酒店管理制度【熱】

　　在快速變化和不斷變革的今天，制度使用的頻率越來越高，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的酒店管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒店管理制度1

　　為了增長酒店的利益，制定廚房獎罰管理制度，履行廚房員工守則，自覺奠定各項(xiàng)規(guī)章制度，必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1、熱愛本職工作，注重職業(yè)道德，自覺維護(hù)餐廳的聲譽(yù)，愛護(hù)酒店公共財(cái)產(chǎn)，必須服從廚師長的工作分配。

　　2、按時上下班，不遲到、不早退、不離崗、不串崗，正常上班時間上午8：30點(diǎn)，下午4：00分，遲到5分鐘之內(nèi)罰5元，5分鐘后每分鐘罰2元，半小后根據(jù)情況待遇高低處罰。

　　3、工作服穿戴整齊（工衣、工帽）保持干凈、整潔，如發(fā)現(xiàn)不戴帽子的每次給予5元的罰款（廚師長另外），工作服特臟不講究的第一次通知，第二次警告，第三次加倍罰10元。

　　4、廚房員工一律不準(zhǔn)穿短褲、拖鞋上班，如發(fā)現(xiàn)每次給予10元的罰款。

　　5、廚房重地嚴(yán)禁抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次每次罰5元，不準(zhǔn)進(jìn)入大廳逗留、閑聊、吸煙等（廚師長除外）。

　　6、所有廚房員工必須節(jié)約用水、用電、油、燃料等，注意消防安全，特別是值班員工要做到人走燈滅、水停、門關(guān)，所有廚房燃料關(guān)好閥門，各種菜式收撿好方可下班，如發(fā)現(xiàn)菜品誤撿，油閥沒關(guān)等現(xiàn)象，值班人員和主配一起處罰每人次罰20元（主配罰10元），嚴(yán)重影響工作正常操作的加倍處罰。

　　7、不準(zhǔn)吵鬧、打架、拉幫結(jié)派，影響廚房整體的團(tuán)結(jié)友好，不得偷竊或私拿餐廳或他人的財(cái)產(chǎn)，如發(fā)現(xiàn)每人次罰20—200元（嚴(yán)重者交給公安部門處理）。

　　8、各種成品或上桌的菜品除了打荷員和廚師長品嘗外，其它的廚房人員不得隨便品嘗，如發(fā)現(xiàn)一次給予20元的'罰款。

　　9、廚房工作人員充分做好餐前準(zhǔn)備，保證出品質(zhì)量，提高上菜速度，如出現(xiàn)菜品令客人不滿意打下來，廚房追究當(dāng)事人責(zé)任，按菜譜成本價買單。

　　10、煮飯人員煮飯時要認(rèn)真仔細(xì)淘洗干凈，不能出現(xiàn)生飯的現(xiàn)象，避免飯里有砂、石頭、谷子、老鼠屎等雜物，如有客人投訴，按情況是否嚴(yán)重給予5—50元的罰款。

　　11、洗菜人員保證蔬菜清洗干凈，按照一揀、二洗、三過清、四整齊擺放的程序清洗各種蔬菜，如有各種蔬菜上桌被客人打下來，說有蟲、草、頭發(fā)、砂子、黃葉等雜物，洗菜員按菜譜成本價買單。

　　12、洗碗人員注意各種廚具輕拿輕放，避免餐具損壞、打破等現(xiàn)象，保證餐具清洗干凈、衛(wèi)生，損壞餐具按進(jìn)價賠償，自覺主動報告廚師長打破的餐具，如不報加倍處罰。以上罰款不是目的，為了酒店生意興隆，不斷的擴(kuò)大，敬請每位廚房員工自覺遵守以上規(guī)章制度。

酒店管理制度2

　　一、庫房重地未經(jīng)部門經(jīng)理允許，任何人不得進(jìn)入庫房內(nèi)，庫房管理員每天必須按規(guī)定領(lǐng)取庫房鑰匙，如果庫房管理員不在而必須打開庫房時，必須由部門經(jīng)理指定的專人領(lǐng)取庫房鑰匙并登記，并且由他人陪同才可進(jìn)入庫房，拿完所需用品后進(jìn)行登記，及時歸還庫房鑰匙。

　　二、需到庫房領(lǐng)貨的人員不得進(jìn)入庫房，應(yīng)在門外等候。

　　三、對客房部客用品的保管和收發(fā)負(fù)有重要責(zé)任，嚴(yán)格依據(jù)各樓層住客率發(fā)放客用品，嚴(yán)格控制數(shù)量。

　　四、庫房員工應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位，不準(zhǔn)串崗、閑談，必須遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守酒店店的各項(xiàng)規(guī)章制度，以高度的`責(zé)任心認(rèn)真完成本職工作。

　　五、保持庫房的清潔和整齊，對物品分類碼放，保證快捷及時的發(fā)放。

　　六、把好質(zhì)量關(guān)，對劣質(zhì)商品、過期食品拒絕收貨，并上報經(jīng)理。

　　七、收貨時嚴(yán)格按領(lǐng)貨單上清點(diǎn)商品，如無差錯，可與供貨部門辦理收貨手續(xù)。

　　八、定期進(jìn)行物品的盤點(diǎn)，對自己保管的物品經(jīng)常檢查——有無過期，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，做到貨帳相符。

酒店管理制度3

　　1、制定采購計(jì)劃

　　(1)由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預(yù)測，在每年年底編制采購計(jì)劃和預(yù)算報財(cái)務(wù)部審核;

　　(2)計(jì)劃外采購或臨時增加的項(xiàng)目，并制定計(jì)劃或報告財(cái)務(wù)部審核;

　　(3)采購計(jì)劃一式四份，自存一份，其它三份交財(cái)務(wù)部。

　　2、審批采購計(jì)劃:

　　(1)財(cái)務(wù)部將各部門的采購計(jì)劃和報告匯總，并進(jìn)行審核;

　　(2)財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實(shí)績、物資的消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標(biāo)及營業(yè)預(yù)測做采購物資的預(yù)算;

　　(3)將匯總的采購計(jì)劃和預(yù)算報總經(jīng)理審批;

　　(4)經(jīng)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施，對計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購要求，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。

　　3、物資采購:

　　(1)采購員根據(jù)核準(zhǔn)的.采購計(jì)劃，按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單位適時進(jìn)行采購，以保證及時供應(yīng)。

　　(2)大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨要求。

　　(3)餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒、飲品等等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購部，采購人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購，以保證供應(yīng)。

　　(4)計(jì)劃外和臨時少量急需品，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購，以保證需用。

　　4、物資驗(yàn)收入庫:

　　(1)無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗(yàn)收;

　　(2)倉管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板，按質(zhì)按量對發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫的按規(guī)定入庫。

　　5、報銷及付款

　　(1)付款:

　　①采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款;

　�、谥�票結(jié)帳一般由出納根據(jù)采購員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購員領(lǐng)空白支票與對方結(jié)帳，金額必須限制在一定的范圍內(nèi);

　�、郯淳频曦�(cái)務(wù)制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款，30元以下者可支付現(xiàn)款。

　　④超過30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款，但現(xiàn)金必須在一定的范圍內(nèi)。

　　(2)報銷:

　�、俨少弳T報銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單，經(jīng)出納審核是否經(jīng)批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi)，核準(zhǔn)后方可給予報銷。

　�、诓少弳T若向個體戶購買商品，可通過稅務(wù)部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明，及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報銷。

酒店管理制度4

　　(一)員工餐廳主管職責(zé)(廚房主廚):

　　1、計(jì)劃組織、實(shí)施餐廳、廚房的日常管理,督促下屬按規(guī)定,高效優(yōu)質(zhì)地完成本職工作;

　　2、制定每周菜譜,經(jīng)常匯報食品的采購,供應(yīng)情況,做好伙食成本核算工作;

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生,負(fù)責(zé)所屬范圍的環(huán)境、食品、用具的衛(wèi)生管理工作,保證飲食衛(wèi)生質(zhì)量;

　　4、抓好員工的`思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,考核員工學(xué)習(xí)、出勤情況。

　　(二)宿舍主管職責(zé):

　　1、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,不斷完善員工宿舍的管理制度,搞好各宿舍的維修保養(yǎng)等管理工作;

　　2、經(jīng)常巡視、檢查,了解員工宿舍制度執(zhí)行情況,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時處理問題;

　　3、加強(qiáng)對員工進(jìn)行道德品質(zhì)教育、紀(jì)律教育、衛(wèi)生教育、安全教育。做好防火防盜;

　　4、加強(qiáng)教育員工愛護(hù)酒店財(cái)物,損壞賠償。不浪費(fèi)水、電能源,按時休息;

　　5、加強(qiáng)教育員工不能大聲喧嘩,不能賭博,不能深夜亮燈,以免影響別人休息;

　　6、教育員工不帶外人進(jìn)酒店宿舍住宿。

酒店管理制度5

　　1、客房部的前臺接待問詢員負(fù)責(zé)接待客人住宿登記工作,每天24小時當(dāng)班服務(wù)。

　　2、所有中外旅客一律實(shí)行登記,登記率達(dá)百分之百。

　　3、零散客人實(shí)施登記時必須做到'三清、三核對'，三清是字跡清、登記項(xiàng)目清,證件查驗(yàn)清。三核對是:核對旅客本人和證件照片是否相符,核對登記的.年齡與證件年齡是否相符,核對證件印章和使用年限是否有效。

　　4、vip客人可先引領(lǐng)進(jìn)房,在房內(nèi)辦理登記手續(xù)或由省、市接待部門代為登記填寫。

　　5、旅行團(tuán)體客人的住宿登記由營銷拓展部銷售代表和旅行社陪同代辦填報。

　　6、接待員在實(shí)施住宿登記時,應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)實(shí)做好有關(guān)通緝,協(xié)查核對工作。

　　7、在客人進(jìn)行住宿登記時,接待員有責(zé)任提醒客人,公司設(shè)有貴重物品保險箱,如有貴重財(cái)產(chǎn)可代為保管。

酒店管理制度6

　　1、管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

　　2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

　　3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

　　4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

　　5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

　　6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

　　7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

　　8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

　　9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

　　10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點(diǎn)抓好酒店意識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其

　　11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

　　12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

　　13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

　　14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

　　15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對于每一項(xiàng)工作、每一個細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

　　16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工作就會獲得良好效果。

　　17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

　　18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

　　19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財(cái)、對物的管理。

　　20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工

　　21、沒有平時一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。

　　23、生意靠跑（出外促銷）回來，效益靠干出來。

　　24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

　　25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽(yù)感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢？

　　26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

　　27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

　　28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用。

　　29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。

　　30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

　　31、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒有盡力。

　　32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

　　33、價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

　　34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。

　　35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

　　36、作為一個部門經(jīng)理，對本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對部下的差錯“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。

　　37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

　　38、部門的`培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

　　39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。

　　40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。

　　41、對關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。

　　42、人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點(diǎn)，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

　　43、沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。

　　44、管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)。

　　45、人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。

　　46、管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強(qiáng)，對他們的管理制度就會越少。

　　47、只有抓好平時的工作，關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時的化險為夷。

　　48、任何人都會有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

　　49、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。

　　50、我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。

　　51、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。

　　52、宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。

　　53、每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復(fù)，對于客人就是第一次。

　　54、把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個制度的實(shí)行涉及到個人利益時，各輿論都會產(chǎn)生，對其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。

　　55、人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時則要考慮如何合理地使用勞力了。

　　56、酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

　　57、市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

　　58、虛心好學(xué)，不恥下問，不等于一無所有。

　　59、銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點(diǎn)，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。

　　60、公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。

　　61、正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽(yù)、時間幾大因素。

　　62、一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識，團(tuán)結(jié)，才有生命力。

　　63、一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高。

　　64、酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。

　　65、廣告要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對什么市場？要達(dá)到什么目的？

　　66、新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質(zhì)量，客人會回來。

　　67、一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

　　68、管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

　　69、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。

　　70、看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。

　　71、酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。

　　72、酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

　　73、競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

　　74、酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。

　　75、高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。

　　76、人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。

　　77、社會主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。

　　78、客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

　　79、有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

　　80、在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。

　　81、經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。

　　82、當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

　　83、全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。

　　84、服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。

　　85、要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。

　　86、管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí)，老實(shí)。

　　87、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

　　88、做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。

　　89、發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

　　90、每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。

　　91、賓館如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

　　92、“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。

　　93、管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

　　94、得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。

　　95、在經(jīng)營上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

　　96、管理人員對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時計(jì)算。

　　97、作為管理人員應(yīng)做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

　　98、培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。

　　99、管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導(dǎo)，主動管理的精神。

　　100、不斷地學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，把其與中國酒店業(yè)的實(shí)際線結(jié)合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。

酒店管理制度7

　　預(yù)算管理是公司整個經(jīng)營管理的重要組成部分，是經(jīng)營者對公司經(jīng)營活動進(jìn)行組織、管理、控制的手段之一，也是上級公司對飯店監(jiān)管的有效措施。公司要完成上級公司和公司業(yè)主下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)，必須加強(qiáng)預(yù)算管理和控制。

　　一、預(yù)算的組織管理

　　公司的預(yù)算管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并設(shè)立專門的組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)預(yù)算的編制、審核、調(diào)整、執(zhí)行和控制。

　　(一)、預(yù)算管理的組織結(jié)構(gòu)

　　飯店的預(yù)算管理機(jī)構(gòu)由三個層次人員組成：

　　1、預(yù)算委員會：由總經(jīng)理，副總經(jīng)理，各部門經(jīng)理等管理人員組成。

　　2、公司預(yù)算工作小組：由綜合部、經(jīng)營部、市場開發(fā)部預(yù)算編制的專職或兼職人員組成。

　　3、部門預(yù)算工作小組：由各部門有關(guān)人員組成。

　　(二)、預(yù)算管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)

　　1、預(yù)算管理委員會：

　　根據(jù)年度經(jīng)營方針提出預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想;處理預(yù)算編制中出現(xiàn)的重大問題;審查并確定最后預(yù)算匯總的各項(xiàng)指標(biāo)報上級公司和公司業(yè)主;對年中出現(xiàn)重大變化需調(diào)整預(yù)算的，提出調(diào)整方案上報;定期或不定期地聽取檢查和監(jiān)督各項(xiàng)預(yù)算的執(zhí)行和控制情況。

　　2、公司預(yù)算工作小組：

　　根據(jù)預(yù)算委員會確定的預(yù)算編制方針和指導(dǎo)思想，將編制任務(wù)下達(dá)給有關(guān)部門;編制各部門草擬的分部計(jì)劃，測算平衡反饋各部門;指導(dǎo)，督促各部門的預(yù)算編制工作;匯總，編制總預(yù)算;檢查，控制各項(xiàng)預(yù)算的執(zhí)行;分析考核預(yù)算的執(zhí)行情況。

　　3、部門預(yù)算工作小組：

　　根據(jù)預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想以及公司預(yù)算工作小組下達(dá)的任務(wù)，編制本部門的各項(xiàng)預(yù)算;對部門及專業(yè)預(yù)算的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤控制;分析本部門及專業(yè)預(yù)算與實(shí)際的差異，提出完成預(yù)算的有效措施。

　　二、預(yù)算的編制管理

　　公司的預(yù)算編制在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由各編制小組自上而下，自下而上，反復(fù)測算、修改、平衡、調(diào)整后產(chǎn)生。

　　(一)、預(yù)算的種類，內(nèi)容及編制分工

　　按照預(yù)算的不同內(nèi)容，預(yù)算分為經(jīng)營預(yù)算，非經(jīng)營性費(fèi)用預(yù)算，投資預(yù)算和財(cái)務(wù)預(yù)算四大類，經(jīng)營預(yù)算即GOP前的經(jīng)營利潤預(yù)算。公司業(yè)主批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　1、經(jīng)營預(yù)算。是指公司日常發(fā)生的各項(xiàng)基本經(jīng)營活動的預(yù)算。其中最主要的是銷售預(yù)算，其他的各項(xiàng)成本，費(fèi)用則根據(jù)銷售預(yù)算的業(yè)務(wù)量分別編制。經(jīng)營預(yù)算主要內(nèi)容及編制分工如下：

　　(1)、項(xiàng)目收入預(yù)算。由市場開發(fā)部會同各營業(yè)部門編制，主要為各類營業(yè)收入，包括項(xiàng)目規(guī)模，項(xiàng)目管理中營業(yè)收入的毛利率等。

　　(2)、經(jīng)營成本預(yù)算。由營業(yè)部門編制，主要是各營業(yè)部門耗用的原材料，物耗成本，包括食品成本，商品成本。

　　(3)、營業(yè)費(fèi)用預(yù)算。由各營業(yè)部門編制，主要是各營業(yè)部門在經(jīng)營中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。

　　(4)、人工成本及員工福利預(yù)算。由人力資源部編制，主要是勞動傭工和人員工資以及福利費(fèi)用。

　　(5)、教育培訓(xùn)費(fèi)用。由人力資源部編制，主要是各部門員工外語，業(yè)務(wù)等崗位技能的培訓(xùn)費(fèi)用。

　　(6)、項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算。由市場開發(fā)部會同各營業(yè)部門編制，主要是項(xiàng)目開發(fā)費(fèi)用，廣告宣傳費(fèi)用，促銷費(fèi)用等。

　　(7)、管理費(fèi)用預(yù)算。由各管理部門編制。主要是管理部門為組織和管理經(jīng)營活動而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。

　　(8)、能源消耗預(yù)算。由工程部編制，主要是水，電，煤，煤氣，燃油，汽油等費(fèi)用。

　　(9)、采購預(yù)算。由計(jì)劃財(cái)務(wù)部編制，主要是物資庫存量和耗用量的采購計(jì)劃。

　　(10)、維修費(fèi)預(yù)算。由工程部編制，主要是日常維修費(fèi)用和項(xiàng)目修理費(fèi)用。

　　2、非經(jīng)營性費(fèi)用預(yù)算。是指由公司業(yè)主承擔(dān)的非經(jīng)營性支出預(yù)算，由財(cái)務(wù)會計(jì)部在上級公司和公司業(yè)主的指導(dǎo)下編制。它主要包括固定資產(chǎn)折舊，房產(chǎn)稅，財(cái)產(chǎn)保險，無形資產(chǎn)，大修理準(zhǔn)備攤銷，貸款利息支出等各項(xiàng)支出預(yù)算。

　　3、投資預(yù)算。是公司的固定資產(chǎn)的購置，擴(kuò)建，改造，更新及其他投資等。在可行性研究的基礎(chǔ)上編制的預(yù)算。投資預(yù)算由工程部會同計(jì)劃財(cái)務(wù)部共同編制。它主要包括固定資產(chǎn)購置，基建投資和更新改造預(yù)算。投資預(yù)算，編制的內(nèi)容包括購置或投資的時間，內(nèi)容，資金的來源，可獲得的.收益，現(xiàn)金凈流量，投資的回收期等。

　　4、財(cái)務(wù)預(yù)算。是指公司在計(jì)劃期內(nèi)反映的有關(guān)預(yù)計(jì)現(xiàn)金收支，經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)狀況的預(yù)算，由計(jì)劃財(cái)務(wù)部編制。它主要包括預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量表，預(yù)計(jì)損益表和預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表，亦稱總預(yù)算。

　　(二)、預(yù)算編制的程序

　　1、上級公司和公司業(yè)主召開公司總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)會議，提出下年度的經(jīng)營目標(biāo)(GOP前)，明確公司的經(jīng)營方針、計(jì)劃及設(shè)想。

　　2、總經(jīng)理召集公司預(yù)算委員會會議，提出預(yù)算大綱及指導(dǎo)思想。

　　3、公司預(yù)算工作小組根據(jù)預(yù)算委員會的預(yù)算大綱及指導(dǎo)思想將預(yù)算編制任務(wù)分解下達(dá)給各有關(guān)部門。

　　4、市場開發(fā)部根據(jù)市場預(yù)測及經(jīng)營目標(biāo)會同各營業(yè)部門編制

　　項(xiàng)目收入預(yù)算。

　　5、各有關(guān)部門根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算編制專業(yè)預(yù)算和部門預(yù)算報公司預(yù)算工作小組。

　　(1)、綜合部會同各有關(guān)部門根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算和人工成本控制目標(biāo)編制公司各部門人工成本和職工福利費(fèi)用預(yù)算報公司預(yù)算工作小組。

　　(2)、營業(yè)門根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算和部門成本費(fèi)用控制目標(biāo)編制營業(yè)成本、部門費(fèi)用部門經(jīng)營利潤預(yù)算報公司預(yù)算工作小組。

　　(3)、市場開發(fā)部根據(jù)項(xiàng)目費(fèi)用控制目標(biāo)編制費(fèi)用預(yù)算報公司預(yù)算工作小組。

　　(4)、綜合部會同各部門根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃編制培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報公司預(yù)算工作小組。

　　(5)、工程部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部會同各部門編制固定資產(chǎn)等財(cái)產(chǎn)的購置、擴(kuò)建、改造、更新預(yù)算報公司預(yù)算工作小組。

　　(6)、公司預(yù)算工作小組在上級公司和公司業(yè)主的指導(dǎo)下編制非經(jīng)營性費(fèi)用預(yù)算報公司預(yù)算工作小組。

　　(7)、公司預(yù)算工作小組根據(jù)各部門銷售、成本、費(fèi)用、財(cái)產(chǎn)購置預(yù)算及庫存控制目標(biāo)編制公司采購預(yù)算報公司預(yù)算工作小組。

　　(8)、公司預(yù)算工作小組匯總各部門預(yù)算和公司業(yè)主預(yù)算并經(jīng)測算、平衡、審核后，將預(yù)算初稿報預(yù)算管理委員會。

　　(9)、預(yù)算管理委員會討論初稿，提出修改意見。

　　(10)、公司工作小組召集各有關(guān)部門下達(dá)管理委員會的修改意見。

　　(11)、各有關(guān)部門修改有關(guān)預(yù)算再報公司預(yù)算工作小組。

　　(12)、公司工作小組再次匯總修改后的各項(xiàng)預(yù)算，并編制公司經(jīng)營總預(yù)算報預(yù)算管理委員會。

　　(13)、預(yù)算管理委員會通過公司經(jīng)營預(yù)算和非經(jīng)營性費(fèi)用預(yù)算、投資預(yù)算報上級公司和公司業(yè)主審批。

　　(14)、上級公司審批公司GOP前有關(guān)的經(jīng)營預(yù)算內(nèi)容提出修改意見，由公司預(yù)算工作小組最后修改經(jīng)預(yù)算管理委員會審核后上報。

　　(15)、公司預(yù)算工作小組根據(jù)公司業(yè)主的要求修改非經(jīng)營性費(fèi)用預(yù)算和投資預(yù)算、并編制財(cái)務(wù)預(yù)算，經(jīng)預(yù)算管理委員會審核后上報。

　　(16)、上級公司和公司業(yè)主批準(zhǔn)各項(xiàng)總預(yù)算，由公司預(yù)算小組負(fù)責(zé)人在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下組織各部門執(zhí)行.

　　(三)、預(yù)算編制的方法

　　1、固定預(yù)算。按以前年度的會計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)而編制預(yù)算的方法。這種方法以外推法將過去的支出趨勢(或上年支出額)延伸至下一年度，只是在編制時將數(shù)據(jù)酌情予以增加，以適應(yīng)物價上漲而引起的人工成本和原材料成本的提高。這種編制方法是假設(shè)上年的每項(xiàng)支出均為必要，在下一年度中仍有繼續(xù)進(jìn)行的必要，且較別的新計(jì)劃或新方案更為適合，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)所必不可少的，因此具有很大的不合理性。

　　2、零基預(yù)算。以零為基數(shù)的計(jì)劃編制方法。這種方法在每個預(yù)算年度開始時，將所有還在進(jìn)行的管理活動都看作重新開始，即以零為基礎(chǔ)，根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，重新排出各項(xiàng)管理活動的優(yōu)先次序，以最必不可少的業(yè)務(wù)量及因此而發(fā)生的費(fèi)用作為第一增量，然后，根據(jù)業(yè)務(wù)的輕重緩急依次提出第二、第三......增量，各基層部門就其業(yè)務(wù)范圍擬出各增量后，逐級上報，統(tǒng)籌安排，綜合平衡，確定先后次序，最后編制出飯店的預(yù)算。

　　3、彈性預(yù)算。通過確認(rèn)不同的成本狀態(tài)，使其隨著業(yè)務(wù)量的變動而變動的一種預(yù)算。彈性預(yù)算與傳統(tǒng)的固定預(yù)算不同，不是以計(jì)劃期內(nèi)某一確定的業(yè)務(wù)量水平來確定各成本費(fèi)用明細(xì)項(xiàng)目的預(yù)算金額，而是在編制此類預(yù)算時，考慮到計(jì)劃期間業(yè)務(wù)量可能發(fā)生的變化而編出一套能適應(yīng)多種業(yè)務(wù)量的成本費(fèi)用預(yù)算，以便分別反映出在各種業(yè)務(wù)量下應(yīng)開支的水平。這種方法有利于成本分析和成本控制，有利于劃清各經(jīng)營人員的實(shí)際業(yè)績。

　　4、滾動預(yù)算。隨著各種因素的變化，按照幾頂計(jì)劃周期，循環(huán)不斷地進(jìn)行協(xié)調(diào)平衡和序時滾動的方法。年度滾動預(yù)算的基本內(nèi)容就是使預(yù)算期永遠(yuǎn)保持12個月，每過一個月，立即在期末增加一個月的預(yù)算，逐期往后滾動。這種方法使管理人員能始終對未來一年的經(jīng)營活動進(jìn)行籌劃，有利于對預(yù)算資料作經(jīng)常性分析研究，并能根據(jù)當(dāng)前情況及時修訂。

　　公司可根據(jù)自己的實(shí)際需要，對不同的預(yù)算、預(yù)算中的不同內(nèi)容，交替采用上述各種方法，使公司的各項(xiàng)預(yù)算能更符合實(shí)際情況。

　　(四)、預(yù)算編制的原則

　　1、預(yù)算確定的目標(biāo)既要具有科學(xué)性，先進(jìn)性，又要具有可實(shí)現(xiàn)性，既是各責(zé)任人員通過努力能夠達(dá)到的目標(biāo)。

　　2、要落實(shí)到部門，并分解到各個月度和季度，使各部門明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。

　　3、算的指定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合起來，并與獎懲相結(jié)合。

　　4、預(yù)算的綜合平衡要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，要處理好局部與全局的關(guān)系。樹立公司一盤棋的觀念。各部門的綜合平衡應(yīng)服從公司的總體平衡。

　　5、預(yù)算要有嚴(yán)肅性，權(quán)威性，一經(jīng)確定不得隨意變更。

　　6、各項(xiàng)預(yù)算之間要作好銜接。

　　7、年度預(yù)算要與公司的中，長期發(fā)展規(guī)劃相銜接。

　　三、預(yù)算的控制管理

　　為保證預(yù)算的完成，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，各部門應(yīng)認(rèn)真研究，落實(shí)措施，并對預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析，考核，使各項(xiàng)預(yù)算目標(biāo)經(jīng)常處在受控狀態(tài)。

　　(一)、預(yù)算的執(zhí)行控制

　　公司的各層管理組織要嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，嚴(yán)格按各項(xiàng)預(yù)算的內(nèi)容規(guī)劃部門的工作，各部門要將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常經(jīng)營活動的標(biāo)準(zhǔn)，通過計(jì)量，對比，及時揭示實(shí)際偏離預(yù)算的現(xiàn)象，分析原因，采取措施，保證預(yù)算目標(biāo)的完成。

　　對預(yù)算內(nèi)的各項(xiàng)成本費(fèi)用開支，按公司的成本費(fèi)用控制權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對比，及時揭示實(shí)際偏離預(yù)算的現(xiàn)象，分析原因，采取措施，保證預(yù)算目標(biāo)的完成。

　　對預(yù)算內(nèi)的各項(xiàng)成本費(fèi)用開支，按公司的成本費(fèi)用控制權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對超出預(yù)算范圍的開支，在經(jīng)營者管理權(quán)限內(nèi)的由總經(jīng)理控制，超出經(jīng)營者管理權(quán)限的，需報經(jīng)上級公司和公司業(yè)主批準(zhǔn)。非經(jīng)營性費(fèi)用支出，投資預(yù)算，財(cái)務(wù)預(yù)算的變動一概需經(jīng)上級公司審核并經(jīng)公司業(yè)主批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

　　(二)、預(yù)算的考核控制

　　公司應(yīng)制定預(yù)算考核辦法，把考核與目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制聯(lián)系起來，與獎懲措施結(jié)合起來，將部門完成預(yù)算情況作為部門干部任用評聘的內(nèi)容，以加強(qiáng)預(yù)算的執(zhí)行力度。

　　公司要將各項(xiàng)預(yù)算落實(shí)到各部門預(yù)算責(zé)任人，部門再將指標(biāo)層層分解落實(shí)到個人，并對預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行考核。在考核中，要堅(jiān)持考核結(jié)果與分配機(jī)制相聯(lián)系，部門和個人利益與公司整體利益掛起鉤來。

　　(三)、預(yù)算的分析控制

　　公司應(yīng)定期組織對各專業(yè)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析。每月召開一次經(jīng)濟(jì)活動分析會議，每季度作一次預(yù)算執(zhí)行情況的分析小結(jié)，年 終對全年預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)。

　　在每月的經(jīng)濟(jì)活動分析會議上，總經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)聽取并講評各專業(yè)部門對月度的經(jīng)營情況和預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，通過講評，及時糾正預(yù)算執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差，及時調(diào)整經(jīng)營策略，以保證預(yù)算執(zhí)行的進(jìn)度和力度。

　　各專業(yè)預(yù)算部門必須做好季度，年度的小結(jié)總結(jié)，一般應(yīng)在季度終了十天和年度終了二十天內(nèi)完成。內(nèi)容包括，各項(xiàng)預(yù)算的執(zhí)行情況，實(shí)績與目標(biāo)的差異。分析原因以及改進(jìn)的措施。通過對預(yù)算執(zhí)行情況的總結(jié)分析，使各部門對各自的目標(biāo)完成情況能有比較深入的認(rèn)識。

　　公司預(yù)算工作小組須做好飯店的季度，年度經(jīng)濟(jì)活動分析，并對各項(xiàng)預(yù)算執(zhí)行中存在的問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施和建議，供飯店領(lǐng)導(dǎo)決策。月度，季度，年度的經(jīng)濟(jì)活動分析報告須在月度終了7天、季度終了10天、年度終了15天內(nèi)上報上級公司和公司業(yè)主。

酒店管理制度8

　　酒店采購應(yīng)控制成本、接受財(cái)務(wù)監(jiān)督及其他部門的監(jiān)督、稽查，全面負(fù)責(zé)酒店的采購工作。

　　第一條采購工作基本要求

　　1、所有采購項(xiàng)目均需酒店總經(jīng)理簽批授權(quán)、財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)同意。

　　2、所有采購物品均需比較至少三家的價格和品質(zhì)，月結(jié)類物品每月每一類至少有三家供貨商提供報價單。

　　3、采購人員須對自己采購物品的價格、品質(zhì)負(fù)責(zé)。

　　4、采購人員須每月通過電話、傳真、外出調(diào)查、接待廠商等方式獲取酒店使用的各類物品主要品種的價格信息并整理成價格信息庫，以書面形式匯報給酒店財(cái)務(wù)部及公司。

　　5、所有供應(yīng)商名片、報價單、合同等資料及樣品采購部須登記歸檔并妥善保管，有人員變動時須全部列入移交。

　　6、采購時間要求：一般物品采購時間為3-5天，急用物品第二天必須采購回來，印刷品、客房一次性用品、布草等使用部門須提前一個月下單采購。

　　7、采購部禁止采購任何未下申購單的物品，否則財(cái)務(wù)部將不予以報銷。

　　8、禁止使用部門自行采購物品或私自與供應(yīng)商洽談采購事宜。

　　9、采購部負(fù)責(zé)跟進(jìn)各協(xié)作廠商的貨款及時簽批支付事宜，對到期的應(yīng)付帳款，酒店應(yīng)及時支付，以建立酒店良好形象，維護(hù)酒店財(cái)務(wù)信譽(yù)，同時也為日后的采購工作提供便利。

　　第二條采購崗位職責(zé)

　　1、了解各部門物品需求及各類物品市場的供應(yīng)情況，掌握財(cái)務(wù)部對各種物品的采購成本及采購資金的控制要求，熟悉了解各種物品的'采購計(jì)劃。降低物資食品采購成本，為酒店提供價格合理質(zhì)量好的各類物資及食品。

　　2、了解部門和倉庫各類物品的消耗情況和庫存物資動態(tài)，會同有關(guān)部門根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況，合理、科學(xué)地根據(jù)采購計(jì)劃，對各種物品進(jìn)行價格調(diào)查。

　　3、搜集市場上各類物質(zhì)的價格信息，作好資料的存檔工作;積極配合搞好物資食品保管工作，做好物資平衡工作，及時處理呆滯物資，加速物資周轉(zhuǎn)。

　　4、大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨要求。

　　5、主動協(xié)調(diào)與酒店內(nèi)其他各部門的關(guān)系，經(jīng)常傾聽使用部門對物資采購工作的意見，及進(jìn)改進(jìn)采購工作。

　　6、協(xié)助客房倉庫作好物質(zhì)的驗(yàn)收工作，對質(zhì)量不合格和價格不符的產(chǎn)品給予退換貨工作。對食品原料進(jìn)庫前，要嚴(yán)格驗(yàn)收，注意食品的生產(chǎn)期，不進(jìn)保質(zhì)期已過一半的食品，確保食品原料的新鮮度。

　　7、與有關(guān)供應(yīng)商作好積極的溝通，保持良好的合作關(guān)系。

　　8、嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，遵紀(jì)守法，不索賄、不受賄，在平等互利在原則下開展作業(yè)。

　　第三條臨時物品采購工作程序

　　1、臨時物品的采購申請：臨時采購物品必須是在營業(yè)部門運(yùn)行過程中的某些突發(fā)需求(包括客人的某些需求和酒店本身產(chǎn)生的突發(fā)需求，例：工程維修配件等)部門申請人詳細(xì)填寫申購單，注明所需采購物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等

　　2、臨時物品的采購審批部門負(fù)責(zé)人簽字審核，檢查所需采購物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等必要時進(jìn)行刪減和增補(bǔ)，并注明急需采購的原因。

　　3、臨時物品的采購實(shí)施：采購員根據(jù)部門所下的申購單直接采購，部門急用的物品采購必須當(dāng)天完成;采購員將部門所采購物品購回后，需將申購單交給相關(guān)部門補(bǔ)簽手續(xù)。

　　2、臨時物品的采購驗(yàn)證：采購購回物品后，倉庫及部門負(fù)責(zé)人驗(yàn)貨給予優(yōu)先及時驗(yàn)收，驗(yàn)收合格入庫后交與申請部門領(lǐng)用。

　　第四條采購物資驗(yàn)貨流程

　　1、無論是供應(yīng)商或是采購購回的物品必須先驗(yàn)收再入庫，由庫房根據(jù)申購單驗(yàn)收貨物，不允許直接將貨物交與使用部門。

　　2、對于不符合采購申購單的貨物，庫房人員有權(quán)拒收，供應(yīng)商或采購人員辦理入庫驗(yàn)收手續(xù)后，倉管應(yīng)開入庫單，并將入庫單客戶聯(lián)交采購員或供應(yīng)商辦理結(jié)算手續(xù)。

　　3、倉管在驗(yàn)貨過程中對項(xiàng)目質(zhì)量、規(guī)格等難以確認(rèn)的情況下應(yīng)主動請使用部門一起驗(yàn)收。

　　4、在驗(yàn)收過程中，倉管或使用部門有權(quán)對不符合要求的物品提出退貨要求，經(jīng)確認(rèn)實(shí)屬不符的由采購人員或供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)，

　　5、購買、收貨和使用三個環(huán)節(jié)上的相關(guān)人員要相互監(jiān)督、相互合作、共同做好工作，對于有爭議的問題應(yīng)各自向上級報告協(xié)調(diào)解決。

酒店管理制度9

　　1、部門安全組織制度

　　按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求,在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員,形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò),堅(jiān)持'安全第一,預(yù)防為主'的工作方針,落實(shí)'誰主管,誰負(fù)責(zé)'的安全責(zé)任制,確保一方平安。

　　2、員工的安全管理

　　(1)員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確規(guī)定的安全管理制度,自覺接受酒店和部門組織的四防'(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。

　　(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能,在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的'同時,嚴(yán)格按照使用說明正確操作,以保障自身和設(shè)備的安全。

　　(3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)的消防、治安設(shè)備裝置及使用方法。

　　(4)員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案'和'處理各類刑案和治安事件的工作流程',遇有突發(fā)事件,應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。

　　3、康樂場所安全管理

　　(1)康樂場所必須做到消防設(shè)備齊全有效,有兩個以上的出入通道,并保持暢通。

　　(2)嚴(yán)格按照治安主管部門發(fā)布的娛樂場所治安管理?xiàng)l例經(jīng)營,發(fā)生影響治安秩序的人和事,應(yīng)立即采取措施制止和隔離,并向保衛(wèi)部報告。

　　(3)營業(yè)結(jié)束時,應(yīng)做好安全檢查工作。

酒店管理制度10

　　第一章 總 則

　　第一條為進(jìn)一步推動和規(guī)范公司后勤社會化改革，加強(qiáng)公司內(nèi)部餐廳管理，保障員工身體健康，維護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益，為公司廣大員工提供衛(wèi)生、潔凈的就餐服務(wù)，特制定本規(guī)定。

　　第二條 本規(guī)定適用公司內(nèi)部餐廳及今后為公司員工提供就餐服務(wù)的各類餐飲經(jīng)營場所。

　　第二章 餐廳管理

　　第三條內(nèi)部餐廳實(shí)行公司與員工共同監(jiān)視的管理機(jī)制，由辦公室代表公司負(fù)責(zé)對餐廳的監(jiān)視工作，同時廣大員工有權(quán)就餐廳的經(jīng)營、服務(wù)等方面題目提出建議、意見及投訴。

　　1.辦公室管理職責(zé)：

　　(一)貫徹執(zhí)行國家、省、市、縣和衛(wèi)生防疫等有關(guān)部分頒布實(shí)行的餐飲管理方面的法規(guī);

　　(二)在廣泛征詢意見的基礎(chǔ)上，逐漸制定、健全、完善公司內(nèi)部餐廳管理規(guī)章制度，并組織實(shí)施;

　　(三)負(fù)責(zé)公司餐飲服務(wù)單位的招聘、簽約;

　　(四)負(fù)責(zé)對公司餐廳餐飲服務(wù)單位食品質(zhì)量和價格的監(jiān)視、檢查與處罰;

　　(五)代表公司接受與處理員工對餐廳服務(wù)的意見、建議及投訴等。

　　2.員工監(jiān)視權(quán)利：

　　(一)員工有權(quán)就餐廳衛(wèi)生條件、飯菜質(zhì)量、價格等方面題目提出疑問、建議、意見或投訴，并有權(quán)要求餐廳給予明確答復(fù);

　　(二)在自愿推舉的條件下，由員工當(dāng)選舉產(chǎn)生5名餐廳衛(wèi)生監(jiān)視員，由辦公室定期召集監(jiān)視員、餐廳經(jīng)營者進(jìn)行三方座談，集中反映、處理對餐廳經(jīng)營管理方面的疑問、建議及投訴。

　　第三章 服務(wù)要求

　　第四條 餐廳餐飲承包服務(wù)者須與公司簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約后未經(jīng)公司同意，不得轉(zhuǎn)包給其它經(jīng)營單位，同時簽訂食品衛(wèi)生安全責(zé)任書。

　　第五條 餐飲服務(wù)單位必須嚴(yán)格遵守國家法規(guī)，遵守衛(wèi)生防疫、工商、

　　稅務(wù)等有關(guān)部分和公司制定的規(guī)章制度，嚴(yán)格履行餐飲服務(wù)協(xié)議。

　　第六條 餐飲服務(wù)單位以服務(wù)公司廣大員工為宗旨，根據(jù)公司生產(chǎn)運(yùn)行特點(diǎn)與員工的`需求做好餐飲服務(wù)工作。

　　第七條 餐飲服務(wù)單位要建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)，為員工提供衛(wèi)生、安全的就餐環(huán)境。公司辦公室負(fù)責(zé)檢查、規(guī)范其內(nèi)部管理規(guī)定。

　　第八條餐飲服務(wù)單位要保證食品質(zhì)量，辦公室對食用油、肉類制品等不定期檢查、抽查，餐廳應(yīng)努力增加和不斷調(diào)劑飯菜口味，嚴(yán)格本錢核算，公道制定菜肴價格，文明服務(wù)。第九條餐飲服務(wù)單位要設(shè)立投訴箱、意見薄，張貼餐廳經(jīng)營情況公示單，有義務(wù)、有責(zé)任懇切接受并及時解決員工有關(guān)飯菜質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生等題目的意見、建議和投訴。

　　第十條 餐廳服務(wù)經(jīng)營者未經(jīng)公司同意，不得隨便招聘餐廳工作職員，所聘職員須到公司指定的正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行健康檢查。

　　第四章 食品衛(wèi)生

　　第十一條餐飲服務(wù)單位必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，遵守公司制定的有關(guān)規(guī)章制度，接受衛(wèi)生防疫、工商稅務(wù)等有關(guān)管理部分及公司分管部分、廣大員工的指導(dǎo)、監(jiān)視、檢查與處罰。必須依照國家有關(guān)規(guī)定申領(lǐng)各種牌證，其用度由餐廳經(jīng)營單位自行承當(dāng)。

　　第十二條餐飲服務(wù)單位必須接受衛(wèi)生防疫等主管部分進(jìn)行食品衛(wèi)生安全工作檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)題目，應(yīng)及時采取措施整改，并提交整改方案。如因餐廳衛(wèi)生題目遭到處罰，由餐廳經(jīng)營單位承當(dāng)，與公司無關(guān)。同時公司將酌情進(jìn)行加倍罰款處理。

　　第五章 餐飲用具的使用

　　第十三條 各類餐飲用具、裝備均由餐廳自行購置，并應(yīng)指定專人保管，制定完善的使用條例。

　　第十四條 應(yīng)定期對餐飲用具、裝備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、消毒處理，以確保裝備的使用正常和清潔衛(wèi)生。

　　第十五條 使用中要采取安全措施，防范事故發(fā)生，保證使用安全。

　　第十六條 做好裝備清潔消毒工作，不得加工衛(wèi)生狀態(tài)不確定的物品。

　　第六章 附 則

　　第十七條 餐飲服務(wù)單位各從業(yè)職員食品衛(wèi)生安全職責(zé)：

　　(一)餐飲服務(wù)負(fù)責(zé)人(服務(wù)協(xié)議簽約人)職責(zé):

　　1.對食品衛(wèi)生安全工作負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任及連帶責(zé)任。

　　2.負(fù)責(zé)制定餐廳食品衛(wèi)生安全工作規(guī)章制度，指定專人負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生工作的監(jiān)視與檢查。

　　3.負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生許可證的年檢、從業(yè)職員的健康檢查與食品衛(wèi)生培訓(xùn)工作。保證衛(wèi)生許可證的按時年檢，做到從業(yè)職員必須持有健康證與上崗證。

　　4.負(fù)責(zé)貨源采購、送配點(diǎn)的索證工作，不得采購無食品供給合格證供給點(diǎn)的食品，對食用油、肉類制品等可由公司指定采購。

　　5.保證食品的無毒、無害，符合應(yīng)有的營養(yǎng)要求。具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。

酒店管理制度11

　　(一)獎勵

　　酒店對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚(yáng)、獎金、書面嘉獎、記功、晉升榮譽(yù)，并以“獎罰令”形式在公告欄公告。

　　1、獎勵等級

　　獎金：每次獎20元至50元。

　　書面嘉獎：獎勵獎金100元并公告，副本歸入該員工的個人檔案，三次書面嘉獎視同一次記功。

　　記功：獎勵獎金200元并公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內(nèi)有五次記功者自動晉升一級。

　　員工凡簽《處罰通知單》者，取消評選A級工資標(biāo)準(zhǔn)，季度優(yōu)秀員工，凡犯有嚴(yán)重過失者取消一切評選資格。

　　員工在工作中因服務(wù)質(zhì)量好，而得到客人的書面表揚(yáng)兩次者，可沖減一次輕微過失《處罰通知單》。

　　2、獎勵性質(zhì)：

　　◇獎金

　　1.拾金不昧者；

　　2.熱心服務(wù)并有具體事實(shí)者；

　　3.提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工‘

　　4.有顯著的善行佳話，為酒店?duì)巹?chuàng)榮譽(yù)者；

　　◇書面嘉獎

　　1.季度優(yōu)秀員工(包括：銷售冠軍、禮儀形象大使、服務(wù)標(biāo)兵)；

　　2.品德端正、工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者；

　　3.對酒店服經(jīng)營或管理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行且卓有成效者；

　　4.節(jié)約酒店各項(xiàng)資源，卓有成效者；

　　5.遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者；

　　6.檢舉違規(guī)或損害酒店利益者；

　　7.保護(hù)賓客生命安全和酒店財(cái)產(chǎn)者，見義勇為勇敢獻(xiàn)身者；

　　8.以現(xiàn)職守故障，予以速報或妥為防止損害者；

　　9.對于酒店臨時組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作，能按時并出色完成任務(wù)者；

　　10.檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)后，給予該員工書面嘉獎；

　　11.及時發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免酒店遭受損失者；

　　◇記功

　　1.拾金不昧且金額較高并受客人表揚(yáng)者；

　　2.技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級先進(jìn)稱號，為酒店贏得聲譽(yù)者；

　　3.維護(hù)酒店重大利益，避免重大損失者；

　　4.在增收節(jié)支方面做出成績者；

　　5.遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者；

　　6.其它方面有顯著成績者；

　　3、獎勵評選

　　1.酒店每月給員工做一次等級工資考核，注：連續(xù)三個月拿A級工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評比；連續(xù)拿二個“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“年度優(yōu)秀員工”評比。

　　2.酒店按季度、年度評選優(yōu)秀員工，標(biāo)準(zhǔn)按部門人員編制情況而定；

　　3.評選程序：優(yōu)秀員工由部門推薦、報行政辦公室審核備案，總經(jīng)理批準(zhǔn)；其它形式的獎勵由員工所在部門經(jīng)理提名，并寫出主要事跡和具體意見，報行政辦公室核實(shí)后，由行政辦公室推薦并報總經(jīng)理行政辦公室會議批準(zhǔn)；

　　4.晉升按酒店規(guī)定的崗位級別設(shè)定辦理。

　　二、員工懲罰制度：

　　(一)處罰等級

　　(1)輕微過失

　　處罰10-50元，并簽第一次《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

　　(2)過失

　　處罰50-100元，并簽第一次簽《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

　　(3)嚴(yán)重過失(并簽第二次《處罰通知單》)

　　扣除當(dāng)月工資的50%(當(dāng)月工資不夠扣除者，從下月工資中繼續(xù)扣除，依次順延，或從服裝制作費(fèi)中代扣)，并處停工留職察看7天。

　　(4)開除

　　扣除工資，服裝制作費(fèi)。

　　(二)處分權(quán)限及程序

　　(1)解除勞動合同以下處分，由本部門及有關(guān)職能部門直接處理；書面警告的，經(jīng)違紀(jì)員工本人簽名，由本部門及有關(guān)職能部門報行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處罰上升一級。

　　(2)解除勞動合同處分，由本部門及有關(guān)職能部門報行政辦公室，行政辦公室按規(guī)定辦畫理解除合同手續(xù)。

　　(3)開除的員工，由部門、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店。(特殊情況可直接辦理)。

　　(4)凡涉及部門經(jīng)理以上(含部門經(jīng)理)員工違紀(jì)，由有關(guān)職能部門書面報總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室，由總經(jīng)理報董事會批準(zhǔn)后，由行政辦公室辦理處分手續(xù)。(本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘)。

　　(三)處分有效期限

　　凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個月內(nèi)撤消；第二次警告者三個月內(nèi)撤消，第二次者半年內(nèi)撤消(含嚴(yán)重過失且簽第二次《處罰通知單》者)。員工犯有上述過失后，確有悔改且各方面表現(xiàn)良好，經(jīng)部門經(jīng)理提出，行政辦公室核準(zhǔn)，報清總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政辦公室備案，可提前撤消。

　　(四)過失性質(zhì)

　　輕微過失(第違反以下次，給予書面警告一次)；

　　1.一個月內(nèi)遲到三次或早退一次；

　　2.上、下班不到部門簽到，或上班時間不經(jīng)允許外出；

　　3.上、下班不按指定通道進(jìn)出；

　　4.不按規(guī)定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物；

　　5.對客人服務(wù)有按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或見客、見上司、同事不問候者；

　　6.因工作失誤，忘錄消費(fèi)單者(總單金額不超過100元以內(nèi))，并由個人賠償；

　　7.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，下班后在酒店無故逗留15分鐘以上；

　　8.不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號牌；

　　9.擅自離開本崗位，但尚未離開本酒店(串崗)未釀成事故；

　　10.違反安全操作規(guī)章制度，但尚未造成后果；

　　11.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道；

　　12.不按規(guī)定時間、地點(diǎn)就餐；

　　13.在工作時間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動煙；

　　14.未經(jīng)部門負(fù)責(zé)干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店；

　　15.未經(jīng)部門經(jīng)理同意進(jìn)入或參觀酒店其它部門；

　　16.未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天；

　　17.在酒店內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如大聲喧嘩，追逐打鬧；

　　18.工作時間洗澡、吃零食、聽收音機(jī)、看書報雜志；

　　19.工作時間扎堆閑聊，影響服務(wù)質(zhì)量；

　　20.撥弄是非，影響員工團(tuán)結(jié)；

　　21.擅自變更辦公室、更衣柜，床位擅自更換鑰匙或加鎖；

　　22.違反銀川市政府關(guān)于建設(shè)文明城市的有關(guān)規(guī)定；

　　23.區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者；

　　24.私自將食品帶入酒店；

　　25.在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服；

　　26.由于工作過失，造成酒店財(cái)物損失200元以內(nèi)；

　　27.廚房員工穿工作擅自進(jìn)入非工作區(qū)；

　　28.工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前；

　　29.不按規(guī)定時間關(guān)閉各種設(shè)備設(shè)施；

　　30.不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品；

　　31.了解其他員工犯有嚴(yán)重過失行為知情不報者；

　　32.給服務(wù)技師亂點(diǎn)鐘者；

　　33.穿便服在營業(yè)區(qū)走動者(特殊情況除外)；

　　34.非工作需要，用內(nèi)線電話閑聊；

　　35.交接班事項(xiàng)不清楚或用品交接不完善；

　　36.工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品；

　　37.不按規(guī)定時間開關(guān)設(shè)備或使用設(shè)備。

　　38.在夜間執(zhí)班時穿個人衣物執(zhí)班；

　　39.到員工洗澡間洗過失(每違反以下條例者一次，給予書面警告一次)

　　(1)曠工一天；

　　(2)私吃、喝客人食品，飲料(同時按食品、飲料零售價的10倍罰款)；

　　(3)私自在營業(yè)場所打電話、看電視或使用客用衛(wèi)生設(shè)施及其他設(shè)施；

　　(4)工作時間打牌、下棋、瞌睡或干私活；

　　(5)工作時間飲酒、吸煙；

　　(6)工作時間擅自離開酒店，但未造成后果；

　　(7)擅自使用酒店各種設(shè)備、設(shè)施(包括車輛、用品、物品等)；

　　(8)未經(jīng)保安部同意，擅自將消防安全設(shè)備、設(shè)施移作他用；

　　(9)違反安保制度，拒絕安保人員職責(zé)范圍內(nèi)的檢查；

　　(10)發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物或財(cái)產(chǎn)丟失損壞時，不向上級匯報；

　　(11)拾取客人遺留的一般物品，不按規(guī)定上繳；

　　(12)不遵守宿舍管理制度或員工餐廳、浴室管理制度者；

　　(13)在酒店內(nèi)出售或推銷私人物品；

　　(14)未經(jīng)總經(jīng)理同意在酒店內(nèi)進(jìn)行任何形式的募捐活動；

　　(15)對客人無禮貌、藐視、騷擾客人私事，沒造成后果；

　　(16)未經(jīng)保安部同意使用明火或各類器具；

　　(17)故意損害同事物品；

　　(18)唆使、挑撥員工、從而引起斗歐，造成輕微后果的；

　　(19)由于工作過失，造成酒店財(cái)務(wù)損失價值200元以上(1000元以內(nèi))；

　　(20)了解其他員工犯有重大過失行為而知情不報；

　　(21)利用職務(wù)便利，為他人服務(wù)時，不開消費(fèi)單者，并處其本人賠償消費(fèi)金額；

　　(22)在員工宿舍或下班后到其它場所賭博；

　　(23)服務(wù)員與技師發(fā)生戀愛關(guān)系；

　　嚴(yán)重過失(每違反以下一次，給予書面警告一次)

　　1.一個月內(nèi)曠工二天；

　　2.在更衣柜或辦公桌上、抽屜里藏有酒店財(cái)產(chǎn)；

　　3.未經(jīng)行政辦公室批準(zhǔn)私配酒店內(nèi)部鑰匙或工作調(diào)動后私留原崗位鑰匙；

　　4.不配合保安部進(jìn)行案件調(diào)查，提供假情況或作偽證；

　　5.泄露酒店機(jī)密文件或資料未造成后果；

　　6.當(dāng)值員工在工作時間內(nèi)離崗位、睡覺、沒有造成后果者；

　　7.由于工作過失，造成酒店財(cái)務(wù)損失價值1000元以上(3000元以內(nèi))，并處其本人承擔(dān)賠償責(zé)任；

　　8.了解其他員工犯有開除行為面知情不報；

　　開除(扣除工資、服裝制作費(fèi))

　　1.連續(xù)曠工三天或半年累計(jì)曠工三天；

　　2.非“同事”式交往，并在員工中造成影響的.；

　　3.用污言穢語侮辱同事或上級；

　　4.公然頂撞上級，不服從指揮或借故怠工；

　　5.故意損害賓客財(cái)物，損失在2000元以下的，并處其本人承擔(dān)賠償責(zé)任；

　　6.唆使、挑撥員工，從而引起斗毆，并造成影響；

　　7.向客人索要小費(fèi)或禮品(尚未造成客人嚴(yán)重投訴人)；

　　8.私自調(diào)換客人處幣和套匯；

　　9.玩忽職守，給客人或酒店造成損失達(dá)2000元以內(nèi)的，并處其本人承擔(dān)賠償責(zé)任；

　　10.拾到賓客遺忘的貴重物品隱匿不報的；

　　11.偷竊賓客、同事、酒店財(cái)物；

　　12.對客人無禮貌、窺視、騷擾客人私事，造成嚴(yán)重后果；

　　13.用非法手段涂改原如始記錄，偷竊帳單票據(jù)，利用客人已付賬單，再向客人收取錢財(cái)從中謀取私利；

　　14.與客人或客戶私下交易，謀利；

　　15.利用工作職務(wù)之便收受好處，使酒店利益受損；

　　16.泄露酒店內(nèi)部機(jī)密文件，資料，數(shù)據(jù)，使酒店蒙受損失；

　　17.玩忽職守，給客人和酒店造成損失達(dá)2000元以上的，本人除賠償損失外，酒店保留進(jìn)一步追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力；

　　18.威脅上級，侮辱客人或在客人面前吸煙；

　　19.在酒店內(nèi)聚眾鬧事，毆打他人或唆使他人打架，造成嚴(yán)重后果；

　　20.私藏私用公安部門規(guī)定的違禁品；

　　21.觸犯國家法律而被公檢法機(jī)關(guān)拘審；

　　22.犯有其他嚴(yán)重錯誤；

　　23.員工凡累計(jì)簽3張《處罰通知單》。

酒店管理制度12

　　飯店管理一般分為前臺（服務(wù)管理）和后臺（廚房）管理。以下是服務(wù)管理。

　　餐廳服務(wù)員管理制度

　　1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責(zé)：

　　1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

　　5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

　　7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

　　一、扣分制度：

　　1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

　　2、當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

　　3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

　　4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

　　5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分

　　6、當(dāng)班時打盹睡覺者。4分

　　7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分

　　8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。4分

　　9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分

　　10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分

　　11、對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分

　　12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分

　　13、班前會及大掃除無故缺席。5分

　　14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分

　　15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

　　16、當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分

　　17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分

　　18、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。1分

　　19、在營業(yè)場所奔跑者。2分

　　20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分

　　21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分

　　22、對工作不主動使之失職。3分

　　23、當(dāng)班時用廁時間超過10分鐘。2分

　　24、不按規(guī)范站立或站立時間未準(zhǔn)時。2分

　　25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分

　　26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

　　27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分

　　28、當(dāng)班時間聚堆聊天。2分

　　29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分

　　30、遇到客人無主動問候意識。2分

　　二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款。

　　1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

　　2、酗酒、賭博、打架者。

　　3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

　　4、蓄意破壞公物或客人物品者。

　　5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。

　　6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。

　　7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。

　　8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。

　　三、獎勵制度：

　　1、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。10分

　　2、努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分

　　3、為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。40分

　　4、講誠信，拾金不昧者。5—10分

　　5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚(yáng)者。5分

　　以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通知。酒店管理規(guī)章制度

　　員工守則

　　一、工作態(tài)度：

　　1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

　　3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

　　4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

　　解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

　　6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一

　　班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不

　　予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的

　　事。

　　9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

　　10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)

　　者應(yīng)付人民幣10元。

　　3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

　　三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

　　1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

　　2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

　　4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

　　5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿？#92；鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其

　　端不得露于裙外。

　　6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

　　9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、酒店財(cái)產(chǎn)：

　　酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

　　都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公

　　安部門處理。

　　六、出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

　　3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。

　　4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

　　5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠

　　工處理。

　　6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

　　7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

　　七、員工衣柜：

　　1、員工衣柜的'配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

　　員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

　　2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

　　3、主管部門配給衣柜時，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

　　4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

　　故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

　　5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個

　　以上人員在場。

　　6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

　　7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

　　八、員工通道：

　　1、員工上下班從指定的員工通道入店。

　　2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)

　　客用設(shè)施。

　　3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

　　九、酒店安全。

　　1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。

　　2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

　　十、電路故障：

　　當(dāng)電路出故障時，應(yīng)采取下列措施：

　�。�1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。

　�。�2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

　　消防安全

　　酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

　　器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

　　一、火災(zāi)預(yù)防：

　　遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

　　嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。

　　酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

　　不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

　　盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

　　任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

　　如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告維修部門，以便及時修復(fù)。

　　廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報告維修部門。

　　廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

　　獎懲條例

　　一、優(yōu)秀員工：

　　酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎勵。

　　二、嘉獎、晉升：

　　酒店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。

　　1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。

　　2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。

　　3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。

　　4、凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會被辭退。

　　甲類失職

　　1、上班遲到；

　　2、不使用指定的職工通道；

　　3、儀表不整潔；

　　A留長發(fā)；

　　B手臟；

　　C站立姿勢不正；

　　D手插口袋；

　　E衣袖、褲腳卷起；

　　F不符合儀表儀容規(guī)定；

　　4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

　　5、不遵守打電話的規(guī)定；

　　6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

　　7、培訓(xùn)課曠課；

　　8、違反員工餐廳規(guī)定；

　　9、工作時聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；

　　10、上班做私事，看書報和雜志；

　　11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；

　　13、上班時使用客用坐椅休息和廁所；

　　14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；

　　15、將酒店文具用于私人之事；

　　16、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作；

　　17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；

　　18、違反更衣室規(guī)定。

　　乙類失職

　　1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；

　　2、對客人和同事不禮貌；

　　3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；

　　4、隱瞞事故；

　　5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

　　6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

　　7、上班時打瞌睡；

　　8、涂改工卡；

　　9、違反安全規(guī)定；

　　10、在酒店內(nèi)喝酒；

　　11、進(jìn)入客房（工作例外）；

　　12、說辱罵性和無禮的話；

　　13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間；

　　14、超過工作范圍與客人過分親近；

　　15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；

　　16、不報告財(cái)產(chǎn)短缺；

　　17、在酒店內(nèi)亂丟東西；

　　18、不遵守消防規(guī)定；

　　19、損壞公物；

　　20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；

　　21、不服從主管或上司的合理合法命令；

　　22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；

　　23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。

　　24、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架；

　　25、向顧客索取小費(fèi)或其它報酬；作不道理交易；

　　26、泄露酒店機(jī)密情況；調(diào)戲或欺侮他人；

　　27、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

　　28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；

　　29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；

　　30、故意損壞消防設(shè)備；

　　31、觸犯國家任何刑事罪案；

　　32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；

　　33、曠工。

酒店管理制度13

　　一 行為準(zhǔn)則：

　　1 誠實(shí)，誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2 團(tuán)結(jié)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作 互相尊重 互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。侮辱 誹謗 毆打 威脅 危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆，影響賓館安定團(tuán)結(jié)，視情節(jié)輕重，分別作警告 記過 開除處分，情節(jié)特別嚴(yán)重移送公安處理。

　　3 工作，服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時 按質(zhì) 按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的`職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　二 服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟 服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，員工必須做到主動 熱情 周到 耐心， 面帶笑容 親切和藹 端莊穩(wěn)重 不卑不亢。

　　1 賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋;堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對的。

　　2 客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向經(jīng)理請示，不得擅做主張。

　　3 未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

　　4 在客人面前不說不必要的話 不做傲慢的動作。 三 考勤制度

　　1 按時上下班簽到 簽離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經(jīng)請示批準(zhǔn)，無故曠工，扣除雙倍工資。

　　2 事假必須提前一天通知經(jīng)理，說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　3 病假須持診所或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4 嚴(yán)禁私自換班，換班必須經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

　　5 嚴(yán)禁代人簽到 請假。

　　四 儀容儀表

　　儀表端正，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站 立 行姿勢要端正 得體。

　　五 工作紀(jì)律

　　1 嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

　　2 未經(jīng)請示允許，嚴(yán)禁攜帶賓館物品離開賓館。

　　3 嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館 客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4 工作時間不得無故竄崗 擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5 嚴(yán)禁用賓館電話打私人電話。

　　6 嚴(yán)禁在當(dāng)值期間吃東西，除用餐時間外。

　　7 嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊 會客。

　　8 上班時間內(nèi)嚴(yán)禁將家中私活帶入賓館做。

　　9 嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩 打鬧 追逐 嬉戲。

　　10 嚴(yán)禁非工作人員隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦只有相關(guān)工作人員管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作。

　　11 除前臺收銀外，嚴(yán)禁其它部門或員工收受賓客錢物。

　　12 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失，否則雙相問責(zé)。各部門要有機(jī)聯(lián)系，通力合作。

　　六 衛(wèi)生：任何員工或者管理人員都有責(zé)任保持單位的干凈整潔.各員工對本部門衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)。

　　七 安全：“防火 防盜人人有責(zé)”，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告經(jīng)理或保安，切實(shí)消除隱患�！鞍踩�第一，防范為主” “賓館安全，人人有責(zé)”，員工也要注意自身的安全防范。

　　八 住宿：員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內(nèi)禁止燒煮 烹飪或私自配電線及裝接電器;室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節(jié)約用水，節(jié)約用電;不得在宿舍內(nèi)聚餐 喝酒 賭博 打麻將或從事其他不健康活動。嚴(yán)禁非當(dāng)班員工留宿，特殊情況需向經(jīng)理請示，經(jīng)批準(zhǔn)方可。

　　九 用餐：注意飲食衛(wèi)生，勤儉節(jié)約，非當(dāng)班員工不得在賓館用餐。十 賓館財(cái)物：各員工要愛護(hù)賓館財(cái)物，各部門如有失職行為造成賓館財(cái)物損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報將追查責(zé)任。

　　十一 客人財(cái)物：客人委托保管的財(cái)物，應(yīng)特別看護(hù)好，誰受托誰負(fù)責(zé)�？腿诉z失物品當(dāng)班工作人員應(yīng)交送前臺并作好登記，妥善保管，待客人認(rèn)領(lǐng)時核付，若一時無人認(rèn)領(lǐng)也不能作隨意處理。嚴(yán)禁員工未經(jīng)客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。

　　十二 節(jié)約：任何員工都必須為賓館節(jié)省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內(nèi)除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節(jié)約用水，節(jié)約用電;非當(dāng)值班住宿的員工禁止在賓館洗澡，洗澡時間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴(yán)禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。

　　十三 獎懲：以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規(guī)，情節(jié)輕微者，以教育 警告為主;多次違規(guī)且屢勸不改 藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當(dāng)月工資后無條件辭退，并承擔(dān)相應(yīng)的民事或刑事責(zé)任。損失或遺失賓館物品 設(shè)備，金額500元以上(含500元)的，根據(jù)責(zé)任劃分賠償原價的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。

酒店管理制度14

　　一、布草交接管理

　　1、酒店根據(jù)各包房按固定數(shù)量將所有布草分配到每個包房;

　　2、樓層有指定的布草管理員管理該樓層的布草，并對布草的數(shù)量及洗滌質(zhì)量負(fù)責(zé)，如有遺失，先追究該樓層布草管理員的責(zé)任。

　　3、各包房的布草分開管理，分別計(jì)數(shù)。如包房之間發(fā)生布草借用，必須做好記錄并及時歸還。

　　4、洗滌部門人員分別到各樓層收取臟布草，按包房分開清點(diǎn)，并單獨(dú)填寫收取數(shù)量;洗滌部門人員根據(jù)各樓層送洗的臟布草數(shù)量，配送相同數(shù)量的干凈布草到各樓層。如洗滌部門有部分布草未能及時返還，應(yīng)清晰注明布草拖欠數(shù)量及歸還期限，并有雙方簽名確認(rèn)。

　　5、每天上早班后由布草管理員組織早班服務(wù)員清點(diǎn)的所有包房布草，認(rèn)真記錄并核對數(shù)量是否與固定配備數(shù)相符。如有差異，及時查找原因，并報告酒店主管。

　　6、每周由酒店主管清點(diǎn)或抽查一次布草數(shù)量。

　　7、臟布草回收袋裝好，不可直接堆放在地上。

　　二、布草送洗管理

　　1、洗滌部門收送布草須避開酒店?duì)I業(yè)高峰期。注意洗滌部門人員在酒店范圍內(nèi)活動必須嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章要求。

　　2、清點(diǎn)臟布草時應(yīng)避開客人的視線，用墊布墊好，不可直接在走廊清點(diǎn)臟布草。

　　3、收取布草時，各樓層分開點(diǎn)數(shù)。負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草的服務(wù)員先將服務(wù)員工作表上記錄的布草使用情況匯總，協(xié)同洗滌部門人員一起分揀布草并現(xiàn)場清點(diǎn)、記錄，服務(wù)員將清點(diǎn)數(shù)量與匯總情況一一核對，看是否相符。數(shù)量及狀況確定后，雙方責(zé)任人簽名確認(rèn)。

　　4、布草有嚴(yán)重污跡的打個結(jié)做標(biāo)記并單獨(dú)存放，告知洗滌部門做特別處理，并做好記錄。

　　三、布草收回管理

　　1、根據(jù)洗滌部門送回干凈布草的時間，安排各包房服務(wù)員固定配備數(shù)補(bǔ)充布草。酒店任何員工不能以任何理由占用客用布草。

　　2、洗滌部門送回的布草，由酒店派人按雙方約定的驗(yàn)收及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查;如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題要及時退洗或要求賠償，并做好記錄。驗(yàn)收完畢，雙方責(zé)任人共同在驗(yàn)收交接單上簽字確認(rèn)。以驗(yàn)收單注明的類別及數(shù)目作為結(jié)算依據(jù)。

　　3、收回的布草必須按照指定規(guī)格折疊。

　　四、布草報損流程

　　1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)損壞的.布草要及時通知主管。主管視布草損壞程度和損壞時間要求賠償。

　　2、布草破損，虛邊或發(fā)黑嚴(yán)重的，不得再投入使用，必須申請報廢。

　　3、布草報廢須填寫報損單，將報廢原因記錄清楚，每月月底盤點(diǎn)時統(tǒng)一交酒店總經(jīng)理處理。

　　4、已經(jīng)報廢的布草與可用布草分開存放�？捎米髂ú蓟驈U布;

　　五、工作責(zé)任

　　1、平時綜合檢查時，布草質(zhì)量將作為重點(diǎn)檢查內(nèi)容之一;

　　2、盡量做到桌面整體衛(wèi)生合格、客人對本店布草衛(wèi)生質(zhì)量的投訴將作為本店總經(jīng)理對客服務(wù)質(zhì)量考核的一部分。

酒店管理制度15

　　一、倉庫應(yīng)當(dāng)確定一個專管人員，全面負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。

　　二、倉庫保管員應(yīng)當(dāng)熟悉儲存物品的分類、性質(zhì)、保管業(yè)務(wù)知識。

　　三、倉庫保管應(yīng)分類擺放物品，并按時盤存。

　　四、所有物品入庫必須憑購物發(fā)票和申購單。

　　五、按規(guī)定時間領(lǐng)取物品，并按規(guī)定程序出庫。

　　六、倉庫消防安全必須貫徹"消防為主，防消結(jié)合"的.方針和防火安全制度，正確掌握消防器材的使用。

　　七、倉庫管理人員應(yīng)加強(qiáng)電源、火源、易燃易爆物品的安全管理，落實(shí)崗位防火責(zé)任制，制定滅火責(zé)任制，制定滅火應(yīng)緊方案。發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)迅速采取措施撲救，并及時向有關(guān)部門報告。

　　八、采購程度：部門填寫領(lǐng)用單，倉庫若無貨則填寫申購單，辦公室審批，總經(jīng)理簽字，交于采購員購買。

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