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公司客戶投訴管理制度
在當今社會生活中，制度起到的作用越來越大，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編幫大家整理的公司客戶投訴管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
公司客戶投訴管理制度1
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的'處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
公司客戶投訴管理制度2
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：
1、非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（__）月份（__）流水編號（__）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
�。� 1 ） 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
�。� 2 ） 了解顧客投訴要求及投訴理由。
�。� 3 ） 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
�。� 4 ） 迅速傳達處理結果。
�。� 5 ） 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
�。� 6 ） 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
�。� 1 ） 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責任人員的.確定。
�。� 2 ） 投訴改善方案的審核及效果確認。
�。� 3 ） 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
�。� 1 ） 投訴內(nèi)容的審核。
（ 2 ） 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
�。� 1 ） 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
�。� 2 ） 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。
（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復。
�。�2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。
（3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內(nèi)給予答復，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
�。ㄋ模� 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
�。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。
�。� 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。
3、罰扣方式：
1、凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；
2、屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責處理。
以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
公司客戶投訴管理制度3
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與服務質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質和業(yè)務能力。
�。�2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
�。�3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶關系顧問/客戶關系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關系經(jīng)理
判定投訴性質和類別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進投訴處理的'進程
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施
監(jiān)督預防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預防糾正措施的落實
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
公司客戶投訴管理制度4
酒廠客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質量(口感，風味、包裝)的.問題，由質量部的專業(yè)人
員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
公司客戶投訴管理制度5
客戶服務投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務態(tài)度
(2)專業(yè)素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關于服務方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的'名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關注，讓容戶重新感受周到的服務.
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務態(tài)度不佳，服務效率低下
2.對業(yè)務工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
公司客戶投訴管理制度6
一、目的
（一）以客戶為導向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質服務工作。
�。ǘ┻M一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
�。ㄈ┍局贫纫�(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責和權限，確定了投訴管理的流程和服務規(guī)范，是公司客戶服務中心、營業(yè)部門進行客戶投訴管理的指南，同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。
二、范圍（一）適用于全公司，用于指導正確處理客戶投訴。
三、適用文件此制度制定后可依據(jù)相關內(nèi)容制定相應的實施細則。
四、內(nèi)容
�。ㄒ唬┩对V來源
1、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。
2、內(nèi)部投訴，指來源于公司內(nèi)部員工的投訴。
�。ǘ┩对V渠道
1、外部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務熱線投訴、網(wǎng)站在線留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15消費者協(xié)會投訴、送貨滿意度調(diào)查短信投訴等。
2、內(nèi)部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務熱線投訴、郵箱投訴、、傳真投訴等。
�。ㄈ┩对V類型
1、業(yè)務投訴，主要針對公司業(yè)務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類投訴：公司內(nèi)部丟貨、汽運網(wǎng)點丟貨、空運網(wǎng)點丟貨；
時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；
信息類投訴：手機信息反饋錯誤、無信息反饋、GPS信息反饋錯誤；
業(yè)務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被冒領；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務投訴。
2、服務態(tài)度投訴，主要針對公司服務人員的服務品質，語言、行為、態(tài)度方面等服務禮儀不滿而引起的投訴。
（四）投訴程度
1、業(yè)務投訴；
A、一般投訴：指投訴事項屬實且事態(tài)比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。
B、中度投訴：指投訴事項屬實且造成公司損失金額或索賠金額在1000—5000元（含5000元）的投訴。
C、重大投訴：指投訴事項屬實且造成客戶2次以上投訴、嚴重不滿，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。
2、服務態(tài)度投訴
�。�1）一般投訴
a、接聽或掛斷電話沒有使用公司標準服務用語的，通話過程中離開未作任何解釋將客戶電話撂一邊的；
b、當客戶到營業(yè)部門發(fā)貨時，沒有微笑服務，出現(xiàn)不倒水、不耐煩、客戶咨詢不回答等現(xiàn)象的；
c、當客戶查詢貨物時，不接受查詢，或接受查詢后，但是不回復的；
d、對待他人咨詢問題敷衍了事，急于打發(fā)；
e、語氣推諉，事不關已，高高掛起；
f、客戶要求得到某項服務時部門間相互推諉等；
g、客戶提出某項服務自身無法解決時沒有給予正確的引導；
�。�2）中度投訴
a、通話未結束，主動掛斷電話的；
b、故意向客戶提供錯誤或虛假信息的；
c、對客戶或同事出言不遜的；
d、語氣粗暴；
e、服務意識差、愛理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強詞奪理等；
f、當著客戶面指責客戶及評價客戶缺點；
�。�3）重度投訴
a、與客戶發(fā)生爭吵的；
b、與客戶或同事發(fā)生言語沖突，用言語行為進行威脅的；
c、與客戶或同事發(fā)生肢體沖突，打架的。
（五）投訴處理時效對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復。
1、業(yè)務投訴時效
a、一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。
b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢。
c、重度投訴：接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務態(tài)度投訴時效接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。
（六）投訴處理流程
1、投訴受理統(tǒng)一服務熱線話務員負責受理投訴信息。話務員接到投訴時，必須詳細準確地記錄投訴人反饋的內(nèi)容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當場即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進一步調(diào)查了解的投訴，必須在5分鐘將信息內(nèi)容反饋給相關責任部門要求處理，對于規(guī)定時間內(nèi)未處理妥善的需將投訴升級，同時告知投訴人事情處理進度并跟蹤到底，在承諾客戶回復時效內(nèi)回復投訴人。
2、投訴處理
�。�1）業(yè)務投訴處理話務員接到來自客戶的業(yè)務投訴后，首先判斷投訴的嚴重性及緊急程度。
一般性業(yè)務投訴：由話務員直接電話聯(lián)系相關責任部門經(jīng)理處理，相關責任部門經(jīng)理必須無條件配合呼叫中心工作，如部門經(jīng)理因故不能直接處理的，必須安排專人負責，并保證在20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復投訴客戶，呼叫中心話務員自接到投訴后30分鐘對客戶進行滿意度回訪。
緊急或重大業(yè)務投訴：初步判斷責任部門20分鐘內(nèi)無法處理完畢的，話務員須于接到投訴后5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容升級到相關部門上一層級領導，并上報本部門經(jīng)理處理。
內(nèi)部業(yè)務投訴：為了促進公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問題處理先相關部門之間進行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進一步向品質管理中心要求協(xié)助處理。如已超出品質管理中心職責無法處理的，可以進一步向呼叫中心要求協(xié)助處理。
�。�2）服務態(tài)度投訴處理過程
a、外部服務態(tài)度投訴處理呼叫中心接到外部（客戶）服務態(tài)度投訴后，如實詳細地記錄客戶投訴的內(nèi)容，填寫《服務態(tài)度投訴管理表單》，通過OA郵件形式發(fā)送到相關部門負責人（一般為被投訴人的上一級領導）處，并指定接到表單1個工作日內(nèi)回復事件經(jīng)過。呼叫中心根據(jù)部門調(diào)查結果及客戶投訴的內(nèi)容作出判斷，1個工作日內(nèi)作出處理結果，并回復客戶。
b、內(nèi)部服務態(tài)度投訴處理內(nèi)部服務態(tài)度投訴，呼叫中心接到內(nèi)部服務態(tài)度投訴后，如實詳細地記錄投訴人投訴的`內(nèi)容，填寫《服務務態(tài)度投訴管理表單》，通過OA郵件形式發(fā)送給廣州總部行政部經(jīng)理或經(jīng)理指定專人進行調(diào)查核實，并指定接到表單1個工作日內(nèi)做出判決結果和處理方案（如遇星期日、節(jié)假日，時間順延；特殊情況不能及時處理完畢的，必須提前電話聯(lián)系呼叫中心說明情況，并承諾回復時間）回復呼叫中心，呼叫中心對投訴人進行滿意度回訪。
五、獎懲依據(jù)
1、業(yè)務投訴處罰細則客戶通過400進行業(yè)務投訴，經(jīng)核實成立的，給予責任部門負責人50元/票的負激勵，在當月工資中體現(xiàn)。部門負責人針對被投訴事項填寫《投訴整改表》，并于1個工作日內(nèi)提交到呼叫中心。
2、服務態(tài)度投訴處罰細則一般服務態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現(xiàn)3次。一般服務態(tài)度投訴成立的，對責任人處于負激勵50元/次，停崗1天；同時對責任人所在部門的負責人罰款20元；同一責任人一個月內(nèi)出現(xiàn)2次服務態(tài)度被投訴的，對責任人處于負激勵100元，并降薪一級；同一責任人1年內(nèi)出現(xiàn)3次的，退回人力資源部，責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天。
中度服務態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現(xiàn)2次。中度服務態(tài)度投訴成立的，對責任人處于負激勵100元/次；同一責任人出現(xiàn)2次服務態(tài)度被投訴的，退回人力資源部，責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天。
重度服務態(tài)度投訴：出現(xiàn)重度服務態(tài)度投訴一經(jīng)核實成立，立即將責任人退回人力資源部。責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天。
出現(xiàn)服務態(tài)度被投訴的責任人，核實投訴成立后，必須在一個工作日內(nèi)到呼叫中心進行服務態(tài)度培訓一天，并提交不少于500字的整改書。（除華南區(qū)域外的其他區(qū)域由所屬區(qū)域行政人事代為培訓）出現(xiàn)外部（客戶）服務態(tài)度被投訴，經(jīng)核實投訴成立的，責任部門的直接分管領導均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在3個工作日內(nèi)反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進最終處理結果及回復客戶；如果該分管領導未按規(guī)定執(zhí)行或反饋的，一經(jīng)查實，處于負激勵100元。
3、查詢、投訴處理不回復或未及時回復處罰細則在查詢、投訴處理過程中，出現(xiàn)1次不回復或未及時回復呼叫中心的，對責任人負激勵50元/次，對部門負責人負激勵100元/次，在當月工資中扣除體現(xiàn)；同一部門一月內(nèi)累計2次未及時回復呼叫中心，對部門負責人降薪一級處理，對其上級領導處罰100元/次。同一部門一月內(nèi)累計3次未及時回復呼叫中心，對部門負責人退回人力資源部處理，對其直接分管領導降薪一級處理。
4、內(nèi)部業(yè)務投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細則業(yè)務投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對投訴人負激勵50元/次，并撤回投訴。
5、投訴處理結案不及時的處罰細則投訴處理結案不及時的，給予部門負責人負激勵50元/次，在當月工資中扣除體現(xiàn)；責任部門一個月內(nèi)累計三次處理結案時效不合格，呼叫中心將對部門負責人及其直接上級領導進行OA通報批評。
6、不執(zhí)行呼叫中心指令的處罰細則呼叫中心在聯(lián)系各部門處理投訴時，出現(xiàn)拒絕執(zhí)行呼叫中心指令的，立即對責任部門經(jīng)理退回人力資源部處理，直接分管領導連帶責任200元/次，并同時給予OA記過通報。
7、相關獎勵客戶致電呼叫中心表揚部門或個人，呼叫中心將相關內(nèi)容如實記錄，并填寫《表揚信》，及時發(fā)送給行政部調(diào)查核實，如屬實將進行通報表揚，同時將先進事跡上報至企業(yè)文化處，在《新邦人》上進行宣傳。
營業(yè)服務過程中，難免會遇到一些刁難、無理取鬧的客戶，發(fā)生出口傷人或動人打人的情況．為鼓勵員工服務過程中堅持罵不還口，打不還手原則．對能堅持服務原則的員工與行為，給予精神及物質獎勵。公司設立“安撫獎”，部門經(jīng)理通過ＯＡ安撫獎流程進行申報，給予30—150元獎勵，并撰寫通報進行表揚。
六、權限
�。ㄒ唬┢鸩莶块T；呼叫中心（二）審核部門；副總經(jīng)理辦公室（三）批準部門；總經(jīng)理（四）執(zhí)行部門；呼叫中心七、解釋（一）本規(guī)定自發(fā)文之日起生效。
（二）原《投訴管理辦法HJ—0010 》、《關于改善客戶滿意度，提升公司服務質量的實施方案HJ—0014》、《400投訴機制的管理辦法》即時廢止。
�。ㄈ┍局贫纫�(guī)定解釋的主管部門：呼叫中心。
七、附錄
附錄一：回復時限表回復時限表基本原則：公司利益高于一切，解決客戶眼前問題是當務之急。
時限分類分類描述數(shù)據(jù)來源時限要求備注1話務員接到投訴后30分鐘內(nèi)必須回復投訴人。
以投訴為準30分鐘回復方式包括：電話、郵件、備注信息、短消息等。特殊情況不能及時處理完成回復，須及時通知呼叫中心相關話務員，并承諾下次回復時間2話務員聯(lián)系各部門經(jīng)理處理業(yè)務投訴，包括一般性業(yè)務投訴及重大業(yè)務投訴，各部門須在20分鐘內(nèi)回復。
話務員監(jiān)督20分鐘3話務員接到業(yè)務投訴后5分鐘內(nèi)必須電話聯(lián)系相關部門處理。
以投訴為準5分鐘4各部門在處理業(yè)務投訴20分鐘內(nèi)仍未有最終處理結果，必須在超出規(guī)定時間5分鐘內(nèi)電話通知呼叫中心相應話務員。
話務員監(jiān)督5分鐘5對于升級的重大業(yè)務投訴，相關領導（部門經(jīng)理級以上）在20分鐘內(nèi)無法處理完畢，須及時通知呼叫中心。
話務員監(jiān)督20分鐘6服務態(tài)度投訴處理2個工作日內(nèi)處理完畢。
話務員監(jiān)督1個工作日7一般業(yè)務投訴處理1個工作日內(nèi)處理完畢。
話務員監(jiān)督1個工作日8中度業(yè)務投訴處理3個工作日內(nèi)處理完畢。
話務員監(jiān)督3個工作日9重大業(yè)務投訴處理7個工作日內(nèi)處理完畢。
話務員監(jiān)督7個工作日10因服務態(tài)度被投訴，分管領導須于3個工作日內(nèi)對客戶進行回訪并回復呼叫中心。
話務員監(jiān)督3個工作日2。
附錄二：業(yè)務投訴處理流程圖；
附錄三：服務態(tài)度處理流程圖；
附錄四：服務態(tài)度投訴管理表單服務態(tài)度投訴管理表單處理部門受理人受理部門發(fā)送人發(fā)送時間投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號所屬部門反饋內(nèi)容請相關領導核實情況并回復呼叫中心。
處理完成時間：1個工作日；事情核實經(jīng)過：xxx。
附錄五：內(nèi)部業(yè)務溝通一覽表基本原則：解決客戶眼前問題是當務之急。
序號分類描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達目的地客戶提貨反饋貨物短缺，外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門/上一環(huán)節(jié)責任部門品質管理中心呼叫中心2到達部門反饋客戶長時間沒來提貨或客戶要求長時間放置到達部門的始發(fā)部門品質管理中心3到達部門送貨時反饋收貨客戶收貨時間太長，車輛成本高始發(fā)部門品質管理中心4到達部門送貨時反饋客戶要求搬運貨物，并搬到倉庫里面，但沒人搬運或要求加費用始發(fā)部門品質管理中心5貨物到達目的地客戶提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門品質管理中心6貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常，終端無法正常操作始發(fā)/終端部門品質管理中心7終端到達部門或操作中心反饋車輛混裝或裝車不規(guī)范責任部門品質管理中心8時效類（部門、操作中心卸貨不及時、不按照公司規(guī)定正常安排送貨時）責任/終端部門品質管理中心9中轉外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費、到付運費，引起客戶投訴需要進行考核并更換責任/終端部門品質管理中心10偏線外發(fā)貨物異常處理及時效延誤，服務及運作問題引起客戶投訴始發(fā)部門/操作中心品質管理中心11汽運中心延誤貨物的出港時間，造成時效延誤始發(fā)部門/操作中心品質管理中心12汽運到達配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）始發(fā)部門/操作中心品質管理中心13汽運快線由于廣州汽運中心的原因延誤，造成客戶投訴需要專車送貨始發(fā)部門/操作中心品質管理中心14晚上兩地卸車輛到達營業(yè)部門無卸貨終端部門品質管理中心15空運貨物異常（拉貨、貨損貨差、網(wǎng)點服務、送貨不及時、費用異常）始發(fā)部門空運網(wǎng)絡管理部。
附錄六：投訴整改表投訴整改表整改部門經(jīng)理發(fā)表時間要求回復時間投訴人投訴時間反饋內(nèi)容所需處理完成時間：xx個工作日；
事情經(jīng)過：xxx；
產(chǎn)生投訴原因：xxx；
分析整改方案/有效建議：xxx
整改責任人：xxx
整改結果/效果：（整改表回復后三個工作日內(nèi)再次提交）
公司客戶投訴管理制度7
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
�。ㄒ唬╇娫捇蛏祥T的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
�。ǘ⿻娴耐对V和意見反饋由行政總臺負責受理。
�。ㄈ┧痉ㄐ姓䴔C關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
�。ㄋ模┙哟芾砣藛T的.工作：
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
（一）被投訴人應當回避。
�。ǘ┫扔蓪ｉT負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
�。ㄈ┨幚砣藛T應當對相關事情及材料的真實性進行調(diào)查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
�。ㄎ澹⿷皶r與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
�。┨幚砣藛T應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
�。ㄆ撸┨幚砉ぷ鞯淖⒁馐马棧�
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調(diào)查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
�。ㄋ模⿲⑻幚硪庖娂跋嚓P狀況及時反饋給專門負責人。
公司客戶投訴管理制度8
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對一般事務投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門負責人負責調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業(yè)務室。
2、1、2各部門負責人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室�？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的'以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責部門負責調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術業(yè)務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術業(yè)務室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試�？蛻敉对V管理制度。
2、2、5復檢結果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內(nèi)答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
公司客戶投訴管理制度9
一、目的：
建立有效的客戶投訴應對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務部對各類客戶投訴的應對能力，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務的整體質量。
二、適用范圍：
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務部全體職員。
三、職責：
3.1綜合服務部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務部加盟事務文員為投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。
四、定義：
4.1客戶投訴類型：
客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產(chǎn)品質量及服務質量產(chǎn)生異議而向綜合服務部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營管理過程中，因產(chǎn)品質量、貨運問題、服務質量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：
投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務部的`大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。
4.3客戶投訴級別：
客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質量不滿要求維修的投訴、加盟商關于到貨數(shù)量或質量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務質量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴，此類指已超出綜合服務部責權范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。
五、管理規(guī)定
5.1應訴權責規(guī)定
一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、
傳真、網(wǎng)絡平臺等，必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過，如實記錄于《投訴處理單》中。
屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受
理人（綜合服務部主管）審核后交事務文員存檔、記錄；
屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務部經(jīng)理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務文員存檔、記錄；
屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務部經(jīng)理），由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級受理人指導處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應訴業(yè)務指引
以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標。
受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調(diào)平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標準話術》；
受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式；
受理人需委婉回復客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間，受理人的直接聯(lián)系方式；
投訴事件涉及其它業(yè)務部門的，受理人需親自跟進每個環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次，回復受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復進度頻率；投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客戶，并咨詢客戶對處理結果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應受理人處理；如三級投訴按正常程序受理而客戶對結果不能滿意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當處罰。
受理人未遵守1個工作日內(nèi)應訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；
受理人未按受理權責及業(yè)務指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；
受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢客戶對處
理結果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。
六相關文件：
無
七、附件
客服標準化話術見附件一
公司客戶投訴管理制度10
為了提高公司服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的.調(diào)查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻舨粷M意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
公司客戶投訴管理制度11
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題�？蛻舴⻊战�(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的.經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
公司客戶投訴管理制度12
客戶投訴處理管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務的，根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的'，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
公司客戶投訴管理制度13
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
第四條 進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
（一）非質量異�？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。
�。ǘ┵|量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
�。ㄒ唬I(yè)務部門
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2。了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
�。ǘ┵|量管理部
1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質量的檢驗確認。
�。ㄈ┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2、客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3。處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
（四）制造部門
1、針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
�。ㄒ唬┛驮V處理的編號原則
年度（__）月份（__）流水編號（__）
�。ǘ┚幪栔芷谝阅甓仍路轂樵瓌t。
第九條 客戶反應調(diào)查及處理
�。ㄒ唬I(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”
�。ǘ榧皶r了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
�。ㄈ┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
�。ㄋ模I(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
�。ㄎ澹┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
�。┡卸òl(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
�。ㄆ撸┙�(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。
�。ò耍翱蛻舯г固幚肀怼睍䴖Q后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
（九）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
�。ㄊI(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的`批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
�。ㄊ唬└鞑块T對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
�。ㄊ┛驮V內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位
共同處理。
�。ㄊ┛驮V不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
�。ㄒ唬翱蛻舯г固幚肀怼碧幚砥谙拮钥偨�(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結案。
�。ǘ└鲉挝豢驮V處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
�。ㄒ唬┛驮V責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
（二）客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
�。ㄒ唬I(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
�。ǘ⿻嬁埔罁�(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
�。�1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
�。�2）收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
公司客戶投訴管理制度14
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。
第四條：處理程序
�。裕�。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2.質量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1.業(yè)務部
（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
�。�2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
（1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責人員的確定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報。
（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
�。�5）客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認。
�。�6）協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。
�。�7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。
4.制造部
�。�1）針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
（2）上報職責部門、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1.統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
�。�3）CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶反應調(diào)查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務人員應立即與質量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
�。�1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
（2）質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。
�。�3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。
�。�4）個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。
�。�5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部擬定處理意見。
�。�6）經(jīng)總經(jīng)理批復后執(zhí)行。
5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內(nèi)就業(yè)務部的意見加以分析構成綜合意見，依據(jù)核決權限送媚務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理，第四聯(lián)存財務部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業(yè)務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理會同有關部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰
1.客戶投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績效獎金處罰
制造部、業(yè)務部及質管部的`職責歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1.業(yè)務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
�。�1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送財務部。
�。�2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。
2.財務部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。
（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉賬。
�。�2）成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業(yè)務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
�。�4）業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。
（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
公司客戶投訴管理制度15
一、投訴的受理
1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。
二、投訴的調(diào)查處理
2、1對一般事務投訴的.調(diào)查處理
2、1、1各部門負責人負責調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業(yè)務室。
2、1、2各部門負責人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室�？蛻敉对V管理制度。
2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責部門負責調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。
2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術業(yè)務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術業(yè)務室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。
2、2、4復檢時應由兩人同時測試�？蛻敉对V管理制度。
2、2、5復檢結果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內(nèi)答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
三、投訴處理結果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。
3、4如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。
3、5客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
3、6如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。
3、7辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
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