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實習報告全文
一、實習目的：
根據(jù)學(xué)校對本科生畢業(yè)實習的要求，本人2010年7月在中信銀行武漢分行新世界支行參加暑期實習，實習目的是：接觸實際，了解社會，鍛煉人際交往能力，學(xué)習業(yè)務(wù)知識和管理知識，鞏固專業(yè)理論，培養(yǎng)實際工作能力。
二、實習時間：
2010年7月19日至2010年8月13日進行了為期四周的實習
三、實習單位：
1、實習單位概況
2、實習單位主要業(yè)務(wù)
四、實習過程：
2010年7月19日是到中信銀行報到的第一天，根據(jù)提前的會議安排，我與班上另外兩名男同學(xué)一起搭乘公交去新世界支行報到。記得起床時間是六點半，但兩個小時的車程讓我們到實習地點的時候已經(jīng)將近九點了。到支行，我們進門就得到了大堂人員的接待，其中一位叫YH，后來她是大學(xué)畢業(yè)剛過來的，也還是處于實習階段，另一位叫MJJ，職務(wù)是大堂經(jīng)理。在貴賓室等候五分鐘后支行經(jīng)理SJ出來接待了我們，在簡單的自我介紹過后她給我們也簡單介紹了支行的概況和主要業(yè)務(wù)分類，然后給我們安排了實習崗位，我被分配到大堂，另外兩名同學(xué)被分配到零售業(yè)務(wù)部門。對于一行第一印象：男女比例嚴重失調(diào)的地方。
在大堂的實習是很辛苦的，每天要站立六個小時，是一項耐力運動，記得第一天下班后累的精疲力竭，同樣的擠了兩個小時公交后回到宿舍已經(jīng)是晚上七點了，晚飯過后稍事休息便入睡了，我想在之前三年的學(xué)習中還沒有出現(xiàn)過九點便入睡的狀況吧。
在大堂我有這兩位老師：MJJ跟YH，她們都很熱情，YH在第一天便帶著我熟悉單據(jù)，從常見的開戶單說起，一張簡單的表格可能就涵蓋了整個銀行的所有業(yè)務(wù)，做一要理解它也并非易事，雖然大部分選項都是通俗易懂的，但是仍然有一些專業(yè)術(shù)語是我們這些非專業(yè)學(xué)生不能理解的。通過填單訓(xùn)練，我知道了什么事網(wǎng)銀的移動證書、文件證書。，另外，在開戶還需要填寫客戶資料表并附加身份證復(fù)印件。在大堂最主要的工作室接待顧客，為顧客提供“三聲”服務(wù)：客戶來時要有“您好”聲；客戶有問要有回答聲；客戶離開時要有送別聲。然后就是站在取號機旁邊，為顧客取號兵引導(dǎo)他們到相應(yīng)的窗口，當客戶走后要將椅子還原。
就這樣每天都做著類似的事情，當然每天也都會遇到不一樣的事情，比如曾經(jīng)有一位法國女士過來換匯，她進門便對我說“Exchange”，缺乏與外國友人交流的我一時還沒有緩過神來，不過還是在短暫的思維短路后很好的為她做了引導(dǎo)。但是窗口告訴我她要換的是歐元，需要在中信開戶后才能操作，要求我引導(dǎo)她填表格，做好解釋工作，要把一張復(fù)雜的表格用英語解釋給眼前的女士對于我來說的確是一個很大挑戰(zhàn)，結(jié)果是挑戰(zhàn)失敗，把她交給了大堂經(jīng)理。通過這件事情，我想我在以后的學(xué)習中還是應(yīng)該多鍛煉一下實用性很強的英語口語吧。
五、實習收獲：
大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
網(wǎng)點服務(wù)人員上崗必須規(guī)范佩戴工號牌或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴或擺放明顯標志。
著裝
（一）營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝。
（二）服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清潔光亮。
（三）上衣口袋和褲子口袋里不宜放太多的東西，以免變形，影響美觀。
（四）男員工必須按規(guī)定戴領(lǐng)帶，夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣子，襯衣扎在褲內(nèi)，不能挽袖；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋。
（五）男女員工必須穿深色皮鞋，保持鞋面清潔。女員工不允許穿拖鞋，或其他形態(tài)怪異的鞋，襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口。女員工穿涼鞋要前不露趾，后不露跟。
（六）員工上班面對客戶時不得戴袖套。
（七）新入行員工在行服尚未配發(fā)之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致；
行為舉止
（一）微笑要親切
接待客戶應(yīng)自始至終保持微笑，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不要游離別處、東張西望。不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、作鬼臉，不得經(jīng)�？幢�。
（二）站姿要挺拔
站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手不能放在兜內(nèi)，雙手自然下垂或交叉放在背后；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前或背后。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或依靠其他物體。
(三)坐姿要端莊
1、與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。
2、女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。
3、男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。
（四）行姿要穩(wěn)重
1、行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。
2、多人行走時，不得勾肩搭背或嬉笑追逐，不得并成一排。
3、一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。
（五）嘉賓要禮遇
看到嘉賓（尤其是行領(lǐng)導(dǎo)陪同的重要客戶、領(lǐng)導(dǎo)等），應(yīng)立即起立，微笑，行注目禮；乘電梯時，遇嘉賓應(yīng)主動禮讓。
（六）禁止行為
1、在服務(wù)中，不得串崗，聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠。
2、與客戶交談不能伸懶腰、玩東西，打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時應(yīng)捂住嘴，不唾沫四濺。
3、舉止要穩(wěn)重、大方、誠懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品。
服務(wù)用語
（一）用語原則
1、工作中要使用普通話；在向客人介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用專業(yè)詞語，令客戶不易理解。
2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。
3、在與客戶交談中，要準確、簡潔、清楚、表達明白，說話要按輕重緩急，講求順序，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。言談應(yīng)得體，做到善解人意、善于傾聽，懂得贊美，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。
4、用辭講究，應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。
（二）基本禮貌用語
1、迎客用語。如“您好”、“您好、請問您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好、歡迎光臨”等，使用迎客用語時要靈活冠以尊稱。
2、抱歉用語。如“對不起”、“對不起，設(shè)備線路出現(xiàn)故障，請稍等”、“今天比較忙，耽誤了您的時間”、“對不起，讓您久等了”等。對客戶抱以歉意，讓客戶感受到我們的誠意，取得同情和諒解。
3、感謝用語。如“謝謝您對我們的工作提出寶貴意見”、“感謝您對我們工作的支持”等，向客戶致謝，態(tài)度要虛心、誠懇。
4、送客用語。如“請走好，再見”、“歡迎您再來，再見”、“請多提寶貴意見，再見”等。
營業(yè)前準備工作
要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位。
（一）大堂經(jīng)理應(yīng)提前10分鐘到崗。
（二）按照《中信銀行網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象基本標準》，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶，提醒柜面人員整理著裝。
（三）檢查營業(yè)廳外、營業(yè)廳大堂和自助服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生。
（四）檢查室內(nèi)光照，確保照明充足。
（五）檢查營業(yè)廳宣傳資料、客戶意見簿、所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，擺放是否整潔有序，是否及時更新與調(diào)整。
（六）檢查營業(yè)廳電子顯示屏及告示欄內(nèi)容是否及時更新，是否有過期信息。
（七）檢查老花鏡、簽字筆、點鈔機、驗鈔機等服務(wù)用品是否放置在方便客戶使用的位置并正常使用。
（八）檢查在行式自助設(shè)備是否能夠正常運行。
（九）檢查排隊管理系統(tǒng)、客戶評價系統(tǒng)運行是否正常。
（十）遇雨雪天要在營業(yè)廳門口鋪設(shè)防滑設(shè)施，擺放溫馨提示立牌。
營業(yè)中工作
接待客戶中要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位。
（一）表情到位
1、客戶進入營業(yè)廳，應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶，注意姿態(tài)及手勢。
2、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。
3、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。
（二）語言到位
1、工作時間應(yīng)使用普通話，對于外賓使用簡單外語交流。
2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。
3、堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不得強行索取客戶個人信息。
5、接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語，用語準確，符合規(guī)范；不能有問無答，置之不理。當客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等話敷衍客戶。
6、禁止使用語氣生硬、不耐煩或具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難等傷害客戶感情、損害我行形象的語言。
（三）舉止到位
1、親切迎接。當客戶進入營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理應(yīng)站立迎接客戶，向客戶微笑或點頭示意并問候“歡迎光臨”。站立時應(yīng)面向客戶，應(yīng)與客戶保持一定距離，兩腿并攏，身體正直，平視客戶，手臂自然下垂或交插放于身前。當員工為客戶提供服務(wù)時，如有其他客戶走近，應(yīng)與這位走近的客戶示意招呼，請其稍候，必要時請其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到員工的重視。
2、及時疏導(dǎo)。營業(yè)廳客戶較多時，應(yīng)主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，引導(dǎo)分流至相關(guān)區(qū)域。
3、禮儀規(guī)范。引領(lǐng)客戶時，右手五指并攏手心向上指示方向。與落座客戶交談時，身體略向前傾斜，手置于適當位置。雙手接遞名片等物品。
4、禮貌相送�？蛻艮k理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時，應(yīng)向客戶道“再見”或“歡迎再來”，必要時應(yīng)送客戶至營業(yè)廳門口。
（四）工作到位
1、做好客戶疏導(dǎo)和解釋工作。問候并詢問客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶使用排隊管理系統(tǒng)；對可以通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)；對貴賓客戶引領(lǐng)至貴賓服務(wù)區(qū)。
2、指導(dǎo)客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備、驗鈔機、點鈔機等服務(wù)設(shè)施，協(xié)助客戶填寫有關(guān)憑證。
3、維護營業(yè)場所的正常秩序，密切關(guān)注柜面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。
4、營銷我行產(chǎn)品。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料，營銷我行本外幣理財、基金、保險、保管箱等產(chǎn)品，向客戶介紹我行新開通的業(yè)務(wù)功能，從中發(fā)現(xiàn)和發(fā)展我行貴賓客戶，并推薦給理財經(jīng)理。營銷過程中注意交談的方式方法，避免引起客戶反感。
5、接待客戶態(tài)度熱情謙恭，親切自然，服務(wù)主動周到，解釋耐心細致。平等對待每一位客戶，無論生戶、熟戶、貴賓戶、普通戶，在態(tài)度上都應(yīng)一視同仁，切忌厚此薄彼。
6、熟悉本網(wǎng)點經(jīng)常往來的貴賓客戶特征及基本信息，對客戶盡量叫出客戶的姓名并能使用正確稱謂。
7、大堂經(jīng)理如有必要離開營業(yè)廳時，應(yīng)收回“大堂經(jīng)理”臺牌。
8、解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，對于不能當場解答的問題應(yīng)做好記錄，按與客戶約定的時間、方式答復(fù)客戶，做到首問負責制。
9、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。
10、營業(yè)期間，機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障或本行工作人員出現(xiàn)差錯，應(yīng)向客戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠懇，取得客戶諒解，并及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。
11、一日至少兩次檢查營業(yè)廳私人業(yè)務(wù)區(qū)域、客戶休息區(qū)及自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況。
12、受理客戶投訴，妥善解決，對于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)解決。
13、服務(wù)中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無效，可報告主管或由其他人處理。
14、填寫值班日志，記載當日營業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。
營業(yè)結(jié)束后工作
（一）查閱“客戶意見簿”，對客戶意見做出回復(fù)（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須當天與客戶聯(lián)系回復(fù)），并將處理結(jié)果、時間等在“客戶意見簿”上作相應(yīng)記載并向網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)管理負責人反饋。
檢查意見箱，若發(fā)現(xiàn)內(nèi)有客戶意見折頁，應(yīng)及時通知分行服務(wù)品質(zhì)管理負責人。
（二）檢查柜面辦公用品及憑證是否整理完畢。
（三）整理客戶需求及信息，歸納并報主管領(lǐng)導(dǎo)。
（四）擬訂次日工作計劃。
（五）每月對營業(yè)廳“客戶意見簿”上的意見進行匯總、分析，上報主管領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門。
六、實習心得：
通過此次實習，除了讓我對銀行基本業(yè)務(wù)有所了解外，我覺得自己在其他方面的收獲還是很多的。作為開始走出大學(xué)校門的我，如何轉(zhuǎn)變角色，端正做事態(tài)度是需要好好學(xué)習的，這次的實習為我提供了一個平臺，讓我發(fā)現(xiàn)自己的不足，盡早轉(zhuǎn)變心態(tài)。
非常感謝中信銀行武漢分行能夠給我這次實習的機會，在新世界支行實習的一個月是我走出校門踏入社會的第一次嘗試，在大堂的實習讓我學(xué)到了很多專業(yè)外知識，同時在與客戶的溝通中自己的能力也得到了極大地鍛煉，大堂兩位老師對我的表揚也讓我自信心不斷增強，讓我有了做好一份工作的底氣。
非常感謝學(xué)院實習帶隊老師的辛苦付出，在實習期間與我保持經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，關(guān)心實習進展和實習收獲。
在實習結(jié)束時離開的時候支行老師送給我一句話：表現(xiàn)非常不錯，上手很快。我想這是對我學(xué)習能力的一種評價吧，在工作中，進入一個完全陌生的領(lǐng)域并不可怕，最重要的是要時刻保持一顆學(xué)習的心態(tài)，在工作中多問多思考便能做出不錯的業(yè)績。
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