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前廳管理制度(15篇)
在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中,越來(lái)越多人會(huì)去使用制度,制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化,是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢?下面是小編收集整理的前廳管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
前廳管理制度1
前廳管理制度
前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定,前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn),管理鮮明,獎(jiǎng)罰分明。
內(nèi)容:
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對(duì)客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
E.不得使用過(guò)濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人,按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過(guò)分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時(shí),語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
B.語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)輕柔,表情自然
C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰,或玩弄其它東西
D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
F.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接
G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強(qiáng)
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
D.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒樓大門與大廳的維護(hù)
A.要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來(lái)每一個(gè)客人
B.要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無(wú)故在大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的`維護(hù)
A.由迎賓控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
A.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù),愛(ài)惜
B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用客用設(shè)施
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理
A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正
E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
G.不在工作時(shí)間私自外出
H.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
I.不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘
J.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
K.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
L.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
M.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
N.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
2.部門之間配合工作的管理
A.對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
B.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3.部門工作流程的熟悉
A.對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責(zé)
C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
1.對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)
A.您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)!
2.主動(dòng)服務(wù)要求
A.主動(dòng)關(guān)注客人所需,想客人所想
3.微笑服務(wù)要求
A.發(fā)自內(nèi)心的笑容
4.一站式服務(wù)理念
A.根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5.工作認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的工作責(zé)任心;
五、前廳部對(duì)客史檔案的管理
1.個(gè)性化服務(wù)要求
A.通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2.有利于開(kāi)展促銷活動(dòng)
3.可提高酒樓經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性
4.涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理
六、前廳部人力資源的管理
1.前廳員工的選擇范圍
2.前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)
3.如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施
4.如何穩(wěn)定自己的人力資源,減少員工的流動(dòng)幅度的方案
七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
1.對(duì)部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求;
2.對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核;
A.進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估
3.分月計(jì)劃的培訓(xùn),包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等;
4.分季度的培訓(xùn),包括管理技能培訓(xùn),也稱為晉級(jí)培訓(xùn);
5.定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估
A.包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
B.具備有:專業(yè)知識(shí)理解能力
語(yǔ)言能力進(jìn)取精神
責(zé)任感工作的自覺(jué)性
工作數(shù)量工作質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度(是否有微笑服務(wù))個(gè)人品德
禮貌禮節(jié)儀容儀表
與上司的關(guān)系與同事的關(guān)系
考勤與守時(shí)信譽(yù)度
合作性服從性
工作能力電話禮儀
八、前廳獎(jiǎng)罰制度
一、前廳各崗位:
1.上班時(shí)間消極怠工,不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。
2.儀容不整,個(gè)人衛(wèi)生差,經(jīng)指正仍不改正者扣5分。
3.上班時(shí)間使用手機(jī)或小靈通打私人電話一次扣5分(確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外)
4.上班時(shí)間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時(shí)間說(shuō)話者一次扣5分。
5.在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動(dòng)作一次扣2分。
6.工作時(shí)擅離職守,脫崗,離崗超過(guò)15分鐘者扣30分。
7.不服從管理,頂撞上司,但能有悔改之意者扣50分,嚴(yán)重者且無(wú)悔改之意給予開(kāi)除處理扣200分.
8.工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架一次扣50分。
9.上班時(shí)間除用餐時(shí)間其它時(shí)間均不得吃東西,有偷吃行為者一次扣50分。
10.工作時(shí)間在工作崗位睡覺(jué)者一次扣50分。
11.遲到或早退5分鐘以內(nèi)(含5分鐘)一次扣5元。
12.遲到5分鐘以外20分鐘以內(nèi)(含20分鐘)扣半天工資。
13.遲到20分鐘以外2個(gè)小時(shí)以內(nèi)(含2個(gè)小時(shí))扣1天工資。
14.曠工一天扣三天工資。
15.拾遺不報(bào),轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。
16.故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍價(jià)賠償。
17.打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價(jià)10倍賠償。
18.有意浪費(fèi)食府的水.電.食物者一次扣20分。
19.帶情緒上班對(duì)賓客無(wú)笑臉者一次扣20分。
20.因工作失誤,導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。
二.迎賓崗位.點(diǎn)菜員位扣分細(xì)則
1.儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅,上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。
2.未問(wèn)清客人所預(yù)定位置.帶錯(cuò)客一次扣2分。
3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4.站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分。
5.點(diǎn)菜漏分單一次扣10分。
6.因點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。
7.因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。
8.點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。
9.點(diǎn)菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。
10.點(diǎn)菜因字跡潦草造成做錯(cuò)菜扣10分。
11.點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。
12.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
三.服務(wù)員扣分細(xì)則
1.儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅,上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。
2.不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。
3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4.站崗時(shí)聊天一次扣5分。
5.席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個(gè)煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。
6.漏記小菜.米飯單按實(shí)際金額扣50%。
7.漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買單按酒水金額80%賠償。
8.送客后不及時(shí)關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費(fèi)一次扣5分。
9.遇賓客或上級(jí)不問(wèn)好一次扣2分。
10.值臺(tái)服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。
11.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
四.傳菜員扣分細(xì)則
1.儀容不整,個(gè)人衛(wèi)生差,不按要求減半一次扣5分。
2.傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分,造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。
3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。
4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
五.獎(jiǎng)勵(lì)
1.拾金不昧一次獎(jiǎng)勵(lì)10分。
2.對(duì)食府提出良好建議并且被采用一次獎(jiǎng)勵(lì)30分。
3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月滿勤.無(wú)遲到.無(wú)早退.工作積極獎(jiǎng)勵(lì)30分。
4.在開(kāi)源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)20分。
5.為賓客提供最佳服務(wù),服務(wù)主動(dòng).熱情.耐心.周到并受到賓客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)10分。
6.當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)員者獎(jiǎng)勵(lì)200分。
前廳管理制度2
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
前廳管理制度3
1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的.工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項(xiàng)制度,一旦違反,嚴(yán)格按照酒店員工手冊(cè)予以處罰。
前廳管理制度4
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
E.不得使用過(guò)濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人,按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過(guò)分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時(shí),語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
B.語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)輕柔,表情自然
C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰,或玩弄其它東西
D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
F.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接
G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強(qiáng)
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
D.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門與大廳的`維護(hù)
A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來(lái)每一個(gè)客人
B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
A.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
A.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù),愛(ài)惜
B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的管理
A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正
E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
G.不在工作時(shí)間私自外出
I.無(wú)故乘坐客用電梯
J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
R.禁止私自開(kāi)房
2.部門之間配合工作的管理
A.對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
B.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責(zé)
C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
1.對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)
A.您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)!
2.主動(dòng)服務(wù)要求
A.主動(dòng)關(guān)注客人所需,想客人所想
3.微笑服務(wù)要求
A.發(fā)自內(nèi)心的笑容
4.一站式服務(wù)理念
A.根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5.工作認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的工作責(zé)任心;
6.入住手續(xù)辦理的時(shí)效控制
A.一般散客3分鐘辦好,團(tuán)隊(duì)5—8分鐘
7.退房時(shí)效的控制
A.一般散客3—5分鐘辦好,團(tuán)隊(duì)5—8分鐘
五、前廳部對(duì)客史檔案的管理
1.個(gè)性化服務(wù)要求
A.通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2.有利于開(kāi)展促銷活動(dòng)
3.可提高酒店經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性
4.涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理
六、前廳部人力資源的管理
1.前廳員工的選擇范圍
2.前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)
3.如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施
4.如何穩(wěn)定自己的人力資源,減少員工的流動(dòng)幅度的方案
七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
1.對(duì)酒店或部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求;
2.對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核;
A.進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估
3.分月計(jì)劃的培訓(xùn),包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等;
4.分季度的培訓(xùn),包括管理技能培訓(xùn),也稱為晉級(jí)培訓(xùn);
5.定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估
A.包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
B.具備有:專業(yè)知識(shí)理解能力
前廳管理制度5
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
。2)房態(tài)信息。
。3)酒店服務(wù)項(xiàng)目。
。4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
。5)全國(guó)旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
。7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
。8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
。1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
。2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的.服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
前廳服務(wù)過(guò)程管理控制
(1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括:問(wèn)詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
、贋榱讼蛸e客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問(wèn)詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
、跒榱舜_?偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
、転榱思訌(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
、轂榱吮WC準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。
、逓榱思訌(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。
、邽榱思訌(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車門服務(wù),并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
、傩欣顔T負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
、劬频隇橘e客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
。2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
前廳管理制度6
第一章前廳部安全生產(chǎn)責(zé)任制
1、主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
2、每天檢查有關(guān)的報(bào)表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況。
3、掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
4、嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、預(yù)訂員、行李員等工作情況。
5、配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
6、與財(cái)務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。
7、協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。
8、負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表,并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。
9、負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。
10、收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見(jiàn),處理客人投訴。
11、與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
第二章前廳部防風(fēng)及防汛的應(yīng)急措施
1、臺(tái)風(fēng)及強(qiáng)降雨信息由前廳部負(fù)責(zé)收集。
2、當(dāng)收到各類信息時(shí),前廳通知相關(guān)部門,并及時(shí)將各類預(yù)警信號(hào)掛于大堂。
3、前廳作為各部門的協(xié)調(diào)中心,如接報(bào)有物件因臺(tái)風(fēng)或者強(qiáng)降雨而損壞,即時(shí)用相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍下,便于日后索賠保險(xiǎn)。
4、根據(jù)臺(tái)風(fēng)強(qiáng)降雨工作程序檢查各部門的完成情況。
5、綜合各部門的報(bào)告,匯總成臺(tái)風(fēng)或者強(qiáng)降雨的匯報(bào),如無(wú)物品損壞,則在值班記孫上登記即可,否則,另作詳細(xì)書面報(bào)告。
6、大堂副理及總機(jī)應(yīng)密切注意臺(tái)風(fēng)及強(qiáng)降雨動(dòng)向,并即時(shí)將信息傳達(dá)給各部門。
第三章前廳部滅火自救方案
1、及時(shí)趕到發(fā)生火警的現(xiàn)場(chǎng)。
2、接到報(bào)火警警報(bào)時(shí)必須帶上工具:
——電筒
——手提對(duì)講機(jī)
3、勘證火警情況,向保安部提供確切的'情況及確定是否通知消防隊(duì)或是假火警。
4、協(xié)助酒店的滅火行動(dòng)。
5、指示總機(jī)房做應(yīng)爭(zhēng)情況。
6、警急情況下,撤退是必要的,大堂副理應(yīng)協(xié)助總機(jī)房用緊急系統(tǒng)向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離,并取得的幫助。
7、隨時(shí)與火警現(xiàn)場(chǎng)的保安人員保持聯(lián)系。
8、必要時(shí),大堂副理要留在火警現(xiàn)場(chǎng)等待消防車的到達(dá)。
火災(zāi)撲滅后,大堂副理與消防中心人員檢查現(xiàn)場(chǎng)和準(zhǔn)備報(bào)告。
前廳管理制度7
一、崗位職責(zé)
1、代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作,并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢問(wèn),并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護(hù)大堂秩序,協(xié)同保安確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。
5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好情況,維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。
6、處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件,協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見(jiàn),溝通酒店與賓客間的情感,維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
8、確保大堂秩序良好,無(wú)衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等情況,并提出相關(guān)建議,抄報(bào)總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部,做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題(如超額預(yù)訂問(wèn)題、各人丟失保險(xiǎn)箱密碼問(wèn)題、簽帳超額無(wú)法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問(wèn)題)。
11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、工作態(tài)度積極,對(duì)待客人親切和藹。
2、按照工作規(guī)范和要求,認(rèn)真做好VIP客人的接待和迎送工作,準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時(shí)配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問(wèn)題,工作無(wú)差錯(cuò)。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系,每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次,關(guān)心客人住店情況,征求客人意見(jiàn),解決客人難題,并及時(shí)做好記錄,按月匯總客人的意見(jiàn),建議和有關(guān)信息,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài),及時(shí)與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
8、達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總,以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見(jiàn)及賓客投訴匯總表》
4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
五、大堂副理每日工作流程細(xì)則。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗,按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。
2.交接酒店x,檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過(guò)工作日志了解前一天酒店的住房情況,包括:總開(kāi)房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NO-SHOW及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對(duì)酒店造成的影響),并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計(jì)占用房數(shù)。
4.協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人退房事宜,與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格,了解酒店當(dāng)日客情,重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。
6.每日09:00前向FOM匯報(bào)前一天大堂副理接到的`賓客投訴、建議和意見(jiàn)。
7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單,對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正,并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間,當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.及時(shí)處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見(jiàn)書(卡)后,應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸,對(duì)賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解,感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作,若賓客已離店,要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺(tái)收銀員處理D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改,并做好復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù),并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上,將未盡事宜交下一班跟辦。
大堂副理中班工作流程
1.提前十分鐘到崗,與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志,就上一班未完成的工作進(jìn)行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺(tái)接待處理客人入住事宜,與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格,了解酒店當(dāng)日客情,重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。
5.每日15:00參與部門班前會(huì),聽(tīng)取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。
6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單,對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正,并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,重要賓客要送進(jìn)房間,重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間,當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.收到賓客意見(jiàn)書(卡)后,應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸,對(duì)賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解,感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作,若賓客已離店,要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當(dāng)日MOD值班人員于交班本上。(詳見(jiàn)值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續(xù)跟進(jìn)D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改,并做復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況,做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪工作,將相關(guān)意見(jiàn)和建議詳細(xì)記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù),并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上,將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責(zé)
直接上級(jí)——前廳部經(jīng)理
直接下級(jí)——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門——酒店各部門
前廳管理制度8
1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無(wú)任何反饋的`現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說(shuō)明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意,并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班,領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷毀。
6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
前廳管理制度9
一、崗位職責(zé)
1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序,全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)詢等日常工作,督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.制定總服務(wù)臺(tái)的工作計(jì)劃、規(guī)章制度,提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
3.溝通與客房部、餐飲部、營(yíng)銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作,為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù),對(duì)重要客人、長(zhǎng)住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。
4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。
5.負(fù)責(zé)預(yù)訂工作,掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況,審閱每日的訂房委托書,及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的`訂房情況,督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。
6.檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行,堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理,巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù),并達(dá)到質(zhì)量要求。
7.解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,處理工作差錯(cuò)和事故。
8.負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。
9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況,作好預(yù)測(cè)報(bào)告。
10.隨時(shí)禮貌地處理客人的意見(jiàn)和投訴。
11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
12.核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。
13.及時(shí)申領(lǐng)物品,保證前臺(tái)有足夠辦公用品。
14.做好接待員的培訓(xùn)工作,關(guān)心員工思想和生活狀況,幫助解員工思想工作上的問(wèn)題。
15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生,陳列酒店介紹等宣傳品,并在用餐時(shí)間,臨時(shí)接替大堂副理的工作。
16.按要求每日檢查督導(dǎo)賓客有效證件上傳公安部門。
17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。
18.做好工作日記,做好交班工作。
19.向員工傳達(dá)前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1.前臺(tái)問(wèn)訊工作。
2.前臺(tái)接待、收銀工作。
3.總臺(tái)員工的管理、培訓(xùn)工作
三、工作匯報(bào)
1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2.每周將工作情況匯總,在部門例會(huì)上匯報(bào)。
3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《前臺(tái)客源分析報(bào)告》
4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
四、工作標(biāo)準(zhǔn)
1.按照本職工作規(guī)范和要求,認(rèn)真作好VIP客人的接待工作。
2.準(zhǔn)確處理好客人投訴,及時(shí)配合各部門處理好工作問(wèn)題,無(wú)工作差錯(cuò)。
3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系,關(guān)心客人住店情況,征求客人意見(jiàn),解決客人難題,并及時(shí)作好記錄,向上級(jí)匯報(bào)。
4.按月統(tǒng)計(jì)賓客歷史檔案,協(xié)議客戶,可享受優(yōu)惠政策。
5.了解員工思想動(dòng)態(tài),檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn),保持工作區(qū)域衛(wèi),確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6.檢查接待處各班工作交接情況,作好交班工作制度及鑰匙管理。
7.嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
8.管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
9.絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
10.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
六、前廳部禮賓主管崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——禮賓部領(lǐng)班
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門
前廳管理制度10
第1條 目的。
為規(guī)范前廳部例會(huì)管理,確保前廳部的例會(huì)工作能夠達(dá)到所需的效果,特制定本制度。
第2條 適用范圍。
本制度適用于前廳部例會(huì)管理工作。
第3條 周一至周五每日上午9:00,召開(kāi)前廳部部門例會(huì)。
第4條 前廳部經(jīng)理為會(huì)議的主持人,參加人員有大堂副理、各部門主管,會(huì)議記錄人為大堂副理。
第5條 會(huì)議內(nèi)容主要包括以下三點(diǎn)。
1.前廳部經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日酒店晨會(huì)內(nèi)容及工作要求,收集案例并進(jìn)行分析。
2.前廳部經(jīng)理布置部門當(dāng)日重點(diǎn)工作,向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。
3.前廳部各主管匯報(bào)重要工作事項(xiàng),前廳部經(jīng)理對(duì)各主管工作情況給予點(diǎn)評(píng)。
第6條 會(huì)議要求。
1.所有參會(huì)人員須積極、主動(dòng),認(rèn)真貫徹執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。
2.所有參會(huì)人員認(rèn)真做好會(huì)議記錄,尤其是與自身工作相關(guān)的會(huì)議內(nèi)容。
3.所有參會(huì)人員不得講消極的語(yǔ)言。
4.所有參會(huì)人員必須遵守例會(huì)紀(jì)律及行為規(guī)范。
5.會(huì)議相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在會(huì)前發(fā)出議程。
6.除因特殊情況或外出公干,所有參會(huì)人員必須按時(shí)出席。
7.所有參會(huì)人員在出席時(shí),必須對(duì)議程做好事前準(zhǔn)備。
8.及時(shí)記錄會(huì)議討論的.有關(guān)內(nèi)容。
9.每次會(huì)議記錄必須在會(huì)議結(jié)束后于當(dāng)日送交前廳經(jīng)理。
第7條 各部門主管應(yīng)及時(shí)將會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給下屬領(lǐng)班,并通過(guò)部門員工每日班前會(huì)傳達(dá)給員工。
第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會(huì)中提到的要求做落實(shí)檢查,前廳部下屬人員按照會(huì)議要求開(kāi)展工作。
第9條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。
第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。
前廳管理制度11
1.按時(shí)上下班,按要求打卡,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說(shuō)明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。
前廳管理制度12
一、崗位職責(zé)
1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制,并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)技能水平。
3、定期召開(kāi)禮賓班組例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送。
6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設(shè),管理好禮賓員工。
8、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車,貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求,合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門的`各項(xiàng)規(guī)章制度,考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;
11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設(shè),管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總,在部門工作周會(huì)上匯報(bào)。
3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后,安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。
2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者,酒店通報(bào)表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者,當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部大堂副理崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門
前廳管理制度13
一、崗位職責(zé)
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通,保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開(kāi)接待組例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作,深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議,解決各種問(wèn)題。
4、準(zhǔn)確掌握客源信息,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告,并提出合理化建議。
5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設(shè),管理好本部員工。
7、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求,合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門的`各項(xiàng)規(guī)章制度,考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;
11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設(shè),管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。
3、每月將工作總結(jié)及計(jì)劃匯總至部門經(jīng)理。
4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者,酒店通報(bào)表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者,當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——前廳部禮賓
聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)
前廳管理制度14
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的'行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
前廳管理制度15
為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。
考核范圍:大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。
考核周期:每月一次
考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式:理論加實(shí)操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績(jī)。
考核結(jié)果:各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制,連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級(jí)加薪的依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工,針對(duì)每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表?yè)P(yáng)及工作出色的'給予加分,最終月底統(tǒng)計(jì)總分,得出個(gè)人成績(jī)。每人基礎(chǔ)分100分。
員工互評(píng):為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估,得出個(gè)人成績(jī)。
業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實(shí)操與理論相結(jié)合,考核得出個(gè)人成績(jī)。
最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績(jī)。
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