[精品]物業(yè)服務年度工作總結5篇

　　總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結論，它可以使我們更有效率，快快來寫一份總結吧。我們該怎么寫總結呢？下面是小編收集整理的物業(yè)服務年度工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

物業(yè)服務年度工作總結1

　　回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。忙碌的20xx年即將過去�；厥滓荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規(guī)范管家服務。

　　自20xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

　　二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

　　隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的.整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

　　三、加強培訓、提高業(yè)務水平

　　專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

　　(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

　　20xx年我們的工作計劃是：

　　一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

　　二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

　　三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

　　四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

　　五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

物業(yè)服務年度工作總結2

　　20xx年，在公司領導的正確指導下，xxxx服務中心結合小區(qū)實際，扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，基本上年度各項工作能夠正常運轉�，F(xiàn)我代表xxxx物業(yè)服務中心就20xx年主要工作情況、工作中的不足及解決措施和20xx年度重點工作計劃方向。簡要匯報如下：

　　一、20xx年主要工作情況

　　1、安全管理工作方面：20xx年度安全管理工作基本達到預期目標，區(qū)內沒發(fā)生過盜竊案件，全年在小區(qū)內沒有業(yè)主反應遺失物品。但在小區(qū)門口外道路發(fā)生車輛被盜3起。

　　2、客戶服務工作方面：

　�。�1）全年共辦理收樓業(yè)戶56戶，沒有一戶拒絕收樓。全年共接到業(yè)主投訴約40起，其中涉及室內工程保修約30起，涉及人員服務態(tài)度5起，其它5起（包括無效投訴）。在我們的多方溝通及熱情服務及通過加強員工培訓等措施下，均得到了妥善處理。

　　（2）在協(xié)助公司進行室內保修方面，特別是5、6月份雨季鋁合金窗滲水問題引起業(yè)主投訴約30起。在此期間，公司董事長特別重視，即刻要求公司各方極力配合，在大家積極配合下，服務中心也不斷的與各相關業(yè)主溝通，在此事件處理上，沒有造成負面影響。在后來我們的了解中，有業(yè)主反應，象榮業(yè)這樣負責任的房地產公司，我們會繼續(xù)介紹朋友來這里買房居住。在本次事件處理中，我們也特別感謝趙東同事在物料提供及外方聯(lián)系方面的到位。

　　（3）跟進智能化室內機的掛機及試機工作及處理相關業(yè)主由此方面的投訴。由于合同等原因，在上半年，施工方要求結算的情況下，服務中心協(xié)助掛機工作及室內可視對講機的掛機檢測檢驗工作，對306戶對講機掛機完進行了全面的通話測試。但在后期業(yè)主入伙階段，由于裝修等原因，施工方重復掛機要50元/臺卻造成了業(yè)主的不滿投訴。針對該情況，服務中心對部分投訴業(yè)主做了積極的解釋工作及提供技術支持甚至義務協(xié)助其掛機。

　�。�4）在配合銷售工作方面，全年協(xié)助銷售抽獎活動2次。

　�。�5）在室內保修業(yè)主訴求方面，在公司前期沒有預留施工單位或供應方5%維保金的情況下，服務中心與公司領導及相關人員積極溝通，并積極做好業(yè)主方面的解釋工作。

　　3、維修工作方面：

　�。�1）設施設維保方面，本年度重點對一層及負一層消防等管道及公共門進行了防銹、油漆翻新工作。

　�。�2）在小區(qū)業(yè)主入住越來越多的情況下，隨著電動車的`增多，車位當初配套沒考慮插座。在接到這方面訴求后，對出租電動車位部分進行了增加插座工作。全年共增加規(guī)劃電動車位27個并配套安裝了公共插座。

　　4、經營指標情況

　�。�1）20xx年度全年應收管理費xxxxxx元（不含空置房），截止20xx年1月25日實收管理xxxxxx元，年度管理費實際收繳率為88%。

　　（2）20xx年度全年共收取車位費xxxxx元，實歸物業(yè)車位管理費用約為xxxx元（按比例16%提�。�。

　�。�3）20xx年度物業(yè)虧損將近xx萬元（以實際收繳數(shù)截止20xx年1月25日更新）。

　　二、20xx年工作中的不足及遺留事項

　　1、沒有建立崗位責任制，工作分工不明確，沒有形成統(tǒng)一規(guī)范的標準操作規(guī)程；

　　2、部分工作沒有記錄，沒有備檔，以至后期工作沒有參考及依據(jù)，管理上建檔不齊全；

　　3、全年度人員流動性大，特別是安管人員，另安管人員素質不高，禮議不夠；

　　4、設施設備沒有建立臺賬，由于維修人員遲遲沒有到位，管理上沒有形成責任制，設施設備沒有定期檢查計劃及跟蹤維保。

　　5、全年度管理費用收繳率低，賬目管理不夠明細清晰，20xx年1月開始已調整為月月清，項項細，樣樣列，月月檢的方式，數(shù)目有了一定的條理性及清晰度。

　　6、隨著xxxx業(yè)主入住越來越多，車位的緊張情況日趨嚴重，特別是越來越多的電動車需要車位沒法滿足。

　　針對12年度工作中的不足，服務中心已將相應解決措施計劃列入20xx年度重點工作計劃中�，F(xiàn)就20xx年重點工作計劃方向綜述如下：

　　三、20xx年度重點工作計劃方向

　　1、20xx年5月之前切實建立完善服務中心管理人員崗位責任制績效目標考核辦法并培訓執(zhí)行；2、有計劃性、針對性的對員工進行操作規(guī)程培訓并考試，成績列入年度績效指標；

　　3、針對12年度人員流動性大，制定相應的薪酬調整方案報公司領導審批，在實際工作開展中切實執(zhí)行績效考核辦法，做到工作表現(xiàn)決定工資待遇；

　　4、擬招聘一名維修工，并對其進行全面的設施設備培訓，切實把設施設備維護維修管理起來，進而建立完善的設施設備管理檔案及維保計劃；

　　5、根據(jù)業(yè)主入住率的提高，根據(jù)實際情況制定分析解決車位緊張的方案與公司領導討論決定。

　　6、嚴格于每月每季度進行一次全面核查費用收支匯總情況，做到對經營情況賬目清晰，切實地把費用收繳率提高上來，達到季度費用收繳率90%以上，20xx年度費用收繳率達到95%以上。

　　7、編制滿意度調查表，于年中進行一次全面的入住業(yè)主滿意度調查征詢工作。通過調查征詢工作了解業(yè)主對物業(yè)工作的認可及了解我們工作中的不足之處，進一步進行適時調整。

　　8、嚴格按已制定操作規(guī)程靈活的進行如下日常工作：

　　如：辦理收樓、裝修手續(xù)，跟進房態(tài)情況，接待業(yè)主投訴，監(jiān)督車場管理工作及業(yè)主報修維修及公共設施維修維護工作等等。

　　xxxx物業(yè)服務中心

　　20xx年1月

物業(yè)服務年度工作總結3

尊敬的業(yè)主：

　　20xx年XX服務中心在廣大業(yè)主的支持配合下，始終貫徹“讓生活更溫暖”的`服務理念，遵循“業(yè)主第一、服務第一、質量第一”企業(yè)宗旨，開展各項服務與管理工作，現(xiàn)將一年的工作總結匯報如下：

　　一、客服服務部主要工作

　　1、全年接待來電來訪兩萬余次，郵件收發(fā)20553件，完成婚慶布置 26次，甲醛檢測217次;

　　2、組織豐富的社區(qū)活動，加強物業(yè)與業(yè)戶的交流溝通，搭建業(yè)戶交流平臺結合小區(qū)的實際入住情況，及時開展社區(qū)文化活動，我們共組織完成社區(qū)文化活動5次，惠民活動4次，比如歡樂元宵、粽葉飄香迎端午、六一繪畫、創(chuàng)意跳蚤市場、酷暑送清涼、露天電影、愛心義診等活動;

　　3、配合社區(qū)和派出所做好相關工作，客服管家協(xié)助配合社區(qū)、派出所等政府相關部門完成了對本小區(qū)出租房的消防檢查工作，租戶信息的報送工作，火災預防和逃生工作。

　　二、工程維修部主要工作

　　1、全年完成公共區(qū)域維修1108次，公共區(qū)域維修153次，安裝可視對講610次，入戶維修218次，送電、關停水127次;

　　3、完成樓道修繕工作，對園區(qū)樓層墻面、樓層貼腳線、樓層扶手、樓層護欄、負1層地坪漆進行修復，兌現(xiàn)當初裝修辦理時向業(yè)主承諾的樓層修繕工作;

　　4、完成樓層地面磚、墻面磚各類維修更換工作;

　　5、完成室外泳池、鍋爐房標準機房建設工作;

　　6、完成汛期各類防汛檢查工作，清理商鋪天溝，地下室集水井、車庫排水溝計劃內12次，防汛期額外增加3次;

　　7、嚴格按照年初制定的維保計劃，完成各類設施設備保養(yǎng)次，其中電梯保養(yǎng)24次，消防系統(tǒng)12次，弱電系統(tǒng)12次，供水設施12次，強電系統(tǒng)6次，排水系統(tǒng)12次，泳池循環(huán)系統(tǒng)12次，會所鍋爐12次;

　　三、秩序維護部主要工作

　　1、完成外來車輛及人員登記工作;

　　2、清理未按規(guī)定停放非機動車600余輛，鎖車500余次;

　　3、對地下室未按規(guī)定停放車輛鎖車900余次，車頭未朝外停放溫馨提示1000余次;

　　4、完成年度消防演習三次，樓層消火栓檢查12次，消防聯(lián)動動12次，末端放水測試12次，樓層煙感、手報測試12次，地下室煙感、溫感測試12次;

　　5、配合派出所做好五分鐘出警工作;

　　四、保潔綠化部主要工作

　　1、完成公共區(qū)域保潔工作;

　　2、完成地庫地面清洗和管道的除塵等工作;

　　3、完成園區(qū)枯樹死樹補種工作;

　　4、完成水系、水景、噴水池的清理和打撈工作;

　　5、完成每月四害消殺、綠化消殺工作。

　　祝您生活愉快，謝謝!

物業(yè)服務年度工作總結4

　　現(xiàn)將20xx年已經完成的重點工作總結匯報如下：

　　一、開展公司組織的服務專項提升活動

　　1.20xx年4月開始并持續(xù)開展“同心同行更精彩——我們在行動”

　　包括啄木鳥行動、供方懇談會等，鼓勵全體員工以主人翁姿態(tài)，積極參與公司的客戶服務活動，隨時隨地的發(fā)現(xiàn)問題，找出服務過程存在的缺陷，持續(xù)改進，最終達到提升客戶滿意的目標，每月編制《環(huán)境管理月度工作簡報》。

　　2.20xx年5-7月份開展“清風行動”專項服務提升行動

　　為全面提升環(huán)境質量，通過夏季消殺、植物修剪、更換時花、水質處理、白蟻防治、沙井清理、化糞池清掏等形式，加強日常養(yǎng)護及環(huán)境提升。

　　3.20xx年6月份開展防洪演練、電梯困人演練、上半年消防演習，20xx年11月開展下半年消防演習。

　　進一步了解掌握突發(fā)事件的處理流程，以及提升在處理突發(fā)事件過程中的協(xié)調配合能力。

　　4.20xx年7月份開展”追夢的蒲公英“物業(yè)管家錘煉營系列培訓活動。

　　通過錘煉營活動提升工作人員專業(yè)素質，為客戶提供更優(yōu)質的服務。

　　5.20xx年9-10月份開展“金秋行動”和“美麗家園”專項環(huán)境提升活動。

　　通過病蟲害防治、中耕施肥、落葉造景、花期控制、喬木扶正、雜物清理、苗木補栽、植物修剪等開展園林綠化工作;以清理小區(qū)地面污漬，大堂門玻璃灰塵、印跡，轎廂及梯間走道黑漬等開展清潔、保潔工作，達到小區(qū)環(huán)境目視清新、干凈。

　　二、服務處改進提升工作

　　1、泵房設備更新

　　由于生活供水設備投入使用較長，20xx年上半年經服務處與業(yè)主委員會協(xié)商，對存在影響供水的設備設施進行維護保養(yǎng)，同時對水泵房的部分供水設備設施進行更換。

　　2、停車場管理系統(tǒng)升級改造

　　將原三個獨立的車場管理系統(tǒng)升級改造為一個統(tǒng)一的大車場管理系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)的出入方式，全部使用車牌識別功能，提高出行速度，緩解停車難得現(xiàn)象。

　　3、更新規(guī)范道路標識及行車秩序

　　為了使小區(qū)內交通和停車有序，外請專業(yè)公司對小區(qū)內的'交通導向標識和停車為做了全面翻新。

　　4、小區(qū)建筑垃圾及廢棄物堆放點的整改

　　為了改善小區(qū)環(huán)境，取消部分裝修垃圾堆放點(三區(qū)、四區(qū)、五區(qū)、六區(qū)位置的裝修垃圾堆放點撤除，)，將建筑垃圾及廢棄物堆放點進行整合圍閉。

　　5、小區(qū)垃圾桶更換及放置地點鋪磚硬化

　　為提升小區(qū)服務衛(wèi)生品質，營造更為舒適的居住環(huán)境，服務處購置一批垃圾桶及通過對底座的改造規(guī)范垃圾桶的擺放位置。

　　為避免垃圾桶傾斜摔壞，確保垃圾桶擺放位置穩(wěn)固，服務處采購一批瓷片對垃圾桶擺放點進行硬化鋪磚。

　　6、小區(qū)門禁系統(tǒng)維修

　　因小區(qū)交樓20余年，門禁系統(tǒng)線路老化，大部分配件已停產，服務處積極尋找維修配件的替代品，現(xiàn)服務處已出資對公共主機進行更換。

　　7、增設室內停車場道閘

　　為避免車輛占道停放、影響車輛出行，對康怡居地下車場增設道閘系統(tǒng)，道閘已布設光纖。

　　8、有計劃進行小區(qū)路面維修

　　為保障小區(qū)業(yè)戶出行安全，服務處安排專人每天對小區(qū)路面進行巡查，有計劃對路面進行維修。

　　9、路燈、梯間燈、梯間門維修翻新為保障小區(qū)業(yè)戶出行安全，提供舒適整潔的居住環(huán)境，服務處對小區(qū)路燈、梯間燈、梯間門進行維修，刷漆翻新。

　　10、各苑區(qū)大門的人行出入口重新安裝了新的智能刷卡鐵門

　　11、創(chuàng)建樓棟便民微信群

　　為了加快服務響應速度，及時掌握了解客戶需求，處理跟進客戶反饋問題。使客戶能夠隨時與物業(yè)保持聯(lián)系，參與監(jiān)督物業(yè)管理工作。服務處為每個片區(qū)管家配備了工作手機，并建立樓棟微信群。

　　12、申請住宅專項維修資金更換興華苑M座1單元電梯

　　興華苑M座兩個梯間的電梯使用年限超過18年，無法維修，根據(jù)《住宅專項維修資金使用辦法》及興華苑M座業(yè)主要求，啟用維修資金對M座1單元電梯進行更換，經過業(yè)興華苑M座業(yè)主的共同努力，電梯已完成更換，維修資金已劃撥至電梯公司，現(xiàn)電梯能正常使用。

　　三、協(xié)助業(yè)主申請住宅專項維修資金

　　明華苑自交樓以來，使用年限已達18年，主供水管網(wǎng)老化嚴重，爆管頻繁。

　　為了減少爆管對廣大住戶的影響，服務處工作人員加班加點搶修已成為常態(tài)。

　　為保障明華苑居民的正常用水，從根本上解決問題，“明華苑水管改造工作組”委托服務處申請動用住宅維修資金對供水管網(wǎng)進行全面維修改造，按照法律法規(guī)及東莞市相關規(guī)定組織開展相關工作(含工程招標、業(yè)主意見征詢、工程監(jiān)理、工程驗收等工作)，已完成施工單位及監(jiān)理單位招標，正在收集相關“備案申請資料”準備提交房管所。

　　20xx年，xx服務處全體員工將繼續(xù)努力前行，致力于更好地為業(yè)戶提供“出門放心、回家開心、住得舒心、生活省心”的物業(yè)服務。

物業(yè)服務年度工作總結5

　　本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協(xié)調能力增強。

　　一、物業(yè)宣傳工作

　�。ㄒ唬┡e辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。

　�。ǘ�）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

　�。ㄈ�）寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。

　　二、貫徹總公司“質量年”要求。

　　擬定《優(yōu)質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務。

　　三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。

　　擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

　　四、質量管理

　�。ㄒ唬┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

　�。ǘ�）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環(huán)節(jié)。

　　（三）堅持每月1—2次物業(yè)質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

　�。ㄋ模┟恐艿轿飿I(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。

　　五、培訓工作

　　（一）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

　　（二）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

　�。ㄈ�）對新版的'《gb/t19001——20xx》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

　　六、文件修訂

　　按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

　　七、物業(yè)溝通

　　（一）間周向客戶電話征求意見一次。

　　（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”。

　　（三）保持客戶服務聯(lián)系24小時暢通，隨時處理顧客求助。

　�。ㄋ模┱J真處理顧客投訴。

　　綜上所述：客戶服務工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務有了一個網(wǎng)絡體系，內部各項工作得以聯(lián)系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。

　　不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內部管理體制還未理順�？蛻舴�務部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關要求，個別部門不予落實。

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