酒店面試常見問題

酒店面試常見問題1

　　酒店前臺(tái)面試常見問題有哪些？怎么準(zhǔn)備？

　　首先，儀容儀表要收拾的干凈利索，最好不要是帶顏色的頭發(fā)等。

　　因?yàn)槲覀兊乃男羌?jí)酒店，規(guī)定的是很嚴(yán)格的。

　　其次，談話期間一定要面帶笑容，有個(gè)很好的禮儀禮貌。

　　酒店前臺(tái)講究的的就是你的形象，禮儀禮貌，儀容儀表，待人接物。這些印象分很重要!

　　其次，外語。

　　簡單的'自我介紹準(zhǔn)備一個(gè)。

　　他可能直接和你用外語對(duì)話幾句，問你哪里畢業(yè)，什么專業(yè)等簡單的問題。

　　也有可能讓你讀點(diǎn)什么，然后就小短文問。

　　這些都不用太準(zhǔn)備。當(dāng)然有的酒店也不用外語，要求也不高。

　　你為什么要選擇酒店?

　　你覺得酒店行業(yè)最重要的是什么?

　　多數(shù)應(yīng)該會(huì)問吧。

　　實(shí)事求是的回答就好了�？傊�最重要的還是展現(xiàn)一個(gè)良好的自我形象。微笑回答，自信點(diǎn)就好了。

　　多和服務(wù)和態(tài)度、責(zé)任心等聯(lián)系上。

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酒店面試常見問題2

　　客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。

　　客人報(bào)房內(nèi)電話掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)；

　　2、根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合；

　　4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

　　客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看；

　　2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中；

　　3、對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；

　　4、對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢問詳情。

　　客房服務(wù)員報(bào)客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦？

　　1、請(qǐng)客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的；

　　2、向客人解釋客房內(nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的`規(guī)定需要賠償；

　　3、如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請(qǐng)客人回憶；

　　4、可酌情減免賠償費(fèi)用。

　　房務(wù)部報(bào)客人將一條浴巾帶走，并己到總臺(tái)結(jié)賬，怎么辦？

　　1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時(shí)找不到；

　　2、如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請(qǐng)客人回房幫助尋找，給客人留足面子；

　　3、各客人解釋房內(nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償；

　　4、如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時(shí)非常感謝客人能購買酒店物品作為紀(jì)念品。

　　客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦？

　　1、請(qǐng)客房部再次進(jìn)行查看，房內(nèi)的飲料是否是及時(shí)的補(bǔ)充過，或客人己經(jīng)支付過；

　　2、請(qǐng)客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì)面等；

　　3、也請(qǐng)客人回憶是否飲料放置在房內(nèi)的其它位置，請(qǐng)客人協(xié)助；

　　4、可酌情減免此費(fèi)用。

　　住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？

　　1、安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看；

　　2、請(qǐng)客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息；

　　3、無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)模?/p>

　　4、告訴客人原先的鑰匙己失效。

　　客人在飯店內(nèi)生病，怎么辦？

　　1、對(duì)客人的生病表示同情，并請(qǐng)客人放心，酒店會(huì)進(jìn)行照顧；

　　2、立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場診斷；

　　3、根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)；

　　4、對(duì)客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。

　　客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦？

　　1、向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結(jié)賬；

　　2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金；

　　3、沒有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金；

　　4、腦上做好備注，并做好交接班。

　　客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦？

　　1、安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看；

　　2、請(qǐng)客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息；

　　3、無誤后，請(qǐng)客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫出證明；

　　4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。

　　客人在店期間死亡，怎么辦？

　　1、立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場；

　　2、根據(jù)上級(jí)指示報(bào)警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等；

　　3、打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的的監(jiān)控錄像；

　　4、招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。

酒店面試常見問題3

　　為什么選擇酒店這個(gè)行業(yè)？

　　此面試題是讓你回答對(duì)酒店的相關(guān)認(rèn)知，你不認(rèn)知這個(gè)行業(yè)，你就會(huì)選擇這個(gè)行業(yè)?而你的認(rèn)知的多或少反映出你在作出選擇時(shí)的頭腦清晰度。

　　面試回答：酒店是最能體現(xiàn)個(gè)性化、人情化服務(wù)的一個(gè)綜合場所，它不僅要求職工需要一定的職能技巧，更要求職工具備接人待物應(yīng)有的心態(tài)，我認(rèn)為我在酒店行業(yè)會(huì)更加鍛煉自己。

　　你應(yīng)聘此職位的優(yōu)勢(shì)是什么？

　　面試回答：我學(xué)習(xí)的是酒店管理專業(yè)，加上上一份工作經(jīng)驗(yàn)使我適合這份工作;另外，我的個(gè)性開朗喜歡與人打交道，溝通能力好這在我的工作中能給我很大的幫助。

　　簡述下你在上家酒店的工作職責(zé)

　　面試回答：我的`工作是翻班制的，一天工作12個(gè)小時(shí)，早上主要的工作是辦理C/O手續(xù)，和相應(yīng)的服務(wù)，中午需要制作當(dāng)天的報(bào)表，核對(duì)收銀金額;下午開始辦理C/I手續(xù)，這期間要處理客人各種投訴和需求。晚上是作為夜班值班經(jīng)理處理公寓夜間事務(wù)。另外還要完成前臺(tái)的夜審工作：核對(duì)房間數(shù)目，押金的收取情況等等。。

　　你是如何處理客人投訴的？

　　面試回答：當(dāng)客人提出投訴時(shí)，首先先向客人致歉，然后耐心的傾聽，了解情況，如果是公寓工作上的失誤，在向客人道歉之后，做出相應(yīng)的補(bǔ)償。對(duì)于復(fù)雜的問題，要緩減客人的過激心態(tài)，不要馬上表態(tài)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再給客人答復(fù)。

　　選擇酒店行業(yè)你的職業(yè)目標(biāo)是什么

　　提示：考官想了解你在酒店里你有什么樣的發(fā)展計(jì)劃。想優(yōu)化自己到何種程度，不要講些客人就是上帝什么空洞的話，那些書本上有，給人不真實(shí)。

　　面試回答：我覺得我的語言溝通能力仍欠缺，我要克服自己，提高自己能力，彌補(bǔ)自身不足，當(dāng)然，我的愿望是能夠做一名合格的前廳管理者，我會(huì)朝這個(gè)方面努力的。

　　你上一份工作的離職原因是什么？

　　提示：HR想了解你對(duì)原先公司的看法，和離職的原因，是否因?yàn)閭�(gè)人工作不好被公司開除?是否因?yàn)楹蜕霞?jí)關(guān)系不和被公司開除?

　　面試回答：原先的公司是XX樣的一個(gè)公司，公司的福利待遇都相當(dāng)不錯(cuò)，我在公司已任職二年之久，離職的原因主要是由于交通不便，由于公司要把我調(diào)往二店，但是那邊距離我住的地方實(shí)在是太遠(yuǎn)了，所以我只好放棄了。

　　說一下你對(duì)市場的認(rèn)識(shí)

　　1、執(zhí)行力度、督察力度。

　　酒店管理者的通病大都集中在落實(shí)問題上，如若沒有執(zhí)行到位總是有很多借口。但若換個(gè)角度去思考問題、去解決問題、協(xié)調(diào)尋求解決方案，那么問題就迎刃而解。只有執(zhí)行力度上去了，工作質(zhì)量才能隨之提高。 酒店業(yè)的發(fā)展壯大，服務(wù)質(zhì)量要不斷提升，因?yàn)槊鎸?duì)的是更高要求的客人。酒店業(yè)都強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理，提升細(xì)節(jié)管理就要加大督查力度，無問題 督導(dǎo)檢察可避免問題;有問題 可及時(shí)發(fā)現(xiàn)給予補(bǔ)救。

　　2、鎖定目標(biāo)進(jìn)行市場定位。

　　目標(biāo)市場即是對(duì)酒店產(chǎn)品有需求、有支付能力的客戶群。酒店要有針對(duì)性的研究目標(biāo)市場，做出詳細(xì)的分析，確定后采取主動(dòng)深入營銷戰(zhàn)略，爭取更為廣闊的目標(biāo)市場。我們?cè)阪i定目標(biāo)市場的同時(shí)，要竭盡全力維護(hù)客戶的忠誠度，維護(hù)的這些客戶是最好的免費(fèi)的口碑宣傳，也是其它競爭對(duì)手比較難爭取的客戶群。

　　3、培養(yǎng)客戶群、減少營業(yè)成本。

　　一個(gè)酒店只有具有特色、良好的服務(wù)、具有新穎的賣點(diǎn)、與之產(chǎn)品相匹配的價(jià)格體系，真正實(shí)現(xiàn)客我共贏，方能維系良好的客我關(guān)系，才能談及客戶的忠誠度。忠誠的顧客其自愿花錢購買酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，其消費(fèi)支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出隨意性客人，并且產(chǎn)生的口碑效應(yīng)是對(duì)酒店最好且免費(fèi)的宣傳。

　　4、節(jié)日營銷與大席營銷。

　　中國作為一個(gè)禮儀之邦，每年節(jié)日在 6余個(gè)，大家普遍比較重視的也有 2多個(gè)，基本每個(gè)月都有節(jié)日，對(duì)于酒店來講可根據(jù)本地市場環(huán)境，根據(jù)不同的節(jié)日做出相應(yīng)的營銷策劃與推廣。

　　5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　酒店要根據(jù)現(xiàn)狀制定服務(wù)及工作標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)范技能操作。在對(duì)客服務(wù)過程中靈活的按其標(biāo)準(zhǔn)方能給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是顧客滿意，我們也只有通過嚴(yán)抓培訓(xùn)、制定標(biāo)準(zhǔn)、靈活運(yùn)用才能實(shí)現(xiàn)客人最大滿意率。

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