話務(wù)員工作總結(jié) 【優(yōu)秀】
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編精心整理的話務(wù)員工作總結(jié) ，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇1
歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來(lái)呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來(lái)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在剛上xx時(shí)，通過自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日xx供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到xx公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份xx常用計(jì)量裝置問題解答。
二、真誠(chéng)服務(wù)五心熱線
1、客戶為何不高興？電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2、“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎？”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的'增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
樹立形象品牌
xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來(lái)通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇2
轉(zhuǎn)瞬我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時(shí)間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培育關(guān)心、同志們的關(guān)懷支持下我逐步適應(yīng)了工作環(huán)境，較為圓滿地完成了自己所擔(dān)當(dāng)?shù)母黜?xiàng)工作，個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)工作力量都取得了肯定的.進(jìn)步，為今后的工作和學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，靜心回顧這一年的工作生活，收獲頗豐�，F(xiàn)將我這一年來(lái)的學(xué)習(xí)工作狀況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素養(yǎng)
仔細(xì)學(xué)習(xí)了企業(yè)管理細(xì)則，并嚴(yán)格要求自己，自覺遵守，進(jìn)一步強(qiáng)化自己的責(zé)任意識(shí)和團(tuán)體意識(shí)，其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我虛心向身邊的同事請(qǐng)教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟識(shí)工作環(huán)境和內(nèi)容，積累自己的業(yè)務(wù)學(xué)問。依據(jù)公司支配參與了新員工入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，通過經(jīng)理的訓(xùn)練，對(duì)公司的進(jìn)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎(chǔ)。
二、踏實(shí)肯干，完成工作
在公司工作的一年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的急躁指導(dǎo)，我在熟識(shí)的基礎(chǔ)上基本能完成辦公室的各項(xiàng)日常工作，后來(lái)我開頭負(fù)責(zé)汽車保險(xiǎn)工作，由于以前從來(lái)沒有接觸過汽車保險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)學(xué)問知之甚少，所以要邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭(zhēng)取盡早把握工作方法，盡快適應(yīng)工作崗位。
三、工作不足及進(jìn)展規(guī)劃
一年來(lái)，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清晰自身還有許多不足，比如工作力量和創(chuàng)新意識(shí)不足、學(xué)問水平有待提高等。今后我將努力自覺加強(qiáng)專業(yè)學(xué)問學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，逐步提高自己的學(xué)問水平和業(yè)務(wù)力量�？朔贻p氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己。連續(xù)提高自身治修養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的一份力氣。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇3
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng)；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生�！�
XX客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息。
進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到XX客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信XX客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
20xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入XX，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。
剛到XXX，首先要從最基本的114查開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在XX的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼，同一個(gè)單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)等等，都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的.，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來(lái)進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。
由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái)，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí)，有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù)幾次的測(cè)試中，我都取得了較好的成績(jī)，并順利上崗。
由于原來(lái)114和XXX用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到XX平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái)，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解XX平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程。
憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累，終于在20xx年XXX月份，我成為一名XXX客服代表。都說經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn)，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí)，能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái)，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
XXX作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。
在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭�(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書。
在X月份的新平臺(tái)割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度，新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使使用等，以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇4
日子過的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個(gè)工作了·以前的我對(duì)話務(wù)員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達(dá)的工作就ok·可是自從自己接觸并入職這項(xiàng)工作以來(lái)，才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣·
在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的了解·我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶的`態(tài)度·在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑融入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言·這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取·
作為xxx話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止·總而言之，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見·不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問題，冷靜面對(duì)！
以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì)，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進(jìn)·在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員·
話務(wù)員工作總結(jié) 篇5
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是快樂。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽視它。可其實(shí)我們每日并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了�？墒峭枚嗍虑槲覀兌家詾橐磺兄灰_頭了。只要什么都打算好了。一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了準(zhǔn)時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了準(zhǔn)時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們溝通和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)潔的事情都不能做好，信任自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然由于緊張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)�？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我信任我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
這周開頭單獨(dú)上崗了，工作中因暫未遇到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的'速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我信任自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
話務(wù)員工作總結(jié) 篇6
20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了確定的了解和熟識(shí)�，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力氣、一般話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，需要確定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊�(wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要留意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要時(shí)常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消逝問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。
3.作為客服，需要確定的技能素養(yǎng)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)力氣。與客戶溝通過程中，一般話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的`行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)懷。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。 (3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。
在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除生疏了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、相互溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)了并有所體會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我時(shí)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)力氣和溝通力氣，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。
新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“締造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)閱歷，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。
自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以關(guān)懷你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴(yán)峻的好印象。同時(shí)，留意各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持時(shí)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
我主動(dòng)參預(yù)組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇7
時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有xx話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)xx話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上xx話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。
雖說從電話的'這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的xx話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀xx話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好xx話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中�，將�?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
xx話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓xx話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xx話務(wù)員。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇8
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
一、克服自身?xiàng)l件
面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí)；樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？
我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來(lái)電人的.全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、升職值班長(zhǎng)
今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的�，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿！
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇9
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說我的“您好”的“好”字說的不正確，后來(lái)我一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說我“好”字已經(jīng)克服了時(shí)，我心情好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了�？荚囍�，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事，都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的`那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
三、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。
四、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
五、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
六、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油！
話務(wù)員工作總結(jié) 篇10
工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，20xx年對(duì)我來(lái)說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。
憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的'語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇11
年度工作總結(jié)就是對(duì)過往工作進(jìn)行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評(píng)價(jià)，理論高度概括工作期間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，一方面借鑒經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，另一方面吸取教訓(xùn)，避免重復(fù)犯錯(cuò)。然后提出自己的真實(shí)感受，更好的調(diào)節(jié)工作與生活的交替。
xx年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我快樂�！爆F(xiàn)將20xx年度工作總結(jié)如下：
一、 宣傳工作著實(shí)有效。
1、繼續(xù)開展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。
2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的一致好評(píng)。
二、 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。
1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。
2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。
三、 強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無(wú)規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥�，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
四、 人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的`行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過的很充實(shí)很快樂。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話務(wù)員。
自身不足：
1、語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。
2、語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。
以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié)，針對(duì)以上不足，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇12
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
**保險(xiǎn)##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的.基礎(chǔ)
二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，**保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇13
20xx年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足�？偨Y(jié)如下：
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：
一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。
二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天，李站對(duì)我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易。”一直認(rèn)真記得這句話，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油！
有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來(lái)到這公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始的`時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
話務(wù)員工作總結(jié) 篇14
話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
作為xxxxxx話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止�？偠灾�，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問題，冷靜面對(duì)!
以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì)，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認(rèn)為自己做得還很不夠。
通過這次話務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)為有以下兩個(gè)大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能，第二個(gè)就是服務(wù)心態(tài);
第一點(diǎn)：在專業(yè)技能方面有三點(diǎn)收獲：
1：作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)知識(shí)和日常常識(shí)，這一點(diǎn)是我之前沒有意識(shí)到的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電咨詢的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問路的多，有些客戶甚至?xí)䥺栆恍┳陨硐嚓P(guān)的一些其他問題，因此，我感覺到，作為114話務(wù)員我們身上的責(zé)任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù)，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學(xué)習(xí)更多的東西，更好的`服務(wù)大眾;
2：作為話務(wù)員，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強(qiáng)語(yǔ)言學(xué)習(xí)，比如優(yōu)美的發(fā)音
能不能擁有像中央電視臺(tái)播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢?還有我們的溝通技巧，我想通過工作，不斷的提高我們的語(yǔ)言表達(dá)，提高音質(zhì)水平，對(duì)于我們自身來(lái)說也是一種寶貴的財(cái)富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達(dá)，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;
3：良好的服務(wù)態(tài)度，其實(shí)通過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會(huì)公益價(jià)值的，這是之前我沒有意識(shí)到的問題，因此，在那些需要幫助的人打進(jìn)電話的時(shí)候就是我服務(wù)的開始，仔細(xì)聆聽對(duì)方的需求，給出合理的解答,解答問題的時(shí)候，也是考驗(yàn)我們的智力思維的時(shí)候，我覺得長(zhǎng)此以往，我會(huì)在解決問題的能力上會(huì)有很大的提高，同時(shí)，我認(rèn)為：好的問題勝過好的解答，從這點(diǎn)意義上講，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學(xué)到知識(shí)和增長(zhǎng)見識(shí)，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務(wù)水平，更要從不同的問題中，不斷吸取知識(shí)，為下一個(gè)同樣的問題咨詢時(shí)，給他們提供圓滿的答案!
第二點(diǎn)：服務(wù)心態(tài)有了質(zhì)的改變!主要體現(xiàn)以下2點(diǎn)：
1：以前我總覺得自己好像是電話營(yíng)銷一樣或者是某某公司的前臺(tái)，只是為了接下電話，但是當(dāng)我真正意識(shí)到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時(shí)，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無(wú)私!我們是在做公益事件，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時(shí)解答，我們?cè)诘谝粫r(shí)間幫助客人排憂解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會(huì)價(jià)值隨著我們的準(zhǔn)確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛這份事業(yè)!
2：雖然在我們?cè)拕?wù)工作中會(huì)接到一些無(wú)聊的電話，但是只要有電話接入，我一樣會(huì)好好服務(wù)，因?yàn)檫@個(gè)世界本身就不完美，有的人偉大，有的人渺小，這個(gè)無(wú)法改變，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來(lái)凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實(shí)這個(gè)也是一項(xiàng)社會(huì)文明工作，如果我們都能夠通過人格魅力來(lái)征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會(huì)會(huì)更加完美，因此無(wú)論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來(lái)解答，來(lái)引導(dǎo)來(lái)感化和凈化人的心靈!我認(rèn)為：只要我擁有一個(gè)純潔善良的心，用純潔善良的靈魂來(lái)服務(wù)，我相信我們的工作會(huì)越來(lái)越好，這個(gè)社會(huì)風(fēng)氣也會(huì)越來(lái)越好!
總之：通過這次培訓(xùn)，我覺得我們?cè)趶氖轮呱卸鈽s的事業(yè)，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)答疑解惑，幫助他人，凈化社會(huì)的問題!服務(wù)社會(huì)，我光榮，共創(chuàng)和諧社會(huì)，我奉獻(xiàn)!
【話務(wù)員工作總結(jié) 】相關(guān)文章：
話務(wù)員工作總結(jié)03-29
話務(wù)員工作總結(jié)09-07
熱線話務(wù)員工作總結(jié)10-17
話務(wù)員工作總結(jié)范文10-13
保險(xiǎn)話務(wù)員的工作總結(jié)12-31
公司話務(wù)員工作總結(jié)03-12
【推薦】話務(wù)員工作總結(jié)02-26
熱線話務(wù)員工作總結(jié)11-26