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營業(yè)廳管理制度
在不斷進(jìn)步的社會中，越來越多地方需要用到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編收集整理的營業(yè)廳管理制度，希望能夠幫助到大家。
營業(yè)廳管理制度1
一、現(xiàn)場巡檢：
是指店長或值班長周期性地、有效地進(jìn)行環(huán)境、設(shè)備、人員、業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范的檢查與巡視。
1.現(xiàn)場巡檢的目的
關(guān)鍵是確認(rèn)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備、秩序、服務(wù)質(zhì)量等符合規(guī)范要求，其次是找出目前營業(yè)員和營業(yè)廳工作中存在的問題，以便制定相應(yīng)的措施和方案加以改正。
2.現(xiàn)場巡檢的周期
每天全面定時(shí)巡檢不少于3次,班前1次，班中至少2次。
班前巡檢：重點(diǎn)內(nèi)容在于環(huán)境和硬件設(shè)施方面。
班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業(yè)務(wù)服務(wù)巡檢兩方面內(nèi)容。
3.現(xiàn)場巡檢的內(nèi)容
班前巡檢：設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、6S、人員儀容儀表等。
班中巡檢：現(xiàn)場秩序、臺席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范和其他工作要求）、各類物料是否充足等。
4.巡檢記錄整理
每月對巡檢記錄進(jìn)行整理，對經(jīng)常出現(xiàn)而仍未有改善或者改善效果不佳的問題進(jìn)行分析，制定下一階段的整改計(jì)劃并實(shí)施和跟進(jìn)，確保同一問題不反復(fù)出現(xiàn)。
二、現(xiàn)場交接班管理
1．交接班管理的目的
確保各崗位人員在交接班過程中的有序性，保障現(xiàn)場的營業(yè)秩序和服務(wù)質(zhì)量。
2．交接班管理要點(diǎn)
1）人員管理：明確和規(guī)范人員到位時(shí)間、交接班前必做事項(xiàng)如換裝、準(zhǔn)備營業(yè)用相關(guān)物品和票據(jù)等，明確交接班的規(guī)范如接班時(shí)間、交接班方式和時(shí)間控制。
2）現(xiàn)場秩序和服務(wù)紀(jì)律維護(hù)：確保交班人員有序入座，采用分批交接的`方式，避免同一時(shí)間交接班造成的客戶業(yè)務(wù)無人受理的情況。
3）明確交接班人員雙方的責(zé)任：由于漏交（交班時(shí)遺漏相關(guān)事項(xiàng)或未早退未交班）、錯(cuò)交（交班時(shí)信息錯(cuò)誤或交錯(cuò)人）而影響的問題，由交班人負(fù)責(zé)；由于漏接（未及時(shí)接班）、錯(cuò)接（接錯(cuò)班）而產(chǎn)生的問題由接班人負(fù)責(zé)。
營業(yè)廳管理制度2
1、到貨賣場前面一定留一個(gè)導(dǎo)購接客人,接完后去整理貨品,下一個(gè)導(dǎo)購接待顧客。
2、每一件掛在賣場的而貨品必須保證是熨燙,無線頭,拉鏈?zhǔn)抢玫?有瑪扣,干凈。
3、每個(gè)導(dǎo)購如果是自己的'訂單,開手工票,貼在收銀臺,寫上日期,牌子,款號,尺碼,顏色,顧客電話,姓名和自己的姓名到貨后自己聯(lián)系顧客。
4、如果因?yàn)閱T工自身操作導(dǎo)致商品損壞,按7折賠償。
營業(yè)廳管理制度3
營業(yè)廳管理制度
1、營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無”要求，即無忌語、無責(zé)難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務(wù)”報(bào)告執(zhí)行要求。④首問負(fù)責(zé)制要求。
2、營業(yè)廳安全制度有價(jià)卡、備用金沒有置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險(xiǎn)柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時(shí)放抽屜中，但總額不得超過500元。
3、信息保密制度①各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由專人負(fù)責(zé)保管。②各類密碼必須分類，按職責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，各崗位工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自職責(zé)，要妥善保護(hù)好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。定期更改操作密碼。③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機(jī)密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無關(guān)的單位和個(gè)人。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報(bào)請營業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報(bào)請營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進(jìn)入前臺。前臺電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理IE瀏覽器臨時(shí)文件。
4、交接班制度①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫好交班日志及各項(xiàng)文字記錄單，點(diǎn)清卡品和現(xiàn)金，按時(shí)交接班，不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前15分鐘到班，值班長提前30分鐘到達(dá)營業(yè)廳，做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并與上一班值班長作當(dāng)面交接。③若接班人未能及時(shí)到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。(全天班需在<<交接班日志>>中標(biāo)注.)
5、班前班后會及例會制度
6、統(tǒng)計(jì)分析制度①每日填報(bào)營業(yè)日報(bào)表，當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級主管部門上報(bào)。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務(wù)管理、核對庫存保證帳務(wù)無誤。③每日的工單進(jìn)行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。
7、工號權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號進(jìn)入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號、密碼告知他人。②長時(shí)間離柜時(shí)，應(yīng)將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷工號。
8、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時(shí)整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。
9、營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過三次。②工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開的時(shí)間不能超過15分鐘。
10、營業(yè)廳勞動紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報(bào)，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機(jī)等，禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。②不得聊與工作無關(guān)的事，不得和用戶閑聊
11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報(bào)、單頁、資料、碟片等實(shí)物由專人做好接收登記。②宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。④過期宣傳物品及時(shí)撤換。
12、培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期上報(bào)，并按時(shí)執(zhí)行，裝訂成冊。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)效果及考試成績記錄在
案，列入每月考核。
13、營業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺等候的客戶數(shù)超過5人并且時(shí)間持續(xù)10分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費(fèi)，并提醒用戶繳費(fèi)應(yīng)盡可能避開高峰期。
14、營業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實(shí)行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。
15、營業(yè)廳客戶挽留制度：作為加分項(xiàng)①用戶離網(wǎng)時(shí)，營業(yè)員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經(jīng)理。③采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。
6、客戶意見及建議征集制度：作為加分項(xiàng)①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。③是否定期匯總客戶意見上報(bào)。
17、營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。②是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。
18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容① “�？蜋n案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于20個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳不得少于50個(gè)，示范營業(yè)廳不得少于100個(gè)。②按期填寫常客表格并及時(shí)進(jìn)行匯總。③對�？偷綘I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)�？头⻊�(wù)細(xì)節(jié)。
19、營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度
營業(yè)廳崗位職責(zé)
營業(yè)廳經(jīng)理：
①重點(diǎn)查看營業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會會議記錄。
�、趯I業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時(shí)巡檢制度(巡檢記錄)落實(shí)情況。
�、圬�(fù)責(zé)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)集體凝聚力。
④負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。
�、輨討B(tài)排班、重大投訴處理。
值班長：
�、俾鋵�(shí)考核營業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。 ②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。 VIP高端客戶維護(hù)是否明確以下職責(zé)：
�、俳哟叨擞脩敉对V，解決用戶投訴。
�、趯﹄x退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。
③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。
�、芟蚋叨擞脩籼峁┻^戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。
�、莞叨擞脩糍Y料的整理歸檔工作。
迎賓、導(dǎo)購是否明確以下職責(zé)
①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類五張以上)。
�、谪�(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。
③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。
④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。
⑤隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。
綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：
①對顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答。
�、谝龑�(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。
�、圬�(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查，及時(shí)將客戶反饋的意見、建議匯總上報(bào)。
�、芙邮苡脩敉对V，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。
�、蓦S時(shí)關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。）①負(fù)責(zé)對顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。 ②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。
③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。
收銀員是否明確以下職責(zé)：
�、偾謇砼_席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。
�、谪�(fù)責(zé)營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。
�、矍妩c(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。
投訴受理是否明確以下職責(zé)：
①耐心解答用戶提出的問題。
②接待用戶投訴，解決用戶投訴。
�、蹖﹄x退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。
�、軐τ须x網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。
新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：
�、儇�(fù)責(zé)對顧客提出的各種問題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
�、趯π聵I(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。 ③有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（包括SP/CP提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任教會用戶使用。
營業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范
1.儀容儀表：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男
營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的'，每項(xiàng)每人次扣0.5分，5分扣完為止。坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；
立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.
或依門靠墻。
行：在營業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。
手姿；唱收唱付，雙手接遞。
微笑服務(wù)：營業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。
主動服務(wù)：臨柜1.5米站立迎接客戶。
暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺處理
3、服務(wù)過程
服務(wù)用語：實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語；
不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；
耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；
營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。
4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：
1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
2.首問負(fù)責(zé)制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
3.助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止
4.唱收唱付：與客戶交付零錢時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；
告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過30秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過3次的扣0.5分；術(shù)語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。
6、抽查工單：對是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實(shí)，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募䴙橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。
7、營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。
營業(yè)廳管理制度4
營業(yè)廳管理制度（非常詳細(xì)）
班組例會管理制度
一、建立班組例會管理制度的意義
1、實(shí)現(xiàn)有效管理，促進(jìn)室內(nèi)部上下的溝通與合作
2、提高室內(nèi)各小組執(zhí)行工作目標(biāo)的效率，追蹤各小組工作進(jìn)度
3、集思廣益，提出改進(jìn)性及開展性的工作方案
4、協(xié)調(diào)室內(nèi)各小組的工作方法、工作進(jìn)度、進(jìn)行人員等的調(diào)配
二、班組例會管理的主要內(nèi)容
�。ㄒ唬┛蛻艚�(jīng)理組每日例會制度
1、會議時(shí)間：每周一至周五8：30—9：00
2、會議地點(diǎn)：合作服務(wù)室前臺會議室
3、會議參加者：客戶經(jīng)理組全體成員
4、列席人員：姚琨、后臺相關(guān)同事
5、會議議程：
�。�1）前日工作總結(jié)：對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享
�。�2）本日工作安排：相關(guān)政策的傳達(dá)、工作中的注意事項(xiàng)、本日的工作分工
6、會議主持者：當(dāng)天值班經(jīng)理
7、會議記錄者：當(dāng)天值班經(jīng)理
�。ǘ┛蛻艚�(jīng)理組、合作支撐組、合作管理組周例會制度
1、會議時(shí)間：每周五下午15：00—16：00
2、會議地點(diǎn)：合作服務(wù)室后臺會議室
3、會議參加者：各小組全體成員
4、會議議程：
�。�1）各小組成員對本周工作進(jìn)行總結(jié)：本周工作進(jìn)展情況，出現(xiàn)的問題，可共
享的經(jīng)驗(yàn)
（2）組長對各小組本周工作情況進(jìn)行通報(bào)
�。�3）組長對各小組下周工作進(jìn)行安排和布署
（4）自由討論時(shí)間：各小組成員就本周工作的心得體會、工作流程的改進(jìn)等進(jìn)
行自由討論
5、會議主持者：各小組組長
6、會議記錄者：由各小組組長指定
�。ㄈ┖献鞣⻊�(wù)室全體會議
1、會議時(shí)間：每月最后一日15：00—16：30（遇節(jié)假日提前）
2、會議地點(diǎn)：合作服務(wù)室大會議室
3、會議參加者：合作服務(wù)室全體人員
4、會議議程：
�。�1）各小組組長就本月的工作進(jìn)行總結(jié)：本月的工作業(yè)績，工作中發(fā)現(xiàn)的問題，共享的工作經(jīng)驗(yàn)、典型案例
�。�2）各小組組長就下個(gè)月的工作計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)：下月的主要工作任務(wù)、具體事
項(xiàng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人等
�。�3）室經(jīng)理對各小組本月的工作情況進(jìn)行點(diǎn)評，并就下月的工作提出要求和期
望
�。�4）溝通環(huán)節(jié)：各小組就工作中的存在的問題、可共享的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行自由溝通。
5、會議主持者：姚琨
6、會議記錄者：許求情
三、會議記要管理
1、客戶經(jīng)理組每日例會記錄：于當(dāng)天上掛BBS合作服務(wù)組中的晨會記錄里，并在QQ群上公布
2、客戶經(jīng)理組、合作支撐組、合作管理組周例會記錄：于下周一上傳至BBS各組的周例會記錄下，并在室內(nèi)傳閱。
3、月全體會議記錄：于會議后的一個(gè)工作日整理完畢，由室經(jīng)理確認(rèn)后上傳至BBS會議紀(jì)錄中，并在室內(nèi)傳閱。
4、各與會人員均應(yīng)記錄會議要點(diǎn)，與本身工作相關(guān)內(nèi)容應(yīng)詳記，以便對日后工作有指導(dǎo)意義
四、會議相關(guān)規(guī)定
1、與會者提前5分鐘到場，做好會前準(zhǔn)備
2、會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅，緊扣議題
3、遵循會議主持人對議程控制的要求
4、遵守會議紀(jì)律，與會期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場
班組計(jì)劃管理制度
一、建立班組計(jì)劃管理的意義
1、事先擬定具體的工作方案和工作步驟，從而更好的達(dá)到預(yù)期的目的。
2、通過優(yōu)秀的計(jì)劃管理，使班組計(jì)劃既產(chǎn)生與工作目標(biāo)又服務(wù)于工作目標(biāo)，切切實(shí)實(shí)給班組以及個(gè)人的工作起到有力的推動作用，確保實(shí)現(xiàn)班組的總體發(fā)展目標(biāo)。
二、班組計(jì)劃管理主要內(nèi)容
�。ㄒ唬┌嘟M周工作計(jì)劃表
1、工作計(jì)劃提交時(shí)間：每周五下午
2、工作計(jì)劃提交依據(jù)：三個(gè)小組提交下周的工作計(jì)劃，姚琨經(jīng)理匯總成合作服務(wù)室周工作計(jì)劃
3、工作計(jì)劃內(nèi)容：下周日常工作計(jì)劃及項(xiàng)目性工作計(jì)劃。項(xiàng)目性工作計(jì)劃應(yīng)另附具體工作安排表
�。ǘ┌嘟M月工作計(jì)劃表
1、工作計(jì)劃提交時(shí)間：每月28日（遇節(jié)假日提前）
2、工作計(jì)劃提交依據(jù)：根據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心的整體計(jì)劃，結(jié)合合作服務(wù)室的實(shí)際工作情況（參考三個(gè)小組的周工作計(jì)劃表），提交合作服務(wù)室下月計(jì)劃表
3、工作計(jì)劃內(nèi)容：下月合作服務(wù)室的日常性工作計(jì)劃及項(xiàng)目性工作計(jì)劃。
�。ㄈ┠甓裙ぷ饔�(jì)劃表
1、工作計(jì)劃提交時(shí)間：根據(jù)公司規(guī)定
2、工作計(jì)劃提交依據(jù)：圍繞公司和部門年度工作目標(biāo)和考核指標(biāo)制定
3、工作計(jì)劃提交內(nèi)容：填報(bào)班組的年度關(guān)鍵目的、關(guān)鍵目標(biāo)、關(guān)鍵策略（項(xiàng)目）、指標(biāo)、
項(xiàng)目時(shí)間計(jì)劃等
三、計(jì)劃管理相關(guān)注意事項(xiàng)
1、計(jì)劃實(shí)施：班組長要定期對班組計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，對實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃有缺陷要及時(shí)與其它部門或班組成員進(jìn)行溝通。
2、計(jì)劃的評估與考核：
�。�1）班組長必須隨時(shí)監(jiān)督檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題，
采取解決問題的有效措施，以保證計(jì)劃的順利完成。
�。�2）班組長應(yīng)對上月計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行評估，合理調(diào)整分工，科學(xué)制訂下月計(jì)
劃
（3）班組長對班組成員上月計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果須報(bào)上級主管部
門復(fù)核
班組質(zhì)量管理制度
一、建立班組質(zhì)量管理的目的
質(zhì)量是企業(yè)管理的生命。班組要建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系和運(yùn)行機(jī)制來推動班組工作的完善和深化，逐步建立起適應(yīng)本室需求的服務(wù)新體系，使夢網(wǎng)品牌向?qū)I(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化的的方向發(fā)展。
二、班組質(zhì)量管理的主要內(nèi)容
1、質(zhì)量管理實(shí)施的`時(shí)間和頻次
質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，需要全體班組成員日常工作中緊緊圍繞班組標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)中心。
2、班組質(zhì)量管理的適用對象
班組質(zhì)量管理適用班組全體成員，班組長（或班組長指定的成員）要求全體成員在日常工作中嚴(yán)格按照班組質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行，并對執(zhí)行的情況進(jìn)行打分，適當(dāng)給予獎懲。
3、班組質(zhì)量管理的內(nèi)容
注重SP的窗口服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格依照《移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心服務(wù)公約》提供日常服務(wù)；緊抓廉政建設(shè)不放松，時(shí)刻以《移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心廉政公約》律已；進(jìn)行工作流程的梳理，進(jìn)行相關(guān)規(guī)范的制度。
4、班組質(zhì)量管理具體措施
�。�1）質(zhì)量流程記錄的填寫和管理
貫徹TL9000、ISO14001、ISO18001要求，對各項(xiàng)班組質(zhì)量管理安排專人進(jìn)行的質(zhì)量檢查并紀(jì)要，定期對紀(jì)要進(jìn)行更新和維護(hù)。
�。�2）定期召開班組質(zhì)量分析會：班組內(nèi)各小組按周進(jìn)行各項(xiàng)工作的總結(jié)，班組按月召開質(zhì)量分析會
�。�3）每月對創(chuàng)新提案轉(zhuǎn)化率、QC小組活動成效、班組活力指數(shù)等在月質(zhì)量分析會上進(jìn)行總結(jié)
�。�4）將基層管理做為團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)建議之一，由專人進(jìn)行問題管理建設(shè)，定期匯總班組內(nèi)各類問題，并將處理結(jié)果及時(shí)通過郵件、BBS等形式知會到班組所有成員。
�。�5）要充分運(yùn)用QC小組改善工作質(zhì)量，全室每年擬定兩個(gè)攻關(guān)課題，成立QC小組進(jìn)行研究分析，并制定解決措施、行動方案進(jìn)行改進(jìn)
�。�6）采用標(biāo)桿法，每月選出服務(wù)明星和創(chuàng)新能手，并組織服務(wù)明星和創(chuàng)新能手作經(jīng)驗(yàn)分享，以提高整體服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新能力
班組創(chuàng)新管理制度
一、建立班組創(chuàng)新管理制度的意義
通過對創(chuàng)新活動的管理，樹立全方位創(chuàng)新理念，建立創(chuàng)新機(jī)制，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)和提升個(gè)人工作技能，利用資源配置上的傾斜，加強(qiáng)班組成員創(chuàng)新方面的訓(xùn)練，提升員工創(chuàng)新技能。
二、班組創(chuàng)新管理制度的主要內(nèi)容
1、原則：要建立人人有創(chuàng)新、時(shí)時(shí)有創(chuàng)新、事事有創(chuàng)新的創(chuàng)新制度，爭取做到每人每季度有一條創(chuàng)新提案；全室每年申報(bào)一個(gè)創(chuàng)新成果。
2、班組創(chuàng)新的適用對象
班組創(chuàng)新適用對象為班組全體成員，每個(gè)班組、每個(gè)員工都負(fù)有創(chuàng)新的使命。班組長（或班組長指定的成員）、班組創(chuàng)新管理員負(fù)責(zé)引導(dǎo)班組的創(chuàng)新文化和成員的創(chuàng)新理念
3、班組創(chuàng)新實(shí)施的時(shí)間和頻次：班組創(chuàng)新活動應(yīng)滲透于班組活動的每一時(shí)刻，貫穿班組項(xiàng)目工作、日常工作的始終。配合公司開展的創(chuàng)新活動，與公司創(chuàng)新活動保持同步。
4、班組創(chuàng)新制度的具體內(nèi)容：
�。�1）不定期召開創(chuàng)新溝通會，并針對特定主題或非特定主題通過創(chuàng)新接龍比賽、頭腦風(fēng)暴、水平思維法、六頂思考帽、日常用品創(chuàng)意討論法等形式激發(fā)班組員工的創(chuàng)新思維，員工可在會上介紹本人最近的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)子，所有員工進(jìn)行互相補(bǔ)充、互相啟發(fā)、互相完善；
（2）全室設(shè)立一名創(chuàng)新管理員，負(fù)責(zé)初審本班組的創(chuàng)新提案，并檢查該提案是否符合公司規(guī)定的模板要求、是否與公司創(chuàng)新提案庫的提案雷同、重復(fù)；
（3）定期購買相關(guān)的創(chuàng)新書籍，并請專家不定期進(jìn)行創(chuàng)新思維及能力的培訓(xùn)。
�。�4）班組管理員及創(chuàng)新管理員根據(jù)班組成員的創(chuàng)新意識、創(chuàng)新成果等評選出班組本月的創(chuàng)新之星。
�。�5）建立本室創(chuàng)新激勵(lì)制度：凡是創(chuàng)新提案居本室季度前三位的獎勵(lì)50元購書卡；凡創(chuàng)新提案被公司采購的，獎勵(lì)100元購書卡。
班組學(xué)習(xí)制度
一、建立班組學(xué)習(xí)制度的意義
通過有計(jì)劃、有目的地組織班組內(nèi)部學(xué)習(xí)，促進(jìn)班組成員掌握新知識和新技術(shù)、提高班組學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力和凝聚力，為打造學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型班組奠定良好基礎(chǔ)。通過組織班組學(xué)習(xí)，可以使全體成員全身心投入，不斷提升學(xué)習(xí)能力；體驗(yàn)到工作中的生命意義；擴(kuò)展未來能量。
二、班組學(xué)習(xí)制度的主要內(nèi)容
1、晨會學(xué)習(xí)制度：各小組在本組例會時(shí)，傳達(dá)最新公司文件，并對最新業(yè)務(wù)做簡單培訓(xùn)，傳達(dá)小組最新工作動向，并就前一天工作中遇到的疑難問題進(jìn)行集體討論，或就經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行共享。班組晨會記錄需進(jìn)行有效的存檔。
2、成立學(xué)習(xí)互動小組：學(xué)習(xí)互動小組定期（一般是每月25日）開展小組活動：（1）可就推薦書籍進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，發(fā)表各自不同的意見；（2）各成員就最近的學(xué)習(xí)體會、讀書心得等進(jìn)行介紹。
3、培訓(xùn)及二次培訓(xùn)：室成員積極參加公司組織的多種培訓(xùn)，拓展自己的知識面，增強(qiáng)專業(yè)知識；同時(shí)參加培訓(xùn)的同事會對室內(nèi)其它同事進(jìn)行二次培訓(xùn)，以達(dá)到知識共享。培訓(xùn)的資料及時(shí)上傳至BBS和博客，培訓(xùn)管理員進(jìn)行培訓(xùn)資料的整理存檔。
4、案例的學(xué)習(xí)分享：室成員將日常工作中遇到的關(guān)于管理和學(xué)習(xí)方面的典型事件，寫成案例進(jìn)行分享和學(xué)習(xí)，并及時(shí)上掛至班組博客。
5、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)：做為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的前沿部門，要積極進(jìn)行公司新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，并向公司積極反饋意見。由專人負(fù)責(zé)本室的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并進(jìn)行意見的匯總上報(bào)。
7、專題講座：定期開展專題講座，就本室成員關(guān)心的話題邀請專家前來演講，提高工作視野。
8、班組博客知識庫的更新：博客管理員要了解公司最新政策，把握知識宣傳方向；日常多與小組成員溝通，了解組員知識需求，完善博客上的知識庫內(nèi)容。及時(shí)收集小組內(nèi)部提交的各項(xiàng)投稿，發(fā)表在博客對應(yīng)欄目上，并備案保存。
9、內(nèi)部考試制度：為了更好的鞏固成員的業(yè)務(wù)知識，室制度了月考試制度，并根據(jù)考試結(jié)果，及時(shí)鞏固不足的知識點(diǎn)。
班組文化建設(shè)制度
一、建立班組文化建設(shè)的意義：
班組文化是整個(gè)班組存在和發(fā)展的原動力，有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，調(diào)動成員積極性，激發(fā)成員工作熱情，提高整體工作效率，從而打造團(tuán)結(jié)高效、蓬勃向上的團(tuán)隊(duì)。
二、班組文化建設(shè)的主要內(nèi)容
1、班組文化墻建設(shè)：
將本室的人員照片及工作感言、基層團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)度表、班組口號、班組活動圖片等上掛于班組文化墻上，并每季度更新一次。
2、定期舉行文化體育活動：
�。�1）每月進(jìn)行一次戶外活動，如燒烤、踏春等
�。�2）每周舉行一次體育鍛煉活動：男生可參加足球、藍(lán)球等活動，女生可參加每周五的瑜珈練習(xí)。
3、每月的生日會
每月舉行一次集體生日會，為當(dāng)月的壽星過一次集體生日，并準(zhǔn)備精美的生日禮物，并于12月底匯編成本室的生日影集，贈送給本室的全體員工。
4、班組流行語
室內(nèi)各小組定期更新本小組的流行語即班組口號，并提倡班組成員提出班組流行語，對獲用者給予一定的獎勵(lì)。
5、班組新聞宣傳
營業(yè)廳管理制度5
中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡稱電信方）為了做好網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，不斷提高網(wǎng)格營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)中國電信企業(yè)的整體形象，同時(shí)為了保障雙方在安全生產(chǎn)中的共同利益，就網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，對乙方（以下簡稱合作方）作出以下規(guī)定。
總 則
第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時(shí)，要以“用戶至上，用心服務(wù)”為宗旨，為用戶提供迅速，準(zhǔn)確，安全，方便的服務(wù)。
第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務(wù)、資費(fèi)及受理規(guī)定及相關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項(xiàng)錯(cuò)誤扣代辦費(fèi)一千元。
第三條、合作方要加強(qiáng)代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營管理和服務(wù)管理，認(rèn)真聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類不得隨意改變，如確需增減，應(yīng)上報(bào)電信方批準(zhǔn)。合作方不得超越管理權(quán)限、不得在所屬營業(yè)代辦點(diǎn)內(nèi)辦理其他電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費(fèi)五千元。
第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，必須給用戶開具中國電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負(fù)責(zé),提前做好書面申報(bào)用量計(jì)劃并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日報(bào)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報(bào)截止上月的營業(yè)月報(bào)。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費(fèi)一千元。
第六條、合作方必須嚴(yán)格遵守電信方制定的對外營業(yè)時(shí)間。如需改變服務(wù)時(shí)間，合作方應(yīng)上報(bào)電信方批準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)一千元。
第七條、合作方要維護(hù)電信方的整體利益，對經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶資料要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的許可，不得向任何組織或個(gè)人提供或泄露客戶的資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。
第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行電信方制定的《首問負(fù)責(zé)制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)熟練，按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求著裝，主動向用戶介紹各類業(yè)務(wù)的功能、辦理手續(xù)和使用方法，耐心地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。沒按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定造成用戶越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費(fèi)2000元。
第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應(yīng)積極拓展市場，健全用戶的`日常管理，走訪潛在用戶大力發(fā)展攬裝。
第十條、對新開辦的業(yè)務(wù)，電信方將根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)及時(shí)給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以便于新業(yè)務(wù)的順利開展，如合作方接到電信方培訓(xùn)通知后不參加的，每次扣代辦費(fèi)200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價(jià)部門處罰的，合作方負(fù)責(zé)賠償并每起扣代辦費(fèi)一千元。
第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規(guī)定執(zhí)行情況、資費(fèi)執(zhí)行情況、服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的指導(dǎo)、監(jiān)督。對營收、資費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。合作方應(yīng)積極配合電信方的各項(xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查。
第十二條、電信方對查出的問題，應(yīng)以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應(yīng)積極配合和按時(shí)糾正。在規(guī)定期限內(nèi)仍不糾正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費(fèi)一千元至五千元。
第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營業(yè)，嚴(yán)格遵守對外營業(yè)時(shí)間，不得隨意停業(yè)和關(guān)閉，有特殊情況需要暫停營業(yè)的必須告知電信方報(bào)備并在營業(yè)場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴(yán)重扣減代辦費(fèi)500—1000元。確需變更營業(yè)時(shí)間的，應(yīng)以書面通知電信方，經(jīng)電信方批準(zhǔn)后方準(zhǔn)實(shí)行。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：（夏時(shí)： 10：30——20：30，冬時(shí)：10：30——19：30）
第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理，嚴(yán)重?fù)p害中國電信信譽(yù)并造成嚴(yán)重后果的，電信方將對合作方給以批評、警告，直至取消承包權(quán)并解除承包協(xié)議。
第十五條、網(wǎng)格營業(yè)廳日收費(fèi)權(quán)限按合作方所交保證金額度設(shè)定（協(xié)議終止退還保證金，不計(jì)息）。
業(yè)務(wù)受理分則
第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，手續(xù)必須齊全。私人用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護(hù)照、法院判決書、裁定書、強(qiáng)制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務(wù)申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財(cái)務(wù)公章，或提供其他符合業(yè)務(wù)要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰100元，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第二條、社會公開的優(yōu)惠活動，營業(yè)人員必須向客戶正確解釋優(yōu)惠活動內(nèi)容及生效、失效日期，并說明所簽優(yōu)惠協(xié)議的權(quán)利和違約責(zé)任,對因未向用戶解釋清楚而造成客戶投訴,出現(xiàn)一起扣罰100元并承擔(dān)賠付費(fèi)用。
第三條、受理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)該準(zhǔn)確錄入、核對各項(xiàng)信息：
①用戶名稱、用戶類別、用戶性質(zhì)、用戶地址（按六級標(biāo)準(zhǔn)地址要求規(guī)范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網(wǎng)絡(luò)ID等信息，發(fā)生錯(cuò)誤每項(xiàng)扣罰50元。
②身份證號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項(xiàng)附屬產(chǎn)品、內(nèi)外部備注，錯(cuò)誤信息每項(xiàng)扣罰30元。
③漏簽或錯(cuò)簽促銷、協(xié)議，出現(xiàn)一起扣罰30元。
�、苈┺k業(yè)務(wù)或錯(cuò)辦業(yè)務(wù)，出現(xiàn)一起扣罰50元。
�、轄I業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯(cuò)業(yè)務(wù)出現(xiàn)一起扣罰100元。
�、廾馓顔螞]有用戶簽字確認(rèn)，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。
�、叻敲馓顔五e(cuò)、漏項(xiàng)，無用戶簽字確認(rèn)每件扣罰30元。
⑧對于資源匹配后付的裝、移機(jī)收款類型，不在收費(fèi)環(huán)節(jié)不能收費(fèi)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。
⑨對OSS返回局向和號碼，合作方修訂后必須進(jìn)行選擇號碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。
�、忸A(yù)付費(fèi)改后付費(fèi)需要將余額報(bào)表報(bào)送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺，后付費(fèi)不能變更預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。
第四條、 合作方不得違規(guī)手工更改各項(xiàng)一次性費(fèi)用，未按要求執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項(xiàng)錯(cuò)誤扣罰500元。
第五條、合作方在辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)必須先查詢用戶協(xié)議和
促銷，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。
第六條、用戶辦理過戶手續(xù)，并改變性質(zhì)；移機(jī)地址發(fā)生改變，合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行判斷，用戶性質(zhì)是否需要改變，并將結(jié)果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成差錯(cuò)的扣罰30元。
第七條、受理需要設(shè)置帳號和密碼的業(yè)務(wù)時(shí)必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行，如因賬號、密碼設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致無法開通業(yè)務(wù)的扣30元。
第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范受理，如違反規(guī)定受理到之差錯(cuò)扣罰30元。
第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時(shí)，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特殊問題，應(yīng)根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。
第十條、在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理要求的時(shí)限操作執(zhí)行。未按時(shí)限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項(xiàng)扣50元。
第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務(wù)；預(yù)付費(fèi)電話辦理新裝ADSL業(yè)務(wù)，電話與網(wǎng)費(fèi)必須分開交納；付費(fèi)帳戶錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)每項(xiàng)扣50元。
第十二條、在停機(jī)狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務(wù)，未按要求執(zhí)行錯(cuò)辦理的每起扣10元。
第十三條、對于已繳費(fèi)訂單，執(zhí)行注銷操作時(shí)必須先退費(fèi)后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。
第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)現(xiàn)并下發(fā)到營業(yè)廳的差錯(cuò)，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)原因的必須次日改正正確后，由營業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號核查責(zé)任人并記錄上報(bào)考核差錯(cuò)。
第十五條、ADSL移機(jī)、改綁定電話業(yè)務(wù)
1、辦理ADSL和電話移機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)必須提示用戶，先停機(jī)后移（在辦理移機(jī)的同時(shí)辦理停機(jī)后，在移機(jī)期間不收取費(fèi)用）或直接辦理移機(jī)（不辦理停機(jī)移機(jī)期間費(fèi)用照常收�。�。未按要求向用戶提示和處理業(yè)務(wù)，造成用戶投訴及資費(fèi)爭議的扣50元。
2、如用戶原資費(fèi)為包年資費(fèi)，移機(jī)時(shí)不能選擇停機(jī)后移機(jī)。違反操作規(guī)定扣20元。
3、ADSL改綁電話業(yè)務(wù)，如用戶是包年資費(fèi)時(shí)不能改變用戶寬帶付費(fèi)帳戶，因受理錯(cuò)造成剩余預(yù)存無法沖減，每起扣20元。
第十六條、CRM、計(jì)費(fèi)預(yù)存款受理錯(cuò)誤、專項(xiàng)預(yù)存類型選錯(cuò)，生、
失效日期選錯(cuò)，月限額選錯(cuò)，漏指定沖減設(shè)備造成不能正常沖減用戶費(fèi)用，每起扣50元。
第十七條、合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務(wù)，原則上次月執(zhí)行；辦錯(cuò)業(yè)務(wù)引起費(fèi)用爭議由合作方自行承擔(dān)，并扣罰50元。
第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務(wù)時(shí)，需辦理更改寬帶套餐資費(fèi)業(yè)務(wù)、變更用戶速率，未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。
第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協(xié)議或違規(guī)私自變更用戶資費(fèi)、用戶促銷、用戶親情號等，出現(xiàn)一起扣100元。
第二十條、辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)先查詢優(yōu)惠協(xié)議，有優(yōu)惠協(xié)議未取消造成重復(fù)優(yōu)惠、多收費(fèi)用的每起扣50元。
第二十一條、合作方每天必須及時(shí)處理錯(cuò)單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不及時(shí)處理造成用戶投訴，質(zhì)量管理部考核的每起再扣50元。
第二十二條、合作方受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯(cuò)，如對其差錯(cuò)在甲方規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)改正且未產(chǎn)生用戶投訴、資費(fèi)爭議等不良后果，則可免于處罰，如未及時(shí)改正則按上述業(yè)務(wù)差錯(cuò)的處罰辦法執(zhí)行。
財(cái)務(wù)規(guī)定分則
第一條、合作方營業(yè)日報(bào)表有錯(cuò)、漏項(xiàng)，一項(xiàng)填寫錯(cuò)誤或填寫不全扣罰5元。
第二條、在填寫銀行交款單時(shí)，要求填寫規(guī)整、數(shù)字清晰、大小寫相符，不符的扣罰5元。
第三條、合作方所代辦電信方業(yè)務(wù)的全部營業(yè)收入歸電信方所有。合作方必須于當(dāng)日18：00點(diǎn)前將所收營業(yè)款足額存至電信方指定銀行帳戶、當(dāng)日18：00點(diǎn)后的營業(yè)尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續(xù)應(yīng)齊全，錢票當(dāng)面點(diǎn)清 。在交款途中造成現(xiàn)金丟失及意外，應(yīng)有合作方負(fù)責(zé)賠償。錯(cuò)收、漏收的業(yè)務(wù)款項(xiàng)，由合作方當(dāng)日如數(shù)補(bǔ)足。違反本條規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。
①任何人不得截留、挪用營業(yè)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報(bào)公司按重大安全事故處理，及時(shí)交回營業(yè)款并每一起扣罰5000元.
�、诋�(dāng)日營業(yè)款不得過夜，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰1000元.
�、蹏�(yán)格執(zhí)行長款上交，短款自付的原則 ，長短款均按差錯(cuò)考核，長款每件扣代辦費(fèi)100元，短款按短一罰十處理，不得以支票形式套
營業(yè)廳管理制度6
公司各部門:
為了樹立公司良好的整體形象,展現(xiàn)員工精神風(fēng)貌,宣揚(yáng)企業(yè)文化,規(guī)范員工統(tǒng)一著裝,增強(qiáng)管理力度,現(xiàn)特對公司工作服的領(lǐng)用、著裝和日常管理做出以下規(guī)定:
第一條、工裝配制說明
1、員工試工期滿后,可到綜合辦公室領(lǐng)取工作牌、工作裝,并做好登記記錄。
2、綜合辦公室建立工作服管理臺帳,應(yīng)可明確追溯各部門人員領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用型號、領(lǐng)用數(shù)量等相關(guān)信息。
3、工作服預(yù)計(jì)使用期限為三年,在使用期限內(nèi)如因人為損壞、丟失、污染再領(lǐng),將承擔(dān)工作服的采購費(fèi)用。
4、費(fèi)用:所有員工的工作服均由公司統(tǒng)一采購,服裝費(fèi)用先由公司墊付、后從員工工資中扣除。
所購買服裝的服裝費(fèi)用公司將按規(guī)定比例返還。
5、離職(辭退)收取服裝費(fèi)用時(shí),按服裝的實(shí)際費(fèi)用計(jì)算。
(1)自工裝發(fā)放之日起,工作滿兩年以上者,辭職(辭退)時(shí),不收取服裝費(fèi)用。
(2)自工裝發(fā)放之日起,工作滿一年以上兩年以下者,辭職時(shí),收取服裝70%費(fèi)用;被辭退時(shí),收取服裝50%費(fèi)用。
(3)自工裝發(fā)放之日起,工作不滿一年者,辭職時(shí),收取服裝100%費(fèi)用;被辭退時(shí),收取服裝70%費(fèi)用。
第二條著裝工作服的要求
1、所有工作人員必須按照公司要求,根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工作服。
2、辦公室工作人員上班時(shí)間著裝不嚴(yán)格要求,但著裝要大方得體。
3、在參加公司統(tǒng)一組織的活動時(shí),如表彰大會、員工大會、培訓(xùn)、公司慶典等其它集體活動時(shí)全體員工必須著工作服。
4、公司的工作服代表著公司的企業(yè)形象,員工穿著的`工作服必須整潔、干凈、無異味。
5、男員工在穿夏秋裝工作服時(shí),原則上統(tǒng)一將上衣底邊放置到褲腰邊里,保持工作服的大方體得。
6、工作時(shí)間必須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌,并佩戴在左胸前適當(dāng)位置。
第三條、日常檢查及管理
1、各部門經(jīng)理及組長日常對員工穿工作服的情況進(jìn)行檢查,行政綜合部負(fù)責(zé)對員工工作服的穿著進(jìn)行監(jiān)督和管理。
2、若發(fā)現(xiàn)員工沒有按公司要求穿工作服、佩戴胸卡,每發(fā)現(xiàn)一次扣款50元,并責(zé)令其改正,每月三次以上者公司將作辭退處理。
3、部門經(jīng)理及組長應(yīng)對所屬員工穿工作服的情況進(jìn)行檢查、記錄,凡發(fā)現(xiàn)有員工每月有三次以上沒有穿工作服者,相關(guān)部門經(jīng)理及組長將負(fù)連帶責(zé)任,處以50元以上罰款。
4、工作服在該員工離職時(shí)必須收回,若沒有上交的員工,公司將從工資中扣除服裝費(fèi)用(按實(shí)際價(jià)格扣除)。
以上規(guī)定從簽發(fā)之日起原規(guī)定不再執(zhí)行。
營業(yè)廳管理制度7
一、營業(yè)服務(wù)管理：
1、營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間：營業(yè)時(shí)間為每日早8：30時(shí)至晚17:30時(shí)（根據(jù)公司具體情況進(jìn)行調(diào)整），遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。
2、開店管理：營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。
打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。每日主管組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會。組織營業(yè)員對門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。（由主管進(jìn)行安排）營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。
3.關(guān)店管理:營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10—5分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。營業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶�？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。
二、晨會管理：
營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會，由營業(yè)廳主管主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會議記錄。根據(jù)排班表對當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。針對前日工作情況營業(yè)廳主管進(jìn)行點(diǎn)評。針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布置當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。針對團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。
三、交接班管理：
當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過營業(yè)廳主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)營業(yè)廳主管批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。將未處理完的事情妥善交接給接班人員,認(rèn)真做好交接記錄。
四、單據(jù)及營業(yè)款管理：
用戶業(yè)務(wù)受理單、收據(jù)或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉(zhuǎn)交他人，如有填寫錯(cuò)誤的，請注明作廢字樣，提交給營業(yè)廳主管處理。為用戶填寫時(shí)業(yè)務(wù)受理單或收據(jù)時(shí)，需字跡清晰、規(guī)范、統(tǒng)一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。每日營業(yè)款金額認(rèn)真核對準(zhǔn)確，按公司規(guī)定按時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)部門，確保人身及公司財(cái)務(wù)安全，營業(yè)報(bào)表要求準(zhǔn)確無誤。
五、每日兩級巡檢制度：
一級巡檢:每日主管對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進(jìn)行合理組織,并不定期對現(xiàn)場情況進(jìn)行檢查,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。二級巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面進(jìn)行檢查。指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
六、特殊情況處理：
1、設(shè)備故障處理：業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，主管需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。
(2)現(xiàn)場臨時(shí)出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和進(jìn)行繳費(fèi)。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。
2、客流高峰疏導(dǎo)處理：營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長時(shí)（超過15分鐘時(shí)），營業(yè)廳主管應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時(shí)長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，營業(yè)廳主管應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。
(2)請其他同事幫忙時(shí),要求主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。
3、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的'標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)置于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時(shí)通知營業(yè)廳主管，主管接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳材料、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新、清理，時(shí)刻保持演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
七、客戶投訴、意見及建議反饋：
根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請客戶耐心等候。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問題。將處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈送小禮品表示歉意。營業(yè)廳臺面擺放《客戶意見及建議簿》，及時(shí)反饋客戶的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。
八、現(xiàn)場衛(wèi)生管理及營業(yè)臺面的日常管理：
營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物（主管安排值日表）。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)自行清理。主管安排營業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個(gè)人辦公區(qū)域）。營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席規(guī)定擺放受理登記單、宣傳單類、指示牌等。電腦擺放位置統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時(shí)通知主管馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。
九、保密制度：
嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密和業(yè)務(wù)機(jī)密，不得泄露客戶信息。公司內(nèi)部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。
十、防火防盜等應(yīng)急情況處理：
發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)，需及時(shí)撥打110立即報(bào)警，并做好現(xiàn)場保護(hù)，防止壞人趁火打劫。必須第一時(shí)間通知主管及上級領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生火災(zāi)的處理：如果發(fā)生火災(zāi)時(shí)，需及時(shí)撥打119立即報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時(shí)間通知主管及上級領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)人員應(yīng)積極配合把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。隱患防治:離崗前關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設(shè)施，消除一切隱患
營業(yè)廳管理制度8
一、人員配備
1、店長一名
2、 值班經(jīng)理2名（兼職）
3、店面營業(yè)員2名。
二、店面管理：
1、店長工作職責(zé)：店長是專營店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財(cái)、物）、 組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：
�。�1）員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；
a、 幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；
b、 做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍；
c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。
�。�2） 店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為； a、設(shè)備管理――對店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時(shí)解決；
b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符；
c、貨品管理――認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫存,:
d、安全管理――對門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；
e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。
�。�3） 培訓(xùn)管理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：
a、 根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃；
b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：新鑫信息技術(shù)公司的企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；
�。�4） 會員管理：對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認(rèn)知度，具體為：
a、 定義：凡在新鑫辦理業(yè)務(wù)的客戶，都納入新鑫公司的'會員進(jìn)行管理。要督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實(shí)準(zhǔn)確；
b、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作；
c、 定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；
d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；
（5） 銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、 根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)；
b、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，并報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)（創(chuàng)意方案還需報(bào)電信公司審批）；
c、 根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵(lì)。
d、對員工銷售能力的管理，及時(shí)對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；
2、值班經(jīng)理職責(zé)：在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，店長不在時(shí)協(xié)助店長做好店面的各項(xiàng)管理工作，具體工作職能：
�。�1）店堂流動崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售；
�。�2）負(fù)責(zé)店堂衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生；
（3）隨時(shí)糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級交代的學(xué)習(xí)任務(wù)；
3、店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：
�。�1） 嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；
�。�2） 努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；
（3） 深入領(lǐng)會電信行業(yè)的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作；
�。�4） 服從上級工作安排，完成下達(dá)的銷售指標(biāo)；
�。�5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。
營業(yè)廳管理制度9
1、自己跟客要到位,如果客人一進(jìn)門就是你接待,不管你多忙都要留意你的要試穿什么衣服,立刻去拿碼子,別的導(dǎo)購上前跟,你就說我跟了,麻煩你幫我那一下碼數(shù)給客人。
2、一定要有一杯水的服務(wù),并且買與不買一個(gè)樣。
3、當(dāng)每個(gè)導(dǎo)購都有客人,又進(jìn)來一批誰都可以去接,誰先接就算誰的。
4、回頭客當(dāng)天的.客人才算回頭客,隔天都不算,回頭客進(jìn)店自己一定要留意,如果另外一個(gè)導(dǎo)購接客很久,要買單的情況下你才認(rèn)出來,都不算,(自己在賣場的情況下)
5、賣場一定互幫互助,沒顧客的同事一定主動幫忙有顧客的同事。
6、不管進(jìn)來的是這樣的顧客,哪怕是老人家進(jìn)來接個(gè)電話不買衣服都算一批客人,沒有接與不接,不能挑客
營業(yè)廳管理制度10
1.1. 營業(yè)服務(wù)管理
1.1.1. 營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間
具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。
1.1.2. 開店管理
1. 營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。
2. 打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。
3. 每日值班長或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會。
4. 組織保潔員對門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。
5. 營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。
1.1.3關(guān)店管理
1. 營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客(來自: 小龍 文檔 網(wǎng):電信營業(yè)廳管理制度)戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。
2. 營業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶。客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。
3. 關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。
4. 營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。
1.2晨會管理
1.2.1 營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會議記錄。客戶中心晨會記錄會議內(nèi)容：
1. 根據(jù)排班表對當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。
2. 針對前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進(jìn)行點(diǎn)評,具體見<客戶中心工作日志>。
3．針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。
4．針對團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。
1.3交接班管理
1. 當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。
2. 營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)
1.4每日兩級巡檢制度
1. 一級巡檢:每日值班長對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進(jìn)行合理組織,并不定期對現(xiàn)場情況進(jìn)行一級檢查,登記<營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。
2. 二級巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的'建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
1.5特殊情況處理
1.5.1設(shè)備故障處理：
1. 業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。
2. 現(xiàn)場臨時(shí)出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。
1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理：
1. 營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長時(shí)（超過15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時(shí)長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。
2. 流動引導(dǎo)員主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。
1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：
1. 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。
2. 每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時(shí)通知值班長，值班長接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。
3. 每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 1.5.4功能區(qū)情況處理：
1. 營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。
2. 流動引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動向用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。
3. 在查詢中當(dāng)用戶對詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動的對其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對簡單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。
1.5.5營業(yè)臺面的日常管理：
1. 營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席只規(guī)定擺放一本“首問負(fù)責(zé)制受理登記單”。
2. 電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。
3. 設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時(shí)通知值班長馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。
1.6應(yīng)急情況處理：
1.6.1 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場保護(hù)，防止壞人趁火打劫。
1.6.2 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。
1.7客戶投訴處理
1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)按照《首問負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。
1.7.2如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請客戶耐心等候。
1.7.3 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈送小禮品表示歉意。
1.8現(xiàn)場衛(wèi)生管理
1.8.1 營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。
1.8.2 營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。
營業(yè)廳管理制度11
汨羅城西移動營業(yè)廳員工管理規(guī)章制度
為了創(chuàng)造一支以門店利益至高無上準(zhǔn)則，建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶門店制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！
一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實(shí)本分的精神�；ハ嘧鹬�、有正確合理的建議或想法可書寫文字報(bào)告交于上級，門店老板將做出合理的回復(fù)！
二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象；
三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、不得聚眾聊天、睡覺而影響本門店形象；
四、員工銷售手機(jī)或辦業(yè)務(wù)不準(zhǔn)拒客、挑客，以平等的心態(tài)對待每一個(gè)客戶；
五、員工銷售手機(jī)或辦業(yè)務(wù)時(shí)必須熟識自己崗位的專業(yè)知識；/
六、工作臺衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域包干制，自己的區(qū)域必須做到整潔清爽；工作之前必須把自己分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈,包括地面,展柜,工作臺,產(chǎn)品,玻璃。柜臺上不準(zhǔn)放置茶杯等私人物品。
七、工作前必須穿著統(tǒng)一制服,扎頭,按規(guī)定佩戴工作牌,放置工號牌。
八、認(rèn)真聽取每位客戶的建議和投訴、損壞門店財(cái)物照價(jià)賠償；
九、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下:
1、連續(xù)曠工3次/月；
2、客戶合理要求員工拒客5次/月；
3、泄露門店機(jī)密3次/月；
十、員工服務(wù)態(tài)度：
1、熱情接待每位客戶，多用敬語（您好！歡迎光臨！請~！）。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務(wù)；
2、了解各產(chǎn)品的`性能專業(yè)知識，向客戶合理的介紹；
3、工作后---對本次服務(wù)是否滿意？麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎下次光臨！
十一、每天早上提前10分鐘開一次早會（必須）每月月底下班后開一次列會（必須）
員工獎罰規(guī)定：
1、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)考勤制度,遵守作息時(shí)間,做到不遲到,不早退,不曠工;按時(shí)上下班遲到、早退、違反一次交集體活動贊助資金30元,曠工三次以上自動離職；工作時(shí)間無特殊情況不允許請假，請假一天扣除當(dāng)日工資，未經(jīng)批準(zhǔn)按曠工處理；
2、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰5元/次；特殊情況節(jié)日除外
3、上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、聚眾聊天、睡覺而影響門店形象，違者扣罰10元/次；
4、必須服從分配、服從管理，違者扣罰30/次；
5、透露門店機(jī)密（產(chǎn)品原價(jià)、客戶檔案、）查明屬實(shí)將扣除當(dāng)月工資的40%；
6無任何原因沒經(jīng)請
示不能按時(shí)上班或不來上班的情況為曠工,曠工一次交團(tuán)體活動贊助金100元。
7如果有特殊理由必須離職時(shí)，必須提前一個(gè)月以書面報(bào)告提出
8員工可以向上級提出有利門店或增加門店收入的建議，一經(jīng)采納并行之有效的獎勵(lì)100員
9每三個(gè)月（一季度）進(jìn)行評選優(yōu)秀員工，獎勵(lì)200元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者；）
公司宗旨：以時(shí)尚、品質(zhì)、需求、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格，以信譽(yù)、創(chuàng)新、完美經(jīng)營為理念，以包裝精美、質(zhì)量上乘、價(jià)格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)良好為追求目標(biāo)！
考勤制度
1,具體上班時(shí)間是:夏季8:00—18:00,冬季8:00—17：30，中午休息吃飯時(shí)間為一個(gè)小時(shí)，需有人員調(diào)換吃飯，至少有一個(gè)人員在崗，時(shí)間為12：00-13：00
一、工作時(shí)間：08:00—12:00 ;13:00—17:30 ;
二、早飯8點(diǎn)以前，中飯12:00—13：00；
三、薪金標(biāo)準(zhǔn)；底薪+提成；（淡季有保底工資）
五、其它獎罰按相應(yīng)的規(guī)章制度辦理，1—30日為計(jì)算月，每月（）日為上月薪金發(fā)放日，每一季度評選門店的優(yōu)秀員工并給與獎勵(lì)；
六、重大違紀(jì)如下：
1、曠工、擅離職守；
2、拒客、與客戶發(fā)生摩擦，遭客戶投訴；
3、透露公司機(jī)密、不服從管理、分配；
4、偷盜公司財(cái)物、損害公司利益；
5、員工之間相互挑撥離間、相互吵鬧；
營業(yè)廳管理制度12
1、上班,下班員工必須遵守店鋪的作息時(shí)間,不得無故早退,擅自離開工作崗位,如有任何調(diào)班,調(diào)休者必須先征的店長的同意,否則將視為曠工。
2、員工請假3天以上報(bào)直屬主管批準(zhǔn),店長請假需有直屬主管批準(zhǔn),不得安排在周六,日及公眾假期休息。
3、休息提前一天說好安排上班人員(節(jié)假日沒有特殊情況不能休)
4、每天下早班的人等晚班人吃完飯后出來到時(shí)間才能下班,賣場一定保證有人,不能站在門外閑溜達(dá)。
5、每月排班表應(yīng)于每月1日前有店長排定,未經(jīng)店長允許不得擅自更改
6、收銀臺不準(zhǔn)任意放私人物品,不能再賣場吃東西。
7、自備喝水的杯子和紙巾,每天下班后穿自己的.衣服,賣場衣服打瑪扣,燙完后檢查干凈后掛回原處。
8、每天早班的人負(fù)責(zé)白天營業(yè)時(shí)間的地面衛(wèi)生。
9、每天上午搞完衛(wèi)生,沒客人的導(dǎo)購去整理各自所分的區(qū)域(剪線頭,修衣服,洗臟衣服,檢查瑪扣)
10、下一個(gè)接待顧客的導(dǎo)購必須站門,必須說歡迎光臨,不管進(jìn)來的是什么顧客,輪到誰就是誰,不存在挑客(除了換衣服,應(yīng)聘)其余都算、
11、貴重物品自己保管好,丟了公司不負(fù)責(zé)任。
12、接待顧客時(shí)不準(zhǔn)接電話,可以等顧客走后回電話過去,上班時(shí)間嚴(yán)禁在賣場玩手機(jī)。
13、按公司要求接待顧客,面帶笑容不得與顧客發(fā)生爭議,遇到問題及時(shí)上報(bào)
14、在店內(nèi)不得抽煙與喝酒。
15、工作時(shí)間不得私自會客,帶子女上班及存放他人物品。
16、服從上級分配,服從上級管理,不得損毀公司的形象,透露公司機(jī)密。(按情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處理)
17、遺失,損害,偷盜公物者按價(jià)賠償。
營業(yè)廳管理制度13
一、營業(yè)員工作職責(zé)
營業(yè)員是專賣店的窗口,是塑造雅戈?duì)柗⻊?wù)形象的代表。
1、嚴(yán)格執(zhí)行專賣店的各項(xiàng)規(guī)章制度,做好店內(nèi)的日常工作。
2、熟悉產(chǎn)品知識,掌握銷售技巧,熱情報(bào)務(wù)、禮貌待人;注意銷售動態(tài),及時(shí)反饋顧客需求,努力擴(kuò)大銷售。
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于銷貨單的管理規(guī)定,正確、規(guī)范開具商品銷貨單。
4、對于退貨及折扣銷售的業(yè)務(wù),嚴(yán)格按照店主的規(guī)定執(zhí)行,不私自打折、不套取折扣。
二、營業(yè)員的儀容儀表
1、頭發(fā):梳理整齊大方,不留奇異發(fā)型。
2、化妝:宜淡雅。
3、指甲:不留長指甲,不涂有色指甲油。
4、著裝:工作時(shí)須穿制服,保持服飾整潔,不將袖子卷起或內(nèi)衣領(lǐng)外露。
5、工作鞋:上班時(shí)穿黑色素面鞋,夏季不穿露趾鞋。
三、營業(yè)員的行為規(guī)范
1、站
營業(yè)員應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢,精神飽滿,面帶微笑,抬頭挺胸,儀態(tài)自然大方,對距離專柜5米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)點(diǎn)頭示意,在征詢顧客購買意圖后,站在專柜樣衣的左側(cè)或右側(cè)一手臂距離為顧客介紹產(chǎn)品。
在店內(nèi)沒有顧客時(shí),應(yīng)保證有一位營業(yè)員站立在店門口,時(shí)刻保持迎接顧客。
2、說
營業(yè)員應(yīng)當(dāng)先于顧客開口講話,掌握主動權(quán)。講解時(shí)態(tài)度真誠,語調(diào)清晰溫和,目光熱情自然。注意力集中在顧客身上,認(rèn)真解答顧客咨詢。
3、做
每天早班營業(yè)員要求提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位,將產(chǎn)品展示柜臺擦拭干凈,保證無灰土、無污跡,光亮整潔如新。營業(yè)前、營業(yè)空閑時(shí)做好地面、門窗、服務(wù)設(shè)施衛(wèi)生及商品整理等工作。
4、笑
微笑是一種不出聲的語言,營業(yè)員誠摯的微笑會拉近與顧客的`距離。工作態(tài)度耐心細(xì)致,不厭其煩,把每一位顧客當(dāng)作自己的親友去對待。
熟練每項(xiàng)促銷技巧,在顧客大量圍在柜臺前的時(shí)候,要應(yīng)付自如,能夠做到“送一答二照顧三”即:送走第一批顧客的同時(shí),回答第二批顧客提出的問題,同時(shí)照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。
四、銷售過程中的日常用語
“您好,歡迎光臨雅戈?duì)枌Ｙu店!”
“謝謝您的光臨,再見!”
“對不起,這個(gè)型號的產(chǎn)品(或某款商品)比較暢銷,現(xiàn)在缺貨,麻煩您預(yù)約登記一下,我們盡快聯(lián)系貨源,到貨后立即通知您�！�
五、營業(yè)員的紀(jì)律規(guī)定
1、營業(yè)場所“五不要”
1)不要在營業(yè)場所放置私人物品;
2)不要著工作服從正門進(jìn)出;
3)不要挪用包裝物自用或隨意送人;
4)不要在工作時(shí)間內(nèi),在本店內(nèi)購買私人商品;
5)不要搶購、預(yù)留限購的促銷商品或處理商品。
2、營業(yè)服務(wù)“十不準(zhǔn)”
1)不準(zhǔn)遲到早退和擅離崗位;
2)不準(zhǔn)在營業(yè)場所內(nèi)吃零食和酒后上崗;
3)不準(zhǔn)聚眾扎堆聊天、打鬧、嬉笑或與親友長談;
4)不準(zhǔn)冷淡、怠慢顧客;
5)與準(zhǔn)與顧客爭吵、謾罵和侵犯人身權(quán)利;
6)不準(zhǔn)在店內(nèi)看書報(bào)、干私活、上網(wǎng)、玩游戲、非工作原因接打手機(jī)或固定電話;
7)不準(zhǔn)擅自私用商品,私分商品或代售私人物品;
8)不準(zhǔn)自已經(jīng)手購買本柜商品;
9)不準(zhǔn)徇私舞弊,損公肥私,收取好處;
10)不準(zhǔn)挪用營業(yè)款和套用票卷。
營業(yè)廳管理制度14
營業(yè)廳是塑造我公司優(yōu)質(zhì)品牌的窗口，為強(qiáng)化我公司營業(yè)大廳的員工管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化，樹立公司的良好形象，遵循“保戶至上、服務(wù)為本”宗旨，特制定此管理辦法及處罰規(guī)定，此規(guī)定由財(cái)險(xiǎn)部負(fù)責(zé)具體落實(shí)，辦公室及總經(jīng)理室負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、處罰。
一、工作環(huán)境
1.1工作環(huán)境保持干凈、整潔、有序；
1.2辦公桌上物品必須整潔、擺放有序，桌面干凈、無雜物。
1.3辦公桌及工作臺不可放置與工作無關(guān)的物品，不亂扔垃圾；
1.4柜臺內(nèi)和更衣室內(nèi)衛(wèi)生，員工按值班表輪流打掃，確保工作環(huán)境清潔。
二、形象規(guī)范
2.1 精神狀態(tài)：精神飽滿、心態(tài)平和、微笑自然。
2.2儀容儀表：營業(yè)廳員工上班期間統(tǒng)一穿著司服并保持莊重、整潔、美觀、大方的儀容儀表。
2.3行為舉止及工作態(tài)度：陽光農(nóng)險(xiǎn)員工要遵循微笑服務(wù)的宗旨，大廳員工必須做到“微笑服務(wù)”并履行“三個(gè)一樣”原則。即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、面對所有保戶一個(gè)樣。與保戶對話心平氣和，語音適中，有問必答，服務(wù)耐心，不與保戶爭辯，更不得與保戶及所轄機(jī)構(gòu)員工爭吵，出現(xiàn)意見分歧要耐心解釋。
2.4坐姿端正，嚴(yán)禁仰靠椅背或?qū)⒛_放在工作臺上，上班期間不趴在工作臺上休息。
2.5嚴(yán)禁在柜臺內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食、禁止任何與工作內(nèi)容無關(guān)的聊天、禁止瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、禁止觀看任何與工作無關(guān)的網(wǎng)上視頻。
三、工作紀(jì)律
3.1上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗。
3.2上班時(shí)間內(nèi)有事需臨時(shí)離開，應(yīng)向大廳主任請假并安排好本崗工作。
3.3工作時(shí)間不得無故將工作電話摘機(jī)，工作電話必須在三聲內(nèi)接起。工作期間不得長時(shí)間擺弄手機(jī)，禁止用手機(jī)玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁、閱讀電子書、網(wǎng)上購物。
3.4不得未經(jīng)請假擅自遲到、早退、中途漏崗。
四、服務(wù)規(guī)范
4.1到崗：每天于營業(yè)前5分鐘到崗，換好司服，準(zhǔn)備好工作材料，開計(jì)算機(jī)進(jìn)入核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
4.2迎客：保戶來時(shí)主動問好，主動詢問需辦何項(xiàng)業(yè)務(wù)；保戶多時(shí)要兼顧，主動向后面的保戶打招呼。
4.3答問：實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。保戶臨臺時(shí)，如所需業(yè)務(wù)不在本臺辦理，也應(yīng)認(rèn)真解釋保戶的問題并為其指出正確的辦理地點(diǎn)和程序；保戶致電時(shí)，對保戶提出的問題要認(rèn)真查詢，并主動為保戶聯(lián)系各相關(guān)部門，盡量給保戶一個(gè)滿意的'答復(fù)。
五、禮貌用語
5.1吐字要清晰，語調(diào)要柔和，音量要適中，感情要親切，態(tài)度要熱情，用心要真誠。
5.2正確使用文明用語，實(shí)行“三聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲。”
5.3工作中要使用普通話。說話語調(diào)親切、自然，熱情。
5.4文明服務(wù)、大方熱情，“請”字當(dāng)先。
六、處罰規(guī)定
6.1營業(yè)廳員工應(yīng)該保持工作環(huán)境整潔，做好個(gè)人衛(wèi)生管理，值日人員應(yīng)打掃好大廳柜臺內(nèi)部公共衛(wèi)生。如果檢查發(fā)現(xiàn)個(gè)人衛(wèi)生較差，影響營業(yè)廳整體衛(wèi)生效果，罰款20元。如值日人員未值日導(dǎo)致營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生較差，罰款20元。
6.2營業(yè)廳員工上班期間必須穿司服，一次未穿司服罰款20元。
6.3營業(yè)廳員工工作期間應(yīng)該保持良好的工作態(tài)度，保證做到微笑服務(wù)，如果出現(xiàn)與保戶爭吵，影響公司整體形象，對當(dāng)事人罰款500元，并由辦公室進(jìn)行全轄通報(bào)批評。如果有保戶、所轄營銷部、保險(xiǎn)社投訴營業(yè)廳人員工作態(tài)度差，也按照本條所列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行罰款500元，并全轄通報(bào)批評。
6.4營業(yè)廳員工工作期間嚴(yán)謹(jǐn)在柜臺內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食，出現(xiàn)本條所列現(xiàn)象對當(dāng)事人罰款20元。
6.5、營業(yè)廳員工工作期間禁止用電腦或者手機(jī)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)
頁、禁止觀看任何與工作無關(guān)的網(wǎng)上視頻，禁止玩游戲、禁止訪問QQ空間等與工作無關(guān)的網(wǎng)頁及購物網(wǎng)站。出現(xiàn)以上現(xiàn)象對當(dāng)事人罰款100元。
6.6、營業(yè)廳員工上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗，不得遲到、早退、中途漏崗。如果未經(jīng)請假擅自遲到、早退、中途漏崗罰款20元。
本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。
營業(yè)廳管理制度15
一、目的
為提高營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本管理制度，以規(guī)范營業(yè)廳衛(wèi)生管理工作。
二、職責(zé)范圍
1.1由大廳經(jīng)理負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)督、檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況。
1.2各員工負(fù)責(zé)劃分區(qū)域衛(wèi)生的保持。
1.3由經(jīng)理統(tǒng)一安排全體人員定期進(jìn)行大掃除。
1.4全體在職員工需嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行。
三、具體內(nèi)容
2.1 公司公共場所、區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。
2.1.1 營業(yè)廳外側(cè)衛(wèi)生和公共場所環(huán)境衛(wèi)生由專職清潔人員進(jìn)行清潔。
2.1.2 廳內(nèi)外不準(zhǔn)亂堆、亂放、亂倒垃圾及雜物，所有人員都有保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔的責(zé)任。
2.1.3 營業(yè)廳過往通道不準(zhǔn)亂放、亂堆各種物品，各通道應(yīng)該隨時(shí)清潔暢通。
2.1.4 營業(yè)廳內(nèi)的車輛及其它私用物品必須放置在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)。
2.2 營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生間的衛(wèi)生。
2.2.1 營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生間由專職清潔人員負(fù)責(zé)清潔。
2.2.2 衛(wèi)生間使用后，使用人必須立即沖凈。
2.2.3 所有人員都應(yīng)保持衛(wèi)生間處于干凈、無異味狀態(tài)。
2.3 營業(yè)廳辦公區(qū)域衛(wèi)生。
2.3.1 辦公區(qū)域當(dāng)天負(fù)責(zé)人開始工作時(shí)首先檢查辦公桌衛(wèi)生狀況及辦公用品完整性，若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不整潔應(yīng)隨時(shí)處理，若發(fā)現(xiàn)辦公用品有損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人。若交接工作是發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不整潔或辦公用品有損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)給負(fù)責(zé)人，追究前一天臨時(shí)負(fù)責(zé)人員的責(zé)任。
2.3.2 臨時(shí)負(fù)責(zé)人在負(fù)責(zé)期間有責(zé)任保持辦公桌衛(wèi)生的整潔性及所有辦公用品擺放整齊、美觀、辦公用品的'完整性，負(fù)責(zé)期間不可隨意移動辦公用品。
2.3.3工作結(jié)束后，辦公區(qū)域臨時(shí)負(fù)責(zé)人員要對辦公區(qū)域進(jìn)行必要打掃，將辦公用品歸位整理好，地面清掃至無紙屑、雜物為止，同時(shí)將當(dāng)天的垃圾清理掉。
2.3.4 負(fù)責(zé)人離開前，做最后檢查后，關(guān)好所有電源方可離開。
2.4 營業(yè)廳內(nèi)生活垃圾的處理。
2.4.1 所有生活垃圾必須自覺倒入指定的垃圾桶，不得隨意亂倒，以維護(hù)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。
2.4.2 每天由清潔人員清理垃圾桶中的生活垃圾，并倒在公司外指定地點(diǎn)，由地方環(huán)衛(wèi)部門統(tǒng)一處理。
2.5營業(yè)廳定期大掃除。
2.5.1 周期性的有大廳負(fù)責(zé)人組織全體人員大掃除。
2.5.2 主要針對營業(yè)廳內(nèi)易臟處和衛(wèi)生死角進(jìn)行清潔。
四、考核部分
3.1 違反規(guī)定處理方法
3.1.1 辦公桌及辦公用品要求表面光亮、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予1-5分的處罰。
3.1.2 廳內(nèi)外亂堆、亂放、亂倒垃圾及雜物輕微衛(wèi)生問題，每處給予扣除當(dāng)月考評1-2分的的處罰。
3.1.3 廳內(nèi)外主要通道因個(gè)人原因不能保持暢通，造成客戶進(jìn)出不方便或者影響整體衛(wèi)生的，客戶提出衛(wèi)生不清潔的，每次給予扣除當(dāng)月考評2-5分的處罰。
3.1.4 注意保持個(gè)人衛(wèi)生和衣衫整潔，不能保持的給予警告及酌情處理。
五、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
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