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客戶經(jīng)理管理制度
在我們平凡的日常里，制度的使用頻率逐漸增多，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編整理的客戶經(jīng)理管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶經(jīng)理管理制度1
1、分析客戶的需求，了解市場動態(tài)，制定銷售計(jì)劃，堅(jiān)決、有力的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；
2、負(fù)責(zé)實(shí)施市場營銷部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營銷推廣活動，采用客戶接受的方式向客戶進(jìn)行對外業(yè)務(wù)的.宣傳與推廣；
3、隨時了解和掌握市場信息及競爭對手的動態(tài)，了解客戶需求和相關(guān)信息，為公司敝帚自珍提供參考；
4、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，通俗指揮調(diào)度；
5、記錄客戶合理化建議，咨詢和抱怨中的案例，主動、徹底的為客戶解決業(yè)務(wù)上的各種問題；
6、負(fù)責(zé)對新老客戶的回訪和關(guān)懷工作；
7、負(fù)責(zé)銷售報告、銷售分析、銷售統(tǒng)計(jì)工作；
8、需獲得并保持項(xiàng)目經(jīng)理要求的最低總利潤；
9、與公司其他部門合作，完成各項(xiàng)工作。
客戶經(jīng)理管理制度2
1、負(fù)責(zé)宣傳、銷售我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行客戶調(diào)研，尋找開發(fā)潛在客戶，對公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行營銷
2、協(xié)助做好逾期貸款本息的催收等工作，控制貸款風(fēng)險
3、受理公司類客戶授信申請，對客戶基本條件進(jìn)行初步審核
4、對符合基本條件的公司類客戶授信申請，開展貸前調(diào)查、分析，獨(dú)立完成授信調(diào)查報告，并對報告內(nèi)容的.真實(shí)性負(fù)責(zé)
5、負(fù)責(zé)客戶的日常管理，及時了解并反饋客戶需求，提供相關(guān)產(chǎn)品介紹和金融服務(wù)，協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，保證業(yè)務(wù)手續(xù)的完整性和真實(shí)性
6、開展貸后管理工作，對客戶進(jìn)行不定期查訪、授信業(yè)務(wù)用途監(jiān)控和定期監(jiān)控，完成查訪報告和監(jiān)控報告，采取必要措施防范、控制和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險。
7、配合風(fēng)險經(jīng)理對不良資產(chǎn)進(jìn)行初期管理；根據(jù)規(guī)定配合不良資產(chǎn)的移交，協(xié)助清收
8、維護(hù)與現(xiàn)有客戶之間的良好關(guān)系，建立客戶檔案，實(shí)施跟蹤，定期聯(lián)絡(luò)并推薦新產(chǎn)品，提高客戶對我行的忠誠度和貢獻(xiàn)度
9、承擔(dān)并完成規(guī)定指標(biāo)以上的存款、貸款、結(jié)算、客戶開發(fā)、貸款質(zhì)量和貸款收息等項(xiàng)任務(wù)
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
客戶經(jīng)理管理制度3
1、負(fù)責(zé)向行業(yè)客戶及大客戶介紹公司產(chǎn)品以及提供服務(wù)；
2、開拓全國范圍內(nèi)的客戶，做好市場信息的收集、整理和反饋，提供行業(yè)方案所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息；
3、通過電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標(biāo)；
4、與團(tuán)隊(duì)成員共享并及時更新市場信息；
5、熟悉通訊行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶經(jīng)理管理制度4
1、在公司安排下，負(fù)責(zé)所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日�？蛻艟S護(hù)工作。
2、協(xié)助公司運(yùn)營部門（前期一并負(fù)責(zé)）對其所簽大客戶的`訂單管理、跟單統(tǒng)籌及物流配送工作。
3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對大客戶的開發(fā)及運(yùn)營管理制度及流程。
4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對大客戶市場資源配置，節(jié)約招商及運(yùn)營管理成本。
5、協(xié)助公司（前期一并負(fù)責(zé)）及時處理大客戶投訴及售后服務(wù)工作。
6、具體協(xié)調(diào)和銜接對大客戶的技術(shù)支持和技術(shù)保障工作。
7、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)制定年度、季度、月度銷售計(jì)劃和經(jīng)銷商管理制度，就經(jīng)營管理方面向公司提出自己的合理化建議。
客戶經(jīng)理管理制度5
1.店內(nèi)客戶經(jīng)理上班時間為晚8：00—1：00，準(zhǔn)時簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。
2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規(guī)章，在工作中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)范和禮節(jié)，維護(hù)酒吧利益，樹立酒吧形象，如發(fā)現(xiàn)客人投訴扣罰10分
3.營銷經(jīng)理之間要團(tuán)結(jié)合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)禁搞小幫派或相互拆臺等行為，嚴(yán)禁一桌客人同時兩個客戶經(jīng)理贈送小吃及酒水或發(fā)名片，經(jīng)酒吧核實(shí)扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。
4.營銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費(fèi)，不能利用工作之便向客戶索取財(cái)物，不能主動向客人提出工作之外的消費(fèi)活動要求，上班期間身上不準(zhǔn)帶有私人財(cái)物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。
5.注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營銷經(jīng)理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違者扣罰5分。
6.客戶經(jīng)理定臺以咨客登記為主，參照相應(yīng)規(guī)定，后吧登記為輔助核對部分，如當(dāng)日定臺無前廳咨客記錄，視為無效定臺。
7.營銷經(jīng)理不可擅自進(jìn)入后吧，收銀臺，中心吧臺內(nèi)等財(cái)務(wù)出品部門及私自進(jìn)出店門口，違者扣罰10分。
8.上班時要懂得分析客人的心態(tài)，以增加自身的工作經(jīng)驗(yàn)，提高個人素質(zhì)，積極與樓面部配合，及時解決在營業(yè)中產(chǎn)生的問題，確保工作的`良好和順暢。
9.與客人溝通時，應(yīng)主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據(jù)場內(nèi)氣氛引領(lǐng)客人互動，上客和走客高峰，必須主動迎送客人。
10.要隨時發(fā)展客源和掌握客源的動向，經(jīng)常與客人保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客源有變化和反映，應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報。
11.無論何時何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露酒吧機(jī)密。
12.工作時間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟(jì)私、吸毒或有暴力傾向，應(yīng)立即向有關(guān)部門和上司匯報，遇有國家工作人員例行公務(wù)應(yīng)通知上司并努力協(xié)助。
13.嚴(yán)格遵守酒吧的各項(xiàng)規(guī)章和規(guī)范，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。
14.每月發(fā)展新客戶8桌，以咨客定臺為準(zhǔn)。咨客負(fù)責(zé)登記，包括每日每人
9：30前暖場1座核對，未完成者每臺扣罰3分（自入職后第二個月開始執(zhí)行）。、
定位管理
1.提前十分鐘打電話定臺，如不到十分鐘，定臺無效，【包括二次定臺】
2.定臺必須填寫真實(shí)客戶姓名，電話號碼，及其消費(fèi)人數(shù)，否則無效，并且算虛假定位，如有發(fā)現(xiàn)給于扣分50分
3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對不正確，定位無效
4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實(shí)姓名和電話，如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時，以客服定位客人先到先坐為原則
5.每日定臺規(guī)定為散臺預(yù)留至9：00，半卡預(yù)留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定臺一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經(jīng)理簽字同意，簽字一次有效延長時間，最長時間為10鐘不得再補(bǔ)簽，而且客服經(jīng)理當(dāng)天只能延長時間一座。
6.不準(zhǔn)在門口拉客定位，如有發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天業(yè)績?nèi)繜o效，而且給于扣分50分
7.每周散臺取消超過10桌，每桌按1分扣除�？ㄗ^5桌每桌按2分扣除
8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽(yù)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)，如有發(fā)現(xiàn)，雙方當(dāng)天業(yè)績?nèi)繜o效，并給于雙方扣分處理各為20分
9.不聯(lián)合服務(wù)員和迎賓，產(chǎn)生不正常的業(yè)績，如有發(fā)現(xiàn)當(dāng)天業(yè)績?nèi)繜o效，并給予扣分處理20分
10.同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務(wù)員，避免漏算業(yè)績。
11.在9點(diǎn)整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部�？蓳Q酒水。因借酒占位延長時間不到，造成營業(yè)影響，自行買下所有酒水
12.客服對核單的統(tǒng)計(jì)，和迎賓核實(shí)，有任何疑義，統(tǒng)一找到部門經(jīng)理，不得在現(xiàn)場與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分
13.客服不能用現(xiàn)金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位，如有發(fā)現(xiàn)扣分處理20分
14.對客服部的定位管理制度，公司可隨時增添和改動，最終解釋權(quán)歸濰坊蘇荷酒吧所有
客戶經(jīng)理管理制度6
一、營銷經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程
有優(yōu)良的思想品質(zhì)，良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。忠于職守，尊重上級，團(tuán)結(jié)同事，有責(zé)任心和上進(jìn)心，以殷勤禮貌，迅速主動的工作態(tài)度為顧客服務(wù)。滿足營業(yè)時間內(nèi)所有客人的服務(wù)要求提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，給酒吧樹立良好的企業(yè)形象，處理投訴以及老客人的`鞏固，新客戶群體的開拓，場內(nèi)氣氛烘托和強(qiáng)烈的拼臺促銷意識。
1.營銷經(jīng)理上、下班需打卡。上班打卡時間：19：30以前，下班打卡時間：01：00以后。
2.營銷經(jīng)理19:30準(zhǔn)時開班前會，視情況開下班會，開會統(tǒng)一點(diǎn)名。
3.19:30進(jìn)行班前例會，會后跟進(jìn)客人聯(lián)系工作，打電話問候或短信祝福。
4.營銷經(jīng)理應(yīng)在營業(yè)中鞏固好自己的客戶的同時，積極的發(fā)展新客源，認(rèn)真接待場內(nèi)散客.
5.營銷經(jīng)理不得惡意搶客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)厲處罰。
6.贈送不得在非自己訂臺的臺位之上重復(fù)贈送。
7.中途配合客服經(jīng)理、服務(wù)員對客人進(jìn)行酒水再次消費(fèi)。
二、行為規(guī)范
1.營銷經(jīng)理例會前必須穿著整齊，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)，如有個人衛(wèi)生不清潔者，視輕微過失處罰。
2.營銷經(jīng)理每月公休二天，請假公休必須提前一天提出申請，經(jīng)部門總監(jiān)同意方可生效，臨時請假或電話請假做曠工處理(特殊情況除外)。
3.工作時間內(nèi)不能離開營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，必須由部門總監(jiān)批準(zhǔn)方可離開，否則視嚴(yán)重過失處理，如有超時未歸者，視遲到處理。如外出一個小時以上曠工處理。
4.工作時間內(nèi)必須服從上級安排，不得頂撞上級，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴(yán)重過失處理，情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。
5.工作時間內(nèi)接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響酒吧形象，破壞酒吧與客人之間的良好關(guān)系，違者視為嚴(yán)重過失處理。
6.上班時間內(nèi)不得長時間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場內(nèi)需要營銷經(jīng)理服務(wù)的每桌客人,促進(jìn)客人消費(fèi),盡量滿足客人的一切要求。
7.營銷經(jīng)理必須團(tuán)結(jié)一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間發(fā)生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，一次警告，二次開除處理。
8.工作中必須愛護(hù)酒吧任何財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁損壞及因個人原因?qū)е戮瓢衫媸軗p者，處以價值兩倍以上罰款。
9.工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀(jì)違法行為，違者處以開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交公安機(jī)關(guān)處理。
10.工作時間內(nèi)，不得以任何借口向客人索要小費(fèi)，違者處以兩倍以上罰款。
11.營銷經(jīng)理必須熟悉酒吧所有酒水價格及相關(guān)信息，熟悉酒吧場內(nèi)布局及臺位分布情況，熟悉酒吧所有優(yōu)惠促銷政策，以便滿足每一位客人的要求，因營銷經(jīng)理自身業(yè)務(wù)知識不合格而導(dǎo)致一切損失由自己承擔(dān)。
12.營銷經(jīng)理在工作時間內(nèi)因做到多巡臺，以便適時認(rèn)識或發(fā)覺新客人并代表酒吧與客人保持良好的關(guān)系往來，代表酒吧在客人心中樹立酒吧正面形象，因營銷經(jīng)理個人原因?qū)е戮瓢尚蜗笫軗p及客人流失者，以嚴(yán)重過失處理。
13.積極做好拼臺工作，以便做好業(yè)績額。
14.作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓。
15.嚴(yán)禁將酒吧客人資料以及商業(yè)機(jī)密透露給其他競爭對手，違者以開除處理(不退還所有工資及押金)。
三、獎懲制度
1.拾金不昧,視情節(jié),物品貴重程度,獎勵50-500元。
2.愛崗敬業(yè),工作表現(xiàn)突出,多次獲得客人表揚(yáng)者,獎勵100-500元。
3.當(dāng)日訂臺超過五張，視訂臺消費(fèi)情況獎勵50-200元。
4.提出合理化建議,并被采納者,獎勵50-200元。
5.愛護(hù)酒吧財(cái)務(wù),見義勇為,為公司做出重大貢獻(xiàn)者獎勵200-500元。
6.對于損害酒吧利益之情況,勇于檢舉揭發(fā)者,獎勵100-500元。
7.遲到,早退者罰款30元，事假一天200元，必須由部門總監(jiān)同意方可，曠工一天300元。每月遲到3次算曠工一天，當(dāng)月曠工3次者視自動離職，酒吧不退還所有工資及押金。
8.未經(jīng)允許私自外出酒吧罰款100元。
9.違反儀容儀表規(guī)定者50元/次。
10.未完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排者,50-200元。
11.待人接物不禮貌者,罰款50-200元(導(dǎo)致客人投訴的罰款200)。
12.客戶維護(hù)不當(dāng),導(dǎo)致流失客戶者,罰款100-300元。
13.未及時滿足客人之服務(wù)需求者,罰款100元(過分要求除外)。
14.與同事之間吵架者罰款100元,打架者無薪勸退。
15.不服從上級安排者罰款50-200元。
16.不得向客人索要小費(fèi)或變相索取小費(fèi),違者罰款200元。
17.與同事之間發(fā)生戀愛關(guān)系者公司將勸退一方。
客戶經(jīng)理管理制度7
1、計(jì)算機(jī)專業(yè)或醫(yī)學(xué)信息管理專業(yè)及其它相關(guān)專業(yè)；
2、負(fù)責(zé)草擬、簽訂相關(guān)的合同、協(xié)議等工作。
3、精通面向?qū)ο蟮拈_發(fā)思想，熟悉ORACLE等主流數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)；
4、有積極主動的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)合作精神，富于開創(chuàng)性，喜歡挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)探索能力較強(qiáng)；
5、能夠適應(yīng)出差，以及有獨(dú)立承受壓力的'能力；
6、熟悉醫(yī)院信息化HIS系統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)先。客戶經(jīng)理日常管理制度第6篇
1、負(fù)責(zé)銀行客戶關(guān)系的建立和維護(hù)；
2、負(fù)責(zé)完成相應(yīng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售指標(biāo)；
3、負(fù)責(zé)售前和售后的協(xié)調(diào)工作；
4、負(fù)責(zé)與合作銀行各相關(guān)機(jī)構(gòu)建立并保持良好的合作關(guān)系；
5、負(fù)責(zé)參與與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的會議與談判以及事務(wù)協(xié)調(diào)；
6、負(fù)責(zé)收集用戶信息，及時向產(chǎn)品開發(fā)部門提供建議；
7、負(fù)責(zé)配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產(chǎn)品項(xiàng)目的接入和實(shí)施；
客戶經(jīng)理管理制度8
一．會議制度
1．每日晨會
各分公司的客戶經(jīng)理主管每個工作日的8：30-8：50召集所有的客戶經(jīng)理召開晨會，傳達(dá)公司文件和精神、安排每天的工作重點(diǎn)、解釋業(yè)務(wù)難點(diǎn)；
因故不能參加晨會的客戶經(jīng)理需在前一天告知客戶經(jīng)理主管；
客戶經(jīng)理主管因故不能到會時，應(yīng)預(yù)先委派他人負(fù)責(zé)按時召開晨會；
2．每周例會
各分公司的客戶經(jīng)理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客戶經(jīng)理召開每周例會，傳達(dá)公司文件和精神、客戶經(jīng)理向主管匯報工作情況及各類信息，并由專人記錄正式的紙質(zhì)會議記錄及會議簽到表，市場部將在分公司月度服務(wù)質(zhì)量檢查過程中對會議紀(jì)要進(jìn)行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報；
3．每月總經(jīng)理溝通會
為提升客戶經(jīng)理對公司戰(zhàn)略的領(lǐng)悟能力和提升客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力，各分公司的總經(jīng)理或副總經(jīng)理每月應(yīng)召開一次溝通會，宣貫和解釋公司的戰(zhàn)略、分析集團(tuán)客戶和個人大客戶的發(fā)展動態(tài)、交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、解答客戶經(jīng)理的疑問，使客戶經(jīng)理能更加準(zhǔn)確的把握公司的戰(zhàn)略方向，工作更加有效。
溝通會應(yīng)由專人記錄正式的紙質(zhì)會議紀(jì)要及會議簽到表，市場部將在分公司服務(wù)質(zhì)量檢查過程中對會議紀(jì)要內(nèi)容進(jìn)行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報；
二．分析制度
每月應(yīng)由分公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織開展一次分析會，各分公司視情況而定，可與每月總經(jīng)理溝通會或周會一起召開，幫助客戶經(jīng)理提高工作效率；
分析會主要進(jìn)行案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流、解答疑問等；
分析會應(yīng)由專人記錄正式的紙質(zhì)會議紀(jì)要及會議簽到表，市場部將在分公司服務(wù)質(zhì)量檢查過程中對會議紀(jì)要內(nèi)容進(jìn)行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報；
三．目標(biāo)管理
根據(jù)公司的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，各分公司應(yīng)形成每月的工作目標(biāo)，并把工作目標(biāo)分解到每個客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理清楚當(dāng)期的工作重點(diǎn)和可利用的資源。 同時對每一個客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，讓客戶經(jīng)理有的放矢的開展工作；
四．過程管理
客戶經(jīng)理主管需根據(jù)公司的要求對客戶經(jīng)理工作內(nèi)容的過程進(jìn)行現(xiàn)場管理和監(jiān)控，包含是否按時間進(jìn)度完成、是否按質(zhì)量完成、是否按考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等，通過加強(qiáng)對服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量控制，達(dá)到提高服務(wù)水平的目的；
1．現(xiàn)場管理
各分公司的客戶經(jīng)理主管對客戶經(jīng)理的外呼口徑進(jìn)行監(jiān)聽指導(dǎo)、抽查客戶經(jīng)理的工作日志，通過對客戶經(jīng)理的服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的監(jiān)控，引導(dǎo)客戶經(jīng)理形成良好的服務(wù)意識和工作習(xí)慣；
2．系統(tǒng)監(jiān)控
大客戶系統(tǒng)具有待辦工作和工作日志等功能，每天對待辦工作進(jìn)行設(shè)定，通過系統(tǒng)對工作量、工作日志、完成情況進(jìn)行監(jiān)控，督促客戶經(jīng)理對工作進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和安排，形成良好的工作習(xí)慣，同時可督促客戶經(jīng)理工作目標(biāo)的形成；
3．外部監(jiān)控
市場部每月以分公司為單位，對全市的客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進(jìn)行檢查，在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時糾正，同時把檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，主要監(jiān)控內(nèi)容包括以下方面：
通過大客戶系統(tǒng)檢查集團(tuán)客戶和個人客戶的資料是否及時更新；
拜訪客戶記錄做到系統(tǒng)與紙質(zhì)資料相對應(yīng)，即客戶經(jīng)理出行記錄表、客戶經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表、大客戶系統(tǒng)拜訪記錄是否一致；
系統(tǒng)記錄的服務(wù)頻次是否符合個人大客戶和集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范的要求；
客戶生日宣傳品的'贈送記錄是否完善；
五．日志管理（工作報告）制度
1． 建立客戶經(jīng)理工作日志管理制度
客戶經(jīng)理應(yīng)在電子版（附件1）中體現(xiàn)下周客戶拜訪計(jì)劃，并在出行前填寫紙質(zhì)版的《出行記錄表》（附件2），在主被動服務(wù)后均應(yīng)在大客戶系統(tǒng)做好服務(wù)日志填寫，同時每周匯總當(dāng)周客戶服務(wù)情況，記錄每周工作進(jìn)度并備案，以準(zhǔn)確掌握、快速滿足客戶需求，進(jìn)一步提高執(zhí)行力；
2． 整理工作日志，建立逐級工作報告制度
客戶經(jīng)理需掌握客戶的各類消費(fèi)行為及消費(fèi)動態(tài)，把握關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)營銷方案的響應(yīng)程度、客戶的主動服務(wù)需求、客戶的消費(fèi)行為、服務(wù)存在的問題等，并通過《每周工作進(jìn)度匯總表》反饋結(jié)論及提出建議，于每周五下午五點(diǎn)半以前發(fā)給客戶經(jīng)理主管，以便上級管理者了解掌握客戶經(jīng)理的工作狀況，進(jìn)一步掌握客戶的需求。
各分公司的客戶經(jīng)理主管需每周五下午下班前匯總上周的《每周工作進(jìn)度匯總表》，并通過郵件發(fā)送給市場部集團(tuán)客戶室的相關(guān)負(fù)責(zé)人匯總并存檔。
六．保密制度
公司保密包括以下事項(xiàng)：
1．公司的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營分析、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營決策；
2．公司內(nèi)部的合同、協(xié)議、意向書、可行性報告、合同標(biāo)的、會議記錄；
3．公司有關(guān)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料；
4．公司員工人事檔案、工資收入；
5．公司及個人的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)帳號、口令等；
6．凡屬于公司的保密資訊，都必須妥善保存，不允許隨意帶出辦公樓；下班后要整理存放于有鎖的柜內(nèi)，若無需繼續(xù)保留時，必須用碎紙機(jī)予以銷毀；
7．禁止對外評述其它部門和其它同事的工作、計(jì)劃和與策略、利益相關(guān)的事項(xiàng)（授權(quán)除外）；
8．對自身工作內(nèi)容按保密級別予以清晰標(biāo)識；
9．外部人員需查閱公司文件需及時歸還；
10． 在非本公司場合發(fā)現(xiàn)公司的資訊泄密時，應(yīng)及時匯報，并迅速采取防止擴(kuò)散的措施；
七．考核制度
客戶經(jīng)理的考核可由目標(biāo)考核、過程考核、加減分項(xiàng)三個方面組成，其中目標(biāo)考核主要圍繞著KPI指標(biāo)設(shè)定，而過程考核主要是對CPI的考核：
目標(biāo)考核主要包括營銷指標(biāo)（40分）、服務(wù)指標(biāo)（20分）；
過程考核（40分），包括基礎(chǔ)服務(wù)、客戶服務(wù)質(zhì)量、工作計(jì)劃制定、業(yè)務(wù)知識、集團(tuán)產(chǎn)品知識及推廣技巧掌握情況；
加減分項(xiàng)（20分），包括集團(tuán)產(chǎn)品挽留、競賽獲獎獎勵、策反獎勵、集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)、集團(tuán)流失、客戶或員工有理投訴、媒體曝光；
具體考核內(nèi)容詳見〈客戶經(jīng)理考核表〉；
八．閉環(huán)管理
1．集團(tuán)工作月度通報制度
市場部每月選取一個或多個項(xiàng)目進(jìn)行抽查，并將抽查結(jié)果列入抽查當(dāng)月的工作月度通報。通報內(nèi)容主要包括：
1） 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
要求按照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶開展服務(wù)，市場部將不定期對客戶服務(wù)情況進(jìn)行外呼、現(xiàn)場拜訪等多種方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報；
2） 客戶感知：
要求集團(tuán)客戶的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人、集團(tuán)聯(lián)系人以及個人大客戶知道自己的客戶經(jīng)理的名稱電話等，當(dāng)客戶經(jīng)理看管的客戶變換的時候必須及時通過電話或短信等方式通知到客戶。市場部將不定期對客戶服務(wù)情況進(jìn)行外呼等方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報中。
3） 客戶資料管理：
市場部不定期抽查大客戶系統(tǒng)、紙質(zhì)協(xié)議保管等情況，特別是拜訪日志必要的信息量和詳細(xì)的個性化資料，以及《客戶經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表》和《出行記錄表》，并列入月度工作通報中。
4） 上門服務(wù)禮儀：
客戶經(jīng)理在上門拜訪客戶時必須遵守客戶經(jīng)理上門服務(wù)禮儀，給予客戶良好的印象，市場部將不定期安排外呼、現(xiàn)場拜訪等形式抽查并列入月度工作通報；
5） 分公司客戶經(jīng)理月度考核情況：
分公司客戶經(jīng)理的考核成績經(jīng)過市場部的月度審核和確認(rèn)后方能提交人力資源部，每月月底以前匯總《客戶經(jīng)理考核匯總表》并通過OA發(fā)給市場部集團(tuán)客戶室，在對客戶經(jīng)理的考核中如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合規(guī)范的情況將被列入全市工作月度通報中。
2．分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法
根據(jù)分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法，市場部每月以分公司為單位，對全市客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進(jìn)行檢查，在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時糾正，同時將檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，具體考核內(nèi)容與過程管理的外部監(jiān)控內(nèi)容保持一致；
九．相關(guān)附件：
附件一：
報中。
2．分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法
根據(jù)分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法，市場部每月以分公司為單位，對全市客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進(jìn)行檢查，在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時糾正，同時將檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，具體考核內(nèi)容與過程管理的外部監(jiān)控內(nèi)容保持一致；
九．相關(guān)附件：
附件一：
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（圖表+文字）
其他信息：
附件二：
個人大客戶信息資料收集內(nèi)容的要求
附件三：
客戶經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表
附件四：
客戶經(jīng)理出行記錄表
客戶經(jīng)理管理制度9
1、客戶關(guān)系管理
�。�1）客戶檔案信息維護(hù)做到及時、準(zhǔn)確、完整。
�。�2）零售客戶分類做到及時、準(zhǔn)確、有針對性。
�。�3）需求信息收集做到及時、準(zhǔn)確、全面。
�。�4）實(shí)施客戶服務(wù)做到友善、及時、準(zhǔn)確、有效。
2、卷煙市場維護(hù)
�。�1）收集市場信息做到有敏感性、隨時收集、準(zhǔn)確分析、及時反饋。
�。�2）需求預(yù)測做到方法準(zhǔn)確、過程科學(xué)、不防礙客戶自主訂貨、引導(dǎo)客戶理性體報需求。
�。�3）制定營銷計(jì)劃做到明確、完整、可操作性強(qiáng)。
�。�4）指導(dǎo)客戶經(jīng)營做到符合零售客戶特點(diǎn)和需求、準(zhǔn)確、有效。
3、卷煙品牌培育
�。�1）收集品牌信息做到及時、有效、充分。
（2）新品上市前的調(diào)查做到調(diào)查信息真實(shí)、充分。
（3）培育方案做到準(zhǔn)確、到位、符合實(shí)際。
4、落實(shí)客戶服務(wù)中心主任的工作策劃和工作要求
�。�1）根據(jù)主任下發(fā)的.月計(jì)劃，分解制訂本片區(qū)月、周計(jì)劃，按時完成市場分析報告。
�。�2）宣傳、指導(dǎo)各項(xiàng)法規(guī)、策略的到位。
�。�3）重點(diǎn)客戶發(fā)展工作的實(shí)施，要求條理清晰，敘事明確。
（4）制定出客戶差異化拜訪計(jì)劃，以上門拜訪為主，電話拜訪為輔。
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