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最新的銀行規(guī)章制度
在生活中，制度的使用頻率逐漸增多，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編為大家收集的銀行規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。
銀行規(guī)章制度1
為加強XX銀行外聘大堂經(jīng)理助理的規(guī)范化管理，提高我行服務質(zhì)量，特根據(jù)國家法律、法規(guī)制定我行大堂經(jīng)理助理綜合管理制度。我行外聘大堂經(jīng)理助理必須遵守該管理制度及分行各項規(guī)定。
一、大堂經(jīng)理助理入職
我分行在大堂經(jīng)理助理崗位需要增加人員時，委托深圳市銀雁金融配套服務 有限公司為我分行招聘大堂經(jīng)理助理。
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1、外包公司對應聘資料進行初步篩選，合格應聘者進入面試；
2、面試由分行人事部、個金部與會計部組織。
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所有面試合格者在入職前必須按分行要求，由外包公司組織到指定機構(gòu)進行體檢，體檢費用由外包公司承擔，面試合格者應將身體狀況如實告知分行。
（三）個人證件
1、身份證；
2、學歷證明、學位證書；
3、職稱證書、專業(yè)資格證書；
4、婚姻狀況證明、獨生子女證明；
5、近期體檢報告；
6、近期一寸免冠照片五張；
7、緊急情況聯(lián)絡(luò)人信息表、緊急情況聯(lián)絡(luò)人資料（緊急情況聯(lián)系人身份證復印件及聯(lián)系方式）；
以上資料由面試合格者提供，外包公司查詢原件并留取復印件兩分，一份復印件交分行做為大堂經(jīng)理助理入職人事資料存檔保存。
（四）人事檔案
人事檔案的管理體現(xiàn)了分行對每一個大堂經(jīng)理助理的重視，大堂經(jīng)理助理個人資料變更，需及時告知分行人士管理人員并提交相關(guān)證明文件。
每位大堂經(jīng)理助理有責任提供真實資料，分行將視具體情況對大堂經(jīng)理助理提供資料進行核實，有提供不真實或虛假材料等不誠信行為的大堂經(jīng)理助理，分行將視情節(jié)嚴重給予警告或開除處分。大堂經(jīng)理助理個人資料及檔案任何人不得擅自查閱。
（五）簽訂入職文書
大堂經(jīng)理助理入職前結(jié)合本工作崗位要求，應與外包公司簽訂各類入職協(xié)議書，包括但不限于《培訓確認書》、《服務承諾書》、《保密協(xié)議》、《勞動合同》等。
�。┰囉门c正式錄用
1、試用期限
分行大堂經(jīng)理助理崗位試用期結(jié)合崗位要求、大堂經(jīng)理助理工作能力、入職培訓成績及綜合素質(zhì)等因素設(shè)定，試用期為三個月，從入職之日起計算。
2、入職前物品領(lǐng)用
大堂經(jīng)理助理簽訂入職文書后，可向分行行政保衛(wèi)部領(lǐng)取《交通銀行員工手冊》、《工作日志》、出入證、辦公用品、工作服裝等。
3、入職培訓
培訓內(nèi)容為：
1）交通銀行簡介。
2）交通銀行規(guī)章制度。
3）銀行業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務知識及操作流程。
4）大堂經(jīng)理助理職業(yè)道德、服務形象、語言服務規(guī)范等銀行服務禮儀。
5）培訓考試及評定。
4、試用期內(nèi)辭職提前一周提交書面離職申請書，按規(guī)定分行規(guī)定辦理離職手續(xù)后方可離職。
5、終止試用試用期間發(fā)生如下事項，分行可提前終止試用：
1）大堂經(jīng)理助理提供虛假個人資料，情節(jié)驗證的。
2）大堂經(jīng)理助理無法勝任本崗位工作的。
3）試用期間發(fā)生重大責任事故的。
4）大堂經(jīng)理助理提前轉(zhuǎn)正的。
5）其他適用情況。
6、轉(zhuǎn)正大堂經(jīng)理助理試用期滿，本人提交轉(zhuǎn)正申請，經(jīng)上級領(lǐng)導審批通過后轉(zhuǎn)為正式外聘服務大堂經(jīng)理助理。
7、試用期大堂經(jīng)理助理必須遵守分行各項規(guī)章制度，分行考核制度對試用大堂經(jīng)理助理同樣適用。
二、職業(yè)行為準則
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1、遵紀守法，廉潔誠信，敬業(yè)愛崗。
2、維護交通銀行形象和聲譽，在任何場合都不得做出有損交通銀行的行為及發(fā)表有損交通銀行的言論。
3、自覺維護交通銀行的形象和聲譽，在任何場合都不得做出有損交通銀行的行為及發(fā)表有損交通銀行的言論，不散布不利于團結(jié)的偏激言論。
4、大堂經(jīng)理助理的一切職務行為都必須以維護交通銀行利益和對社會負責為標準。
5、違反職業(yè)道德規(guī)定，給交通銀行造成經(jīng)濟損失者，交通銀行將依法提請司法機關(guān)處理。
6、同事間互相尊重，互助互愛，從全局出發(fā)，樹立良好合作意識，加強團結(jié)，真誠合作。
7、切實服從領(lǐng)導的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到“先服從后申訴”。
8、求真務實，提高工作效率；認真對待交通銀行組織的各類培訓與考核，通過各種渠道自覺鉆研業(yè)務知識，提高自身素質(zhì)。
9、忠于職守，秉公辦事，公平待人，公私分明。
10、自我反省，自我檢查，調(diào)整工作中不足，學習先進經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題不推諉，勇于承擔責任。
（二）個人經(jīng)營活動及兼職
1、大堂經(jīng)理助理不得利用職務之便，從事與XX銀行利益無關(guān) 的經(jīng)營活動。
2、大堂經(jīng)理助理除本職日常業(yè)務外，未經(jīng)XX銀行授權(quán)或批準，不能從事下列活動：
1）以XX銀行名義考察、談判、簽約。
2）以XX銀行名義提供擔保、證明。
3）以XX銀行名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息。
4）代表XX銀行出席公眾活動。
5）其他個人經(jīng)營活動。
3、XX銀行不干涉大堂經(jīng)理助理非工作時間的兼職行為，但禁止從事下列情形的兼職：
1）在XX銀行內(nèi)從事外部兼職工作，或者利用XX銀行的工作時間和
資源從事所兼職的工作。
2）在XX銀行的業(yè)務關(guān)聯(lián)單位或者存在商業(yè)競爭的公司內(nèi)兼職。
3）所兼任的工作造成XX銀行商業(yè)機密外泄。
4）因兼職影響本職工作或有損XX銀行利益和聲譽的。
5）其他兼職。
（三）保密義務
1、大堂經(jīng)理助理辦理入職時應與外包公司簽訂《保密協(xié)議》，并自覺遵守其中各項條款。
2、大堂經(jīng)理助理有義務保守XX銀行的商業(yè)秘密，妥善保管所持有的涉密文件資料。
3、未經(jīng)XX銀行授權(quán)或批準，不得對外提供未經(jīng)公開的.公司經(jīng)營情況和業(yè)務數(shù)據(jù)。
4、對非本人職權(quán)范圍內(nèi)的機密，做到不打聽、不猜測、不傳播。
三、考勤、休假
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1、工作及休息時間
1）XX銀行實行五天工作制，上班時間為周一至周五：8︰20——18︰00，
周六日：8︰50——17︰00。午休時間按照崗位不同進行調(diào)配，普通營業(yè)網(wǎng)點在保證網(wǎng)點正常運行的情況下，午休時間為一個小時，沃德網(wǎng)點無午休時間。
2）XX銀行聯(lián)合外包公司實行加班審批制，任何形式的加班均需事先得到大堂經(jīng)理助理上級領(lǐng)導的批準，大堂經(jīng)理助理應服從XX銀行因營業(yè)或工作需要安排的加班。
3）XX銀行依據(jù)大堂經(jīng)理崗位工作特點，每周工作日采用輪班制，原則上以調(diào)班為主，大堂經(jīng)理助理加班累計工時以補休作為補償方式，無法安排補休的加班工時，XX銀行聯(lián)合外包公司支付加班工資。
2、考勤制度
1）大堂經(jīng)理助理應按規(guī)定的時間上、下班，不得無故遲到或早退。
2）每日考勤由大堂經(jīng)理助理參照XX銀行打卡制度，每日按規(guī)定打卡。
3）因個人原因不能按時登錄考勤信息的，應向主管上級領(lǐng)導報告并得到上。
級領(lǐng)導審批，后向XX銀行考勤負責人備案，否則按缺勤處理。
4）遲到：不能按規(guī)定到達崗位者視為遲到；早退：下班時間終了前離崗者。
視為早退；遲到、早退按照《XX銀行考勤考核標準》實施考核。
5）以下情況視為曠工：
①遲到、早退半小時以上一小時以內(nèi)者以曠工半天計。
�、谶t到、早退一小時以上者以曠工一天計。
③未經(jīng)請假或假期期滿后未經(jīng)續(xù)假擅自不到崗者。
�、軣o故不上班者。
曠工按照《XX銀行考勤考核標準》實施考核。
6）委托他人代為打卡或者出具假證明及偽造出勤記錄，按照《交通銀行員工違規(guī)處理辦法》實施考核。
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1、休假手續(xù)。
1）大堂經(jīng)理助理本人于休假前一天填寫請假單，交上級主管領(lǐng)導審批，獲得批準并安排好工作后方可離崗休假。
2）大堂經(jīng)理助理上級主管領(lǐng)導將請假單報行政保衛(wèi)辦公室及人事部備案。
3）休假時間半天以內(nèi)（含半天），由上級主管部門負責人簽署審批意見并報行政保衛(wèi)辦公室及人事部備案。
4）休假時間半天以上一天一下的，經(jīng)大堂經(jīng)理助理上級主管部門負責人批準后報行政保衛(wèi)部及人事部簽署審批意見并報行政保衛(wèi)辦公室及人事部備案。
5）休假時間一天以上的，經(jīng)大堂經(jīng)理助理上級主管負責人批準后報XX銀行部門分管行長簽署審批意見并報行政保衛(wèi)辦公室及人事部備案
6）若發(fā)生突發(fā)情況，事先請假確有困難的，必須在休假當日工作時間前半小時向上級主管部門負責人報請，并安排好替崗人員方可休假，休假結(jié)束后按照上述規(guī)定補填請假單。
7）未經(jīng)批準而休假的，視同曠工處理。
8）除事假外，其他帶薪休假（包括并不只限于病假、工傷）必須經(jīng)行政保衛(wèi)部及人事部負責人簽署審批。對已有大堂經(jīng)理助理上級主管部門負責人批準，但不符合帶薪休假制度規(guī)定的休假按事假處理。
2、假期種類
1）病假
�、俅筇媒�(jīng)理助理休假需提交正規(guī)醫(yī)院的病假證明、病歷、檢查報告等，病假期內(nèi)計發(fā)當日病假工資。
②試用期大堂經(jīng)理助理在試用期內(nèi)請病假累計超過10日者視為不符合錄用條件，終止勞動關(guān)系。
2）工傷假
�、俅筇媒�(jīng)理助理因公受傷，需提交正規(guī)醫(yī)院的病假證明、病歷、檢查報告、社保機構(gòu)的工傷認定書等，經(jīng)人事部確認后可認定為工傷假。
�、诠倨趦�(nèi)計發(fā)全額工資。
3）事假
�、偈录俚呐鷾室圆环恋K正常工作為原則，結(jié)合大堂經(jīng)理助理崗位工作情況及個人事務的緊急程度審批假期。
�、谡埵录倏鄢录倨趦�(nèi)全額工資。
③試用期大堂經(jīng)理助理在試用期內(nèi)請事假累計超過10日者視為不符合錄用條件，終止勞動關(guān)系。轉(zhuǎn)正后大堂經(jīng)理助理事假最長期限不得超過10日，一年累計不得超過30日，超過以上規(guī)定的視同不能勝任崗位工作，做自愿離職處理。
4）法定假日
①新年，放假1天（1月1日）
②春節(jié)，放假3天（除夕、初一、初二）
③清明節(jié)，放假1天（清明節(jié)當天）
④國際勞動節(jié)，放假1天（5月1日）
⑤端午節(jié)，放假1天（端午節(jié)當天）
�、拗星锕�(jié)，放假1天（中秋節(jié)當天）
�、邍鴳c節(jié)，放假3天（10月1日，10月2日，10月3日）
5）其他帶薪假
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XX銀行正式大堂經(jīng)理助理自試用之日起在我行連續(xù)工作滿一年不滿十年的，年休假5天；滿十年不滿二十年的，年休假10天；滿二十年的，年休假15天。
有以下情形之一者，不享受當年年休假：
�、〈筇媒�(jīng)理助理請事假累計20天以上，且單位按照規(guī)定未扣發(fā)工資的。
ⅱ累計工作滿一年不滿十年的大堂經(jīng)理助理，請病假累計兩個月以上的。
�、＠塾嫻ぷ鳚M十年不滿二十年的大堂經(jīng)理助理，請病假累計三個月以上的。
�、だ塾嫻ぷ鞫暌陨系拇筇媒�(jīng)理助理，請病假累計四個月以上的。
②婚假，大堂經(jīng)理助理按照法定程序辦理結(jié)婚手續(xù)，可休婚假3天。符合計劃生育條件規(guī)定，實行晚婚者，增加婚假10天�；榧俦仨氃诮Y(jié)婚登記日起六個月內(nèi)取假，并一次休完，不得分開取假�；榧倨跐M后需向人事部提交結(jié)婚證等相關(guān)材料，否則視同曠工處理。
�、蹎始伲蛑毕涤H屬及已婚員工的岳父母（公婆）死亡辦理喪事，給予喪假3天，因非直系親屬喪事請假者，按事假辦理。
�、墚a(chǎn)假，女員工生育產(chǎn)假90天，其中產(chǎn)前休假15天，難產(chǎn)增加30天，多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒增加產(chǎn)假15天，實行晚育者增加產(chǎn)假15天，子女出生后3個月辦理《獨生子女證》者增加產(chǎn)假35天。
�、菖嘤柤倨冢�(jīng)XX銀行批準計為給類學習、培訓和考試的假期為培訓假期，培訓假期按實際情況結(jié)合本崗位工作要求進行審批，無法提供學習考試證明材料的按事假處理。
四、薪資
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大堂經(jīng)理助理的工資均按月計發(fā)，發(fā)放日期為每月十五日，逢公眾假日順延發(fā)放。離職大堂經(jīng)理助理工資于離職后次月十五日發(fā)放。
�。ǘ┬劫Y構(gòu)成；
薪資分為基本工資、績效工資及其他費用三大部分；
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1、社保
XX銀行聯(lián)合外包公司按政府規(guī)定為大堂經(jīng)理助理購買養(yǎng)老保險、工傷、醫(yī)療保險、失業(yè)、生育共五類社會保險項目，外包公司與大堂經(jīng)理助理按照社保局規(guī)定的額度各自承擔相應的投保金額，員工承擔部分由工資中扣除。
2、團體意外綜合險
為保障大堂經(jīng)理助理在工作期間的人身安全，減少因工傷所致的風險損失，XX銀行聯(lián)合外包公司為每位大堂經(jīng)理助理投保了團體意外綜合險。
五、勞動關(guān)系管理
為確定XX銀行與大堂經(jīng)理助理的勞動關(guān)系，明確雙方權(quán)利和義務，XX銀行大堂經(jīng)理助理實行全員勞動合同制管理
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勞動合同期限參照外包公司與大堂經(jīng)理助理簽訂《勞動合同》的簽約期限
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勞動合同由外包公司綜合管理人員組織大堂經(jīng)理助理簽訂，經(jīng)外包公司總經(jīng)理簽章后生效，一式三份，XX銀行、外包公司及大堂經(jīng)理助理各執(zhí)一份。
�。ㄈ﹦趧雍贤睦m(xù)簽和終止
合同到期時，大堂經(jīng)理助理與XX銀行及外包公司都有重新選擇的權(quán)利。結(jié)合三方需求，如續(xù)簽的，在合同到期前一個月安排續(xù)簽工作；不予續(xù)簽的，合同到期前30日書面通知大堂經(jīng)理助理本人，勞動合同到期自然終止。
（四）崗位調(diào)動
當大堂經(jīng)理助理崗位發(fā)生內(nèi)部調(diào)時，需現(xiàn)在外包公司辦理相關(guān)調(diào)動手續(xù)，做好工作交接后再到新崗位就職。
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下列情況下XX銀行聯(lián)合外包公司有權(quán)終止聘用：
1、試用期內(nèi)，在試用期間被證明不符合本崗位錄用條件的，可解除勞動合同。
2、蓄意不服從上級合理及合法指令的。
3、不接受合理崗位調(diào)動及工作安排的。
4、嚴重違反XX銀行規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范，對XX銀行工作造成嚴重影響，被視為嚴重違紀的。
5、未得到事先批準無故曠課，對XX銀行造成嚴重影響的。
6、嚴重失職，過失性行為直接或間接影響工作成果，對XX銀行和社會造成不良影響的。
7、盜竊公私財物，無辜損壞公私財物，損毀重要文件資料的。
8、散播不利于XX銀行的謠言或挑撥XX銀行、外包公司及大堂經(jīng)理助理之間感情，情節(jié)嚴重的。
9、利用XX銀行名義在外招搖撞騙，使XX銀行名譽受損的。
10、 營私舞弊，挪用公款，收賂的。
11、 有嚴重欺詐行為，偽造個人資料或其它信息資料進行欺詐活動的。
12、 觸犯國家法律法規(guī)而引致刑事責任的。
13、 其他
（六）辭職
大堂經(jīng)理助理辭職時應提前書面申請，離崗時交回出入證、工作服、工作牌等物品，在認真完成交接工作后方可離職。
1、大堂經(jīng)理助理在試用期提出辭職的，需提前一周申請并在辦理好離職手續(xù)及工作交接后方可離職。
2、正式錄用大堂經(jīng)理助理離職的，需提前一個月向上級主管部門負責人提交辭職書，經(jīng)批準后，到人事部辦理好離職手續(xù)并交接工作后方可離職。
銀行規(guī)章制度2
第一章 總 則
第一條 為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章 基本規(guī)定
第三條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條 各營業(yè)網(wǎng)點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回復客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責任。
第五條 營業(yè)網(wǎng)點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。
第三章 投訴處理
第六條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。
第七條 營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求
�。ㄒ唬┱J真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
�。ǘ﹫猿忠钥蛻魹橹行�，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內(nèi)回復客戶。
（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時向總行規(guī)范服務管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，
確保及時回復客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。
（五）對調(diào)查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條 現(xiàn)場口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的`投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責人報告，盡量當場予以答復。
�。ㄈ┊攬霾荒艽饛偷�，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點負責人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
第九條 客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關(guān)處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶。
第十條 信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
�。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
�。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤?/p>
�。ㄋ模┘皶r配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條 電話投訴處理
�。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。
3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點負責人簽字確認。
4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻粼跔I業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打xxx客戶服務電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。
1.受理人員在確認對方為xxx客服后，應認真如實解答相關(guān)問題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭
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