工作年度計(jì)劃
光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，成績(jī)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始做一個(gè)計(jì)劃。相信大家又在為寫(xiě)計(jì)劃犯愁了吧？下面是小編為大家整理的工作年度計(jì)劃5篇，歡迎閱讀與收藏。
工作年度計(jì)劃 篇1
20xx年，市工商局將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大和全市經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續(xù)深入開(kāi)展尋標(biāo)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)奪標(biāo)創(chuàng)標(biāo)活動(dòng)，以“強(qiáng)一流效能、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、樹(shù)一流形象”為目標(biāo)，以開(kāi)拓創(chuàng)新為動(dòng)力，以深化效能建設(shè)為抓手，以建設(shè)高素質(zhì)干部隊(duì)伍為保障，充分發(fā)揮工商職能優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)我市“五位一體”建設(shè)，為建設(shè)美麗**作出積極貢獻(xiàn)。
一、圍繞全市發(fā)展大局，大力提升服務(wù)發(fā)展效能
認(rèn)真貫徹《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化小型微型企業(yè)登記注冊(cè)工作的實(shí)施意見(jiàn)》和《集中辦公區(qū)登記管理辦法》、《關(guān)于支持個(gè)體工商戶轉(zhuǎn)型升級(jí)登記工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等一系列政策措施，大力推行網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢，提升行政審批效能，為各類市場(chǎng)主體，尤其是小微企業(yè)營(yíng)造便捷寬松的準(zhǔn)入環(huán)境。進(jìn)一步做好服務(wù)外商投資企業(yè)發(fā)展工作，實(shí)施“一企一策”服務(wù)舉措，努力提高利用外資質(zhì)量和水平；引導(dǎo)國(guó)內(nèi)企業(yè)加快“走出去”，開(kāi)展境外加工貿(mào)易、收購(gòu)品牌、資本運(yùn)作，支持企業(yè)到境外投資重大項(xiàng)目，積極培育開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展新優(yōu)勢(shì)。研究制定《服務(wù)“一谷兩區(qū)”發(fā)展外資企業(yè)登記意見(jiàn)》等幫扶政策，建立“一谷兩區(qū)”全程服務(wù)、重大項(xiàng)目對(duì)接服務(wù)、解難題促轉(zhuǎn)變工作常態(tài)化等高端服務(wù)機(jī)制，積極服務(wù)西海岸經(jīng)濟(jì)新區(qū)、藍(lán)色硅谷和**經(jīng)濟(jì)新區(qū)三大平臺(tái)建設(shè)。全力服務(wù)現(xiàn)代海洋產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，突出海洋生物、海洋新材料等藍(lán)色產(chǎn)業(yè)，支持海洋經(jīng)濟(jì)向高端化、科技化、集約化轉(zhuǎn)變。
發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)各類社會(huì)資本利用股權(quán)出資等方式進(jìn)入高端制造業(yè)、高端服務(wù)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，并積極參與企業(yè)低碳行動(dòng)和重點(diǎn)節(jié)能工程，配合做好淘汰“兩高一資”落后產(chǎn)能工作。大力推動(dòng)國(guó)有企業(yè)改革，鼓勵(lì)私營(yíng)企業(yè)依法開(kāi)展資本運(yùn)作，積極參與國(guó)有企業(yè)調(diào)整、改革和重組，實(shí)現(xiàn)民間資本在更大范圍內(nèi)加快發(fā)展。積極貫徹市政府《關(guān)于推進(jìn)商標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意見(jiàn)》，深入開(kāi)展“一所多標(biāo)“、“一企一標(biāo)”、“一村一標(biāo)”、“一鎮(zhèn)一品”活動(dòng)，大力推進(jìn)與世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織聯(lián)合開(kāi)展的馬德里商標(biāo)國(guó)際注冊(cè)專項(xiàng)調(diào)研活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)積極注冊(cè)商標(biāo)，力爭(zhēng)馳著名商標(biāo)、國(guó)際商標(biāo)和地理標(biāo)志商標(biāo)數(shù)量實(shí)現(xiàn)新突破；探索籌建商標(biāo)品牌博物館，進(jìn)一步濃厚商標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施氛圍。積極服務(wù)文化強(qiáng)市建設(shè)，對(duì)文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的發(fā)展、文化事業(yè)單位重組改制、文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展、文化投融資基金的發(fā)展、文化品牌的商標(biāo)保護(hù)、重大文化項(xiàng)目的落地等給予政策支持；大力發(fā)展廣告產(chǎn)業(yè)，通過(guò)建立支撐體系，強(qiáng)化服務(wù)功能，提升保障能力，進(jìn)一步增強(qiáng)國(guó)家級(jí)廣告產(chǎn)業(yè)園區(qū)承載能力，吸引國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀廣告企業(yè)入駐；注重發(fā)揮園區(qū)示范作用，探索實(shí)施拉動(dòng)戰(zhàn)略，輻射帶動(dòng)全市廣告產(chǎn)業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，努力推動(dòng)文化大發(fā)展大繁榮。繼續(xù)開(kāi)展股權(quán)出質(zhì)、股權(quán)出資、債權(quán)轉(zhuǎn)股權(quán)、動(dòng)產(chǎn)抵押、商標(biāo)權(quán)質(zhì)押等工作，服務(wù)市場(chǎng)主體多元化投融資。圍繞推動(dòng)城鄉(xiāng)發(fā)展一體化，深入開(kāi)展紅盾護(hù)農(nóng)、經(jīng)紀(jì)活農(nóng)、合同幫農(nóng)、商標(biāo)富農(nóng)等工作，提高強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)工作水平，積極服務(wù)全域統(tǒng)籌發(fā)展和縣域經(jīng)濟(jì)整體提升。
二、圍繞規(guī)范市場(chǎng)秩序，大力提升市場(chǎng)監(jiān)管效能
牢牢抓住食品安全這一首要民生，堅(jiān)持不懈地推進(jìn)食品安全監(jiān)管體系構(gòu)建，全面推行電子化巡查，努力實(shí)現(xiàn)食品質(zhì)量的可追溯監(jiān)管；精心組織食用油、米面制品、豆制品、調(diào)味品和熟肉制品等重點(diǎn)食品抽檢，對(duì)不合格食品相關(guān)責(zé)任主體嚴(yán)格進(jìn)行處罰；加強(qiáng)食品經(jīng)營(yíng)信用管理，在食品經(jīng)營(yíng)者中全面推行星級(jí)評(píng)定；加強(qiáng)批發(fā)企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)行為監(jiān)管，創(chuàng)新實(shí)施許可備案制、主動(dòng)報(bào)告制、轄區(qū)負(fù)責(zé)制、日常巡查制等監(jiān)管措施，實(shí)施全鏈條無(wú)縫隙監(jiān)管；在食品批發(fā)企業(yè)中全面推行“一票通”網(wǎng)上備案監(jiān)管系統(tǒng)，逐步建立全市流通環(huán)節(jié)食品品種數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)追溯體系。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)制售食品的規(guī)范管理，在全市6000平米以上的大中型商場(chǎng)超市推廣現(xiàn)場(chǎng)制售食品監(jiān)控系統(tǒng)，約束和規(guī)范食品現(xiàn)場(chǎng)制售行為。繼續(xù)深入開(kāi)展流通環(huán)節(jié)食品安全專項(xiàng)整治，鞏固“食安青島-紅盾行動(dòng)”整治成果，加大食品大要案件查辦力度，全年查辦各類食品違法案件不低于2500件。積極履行水產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真落實(shí)水產(chǎn)品監(jiān)管“五項(xiàng)制度”，積極探索水產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)電子追溯系統(tǒng)建設(shè)，提升全市水產(chǎn)品信息化監(jiān)管能力。繼續(xù)加大打擊商標(biāo)侵權(quán)和查處假冒偽劣商品力度，堅(jiān)決打擊銷售侵犯世園會(huì)標(biāo)志權(quán)、假冒世園會(huì)特許商品等侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的違法行為。深入整頓規(guī)范廣告市場(chǎng)秩序，對(duì)違法行為集中、違法情節(jié)嚴(yán)重的新聞媒體，依法進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。嚴(yán)厲打擊“兩虛一逃”、合同欺詐、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等損害商業(yè)信用的違法行為，積極開(kāi)展“守合同重信用”活動(dòng)、消費(fèi)者滿意單位、文明誠(chéng)信市場(chǎng)、誠(chéng)信農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人創(chuàng)建活動(dòng)，積極引導(dǎo)各類市場(chǎng)主體推進(jìn)社會(huì)責(zé)任建設(shè)、依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。著重發(fā)揮商品質(zhì)量抽檢的.作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和查處流通領(lǐng)域不合格商品，年內(nèi)擬抽檢商品4000個(gè)批次。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《**市市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)信用信息管理辦法》，實(shí)施中介機(jī)構(gòu)星級(jí)管理，進(jìn)一步加強(qiáng)中介機(jī)構(gòu)管理。進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管，推行網(wǎng)格式“網(wǎng)上巡查”，依法查處網(wǎng)絡(luò)違法案件。切實(shí)加大農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲查處銷售劣質(zhì)農(nóng)資以及在農(nóng)資商品中摻雜使假、以次充好等違法行為，保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)順利進(jìn)行。進(jìn)一步打擊傳銷，規(guī)范直銷，全面開(kāi)展“無(wú)傳銷市”創(chuàng)建工作，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
三、圍繞保障改善民生，大力提升消費(fèi)維
權(quán)效能進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制，著力加強(qiáng)12315平臺(tái)建設(shè)，充實(shí)12315接線隊(duì)伍，逐步實(shí)現(xiàn)12315電話24小時(shí)人工值守，全天候服務(wù)。升級(jí)改造12315軟硬件設(shè)備，擴(kuò)充電話線路、增加受理坐席、完善網(wǎng)上和短信受理功能，提高熱線的“一次接通率”，暢通消費(fèi)者訴求渠道。進(jìn)一步加強(qiáng)12315制度建設(shè)，推廣消費(fèi)申訴案件直分工商所調(diào)解模式，建立完善“一級(jí)分流、兩級(jí)督辦、三級(jí)聯(lián)動(dòng)”的消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。進(jìn)一步完善疑難糾紛會(huì)商、公開(kāi)調(diào)解機(jī)制和訴調(diào)對(duì)接等機(jī)制，不斷提高消費(fèi)調(diào)處公信力，推動(dòng)消費(fèi)糾紛終局解決。充分發(fā)揮344輛執(zhí)法車輛裝載GPS定位的系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)12315指揮中心與“網(wǎng)格化”監(jiān)管有機(jī)結(jié)合，對(duì)突發(fā)性、群體性消費(fèi)申訴，及時(shí)調(diào)度指揮執(zhí)法車輛趕赴現(xiàn)場(chǎng)，提高反應(yīng)靈敏度和執(zhí)法效率。推動(dòng)消保委與有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、仲裁機(jī)構(gòu)及人民法院的部門(mén)聯(lián)合，積極構(gòu)建“大消�！本S權(quán)體系，為消費(fèi)者提供靈活多樣、權(quán)威有力的糾紛解決渠道。創(chuàng)新消費(fèi)宣傳教育舉措，適時(shí)開(kāi)通工商消費(fèi)維權(quán)微博，加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示，不斷增強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)的有效性。借助3·15大型宣傳活動(dòng)、與德國(guó)國(guó)際合作機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)教育合作等載體，積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育，定期組織民生商品質(zhì)量、價(jià)格比較試驗(yàn)，及時(shí)向社會(huì)公布檢測(cè)和試驗(yàn)結(jié)果，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。整合消保委成員單位力量，建立消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)，為弱勢(shì)消費(fèi)群體提供法律援助，努力實(shí)現(xiàn)工商消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)全覆蓋。在加強(qiáng)個(gè)案維權(quán)的同時(shí)，著力探索集體維權(quán)機(jī)制，深入整頓消費(fèi)行業(yè)中存在的“潛規(guī)則”，切實(shí)保障群眾利益。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)與執(zhí)法監(jiān)管職能的統(tǒng)一，圍繞消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的汽車銷售、物流快遞、通訊服務(wù)、金融服務(wù)等行業(yè)，不斷擴(kuò)大格式條款整治范圍，嚴(yán)厲查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益的“霸王條款”案件，從源頭上防止消費(fèi)糾紛發(fā)生。
四、圍繞樹(shù)立工商形象，大力提升隊(duì)伍建設(shè)效能
切實(shí)加強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，狠抓政治理論教育和十八大精神的學(xué)習(xí)貫徹，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，提高履職盡責(zé)水平和駕馭復(fù)雜局面的能力，以改革的思維、創(chuàng)新的勇氣，推動(dòng)工商事業(yè)改革創(chuàng)新。高度重視干部隊(duì)伍教育和引導(dǎo)，按照高端培訓(xùn)與實(shí)用培訓(xùn)相結(jié)合、骨干培訓(xùn)與全員培訓(xùn)相結(jié)合的思路，不斷創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)一步提高干部隊(duì)伍整體素質(zhì)和適崗能力。深入推行以黨員姓名命名的“紅盾社區(qū)先鋒崗”，廣泛開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)雷鋒集體和爭(zhēng)做學(xué)雷鋒工商干部”活動(dòng)，引導(dǎo)廣大黨員干部深入一線為群眾辦實(shí)事、做好事、解難事，積極爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，努力打造“紅盾先鋒”黨建品牌。
切實(shí)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)中央、省、市關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的有關(guān)規(guī)定，積極踐行“六個(gè)力倡、六個(gè)反對(duì)”的要求，著力整治庸懶散滿拖瞞等不良風(fēng)氣，以良好的作風(fēng)推動(dòng)工商行政管理事業(yè)跨越式發(fā)展。按照中央和省市部署，大力開(kāi)展以為民務(wù)實(shí)清廉為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，努力保持黨員干部思想純潔、隊(duì)伍純潔、作風(fēng)純潔。深入開(kāi)展以“五個(gè)之家”為主題的工商文化建設(shè)，發(fā)揮先進(jìn)文化的濡化和引領(lǐng)作用，()全力推進(jìn)“強(qiáng)一流效能、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、樹(shù)一流形象”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。深入推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)，認(rèn)真貫徹落實(shí)中央《關(guān)于實(shí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的規(guī)定》，立足工商機(jī)關(guān)職能特點(diǎn)，建立完善廉政教育的個(gè)性化、有形化和常態(tài)化機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)廉政教育的針對(duì)性和實(shí)效性。
大力強(qiáng)化效能監(jiān)察，綜合運(yùn)用日常巡查、明察暗訪、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、社會(huì)評(píng)議監(jiān)督等手段，積極規(guī)范干部職工履職行為。圍繞行政審批權(quán)、行政執(zhí)法權(quán)、隊(duì)伍管理權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)班子權(quán)力運(yùn)行，繼續(xù)運(yùn)用制度+科技手段，全力防范“兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)”。堅(jiān)持向監(jiān)管服務(wù)對(duì)象述職述廉，積極參加網(wǎng)絡(luò)在線問(wèn)政、行風(fēng)在線、民生在線等活動(dòng)，不斷深化政務(wù)公開(kāi)和政府信息公開(kāi)工作，自覺(jué)接受人民群眾和社會(huì)輿論監(jiān)督，切實(shí)做到依法行政。嚴(yán)肅查處各種損害群眾利益的違法違紀(jì)行為，樹(shù)立為民務(wù)實(shí)清廉的工商形象。工商局上半年市場(chǎng)主體分析報(bào)告縣工商局整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序總結(jié)市工商局整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序工作總結(jié)
工作年度計(jì)劃 篇2
一、20xx年主要指標(biāo)完成情況
在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門(mén)共同努力下，20xx年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。
1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo)，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一，營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。
2、萬(wàn)客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬(wàn)客升級(jí)投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分100分，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo)。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪檢測(cè)平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評(píng)價(jià)滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項(xiàng)成績(jī)均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶35.27萬(wàn)，完成目標(biāo)110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達(dá)到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務(wù)評(píng)估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：
二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)
�。ㄒ唬┛蛻魸M意度管理扎實(shí)推進(jìn)
1、落實(shí)全程滿意度考核管理，完善 “8+N”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)、滿意度調(diào)查等管理工具，針對(duì)客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營(yíng)銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題開(kāi)展閉環(huán)的檢測(cè)和提升。
2、運(yùn)用雙向評(píng)價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級(jí)服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù) 滿意100”活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。
3、全力開(kāi)展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng)。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維護(hù)敏感客戶11.29萬(wàn)，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶9.2萬(wàn)，通過(guò)宣傳溝通客戶176萬(wàn)，對(duì)大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開(kāi)展屬地維護(hù)，優(yōu)勢(shì)服務(wù)知曉率93%，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果。
�。ǘ┲懈叨朔⻊�(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)
1、巧捆綁，快速搶占市場(chǎng)份額。創(chuàng)新開(kāi)展充值優(yōu)惠、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營(yíng)銷活動(dòng)，簡(jiǎn)化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門(mén)檻，通過(guò)較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn)；針對(duì)雙機(jī)客戶、IPHONE等高危及異動(dòng)客戶，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護(hù)，開(kāi)展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。
3、率先開(kāi)展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)回訪異動(dòng)客戶；將話費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專項(xiàng)工作中，及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議。
�。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F(tuán)熱線的一次解決率。
通過(guò)對(duì)于熱點(diǎn)問(wèn)題制訂口徑，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊(cè)，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
�。ㄋ模I(yíng)業(yè)廳服務(wù)
1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開(kāi)展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開(kāi)展全區(qū)引導(dǎo)員專項(xiàng)培訓(xùn)。開(kāi)展“知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷推廣”等多種類技能比賽。
2、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，組織開(kāi)展合作廳專題檢測(cè)、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測(cè)與合作廳星級(jí)考評(píng)掛鉤，加快服務(wù)提升。
�。ㄎ澹┩对V管理。
1、PK案例庫(kù)建設(shè)成績(jī)顯著。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司，5例文字案例入選省公司。同時(shí)，在全省PK案例現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng)。
2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效降低升級(jí)投訴。20xx年大洋公司共受理升級(jí)投訴233件，暫無(wú)判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢(shì)，升級(jí)投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)同；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達(dá)57.58%，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。
�。⿲�(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的聯(lián)盟商戶及會(huì)員管理模式
1、通過(guò)對(duì)商戶的分層分級(jí)，采用不同的維護(hù)方式，重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營(yíng)銷政策、度身定制主題活動(dòng)，提升商戶人氣的同時(shí)，增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力；
2、通過(guò)對(duì)會(huì)員的分層分級(jí)，有針對(duì)性的開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)，提升用戶參與率，降低對(duì)用戶的“打擾”。
對(duì)于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎(jiǎng)。
�。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂(lè)部會(huì)所參與率
1、多舉措提升全球通用戶俱樂(lè)部會(huì)所參與率。在各俱樂(lè)部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費(fèi)終端POSS機(jī)，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi)。
2、利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)申請(qǐng)流程，規(guī)范化管理俱樂(lè)部場(chǎng)地使用，優(yōu)先向AB類集團(tuán)、具有長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動(dòng)專場(chǎng)效果。
3、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源；加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。
�。ò耍┰鷮�(shí)系統(tǒng)的.推進(jìn)班組建設(shè)
1、打破常規(guī)激勵(lì)方式，讓員工壓力與激勵(lì)并存
綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長(zhǎng)后備人才公開(kāi)選拔，對(duì)現(xiàn)任值班長(zhǎng)崗位人員進(jìn)行開(kāi)測(cè)評(píng)，持續(xù)更新值班長(zhǎng)后備人才庫(kù)。
員工講壇：創(chuàng)新開(kāi)展“大家講給大家聽(tīng)”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn)。
榮譽(yù)顯性化展示：每月評(píng)選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”，在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺(tái)席卡。
2、建立員工關(guān)懷體系，開(kāi)展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對(duì)年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開(kāi)展發(fā)聲保健講座。
幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié)，真誠(chéng)送祝福打開(kāi)帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)，開(kāi)展了猜猜我是誰(shuí)、童年樂(lè)翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。
三、短板及提升方案
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)短板亟待改善
1、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)“長(zhǎng)板不長(zhǎng)”。20xx年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢(shì)明顯，優(yōu)勢(shì)保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長(zhǎng)快，處理難度大；弱覆蓋等長(zhǎng)期無(wú)法解決的問(wèn)題居高不下，嚴(yán)重影響客戶感知。
2、營(yíng)銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng)。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生；營(yíng)銷活動(dòng)不規(guī)范對(duì)其他商業(yè)過(guò)程形成影響，客戶對(duì)返還質(zhì)疑、營(yíng)銷宣傳不明確等問(wèn)題投訴較為集中，話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目滿意度偏低；營(yíng)銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開(kāi)展中，為追求一時(shí)的成績(jī)，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，對(duì)客戶需求的挖
掘、公司管理、流程問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。
�。ǘ┓⻊�(wù)的顯性化、差異化不足
1、客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)門(mén)引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級(jí)服務(wù)，與對(duì)手沒(méi)什么差異，給客戶的感覺(jué)一般。
2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng)，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣傳沒(méi)有長(zhǎng)期堅(jiān)持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫(huà)宣傳，在報(bào)紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫(huà)冊(cè)發(fā)放；在報(bào)紙、網(wǎng)站上開(kāi)辟你問(wèn)我答專欄，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行咨詢和解釋；將營(yíng)銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知。
3、細(xì)分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式，逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如：集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村。
4、動(dòng)感地帶品牌過(guò)于集中在校園，競(jìng)爭(zhēng)激烈，滿意度波動(dòng)大，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。
�。ㄈ┲畏⻊�(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)
1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長(zhǎng)、樣本少、影響因素多，部分員工認(rèn)為最終成績(jī)和自己沒(méi)有關(guān)系。目前通過(guò)雙向評(píng)價(jià)對(duì)于商業(yè)過(guò)程的滿意度監(jiān)測(cè)已開(kāi)展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳星級(jí)考評(píng)的考核掛鉤，通過(guò)適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個(gè)員工提升客戶滿意度的責(zé)任心。
2、反向培訓(xùn)、《常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢和解釋》要堅(jiān)持長(zhǎng)效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。
3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫(kù)已初步建立，但對(duì)一線開(kāi)展屬地化維護(hù)的支撐還不夠，11年計(jì)劃建設(shè)不滿意客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。
（四）中高端服務(wù)協(xié)同有待加強(qiáng)
1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺(tái)營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱。通過(guò)將營(yíng)業(yè)前臺(tái)的精確營(yíng)銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，電話經(jīng)理對(duì)用戶推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營(yíng)銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動(dòng)。
2、營(yíng)銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動(dòng)。通過(guò)提取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動(dòng)，驗(yàn)證密碼，直接扣除話費(fèi)余額，在線辦理營(yíng)銷案。
（五）自助充值終端管理有待提高
1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬(wàn)有用戶擁有數(shù)偏低。
2、自助終端使用項(xiàng)目相對(duì)單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗(yàn)功能的應(yīng)用。
20xx年工作思路
一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)勢(shì)
總體思路：把握客戶需求，完善服務(wù)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)
1、多層面運(yùn)用滿意度評(píng)價(jià)工具。
一是按客戶生命周期開(kāi)展分階段調(diào)查：開(kāi)展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點(diǎn)。二是專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)：組織開(kāi)展客戶座談會(huì)、員工座談會(huì)、客戶體驗(yàn)俱樂(lè)部等活動(dòng)，聚焦目標(biāo)市場(chǎng)，收集客戶感知信息。三是加強(qiáng)不滿意客戶維護(hù)管理：建立不滿意客戶庫(kù)，加強(qiáng)不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開(kāi)展甄別和維護(hù)，系統(tǒng)支撐到一線
2、研究多維度衡量考核體系。
工作年度計(jì)劃 篇3
20xx年安保部在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，將圍繞公司的總體安全經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，加強(qiáng)安保部門(mén)管理，增強(qiáng)保安員的崗位責(zé)任、安全意識(shí)，進(jìn)一步提高保安員的服務(wù)水平，全面做好公司的安全保衛(wèi)工作，為公司創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境，全面總結(jié)去年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足，制定保安部20xx年度工作計(jì)劃。
(一)、工作目標(biāo)
1、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)和全面貫徹落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)工作的一系列指示精神和決策部署，完成各項(xiàng)工作任務(wù)，完成公司簽訂的《20xx年度安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》確定的指標(biāo)。
2、完善部門(mén)工作，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)的保安隊(duì)伍。
3、做好與公司其他部門(mén)在各項(xiàng)工作的溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)助。
(二)、主要工作計(jì)劃措施
一、安保部結(jié)合公司的實(shí)際情況做好明年的治安工作。
1、處理好與鄰村人員的關(guān)系。
2、對(duì)進(jìn)出山莊的閑雜人員進(jìn)行勸離。
3、督促各部門(mén)對(duì)貴重物品在不使用情況下要存放到指定地點(diǎn)進(jìn)行妥善保管。
4、保安做好巡查工作，特別是對(duì)重點(diǎn)部位檢查，夜間加強(qiáng)巡查力度。
5、與公司全體員工和合作單位、租戶形成群防群治，制定保衛(wèi)巡查方案。
6、做好治安管理監(jiān)控系統(tǒng)的保密工作。
二、配合人力資源部門(mén)把好本部門(mén)的用人關(guān)，做好隊(duì)伍建設(shè)，打造一支，安定、團(tuán)結(jié)、素質(zhì)高、崗位技能突出、責(zé)任心強(qiáng)的安保隊(duì)伍，確保公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)作。全面總結(jié)10年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足，加強(qiáng)部門(mén)工作、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任、崗位技能的管理、教育、培訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)隊(duì)員的工作積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)工作意識(shí)、責(zé)任感，使全體隊(duì)員全身心地投入到鄉(xiāng)村大世界的安全保衛(wèi)工作中。
三、公司安保部參照行業(yè)規(guī)范將對(duì)保安員進(jìn)行一系列的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
1、每周兩次的車輛指揮、隊(duì)列訓(xùn)練、消防知識(shí)等培訓(xùn)，通過(guò)講解、培訓(xùn)使保安員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中有不同程度的提升，從而增強(qiáng)保安隊(duì)伍的工作的能力，
2、在日常工作中引導(dǎo)保安員提高服務(wù)意識(shí)、禮貌待客，從而提高對(duì)客服務(wù)能力，在工作中要尊重客人，不能和客人發(fā)生正面沖突，教育員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿意。
3、結(jié)合我部門(mén)的實(shí)際情況對(duì)隊(duì)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌等問(wèn)題進(jìn)行不定期的檢查，對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題堅(jiān)決落實(shí)。
四、保安部將協(xié)助公司安委會(huì)做好安全生產(chǎn)工作
1、嚴(yán)格按照公司給本部門(mén)下達(dá)的內(nèi)控目標(biāo)和具體措施，與下級(jí)簽訂“責(zé)任狀”，建立目標(biāo)管理責(zé)任制，層層分解落實(shí)工作任務(wù)，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動(dòng)局面。制定全年工作任務(wù)，將各項(xiàng)任務(wù)分解落實(shí)到各班組及員工，使人人有任務(wù)，個(gè)個(gè)有壓力、有動(dòng)力。
2、參加安委會(huì)的各次安全檢查，對(duì)本部門(mén)存在的問(wèn)題認(rèn)真做好記錄并按公司安委辦發(fā)出的整改通知和整改要求進(jìn)行整改。
3、組織公司安委會(huì)相關(guān)人員組成專項(xiàng)檢查小組定期開(kāi)展季度安全生產(chǎn)大檢查;每月進(jìn)行一到兩次的專項(xiàng)檢查、督查或?qū)﹄[患整改復(fù)查等，真正做到以督查促隱患整改，以整改保安全生產(chǎn)。
五、加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，提高工作效率。
1、完善維保制度，明確維保責(zé)任。根據(jù)不同設(shè)備、不同區(qū)域，明確維保責(zé)任和工作流程，確保我部門(mén)的設(shè)備處處有人管，件件有人護(hù);制定具體的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能得到維護(hù)保養(yǎng)。
2、執(zhí)行正確的維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以技術(shù)參數(shù)為核心準(zhǔn)確的反映設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和維護(hù)保養(yǎng)的情況，整體提高維護(hù)保養(yǎng)的水平;加強(qiáng)消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，憑借過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，保證設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作的有序進(jìn)行。
總之，我們要通過(guò)不斷深化管理，培育一種職業(yè)精神，激勵(lì)廣大保安員繼續(xù)堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的精神面貌，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力打造一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、文明的保安新形象。為山莊的發(fā)展做好保駕護(hù)航的工作。
一、保安部工作
1按時(shí)參加總經(jīng)理、上級(jí)公安機(jī)關(guān)等召開(kāi)的會(huì)議，及時(shí)召開(kāi)班組及全員會(huì)議進(jìn)行貫徹、執(zhí)行和完成總經(jīng)理及上級(jí)公安機(jī)關(guān)主管業(yè)務(wù)部門(mén)交辦的有關(guān)安全方面的任務(wù)。定期對(duì)大樓安全管理工作進(jìn)行綜合分析、布置和總結(jié)工作，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2貫徹執(zhí)行安全工作的方針政策和有關(guān)法律、法規(guī)，建立健全各項(xiàng)安全管理制度；按照安全工作“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，把安全管理工作落實(shí)到各部門(mén)的崗位責(zé)任制之中，并監(jiān)督、指導(dǎo)。
2、完善保安部制度。抓好安全防范，強(qiáng)化責(zé)任。落實(shí)安全管理崗位職責(zé)，分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)。
3、加強(qiáng)大樓內(nèi)公共場(chǎng)所的安全管理，如餐廳、舞廳、網(wǎng)吧、臺(tái)球廳、美容院、各樓層等，每日兩次巡查，及檢查保安員的日常巡視簽到等各項(xiàng)工作。
4、強(qiáng)化軍訓(xùn)使保安員的形象及精神面貌改善和提高。抓管理、練內(nèi)功、增強(qiáng)整體素質(zhì)，定期組織保安人員認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化“5s管理”、“向解放軍學(xué)習(xí)”等。
�。�1）軍訓(xùn)內(nèi)容
①.立正、稍息、看齊、報(bào)數(shù)
�、谕Ｖ归g轉(zhuǎn)法
�、埤R步走、跑步走、正步走與立定
�、軋�(zhí)勤、巡邏隊(duì)形、規(guī)范動(dòng)作的訓(xùn)練
�、萸苣酶穸氛惺窖菥�
⑥保安隊(duì)員消防滅火技能培訓(xùn)
�、弑０碴�(duì)員滅火預(yù)案演練
�、鄬�(duì)保安部12人進(jìn)行跑樓測(cè)試( 分鐘合格)，
⑨為了應(yīng)對(duì)緊急事件的發(fā)生，進(jìn)行夜間緊急集合訓(xùn)練，確保在3分鐘內(nèi)全員集合完畢，提高全體的快速反應(yīng)能力。
5、多方位了解每位保安員，認(rèn)真做好保安隊(duì)后備干部的培養(yǎng)工作。實(shí)事求是地對(duì)所有隊(duì)員進(jìn)行能力評(píng)估。建立后備保安干部名冊(cè)。將后備保安干部人選按照對(duì)班長(zhǎng)的要求進(jìn)行培訓(xùn)。
二、消防安全工作
1、上半年組織消防演練1次，參加人數(shù)15余人，在演練前，先對(duì)所有人員講明公司配有哪些消防設(shè)施，針對(duì)哪一種火情用哪一種滅火器的使用方法。
2、加強(qiáng)樓內(nèi)客戶及內(nèi)部員工的防火意識(shí)，舉辦“11·9”消防安全宣傳周活動(dòng)，組織工程部、招待所及清潔部人員聯(lián)合舉行初級(jí)火災(zāi)滅火演習(xí)。
3、每天兩次、每周五一次、每月28日一次、對(duì)大樓進(jìn)行全面的'消防檢查發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改或上報(bào)，并認(rèn)真做好記錄。
4、修定消防安全責(zé)任制，全公司領(lǐng)導(dǎo)、主管、班組、及每一個(gè)人層層簽訂“消防安全”責(zé)任狀，強(qiáng)化安全責(zé)任一級(jí)向一級(jí)負(fù)責(zé)。
5、做好20xx年度全部租戶的“防火安全協(xié)議書(shū)”全部簽定完。并完成大樓內(nèi)所有客戶檔案的存檔工作。
6、建立對(duì)突發(fā)事件處理的預(yù)警機(jī)制，使之能夠盡量減少大樓與租戶財(cái)產(chǎn)損失。健全對(duì)班長(zhǎng)的管理機(jī)制。讓每個(gè)班組交***實(shí)行“上不清，下不接”的原則，執(zhí)行“下道工序是上道工序的自然檢查者”的管理法則，堅(jiān)持做到日清日結(jié)，提升內(nèi)部管理機(jī)能。
7、配合公安及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)違法犯罪行為的調(diào)查取證工作，對(duì)大樓內(nèi)發(fā)生的治安事件和客人有關(guān)安全方面的投訴進(jìn)行調(diào)查，并妥善地作出處理。
三、綜合治理工作
1、全公司領(lǐng)導(dǎo)、班組、及每一個(gè)員工層層簽訂四防安全責(zé)任狀。
2、及時(shí)報(bào)送綜治各項(xiàng)工作及其他對(duì)外各項(xiàng)工作，文件、報(bào)表等。
3、積極配合綜治辦完成，綜治各宣傳月的計(jì)劃和安排。
四、其他工作
�。ㄒ唬┦腥莪h(huán)衛(wèi)工作
1、積極配合辦事處作好愛(ài)國(guó)衛(wèi)生及冬季清雪等各項(xiàng)工作，同時(shí)積極協(xié)助市容環(huán)衛(wèi)辦創(chuàng)建衛(wèi)生達(dá)標(biāo)城市各項(xiàng)工作，配合辦事處對(duì)市容環(huán)衛(wèi)的檢查工作。
（二）支部組織委員工作
1、在廠黨總支的領(lǐng)導(dǎo)下，按照支部書(shū)記的工作安排，有組織的、利用多種形式開(kāi)展維護(hù)企業(yè)根本利益及職工合法權(quán)利活動(dòng)。
最后在新的一年里，保安部將會(huì)更加努力、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，逐項(xiàng)落實(shí)好20xx年度的工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)的指示精神把保安部各項(xiàng)工作更加扎實(shí)的作好，同時(shí)認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。也請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)給予指正和幫助。
xx年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
工作年度計(jì)劃 篇4
按照縣局《關(guān)于中小學(xué)教師學(xué)段教材教法過(guò)關(guān)訓(xùn)練的實(shí)施意見(jiàn)》（x政教發(fā)[XX]20號(hào)）安排，【XX】205號(hào)，206號(hào)《關(guān)于中小學(xué)教師校本培訓(xùn)工作的通知》，【XX】57號(hào)《x城縣教育局關(guān)于加強(qiáng)教師培訓(xùn)工作的實(shí)施意見(jiàn)》和x繼教發(fā)【XX】1號(hào)文件的精神,現(xiàn)對(duì)我校校本培訓(xùn)工作安排如下:
一、指導(dǎo)思想：
全面貫徹黨的教育方針，加快改革創(chuàng)新。以建設(shè)一支師德修養(yǎng)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)精良、教學(xué)技能全面、教學(xué)基本功過(guò)硬、具有一定教科研能力、適應(yīng)新課程改革的教師隊(duì)伍為目標(biāo)，進(jìn)一步加大教師繼續(xù)教育和校本培訓(xùn)的力度，開(kāi)拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，努力開(kāi)創(chuàng)我校教師培訓(xùn)工作新格局。
二、組織機(jī)構(gòu)：
組 長(zhǎng): 張xx
副組長(zhǎng): 韋xx 連xx
成 員: 侯xx 李xx 秦xx 連xx
三、訓(xùn)練對(duì)象及內(nèi)容
對(duì)象：所有學(xué)科專任教師。
內(nèi)容：各年級(jí)目前正在使用的學(xué)科教材，1－3年級(jí)教師為三年級(jí)教材，4－6年級(jí)教師為六年級(jí)教材。
四、訓(xùn)練內(nèi)容與任務(wù)
1、教材知識(shí)訓(xùn)練
教材知識(shí)過(guò)關(guān)訓(xùn)練內(nèi)容為正在使用的小學(xué)學(xué)科教材，其中低段為三年級(jí)教材、高段為六年級(jí)教材。
�、�、畫(huà)出教師本學(xué)段、各年級(jí)的知識(shí)結(jié)構(gòu)圖。
�、凇�(huà)出三年級(jí)和六年級(jí)各單元及單元內(nèi)各節(jié)課文知識(shí)結(jié)構(gòu)圖。
�、邸⑼瓿扇昙�(jí)或六年級(jí)各節(jié)課后練習(xí)題。<蓮>（45周歲以上的教師，分析上年六年級(jí)升學(xué)考試題。）
④、完成64道學(xué)生作業(yè)或考試中錯(cuò)題積累與分析
�、�、參加縣局統(tǒng)一組織的年級(jí)教材知識(shí)過(guò)關(guān)考試。
2、教材教法培訓(xùn)
①、完成全年240學(xué)時(shí)（縣180學(xué)時(shí)、校60學(xué)時(shí)）的集中培訓(xùn)任務(wù)。
�、凇⑼瓿膳嘤�(xùn)作業(yè)任務(wù)，并通過(guò)相應(yīng)考試。
�、�、每課完成一道習(xí)題分析。
3、組織全校所有學(xué)科教師觀看八部反映教育題材的電影，每學(xué)期觀看四部，集中組織觀看兩部，個(gè)人自看兩部。要求教師就電影主題所反映的教育理念每學(xué)期寫(xiě)一篇不少于1500字的收獲體會(huì)文章。（八部電影：《孩子不壞》、《為了霍洛維茨》、《叫我第一名》、《三傻大鬧寶萊塢》、《我和我的小鬼們》、《蒙娜麗莎的微笑》、《塵封日記本》、《為生命奠基（講座）》。
五、培訓(xùn)形式
1.集中培訓(xùn)
�、� 由曾參加高級(jí)研修班的教師為輔導(dǎo)員，通過(guò)講座的形式，定期為全校教師進(jìn)行輔導(dǎo)。
②參加由縣教師進(jìn)修學(xué)校統(tǒng)一組織的教材教法培訓(xùn)，利用每月一至二個(gè)周末時(shí)間和暑假集中授課。具體時(shí)間以進(jìn)校日程安排為準(zhǔn)。
2.校本培訓(xùn)
�、僭谂嘤�(xùn)的基礎(chǔ)上，以教材知識(shí)、教材教法為對(duì)象，教師分析自己的.教學(xué)行為，寫(xiě)出分析。
�、诮滩闹R(shí)訓(xùn)練，隨教學(xué)進(jìn)度逐步進(jìn)行，教師按時(shí)完成平時(shí)訓(xùn)練作業(yè)任務(wù)，XX年8月參加縣局組織的教材知識(shí)筆試考核。
3積極參加省市以“說(shuō)課標(biāo)、說(shuō)教材”為主要內(nèi)容的校本研修活動(dòng)。圍繞XX年修訂版新課標(biāo)，畫(huà)出兩份本學(xué)科新課標(biāo)知識(shí)結(jié)構(gòu)圖，其中一份為自選某一專題知識(shí)結(jié)構(gòu)圖。
4應(yīng)用知識(shí)結(jié)構(gòu)圖改進(jìn)課堂教學(xué)，選取任教年級(jí)三篇課文，每篇課文分別選取一種知識(shí)結(jié)構(gòu)圖形式，進(jìn)行課堂教學(xué)實(shí)踐。最后提供三篇課堂教學(xué)設(shè)計(jì)與課堂教學(xué)效果材料（包括學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)圖作品）。
3.探究交流
為了提高培訓(xùn)效果，學(xué)校定期組織教材知識(shí)、教材教法研討交流會(huì)，交流教師學(xué)習(xí)心得、體會(huì)。
六、具體要求
1、組織全體教師學(xué)習(xí)縣局下發(fā)的【XX】20號(hào)、【XX】205號(hào)、【XX】1號(hào)文件精神，建立學(xué)校教材知識(shí)訓(xùn)練輔導(dǎo)員制度，聘請(qǐng)參加過(guò)縣進(jìn)校高級(jí)研訓(xùn)班的兩位老師擔(dān)任輔導(dǎo)員，定期和不定期的進(jìn)行培訓(xùn)，確保教材知識(shí)訓(xùn)練任務(wù)的落實(shí)。
2、教材教法培訓(xùn)為學(xué)段教材教法全員過(guò)關(guān)訓(xùn)練的重要組成部分，
三、要求語(yǔ)數(shù)教師周末必須按時(shí)參加培訓(xùn)，確保全身心投入學(xué)習(xí)，避免學(xué)習(xí)與工作沖突。組織教師以知識(shí)結(jié)構(gòu)圖為手段，對(duì)新課程標(biāo)準(zhǔn)和教材進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)課堂教學(xué)策略，提高教學(xué)效率。
3、學(xué)段教材教法全員過(guò)關(guān)訓(xùn)練納入繼續(xù)教育考核范圍，作為教師職稱評(píng)聘工作的必要條件之一。
4、培訓(xùn)對(duì)象，因特殊原因無(wú)法參加培訓(xùn)的，由本人提出書(shū)面申請(qǐng)，學(xué)校蓋章上報(bào)縣教育局，并將此存入個(gè)人業(yè)務(wù)檔案之中。
5、教師培訓(xùn)工作，按教育部規(guī)定，將作為教師資格再注冊(cè)、教師考核、職務(wù)聘任的必備條件和重要依據(jù)。學(xué)校將參加學(xué)段教材教法過(guò)關(guān)訓(xùn)練納入教師個(gè)人績(jī)效考核，評(píng)優(yōu)樹(shù)模，職稱晉級(jí)之列。對(duì)參加并完成學(xué)習(xí)任務(wù)的教師在績(jī)效考核時(shí)實(shí)行獎(jiǎng)加分，對(duì)不參加和沒(méi)有完成學(xué)習(xí)任務(wù)的教師在績(jī)效考核時(shí)酌情扣分。
xx中心學(xué)校 XX-XX學(xué)年度教師教育工作行事歷
九月-- 十月
1. 制定工作計(jì)劃，完善管理制度。
2. 國(guó)培計(jì)劃學(xué)員注冊(cè)。
3. 參加市級(jí)“陽(yáng)光師訓(xùn)”活動(dòng)
十一月
1. 組織教師研討“知識(shí)結(jié)構(gòu)圖”學(xué)本。
2. 集中組織觀看電影。
十二月
1. 教師校本作業(yè)展覽評(píng)看。
2. “說(shuō)教法，說(shuō)教材”研討。
元月--二月
1. 學(xué)期教師培訓(xùn)工作小結(jié)。
2. 教師電影觀看心得收集。
三月
1. 教材知識(shí)訓(xùn)練作業(yè)檢查評(píng)看。
2. 組織教師訓(xùn)練技能競(jìng)賽活動(dòng)。
四月
1.知識(shí)結(jié)構(gòu)圖運(yùn)用觀摩課。
2.教師校本訓(xùn)練作業(yè)大檢查。
五月—六月
1.征集優(yōu)秀教育論問(wèn)及成果。
2.學(xué)年教育工作總結(jié)。
八月
組織教師參加教材知識(shí)過(guò)關(guān)考試。
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