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海底撈的心得體會(huì)
我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，通常就可以寫一篇心得體會(huì)將其記下來(lái)，這么做能夠提升我們的書面表達(dá)能力。那么心得體會(huì)怎么寫才能感染讀者呢？以下是小編幫大家整理的海底撈的心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
海底撈的心得體會(huì)1
20xx年07月13號(hào)，駐外分公司一大隊(duì)在南京市安德門辦事處，開上半年工作總結(jié)會(huì)。會(huì)后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。當(dāng)開車到《海底撈》門口，門衛(wèi)就開始一邊指揮我們停車，一邊對(duì)講機(jī)通報(bào)，并引導(dǎo)我們進(jìn)入《海底撈》大樓，大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著我們了，迎接我們?nèi)グ鼛穆飞希?jīng)過(guò)的服務(wù)員都會(huì)微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺(jué)服務(wù)員就像是在家里，我們就像是他們的親戚。
從包廂細(xì)膩、周到而又不厭其煩的服務(wù)，到各個(gè)環(huán)節(jié)之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者方方面面想的很全面，做的很細(xì)致。對(duì)我的感觸很深，也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來(lái)后立即組織隊(duì)員召開長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半小時(shí)的會(huì)議，灌輸和學(xué)習(xí)《海底撈》的服務(wù)，共同進(jìn)步;要求隊(duì)員做到取長(zhǎng)補(bǔ)短、及時(shí)補(bǔ)位，妳補(bǔ)和完善我們工作中的不足之處。樹立隊(duì)員主人翁的服務(wù)理念。
為了更好的關(guān)心愛(ài)護(hù)隊(duì)員，預(yù)防突發(fā)事件和平時(shí)更好的工作，讓隊(duì)員感覺(jué)有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買了兩個(gè)小藥箱子和一些藥品一個(gè)放(扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng)口貼)等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風(fēng)油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品，還有一個(gè)放了一些、針、線、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品，然后用電腦做個(gè)標(biāo)簽貼上，一個(gè)起名“急救醫(yī)藥箱”一個(gè)叫“家居用品箱”，看上去還不錯(cuò)，備受隊(duì)員歡迎。
“大家都在做，比的就是服務(wù)”。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習(xí)要從細(xì)微處著手不斷完善隊(duì)伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。
真的很高興能有這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書本上對(duì)它有了一定的了解，但對(duì)于它那種傳奇性的.故事，我還是有一點(diǎn)將信將疑。
海底撈的服務(wù)：
熱情
當(dāng)我們還沒(méi)有走到店門口的時(shí)候，早就看見(jiàn)服務(wù)員在門口，笑臉相迎。對(duì)每一個(gè)進(jìn)店的人都微笑面對(duì)，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺(jué)到時(shí)發(fā)自內(nèi)心的微笑，很真誠(chéng)，很熱情。我為了能多了解一點(diǎn)他們，多半時(shí)間是在外面逗留，這時(shí)總有服務(wù)員來(lái)問(wèn)我需要幫助嗎，或向我指引洗手間的位置。每一個(gè)人都很熱情。想想自己公司員工，在這一點(diǎn)上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門迎賓，面對(duì)進(jìn)店的顧客也是公事化的，說(shuō)著要求的歡迎詞，對(duì)于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點(diǎn)熱情與親切。
細(xì)致
當(dāng)我們還沒(méi)有走近店里的時(shí)候，就有一個(gè)服務(wù)員端著一盤熱氣騰騰的毛巾，遞到我們每一個(gè)人的手上，同時(shí)說(shuō)“歡迎光臨!請(qǐng)擦擦手”。對(duì)于這個(gè)提前上毛巾的動(dòng)作我很是不理解，在落座后等著上菜的間隙，我去美甲區(qū)，美甲時(shí)與服務(wù)員說(shuō)出了心中的疑惑，我問(wèn)她，“一般的餐廳都是客人坐下來(lái)后才上毛巾，為什么你們?cè)诳腿诉M(jìn)門時(shí)上毛巾呢?”她告訴我說(shuō)“我們一般要上四次毛巾，一次是在客人進(jìn)門時(shí)，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后�！本瓦@上毛巾一點(diǎn)，有幾家餐廳能想到呢?說(shuō)明了海底撈真是把顧客放在第一，任何時(shí)候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點(diǎn)真值得我們學(xué)習(xí)。
細(xì)致的地方還不止這一點(diǎn)，包括就餐時(shí)，為我們送上圍裙，以防吃火鍋時(shí)衣服濺油，油碟也是有幾種口味的，吃飯的時(shí)候看我們喜歡吃咸菜，特意為我們多送了幾碟。
就這些小細(xì)節(jié)，感動(dòng)了我，感動(dòng)了那么多的食客。
協(xié)作精神
海底撈值得我們學(xué)習(xí)的還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時(shí)候，在過(guò)道上看見(jiàn)有一個(gè)服務(wù)員在端鍋底的時(shí)候，不小心撒了幾滴油在地上，這時(shí)有好幾個(gè)服務(wù)員拿著紙巾或抹布同時(shí)做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過(guò)得小事，但就從這樣的小事上看出，他們的團(tuán)結(jié)，做事的高效率。遇見(jiàn)問(wèn)題不是等著別人做，而是迅速解決。這一點(diǎn)也真值得我們學(xué)習(xí)。我們遇到問(wèn)題，哪怕是小事，也總喜歡把問(wèn)題上交，或等著別人來(lái)處理。
理想與目標(biāo)
海底撈的員工與其他的地方的員工不同，他們不空虛，他們有自己的理想和最求目標(biāo)，在我們同事擦鞋的時(shí)候與負(fù)責(zé)擦鞋的服務(wù)員閑聊，得知他是店長(zhǎng)的預(yù)備人選，看他擦鞋擦得那么有勁，就問(wèn)他“為什么你們的預(yù)備店長(zhǎng)也要從擦鞋做起呢?”他說(shuō)“我們每一個(gè)店長(zhǎng)都是從基層做起的，只有做好了基礎(chǔ)的工作，才知道顧客的想法和員工的想法，才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工，他的生意能不好嗎?
總結(jié)張總說(shuō)過(guò)的一句話：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿意等于財(cái)富。
那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情，加強(qiáng)細(xì)致服務(wù)。尋找顧客的需求，提升顧客的滿意度。
海底撈的心得體會(huì)2
海底撈火鍋，是不是坐在海（水）底下吃的？或者說(shuō)直接從海（水）底撈起來(lái)吃的？
——題記
我和妹妹通過(guò)地鐵、公交車到達(dá)我住的地方已經(jīng)是下午4點(diǎn)多了。因?yàn)榭紤]到這一天中就出發(fā)前喝了一碗雞蛋湯，到現(xiàn)在什么也沒(méi)有吃，于是我和對(duì)象商量著吃點(diǎn)什么好呢，最后一致決定去海底撈火鍋店吃火鍋。
海底撈就餐的人一向很多，加上外面面天氣熱，我和對(duì)象在手機(jī)上先排號(hào)，計(jì)劃著，等到排號(hào)快到了再出發(fā)。在屋里收拾了一會(huì)，看著快輪到我們了才出發(fā)。我騎電動(dòng)車帶著我妹，對(duì)象騎著電動(dòng)車帶著她妹，一路上有說(shuō)有笑的。
快到的時(shí)候，我問(wèn)我妹：“你吃過(guò)火鍋沒(méi)有？”“那今晚，我們帶著你們兩個(gè)吃火鍋”我說(shuō)道。“去哪吃？”我妹接著問(wèn)，“去海底撈吃”我說(shuō)道�！昂５讚苹疱�，是不是坐在海（水）底下吃的？或者說(shuō)直接從海（水）底撈起來(lái)吃的？”我妹又接著說(shuō)。她這一句話給我問(wèn)蒙圈了。她直接根據(jù)名字加上自己的“無(wú)知”給下了一個(gè)全新的解釋。
我聽完以后，趕忙說(shuō)：“海底撈只是一個(gè)名字，并不是你想的那樣�！贝藭r(shí)我意識(shí)到，對(duì)于一個(gè)連普通火鍋都沒(méi)有吃過(guò)的人解釋，我也說(shuō)不明白，她也聽不懂。最后我對(duì)我妹說(shuō)：“先保持神秘感，一會(huì)兒帶地方你就知道了�！�
還沒(méi)走到店門口，海底撈的工作人員都開始熱情的招呼，剛開始我妹還好，剛到店門口，海底撈的工作人員熱情的招呼，這樣的場(chǎng)面直接把我妹嚇得往后退了一步。因?yàn)樗龥](méi)有見(jiàn)過(guò)這么熱情的服務(wù)員。
隨著指引，我們被帶到了一個(gè)四人桌，依次就坐，這時(shí)開始點(diǎn)菜了，我對(duì)象點(diǎn)了一點(diǎn)，然后讓我妹開始點(diǎn)，我妹不知所措讓我點(diǎn)，但是她注意到價(jià)錢，她還一直提醒我不要點(diǎn)了，已經(jīng)這么多錢了，最后我又點(diǎn)兩個(gè)結(jié)束。然后我?guī)еゴ钆湫×稀?/p>
到達(dá)小料臺(tái)，她看著那么多種類的小料卻無(wú)從下手。我告訴她，想吃什么就弄一點(diǎn)。小料搭配完了，我們回到就餐桌旁等待上菜。
不一會(huì)菜上齊了我們開吃，在吃的過(guò)程中，我妹還拿手機(jī)拍了幾張照片，來(lái)紀(jì)念自己第一次吃火鍋。因我妹調(diào)的蘸料太辣，配著牛油鍋底煮出來(lái)的菜，把她辣的一直捏鼻涕，我提醒她，如果太辣了，可以再去換一下。她因?yàn)椴缓靡馑家恢闭f(shuō)不用，最后辣的堅(jiān)持不住了，才讓自己去換了一份。
酒足飯飽之余，我問(wèn)她：“感覺(jué)這里的服務(wù)怎么樣？火鍋好吃么？”“火鍋挺好吃的，服務(wù)太熱情了，有點(diǎn)不習(xí)慣”她笑著說(shuō)。簡(jiǎn)單聊了兩句我們結(jié)束了用餐。
接下來(lái)我我們一起去附近的大商場(chǎng)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。
在吃火鍋之前，我妹還抱怨著說(shuō)：“帶我來(lái)鄭州，也不說(shuō)出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，就會(huì)待家里�！蔽疫�給她說(shuō)：“白天真的沒(méi)啥轉(zhuǎn)的，無(wú)非就是樓高一點(diǎn)，車多一點(diǎn)，人多一點(diǎn)。最主要的還是來(lái)看夜景�！彼�不樂(lè)意的說(shuō)：“晚上有啥好看的。”帶她到商場(chǎng)一看，她被那燈火輝煌的夜景所折服。不停地拍照留念，也不說(shuō)晚上沒(méi)啥好看的。
對(duì)于我妹這種沒(méi)有出過(guò)門的人來(lái)說(shuō)，在她的.腦海中僅僅局限于家門口那“巴掌”大的周圍環(huán)境，突然換了一個(gè)地方，對(duì)她來(lái)說(shuō)都是需要探索的。
這個(gè)過(guò)程看似沒(méi)有什么，實(shí)則是一個(gè)接觸新事物的過(guò)程，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，更是一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程。
為什么有這樣一句話“世界那么大，我想去看看”看的不僅僅是風(fēng)景，看到的還是自己在這個(gè)環(huán)境中的位置。開拓的是自己新的認(rèn)知。
海底撈的心得體會(huì)3
看了一本關(guān)于“海底撈”的書，書上寫的很多東西都讓我很感動(dòng)，海底撈的員工都是從最基層走出來(lái)的人，沒(méi)有太多文化，不認(rèn)識(shí)很多的字，可是，他們卻用自己的堅(jiān)持和對(duì)工作認(rèn)真的'態(tài)度創(chuàng)造了餐飲界的一個(gè)神話。
“海底撈”董事長(zhǎng)張勇在北大講海底撈時(shí)，有一個(gè)在外企打工的mba學(xué)生問(wèn)道：為了聽你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問(wèn)服務(wù)員同一個(gè)問(wèn)題，你們這么熱情，為的是什么?幾個(gè)服務(wù)員都說(shuō)，為了你能再來(lái)我們海底撈。我說(shuō)，我再來(lái)，和你們有什么關(guān)系?他們說(shuō)，海底撈生意好了，我們就好了!
一句普普通通的話卻讓我心里很震撼：海底撈生意好了，我們就好了。他們是在為海底撈工作更是在為自己工作呀，他們把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，以飽滿的熱情投入到工作中。
生活中，我們有近一半的時(shí)間都是在工作，它就像一個(gè)雕塑品，美好、丑陋完全由我們自己把握。如果一個(gè)人的工作只是為了謀生，只是為了獲得薪水，其他的一無(wú)所知，那即使是你最喜歡的工作，也無(wú)法保持對(duì)工作地?zé)崆��？墒�，如果你把工作�?dāng)成自己的事業(yè)，全身心投入到工作中，生活積極，工作主動(dòng)，即便是不喜歡的工作，你也會(huì)熱愛(ài)它。你對(duì)工作地?zé)崆樵酱�，工作地效率就�?huì)越高，收獲到的也會(huì)越多。
工作就是事業(yè)。為工作也是為自己�！敖裉斓墓ぷ骶褪亲蛱斓姆e累，明天的成功有賴于今天的努力。”把工作當(dāng)作自己的事業(yè)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。我們相信：不只“海底撈”可以創(chuàng)造奇跡，我們也可以。
海底撈的心得體會(huì)4
中國(guó)是一個(gè)有兩千多年封建歷史的國(guó)家。傳統(tǒng)的封建思想深刻影響著中國(guó)人的思維。人人都渴望得到皇帝般的服務(wù)，而不愿意為別人服務(wù)。甚至將服務(wù)別人看作是低下的行為，是沒(méi)有辦法的事。我們有時(shí)更是戲噱那些具有良好服務(wù)精神的人“奴性十足，傻實(shí)在�！边@種錯(cuò)誤的思想觀念導(dǎo)致了服務(wù)精神的缺失。即使我們?yōu)榭蛻舴⻊?wù)，往往也是被逼無(wú)耐的生存之道，而不是發(fā)自內(nèi)心地將服務(wù)別人當(dāng)作一種責(zé)任和光榮。服務(wù)別人成了一種人性的壓抑，心靈的折磨。這與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“人人為我服務(wù)，我為人人服務(wù)”的理念背道而馳，更與“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)贏得尊重”的商業(yè)文明格格不入。
傳統(tǒng)的封建思想不僅影響著我們的客戶服務(wù)精神，還深刻影響著一個(gè)組織內(nèi)部的上下級(jí)之間的關(guān)系。中國(guó)城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)影響著社會(huì)的發(fā)展，其實(shí)就是在一個(gè)公司內(nèi)部，也往往存在著經(jīng)理和員工的二元結(jié)構(gòu)。這種二元結(jié)構(gòu)不是物理上的二元結(jié)構(gòu)，而是心理上的二元結(jié)構(gòu)。這種心理上的二元結(jié)構(gòu)比物理上的二元結(jié)構(gòu)危害更大。
企業(yè)是個(gè)服務(wù)鏈，即：一線員工為客戶服務(wù)，管理人員為員工提供支持服務(wù)。即使是管理，其實(shí)也是一種服務(wù)，也是為了幫助員工做好工作。但是，在我們很多企業(yè)里，經(jīng)理同員工之間的關(guān)系卻極其扭曲，一些經(jīng)理人強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)欲望和特權(quán)意識(shí)讓員工喪失了與他們平等溝通的可能，要求經(jīng)理為員工提供服務(wù)支持更成為一種奢望。很多經(jīng)理人更是想當(dāng)然地認(rèn)為，“只有高高在上，與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x才能樹立自己的權(quán)威�！苯�(jīng)理不能為員工提供服務(wù)，員工怎么會(huì)心甘情愿地為客戶提供卓越服務(wù)？在一些企業(yè)，員工不僅要服務(wù)客戶，還要服務(wù)好自己的領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)甚至比服務(wù)好客戶更重要，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)決定自己的職業(yè)升遷。所謂的“以人為本”最后演變?yōu)椤耙越?jīng)理為本”。
卓越的服務(wù)，需要我們尊重服務(wù)的特點(diǎn)；需要我們善于引導(dǎo)員工的心態(tài)，樹立起良好的服務(wù)意識(shí)；更需要我們營(yíng)造健康的企業(yè)文化，擺脫傳統(tǒng)文化的窠臼。海底撈的實(shí)踐無(wú)疑會(huì)給中國(guó)服務(wù)企業(yè)以有益的啟示。
理念引導(dǎo)
理念對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。那些能夠做大、做久的公司都以理念來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的行為。海底撈將“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”確定為自己的價(jià)值理念。這既是海底撈董事長(zhǎng)張勇先生對(duì)自己成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是鼓舞每個(gè)員工勤奮努力的動(dòng)力源泉。理念讓海底撈具有了靈魂和精神動(dòng)力，這也是海底撈區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。
我們不僅要活著，還要有尊嚴(yán)地好好活著。我們不僅為生存而奮斗，更為發(fā)展而奮斗，為夢(mèng)想而奮斗。我們雖然沒(méi)有社會(huì)背景，沒(méi)有多高的學(xué)歷，但是只要不向命運(yùn)屈服，只要勤奮努力，靠我們的雙手照樣可以改變自己的命運(yùn)。這是一種信念。只有樹立起這樣的信念，才能激發(fā)無(wú)限的潛能。只有樹立起這樣的信念，我們才會(huì)心甘情愿、無(wú)怨無(wú)悔地付出，我們的心中才有陽(yáng)光，我們才有工作的快樂(lè)。
海底撈的'員工絕大部分都來(lái)自農(nóng)村，他們也沒(méi)有受過(guò)高等教育，為什么他們的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們那些受過(guò)高等教育的大學(xué)生？因?yàn)樗麄兏脤?duì)機(jī)會(huì)的珍惜，既然公司給自己提供了一個(gè)發(fā)揮自己能力的平臺(tái)，就要好好干，就干出個(gè)樣來(lái)讓客戶滿意，讓同伴尊敬。他們也有改變命運(yùn)的渴望與追求，客戶對(duì)他們服務(wù)水平的認(rèn)可更讓他們懂得：只要真心為別人服務(wù)，只要為別人創(chuàng)造了價(jià)值，就能贏得別人的肯定，就能獲得回報(bào)。這是人性的公正，更是商業(yè)的文明。
成就員工
企業(yè)不僅是員工謀生的平臺(tái)，更是員工提升自身價(jià)值的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)。那些一流的公司都善于激發(fā)員工的夢(mèng)想，也都善于幫助員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。中國(guó)很多企業(yè)員工跳槽很頻繁，是員工真的愿意跳槽嗎？不是。當(dāng)然員工跳槽的原因很復(fù)雜，既有個(gè)人原因，也有企業(yè)的原因。但是，很多員工在企業(yè)中感受不到能力的提高，看不到自己的未來(lái)是跳槽的一個(gè)很重要因素。對(duì)個(gè)人未來(lái)前途的不清晰會(huì)讓大家產(chǎn)生恐懼。眼前的困難不可怕，看不到未來(lái)才可怕。
海底撈是為每個(gè)員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個(gè)員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來(lái)，從而激發(fā)出員工的工作動(dòng)力和熱情。海底撈作為一家勞動(dòng)密集型企業(yè)，能做到這一點(diǎn)，不得不讓人佩服。因?yàn)椋褪且恍└呖萍脊�、知識(shí)秘密性企業(yè)也未必能做到這一點(diǎn)。
海底撈將員工的職業(yè)發(fā)展分為技術(shù)、管理、后勤三條線，每個(gè)員工都可以根據(jù)自己的情況選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展路線。在海底撈，走技術(shù)路線的“功勛級(jí)員工”收入僅僅比店長(zhǎng)少一點(diǎn)點(diǎn)，這就有效避免了大家片面追求管理路線的職業(yè)發(fā)展方向。因?yàn)樵谌魏螁挝唬芾砺毼欢际欠浅Ｓ邢薜�，管理崗位的稀缺性決定了大多數(shù)員工會(huì)成為管理崗位競(jìng)爭(zhēng)的失敗者�；蛟S也并不是每個(gè)員工都希望當(dāng)經(jīng)理，但是渴望得到職業(yè)的認(rèn)可和尊敬卻是每個(gè)人的愿望和追求。
榜樣力量
榜樣的力量是巨大的，身邊榜樣的力量更巨大。當(dāng)看到與自己背景相似的同事靠自己的勤奮改變了命運(yùn)，無(wú)疑會(huì)對(duì)每個(gè)員工產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用。在經(jīng)營(yíng)企業(yè)過(guò)程中，樹立榜樣也是很好的領(lǐng)導(dǎo)方法。榜樣就是旗幟。榜樣就是動(dòng)力。榜樣就是員工努力的目標(biāo)和方向。
海底撈的絕大多經(jīng)理，包括店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理這樣對(duì)綜合素質(zhì)要求比較高的經(jīng)理人都是從基層員工提拔起來(lái)的。袁華強(qiáng)是海底撈代表性人物，也是員工心目中榜樣式人物。他先是從刷碗、傳菜、門迎、服務(wù)員這樣的最底層崗位干起，后來(lái)做領(lǐng)班、會(huì)計(jì)、店長(zhǎng)，幾乎海底撈公司所有的職位他都做過(guò)，他現(xiàn)在已是海底撈北京和上海大區(qū)經(jīng)理、管理著15家店，而他剛過(guò)30歲。他是海底撈“靠雙手改變命運(yùn)”的最好證明。每個(gè)人的心中應(yīng)該有榜樣。企業(yè)也應(yīng)該有意識(shí)地為員工樹立學(xué)習(xí)的榜樣，以榜樣來(lái)引導(dǎo)員工，堅(jiān)定大家對(duì)未來(lái)的信心。那些渴望杰出的企業(yè)和員工更應(yīng)該具有成為別人學(xué)習(xí)榜樣的理想和追求。
關(guān)愛(ài)員工
只有關(guān)愛(ài)員工，員工才會(huì)真心關(guān)愛(ài)客戶。只有真心關(guān)愛(ài)員工，企業(yè)才有凝聚力。愛(ài)的力量是最巨大的力量。愛(ài)意味著付出，企業(yè)首先要付出愛(ài)，才能收獲員工最企業(yè)的愛(ài)。海底撈為員工租的宿舍全部是正規(guī)小區(qū)的單元房，并且都配有空調(diào)和上網(wǎng)電腦。為了不增加員工上下班的負(fù)擔(dān)，從小區(qū)到上班地點(diǎn)步行一般不超過(guò)20分鐘。宿舍還有專人負(fù)責(zé)保潔，為員工拆洗被單、打掃衛(wèi)生。如果員工是夫妻，則有單獨(dú)房間。海底撈每開一個(gè)店，僅為員工租房子這一項(xiàng)支出，公司每年就要花費(fèi)50萬(wàn)。
海底撈每月還會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上的干部、優(yōu)秀員工的父母每月寄幾百元錢，以體現(xiàn)公司對(duì)員工父母的感激和關(guān)愛(ài)。幾百元錢在城市算不了什么，但是在中國(guó)大多數(shù)農(nóng)村，這幾百元錢會(huì)大大改變他們的生活。這更是一種榮耀，當(dāng)父母每月收到自己孩子所在公司郵寄來(lái)的錢時(shí)，除了鄉(xiāng)親們羨慕的目光和贊賞，他們更會(huì)感到由衷的欣慰和自豪：“孩子們終于有出息了，自己可以放心了”。海底撈出資千萬(wàn)在簡(jiǎn)陽(yáng)建立了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年撥100萬(wàn)元用于治療員工和直系親屬的重大疾病。張勇說(shuō)，“雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度，讓企業(yè)的利潤(rùn)縮水很多，但是我們覺(jué)得這些錢花得值當(dāng)”。對(duì)員工的真心關(guān)愛(ài)，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)，員工的工作熱情，品牌的美譽(yù)度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財(cái)富。
充分授權(quán)
人人都有渴望自己做主的愿望。授權(quán)是是調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性、積極性的重要舉措，也是企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率的重要途徑。沒(méi)有授權(quán)，就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有凝聚力，也沒(méi)有員工的創(chuàng)造性可言。授權(quán)更是企業(yè)發(fā)展壯大的基本條件。很多老板不愿意授權(quán)，因?yàn)閾?dān)心員工權(quán)力大了就容易官僚，就會(huì)做損公肥私的事情。與其將權(quán)力授予下屬，再監(jiān)督員工行使權(quán)力，還不如將權(quán)力攬?jiān)谧约菏掷锇踩�、省事。老板有這種心理可以理解。但是，授權(quán)同監(jiān)督員工正確行使權(quán)力是截然不同的兩個(gè)概念，能否敢于授權(quán)是個(gè)胸襟問(wèn)題；能否引導(dǎo)員工正確使用權(quán)力是個(gè)水平問(wèn)題；能否適度包容員工的不足卻是個(gè)氣度問(wèn)題。相對(duì)于能力強(qiáng)的老板，優(yōu)秀的人才更愿意選擇胸襟大、有氣度的老板。海底撈公司授權(quán)的廣度和力度會(huì)讓很多經(jīng)理人匪夷所思。在海底撈，普通員工有權(quán)決定免費(fèi)贈(zèng)送顧客果盤，有必要時(shí)，甚至可以免單。30萬(wàn)以下的開支，店長(zhǎng)可以做主。海底撈的每個(gè)普通服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至比一般餐館經(jīng)理的權(quán)力都大。服務(wù)業(yè)制勝的重點(diǎn)是服務(wù)的個(gè)性化和效率，而服務(wù)個(gè)性化能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵在于一線員工有沒(méi)有快速?zèng)Q策的權(quán)力。海底撈的實(shí)踐證明：提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，需要適當(dāng)賦予一線員工必要的決策權(quán)力，即使企業(yè)為此冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，也是值得的。
滿意度管理
海底撈公司總部對(duì)每個(gè)店的考核只有員工滿意度和客戶滿意度兩個(gè)指標(biāo)。很多公司頗為看重的財(cái)務(wù)指標(biāo)，比如銷售額、銷售增長(zhǎng)率、利潤(rùn)率等指標(biāo)在海底撈似乎顯得有些多余。是海底撈公司覺(jué)得那些財(cái)務(wù)指標(biāo)不重要嗎？顯然不是。企業(yè)是要追求盈利的組織，每個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)都會(huì)牽動(dòng)企業(yè)家的神經(jīng)。但是，那些優(yōu)秀的企業(yè)家明白：把眼光盯在那些財(cái)務(wù)指標(biāo)上沒(méi)有用，只能會(huì)讓自己急功近利，變得浮躁。只要把企業(yè)的一些基礎(chǔ)工作做好了，財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是自然的結(jié)果。
對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè)而言，員工滿意和客戶滿意是最重要的兩個(gè)指標(biāo)。沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶。只要客戶滿意了，品牌有了美譽(yù)度，還愁沒(méi)有回頭客嗎？企業(yè)還會(huì)為銷售的增長(zhǎng)、利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)發(fā)愁嗎？可能企業(yè)面對(duì)的是客戶排隊(duì)就餐這樣的高級(jí)煩惱了。
速度服從質(zhì)量
一些人批評(píng)海底撈的發(fā)展速度不夠快，以海底撈的知名度，完全可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。對(duì)此，海底撈董事長(zhǎng)張勇先生不以為然，他說(shuō)，“為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個(gè)新店必須保證有30％左右的老員工壓陣。每開設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長(zhǎng)、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會(huì)停止開店。即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達(dá)標(biāo)之后再正式開業(yè)�！�
對(duì)餐飲企業(yè)而言，找個(gè)合適的店面或許不是太難的事情，但培養(yǎng)一批優(yōu)秀的員工實(shí)在是太難�？擅總�(gè)服務(wù)人員的素質(zhì)才是海底撈文化的載體，是贏得客戶滿意，成就品牌的關(guān)鍵。優(yōu)秀員工的培養(yǎng)確實(shí)需要一個(gè)過(guò)程。每個(gè)店面都應(yīng)為海底撈這個(gè)品牌增輝，而不是稀釋海底撈的品牌資源。能否做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量是否得到始終如一。品牌贏得客戶的信賴不容易，但失去客戶的信賴就在一瞬間。為了保證服務(wù)質(zhì)量，海底撈摒棄了傳統(tǒng)餐飲業(yè)的加盟模式，全部采取自營(yíng)店的模式。做到這一點(diǎn)，需要禁得起快速做強(qiáng)做大的誘惑，需要具有真正將品質(zhì)當(dāng)作企業(yè)生命的追求。企業(yè)需要追求發(fā)展的速度，但是發(fā)展速度一定要建立在發(fā)展質(zhì)量基礎(chǔ)之上。只有建立在質(zhì)量基礎(chǔ)上的發(fā)展，才是真正的發(fā)展。沒(méi)有質(zhì)量做保證，再快的擴(kuò)張速度也沒(méi)有任何意義，擴(kuò)張的速度可能會(huì)成為我們走向滅亡的速度。
海底撈火了？有秘密可言嗎？好像沒(méi)有。海底撈也僅僅是遵循了商業(yè)的一些基本道理，比如：尊重行業(yè)的特點(diǎn)，真心關(guān)愛(ài)員工，用心服務(wù)好客戶等。海底撈也沒(méi)有什么偉大的創(chuàng)新，更沒(méi)有什么驚天動(dòng)地之舉。但是海底撈卻將那些基本的工作做細(xì)，持之以恒地踐行自己的理念，兌現(xiàn)對(duì)員工和客戶的承諾。他們也終于做好出了自己的水平，做出了自己的特色和高度，贏得了員工和客戶的信賴�；蛟S只有那些具有堅(jiān)定信念的人才能做到這一點(diǎn)，只有那些將事業(yè)看得至高無(wú)上的人才能做到這一點(diǎn)。管理不需要太多的智慧，但是優(yōu)秀管理卻需要管理者有一顆懂得愛(ài)人的心靈。
海底撈能做到的，我們每個(gè)企業(yè)都應(yīng)能夠做到，海底撈應(yīng)該被超越。在中國(guó)的大地上，應(yīng)該涌現(xiàn)出數(shù)以萬(wàn)計(jì)的象海底撈這樣的企業(yè)，讓人性的光輝與商業(yè)的文明交相呼應(yīng)，讓每個(gè)勞動(dòng)者都能享受創(chuàng)造價(jià)值的快樂(lè)和分享價(jià)值的欣喜。向真正的勞動(dòng)者致敬，向偉大的商業(yè)文明致敬。
海底撈的心得體會(huì)5
9月25日,董總在微信群上發(fā)了一遍銀行職員學(xué)習(xí)海底撈的文章,又在網(wǎng)上找了海底撈你學(xué)不會(huì)這本書,大概翻了一遍,雖然真正的好書不是短時(shí)間就能領(lǐng)悟到其中的精髓,但自己也初步有了一點(diǎn)體會(huì)。
一、用心做事。二、把同事當(dāng)成家人。
一個(gè)勤懇、誠(chéng)實(shí)的人，只要用心，他就能做好事。俗話說(shuō)的好，世上無(wú)難事只怕有心人。用心做事，不僅僅是要努力去做事、更是要用自己的真心，誠(chéng)心去做事、良心去做事、是用自己的思想和靈魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能達(dá)到預(yù)想的結(jié)果而偏離了方向。
每個(gè)人工作以后，都會(huì)有這樣一個(gè)問(wèn)題，“和你在一起時(shí)間最長(zhǎng)的人是誰(shuí)呢？”當(dāng)然是“家人�！薄斑�有呢？”“是我們的同事�！钡拇_，現(xiàn)在人們?cè)谵k公室的時(shí)間，甚至多過(guò)待在家里的時(shí)間；與同事面對(duì)的'時(shí)間，比與家人相處的時(shí)間還久。同事是什么，同事是和我們一起奮斗事業(yè)的人，同事是和我們一起拼打生活的人，同事是和我們一起度過(guò)人生三分之一時(shí)間的人。雖然我們會(huì)在工作中競(jìng)爭(zhēng)，但沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有提高，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有壓力帶來(lái)的個(gè)人成長(zhǎng)與進(jìn)步！我們應(yīng)該感謝同事們相處中帶來(lái)的一切感受，無(wú)論感動(dòng)、無(wú)論競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)論疏遠(yuǎn)和親密，都是我最寶貴的人生經(jīng)歷和精神財(cái)富！
海底撈的心得體會(huì)6
海底撈公司的企業(yè)文化和企業(yè)管理、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)與出色的行業(yè)業(yè)績(jī)，使其在餐飲服務(wù)業(yè)名聲鵲起。海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭(zhēng)相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。
海底撈的服務(wù)員們個(gè)個(gè)精神飽滿，全無(wú)服務(wù)了一桌又一桌的客人而顯出的疲態(tài)；而且有求必應(yīng)。面對(duì)所有問(wèn)題和要求，都會(huì)第一時(shí)間給予解決，比如拿個(gè)煙缸，倒杯水，拿冰塊……真正體現(xiàn)了“顧客是上帝”的宗旨，讓服務(wù)生能做到這些，是需要些本事的，其實(shí)海底撈的絕活不在于菜品上，而在于服務(wù)員身上。
與其他火鍋店相比，海底撈在味道獨(dú)特方面不如小肥羊，海底撈的價(jià)格與同類火鍋店相比還要更高一籌，但在服務(wù)水平普遍不高的國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)，海底撈的服務(wù)的確很不錯(cuò)，服務(wù)員笑容可掬，點(diǎn)多了提示用戶不必再點(diǎn)或者可以點(diǎn)半份，如果實(shí)在想點(diǎn)，吃不完也可以退，還沒(méi)等你叫他來(lái)添水，早就忙不迭的問(wèn)你還要不要加點(diǎn)。服務(wù)員贈(zèng)送免費(fèi)的小吃、打折或免單的權(quán)利讓他們獲取了顧客下次再來(lái)的理由，有效地鞏固了老用戶群體。用戶等候用餐的時(shí)間享受免費(fèi)美甲擦鞋也消除了用戶等待時(shí)的焦慮情緒，避免了客戶流失。海底撈就是憑借“服務(wù)”這張牌立足于競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的餐飲業(yè)，提供種種差異化的服務(wù)正是他們的王牌! 與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認(rèn)為我行在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上，處理的還不夠完美。我們應(yīng)該向海底撈學(xué)習(xí)，樹立我行在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。
對(duì)比海底撈，差異化服務(wù)是需要我們好好地學(xué)習(xí)和借鑒。我們完全可以學(xué)習(xí)海底撈，形成衡水分行自己的特色，形成不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我行要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就要把打造讓顧客滿意的服務(wù)做為工作重點(diǎn)。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、樹立像“海底撈”那樣強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)思想深化到每名員工日常的一言一行、一舉一動(dòng)，做到差異化服務(wù)，給客戶差異化的體驗(yàn)。
怎樣才能使顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。目前我行產(chǎn)品逐步增加，但與其他行相比還是存在劣勢(shì)。我認(rèn)為我行學(xué)習(xí)海底撈的落腳點(diǎn)就是實(shí)施差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。
一是加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工尤其是前臺(tái)員工的服務(wù)能力；
二是開展員工關(guān)懷活動(dòng)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，促進(jìn)員工樂(lè)崗敬業(yè)，以行為家；
三是針對(duì)不同產(chǎn)品、不同地區(qū)制定差異化的服務(wù)政策，為售客戶提供各項(xiàng)便捷服務(wù)，用服務(wù)感動(dòng)客戶，把客戶轉(zhuǎn)化為銷售人員，通過(guò)老客戶的示范、宣傳，擴(kuò)大我行品牌影響力，提高新客戶對(duì)我行產(chǎn)品的認(rèn)可度。
海底撈的案例告訴我們，營(yíng)銷工作不是簡(jiǎn)單的打價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)，營(yíng)銷措施也不是簡(jiǎn)單的設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更低、打折更低、贈(zèng)品更多、廣告更多。任何企業(yè)都不可能像金庸筆下的江湖大俠一樣，得到一本《葵花寶典》之類的武功秘籍，便能“一招先，吃遍天”。我們確實(shí)需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，解放思想、創(chuàng)先營(yíng)銷。營(yíng)銷思維必須從多營(yíng)銷幾萬(wàn)元存款，轉(zhuǎn)向幫助我行客戶科學(xué)理財(cái)；要由單純的營(yíng)銷產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻籼峁┚C合服務(wù)、超值服務(wù)。銀行與客戶之間的關(guān)系，要由簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)檎麠l價(jià)值鏈上兩個(gè)相互依賴的環(huán)節(jié)，形成共生、共存、共贏的伙伴關(guān)系。
但是，客戶的需求五花八門，單是靠流程培訓(xùn)出來(lái)的員工最多能達(dá)到及格水平。所以，不能忽略員工最有價(jià)值的部位——大腦。這個(gè)最有創(chuàng)造力的機(jī)器，才是最值錢的。服務(wù)的目的就是讓客戶滿意�？墒�，客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就要靠一線的員工自己大腦的創(chuàng)造力——臨時(shí)根據(jù)自己的判斷力來(lái)完成。心理學(xué)證明：當(dāng)人用心的時(shí)候，它的創(chuàng)造力是最強(qiáng)的。所以，要塑造“以行為家”的企業(yè)文化。 人的欲望都是無(wú)限的，沒(méi)有公司能給足員工今天想要的一切，因此員工在拿到今天的工資時(shí)，眼睛一定要看到未來(lái)。如果他們對(duì)未來(lái)有信心，今天干的活兒就會(huì)多過(guò)今天的工資；反之今天做的工作就會(huì)等于或者少于今天的工資。海底撈董事長(zhǎng)張勇說(shuō)過(guò)：要在海底撈塑造一個(gè)公正公平的環(huán)境，有能力把勤奮、誠(chéng)實(shí)、善良、肯干的人提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓他們?nèi)ビ秒p手改變命運(yùn)。海底撈有一萬(wàn)名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，遠(yuǎn)低于中國(guó)餐飲業(yè)28.6%的平均流動(dòng)率。人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好。只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上。
這與董事長(zhǎng)提出的“誰(shuí)把工作放在心上，就把誰(shuí)舉在頭上”的用人理念不謀而合。我行也要打造這樣一個(gè)“家”，在這里有關(guān)心互相關(guān)心的兄弟姐妹—同事們；有教導(dǎo)我們成長(zhǎng)的長(zhǎng)輩—領(lǐng)導(dǎo)層。在這樣的企業(yè)文化氛圍下，我們的工作十分踏實(shí)，單位給肯干吃苦的人提供了改變命運(yùn)的舞臺(tái)，給了員工們希望，員工又怎會(huì)讓他們的`家失望？又怎會(huì)不守護(hù)和建造他們的家園？
懷著對(duì)“家”的期望，員工們不再是一個(gè)個(gè)呆滯死板的機(jī)器，變成了身手敏捷的飛虎隊(duì)。有人說(shuō)：“海底撈的服務(wù)是變態(tài)的”，員工并不這樣認(rèn)為，他們只是想盡自己的努力來(lái)建造自己的家園，在傳菜的過(guò)程中，小伙子們總能找到縫隙可以更快地將菜送到顧客的手中，他們是為了家園奮斗，所以他們?cè)敢忾_動(dòng)腦力，尋找空隙來(lái)為家園做出更多的貢獻(xiàn)。我們也要這樣，懷揣對(duì)邢銀大家庭的熱愛(ài)，積極工作，熱情服務(wù)，樹立責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，為邢銀大家庭的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
另外，還要堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作方法。團(tuán)隊(duì)合作包含兩部分很重要的概念，一個(gè)是“團(tuán)隊(duì)”，即隊(duì)員之間要自發(fā)自愿性地展開工作；另一個(gè)是“合作”，即隊(duì)員之間要協(xié)同工作，互補(bǔ)互助。站在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的立場(chǎng)上看待這個(gè)問(wèn)題。沒(méi)有十全十美的事物，也沒(méi)有十全十美的人和團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間時(shí)常會(huì)有意想不到的沖突，產(chǎn)生的原因大多是由于工作意見(jiàn)不一致；團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間也會(huì)出現(xiàn)1+1＜2的情況，產(chǎn)生的原因是由于隊(duì)員之間能力不能充分發(fā)揮，有些施展不開；團(tuán)隊(duì)隊(duì)員也都有自己的個(gè)性，只是有的人個(gè)性太過(guò)張揚(yáng)等等。這些都是團(tuán)隊(duì)所有人員將會(huì)面臨的考驗(yàn)，一個(gè)合格的團(tuán)隊(duì)型人才應(yīng)該敢于面對(duì)這些考驗(yàn)，積極地把不良沖突轉(zhuǎn)化成有利企業(yè)發(fā)展的良性沖突，積極地調(diào)配隊(duì)員的各項(xiàng)能力以建立相輔相成的高效機(jī)制，積極地發(fā)掘并鼓勵(lì)隊(duì)員身上有益企業(yè)發(fā)展的才華和創(chuàng)新能力。在必要的時(shí)候一定要挺身而出，幫助團(tuán)隊(duì)做出睿智的決策。
我們現(xiàn)在都是我行團(tuán)結(jié)和諧大家庭中的一員，我們要學(xué)會(huì)感激自己的同事，感謝同事無(wú)私的幫助，加強(qiáng)與同事間的合作，做一名能夠擔(dān)當(dāng)責(zé)任的好搭檔。懂得知恩圖報(bào)、懂得感恩的人，才可能得到別人源源不斷的關(guān)心和幫助。我們都應(yīng)該互相關(guān)心幫助，共同進(jìn)步。這樣我們?cè)诠ぷ髦杏龅嚼щy，大家都努力想辦法解決，這不僅會(huì)很快的解決方法，更會(huì)在今后的工作中更注重這些方面。其實(shí)朝夕相處的同事之間，也有一份親情和友誼。正因?yàn)槲覀兇蠹绎L(fēng)雨同舟，才能使我們激發(fā)出更多的智慧和更大的力量為我行的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，為我們集團(tuán)美好的明天積極奮斗著。
海底撈的心得體會(huì)7
公司提議我們閱讀一本叫做《海底撈你學(xué)不會(huì)》的書。請(qǐng)?jiān)徫业墓侣崖劊谶@之前我沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)海底撈是一家火鍋店，看了序，再看推薦序，充斥的是感動(dòng)和感謝的詞語(yǔ)。于是，讓我迫不及待的看下去。我雖然把“經(jīng)營(yíng)之道，管理之道，人才之道以及成功之道”畫了起來(lái)，同時(shí)也做了筆記。但是，我相信，這不是我看下去的理由和原因。我喜歡他們的宣誓“我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧；我愿意虛心接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒�；我�?jiān)信，只要付出總有回報(bào)�！笔堑�，我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮拖嘈琶魈鞎?huì)更好，我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。
而公司，也給了我這樣的`信念，也給了我太多細(xì)微的感動(dòng)。你把每個(gè)人當(dāng)做是好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的美好了，只有心中有大愛(ài)的人，才會(huì)有這樣的智慧。我曾跟很多朋友和親人說(shuō)過(guò)，我是個(gè)幸運(yùn)的人，進(jìn)了千程公司，遇到了很多好領(lǐng)導(dǎo)，他們的心正為范，他們的大氣大度，帶著我一路成長(zhǎng)。宅心仁厚，智慧的領(lǐng)導(dǎo)人，讓我們把千程公司人當(dāng)成了一家人。這樣的自覺(jué)，這樣的感動(dòng)，源自于公司的企業(yè)文化。而海底撈，也是他們公司員工的家，而一樣的道理，他們能那樣的自律，自覺(jué)，所以，讓我們感動(dòng)。
或許，不是這本書帶我太多的觸動(dòng)，應(yīng)該說(shuō)這本書觸動(dòng)了我，對(duì)的工作的那股熱愛(ài)和那些曾讓我不斷努力不敢忘記的鞭策。許多的感謝，許多的慶幸，還有許多的驕傲，讓我懂得沉淀，讓我從容，讓我向前，努力！
海底撈的心得體會(huì)8
不知從什么時(shí)候起，企業(yè)文化竟然變成了不著邊際的假大空。無(wú)論企業(yè)大小，幾乎千篇一律都是“開拓”、“進(jìn)取”、“團(tuán)結(jié)”、“奮進(jìn)”，仿佛不如此，便不時(shí)尚，便不能“趕歐超美”，便會(huì)被世紀(jì)年輪留在上個(gè)世紀(jì)。這種形式上的企業(yè)文化，與其有，莫如無(wú)，不但徒有其表，還會(huì)將真正的企業(yè)文化阻擋在企業(yè)大門之外。什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工自覺(jué)遵守的人生理念、工作習(xí)慣和制度體系，包括代表企業(yè)精神的標(biāo)識(shí)、口號(hào)和一系列的規(guī)章制度。企業(yè)內(nèi)部人多嘴雜，眾口不一，打造成一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)非常不容易。意欲快速發(fā)展的企業(yè)，必須建立一種健康向上的企業(yè)文化，統(tǒng)一價(jià)值取向，明確行為標(biāo)準(zhǔn)，用企業(yè)文化規(guī)范員工的思想和行為。
某市開發(fā)區(qū)××大酒店在**年以前，是當(dāng)?shù)匾患抑群芨叩牟惋嬈髽I(yè)。該酒店周邊客戶主要是到開發(fā)區(qū)投資辦企業(yè)的外國(guó)商人，他們對(duì)酒店的服務(wù)水平要求較高，但對(duì)價(jià)格不甚敏感。**年以后，隨著開發(fā)區(qū)軟硬件環(huán)境的改善，該大酒店以往的硬件優(yōu)勢(shì)逐漸被新開業(yè)的同行所削弱，整體經(jīng)營(yíng)上漸漸下滑，餐飲部分的日銷售額由之前的**0元下降到3000元。為了東山再起，酒店董事長(zhǎng)決定外聘一名副總經(jīng)理，主抓餐飲工作，希望借助外來(lái)力量改善經(jīng)營(yíng)。新的主管副總經(jīng)理上任后，很快拿出了一套改善餐飲經(jīng)營(yíng)的實(shí)施方案，在得到管理層的認(rèn)可后開始運(yùn)作。新副總很快發(fā)現(xiàn)，他的經(jīng)營(yíng)方案在執(zhí)行中都被大大打了折扣，下屬人員沒(méi)有人認(rèn)真執(zhí)行他的工作要求。因?yàn)榻o酒店采購(gòu)人員下達(dá)了原材料采購(gòu)貨比三家的指令，擋住了采購(gòu)員的“財(cái)路”，采購(gòu)員們集體散布謠言，說(shuō)新副總的目的是中飽私囊。原來(lái)的餐廳經(jīng)理是酒店董事長(zhǎng)夫人的外甥，被暫時(shí)停崗后，多次打電話給董事長(zhǎng)夫人，歪曲事實(shí)，造謠中傷新副總。酒店的其他幾位副總經(jīng)理，也覺(jué)得新來(lái)的副總有些鋒芒畢露，顯得他們平庸無(wú)能。在這樣的環(huán)境里，新副總堅(jiān)持了一個(gè)月之后宣告退出。**年，該大酒店倒閉，酒店原址現(xiàn)已經(jīng)改為一家服裝廠的商品展示廳。一個(gè)好端端的酒店，因?yàn)槿鄙俜e極向上的企業(yè)文化，使得員工人心渙散、內(nèi)斗嚴(yán)重，最后不得不關(guān)門止損。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，需要做好“五要”。
第一，要確立一個(gè)正確的管理理念。企業(yè)的價(jià)值觀是衡量員工思想的重要標(biāo)準(zhǔn)。提倡什么精神，抨擊什么丑行，需要為員工提供一個(gè)明確的思想準(zhǔn)則。海底撈在企業(yè)中大力提倡“人生而平等”的人生理念，制定讓員工“感動(dòng)”的福利待遇政策，激發(fā)員工“雙手改變命運(yùn)”的奮斗心態(tài)，極大的振奮了員工的工作熱情。員工們眾志成城，團(tuán)結(jié)一心，將海底撈精神傳遞到每一個(gè)分店中，形成了一種光耀奪目的“海底撈現(xiàn)象”，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)界注入了新的活力。
第二，要建立一套切實(shí)可行、以人為本的管理制度。企業(yè)管理不缺少制度，缺少的是切實(shí)可行的制度。許多企業(yè)的制度之所以變成了擺設(shè)，其原因是制度本身不切實(shí)際，或過(guò)于繁瑣，或過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致管理者與員工之間矛盾激化，擾亂了正常的生產(chǎn)秩序。制度是為人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度不如干脆廢止。
第三，要設(shè)計(jì)一個(gè)引領(lǐng)主題個(gè)性鮮明的企業(yè)標(biāo)識(shí)。企業(yè)精神及員工意愿要通過(guò)這個(gè)與眾不同的標(biāo)識(shí)反映出來(lái)，既濃縮了情感，又寄托了未來(lái)。在國(guó)際體育比賽的賽場(chǎng)上，當(dāng)我國(guó)的國(guó)旗伴隨著國(guó)歌高高升起時(shí)，每一個(gè)愛(ài)國(guó)華人無(wú)不熱血沸騰，為自己是炎黃子孫感到驕傲自豪。企業(yè)標(biāo)識(shí)也一樣。企業(yè)標(biāo)識(shí)是整合資源的產(chǎn)物，濃縮企業(yè)精華，宣告企業(yè)主張，統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)員工、顧客和其他相關(guān)人員的思想，展示企業(yè)個(gè)性，看似簡(jiǎn)單實(shí)則艱深。
第四，要提高企業(yè)最高管理者的覺(jué)悟。建立和推行企業(yè)文化，最高管理者的志向和秉性非常重要。從具體的企業(yè)管理實(shí)踐看，一些企業(yè)在管理上“亂”，看似亂在員工，實(shí)則亂在高層。最高管理者因?yàn)閷?duì)下屬的責(zé)任心、忠誠(chéng)度及工作能力等擔(dān)心，有意識(shí)地建立非正式群體組織，偏聽偏信，加劇了管理中的混亂局面。上梁不正下梁歪，任何制度無(wú)法抵擋住來(lái)自于最高管理者的干擾。作為企業(yè)最高管理者，必須努力提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)的認(rèn)識(shí)水平，汲取各方面的先進(jìn)知識(shí)完善自己，虛懷若谷，禮賢下士，嚴(yán)于律己，寬以待人，誠(chéng)信有加，里表如一，使企業(yè)文化建立在上下同心的基礎(chǔ)之上。電視機(jī)《亮劍》很好詮釋了這一點(diǎn)。主人公李云龍?jiān)谡撌鲕娀晁茉鞎r(shí)強(qiáng)調(diào)：一支軍隊(duì)的軍魂，取決于這支軍隊(duì)最高軍事長(zhǎng)官的個(gè)性和氣魄，最高軍事長(zhǎng)官為這支軍隊(duì)灌輸了敢打硬仗精氣神。
第五，企業(yè)倡導(dǎo)健康的企業(yè)文化，要和員工的利益掛鉤。企業(yè)要大張旗鼓表彰符合企業(yè)文化的好人好事，用經(jīng)濟(jì)手段激勵(lì)全體員工自覺(jué)認(rèn)同和遵循企業(yè)文化的相關(guān)規(guī)范。優(yōu)則獎(jiǎng)劣者罰，獎(jiǎng)罰分明。有些企業(yè)管理者總是喜歡讓員工“無(wú)私奉獻(xiàn)”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)不會(huì)忘記他們的努力，缺少有效的物質(zhì)激勵(lì)。久而久之，員工就會(huì)喪失主動(dòng)工作的積極性，整體業(yè)績(jī)也會(huì)變得愈加平庸。
有人說(shuō)：社會(huì)是個(gè)大舞臺(tái)，看誰(shuí)更精彩，還有人說(shuō)：企業(yè)文化是發(fā)動(dòng)機(jī)，讓企業(yè)永不停息！我想說(shuō)：優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)能量的寶庫(kù)，放飛激情，越來(lái)越精彩！那么應(yīng)該如何來(lái)理解企業(yè)文化呢？企業(yè)文化的意義在于它充盈著整個(gè)企業(yè)的方方面面，既是企業(yè)的靈魂和潛在生產(chǎn)力，又是企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力，更是企業(yè)立足市場(chǎng)的源泉，總而言之，企業(yè)文化對(duì)內(nèi)是一種向心力，對(duì)外是一面旗幟。
服務(wù)無(wú)界限，文化能共鳴。一個(gè)好的公司是否具有生命力，關(guān)鍵在于，它有沒(méi)有優(yōu)于別人而最難模仿的特色，也就是一個(gè)公司的企業(yè)文化，一個(gè)好的企業(yè)文化會(huì)形成巨大的無(wú)形資源，它將成為這個(gè)公司真正的向心力，凝聚力，我是這樣理解企業(yè)文化的，所以我經(jīng)過(guò)探究和觀察，領(lǐng)悟和體會(huì)了這樣的一種文化：海底撈文化，海底撈文化在員工和顧客身上都得到了那么完美的詮釋和體現(xiàn)。
記得那天，我和來(lái)自五湖四海的朋友經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，迫不及待地向海底撈一線前進(jìn)著，當(dāng)走到豁然寫著“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”的火鍋店附近時(shí)，幾位年齡相仿的年輕人面帶笑容，好像見(jiàn)到自己的`親人一樣，神速般地向我們走來(lái)，并親切地接下我們手中的行囊，敏捷的動(dòng)作，溫和的言語(yǔ)，有力的手臂，純真的面孔，赤誠(chéng)的微笑。瞬間，大腦告訴我，這就是久仰已久的海底撈人，自此以后，公司人性化的管理就開始充斥著我內(nèi)心里的每一個(gè)角落，甚至有種融入恨晚的感覺(jué)，仿佛自己找到了一個(gè)美好的歸宿，以至于鐵定與公司茁壯成長(zhǎng)，榮辱與共。也許有的人會(huì)感到差強(qiáng)人意，初入社會(huì)為何就草草拉開了職場(chǎng)的序幕，而且身處被看做前景不好的苦力行業(yè)，在此，我有點(diǎn)像是站在珠穆朗瑪峰上高舉著海底撈企業(yè)文化的旗幟向世人展示著什么。
在比火鍋還火的店內(nèi)，全體員工自上而下身披的戰(zhàn)袍全由正規(guī)的干洗公司清洗。在這里，三餐無(wú)憂，五谷豆?jié){無(wú)限續(xù)，面包包子不限量，有葷有素也有湯，有面有飯還有饃。為了提供一個(gè)舒適，安全的住宿環(huán)境，我們住在離店頗近的高檔小區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離了地下室的昏暗和潮濕。這里有電腦，電視豐富大家的生活和知識(shí)，有空調(diào)保證大家冬暖夏涼，有洗衣機(jī)減輕大家的體力消耗，還有慈祥的阿姨為我們清掃美化溫馨的住所......
當(dāng)然優(yōu)越的福利待遇，無(wú)法涵蓋整個(gè)海底撈企業(yè)文化。在熱血沸騰的工作氛圍當(dāng)中，我聽到大家發(fā)自內(nèi)心，恰到好處的問(wèn)候語(yǔ)；看到小張熱情高漲，笑容滿面地為客人服務(wù)；看到小曹手腳不停，滿頭大汗地穿梭于前后堂；看到小何斗志昂揚(yáng)，精神抖擻地迎客送客……眾所周知，這一切都是為了顧客的滿意率，因?yàn)榇蠹疑钪櫩褪且蛔酪蛔雷サ牟灰�。因此，大家也在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)技能的馬拉松上奔跑著：授權(quán)工作，當(dāng)家做主及時(shí)地消除客人的抱怨與不滿；特色服務(wù)，注重服務(wù)當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)的人性化；優(yōu)秀案例，傳承企業(yè)文化的精髓永不止步；開拓創(chuàng)新，成為公司可持續(xù)發(fā)展的不變定律。時(shí)光如梭，光陰似箭，在這個(gè)公平公正的環(huán)境里，我學(xué)會(huì)了勤奮，明白了雙手改變命運(yùn)的道理；學(xué)會(huì)了關(guān)心，懂得了尊重每一個(gè)人的品質(zhì)；學(xué)會(huì)了做人，待人接物并不是虛情假意；學(xué)會(huì)了做事，深思熟慮不只是胸有成竹；只要付出終回報(bào)，宣誓詞的最后一句每時(shí)每刻都警醒著我。公司15年的發(fā)展歷程所引來(lái)媒體的關(guān)注，同行的學(xué)習(xí)，也淋漓盡致地展現(xiàn)了這句話的魅力。
03年的非典引來(lái)了<焦點(diǎn)訪談>對(duì)我們火鍋外賣的專題報(bào)道；06年，牡丹園店接待了百勝兩百多名區(qū)域經(jīng)理大象向螞蟻似的觀摩學(xué)習(xí)；09年，在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)時(shí)尚盛典的評(píng)選中，公司站在了北京最受歡迎餐廳的第一位；這不是驕傲的資本，是每一個(gè)海底撈人用汗水換來(lái)的榮譽(yù)。這些年來(lái)，忠實(shí)的顧客無(wú)私地為我們做著口碑宣傳，打著免費(fèi)的廣告。離不開每一位海底撈人細(xì)心耐心用心的服務(wù)，因?yàn)榇蠹野杨櫩偷拿恳患∈庐?dāng)做大事來(lái)做，因?yàn)榇蠹蚁嘈湃巳硕加袡C(jī)會(huì)復(fù)制出一個(gè)又一個(gè)袁哥，因?yàn)榇蠹乙獮楣救竽繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)而艱苦奮斗。所有這一切驗(yàn)證了我們的公司是這樣一個(gè)充滿親情，充滿人性的大家庭，我們的團(tuán)隊(duì)是這樣一個(gè)具有凝聚力，向心力的集體，我們的領(lǐng)導(dǎo)是這樣具有親和力，英明決策的領(lǐng)導(dǎo)，我們的員工是這樣勤奮正直，互幫互愛(ài)的員工，我們的企業(yè)文化是這樣以人為本，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的文化。
海底撈的心得體會(huì)9
作為一名大學(xué)生，每當(dāng)寒暑假期接近，很多同學(xué)都積極投入到各種實(shí)習(xí)活動(dòng)中。而我今年暑假的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)來(lái)自于著名火鍋品牌海底撈的實(shí)習(xí)計(jì)劃。整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程持續(xù)了一個(gè)月，我在此期間深入了解了海底撈的運(yùn)作模式，并從中汲取了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。下面我將以五段式的文章結(jié)構(gòu)，分享我在海底撈實(shí)習(xí)中的所思所得。
首先，我要感謝海底撈給予我這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)前，我對(duì)那些工作人員的辛勤付出和貼心服務(wù)的背后知之甚少，實(shí)習(xí)期間我認(rèn)識(shí)到了這份工作的不易。每天早上，我會(huì)和其他員工一起參與開店前的準(zhǔn)備工作。從整理餐具到清潔桌椅，從檢查原材料到調(diào)試設(shè)備，種種瑣碎工作背后都是為了呈現(xiàn)給顧客一個(gè)完美的就餐環(huán)境。實(shí)習(xí)的第一天，我還受到了導(dǎo)師的耐心指導(dǎo)，讓我對(duì)工作有了更全面的了解。
其次，海底撈給我的最大收獲就是學(xué)到了很多與人溝通的技巧。在海底撈的餐廳，顧客的滿意度至關(guān)重要。而為了提供更好的服務(wù)，與顧客的溝通是必不可少的'環(huán)節(jié)。實(shí)習(xí)期間，我負(fù)責(zé)參與顧客的點(diǎn)菜、援餐和收銀工作。我積極與顧客進(jìn)行交流，了解他們的需求，并協(xié)助他們解決問(wèn)題。例如，有一次有位顧客對(duì)于服務(wù)員推薦的菜品不太滿意，我立即過(guò)去解釋并推薦了其他菜品。最后，顧客對(duì)菜品非常滿意，并對(duì)我在其中的幫助表示感謝。通過(guò)與顧客的日常交流，我學(xué)到了如何與人進(jìn)行有效的溝通，并更好地理解了顧客的需求。
與此同時(shí)，實(shí)習(xí)期間我也了解到了海底撈團(tuán)隊(duì)合作的重要性。為了滿足客人的需求，每位員工都要用心去完成自己的工作，追求卓越。與其他實(shí)習(xí)生一起工作，我深感團(tuán)隊(duì)配合的重要性。每個(gè)人工作的環(huán)節(jié)都是相互依賴的，只有通過(guò)良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，我們才能更好地完成工作并提供更高質(zhì)量的服務(wù)。在與團(tuán)隊(duì)成員的交流與合作中，我懂得了相互信任、互相幫助和共同進(jìn)步的重要性。
另外，海底撈實(shí)習(xí)讓我意識(shí)到了時(shí)間的寶貴。在海底撈餐廳，時(shí)間被精確地劃分為不同的環(huán)節(jié)，以確保顧客能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)享受到美食。實(shí)習(xí)期間，導(dǎo)師教給我如何高效利用時(shí)間，如何迅速完成任務(wù)，以提高工作效率。在實(shí)習(xí)結(jié)束后，我逐漸發(fā)現(xiàn)時(shí)間管理對(duì)于個(gè)人發(fā)展和職業(yè)生涯的重要性。高效的利用時(shí)間可以讓我們更專注于工作，提升自己的能力和效率。
總結(jié)起來(lái)，海底撈實(shí)習(xí)的經(jīng)歷給了我一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，也讓我學(xué)到了很多寶貴的技巧和知識(shí)。通過(guò)與顧客的溝通、團(tuán)隊(duì)合作和時(shí)間管理的學(xué)習(xí)，我進(jìn)一步明確了自己未來(lái)職業(yè)發(fā)展的方向，也越發(fā)堅(jiān)定了我對(duì)從事服務(wù)行業(yè)的熱情。我相信，這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷將對(duì)我未來(lái)的職業(yè)生涯有著深遠(yuǎn)的影響。我將會(huì)把所學(xué)所感應(yīng)用于以后的工作中，不斷提升自己的能力，為實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)自己的力量。
海底撈的心得體會(huì)10
上個(gè)月，我和幾個(gè)朋友相約聚會(huì)，大家都推薦到同濟(jì)邊上的海底撈火鍋店。店里人山人海，人們不厭其煩地堆在大廳等餐位。一個(gè)火鍋店能做成這個(gè)樣子，每天都有人排隊(duì)，確實(shí)不是一般企業(yè)能夠做到的。近兩年來(lái)，海底撈成了服務(wù)行業(yè)的楷模，名不虛傳。海底撈給予jjhome的啟示
一、井井有條的管理
走進(jìn)海底撈，從來(lái)都是十分干凈，整潔，不像有些火鍋店充滿異味。座椅擺放有序，餐具陳列整齊。保潔人員不停的收拾整理，整個(gè)機(jī)器運(yùn)行十分良好。海底撈的菜品并沒(méi)有什么特別的地方，價(jià)格也沒(méi)有特別優(yōu)勢(shì)。最讓我感到溫馨的還是他的服務(wù)。
二、人性化的等位服務(wù)
海底撈的等位服務(wù)是一絕。如果店內(nèi)客人已滿，再有新的客人進(jìn)店，沙發(fā)或者凳子自然少不了，服務(wù)員還會(huì)遞上瓜子、飲料或者點(diǎn)心。另外，配有棋牌等休閑物品，兩個(gè)人去，可以下象棋、下跳棋；三個(gè)人去，可以斗地主。這樣，客人在等位的時(shí)候就不會(huì)著急了。除此之外，海底撈還免費(fèi)為女士提供美甲、護(hù)手服務(wù)，為男士提供擦皮鞋服務(wù)。為要“收菜”的客人提供上網(wǎng)服務(wù)……如果等位時(shí)間很長(zhǎng)，服務(wù)員還會(huì)給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒喧。等排到位子了，服務(wù)員就會(huì)提醒客人輪到他用餐了。
三、人人參與的創(chuàng)新服務(wù)
如果說(shuō)，“員工是企業(yè)的主人”。海底撈的員工的確人人都把企業(yè)當(dāng)成自己的家。關(guān)鍵，我看還是好的激勵(lì)機(jī)制。海底撈的洗手間里擺了很多物品，比如擦臉油、護(hù)手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有女孩子綁頭發(fā)的發(fā)卡。有些四星、五星的酒店里也不一定會(huì)擺這些東西。一個(gè)火鍋店，怎么會(huì)想得這么周到？因?yàn)楹５讚朴袆?chuàng)新委員會(huì)和金點(diǎn)子排行榜。為鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新精神，海底撈成立了創(chuàng)新委員會(huì)，對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判。對(duì)獲得委員會(huì)通過(guò)的創(chuàng)新，員工可以獲得數(shù)額不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，在晉升時(shí)有優(yōu)先的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新服務(wù)將被推廣到各個(gè)分店。這些創(chuàng)意就是金點(diǎn)子，是海底撈特色服務(wù)思想火花的來(lái)源。
四、無(wú)微不至的關(guān)懷
去海底撈用餐，當(dāng)客人戴眼鏡的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)給客人拿眼鏡布；客人的手機(jī)擺到了桌子上，員工一定會(huì)主動(dòng)拿手機(jī)套，不讓油水撒到手機(jī)上�？腿顺曰疱伣o的是那種質(zhì)量很好的圍裙，不像別的火鍋店，圍裙是塑料的，吃著吃著開了一個(gè)洞，油水就崩進(jìn)來(lái)了……比如為什么要擺牙膏、牙刷？這就是員工集思廣益的結(jié)果，因?yàn)樗麄兿氲�，什么樣的客人都有，如客人需要清新口氣、甚至也�?huì)有潔癖的客人說(shuō)喜歡先刷牙，再吃火鍋，或者說(shuō)喜歡吃完火鍋刷個(gè)牙再走。這都是客人的一個(gè)潛在需求。如果店里沒(méi)有牙刷牙膏，那不是就讓客人失望了嗎？所以在這個(gè)環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)了海底撈對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)懷。這種關(guān)懷不斷產(chǎn)生著回頭客和口碑營(yíng)銷。
五、無(wú)處不在的微笑服務(wù)
我每次從海底撈洗手間出來(lái)，保潔員都會(huì)微笑問(wèn)候我，然后主動(dòng)把水龍頭打開，看我手濕了之后，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這一連串的動(dòng)作，說(shuō)明海底撈的保潔員都有服務(wù)意識(shí)，能隨時(shí)幫助客人，甚至超越客人的需求。其實(shí)，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他處在什么崗位，員工代表的就是酒店。即使他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的員工，他的任何一個(gè)表現(xiàn)，都體現(xiàn)了酒店的服務(wù)文化，都對(duì)客人有影響。服務(wù)講到最后其實(shí)就是用心加細(xì)節(jié)，海底撈能為客人提供這么多超越客戶期望的`服務(wù)，不就體現(xiàn)他們的用心和對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的堅(jiān)持嗎？海底撈這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)，看似微不足道，卻贏得了顧客的心。
縱觀“海底撈現(xiàn)象”，他們已經(jīng)形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化。從中得到啟示：一是，企業(yè)文化是全員文化。企業(yè)的愿景一定是員工的愿景！所以，企業(yè)的追求必須通過(guò)員工實(shí)施，并且化成全體員工的自覺(jué)行動(dòng)。否則，所有企業(yè)文化會(huì)束之高閣。二是，企業(yè)的首要任務(wù)是執(zhí)行力。再好的創(chuàng)意，再好的愿景，都離不開全體員工腳踏實(shí)地的實(shí)施。所以，一流的執(zhí)行力比起一流的主意要重要的多。三是，企業(yè)必須有健全的考核辦法和激勵(lì)機(jī)制。我常說(shuō)，民生銀行的員工都是“瘋子”！究其原因是，民生銀行的考核辦法和獎(jiǎng)懲機(jī)制真正做到“獎(jiǎng)得心花怒放，罰得心驚膽戰(zhàn)”。海底撈也是這樣。四是，企業(yè)必須培育和提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果已經(jīng)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須做大做強(qiáng)；如果目前還沒(méi)有明顯的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須通過(guò)不懈努力，挖掘和培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈看似一般的餐飲企業(yè)，但他們把服務(wù)文化做到極致。這服務(wù)文化就是海底撈獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五是，給每位員工充分發(fā)展的空間。在機(jī)會(huì)面前人人平等，對(duì)善思考，有追求，不斷有創(chuàng)造性開展工作的員工，在晉級(jí)、加薪、培訓(xùn)等方面給予傾斜。從而建立起積極向上的正能量。
海底撈的心得體會(huì)11
海洋深處，有一首美麗的歌曲，那就是“海底歌曲”。在聽這首歌的時(shí)候，我仿佛置身于廣袤的大海中，感受到了海洋的寬廣和深遠(yuǎn)。這首歌深深地打動(dòng)了我，讓我產(chǎn)生了很多深刻的體會(huì)和感悟。
第一段：《海底歌曲》是一首描繪海洋的歌曲。當(dāng)音樂(lè)響起時(shí)，我仿佛看到了一片蔚藍(lán)的海洋，波濤起伏，海浪拍打著礁石。歌曲中旋律歡快，節(jié)奏明快，讓人不禁想起海浪翻滾的聲音。我閉上眼睛，想象自己站在海邊，感受著海風(fēng)拂面、海水拍打而來(lái)的感覺(jué)，仿佛置身于海洋的懷抱中。這種感覺(jué)讓我覺(jué)得身心清爽、暢快無(wú)比。
第二段：歌曲中的歌詞讓我對(duì)大海充滿了想象力。其中的一句歌詞是“大不了我變成魚”。這讓我想起小時(shí)候時(shí)對(duì)大海的向往，總期望自己變成魚，游進(jìn)海洋的深處，去和魚兒嬉戲、與海洋生物共舞。這首歌勾勒出了我的夢(mèng)想和渴望，讓我對(duì)大海充滿了無(wú)限的向往。
第三段：《海底歌曲》還讓我感受到了大海的慷慨和廣闊。歌曲中的歌詞“大海啊永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕/總包容我來(lái)不及的欲望”給我一種無(wú)窮的感慨。大海敞開著寬廣的胸懷，將我所有的欲望和渴望都包容進(jìn)去。無(wú)論我是多么渺小的存在，大�？偰苋菁{下我的一切，給予我力量和安慰。這讓我覺(jué)得自己在這個(gè)廣袤的世界中并不孤單，總有一個(gè)溫暖的懷抱在等待著我。
第四段：《海底歌曲》還讓我產(chǎn)生了對(duì)大自然的敬畏之情。歌曲中的歌詞“有時(shí)候看他睡著/有時(shí)候看他睜眼”讓我意識(shí)到大海是一個(gè)擁有自己生命和記憶的存在。它有時(shí)候安靜如夜晚，有時(shí)候洶涌如風(fēng)暴。大海是富有生命力的'，它孕育著無(wú)數(shù)的生物，也承載著無(wú)數(shù)的歷史。面對(duì)如此偉大的力量，我感受到了對(duì)大自然的敬畏之情，以及保護(hù)環(huán)境的重要性。正是因?yàn)榇蠛５拇嬖�，我們才有了豐富多樣的自然資源和美麗的生態(tài)環(huán)境。
第五段：通過(guò)聽《海底歌曲》，我感受到了自然的力量和美麗，也引起了我對(duì)自然環(huán)境和大海的思考。我們身處廣袤的自然環(huán)境中，而良好的自然環(huán)境是人類生存和發(fā)展的基石。我們應(yīng)該珍愛(ài)自然，保護(hù)環(huán)境，不給大海帶來(lái)污染和破壞。同時(shí)，我們也要向大海學(xué)習(xí)，包容和寬容他人，在這個(gè)世界上做一個(gè)有愛(ài)心的人。通過(guò)感受和傾聽大自然的聲音，我們能夠更好地與自然融為一體，進(jìn)而創(chuàng)造更美好的未來(lái)。
總結(jié)：通過(guò)對(duì)《海底歌曲》的感受和體會(huì)，我不僅感受到了大海的寬廣和深遠(yuǎn)，對(duì)大海產(chǎn)生了無(wú)限的向往，也深深地感受到了大自然的美麗和力量。這首歌啟示了我對(duì)環(huán)境保護(hù)和人與自然和諧相處的思考。只有我們珍惜和保護(hù)好自然環(huán)境，才能讓大海繼續(xù)美麗，也能創(chuàng)造出更美好的未來(lái)。
海底撈的心得體會(huì)12
20xx年7月15日下午，在公司的組織下，我們踏上了簡(jiǎn)陽(yáng)海底撈火鍋的體驗(yàn)之旅。經(jīng)過(guò)約兩個(gè)小時(shí)的車程，我們來(lái)到了聞名已久的簡(jiǎn)陽(yáng)海底撈火鍋酒樓。剛一踏進(jìn)門廳，就聽見(jiàn)一句發(fā)自內(nèi)心，充滿真情的“歡迎光臨”，聲音好比春風(fēng)一般，迎面而來(lái)，在這炎熱的夏季，讓人感覺(jué)涼爽舒適。進(jìn)入前廳，映入眼簾的'是服務(wù)員面帶微笑為客人檫皮鞋、修指甲，有的客人正在悠閑的上網(wǎng)、吃水果、喝茶聊天，一幅其樂(lè)融融的景象。在服務(wù)員熱情的指引下，我們來(lái)到一個(gè)包間坐下，剛落座，服務(wù)員熱情的遞上熱毛巾，端來(lái)了檸檬水??在用餐過(guò)程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機(jī)保護(hù)套和眼鏡布，一切都是那么熱情周到，服務(wù)員的言談舉止都自然得體，充滿活力�；疱佄页赃^(guò)無(wú)數(shù)次，同樣是火鍋，同樣的油碟，同樣的菜品，我卻吃出了不一樣的味道來(lái)，里面飽含了老板與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)員熱情周到、發(fā)自內(nèi)心真情服務(wù)。在各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，人力資源緊張的今天，他們?yōu)槭裁磿?huì)做得這么好，他們的秘訣是什么呢？這是需要我們認(rèn)真思考的問(wèn)題。
海底撈的心得體會(huì)13
xx年08月21日公司組織第一批部分職工現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)和學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)文化，當(dāng)我走到店門口的時(shí)候，首先看到門口排隊(duì)人員較多，其次感覺(jué)到門口服務(wù)員熱情。能夠?qū)γ恳晃贿M(jìn)店的人都微笑面對(duì)。從她們的笑容里可以感覺(jué)到發(fā)自內(nèi)心的微笑，很真誠(chéng)，很熱情。
進(jìn)店后聽見(jiàn)最多的是服務(wù)員問(wèn)你，有什么需要幫助嗎？每一個(gè)人都很熱情。由于單位提前預(yù)定好了位置，在服務(wù)員熱情的指引下我來(lái)到指定位置，看見(jiàn)同事們都在座位上探討海底撈企業(yè)文化及管理模式等等問(wèn)題。剛落座，服務(wù)員熱情遞上熱毛巾后，立即問(wèn)您喝什么茶水。在用餐過(guò)程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機(jī)保護(hù)套，一切都是那么熱情，服務(wù)員的言談舉止都是自然得體，充滿活力。
同樣是火鍋店、同樣的油碟、同樣的菜品，老板與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，服務(wù)員熱情周到、發(fā)自內(nèi)心的`真情服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)熱心、貼心、知心，給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，她們時(shí)刻關(guān)注顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎”？他們的說(shuō)話語(yǔ)氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語(yǔ)調(diào)，總是說(shuō)“好的、沒(méi)問(wèn)題、馬上就來(lái)”使顧客感覺(jué)到多等一會(huì)都不會(huì)去責(zé)怪他們。服務(wù)過(guò)程中始終保持2至3人圍繞著你周圍，不斷的添水加冰，在用餐過(guò)程中我也時(shí)刻關(guān)注那些在腳下不停跑動(dòng)的服務(wù)員，對(duì)待時(shí)間的珍惜，不浪費(fèi)每分每秒，看見(jiàn)她們辦事的認(rèn)真，她們時(shí)刻都不停，當(dāng)看見(jiàn)每位顧客張口提出要求時(shí)，她們首先是笑容、耐心的聽取后，立即解決你所提出的要求，看見(jiàn)她們滿頭大汗的熱情服務(wù)，讓人深深感覺(jué)到她們對(duì)工作熱情。
在去海底撈之前就聽說(shuō)它們“人性化、親情化”的服務(wù)。這次海底撈之行讓我印象深刻，也讓我收獲頗多，我個(gè)人認(rèn)為海底撈最值得學(xué)習(xí)的主要有三個(gè)方面：
1、服務(wù)理念：熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每件小事當(dāng)作自己的大事來(lái)完成，
根據(jù)顧客的不同需求體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。如：手機(jī)放在臺(tái)面上幫助套上一層自已設(shè)計(jì)的塑料袋。
2、體現(xiàn)了海底撈的管理模式。員工崗位有區(qū)分，但服務(wù)無(wú)區(qū)分。印象最深的是當(dāng)你
離開座位上站起想上衛(wèi)生間，傳菜員發(fā)現(xiàn)后馬上，上前詢問(wèn)請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？我講后，傳菜員快步向前用手示意路線的位置。
3、在服務(wù)員下菜過(guò)程中，我們同她聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)員工們對(duì)工作的滿意度都很高。員工工作的滿意程度是顧客評(píng)價(jià)的，而員工能快樂(lè)地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。在海底撈企業(yè)中正真體現(xiàn)了如何做好顧客滿意、真心服務(wù)。
通過(guò)這次公司組織學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)文化，使我感觸很深，也促使我在今后的工作中，要不斷學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)員工的工作精神及工作狀態(tài)，對(duì)工作的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、細(xì)致等各方面學(xué)習(xí)。
海底撈的心得體會(huì)14
北京是中國(guó)政治和文化的中心，也是中國(guó)的火鍋中心，北京人喜歡火鍋，除了傳統(tǒng)的涮羊肉，他們把各地的火鍋都已到了，京城既不完全統(tǒng)計(jì)，北京火鍋店也不下4000家，正可謂得北京者得天下。20xx年年不見(jiàn)經(jīng)傳的來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)的海底撈火鍋店，也在京城悄然開業(yè)了，他慢慢引起了同行的注意，何止注意北京火鍋店老板幾乎都去過(guò)海底撈吃飯，為什么不僅同行，他還引起了媒體的注意，在餐飲網(wǎng)大眾點(diǎn)評(píng)純粹由顧客打分排名的前三名，北京火鍋店連續(xù)三年都是海底撈還給了，憑什么能引起這樣的轟動(dòng)呢？因?yàn)楹５讚圃谌�，都能讓北京食客排�?duì)吃它的火鍋，北京的三伏天溫度經(jīng)常高達(dá)30多度，此時(shí)是火鍋淡季，很多火鍋店要么提供平常的菜式，要么干脆讓部分員工回家歇著，可是海底撈火鍋在三伏天，每天平均每周還要翻三次臺(tái)，這不能不說(shuō)是一個(gè)火鍋的奇跡。俗話說(shuō)外行看熱鬧內(nèi)行，盼盼能到20xx年，200多名來(lái)自百勝公司的區(qū)域經(jīng)理，將年會(huì)聚餐的地點(diǎn)就選擇在海底撈北京牡丹園店，與其他時(shí)刻不同，他們對(duì)服務(wù)的興趣遠(yuǎn)大于吃飯。百盛公司是肯德基和必勝客兩個(gè)連鎖店的總公司，據(jù)說(shuō)每個(gè)百盛區(qū)域經(jīng)理至少管理36家店，而當(dāng)時(shí)的海底撈全國(guó)的店數(shù)才不到20家，張勇說(shuō)這簡(jiǎn)直就是大象向螞蟻學(xué)習(xí)4日，在百盛公司年會(huì)上應(yīng)邀作演講的嘉賓，張勇對(duì)這些大象學(xué)生們整整追了三個(gè)小時(shí)。
1994年在四川拖拉機(jī)廠，電焊工的張勇在簡(jiǎn)陽(yáng)縣城支起了4張桌子，開啟了一個(gè)麻辣燙的小店，對(duì)火鍋不是很熟練的，張勇既不會(huì)熬湯也不會(huì)炒料，連毛肚都不知道是什么，想要生存下來(lái)只有態(tài)度好，客人要什么快一點(diǎn)，客人有什么不滿意多陪點(diǎn)笑臉，剛開業(yè)的時(shí)候不知道敲門經(jīng)常做錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的多，結(jié)果客人雖然說(shuō)他家東西不好吃，卻又愿意來(lái)，半年下來(lái)，一毛錢一串的麻辣燙，讓張勇賺得了第1桶金1萬(wàn)元，這也許就是海底撈的前身。
每當(dāng)走進(jìn)海底撈餐廳，比起菜品更能讓我們留下深刻印象的無(wú)疑是這里的員工，他們樂(lè)觀主動(dòng)還帶著強(qiáng)烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠(chéng)懇和歡迎你來(lái)的意思，走起來(lái)很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強(qiáng)。服務(wù)行業(yè)的基層員工離職率很高，原因不外乎兩個(gè)方面，工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向，物質(zhì)回報(bào)不盡人意，看不到未來(lái)富足的道路。
人是高級(jí)動(dòng)物，不僅需要吃和愛(ài)還需要希望，有希望再苦再累，活著都有勁兒，沒(méi)希望天天養(yǎng)尊處優(yōu)，頓頓山珍海味，活著也沒(méi)意思，海底撈人的希望是改變命運(yùn)，海底撈員工的晉升途徑是獨(dú)特的，一共有三條，一是管理晉升途徑，二是技術(shù)晉升途徑，三是后勤晉升途徑，學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，功名也不是必要條件，這種不拘一格的人才晉升政策，給這些上不了大學(xué)只能干最底層工作的農(nóng)民工，打開了一扇窗，只要努力，我們的人生就還有希望。在海底撈，有管理才能的員工通過(guò)晉升可以得到管理職位，有業(yè)務(wù)能力的人也可以通過(guò)后勤晉升通道成為財(cái)務(wù)物流和維修等業(yè)務(wù)人員改變命運(yùn)，那些既沒(méi)有管理才能也沒(méi)有業(yè)務(wù)能力，但是老院踏實(shí)肯干的人在海底撈能不能改變命運(yùn)呢？也能在海底撈普通員工，如果做到功勛員工，工資只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)，千萬(wàn)不要忽視一個(gè)保潔阿姨的作用，如果她整天整年樂(lè)呵呵地掃地，他就是一個(gè)活雷鋒，這對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育，不僅如此，他還會(huì)帶出能達(dá)到海底撈洗手間清潔和服務(wù)水平的徒弟。體驗(yàn)過(guò)海底撈服務(wù)的人，可以感受到海底撈的廁所是全年無(wú)味的，而且里面會(huì)有服務(wù)人員幫你打開水龍頭擠洗手液，遞毛巾，利用與客人接觸的一兩分鐘，了解他們對(duì)海底撈的看法。人是群居動(dòng)物，人類在一個(gè)公平感的社會(huì)就會(huì)，環(huán)境中就會(huì)感到幸福。如果感到幸福，他臉上的笑容以及熱情的表現(xiàn)也是自然而然由生而來(lái)的。
一個(gè)保潔員剛剛清理完畢自己的區(qū)域，這時(shí)恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒(méi)有服務(wù)員，此時(shí)保潔員是先放下本職工作給客人拿酒，還是找正在別處忙的服務(wù)員去拿，再比如說(shuō)后廚的本職工作是傳菜和切菜，可此時(shí)桌子上擺滿了客人稱吃剩的殘羹剩飯，前廳的服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)打掃后廚應(yīng)不應(yīng)該幫忙，這兩個(gè)例子，代表了企業(yè)分工中最核心的問(wèn)題，分工之后如何配合邊緣問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)，就是這個(gè)商學(xué)院都很認(rèn)為頭疼的問(wèn)題在海底撈，竟然被他們用麻將精神詮釋了。仔細(xì)一想，其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓，任何工作都不是一個(gè)人單打獨(dú)斗，要的是集體配合，比如你坐在我對(duì)面，你洗牌時(shí)牌掉在我腳下水堿，但是我檢因?yàn)樵鐡炱饋?lái)早開局早開機(jī)就早，贏錢。在海底撈就充斥著這樣的很多事跡，比如說(shuō)他們的一個(gè)財(cái)務(wù)總監(jiān)，到一個(gè)店里巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)店后廚非常的繁忙，他就主動(dòng)放下自己手中的工作，幫那個(gè)后廚去洗了半天的碗，引發(fā)了關(guān)于我們是干什么的思考，除了我們要完成職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)口的工作。但當(dāng)發(fā)現(xiàn)學(xué)校存在有不安全因素或突發(fā)狀況時(shí)，我們要做的就是在最合適的時(shí)間做對(duì)學(xué)校最有利的事情。比如在門口值班，剛發(fā)現(xiàn)一二年級(jí)只有一位老師護(hù)送路隊(duì)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你也可以選擇記錄評(píng)價(jià)，但這個(gè)時(shí)候你更可以選擇幫助那個(gè)老師去放另外一個(gè)路隊(duì)，我看到我們很多領(lǐng)導(dǎo)都是這樣做的。
海底撈成功的奧秘在哪里呢？海底撈給予火鍋店普通員工，不僅有物質(zhì)回報(bào)，還給他們信任與授權(quán)，讓他們一同收獲幸福感和成就感，信任不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的，張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬(wàn)以上，100萬(wàn)以下可由副總財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)，大宗采購(gòu)部長(zhǎng)，工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)的簽字權(quán)，店長(zhǎng)有3萬(wàn)元的簽字權(quán)，就連基層的員工，不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜甚至免一餐，聰明的管理者讓員工的大腦為他工作，當(dāng)一個(gè)員工不僅僅是上級(jí)命令的，執(zhí)行者他就是一個(gè)管理者，海底撈針對(duì)員工的授權(quán)等于讓人人成為管理者，海底撈其實(shí)是由1萬(wàn)個(gè)管理者組成的公司。這個(gè)小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海底撈管理的奧秘。
做過(guò)服務(wù)員的張勇明白，要讓員工的大腦起作用，還必須給他們權(quán)利，因?yàn)榭腿藦倪M(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員在打交道，任何餐館客人的滿意度其實(shí)都掌握在一線員工手里，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還是要通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這個(gè)解決問(wèn)題的本身就會(huì)增加顧客的不滿意。更關(guān)鍵的是，每桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚，只有服務(wù)員才能一桌一桌的感動(dòng)客人。海底撈有沒(méi)有濫用這種授權(quán)的'員工呢？有，但只是極少數(shù)聰明的張勇，沒(méi)有像大多數(shù)企業(yè)那樣，為了杜絕少數(shù)極端自私和道德不端之人的做法，而放棄對(duì)絕大多數(shù)員工的信任，因?yàn)樗篮５讚频姆⻊?wù)差異化掌控在每一個(gè)員工手里，如果沒(méi)有對(duì)基層員工的大面積授權(quán)，怎么可能一桌的抓到客人。權(quán)力不論大小，沒(méi)有制約都會(huì)被濫用，哪怕是極少數(shù)的濫用，如果得不到有效制止也會(huì)形成風(fēng)氣，海底撈是如何監(jiān)控這種員工被大面積授權(quán)的，那就取決于海底撈特殊的干部選拔制度，除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，海底撈所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。
哪怕在海底撈干過(guò)一天的員工都知道，客人是一桌一桌抓的，這是張勇的語(yǔ)錄。海底撈倡導(dǎo)的不僅是讓客人滿意的服務(wù)，而是要超出顧客期望而感動(dòng)的服務(wù)，比如因?yàn)樽≡诤５讚茦巧系拇蠼�，吃火鍋的時(shí)候把海底撈的一種醬料好吃，第2天張勇便把一瓶辣醬送到他家里，并告訴他以后要吃海底撈隨時(shí)來(lái)，這就是海底撈一系列變態(tài)服務(wù)的開始，可是這種差異化的服務(wù)只能通過(guò)每一個(gè)員工的大腦創(chuàng)造性的去實(shí)現(xiàn)。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒(méi)有雇傭他的大腦，這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，任何人都不可能像機(jī)器不重樣的重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作，人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題。海底撈的員工被賦予差異化提供服務(wù)的權(quán)利，他們就開動(dòng)腦子，能夠盡可能的讓每一個(gè)客人都超常滿意，比如說(shuō)，店員看見(jiàn)，一個(gè)顧客很喜歡吃，那個(gè)墊在菜下面的蘿卜絲，他就讓后廚調(diào)了一盤蘿卜絲放在他們的餐桌上，客人很驚訝，因?yàn)樗麤](méi)有點(diǎn)蘿卜絲呀，然后這個(gè)服務(wù)員就說(shuō)，我估計(jì)阿姨愛(ài)吃蘿卜絲特意辦了一盤，結(jié)果這個(gè)阿姨就成了這家店的�？�。還有的客人在吃火鍋排隊(duì)的時(shí)候就問(wèn)那個(gè)店員，附近有沒(méi)有理發(fā)店？想趁排隊(duì)這會(huì)兒去剪個(gè)頭發(fā)，結(jié)果過(guò)了一會(huì)兒，突然下雨了，等她從理發(fā)店出來(lái)的時(shí)候，就看到剛剛那個(gè)店員正撐著傘在理發(fā)店門口等著他，這樣的服務(wù)誰(shuí)不想再來(lái)第2次呢？即使它的菜品價(jià)格相對(duì)于其他，同行高出一大截，可是依然門庭若市。在這里排隊(duì)吃飯，可以免費(fèi)的擦皮鞋，美甲，無(wú)限量的喝飲料，吃小吃，還可以在等待的時(shí)候玩桌游，服務(wù)員會(huì)幫你免費(fèi)得照看孩子。
那么海底撈是如何培養(yǎng)員工的呢？首先他們要把員工當(dāng)成家里人，家是最能觸動(dòng)中國(guó)人的神經(jīng)，家是絕大多數(shù)中國(guó)人的精神歸宿，中國(guó)人一生的追求和榮辱都同家聯(lián)系在一起。海底撈的一系列做法為他的員工樹立了家的歸屬感，首先，海底撈的員工宿舍都是城里人住的正規(guī)住宅有空調(diào)暖氣，人均居住面積不少于6平方米�？紤]到員工平時(shí)工作時(shí)間長(zhǎng)，比較勞累，所以海底撈的員工宿舍還必須步行20分鐘內(nèi)可到達(dá)工作地點(diǎn)。不僅如此，還有專門的人員為員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗床單，宿舍里可以免費(fèi)上網(wǎng)，電視電話一應(yīng)俱全。北京冬季還沒(méi)有供暖，公司就會(huì)給員工配發(fā)暖水袋，晚上還有專人把熱水灌進(jìn)去，是不是只有媽媽才能這樣做呢？海底撈還在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所寄宿學(xué)校，供海底撈員工的孩子在那里就讀，不僅照顧了員工的子女，還會(huì)想到員工父母，海底撈領(lǐng)班以上的干部父母，每月會(huì)直接收到公司發(fā)的幾百元補(bǔ)助。因?yàn)楹５讚剖侨隉o(wú)休，過(guò)年過(guò)節(jié)，肯定是需要有員工在這里值守的，那很多員工長(zhǎng)期離開父母，肯定心里有愧疚，覺(jué)得自己沒(méi)有在父母面前盡孝，那針對(duì)這些海底撈，每年還會(huì)評(píng)出優(yōu)秀的員工，然后免費(fèi)搭載這些員工的父母，到全國(guó)各地去旅游。
一旦員工把公司當(dāng)成了家，原子彈就會(huì)爆發(fā)。心理學(xué)揭示，當(dāng)人用心的時(shí)候大腦才會(huì)創(chuàng)造，當(dāng)心理沒(méi)有負(fù)擔(dān)時(shí)大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)，人做事一定要先用心后動(dòng)腦，心指揮腦袋。
心理學(xué)家告訴我們，年紀(jì)大的人行為多出自于習(xí)慣，年紀(jì)輕的人行為多出自于模仿和思考，正因如此革命者多青年，有這樣思考的員工當(dāng)然會(huì)有與眾不同的行為，這也可以印證為什么校長(zhǎng)近期非�？粗赜谇嗄杲處煹呐囵B(yǎng)和磨練，因?yàn)閷W(xué)校的未來(lái)以及變革，還是要靠這些年輕教師的思考與創(chuàng)新。
海底撈考核管理者的方法很有意思，有一個(gè)總的指標(biāo)是看你能否使80%的直屬下屬的能力在一定時(shí)間內(nèi)得到提升，有一個(gè)小區(qū)經(jīng)理管5個(gè)分店，這個(gè)分店今年都是二級(jí)店，如果在一定時(shí)間內(nèi)你能讓其中4個(gè)分店達(dá)到一級(jí)店，說(shuō)明你80%直接手下的能力有了提升。只有成為一級(jí)店的店長(zhǎng)，才有資格培養(yǎng)新店長(zhǎng)，只有成為一個(gè)培養(yǎng)店長(zhǎng)的店長(zhǎng)，你才有可能成為小區(qū)經(jīng)理，只有成為小區(qū)經(jīng)理才可能成為大區(qū)經(jīng)理，在海底撈能培養(yǎng)干部的干部晉升得最快。。
大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì)造成機(jī)械和被動(dòng)，大部分企業(yè)都有獎(jiǎng)懲，金錢當(dāng)然起很大作用，可僅有獎(jiǎng)懲會(huì)造成交換和隔膜，很多企業(yè)都有理念愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會(huì)造成形式感和空洞，只有把三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄穑髽I(yè)才是一個(gè)完整的管理體系，海底撈重新定義了員工與企業(yè)的關(guān)系，老板與雇主的關(guān)系，當(dāng)然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，原來(lái)可能是矛盾的三題成為了一體的了，這樣一個(gè)新的信仰和信任的關(guān)系就形成了，你把每個(gè)人當(dāng)作好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都。
其實(shí)世界上哪有什么科學(xué)管理，管理永遠(yuǎn)是具體的，什么叫具體？就是管日本人的方法不適合管理美國(guó)人，管工程師的方法不適合管服務(wù)員，管農(nóng)民工的方法不適合管城市工。
海底撈的心得體會(huì)15
今天去簡(jiǎn)陽(yáng)海底撈學(xué)習(xí)，從下車看見(jiàn)門口遞毛巾阿姨的熱情笑容到離開時(shí)熱情的問(wèn)候，從心里感受到一個(gè)好的服務(wù)業(yè)真正好，以前都是聽說(shuō)，今天真實(shí)的看到，真的，心中有很多想法。
關(guān)于看到的服務(wù)分享，從下車就看到阿姨的熱情問(wèn)候，給我遞完毛巾后，師傅問(wèn)車停在什么地方，（因?yàn)榈胤教珦頂D，沒(méi)地方停），阿姨熱情帶師傅把車停好。進(jìn)大廳，迎賓微笑非常到位，可以看到八顆牙齒，并且熱情洋溢，進(jìn)去后看見(jiàn)候客區(qū)有人在上網(wǎng)，有人在美甲，雖然是中午1點(diǎn)，還是有很多顧客，然后確定定位后，由迎賓帶我們進(jìn)包廂，途中看到很多服務(wù)員，每個(gè)都有很熱情問(wèn)好，進(jìn)去后包廂的專屬我們包廂的服務(wù)員就開始為我們送上小吃，涼拌花生米，然后詢問(wèn)用餐，如鍋底、點(diǎn)餐，途中有點(diǎn)鮮榨核桃椰汁，很快就上飲料，一人到一杯，到飲料中都有跟我們交談。當(dāng)飲料沒(méi)有了，加飲料非常及時(shí)，當(dāng)餐點(diǎn)到了后，會(huì)詢問(wèn)我們?cè)趺捶牛驗(yàn)槭屈c(diǎn)的鴛鴦鍋。非常的提醒我們是否要喝湯，當(dāng)我們說(shuō)要喝，當(dāng)湯開了，我們每人一碗湯，很到位的服務(wù)。當(dāng)看到有手機(jī)放在桌子上，馬上給手機(jī)套上手機(jī)袋�？次覀冇腥藥а坨R，給我們帶眼鏡的一人一個(gè)包裝好了的眼鏡布，整個(gè)用餐途中會(huì)給我提供熱毛巾2次。
用餐時(shí)間有去洗手間，洗手間的阿姨很熱情，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻），指引到洗手間門口。出門洗手時(shí)，阿姨會(huì)主動(dòng)給你放水，按洗手液，當(dāng)你洗完手后，摖手紙就遞過(guò)來(lái)了。洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無(wú)水漬，無(wú)異味。途中有叫服務(wù)員，她們都會(huì)停下手中的事情來(lái)給你服務(wù)。
到候客的大廳，芳清等了好久才排到她美甲，無(wú)意間看到他們的候客去放著一個(gè)冰柜，里面放著當(dāng)天餐點(diǎn)的樣品，都是早上10點(diǎn)封存，看到每一樣菜的出處，，給人感覺(jué)非常安全。有詢問(wèn)服務(wù)員一些問(wèn)題，他們都很誠(chéng)實(shí)的'回答你，而且很高興，沒(méi)有一點(diǎn)拘束。
去海底撈學(xué)習(xí)，聽到他們公司對(duì)員工怎么樣好，我認(rèn)為他們的管理制度非常不錯(cuò)，員工一天開心的上班，做每個(gè)崗位都那么敬業(yè)，給客人提供最好的服務(wù)。環(huán)境真的可以創(chuàng)造一個(gè)人，一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？
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