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醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度
隨著社會不斷地進(jìn)步，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度，歡迎閱讀與收藏。
為不斷提高醫(yī)療服務(wù)，認(rèn)真聽取患者對我院診療服務(wù)過程的滿意程度及意見和建議，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，提高管理部門的責(zé)任意識，特制定本制度。
1、患者滿意度調(diào)查內(nèi)容范疇
按照患者入院就診的醫(yī)療服務(wù)，主要包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、執(zhí)行價格標(biāo)準(zhǔn)、就診環(huán)境等內(nèi)容，調(diào)查患者對醫(yī)院的滿意度指標(biāo)，以及患者對醫(yī)院的意見和建議收集。確保調(diào)查有效性和針對性，醫(yī)院根據(jù)管理需要對調(diào)查內(nèi)容及時增減、完善、修訂相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。
2、患者滿意度工作調(diào)查方式
1、患者問卷調(diào)查制度。主要實施《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》的問卷調(diào)查。
2、院、科二級投訴受理制度。包括各科室設(shè)置投訴箱和投訴舉報電話。
3、住院患者出院時填寫《住院患者滿意度調(diào)查表》。
4、出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對自己出院10日內(nèi)的患者進(jìn)行電話回訪。醫(yī)務(wù)辦將對其是否回訪進(jìn)行抽查督查工作。
5、市場部人員依據(jù)走訪市場情況，每月填報各臨床科室及醫(yī)護(hù)人員工作情況評價表。
6、醫(yī)務(wù)辦不定時舉辦召開患者座談會，了解患者滿意度及患者需求。
三、患者滿意度工作承辦科室
1、醫(yī)務(wù)辦是患者滿意度調(diào)查的主管部門。負(fù)責(zé)制定患者滿意度調(diào)查工作制度，設(shè)計和改進(jìn)滿意度調(diào)查量表。匯總各項患者滿意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見和建議報院長辦。
每月開展一次《住院患者滿意度調(diào)查表》，《門診患者滿意度調(diào)查表》問卷調(diào)查工作。并將調(diào)查結(jié)果與問題科室溝通，將統(tǒng)計結(jié)果報院長辦。
醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)投訴到院級的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總院長辦。
醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)承辦患者及家屬座談會工作。
每月中層干部例會上通報、反饋各項患者滿意度調(diào)查結(jié)果以及院科二級投訴情況。
2、各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī)療服務(wù)工作；做好科級投訴受理工作，及時、切實解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放《住院患者滿意度調(diào)查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費處。
各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對自己出院10日內(nèi)的每位患者進(jìn)行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關(guān)心患者健康狀況，進(jìn)行健康生活指導(dǎo)等。
3、值班人員負(fù)責(zé)接受到院級的投訴受理，以及對投訴事件的投訴表登記、了解核實、、處理結(jié)果督查工作。
4、市場部是患者滿意度調(diào)查的第三方者，你們熟悉患者，能夠通過患者了解他們對本院醫(yī)療服務(wù)的真實感受。市場部人員必須是實際、客觀反映醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員給患者的真實滿意度情況。每位工作人員每月25日前必須交當(dāng)月的患者滿意度第三方問卷表到醫(yī)務(wù)辦備案。
四、患者滿意度調(diào)查結(jié)果處理
1、醫(yī)務(wù)辦將各種患者滿意度調(diào)查結(jié)果匯總、分類，將具體情況報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并通過例會通報反饋相關(guān)科室。
2、每月獲得患者滿意度個人表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員，年終按照5元/每次個人表揚(yáng)，累計計入年終院長獎金里計發(fā)兌現(xiàn)。同時在年度評優(yōu)和評先進(jìn)時也將獲得加分�；颊邼M意度評價差有3次的醫(yī)務(wù)人員，將實行院領(lǐng)導(dǎo)誡免談話制度。
3、確保出院患者電話回訪制度常態(tài)化，執(zhí)行每月出院患者有效電話回訪率在90%不獎不扣，每高5%獎勵50元，每低5%扣發(fā)50元的辦法，獎罰在當(dāng)月績效獎金中兌現(xiàn)。
4、各項滿意度調(diào)查中反映出的問題，如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等，一經(jīng)核實，必須按照醫(yī)院相關(guān)制度執(zhí)行經(jīng)濟(jì)獎懲。
五、患者滿意度監(jiān)督措施
滿意度調(diào)查工作遵守調(diào)查紀(jì)律，調(diào)查行為規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，調(diào)查員不得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問卷，不得對調(diào)查對象進(jìn)行誘導(dǎo)，確保調(diào)查的信息全面真實。
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