(rèn)識(shí)是什么?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對象。認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎⻊?wù)好是不正確的觀念。
因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過程中萌芽了。
因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：
第一.是改善客戶資料的管理。
目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。
首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級(jí)，并且要組織專人適時(shí)對下一級(jí)別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。
最后是要對高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶等民營經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員。
可見適時(shí)分析各類高端客戶的金融需求對理財(cái)經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。
第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。
挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。
第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制
一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心；
二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等；
三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；
四是及時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；
五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。
第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)
要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
作為面向廣大客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強(qiáng)競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。
隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。第五，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理財(cái)顧問隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。有計(jì)劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶對我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。
客戶調(diào)查報(bào)告4
20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89。09分，得分最低的為江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分為85。52分。（詳細(xì)得分情況見附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19。9分，武漢市平均得分為36。09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82。67分，最低分為黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分為73。29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽，得分82。11分，最低分為青山，得分61。57分，武漢市平均得分為75。47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1—4類煙供應(yīng)相對比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價(jià)競銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75。99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90。9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80。14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。
對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的`發(fā)生；
2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對區(qū)營銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場走訪中加強(qiáng)對零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。
4、加強(qiáng)對于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。
客戶調(diào)查報(bào)告5
什么是客戶忠誠度？
客戶忠誠度指的是客戶通過購買產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自身的需求，從而對該產(chǎn)品或服務(wù)廠商產(chǎn)生心理上的依賴，并在購買行為上有所追隨而形成的一種購買偏好。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，極大地推進(jìn)了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，各商家在產(chǎn)品及價(jià)格上的競爭越來越激烈，客戶忠誠度是企業(yè)取得長期利潤的保障，也是站穩(wěn)市場的根本，贏得大批忠誠客戶，就能贏得市場份額，因此，提高客戶忠誠度，減少客戶流失，是保障企業(yè)利潤增長的重要戰(zhàn)略。
1、客戶期望的價(jià)值影響
客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，在保證質(zhì)量的前提下，大多是希望以最低的成本購買超出成本更多的產(chǎn)品或服務(wù)，當(dāng)所得到的實(shí)際利益超過其期望值，則會(huì)對客戶忠誠度產(chǎn)生積極的.推進(jìn)效果；
2、價(jià)格因素的影響
不同的產(chǎn)品或服務(wù)存在著品牌差異性，因此單靠價(jià)格比較產(chǎn)品是不科學(xué)的，客戶在消費(fèi)時(shí)，感受的價(jià)值不足以抵扣其支付的費(fèi)用時(shí)，客戶則會(huì)選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失；
3、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響
想要留住客戶最關(guān)鍵的就是保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶使用感知度，不但要保證產(chǎn)品質(zhì)量，更要提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶忠誠度，相對于價(jià)格、產(chǎn)品等因素，消費(fèi)者往往更在意的是服務(wù)，并且會(huì)將不滿情緒傳播開，嚴(yán)重影響企業(yè)口碑，喪失更多的潛在客戶；
4、客戶信任的影響
信任是構(gòu)建客戶忠誠度的核心因素，客戶對企業(yè)信任才會(huì)實(shí)施再次購買行為，產(chǎn)生企業(yè)依賴感，并傳播良好口碑；
5、品牌形象和知名度的影響
品牌在客戶心中是衡量產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)標(biāo)尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會(huì)形象，可以提高客戶的企業(yè)認(rèn)同感，讓客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有榮譽(yù)感，從而對公司品牌更加忠誠；
客戶需求是隨著時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)外部因素不斷變化的，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)停留在初級(jí)階段，遠(yuǎn)不能滿足客戶需求時(shí)，則會(huì)失去客戶，因此客戶滿意或不滿意都來源于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知，培養(yǎng)和維系一個(gè)老顧客比吸引一個(gè)新顧客更加關(guān)鍵。
客戶調(diào)查報(bào)告6
一、職業(yè)簡介
證券客戶經(jīng)理作為證券公司和客戶之間相互聯(lián)系的紐帶，負(fù)有維護(hù)雙方利益的責(zé)任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業(yè)額，又要培養(yǎng)與客戶的友善關(guān)系。
二、職業(yè)概況
1、職業(yè)的需求和供給情況
從發(fā)展前景來看，金融服務(wù)行業(yè)可以說是中國發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男袠I(yè)之一。在今后的五至十年中，中國的個(gè)人投資理財(cái)顧問行業(yè)，可以達(dá)到每年數(shù)十億元的市場規(guī)模。無論以什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量，這都是一個(gè)非常龐大的市場。更重要的是，這一市場還處于起步階段，真正著力于這一市場開發(fā)的客戶經(jīng)理還不多。對于及時(shí)介入這一市場的客戶經(jīng)理，其領(lǐng)先優(yōu)勢將是非常明顯的。此外，客戶經(jīng)理工作還有很強(qiáng)的獨(dú)立性。很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因?yàn)檫@樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨(dú)立自主性。而作為客戶經(jīng)理，可以說就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。今年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，金融投資行業(yè)逐漸火熱，學(xué)商學(xué)管理的人才愈來愈多，許多大學(xué)也紛紛設(shè)立商學(xué)院來為就業(yè)市場提供各式各樣的金融人才。但國內(nèi)大學(xué)由于水平有限，自身實(shí)力也參差不齊，所培養(yǎng)的金融管理人才未必能適應(yīng)當(dāng)前國內(nèi)市場，因此，這類行業(yè)面臨兩難選擇：一方面是缺少專業(yè)過硬，素質(zhì)較高的人才；另一方面，達(dá)不到業(yè)界指標(biāo)的人才卻出現(xiàn)了某種形式上的需求飽和。因此，培養(yǎng)當(dāng)前金融市場所需要的高素質(zhì)管理人才是目前的一種強(qiáng)烈趨勢，因?yàn)檫@種人才現(xiàn)在正處于供小于求的局面。
2、職業(yè)待遇和發(fā)展
成功的客戶經(jīng)理的收入是非�？捎^的�？蛻艚�(jīng)理收入的高低，并不依賴于職位的高低，是否得到老板的賞識(shí)，而是完全取決于其所擁有的客戶的價(jià)值。證券客戶經(jīng)理的`薪資一般由：“底薪+提成（股票傭金提成+基金傭金提成）+年底利潤分紅”構(gòu)成。而升遷也是隨著業(yè)績和資歷、人脈的增長變得更加容易。
3、職業(yè)對比
經(jīng)紀(jì)人，一般沒有底薪，即使有也是象征性的，與券商簽的合同屬于代理合同，沒有社保，主要靠客戶傭金的提成為收入，提成比例相對較高，適合有客戶資源的人從業(yè)
客戶經(jīng)理，一般有固定的底薪，但券商有考核，與券商錢的合同屬于勞務(wù)合同，有社保，傭金提成相對較低，適合沒有經(jīng)驗(yàn)的新人
三、工作描述
①負(fù)責(zé)拓展銷售渠道，開發(fā)新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財(cái)產(chǎn)品；②負(fù)責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳遞給現(xiàn)有的及潛在的客戶；③負(fù)責(zé)為客戶提供金融理財(cái)?shù)暮侠砘ㄗh，為客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值；④負(fù)責(zé)組織并策劃高級(jí)營銷活動(dòng)，開發(fā)高端市場。
四、崗位規(guī)范
教育培訓(xùn)：金融、證券等相關(guān)專業(yè)�？萍耙陨蠈W(xué)歷，具有證券從業(yè)人員資格。
工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉證券、股票和基金相關(guān)的金融基礎(chǔ)知識(shí)；具有一定的金融從業(yè)經(jīng)歷或金融營銷工作經(jīng)驗(yàn)；具有廣泛的客戶資源；具有良好的溝通能力、客戶開發(fā)能力；具有很強(qiáng)的工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神，并且能夠承受一定的工作壓力。
客戶調(diào)查報(bào)告7
20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚(yáng)州的相關(guān)客戶（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。
一、簡單分析：
統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對上面分析的結(jié)果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個(gè)方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：
1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的'，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊(duì)客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對于服務(wù)不到位的問題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位，專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進(jìn)行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個(gè)讓客戶更加信賴滿意的公司。
客戶調(diào)查報(bào)告8
一、借款人基本情況：
xxx，成立于20xx年xx月，注冊地址：xxx；經(jīng)營范圍為xxx；企業(yè)性質(zhì)：xx；注冊資本：xx萬元；其中xxx出資xx萬元；法人代表：xxx；人員xx名，其中：管理人員xx名；公司設(shè)置股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，董事會(huì)向股東會(huì)負(fù)責(zé)，監(jiān)事會(huì)負(fù)檢查監(jiān)督作用。公司設(shè)立經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常經(jīng)營管理工作，設(shè)總經(jīng)理1名，副經(jīng)理2名。該企業(yè)貸款無逾期、無欠息。截止xx年xx月末，該企業(yè)資產(chǎn)xx萬元，負(fù)債xx萬元，其中在xx銀行貸款xx萬元，所有者權(quán)益xx萬元。
該企業(yè)生產(chǎn)布局分為xx生產(chǎn)區(qū)和xx生產(chǎn)區(qū)，已通過了河北省環(huán)境保護(hù)廳的驗(yàn)證（冀環(huán)驗(yàn)【200x】xx號(hào)文），同時(shí)具備河北省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局下發(fā)的安全生產(chǎn)許可證（冀wh安許證字【200x】xx號(hào)）。
二、借款人資金需求情況：
需求分析：
（1）該公司20xx年可生產(chǎn)入庫產(chǎn)品xx噸，生產(chǎn)成本為xx萬元。
�。�2）20xx年的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)次數(shù)為xx次，周轉(zhuǎn)天數(shù)為xx天。
�。�3）該公司20xx年xx月份流動(dòng)資產(chǎn)占用資金xx萬元。申請資金額度及期限：鑒于以上情況，該公司為正常生產(chǎn)特向xx銀行申請為一年期的流動(dòng)資金借款xx萬元。還款來源情況：該公司計(jì)劃用銷售收入及利潤歸還借款，20x9年該公司預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元。
三、反擔(dān)保情況：
該企業(yè)擬用自己的土地使用權(quán)和房產(chǎn)作抵押，其中土地（出讓）面積為xx平方米，評(píng)估價(jià)值xx萬元（約合每畝xx萬元）；房產(chǎn)包括辦公樓、車間及鋪房等，共xx平方米，評(píng)估價(jià)值為xx萬元；總清算值為xx萬元。存貨質(zhì)押：物品名稱、數(shù)量、金額、變現(xiàn)能力、清算價(jià)值以及其它股本形式等。
四、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況
截止20xx年xx月xx日，企業(yè)財(cái)務(wù)狀況為：
（一）資產(chǎn)xx萬元，其中：貨幣資金xx萬元；應(yīng)收帳款xx萬元（xx企業(yè)xx萬元）；其它應(yīng)收款xx萬元（xx借款xx萬元）；存貨1 xx萬元；長期投資xx萬元，主要是對xx投資xx萬元；固定資產(chǎn)原值xx萬元，凈值xx萬元；在建工程xx萬元；無形資產(chǎn)xx萬元，其構(gòu)成是土地使用權(quán)xx萬元。
�。ǘ┴�(fù)債xx萬元。其中：短期借款xx萬元（xx銀行xx萬元）；長期借款xx萬元（xx銀行xx萬元）；長期應(yīng)付款xx萬元。
（三）所有者權(quán)益xx萬元。其中：實(shí)收資本xx萬元；資本公積xx萬元；盈余公積余額為xx萬元；未分配利潤xx萬元。
（四）財(cái)務(wù)指標(biāo)分析：
1、償債能力分析：資產(chǎn)負(fù)債率為xx%；流動(dòng)比率為xx%；速動(dòng)比率為xx%；現(xiàn)金比率為xx%。（以上指標(biāo)應(yīng)與去年同期進(jìn)行比較分析，下同）
2、營運(yùn)能力分析：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為xx%；應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率為xx次；存貨周轉(zhuǎn)率為xx次。
3、盈利能力分析：營業(yè)毛利率為xx%；營業(yè)利潤率為xx%；總資產(chǎn)報(bào)酬率為xx%。
4、現(xiàn)金流量分析：20x9年度現(xiàn)金凈流量為xx萬元。其中經(jīng)營動(dòng)的現(xiàn)金凈流量為xx萬元；投資活動(dòng)的現(xiàn)金凈流量為xx萬元；籌資活動(dòng)的現(xiàn)金凈流量為xx萬元。
分析上述財(cái)務(wù)指標(biāo)，我們認(rèn)為該公司具備一定的盈利能力，償債能力較強(qiáng)；由于尚未進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)，我們暫時(shí)無法對該公司的營運(yùn)能力進(jìn)行較為客觀評(píng)價(jià)。
五、生產(chǎn)經(jīng)營情況分析
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷售市場分析：xx產(chǎn)品，以其xx特點(diǎn)，深受人們的青睞，xx產(chǎn)品等方面都有了很大的市場。特別是該公司的xx產(chǎn)品，很受客戶喜愛，市場占有率逐年提高，市場前景非常樂觀。
（二）銷售產(chǎn)品的.價(jià)格、銷售渠道等情況。該企業(yè)產(chǎn)品種類繁多，平均單位售價(jià)在xx元左右；該企業(yè)主要市場在xx一帶；該企業(yè)注重質(zhì)量管理，目前已通過xx質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在市場上具有良好的口碑。
�。ㄈ┬袠I(yè)及產(chǎn)品的競爭分析。該企業(yè)在xx地方是較大（�。┑膞x企業(yè)，在本行業(yè)中屬于大（中、�。┬偷膞x生產(chǎn)企業(yè)，公司在xx技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量是最好（較差）的。（公司擁有自己的自營進(jìn)出口權(quán)，出口規(guī)模逐年擴(kuò)大，到xx年自營銷售額已經(jīng)達(dá)到xx萬元，xx年達(dá)到xx萬元。）公司的競爭對手是xx公司，該公司的規(guī)模與xx公司相似，但其管理水平較高（相對落后），產(chǎn)品成本偏高，競爭能力相對薄弱。
�。ㄋ模┲饕蛻羟闆r：主要客戶有：xx公司合作年限為xx年，年采購量為xx萬元。（上游客戶分析、上游客戶分析）客戶主要有：xx公司合作年限xx年，年采購量為xx萬元等。
�。ㄎ澹┬б媲闆r：20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20xx年x月末，實(shí)現(xiàn)利潤總額xx萬元，預(yù)計(jì)全年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元。
六、風(fēng)險(xiǎn)分析
�。ㄒ唬┖暧^及行業(yè)狀況、是否禁止或限入行業(yè)：該公司所處行業(yè)為勞動(dòng)力密集行業(yè)，可安排大量勞動(dòng)力，解決許多人的就業(yè)問題，是國家鼓勵(lì)發(fā)展和重點(diǎn)扶持企業(yè)，該公司被評(píng)為xx企業(yè)。（根據(jù)企業(yè)情況作出客觀分析）
�。ǘ┢髽I(yè)規(guī)模及競爭能力：該企業(yè)在xx地方是最大的xx企業(yè)，在本行業(yè)中屬于xx型的xx企業(yè)，具有規(guī)模優(yōu)勢。
�。ㄈ┰撈髽I(yè)下游客戶多為xx企業(yè)，目前受xx因素影響，資金回籠較慢，流動(dòng)性較差，因而造成流動(dòng)資金不足。
�。ㄋ模┨貏e注意風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制點(diǎn)，說明反擔(dān)保措施落實(shí)過程中應(yīng)注意的問題。
七、調(diào)查意見：
綜上所述，該企業(yè)經(jīng)營正常，效益較好，經(jīng)我部綜合評(píng)議，建議為該企業(yè)提供擔(dān)保，擔(dān)保額度為xx萬元人民幣，期限1年。（或綜上所述，鑒于該企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不實(shí)，反擔(dān)保物不足值，為控制風(fēng)險(xiǎn)對該企業(yè)申請的擔(dān)保業(yè)務(wù)不予支持。）
客戶調(diào)查報(bào)告9
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查回饋，以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲(chǔ)管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。
三、問卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運(yùn)輸客戶。
針對原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷一共有7項(xiàng)，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問題處理等；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。
問卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有5個(gè)選項(xiàng)，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)意識(shí)的滿意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的`客戶對我們的服務(wù)意識(shí)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲(chǔ)管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持；并且倉儲(chǔ)人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿意，滿意度只到達(dá)26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個(gè)問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。
提議方面：加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識(shí)；缺少庫區(qū)辦公標(biāo)識(shí)；增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域；改進(jìn)單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
針對信息處理流程服務(wù)，我們及時(shí)把問題查找清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在此次調(diào)查問卷中，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對出入庫單據(jù)辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上述數(shù)據(jù)能夠看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于分中心的服務(wù)還是滿意的，像員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好�？傮w滿意度為94.74%，從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
客戶調(diào)查報(bào)告10
鎮(zhèn)村三組村民因建房資金不足，向我部申請貸款5萬元，期限二年，由村一組村民擔(dān)保，經(jīng)客戶經(jīng)理實(shí)地調(diào)查，具體情況報(bào)告如下：
一、借款人基本情況：
借款申請人，男，現(xiàn)年42歲，原住在縣鎮(zhèn)村五組，因原住地條件較差，現(xiàn)搬遷住在鎮(zhèn)村一組，全家共四口人，妻子，現(xiàn)年39歲，家庭主婦，女兒，現(xiàn)年18歲，在外打工，兒子平，現(xiàn)年14歲，在中學(xué)上中學(xué)。
二、借款事由及還款資金來源：
在村一組修建三間一層磚木結(jié)構(gòu)平房，現(xiàn)已完工，投資約15萬元，現(xiàn)付工人工資及材料款尚差資金5萬元，向我部申請貸款伍萬元，因在內(nèi)蒙古煤礦打工，年工資約1.5萬元，妻子在家務(wù)農(nóng)及養(yǎng)豬，年收入5000元，其女兒在外打工，年工資收入3萬元，全家年收入約5萬元。()還款資金來源是家庭收入。在外無負(fù)債，也從未給他人做任何經(jīng)濟(jì)擔(dān)保。
三、擔(dān)保人基本情況：
擔(dān)保人，男，現(xiàn)年52歲，住村一組，家有磚混結(jié)構(gòu)三間二層，價(jià)值約25萬元，全家共6口人，母親，妻子，52歲，家庭婦女，女兒，現(xiàn)年22歲，在中學(xué)食堂打工，年收入15000元，女婿，現(xiàn)年23歲，在內(nèi)蒙古煤礦打工，年收入3.5萬元，另有一個(gè)2歲孫子�，F(xiàn)在有我部未到期貸款1.4萬元，無其它負(fù)債，也沒有給別人做過貸款擔(dān)保。
四、調(diào)查結(jié)論：
綜上所述，借款人長年在外打工，吃苦耐勞，其妻在家務(wù)農(nóng)及照顧學(xué)生，其女琴在外打工，現(xiàn)房已完工，借款用途真實(shí)，全家年收入約5萬元，還款資金有保障，擔(dān)保人有資產(chǎn)，具備擔(dān)保資格，故同意貸給建房貸款5萬元，期限二年，由提供擔(dān)保，第一年月利率執(zhí)行‰，第二年按人民幣利率管理規(guī)定執(zhí)行。
以上意見妥否，請批示。
客戶調(diào)查報(bào)告11
此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，
勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭取更好的成果。
二、價(jià)格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)年度
調(diào)查的弱項(xiàng)，滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準(zhǔn)確衡量的`項(xiàng)目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問題，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化
三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客
戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體
上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一
下，對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率
是85%�？傮w上還是滿意的，有兩個(gè)小問題。一個(gè)是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來。另一個(gè)是物流問題，有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)糾正工作的效果。
客戶調(diào)查報(bào)告12
此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭取更好的成果。
二、價(jià)格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)年度調(diào)查的弱項(xiàng)，滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問題，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化
三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一下，對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的.時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%�？傮w上還是滿意的，有兩個(gè)小問題。一個(gè)是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來。另一個(gè)是物流問題，有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)。
客戶調(diào)查報(bào)告13
20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細(xì)得分情況見附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價(jià)競銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的.結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。
對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；
2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對區(qū)營銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場走訪中加強(qiáng)對零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。
4、加強(qiáng)對于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。
客戶調(diào)查報(bào)告14
5月下旬，××市統(tǒng)計(jì)局農(nóng)調(diào)隊(duì)，受平?jīng)鰺煵輰Ｙu局（公司）的委托，在轄區(qū)內(nèi)抽選了819個(gè)卷煙零售樣本客戶，對卷煙供應(yīng)、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿意程度組織開展了問卷調(diào)查。
通過對轄區(qū)內(nèi)被調(diào)查的819份問卷過錄匯總測算：××煙草分公司零售戶滿意度為91%。其中：對卷煙供應(yīng)工作滿意度為84%；對卷煙價(jià)格策略滿意度為94%；對服務(wù)工作的滿意度為95%。從分縣（區(qū)）看，零售客戶的滿意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺(tái)和靜寧都為87%。
根據(jù)調(diào)查：零售客戶對煙草公司的卷煙供應(yīng)、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿意程度具體反映在以下四個(gè)方面：
一是服務(wù)態(tài)度熱情。尤其是客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度、內(nèi)容全面、頻率高，對客戶營銷中存在的困難能及時(shí)幫助和解決。
二是電話訂貨方便、準(zhǔn)確，送貨及時(shí)，質(zhì)量可靠，甚至風(fēng)雨無阻。
三是批零差額較高，有效的調(diào)動(dòng)了零售客戶的銷售積極性。
四是執(zhí)法檢查力度大，文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法，對假、私、非卷煙的`打擊力度大。
同時(shí)零售客戶對煙草銷售公司的卷煙供應(yīng)、價(jià)格策略以及服務(wù)工作有以下三個(gè)方面的建議：
一是卷煙供應(yīng)有待更加合理化。在供應(yīng)檔次上要區(qū)別城鄉(xiāng)區(qū)域消費(fèi)水平的限制，農(nóng)村應(yīng)多供應(yīng)低檔卷煙，縣級(jí)城市偏向中、低檔次。崆峒區(qū)、華亭縣可適當(dāng)增加高檔卷煙的供應(yīng)量，才能以最大限度滿足不同區(qū)域消費(fèi)水平的需要，不斷提高零售戶的銷售信心和熱情。
二是繼續(xù)豐富卷煙供應(yīng)品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應(yīng)，拓寬消費(fèi)者的選購空間，提高零售門店的整體銷售水平。
三是繼續(xù)加強(qiáng)打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。強(qiáng)化對銷售門店專賣零售許可證的檢查，防止和杜絕無證經(jīng)營。
客戶調(diào)查報(bào)告15
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設(shè)計(jì)
此問卷（見附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。
此份問卷一共12個(gè)問題，除第1個(gè)問題是調(diào)查客戶對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個(gè)問題都是針對公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分；如果問題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。
例： 4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：
□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：
□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）
因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：
四、調(diào)查問卷分析
此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號(hào)共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：
據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。
安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場競爭力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏。”其余的問題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。
從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混�！蔽胰ナ袌霾柯鋵�(shí)了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量�！�
（二）產(chǎn)品價(jià)格
產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的.問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品
價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認(rèn)為我
從上表圖中可以看出，有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶認(rèn)為其持平；有37%的客戶認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢”對于價(jià)格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。
�。ㄈ┓⻊�(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期�！边@些意見都具有很高的參考價(jià)值。
�。ㄋ模┛蛻羝渌庖娀蛞�
在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個(gè)客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見
從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：
由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)把握客戶心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場變化，及時(shí)作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補(bǔ)價(jià)格問題。 五、總結(jié)
縱觀這81份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。