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小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫(xiě)嗎？以下是小編整理的小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度1
1.0目的
公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過(guò)程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。
2.0適用范圍
公司內(nèi)部各部門(mén)、層次之間的溝通。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各部門(mén)的溝通信息。
3.2部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效溝通。
3.3每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。
4.0程序
4.1部門(mén)間的溝通
4.2各部門(mén)應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)議由部門(mén)主管負(fù)責(zé)召開(kāi)。
4.3例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。
4.4部門(mén)間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門(mén)下周開(kāi)展工作的情況與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫(xiě)在《內(nèi)部信息傳遞單》上。
4.5各部門(mén)保留本部門(mén)主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部門(mén)的溝通只需在召集部門(mén)的溝通記錄上簽字認(rèn)可。
4.6部門(mén)間的溝通的形式有以下幾種：
4.6.1參與對(duì)方例會(huì)
4.6.2與對(duì)方人員溝通
4.6.3由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門(mén)主管的`會(huì)議
4.6.4渠道：電話(huà)、郵件、信件、面談等
4.7部門(mén)間的問(wèn)題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門(mén)填寫(xiě)《公司總部問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。
4.8各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。
4.9在管理處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話(huà)通知或反映到相關(guān)部門(mén)即可。
4.10對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問(wèn)題，由管理處填寫(xiě)《管理處對(duì)公司部門(mén)問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)。
4.11相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。
4.12部門(mén)主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽(tīng)電話(huà)人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬客戶(hù)信息類(lèi)的應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪記錄表》中，并加以注明由部門(mén)轉(zhuǎn)告。
4.13管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。
4.14管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。
4.15信息分為內(nèi)部信息和外來(lái)信息兩部分，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以"*"表示外來(lái)信息。
4.16管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。
4.17信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。
4.18對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。
4.19對(duì)于外部信息，管理處應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪記錄表》上。
4.20全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。
5.0相關(guān)記錄
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1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的拜訪業(yè)主工作，確保公司的.良好形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于本公司管轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目管理處的拜訪工作。
3.0職責(zé)
3.1運(yùn)作部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，該項(xiàng)工作的實(shí)施。
3.2項(xiàng)目管理處經(jīng)理，主管等負(fù)責(zé)按本規(guī)程開(kāi)展拜訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1提前電話(huà)聯(lián)系，按聯(lián)系時(shí)間提前5分鐘趕到。
4.2拜訪人員來(lái)到住戶(hù)門(mén)前，應(yīng)先按門(mén)鈴（3次），如無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，見(jiàn)到業(yè)主后要先問(wèn)好，簡(jiǎn)潔說(shuō)明來(lái)訪事由，征得住戶(hù)同意方可進(jìn)入。
4.3將自己將要拜訪的內(nèi)容有條不紊地向業(yè)主說(shuō)明。
4.4與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，交談時(shí)應(yīng)用禮貌用語(yǔ)。
4.5與業(yè)主談話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)個(gè)人的意見(jiàn)認(rèn)真做記錄，精神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途打斷客戶(hù)的講話(huà)。
4.6應(yīng)在不泄漏公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料，請(qǐng)示后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂。
4.7與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重。
4.8任何時(shí)候都不能對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.9拜訪結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向業(yè)主道再見(jiàn)，將拜訪結(jié)論整理填寫(xiě)《拜訪客戶(hù)工作情況表》備案或上報(bào)運(yùn)作部。
5.0記錄
5.1《拜訪客戶(hù)工作情況表》MPS—YW2—09
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物業(yè)客服手冊(cè)——業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程
目的
保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。
適用范圍
適用于金海灣工作人員與業(yè)戶(hù)的溝通工作。
職責(zé)
管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶(hù)溝通工作，審閱每月的業(yè)戶(hù)溝通總結(jié)及處理業(yè)戶(hù)意見(jiàn)和建議。
客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)做好每月的業(yè)戶(hù)溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶(hù)。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1、溝通對(duì)象所有常住或暫住業(yè)戶(hù)，無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應(yīng)列為溝通的對(duì)象。
2、溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報(bào)、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)識(shí)（如電梯維修）、電話(huà)、面談、意見(jiàn)箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。
3、溝通內(nèi)容1）業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
2）業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
3）業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
4）業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。
5）業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議。
6）業(yè)戶(hù)對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。
7）業(yè)戶(hù)對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
8）業(yè)戶(hù)的特殊困難和需求。
9）業(yè)戶(hù)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。
10）業(yè)戶(hù)的其他意見(jiàn)和建議
4、要求
1）有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。
2）維修性停水（如清洗水箱）、停電時(shí)，由有關(guān)部門(mén)以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。
3）對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。
4）消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。
5）財(cái)務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。
6）在維修安裝過(guò)程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。
7）對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)戶(hù)或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。
8）各部門(mén)相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的`要求不明確或在合同中沒(méi)有寫(xiě)明時(shí)，應(yīng)通過(guò)詢(xún)問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。
9）在履行合同過(guò)程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏�，均須及時(shí)通知顧客，與顧客協(xié)商解決。
10）對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客，必要時(shí)協(xié)助顧客解決。
11）本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，包括定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查和日常顧客意見(jiàn)的接收。
12）對(duì)所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿(mǎn)意。
13）對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
5、顧客投訴抱怨處理參見(jiàn)《GI—1105—KF—0301投訴處理規(guī)程》
6、業(yè)戶(hù)訪問(wèn)日常意見(jiàn)征詢(xún)1）客戶(hù)服務(wù)主管每月必須訪問(wèn)業(yè)戶(hù)。每月訪問(wèn)業(yè)戶(hù)數(shù)量如下：
小區(qū)住戶(hù)數(shù)每月訪問(wèn)數(shù)量（不含回訪且不能重復(fù)訪問(wèn)）
≤300不低于已入住戶(hù)數(shù)的4%
300≤500不低于已入住戶(hù)數(shù)的5%
500≤800不低于已入住戶(hù)數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶(hù)數(shù)的7%
2）每次訪問(wèn)需做好《業(yè)戶(hù)訪問(wèn)記錄》，訪問(wèn)人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶(hù)在記錄上簽名，業(yè)戶(hù)拒絕簽名的不得強(qiáng)求。
3）業(yè)戶(hù)要求反饋意見(jiàn)或建議處理情況的，或訪問(wèn)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋。
方式1）上門(mén)訪問(wèn)；
2）在管理處辦公室訪問(wèn)；
3）業(yè)戶(hù)在戶(hù)外休閑時(shí)訪問(wèn)；
4）以問(wèn)卷的形式訪問(wèn)；
5）電話(huà)訪問(wèn)；
6）其他適宜的形式。
業(yè)戶(hù)訪問(wèn)注意事項(xiàng)1）上門(mén)訪問(wèn)必須事先與擬訪問(wèn)業(yè)戶(hù)預(yù)約并按約定的時(shí)間上門(mén)訪問(wèn)（原則上22：00后不予訪問(wèn)）；
2）訪問(wèn)業(yè)戶(hù)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方。
3）有關(guān)業(yè)戶(hù)個(gè)人隱私的見(jiàn)聞，訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。
4）被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，訪問(wèn)人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問(wèn)或設(shè)法轉(zhuǎn)移話(huà)題。
5）對(duì)管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶(hù)，訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。
意見(jiàn)及建議的處理方式1）客戶(hù)服務(wù)主管將訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄簽署意見(jiàn)后，每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié)提交管理處主任審閱。
2）管理處主任根據(jù)客戶(hù)服務(wù)主管提供的信息，決定是否采納業(yè)戶(hù)的管理意見(jiàn)和建議，對(duì)超出自己權(quán)限的問(wèn)題，在訪問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié)中注明，提交公司客戶(hù)投訴中心。
7業(yè)戶(hù)問(wèn)卷發(fā)放及回收要求1）問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶(hù)服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶(hù)問(wèn)卷送達(dá)業(yè)戶(hù)家中，并在15個(gè)工作日內(nèi)收回問(wèn)卷。
2）問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶(hù)數(shù)量且每個(gè)單元必須發(fā)到。
3）問(wèn)卷回收數(shù)量不低于問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1）滿(mǎn)意率=[（滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù)）/（滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù)+不滿(mǎn)意數(shù)）]*100%
2）問(wèn)卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%，每低1個(gè)百分點(diǎn)滿(mǎn)意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。
3）若業(yè)戶(hù)對(duì)項(xiàng)目未作選擇或?qū)ν豁?xiàng)目做出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理，不參加滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)。
4）根據(jù)"關(guān)鍵的少數(shù)"的原則，對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)目的累計(jì)百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。
5）對(duì)確定改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。
6）對(duì)業(yè)戶(hù)的建議進(jìn)行分析，確定業(yè)戶(hù)的主要需求。
7）客戶(hù)服務(wù)主管于30個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫(xiě)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)管理處主任審閱。
公布1）對(duì)業(yè)戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查提出的意見(jiàn)和建議，在發(fā)放問(wèn)卷后的30個(gè)工作日內(nèi)將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內(nèi)。
2）《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管理部。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)戶(hù)訪問(wèn)記錄》
5.2《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》
小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度4
1.0目的
加強(qiáng)公司與客戶(hù)的溝通與交流，及時(shí)了解客戶(hù)的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
本規(guī)定適用于公司與客戶(hù)溝通過(guò)程。
3.0職責(zé)
3.1管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)交流、溝通工作的組織與實(shí)施。
3.2公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重要事項(xiàng)的審批。
4.0程序要點(diǎn)
4.1溝通渠道
4.1.1回訪客戶(hù)服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱；
4.1.2總經(jīng)理熱線；
4.1.3與業(yè)委會(huì)的溝通；
4.1.4《管理服務(wù)報(bào)告》
4.1.5客戶(hù)懇談會(huì)；
4.1.6社區(qū)文化工作；
4.1.7客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查；
4.1.8客戶(hù)訪談；
4.1.9通知通告（書(shū)面、廣播等）；
4.1.10管理項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計(jì)劃。
4.2溝通方式
4.2.1客戶(hù)回訪
4.2.1.1特約服務(wù)回訪：管理處為客戶(hù)提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等，收集客戶(hù)的服務(wù)需求以及對(duì)各類(lèi)特約服務(wù)的意見(jiàn)/建議等，針對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)/建議，制定改進(jìn)措施，以提高服務(wù)質(zhì)量。回訪率不低于90%。
4.2.1.2投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由客服主管組織進(jìn)行�；卦L率要求達(dá)到100%。
4.2.2客戶(hù)服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱
4.2.2.1當(dāng)客戶(hù)提出投訴時(shí)，要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對(duì)過(guò)程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶(hù)投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；
4.2.2.2每月5日前，將上月的客戶(hù)投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶(hù)監(jiān)督；公布客戶(hù)投訴處理回應(yīng)時(shí)，應(yīng)避免公布客戶(hù)的房號(hào)、姓名。對(duì)投訴確實(shí)無(wú)法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶(hù)理解。
4.2.2與業(yè)主委員會(huì)的溝通
4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，管理處至少每個(gè)季度申請(qǐng)召開(kāi)一次業(yè)主委員會(huì)的溝通，提交專(zhuān)題報(bào)告，提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審議。
——房屋維修基金的使用、續(xù)籌；
——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；
——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告；
——物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié)；
——其他需要提交業(yè)主委員會(huì)審議的事項(xiàng)。
4.2.2.2在會(huì)議召開(kāi)前，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會(huì)會(huì)議召開(kāi)時(shí)間及會(huì)議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見(jiàn)或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過(guò)書(shū)面形式告知管理處，以便在會(huì)議中討論。
4.2.2.3管理處主任應(yīng)對(duì)上一次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議形成的決議予以跟進(jìn)與實(shí)施。業(yè)主委員會(huì)形成的會(huì)議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會(huì)主任審批后，向全體業(yè)主（客戶(hù)）公布。
4.2.2.4對(duì)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中提出的建議或意見(jiàn)應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中反饋。
4.2.2.5異常情況下（如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開(kāi)或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，且召開(kāi)前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致工作被動(dòng)。
4.2.3管理服務(wù)報(bào)告
4.2.3.1每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報(bào)告》，10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營(yíng)情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；
4.2.3.2管理處主任須對(duì)報(bào)告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。存在異常情況時(shí)，公司綜合管理部、財(cái)務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；
4.2.3.3經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會(huì)主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管理處客服中心供業(yè)主（客戶(hù)）查閱；
4.2.3.4公布的《管理服務(wù)報(bào)告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。
4.2.4業(yè)主懇談會(huì)一般每半年召開(kāi)一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會(huì)議通知，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后予以公布。
4.2.4.1開(kāi)會(huì)前要精心準(zhǔn)備，對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會(huì)上向業(yè)主公布，并通過(guò)與業(yè)主充分溝通，爭(zhēng)取業(yè)主的理解、配合與支持；
4.2.4.2業(yè)主懇談會(huì)由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會(huì)后要對(duì)各種問(wèn)題的改善措施進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)；
4.2.4.3經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會(huì)可延期舉行。
4.2.5社區(qū)文化工作
4.2.5.1公司各管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計(jì)劃（包括社區(qū)宣傳和主題活動(dòng)等），以增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和交流，營(yíng)造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。
4.2.5。 2每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書(shū)面通知予
以公布，活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，必要時(shí)做好活動(dòng)后的宣傳工作。
4.2.6客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查
4.2.6.1原則上每年年中和年底進(jìn)行兩次客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查可延期進(jìn)行；
4.2.6.2調(diào)查方式可采取上門(mén)訪談、電話(huà)訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式�？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)公司做調(diào)查；
4.2.6.3調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶(hù)明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。對(duì)調(diào)查組成員要開(kāi)展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的`、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)；
4.2.6.4采用上門(mén)訪談方式進(jìn)行調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員應(yīng)首先通過(guò)電話(huà)、對(duì)講等聯(lián)系方式與客戶(hù)取得聯(lián)系，取得同意后方可上門(mén)調(diào)查；
4.2.6.5采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查時(shí)，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶(hù)信箱或上門(mén)發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶(hù)很長(zhǎng)時(shí)間不開(kāi)信箱，采用上門(mén)發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項(xiàng)目中要事先設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)箱，并由專(zhuān)人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達(dá)到預(yù)定的回收率；
4.2.6.6上門(mén)調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定，符合公司著裝與禮儀要求，保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，同時(shí)調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開(kāi)并注意控制時(shí)間；
4.2.6.7調(diào)查完畢后綜合管理部要對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并編制調(diào)查報(bào)告。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)/建議要制定改善措施，并及時(shí)予以回應(yīng)和落實(shí)。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證。
4.2.6.8調(diào)查方式可采取上門(mén)訪談、電話(huà)訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式。可由公司組織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外面的調(diào)查公司進(jìn)行。
4.2.7客戶(hù)訪談
4.2.7.1管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)不定期的上門(mén)與重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行訪談，了解管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶(hù)需求，建立良好的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系；
4.2.7.2在進(jìn)行客戶(hù)訪談時(shí)，訪談人應(yīng)做好書(shū)面訪談?dòng)涗洠槍?duì)客戶(hù)提出的建議或意見(jiàn)制定整改措施并落實(shí)。
4.2.8通知通告（書(shū)面、電子顯示屏、廣播等）
4.2.8.1公司應(yīng)對(duì)各部門(mén)的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書(shū)面通知、通告的版面、文號(hào)、字體、格式、張貼起止日期等要求；
4.2.8.2管理項(xiàng)目?jī)?nèi)書(shū)面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公章，起止日章和編號(hào)后方可公布；電子文件或報(bào)刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時(shí)須及時(shí)收回存檔；
4.2.8.3在緊急情況時(shí)，須通過(guò)廣播播放通知時(shí)，必須經(jīng)過(guò)管理處主任同意后方可執(zhí)行。
5.0相關(guān)記錄
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