物業(yè)管理物與業(yè)主有效溝通方案

　　為了確保我們的努力取得實(shí)效，通常會被要求事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計劃。方案應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編幫大家整理的物業(yè)管理物與業(yè)主有效溝通方案，希望對大家有所幫助。

　　一、物業(yè)管理的特點(diǎn)和有效溝通的重要性

　　（一）物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，有其自身特點(diǎn)：

　　1、連續(xù)性：物業(yè)管理為業(yè)主提供的是24小時的全日服務(wù)。

　　2、長期性：物業(yè)管理服務(wù)伴隨著住宅的整個生命周期，好的物業(yè)服務(wù)將有效地延長物業(yè)使用壽命。

　　3、隨時性：物業(yè)隨時出現(xiàn)的各種問題都要在最短時間內(nèi)給予及時解決，否則會影響到業(yè)主的正常生活。

　　4、多樣性：物業(yè)管理涵蓋的服務(wù)工種、內(nèi)容非常多，為業(yè)主提供的是全面的、綜合性服務(wù)。

　　（二）有效溝通的重要性

　　隨著住宅商品化和管理專業(yè)化的進(jìn)一步普及，物業(yè)管理已逐漸深入了每個人的生活�！拔飿I(yè)管理”服務(wù)的優(yōu)劣，直接涉及到千家萬戶，影響著每位業(yè)主和物業(yè)使用人的生活舒適度和幸福感。業(yè)主、物業(yè)公司之間的關(guān)系和諧與否，直接影響著人們的“安居”大事，但現(xiàn)實(shí)的情況卻是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的糾紛頻頻發(fā)生，甚至有業(yè)主與物業(yè)人員發(fā)生身體沖突，有的業(yè)主與物業(yè)企業(yè)對簿公堂。物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行，也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　因此，運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。溝通是把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并且達(dá)成協(xié)議的過程，它是聯(lián)結(jié)位點(diǎn)、拉近距離、促進(jìn)交流、形成共識的最常見、最有效的手段。作為每天都要面對業(yè)主、為業(yè)主提供服務(wù)的物業(yè)管理人員就更需要溝通這一重要的交流工具，融洽與業(yè)主之間的關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解，消除彼此間的誤會和隔閡，從而提高業(yè)主的滿意度。所以，取得業(yè)主對管理工作的理解與支持，就必須加強(qiáng)與業(yè)主的有效溝通。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在溝通中存在的問題

　�。ㄒ唬�從業(yè)人員整體素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需求嚴(yán)重不對稱，物業(yè)管理人員的理論知識、專業(yè)技能、經(jīng)營管理能力及職業(yè)素養(yǎng)尚不能適應(yīng)物業(yè)管理的智慧化、科學(xué)化、專業(yè)化發(fā)展要求。影響物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，從而形成物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在溝通上的障礙。

　　（二）創(chuàng)新服務(wù)意識不足。一些物業(yè)管理企業(yè)還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段，重管理輕服務(wù)，沒有樹立為業(yè)主服務(wù)的意識，服務(wù)質(zhì)量和工作效率不高，造成了與業(yè)主間的隔閡。

　�。ㄈ�）開發(fā)遺留問題。前期開發(fā)中的配套設(shè)施不完善、工程質(zhì)量等問題直接轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)管理企業(yè)，造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾沖突。

　�。ㄋ模�業(yè)主的消費(fèi)心理導(dǎo)致對物業(yè)管理認(rèn)識的偏差。大多數(shù)業(yè)主傾其所有購得房產(chǎn)后對后期物業(yè)管理的期望值大幅提升，與目前物業(yè)管理的水平還有一定差距，由心理落差導(dǎo)致的物業(yè)矛盾直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)率，也進(jìn)一步影響了物業(yè)管理企業(yè)管理水平的提升。

　　（五）相關(guān)法律、法規(guī)不配套，使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)過多的社會責(zé)任，由于職責(zé)界定不清，有些問題物業(yè)管理企業(yè)很難有效處理和解決。這樣又造成業(yè)主對物業(yè)管理公司的誤解和不理解。不論是從物業(yè)管理的特點(diǎn)上理解還是現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主雙方之間存在的問題上分析，都表明物業(yè)管理行業(yè)要進(jìn)一步向著健康方向發(fā)展，必須明確終極目標(biāo)是服務(wù)于人。

　　業(yè)主和使用人。物業(yè)管理的服務(wù)過程就是溝通的過程，通過與業(yè)主溝通交流，了解業(yè)主需求和態(tài)度，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，提出解決問題、改進(jìn)工作的措施，措施實(shí)施并得到業(yè)主認(rèn)可和理解的過程。在這一過程中，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主交流是否順暢，與業(yè)主關(guān)系是否融洽，能否有效地化解矛盾，會直接影響業(yè)主感覺中的服務(wù)質(zhì)量，影響業(yè)主對企業(yè)的認(rèn)可。

　　三、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通途徑

　　（一）物業(yè)管理企業(yè)要正確的看待業(yè)主的投訴

　　業(yè)主的滿意度是由業(yè)主的期望值和感知這兩個要素來決定的，即使我們提供了良好的服務(wù)，當(dāng)業(yè)主的實(shí)際感知與期望值有差距時，投訴仍不可避免。對待業(yè)主投訴，我們應(yīng)該看到：

　　1、業(yè)主對我們寄予很高的期望值并覺得值得信賴，才會不辭辛苦地來投訴；

　　2、應(yīng)該感謝業(yè)主，從他的意見中挖掘有價值的信息，找到實(shí)際工作中的不足；

　　3、要把業(yè)主的意見和批評作為企業(yè)成長的動力，不斷持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　（二）業(yè)主分類

　　業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象，是物業(yè)服務(wù)的最終消費(fèi)者，想要更好地與業(yè)主溝通，物管人員首先應(yīng)了解業(yè)主。物業(yè)企業(yè)服務(wù)的業(yè)主形形色色，但可以按照業(yè)主自身的性格不同，將業(yè)主分為以下七類：

　　1、普通業(yè)主——這一類大約是你所有業(yè)主的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號的朋友。

　　2、沖動業(yè)主——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗�是極爽快的人，也是很容易交往的業(yè)主。

　　3、猶豫業(yè)主——他們經(jīng)常愛說“讓我考慮一下”。其實(shí)他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進(jìn)行正確地引導(dǎo)，例如：“你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

　　4、自大業(yè)主——與這類業(yè)主溝通時，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達(dá)成有效溝通這的目的。

　　5、親和業(yè)主——他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應(yīng)付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！”

　　6、呆板業(yè)主——這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達(dá)到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機(jī)會，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他才會配合你。

　　7、粗魯業(yè)主——許多物業(yè)管理員都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗�行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗�的粗魯會嚇走了其它人，這便是你的機(jī)會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法從側(cè)面告訴他你今天來找他的目的，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹脱哉Z，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。業(yè)主從買房，裝修入住，到熟悉小區(qū)周邊環(huán)境，要經(jīng)歷一到二年，甚至更長時間，在這個期間，業(yè)主與物業(yè)從認(rèn)識開始，會經(jīng)歷不理解，了解，認(rèn)識，熟悉的過程。

　�。ㄈ�）溝通方式

　　1、日常性溝通

　　對于絕大多數(shù)業(yè)主來說，日常性溝通就能夠達(dá)到相互了解、增進(jìn)感情的目的。日常性溝通的形式有很多，主要有以下幾種：

　　（1）通過見面主動問候與業(yè)主溝通

　　物業(yè)企業(yè)應(yīng)要求所有員工見到業(yè)主須主動問候，三米之內(nèi)主動打招呼，做到彬彬有禮，笑臉相迎，這樣可以拉近與業(yè)主間的距離，達(dá)到相互溝通的良好效果。

　　（2）設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱與業(yè)主溝通

　　設(shè)立服務(wù)熱線是聽取業(yè)主意見、加強(qiáng)業(yè)主與管理處之間溝通的最直接、最有效的方法之一。管理處應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接聽電話。并按投訴來訪程序一一進(jìn)行記錄，耐心細(xì)致地做好答疑解惑工作，及時準(zhǔn)確地處理好業(yè)主的投訴和回訪，給業(yè)主一個滿意的答復(fù)。同時，為了提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓業(yè)主更多地參與到管理工作中，也為了收集到業(yè)主對管理工作更多、更具體的意見，管理處應(yīng)在物業(yè)小區(qū)的顯著位置設(shè)立業(yè)主信箱，定時開箱收集，并分門別類、分清輕重緩急加以解決。

　�。�3）召開座談會、聯(lián)誼會與業(yè)主溝通

　　為了廣泛征求業(yè)主對管理工作的意見，加強(qiáng)業(yè)主與管理處之間、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，可定期召開業(yè)主專題座談會，舉辦各種形式的聯(lián)誼活動來進(jìn)行溝通。了解廣大業(yè)主對物管企業(yè)所提供服務(wù)有

　　哪些要求。

　�。�4）利用宣傳欄與業(yè)主溝通

　　通常在每個物業(yè)的主入口都有一個宣傳欄，物管人員應(yīng)充分發(fā)揮宣傳欄的作用，及時準(zhǔn)確地將物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)主的意見和建議刊登在宣傳欄里，予以公布，吸引更多的業(yè)主積極參與、支持和配合管理工作。例如有的物業(yè)建有噴泉等景觀，但是噴泉總是定時開放，業(yè)主則會對此產(chǎn)生意見，其實(shí)物業(yè)公司在為業(yè)主著想，噴泉開一個小時將消耗很大的電費(fèi)，而業(yè)主是非專業(yè)人士，他們并不了解噴泉所需的能耗很高，此時物業(yè)公司可以通過宣傳欄進(jìn)行解釋，獲得業(yè)主的理解。物業(yè)企業(yè)還可以通過宣傳欄向業(yè)主提供其它方面的咨詢服務(wù)，以滿足業(yè)主多方面的需求。

　　（5）利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通

　　隨著計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的溝通已經(jīng)不局限于一定的空間和時間，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立自己的網(wǎng)頁，可以24小時收集業(yè)主的各種心聲。例如小區(qū)中的背景音樂每天什么時候放，放哪些曲目都可以讓業(yè)主在網(wǎng)上進(jìn)行自由選擇。

　　2、節(jié)假日溝通

　　逢年過節(jié)，物業(yè)企業(yè)通常用標(biāo)語、條幅、賀信表達(dá)對業(yè)主的祝福，也可在業(yè)主生日時送上一張生日賀卡，在業(yè)主新婚時送上一束鮮花，這些小事會培養(yǎng)業(yè)主對物業(yè)公司的信任感和親情感，縮短彼此心靈的距離。

　　3、針對性溝通

　　對于物業(yè)區(qū)域里發(fā)生的重大事件、特殊問題，一般性溝通是不夠的，需要項目經(jīng)理親自登門拜訪，進(jìn)行面對面、有針對性的溝通，方能達(dá)到目的。遇到事關(guān)企業(yè)發(fā)展的危機(jī)事件應(yīng)具有公關(guān)的意識，應(yīng)做到快速反映，主動溝通，真誠坦率，人道主義，以維護(hù)良好的組織形象。

　　4、溝通技巧

　　（1）做好自我認(rèn)知

　　業(yè)主不滿時實(shí)際是一種情感的發(fā)泄，通過發(fā)泄怨氣和不滿來釋放緩解心情，從而維持心理平衡，這時最需要的就是物業(yè)管理人員的同情。多數(shù)情況下業(yè)主進(jìn)行的并不是有效投訴，但是必須對業(yè)主的心情給予理解，明白這時對方并非針對的是個人。如果回想一下自己與業(yè)主進(jìn)行的無效溝通，就會發(fā)現(xiàn)往往物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒是被業(yè)主的情緒牽引著，把自己的關(guān)注點(diǎn)放到了業(yè)主的態(tài)度和情緒上，同時也影響了自己的情緒態(tài)度。

　　（2）注意禮儀，熱情服務(wù)

　　禮儀是人與人之間的潤滑劑，物業(yè)管理人員必須經(jīng)過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，作到微笑服務(wù)，熱情服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)要求管理人員盡量記住業(yè)主的名字，如在與業(yè)主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“××先生，您好！”會使對方感到非常愉快。而一些不規(guī)范的物業(yè)，見到業(yè)主來訪，愛理不理，只會生硬地說“講”，這樣很容易激化矛盾。

　�。�3）做到尊重業(yè)主

　　沒有誰會拒絕別人對他的尊重，在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重業(yè)主，包括尊重對方的習(xí)慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識，建立共同的話題，進(jìn)行情感交流，會使業(yè)主感到溫馨，更加理解和支持物業(yè)管理工作。

　�。�4）學(xué)會傾聽

　　做一個積極的聆聽者，不但要聽業(yè)主講些什么，而且更能體察對方想說些什么，不輕易打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法。其實(shí)有很多時候，業(yè)主也就是對某件事情反映一下，發(fā)一頓牢騷便沒事了。實(shí)踐證明，洗耳恭聽遠(yuǎn)比作出辯解效果好得多。

　　3、傾聽過程中的核心技巧是同理心，也稱通情達(dá)理。有時候從業(yè)人員在說明抱歉或?qū)Σ黄鸬臅r候會感覺很不舒服，其實(shí)這并不一定代表個人或公司就真有的錯誤，道歉只是表明對業(yè)主心情的理解與同情。物業(yè)管理人員要站在業(yè)主的角度感知和體察業(yè)主的情感，不論業(yè)主是否完全正確，但至少他的情緒與要求是真實(shí)的，是應(yīng)該理解的。并把這種體察回饋給業(yè)主，從而影響對方，使對方愿意進(jìn)一步表達(dá)自己的真實(shí)想法，愿意將注意力和思路轉(zhuǎn)移到解決問題上來，達(dá)到積極化解矛盾的目的。

　　（5）善于換位思考

　　善于換位思考也是溝通取勝的法寶，它要求物業(yè)人員能夠設(shè)身處地地從業(yè)主的角度出發(fā)，為業(yè)主著想。例如某業(yè)主放在小區(qū)內(nèi)的車輛被盜，業(yè)主反映給物業(yè)人員，有的物業(yè)人員可能就蠻不在乎地說“這太正常了”，其實(shí)業(yè)主原本只是想提醒物業(yè)加強(qiáng)防范而已，但被物業(yè)人員不以為然的態(tài)度而激怒，要求物業(yè)予以賠償。如果物業(yè)能夠換位思考一下，表示同情和理解，及時幫助業(yè)主報案和收集證據(jù)，業(yè)主心中則只有感激。

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