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      滿意度調(diào)查報告

      時間:2024-10-19 12:44:51 調(diào)查報告 我要投稿

      滿意度調(diào)查報告[精品15篇]

        我們眼下的社會,報告的適用范圍越來越廣泛,多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧,下面是小編為大家收集的滿意度調(diào)查報告,歡迎閱讀與收藏。

      滿意度調(diào)查報告[精品15篇]

      滿意度調(diào)查報告1

        我對天寶一中的部分同學。教師家長等,鑒于著幾天的調(diào)查,結(jié)果如下:在問及對天寶一中的教育狀況是否滿意時,5.3%的人表示對天寶的教育現(xiàn)狀表示很滿意,有19.7%的人對天寶一中的教育現(xiàn)狀表示較為滿意,有40.7%的人對天寶一中的教育現(xiàn)狀表示沒感覺,有24.3%的人對天寶一中的教育現(xiàn)狀表示不很滿意,而有10.0%的人則表示很不滿意。

        在問及把天寶一中教育問題主要歸結(jié)于那一方面時,有31.3%的人認為問題存在于教師素質(zhì)差,有26.7%的人認為問題主要在于學校教學條件差,有37.0%的人認為問題主要在于家長不重視孩子的教育。

      教師問題:

        一是因為教師的經(jīng)濟地位不高,教師的學習進修機會缺乏,工作任務繁重,導致業(yè)務素養(yǎng)的提高相對困難;二是教師素質(zhì)整體不高、教育教學觀念陳舊、沒有新意,對新課程難以接受,教師教學科研空白;教學中教師的教學方式、方法、理念不科學,不能體現(xiàn)現(xiàn)代教育教學的基本進步與改革,導致教學質(zhì)量、學生發(fā)展與學校管理存在諸多問題,進而影響到農(nóng)村教育的發(fā)展;三是教師待遇低,在職教師流失多;四是許多地方由于財力問題,不接納或象征性地接納大專院校畢業(yè)生就業(yè),而大量地招收廉價的代課教師(200-300元/月不等);五是中學教師待遇偏低,優(yōu)秀教師向高中或其他行業(yè)流失;六是教師學歷偏低、職稱難以上去;七是評職稱中指標分配太少、職稱外語考試等因素也是重要的原因;四是教師教學任務重,教學經(jīng)費奇缺,沒有時間、精力和條件從事教學研究,難以提高教師的職稱條件。

      學生管理:1.品德問題:學校方普遍反映,在品德方面學生不良表現(xiàn)有:學生個性越來越強,不能很好團結(jié)同學;學生紀律越來越差,教學組織與管理難度大;暴力傾向突出,打架斗毆時有發(fā)生,學校難以管理;學生談戀愛的越來越多,學習方面動機較弱,思想品德教育越來越難。2.厭學問題:教師們普遍反映,在廣大農(nóng)村因初中升高中的比例偏低、高校畢業(yè)生就業(yè)困難等現(xiàn)實,造成了新的讀書無用思想流行于學生和家長之中;學習中等及以下的學生看不到升學的希望,厭學情緒越來越濃,沒有學習動力的學習質(zhì)量也就難以保證。3.學習質(zhì)量問題:農(nóng)村中學因為教師任務重、素質(zhì)不高、教學研究缺乏,學生學習動機又不強,整體上容易導致學生學習質(zhì)量問題普遍存在。4.行為習慣問題:學生的思想品德問題都會通過其行為表現(xiàn)出來,教師對學生日常行為習慣不滿意的是學生缺乏基本的文明禮貌,在學生之間、學生與教師之間、學生與家長之間都缺乏必需的禮節(jié)素養(yǎng),學生行為習慣、日常用語、待人接物、言談舉止都應納入到學校課程教育之中,特別是學生的禮儀教育要加強。5.學生流失問題:因為義務教育的條件比較困難,加上學生、學校、家庭、地方等方面經(jīng)濟困難、升學困難、教育失當、學生厭學等原因,初中學生,特別是初中二年級開始,學生流失多、輟學多。6.學生安全問題:農(nóng)村中學也面臨著社區(qū)環(huán)境惡化、治安不良、社會風氣影響校園、學生人際關(guān)系復雜等困惑,令學校越來越擔心的是學生在人身方面、精神方面都有易被傷害的問題,諸如常有學生被敲詐、勒索、恐嚇,學生被暴力侵襲;家庭方面、教師方面的精神虐待與懲罰;還有社會的黃、賭也在影響學生的健康發(fā)展與良好品德形成。

        此外,學生還存在法制意識差、學生處罰難、教育難等教育問題,需要學校、家庭與社會加強對學生的協(xié)調(diào)統(tǒng)一的教育與管理。

      周圍環(huán)境:所有的學校教師與管理者都反映,現(xiàn)在學校的教育環(huán)境問題嚴重:一是社會經(jīng)營性網(wǎng)吧對中學生的沖擊較大,不少學生迷戀網(wǎng)吧而失去學習的積極性;二是社區(qū)對學校的教學需要的條件維護較差,如噪聲的污染、空氣的污染;三是政府對學校教育環(huán)境秩序的保護需要加強,文件太多、收費太多,加上社會人員干預、擾亂學校教學秩序事件時有發(fā)生,學?嗖豢把浴W校硬件、軟件不好、教育資源欠缺。一是沒有運動場或運動場很不規(guī)范,根本不能開展正常的教學與訓練,但作用卻很難發(fā)揮出來,圖書館的'圖書幾乎是擺設(shè),難得對學生開放;實驗室設(shè)備簡陋;二是辦公條件差,教學管理所需要的辦公電腦少,在天寶一中中,僅有教學、辦公電腦55臺,許多學校根本沒有辦公電腦,懂電腦的教師也很少;四是學校配套設(shè)施少,教師學生住房困難,大多數(shù)中學教師兩人一塊,學生兩人共睡一床,宿舍衛(wèi)生差。在有限的教育資源下,又存在著巨大的資源浪費。具體表現(xiàn)為學校布點設(shè)置中缺乏科學規(guī)劃,導致有限經(jīng)費平均分配、分散使用,而學校的調(diào)整與合并,又空出許多校舍,造成極大的浪費;二是人員方面因為鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)改革、教育辦的撤銷等舉措,導致中心校教職工比例失調(diào),形成潛在浪費,嚴重影響教育的正常效益。此外,在管理與發(fā)展上還存在管理模式問題、辦學理念問題、校務公開問題、教師聘任問題、教師的培訓與進修問題、學校的圖書館、實驗室、閱覽室、辦公室建設(shè)問題等。

      相關(guān)人員的意見(多是教師)加大教育投入,更新教學設(shè)備,改善辦學條件。對于學校來講,要注重加快硬件建設(shè),以信息化帶動教育現(xiàn)代化。在目前教育經(jīng)費緊張的情況下,學校要千方百計進行開源節(jié)流,不該用的錢一分不用,要將錢用在刀刃上。要特別重視加快校園網(wǎng)建設(shè),加強圖書館、實驗室的設(shè)施設(shè)備添置,讓網(wǎng)絡室、圖書館、實驗室成為學生最想去的地方。要把師生的安全問題放到首位,盡快改造和重建一些鄉(xiāng)村學校的危房、舊房,為教學提供良好的物質(zhì)條件。

        他們認為要多出臺相關(guān)優(yōu)惠政策,多方面籌集資金才是關(guān)鍵。

      滿意度調(diào)查報告2

        摘要:本報告根據(jù)統(tǒng)計學、薪酬學、人力資源學、心理學的相關(guān)學科,在對上海歐威特公司公司薪酬滿意度調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,對其薪酬滿意度進行了360度、全方位的深入分析,診斷出其問題所在:上海歐威特公司員工流失的很大一部分原因是薪酬制度的不合理、缺少激勵性、薪酬水平低造成的。絕大多數(shù)員工感到自己的付出和收入不相匹配。

        第一章 調(diào)查目的與意義

        一、調(diào)查目的

        1、調(diào)查背景

        上海歐威特公司公司是一家機電設(shè)備貿(mào)易公司,共40人左右。以大型傳動件出口型企業(yè)為依托,致力于將國際上最先進的動力傳件產(chǎn)品推向國內(nèi)市場。主要生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品有:歐式皮帶輪、美式皮帶輪、聯(lián)軸器、同步帶輪、鏈輪、齒輪、皮帶及各種復雜的傳動件組合,并承接非標設(shè)計及制造。主要應用的行業(yè)有:中央空調(diào)行業(yè)、空氣壓縮機行業(yè)、汽車行業(yè)、紡織機械、建筑機械、塑料機械、煤礦機械、鋁型材機械、染整機械、木工機械、洗滌設(shè)備等各類機械設(shè)備。使用型、通用型非常廣泛。

        上海歐威特公司公司在經(jīng)過近5年的發(fā)展和辛苦經(jīng)營,公司已經(jīng)初具規(guī)模。不論從市場占有率還是從行業(yè)地位來說,都已處于領(lǐng)先地位,在某些產(chǎn)品和區(qū)域已經(jīng)站穩(wěn)腳跟,客戶群相對穩(wěn)定。其他則是公司新開辟的區(qū)域和市場。

        但最近兩年有個深深困擾他們的問題,即頻繁大量的人才流失。一般而言,企業(yè)的人才流動在一定比例以內(nèi)是可以接受甚至是必需的,它能保持組織結(jié)構(gòu)的流動和活力,但頻繁大量的人才流失,會給企業(yè)發(fā)展帶來深深的傷害和難以彌補的損失。上海歐威特公司公司目前正面臨因大量人才流失而影響到公司的生存和發(fā)展這樣一個困境,為了找到產(chǎn)生這一困境的根源,我們對上海歐威特公司公司薪酬滿意度進行了調(diào)查。

        2、調(diào)查目的:

        (1) 診斷上海歐威特公司公司潛在的管理問題:實踐證明,員工薪酬滿意度調(diào)查是員工對各種企業(yè)管理問題的滿意度的一個非常敏感的晴雨表,通過員工薪酬滿意度的調(diào)查,診斷出公司潛在的管理問題。

        (2) 找出上海歐威特公司公司在現(xiàn)階段出現(xiàn)的主要問題的`原因:例如,公司近來不斷有人跳槽,通過薪酬滿意度調(diào)查就會找出導致問題發(fā)生的原因,以確定是否因員工工資過低、薪酬制度不合理、薪酬缺少競爭力等造成的。

        (3) 為建立一個有效合理的薪酬管理體制提供基本的依據(jù)。

        (4)評估薪酬變化對員工可能帶來的影響,促進公司與員工之間的溝通和交流。由于保證了員工自主權(quán),那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音,這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。

        (5)培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感,不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識,從而潛意識地對公司產(chǎn)生信任感。

        二、調(diào)查意義

        所謂薪酬滿意度指的是一個企業(yè)成員通過自己的付出獲得企業(yè)回報的經(jīng)濟性報酬與他的期望值、實際需要或與一般社會標準相比較后所形成的一種心理活動,對這種的心理活動進行監(jiān)測也是現(xiàn)代管理的重要手段之一。良性的薪酬體系,是維持雇員滿意度和敬業(yè)度最有效的激勵體系之一,它能把企業(yè)的戰(zhàn)略目標和價值觀轉(zhuǎn)化為行動和市場競爭力,并對企業(yè)的人員結(jié)構(gòu)、士氣、績效等各個方面都具有非常重要的影響。不斷優(yōu)化薪酬體系,是人力資源部門和高層管理者打造企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵,也一直是管理人員關(guān)注的焦點。而惡性薪酬問題會成為企業(yè)人力資源發(fā)展的瓶頸,嚴重制約了公司的進一步發(fā)展。薪酬滿意度的監(jiān)測象一面鏡子,為公司的改進薪酬管理、優(yōu)化薪酬體系,提供基本的依據(jù)。

        第二章 調(diào)查與分析方法

        一、調(diào)查細節(jié)說明

        1、調(diào)查方法

        (1) 選樣方式:全員普查

        (2) 本次調(diào)查采用問卷調(diào)查方式

        (3) 調(diào)查范圍:上至公司副總經(jīng)理,下至一般員工。

        2、問卷設(shè)計說明

        (1) 不同的行業(yè)、不同的發(fā)展階段的企業(yè)所面臨的企業(yè)問題存在著很大差別,因此,我們針對上海歐威特公司公司實際情況量身制定了薪酬滿意度調(diào)查表。

        (2) 薪酬問題不僅涉及到薪酬水平高低問題,還涉及到薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬管理、公司管理等一系列問題,因此,本次問卷一共設(shè)計出40道大題、小題,共涉及到薪酬水平、薪酬競爭性、薪酬公平性、薪酬制度滿意度、薪酬制度清晰度、薪酬激勵性、公司可信性、員工求職心理、公司福利、人才流失與薪酬等十個維度的調(diào)查。

        3、數(shù)據(jù)分類說明

        (1) 由于上海歐威特公司人力資源管理尚未到位,各崗位均沒有崗位描述,因此,暫不能判斷哪種崗位是該公司的關(guān)鍵崗位,哪種崗位是非關(guān)鍵崗位,因此:我們暫將調(diào)查人群中各部門主管以上(含主管)職位的,設(shè)為關(guān)鍵崗位,其他為非關(guān)鍵崗位。關(guān)鍵崗位群體,包括公司副總經(jīng)理、管理部副經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、物流部主管、倉庫主管。關(guān)鍵崗位群體所占的比例是17.9%,非關(guān)鍵崗位群占82.1%,這個數(shù)字也基本吻合企業(yè)人才分類的二、八原則。

        (2) 為了更好地探討數(shù)據(jù)背后的事實,我們還將調(diào)查人群分為薪酬水平高、薪酬水平低兩種。1500元以上為高薪酬人群體,1500元以下為低薪酬群體。

        4、數(shù)據(jù)預處理說明

       。1)本次調(diào)查采用匿名制,但要求員工填寫自己的部門、崗位、年齡、性別,由于考慮到我們是從薪水和崗位為出發(fā)點進行分組分析,為了分析的有效性,因此,把不填寫崗位和薪水的樣本均視為缺省值。一共收回36調(diào)查表,有效樣本為28個,缺省值為8。

       。2)單個選項空缺的不計入該選項的樣本數(shù)

        (3)填多個選項的按選項空缺處理

        5、分析結(jié)構(gòu)

        本問卷共有40個問題,共涉及十個層面,我們把這十個層面稱之為橫向維度,并對其數(shù)據(jù)分別加以整理分析。(選項題見附表)如表1。

        6、分析方法

        (1) 為了精算出整理后的數(shù)據(jù)含義,我們以三組群體為縱向維度進行多層次分析,這三組群體依次為:所有被調(diào)查的整體人群、高工資群體和低工資群體、關(guān)鍵崗位群體和非關(guān)鍵崗位。

        (2) 橫向維度與縱向維度相結(jié)合的分析方法。

        (3) 為了把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為清晰可見的實際含義,我們采用兩種辦法:

        (a) 合并同類法:合并相似類項,以加強各項所顯現(xiàn)共同的含義

        (b) 轉(zhuǎn)移概念法:將不同的概念生成為一個新的概念

      滿意度調(diào)查報告3

        上級部門近期出臺了《關(guān)于改革完善執(zhí)法質(zhì)量考評制度的意見》,按照《群眾滿意度測評實施方案》文件精神,我們基層派出所于月集中開展了群眾滿意度測評工作。現(xiàn)將有關(guān)群眾滿意度評估情況報告如下:

        一、高度重視,認真準備

        我們基層派出所領(lǐng)導干警對于開展群眾滿意度評估工作高度重視,召開會議,傳達貫徹了群眾至上,一切以人民為先的精神,統(tǒng)一了思想、提高了認識,增強了做好群眾滿意度測評工作的責任意識。根據(jù)上級提出實施意見的有關(guān)要求,結(jié)合基層派出所的實際,確立了座談、走訪和抽樣調(diào)查的范圍。并對被確定的負責基層派出所群眾滿意度評估調(diào)查干警進行了一次專門培養(yǎng),為順利開展群眾滿意度測評工作提高了良好的條件。

        二、明確群眾滿意度評估的重要意義

        派出所工作的至高境界是讓人民群眾滿意。做好人、親人、能人,就要敢于把評價權(quán)交到群眾手里,形成構(gòu)建和諧警民關(guān)系的長效機制。這是感情的儲備,也是能量的聚集。以此布局,蓄勢待發(fā),握起來是拳頭,打出去是力量。有了群眾的真心擁護和支持,罪犯就無從下手,逃犯就無所遁形,派出所的工作就會不斷取得新突破。從這個角度看,基層派出所建立群眾滿意度評估機制是有著十分重要意義的。

        三、堅持程序,抓好落實

        按照群眾滿意度評估工作確定時間、程序及相關(guān)要求,我們基層派出所廣泛邀請由村代表、普通黨員、村街道和黨組織成員、基層群眾參加的測評工作座談會,結(jié)合個別走訪,走訪了基層許多黨員和基層群眾。

        從座談、走訪的情況看,座談人員、被訪者對我們基層派出所長期以來的工作成果給予了充分肯定。基層干警的凝聚力、戰(zhàn)斗力、向心力得到了進一步加強,廣大干警的先鋒模范作用得到了充分體現(xiàn),為居民群眾做出了榜樣,樹立了良好的形象。我們基層派出所的干警始終把群眾的冷暖放在心上,全心全意為居民群眾辦實事、解難題。特別是在上級有關(guān)領(lǐng)導及部門的大力支持下,解決了基層群眾多年想解決而未解決的`問題,極大地改善了基層群眾的治安環(huán)境,得到了老百姓的高度稱贊。維護了黨組織、基層派出所干警的良好形象,增強了群眾對我們派出所干警的信任感,拉近了與群眾的距離,有力地推動了各項工作的落實,為創(chuàng)建社會主義和諧社會提供了良好的外在環(huán)境。

        四、如何做到、提高人民群眾滿意度

        我們知道,長久以來公安執(zhí)法考評存在一些問題:一些考評指標不科學、考評范圍太窄、考評機制不完善和考評結(jié)果運用不充分等細節(jié)不夠完善。這些問題只有通過連續(xù)開展群眾滿意度考評,不斷健全完善執(zhí)法實體標準和程序規(guī)范,進一步端正了廣大民警的執(zhí)法理念,規(guī)范了執(zhí)法行為,提高了執(zhí)法能力,才能進一步切實提高人民群眾滿意度。

        在上級部門的指導下,我們基層派出所干警紛紛行動起來,認真組織開展群眾滿意度考評活動,不斷推陳出新,深化和完善執(zhí)法質(zhì)量考評機制。在改進考評機制的同時,我們基層派出所還特別注重聽取民聲。推動建立以群眾評價為主的考評體系,群眾滿意度和安全感占考評權(quán)重的50%,群眾滿意度不達標的,不能評為優(yōu)秀。對于考評中發(fā)現(xiàn)的干警執(zhí)法問題狠抓整改。嚴格落實考評獎懲制度,對考評結(jié)果達不到優(yōu)秀的,考評結(jié)果連續(xù)兩年不達標的,干警必須引咎辭職或者。

        五、怎么樣檢測人民群眾對公安派出所的滿意度評估

        通過群眾滿意度評估調(diào)查,我們不難發(fā)現(xiàn),群眾對民警工作的公平、效率和工作細節(jié)非常關(guān)注,而在實際工作中民警往往缺乏在這些方面的精雕細琢。一味地追求打擊破案率,群眾不一定買賬,畢竟民警接觸更多的是普通群眾而非刑事案件中的受害者。民測結(jié)果說明很重要的一點,就是傳統(tǒng)評價理念和評價機制與群眾的要求期盼產(chǎn)生了偏差。把工作好壞的評判權(quán)交給群眾,努力從群眾滿意的地方做起,從群眾不滿意的地方改起。在一系列強力舉措的推動下,我們基層派出所完善了案件回訪制度,實行了窗口服務電子評價系統(tǒng)、傷害類案件監(jiān)督管理系統(tǒng)、執(zhí)法音視頻數(shù)據(jù)管理中心等舉措,同時,還制定了基層民警包干、貼心服務小分隊、警務公開專欄等措施,將群眾的意見看法融入到新的考核評價體系中,從而確?陀^審視工作,進一步推進了“執(zhí)法為民”理念的樹立。

        群眾的臉是塊晴雨表,群眾的心是塊試金石,我們的工作出色不出色、作風過硬不過硬,都寫在群眾的臉上、刻在群眾的心里。相信我們基層派出所通過群眾滿意度評估考核機制,必定能使得我們警民一心,協(xié)力建設(shè)出更美好和諧的新社會主義國家。

      滿意度調(diào)查報告4

        一、調(diào)查背景

        “民以食為天”。公司食堂與員工的飲食生活密切相關(guān),食堂的好壞在一定程度上影響著員工的健康、工作和日常生活。為了了解員工對議事園公司所負責的食堂滿意程度,便于店面對食堂進一步加強管理、提高質(zhì)量,徐州東本店人資行政部于20xx年8月10日對本店員工進行一次關(guān)于食堂滿意度的調(diào)查。

        二、調(diào)查目的

        調(diào)查的目的在于了解員工食堂各方面的滿意程度及相關(guān)意見和建議,發(fā)現(xiàn)食堂在質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生等方面存在的問題,為食堂進一步改善提供參考。

        調(diào)查的任務在于全面、準確、系統(tǒng)得搜集員工對食堂的滿意度和一些建議,并進行分析研究,從中歸納出目前食堂需改善的地方和一些好的建議。

        三、調(diào)查范圍

        徐州東本店8月在職員工82人,發(fā)放調(diào)查表格50份,占總?cè)藬?shù)的60%。 已回收調(diào)查表格48份,有效率為96%

        四、調(diào)查分析

        1、綜合48份調(diào)查表格,本次調(diào)查對食堂的滿意度得分為91.91分,整體屬于基本滿意的狀態(tài)。

        2、其中:

        (1)對于工作人員服務態(tài)度,很滿意人數(shù)占86%,基本滿意人數(shù)占8%,一般人數(shù)占6%;

       。2)對于飯菜口味及咸淡,很滿意人數(shù)占33%,基本滿意人數(shù)占40%,一般人數(shù)占25%,不太滿意人數(shù)占2%;

        主要問題點:各種菜口味一樣沒有區(qū)別,魚類食材有腥味,肉類食材不夠新鮮,排骨太硬,豬蹄有毛并且不夠熟,油太大,建議口味多樣化,提升食用油質(zhì)量 (3)對于飯菜冷暖及生熟,很滿意人數(shù)占60%,基本滿意人數(shù)占32%,一般人數(shù)占4%,不太滿意人數(shù)占2%,很差人數(shù)占2%;

        (4)對于湯、稀飯類味道:很滿意人數(shù)占50%,基本滿意人數(shù)占35%,一般人數(shù)占15%;

        主要問題點:可以增加稀飯種類,例如蜜棗稀飯或者南瓜稀飯,夏季稀飯?zhí)珶,建議提前燒制涼一些提供給員工。

       。5)對于飯菜種類:很滿意人數(shù)占37.5%,基本滿意人數(shù)占37.5%,一般人數(shù)占21%,不太滿意人數(shù)占4% 主要問題點:整體質(zhì)量下降,饅頭顏色有時白有時黃,大米質(zhì)量不好,都是舊米,建議主食多元化,可增加面條、花卷、面線、炒面等主食。菜品可增加鴨腿、羊肉、牛肉等肉類。建議可以每天提供水果或飲料等。特別要求增加廚師炸的辣椒醬或牛肉醬。

       。6)對于供餐準時性:很滿意人數(shù)占83%,基本滿意人數(shù)占13%,一般人數(shù)占4% (7)供餐量充足:很滿意人數(shù)占72%,基本滿意人數(shù)占27%,不太滿意人數(shù)占2% 主要問題點:偶爾會出現(xiàn)此情況。

        (8)對于食堂衛(wèi)生情況:很滿意人數(shù)占83%,基本滿意人數(shù)占15%,一般人數(shù)占2% 主要問題點:筷子與碗的消毒程度不夠,要使用消毒柜與消毒筷盒。食堂樓道紙屑垃圾較多,建議增設(shè)垃圾桶等衛(wèi)生用品。

       。9)對于工作人員衛(wèi)生情況:很滿意人數(shù)占85%,基本滿意人數(shù)占13%,不太滿意人數(shù)占2% (10)對于飯菜衛(wèi)生情況:很滿意人數(shù)占71%,基本滿意人數(shù)占27%,一般人數(shù)占2%

        五、調(diào)查總結(jié)以及建議

        通過本次對我店員工進行的食堂滿意度調(diào)查,得出食堂供餐的準時性以及衛(wèi)生較值得肯定,也發(fā)現(xiàn)了需要改進的地方,比如食堂的飯菜的`味道,菜式的總類以及營養(yǎng)搭配等相關(guān)問題。具體建議如下:

        1、食堂應適當增加飯菜分量,提高飯菜質(zhì)量。

        2、應組織食堂從業(yè)人員進行職業(yè)培訓,提高食堂營養(yǎng)的搭配,以及烹調(diào)技能。

        3、議事園食堂高層建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系,對食堂的飯菜質(zhì)量進行監(jiān)控,應對食品安全工作充分重視。建立健全集體食堂食品衛(wèi)生安全管理制度,購買原材料時,絕對不能購買“三無產(chǎn)品”,不得采購腐敗、變質(zhì)材料。

        4、食堂應適當增加菜的品種,注意營養(yǎng)搭配,改進菜式風格,設(shè)計多種花色品種,并在條件可以的情況下增加一些地方小吃。

        5、食堂的員工也應加強自己的修養(yǎng),端正服務態(tài)度。

      滿意度調(diào)查報告5

        一、調(diào)查目的

        為了更好地加強幼兒園與家庭的聯(lián)系,真正了解家長對家長開放日活動、保育教育、家庭溝通、行政和后勤管理的評價,了解家長對幼兒園發(fā)展的期望,及時掌握家長對幼兒園工作的意見和建議,從而有效提高幼兒園辦學質(zhì)量,促進我園教育教學改革和發(fā)展,在開學時進行了家長對幼兒園工作滿意度的調(diào)查。

        二、調(diào)查對象和方法

       。ㄒ唬┱{(diào)查對象

        我校12個班共423名家長參加了調(diào)查。

        (2)調(diào)查方法

        主要采用問卷調(diào)查法,輔以訪談法。本次調(diào)查共發(fā)放家長問卷423份,回收問卷331份,回收率78%。

        為了調(diào)查家長對幼兒園工作的真實看法,我們要求家長以現(xiàn)實的態(tài)度認真填寫問卷。實地采訪了一些幼兒園的家長,了解他們對幼兒園工作的想法和建議。

        三、調(diào)查的內(nèi)容

       。ㄒ唬┯變簣@家長對開放日活動的滿意度。

       。ǘ⿲τ變簣@班級保育工作的滿意度。

       。ㄈ┯變簣@班級教育滿意度。

        (4)對幼兒園溝通合作的滿意度。

       。ㄎ澹┯變簣@行政管理和后勤管理的滿意度。

        四、調(diào)查結(jié)果及分析

        通過對收集到的'331份問卷的統(tǒng)計分析,真實掌握了家長對幼兒園工作的看法和建議。調(diào)查顯示,學生家長對我們園區(qū)普遍滿意,具體分析如下。

       。ㄒ唬M意度高,社會聲譽好

        調(diào)查顯示,絕大多數(shù)家長對幼兒園的整體工作給予了充分肯定和廣泛認可。46%的家長對我們園區(qū)的整體工作非常滿意;45%的家長對我們園區(qū)的整體工作感到滿意。家長普遍認為我們園區(qū)的所有工作都走在同行的前列,在社會上形成了良好的口碑,社會好評逐漸增多,知名度也有了很大提高。

       。ǘ┙逃,學風好,教學好

        從問卷中可以看出,家長對班級護理和教育的滿意度達到了100%,其中67%非常滿意,33%滿意。家長認為我們學校學風教風好,師德好。老師不僅業(yè)務熟練,還要對孩子負責。他們用心精心設(shè)計活動,用心組織活動,為孩子們營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學習氛圍,這有力地詮釋了我們的學校精心育苗經(jīng)營花園的想法。

        家長開放日活動深受家長歡迎,滿意度高達87%。父母這樣說家長開放日活動:

        這種活動太棒了!應該多開展!

        讓父母看到孩子的活潑快樂,希望多做幾次,讓父母和孩子一起分享快樂。

        這個游戲在發(fā)揮孩子的創(chuàng)造力方面有明顯的效果。 (結(jié)構(gòu)游戲)

      滿意度調(diào)查報告6

        總體調(diào)查情況:總分:83分;滿意度調(diào)查:20xx年12月28日本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》260份,收回210份,有效問卷190份,在本次調(diào)查中,其中公司一線員工有:125人,一般職能人員有:41人,技術(shù)骨干人員有:14人,合計180人,占被調(diào)查人數(shù)的94.74%;公司主管級及以上有10人,合計10人,占被調(diào)查人數(shù)的5.26%。以下數(shù)據(jù)所得,絕大多數(shù)員工都比較滿意公司的各項工作,員工滿意度綜合達88%,基本上達到公司各部門的目標值,但仍有部分工作需要改善,具體詳見調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析。

        一:調(diào)查問卷分析與總結(jié)

       。ㄒ唬┩ㄟ^統(tǒng)計,員工對公司整體的滿意度通過車間員工、職能人員對公司總體滿意度的調(diào)查,可以看出:

        1)車間、職能人員對公司持一般態(tài)度;38%車間員工和17%職能人員持不滿態(tài)度;只有7%的車間員工和8%的職能人員持滿意態(tài)度;

        2)與20xx年(20xx年未調(diào)查)滿意度相比有所降低,20xx年分別為滿意員工占37%,一般態(tài)度員工占44%,不滿意員工占19%。

       。ǘ﹩T工人員的滿意度情況分析1、薪資情況與工作強度的滿意度通過對員工關(guān)于薪資與工作強度方面的調(diào)查,可以看出:

        1)大部分員工認為工作強度大,付出得多,收入得少;

        2)大部分員工不知道薪資的核算方式。

        2、公司食堂員工的滿意度通過對員工關(guān)于食堂方面的調(diào)查,可以看出:

        1)大部分員工對工作餐的干凈度、就餐環(huán)境滿意;

        2)大部分員工對工作餐種類、工作餐干凈度不滿意。

        3、對上級領(lǐng)導的工作關(guān)懷度與指導的滿意度通過對調(diào)查上級對下級的關(guān)懷度、工作支持度、溝通情況等方面,可以看出:

        1)員工認為上級經(jīng);蛘哂袝r關(guān)心、鼓勵員工,溝通狀況良好,指令明確;

        2)員工對認為上級應加強提升上下級溝通。

        4、對設(shè)備設(shè)施、安全預防措施的滿意度通過對員工關(guān)于設(shè)備設(shè)施、安全預防措施方面的調(diào)查,可以看出:

        1)員工對安全預防措施、設(shè)備提供的及時性與充足性滿意;

        5、其他方面的滿意度通過對員工上述6個方面的調(diào)查,可以看出:

        1)有31%的員工愿意介紹親友到我司工作,大部分員工無所謂,有27%的員工不愿意介紹親友到我司工作;

        2)員工認為同事工作積極性高,人際關(guān)系和諧;

        3)員工對工作提出自己的意見或者好的方法;

        4)員工認為工作能力強,執(zhí)行力好才能得到賞識;

        5)只有18%的車間員工想長期在公司發(fā)展,46%的車間員工在沒有更好機會下繼續(xù)在公司工作,有37%車間員工等待機會跳槽。

       。ǘ┞毮苋藛T的滿意度情況分析

        1、對薪酬狀況、勞動強度的滿意度通過對職能人員關(guān)于薪資與工作強度方面的調(diào)查,可以看出:

        1)職能人員60%認為工資屬于中等水平,29%認為工資偏低,只有11%認為工資中等偏上;

        2)大部分職能人員知道薪資的核算方式;

        3)60%認為工資與付出不成正比,32%疲于應付工作,55%認為工作勉強能夠完成。

        2、晉升、提升的滿意度通過對職能人員關(guān)于晉升與學習新東西方面的調(diào)查,可以看出:

        1)71%的職能人員不了解員工晉升通道,對晉升計劃不清楚;

        2)80%的職能人員認為目前工作能夠?qū)W到新東西,可以提升自己。

        3、工作本身的滿意度通過對職能人員上述6個方面的調(diào)查,可以看出:

        1)職能人員的溝通路徑非常好,工作存在疑問時78%人員都會跟直接領(lǐng)導直接溝通;

        2)職能人員72%認為工作量大,只能夠勉強應付或者疲于應付;

        大部分喜歡目前的工作,但認為自己能力達不到公司的要求;

        3)職能人員75%經(jīng)常做工作計劃,且認為工作計劃有用;

        4)大部分職能人員認為公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原則;

        5)職能人員57%認為相關(guān)部門配合度不夠、較差,43%認為較好。

        4、公司食堂、工作環(huán)境的滿意度通過對職能人員關(guān)于就餐、工作環(huán)境方面的調(diào)查,可以看出:

        1)大部分職能人員對工作餐的干凈度、就餐環(huán)境、工作餐口感、工作環(huán)境滿意;

        2)職能人員80%對工作餐種類不滿意、36%認為工作餐口感較差。

        5、上級工作溝通與支持的滿意度通過對調(diào)查職能人員上級對下級的關(guān)懷度、工作支持度、溝通情況等方面,可以看出:

        1)大部分職能人員認為上級經(jīng)常或者有時關(guān)心、鼓勵員工,溝通狀況良好,指令明確;

        2)職能人員51%認為有時存在多個領(lǐng)導分配任務,指令不一。

        6、其他方面滿意度通過對職能人員上述4個方面的調(diào)查,可以看出:

        1)只有少部分的職能人員愿意介紹親友到我司工作,34%職能人員無所謂,另有42%的員工不愿意介紹親友到我司工作;

        2)職能人員的54%認為同事工作積極性低,46%職能人員認為同事工作積極性高;

        3)職能人員在工作中經(jīng)常提出自己的意見或者好的方法;

        4)職能人員認為工作能力強,能夠獲取外部資源才能得到晉升。

        二、問卷調(diào)查的分析

        根據(jù)員工滿意度調(diào)查方案,結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果,與員工流失率和員工溝通會回復情況,統(tǒng)計員工滿意度總體得分為83分,具體統(tǒng)計如下:

        指標、比重、總分、統(tǒng)計口徑、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、最終得分、問卷結(jié)果得分40% 40(得分/總分)100% 65分26員工流失率40% 40 20xx年1-12月流動率平均分8.31% 40員工溝通會20% 20(回復數(shù)/問題數(shù))100% 83.33% 17合計83本次調(diào)查按車間員工和職能人員分類,采取單選和多選題的方式進行。單選題主要從工作量、薪資福利、領(lǐng)導關(guān)懷、分工協(xié)作、工作環(huán)境、食堂等方面進行打分統(tǒng)計。從統(tǒng)計分析過程來看,本次調(diào)查形式統(tǒng)計難度較大,但利用結(jié)果導出和效果分析。

        通過此次滿意度調(diào)查,大部分員工對公司發(fā)展前景滿意、對工作本身有很高的熱情度,對領(lǐng)導的工作安排、關(guān)懷等滿意,但是對公司一些方面又不滿意,導致部分員工工作積極性不強,部分崗位離職率高,員工內(nèi)部抱怨較大,主要集中在以下幾個方面:

        1)車間員工和職能人員普遍認為工作壓力大,工作量大,工作效果難以控制,收入與付出不成正比;

        2)部分職能人員認為管理者采用負激勵較多,官僚主義嚴重,有時候管理方式粗暴;

        3)公司管理干部認為公司各種會議或其他干擾太多,工作量大、私人時間太少;

        4)職能人員認為薪酬與外部相比無競爭性,同級之間差距不合理,感到不公平;

        5)車間員工和職能人員認為工作餐種類少,管理干部認為新入職人員管理難度大;

        6)職能人員認為各部門配合力度不夠,時間觀念差,流程不清、職責不明。

        三、調(diào)查建議

        通過此次調(diào)查和對問題點的分析,我們可以發(fā)現(xiàn),只要我們能夠做得更好一點,完善相關(guān)的制度與服務、工作的方式方法,員工會增加對公司的滿意度、提高對企業(yè)的忠誠度,更愿意與企業(yè)一起發(fā)展,實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。

        那么有如下的建議

        1)完善員工薪酬福利:薪酬福利是改善與員工關(guān)系最直接又能最快見效的東西;首先,建議公司每年都進行薪酬調(diào)查,了解外部薪酬水平,對比內(nèi)部薪酬,做到“對外具有吸引力、對內(nèi)具有公平性”;其次,改善員工的'福利;再次,大部分公司員工認為工作量大,壓力大,建議公司增加帶薪年假,緩解員工壓力,提高員工滿意度。

        2)各部門工作進行梳理并增加培訓、鼓勵員工自我學習本次調(diào)查中,車間與職能人員都反映工作量大,只能勉強應付或疲于應付;但是62%的職能人員反映對工作本身喜歡,但個人能力有待提高。那么在工作要求和個人能力間有一個差距,建議公司投入時間與資金用于員工培訓,同時員工也希望增加理論知識、操作技能培訓,首選內(nèi)部培訓,在內(nèi)部能力達不到的情況下,增加外部培訓的投資。同時公司可以鼓勵員工自學,在員工獲得相關(guān)證書的情況下,進行相應的獎勵。同時建議公司組織中高層管理人員進行溝通技巧、非人力資源經(jīng)理人力資源的培訓,提高公司中高層管理人員的溝通意識和溝通技巧,人力資源的管理能力,使溝通成為公司的軟性激勵措施,通過更好的人員管理方法,增加員工的滿意度。

        3)加強部門與部門之間的溝通讓員工充分了解各部門的工作流程。定期或不定期的舉行部門間的溝通活動,延續(xù)開展戶外拓展、趣味運動會等活動,增強公司的凝聚力,增強各部門配合力度。

        4)增加工作餐的種類大部分員工認為公司工作餐種類太少,吃來吃去就那幾個菜,幾年都沒有換過種類,建議公司在成本允許的范圍內(nèi)增加工作餐的種類,抓住員工的胃,也是留住員工的一個方法。

        5)有效的控制會議管理干部反映公司會議太多,大量時間占用,建議公司對領(lǐng)導干部進行會議管理制度培訓,公司會議嚴格按照會議流程辦理。

        四、綜上所述

        公司20xx年成立至今,很多的規(guī)章制度、流程已經(jīng)在員工心目中固化了,公司也形成了自己特有的企業(yè)文化,也聚集了一大批對公司認同,對企業(yè)文化認同的員工。這些留下來的員工認為在公司有更好的發(fā)展機會,同時對工作本身也很喜歡。這些員工能在公司學習、成長,為公司創(chuàng)造價值,同時為自己取得收入,這本身就是雙贏的事情。員工離職本身自然的事情,但也有優(yōu)秀的員工因為對公司不滿意而離職,這是公司人才的損失。那么,怎樣才能留住優(yōu)秀的員工呢?這是我們需要共同思考的話題,在完善薪酬福利、規(guī)章制度的同時,更應該創(chuàng)造一個適于優(yōu)秀員工生存的環(huán)境,做好員工的后勤服務工作,讓為公司賺錢的員工能夠發(fā)揮最大潛能,為公司創(chuàng)造更多的利潤。

      滿意度調(diào)查報告7

        為進一步提升公眾安全感和對社會治安滿意率,切實提升我區(qū)在全省公眾安全感測評中排位,全面推進社會管理綜合治理和深化平安新北建設(shè),區(qū)委政法委于20xx年4月17日至20xx年5月17日,在XX市、XX區(qū)政府網(wǎng)民意調(diào)查一欄中同時開展XX區(qū)公眾安全感滿意度調(diào)查,現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下:

        一、在線調(diào)查的基本情況

        1、調(diào)查測評的對象:全區(qū)9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的不特定居民群眾20人:

        轄區(qū)分布為:其中春江鎮(zhèn)25.0% 5人,孟河鎮(zhèn)0.0% 0人,新橋鎮(zhèn)10.0% 2人,薛家鎮(zhèn)10.0% 2人,羅溪鎮(zhèn)0.0% 0人,西夏墅鎮(zhèn)0.0% 0人,河海街道20.0% 4人,三井街道25.0% 5人,龍虎塘街道10.0% 2人。

        年齡結(jié)構(gòu)為:18周歲以下0.0% 0人,19-35周歲40.0% 8人,36-50周歲55.0% 11人,51-70周歲5.0% 1人,71周歲及以上0.0% 0人。學歷結(jié)構(gòu)為:研究生5.0% 1人,本科、大專及職業(yè)高校45.0% 9人,高中(中專)40.0% 8人,初中及以下10.0% 2人。

        職業(yè)狀況為:工人40.0% 8人,農(nóng)民0.0% 0人,教師5.0% 1人,醫(yī)生0.0% 0人,企業(yè)負責人0.0% 0人,企業(yè)管理人員15.0% 3人,村(居)委干部5.0% 1人,物業(yè)公司工作人員0.0% 0人,公務員0.0% 0人,現(xiàn)役軍人0.0% 0人,個體經(jīng)商5.0% 1人,在校學生0.0% 0人,無業(yè)(失業(yè))人員0.0% 0人,離退休5.0% 1人,其他25.0% 5人。

        2、調(diào)查測評的主要內(nèi)容:調(diào)查問卷主要涉及7個群眾容易判斷的有關(guān)對當?shù)刂伟矤顩r客觀評價的問題:(1)您認為在本地的社會治安環(huán)境下,感覺安全么?(2)請問您認為今年您所在地的社會治安狀況與去年相比怎么樣?(3)請問您周邊或住地所在小區(qū)出現(xiàn)矛盾糾紛能否得到排查調(diào)處?(4)請問您周邊或住地所在小區(qū)出現(xiàn)突出治安問題能否及時得到有效整治?(5)請問在您的居住地是否經(jīng)常見到民警、保安或其他人員巡邏?(6)請問您或您的家人是否具體參與了平安小區(qū)、平安村(社區(qū))及其他形式的平安創(chuàng)建活動?(7)您認為當前本地政法隊伍中存在的突出問題是什么?

        二、在線調(diào)查的主要結(jié)果

        1、您認為在本地的社會治安環(huán)境下,感覺安全么?

        關(guān)于區(qū)公眾安全感滿意度調(diào)查報告關(guān)于區(qū)公眾安全感滿意度調(diào)查報告

        很安全15.79% 3人,安全15.79% 3人,基本安全26.32% 5人,不太安全31.58% 6人,不安全10.53% 2人

        2、請問您認為今年您所在地的社會治安狀況與去年相比怎么樣?

        有明顯好轉(zhuǎn)5.26% 1人,有好轉(zhuǎn)31.58% 6人,和以前一樣47.37% 9人,比以前差10.53% 2人,比以前差很多5.26% 1人

        3、請問您周邊或住地所在小區(qū)出現(xiàn)矛盾糾紛能否得到排查調(diào)處?

        能及時得到調(diào)處11.76% 2人,雖反映了,但得不到有效調(diào)處52.94% 9人,無人處理11.76% 2人,不了解23.53% 4人

        4、請問您周邊或住地所在小區(qū)出現(xiàn)突出治安問題能否及時得到有效整治?

        能及時得到有效整治17.65% 3人,雖反映了,但得不到有效整治29.41% 5人,雖然得到整治,但反復性強29.41% 5人,無人處理0.0% 0人,不了解23.53% 4人

        5、請問在您的居住地是否經(jīng)常見到民警、保安或其他人員巡邏?

        經(jīng)常見到35.29% 6人,偶爾見到58.82% 10人,從未見到(含說不清) 5.88% 1人

        6、請問您或您的'家人是否具體參與了平安小區(qū)、平安村(社區(qū))及其他形式的平安創(chuàng)建活動?

        是17.65% 3人,無35.29% 6人,不了解47.06% 8人

        11、您認為當前本地政法隊伍中存在的突出問題是什么?

        效率不高29.41% 5人,態(tài)度生硬5.88% 1人,執(zhí)法不嚴11.76% 2人,以權(quán)謀私5.88% 1人,耍弄特權(quán)5.88% 1人,刑訊逼供0.0% 0人,推諉扯皮5.88% 1人,其他0.0% 0人,沒有什么突出問題11.76% 2人,不清楚23.53% 4人

        三、測評所反映的主要情況

        1、主要公眾安全感指標較省定指標有明顯差距。比照省綜治委下達的今年的公眾安全感測評指標93%的要求,差距仍較為明顯,需要在今后的工作切實抓好入戶宣傳、媒體宣傳、文藝宣傳等活動進一步提升知曉率;要進一步加大打防控力度,提升巡防效能和見警率。要進一步提升矛盾化解的載體平臺建設(shè),推動各類矛盾糾紛化解在小化解在基層。

        2、平安創(chuàng)建宣傳力度有待進一步加強。平安創(chuàng)建宣傳是一個難度比較大的工作,從這次測評可以發(fā)現(xiàn)群眾對于平安創(chuàng)建的知曉率和認可度都有待提升,系列平安創(chuàng)建活動的覆蓋面和延伸度需要進一步擴大,需要借助更多群眾喜聞樂見的宣傳形式發(fā)動群眾參與到各類平安創(chuàng)建活動中去,切實使創(chuàng)建活動實實在在的取得應有的成效。

        3、打防控效能有待進一步提升。群眾對于公安機關(guān)打擊各類違法犯罪,提升治安狀況抱有較高的期望值,為此,迫切需要公安機關(guān)在做實原有工作舉措的同時,進一步創(chuàng)新工作辦法,努力通過科學布建技防設(shè)施,配齊配強巡防隊伍,充分發(fā)動群防群治力量等方式在努力提升打防控效能的同時,切實提升見警率。

        4、政法機關(guān)隊伍建設(shè)仍需進一步加強。從測評結(jié)果來看,存在于政法機關(guān)中的某些執(zhí)法問題群眾在測評中有所反映,需要我們在今后的隊伍建設(shè)中,更多的關(guān)注執(zhí)法過程中的規(guī)范性、細節(jié)度和為民惠民的主動性,努力在執(zhí)法辦案中切實與群眾的和諧關(guān)系。

      滿意度調(diào)查報告8

        20xx年3月份,營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心,以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調(diào)查,抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例,平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍,合計調(diào)查客戶1365戶,其中得分最高的為洪山,得分89.09分,得分最低的為江岸,得分82.85分,武漢市局平均得分為85.52分。(詳細得分情況見附表一)

        一、低檔煙供應情況為本次調(diào)查最低得分,說明低檔煙情況不容樂觀。

        本次滿意度調(diào)查中,低檔煙供應情況得分極低,絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意,該項得分最高分為洪山,得分55分,最低分為江岸,得分19.9分,武漢市平均得分為36.09分,屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分,原因一方面在于低檔煙供應量比較大,對零售客戶造成了較大的庫存,影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運轉(zhuǎn),形成了較大的庫存壓力,部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上;另一方面,零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的,但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙,不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段,客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒,第三,電話坐席員是訂單的記錄者,容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆,從而導致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒,導致該項得分過低。

        二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

        本次滿意度調(diào)查中,對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低,一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿,該項得分最高分為洪山,得分82.67分,最低分為黃陂,得分59.38分,武漢市平均得分為73.29分,屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況,我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理,全月投訴僅兩例,證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心,或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進行反映,而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看,一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意,也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案,導致客戶存在抱怨和不滿;另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞,致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映,不能進行針對性的處理和調(diào)整。

        三、通過調(diào)查結(jié)果顯示,零售客戶普遍認為周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況不到位。

        周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況得分偏低,一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況存在不滿,該項得分最高分為漢陽,得分82.11分,最低分為青山,得分61.57分,武漢市平均得分為75.47分,該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應相對比較充足,相比去年供不應求的局面有很大改觀,貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑,尤其是黃鶴樓系列卷煙,屬于

        一、二類卷煙,利潤空間相對較大,部分零售戶存在低價競銷的情況,引起區(qū)域零售價格略有下滑,造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象,在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。

        四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

        該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分,零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題,一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間,零售毛利應該是可以得到保證的,那么,零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢?根據(jù)我們的分析,該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求,例如感恩、漫天游、問道等,他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群,如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別,再加上該類卷煙批零差空間大,利潤高,可以增加獲利,存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望;另一方面由于低檔卷煙庫存較大,零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售,在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

        五、綜合來看,服務項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿意度調(diào)查服務項目得分90.9分,貨源供應項目80.14分,兩者相差超過10分,一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程,客戶對我們提供的服務比較滿意,沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務項目的要求,另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關(guān)心,關(guān)注程度很高,由于貨源的供應直接關(guān)系到客戶的切身利益,所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格,相對來說比較難以滿足,所以在歷次的滿意度調(diào)查中,客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

        初次通過電話進行客戶滿意度調(diào)查,我們在前期進行了大量的準備工作,包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等,但是,通過事后進行調(diào)查錄音的調(diào)聽,我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標準不一,例如客戶回答“還可以”,坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分,我們將根據(jù)這次調(diào)查中的`現(xiàn)象進行再次培訓,逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。

        對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進建議:

        1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應的強烈反映,一方面從計劃上進行有效調(diào)節(jié),另一方面加強規(guī)范經(jīng)營管理力度,杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生;

        2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題,我們將通過規(guī)范投訴處理流程,提高投訴、咨詢處理的及時性,糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

        3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執(zhí)行不到位的情況,我們將加強對區(qū)營銷中心該項工作的要求,同時,在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查,維護卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。

        4、加強對于坐席員進行滿意度調(diào)查的培訓,通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語,制定統(tǒng)一評判標準,弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

        本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試,將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查,有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務工作的反饋,我們將對調(diào)查的方法進行不斷的完善,并有效運用調(diào)查結(jié)果,促進各項工作的不斷提升。

      滿意度調(diào)查報告9

        醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié),是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善,目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系,對不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護理工作滿意度調(diào)查表》;二是電話調(diào)查。采取電話隨機回訪形式,向患者征詢意見。

        通過患者滿意度調(diào)查,醫(yī)務科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題:

        1、護理人員為患者做入院宣教時,講解不詳細。

        2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

        3、輸液時護士不能經(jīng)常巡視。

        4、病人對護理技術(shù)操作不滿意。

        5、門診患者反映收費室收費速度慢。

        6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

        7、住院患者對一日清單不理解,詢問時得不到詳細的解釋。

        病人意見與建議:

        1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

        2、希望服務再熱情點。

        3、能夠加快收費速度。

        整改措施:

        1、加強入院宣教,組織護士學習入院宣教相關(guān)知識。

        2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹,讓病人認識自己。

        3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論知識掌握不好,是造成患者不滿意的重要原因。

        4、病區(qū)患者文化層次不同,護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

        5、收費室工作人員加強業(yè)務培訓,能夠在病患高峰期時快速準確的為病人進行服務。

        6、發(fā)放住院清單時請解釋一下,若賬上費用不夠,請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

        20xx年我院病人回訪率達100%;使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平,滿意度達98%。一年來,醫(yī)務人員拒收紅包禮金3000余元,收到感謝信5封,錦旗共18面。

        患者滿意度調(diào)查的管理和完善,為了解醫(yī)院服務現(xiàn)狀、評估服務水平、發(fā)現(xiàn)服務短板、指導服務提升,推動服務質(zhì)量持續(xù)改進,提高顧客忠誠度,起到了積極的作用,強化了全院職工以“患者為中心”的服務理念,文明服務、主動服務蔚然成風,希望全院職工再接再厲,持續(xù)提升我院醫(yī)療服務質(zhì)量。

        顧客滿意度調(diào)查報告4

        隨著校園快遞業(yè)務的深入,大學生正成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的多樣性和特殊性,快遞公司采取了更加靈活的服務方式。隨著快遞成為校園生活的一部分,學生們對快遞服務有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此,有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究,同時對快遞服務業(yè)提出建議。

        一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)

        有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,使用快遞的校園用戶主要是女生,男生和女生的使用頻率差異很大;使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物,這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

        調(diào)查結(jié)果顯示,客戶普遍滿意的快遞公司,具有投遞速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看,員工的送貨速度和服務態(tài)度更好,對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學校的遠近、工作人員的服務態(tài)度,直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

        對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示,快遞速度是最受關(guān)注的因素,6.61%的受訪者選擇了這一選項,其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務態(tài)度,包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,對送貨速度的要求也比男生高。

        當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務人員態(tài)度不佳等問題時,只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意,近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出,校園用戶很少采取積極措施維護自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動,也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

        二、結(jié)論和建議

        隨著電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展,快遞行業(yè)也迅速擴張。大學校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查,我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解,從中可以得出一些基本的結(jié)論。

        不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購,經(jīng)常使用快遞,對快遞安全要求更高?爝f的使用在大學校園是普遍的,網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

        大學生對校園快遞的服務普遍滿意,一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個;同時,這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時占有很高的比重。綜合分析表明,這三個方面的改進應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。

        當對快遞服務不滿時,校園用戶很少采取積極措施維護自己的權(quán)利,造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

        顧客滿意度調(diào)查報告5

        一、調(diào)查目的

        挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問題,并針對這些問題我們不斷改善,最終到達顧客滿意,實現(xiàn)對XX品牌的忠誠。

        二、調(diào)查反饋基本狀況

        本調(diào)查為期半個月,由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫,所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問卷45份,實際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%(有效性判定標準:該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的23),有效問卷具體情景統(tǒng)計如下:

        三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

        1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

        (1)由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看,賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”,但上海永新差于對手,該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手,應繼續(xù)堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當,需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

        (2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景,由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知:在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改善。

        2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

        本著“持續(xù)改善,消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠”的宗旨,本調(diào)查經(jīng)過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,找出客戶期望改善的方面,指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的改善,提高改善效果,并回饋客戶,做到顧客滿意,最終實現(xiàn)顧客忠誠。

        (1)基本算法:

        滿意度算法:采用加權(quán)平均法

        各評估小項滿意度=100%x評估小項加權(quán)平均得分100

        綜合滿意度=100%x∑(各評估小項滿意度x權(quán)重)∑(權(quán)重)

        由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

        (2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

        由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果能夠看出,產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客十分滿意,由此判定我公司的當務之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

        四、客戶留言(提議和意見)分析

        1、對客戶留言按評估項目分類匯總

        2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

        3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

        由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表能夠看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大,說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善,由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意,這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

        顧客滿意度調(diào)查報告6

        質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的`,就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手,以此來了解顧客滿意度的重要性。

        顧客滿意度的概念:

        顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項目建設(shè)前對工程項目質(zhì)量的預期與項目建設(shè)完成投入使用后對項目質(zhì)量實際感受的比較。

        隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善,能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素,業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進行分析。

        顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調(diào),保證信息收集及時、準確,為決策提供依據(jù)。

        收集渠道主要從以下幾方面進行

        a、項目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計單位與公司的各種例會、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。

        b、項目部可在施工期間從單元(檢驗批、分項)工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。

        對顧客滿意度的測量和評價需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級,顧客滿意度的測評按標準要求一般需量化并可測量,采用加權(quán)平均統(tǒng)計概率進行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實際。

        如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度?

        1.在工程施工過程中,項目部可通過各種渠道,主動了解業(yè)主或用戶的要求,并及時做出反應。

        2.嚴格控制工程材料的采購使用。

        ①推行科技進步,提高質(zhì)量控制水平。

       、跇淞①|(zhì)量意識,提高建設(shè)隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。

        ③強化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。

        ④加強工程竣工驗收的控制。

        ⑤制定質(zhì)量回訪計劃。

        建筑業(yè)是一個關(guān)系到國計民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會,市場競爭雖然殘酷,但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù),快捷的掌握顧客的需求信息,把握顧客的需求動向,及時提供相應的產(chǎn)品和服務,滿足顧客需要,實現(xiàn)顧客滿意,從而獲得競爭優(yōu)勢,更好地發(fā)展。

        顧客滿意度調(diào)查報告7

        基本概念

        專業(yè)滿意度調(diào)查機構(gòu)認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標來反映,有時稱之為績效指標),根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù),進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

        調(diào)查目標

        調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標來說,應該達到以下五個目標:

        1、確定導致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;

        2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標;

        3、判斷輕重緩急,采取正確行動;

        4、控制全過程;

        5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

        內(nèi)容分類

        就調(diào)查的內(nèi)容來說,又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客,操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度,比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間的差距,為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務的消費者,對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法,還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查,市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名,還能考察顧客滿意的每一個因素,確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣,以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中,始終應緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標和內(nèi)容要求。

        調(diào)查的作用

        能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

        企業(yè)依存于其顧戶,因此應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望,F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意,如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,在任何情況下,產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是,顧客的需求和期望是隨時不斷變化的,顧客當時滿意不等于以后都滿意,如顧客提出要求才去滿足,企業(yè)就已經(jīng)處于被動了,且必然會有被忽略的方面。要獲得主動,企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望,并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程,真正做到以顧客為中心。

        確定企業(yè)顧客滿意策略

        企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查,不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù),而是要通過調(diào)查活動,發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況,并進行比較,確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼,制定合適的競爭策略。

        折疊節(jié)約企業(yè)成本,提高經(jīng)濟效益

        顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程,從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可,并獲得顧客滿意。之后,在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,企業(yè)會越來越了解顧客,會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣,企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究,新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路,在很大程度上減少了企業(yè)的浪費,壓縮了成本,利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

        調(diào)查的方法

        設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

        以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如,很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,為住院病人提供意見卡,以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè),像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話,從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題,并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

        顧客滿意度量表調(diào)查

        作為一個企業(yè),不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明,當顧客對劣質(zhì)服務不滿意時,會有下反應:70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務責備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴,因此,企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度,應該通過開展周期性的調(diào)查,獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標。

        企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中,調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價,一般以五項量表等級的居多,如高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

        佯裝購物法

        另一種了解顧客滿意度的有效方法是,雇用一些人員裝作潛在購買者,以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者,而且管理者本人也應該不時地離開辦公室,微服出訪,到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動,親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說,還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如,太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售,或代顧客簽字。

        失去顧客分析

        企業(yè)應當同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應商的顧客進行接觸,了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當失去一個顧客時,就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高,服務有缺陷,還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升,就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

        上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息,為此,企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講,取得信息的渠道有正式和非正式兩種,正式渠道主要是公開、程序化的渠道,如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道,如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化,弱點是太慢,另外由于面子、情感等因素的作用,顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速,能得到來自顧客的最隱秘的信息,弱點是非程序化,存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

        調(diào)查流程:

        確定調(diào)查的內(nèi)容

        開展顧客滿意度調(diào)查研究,必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客,其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的,例如,有的側(cè)重于價格,有的側(cè)重于服務,有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說,調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求,包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務需求,包括售前和售后服務需求。產(chǎn)品外延需求,包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。

        折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標

        顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程,即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度,因此需要對調(diào)查項目指標進行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度,即滿足狀態(tài)等級,一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意,相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。

        一般而言,很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出顧客期望,顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務各方面均基本滿足顧客期望,顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務許多方面滿足顧客期望,顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務符合顧客最低的期望,顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務未滿足顧客的主要期望,顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務的一些方面存在缺陷,顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務有重大的缺陷,顧客憤慨、惱怒。

        對不同的產(chǎn)品與服務而言,相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如,售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的指標在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法,邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權(quán)重,并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重,如此往返幾次,一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終,各項顧客滿意度指標得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。

        明確調(diào)查的方法

        目前通常采用的方法主要包括三種:

        (1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題,需要被調(diào)查者根據(jù)預設(shè)的表格選擇該問題的相應答案,顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

        (2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得,在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候,二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。

        (3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談,可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法,同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足,有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談,在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設(shè)計好一個詳細的討論提綱,討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

        選擇調(diào)查的對象

        些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客),排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候,一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調(diào)查,來者往往有求于企業(yè),也只好多說好話少說壞話。而且,由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商,而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員,他們不是產(chǎn)品的最終使用者,甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

        如果顧客較少,應該進行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說,要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,也是不必要的,應該進行科學的隨機抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上,為保證樣本具有一定的代表性,可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上,為獲得較完整的信息,必須要保證樣本足夠大,但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。

        顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

        顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談,若有網(wǎng)站,也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,需要被調(diào)查者根據(jù)預設(shè)的表格選擇問題后面的相應答案,有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答,從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

        科學分析

        現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查后,只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法,計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法,顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,企業(yè)必須確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法,以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

        (1)顧客滿意;

        (2)與服務要求的符合性;

        (3)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;

        (4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結(jié)果:

        (5)不斷識別顧客,分析顧客需求變化情況。

        企業(yè)應建立健全分析系統(tǒng),將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中,不斷采集顧客的有關(guān)信息,并驗證和更新顧客信息,刪除過時信息。同時,還要運用科學的方法,分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化,尋找其變化的規(guī)律,為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

        改進計劃和執(zhí)行

        在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后,企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程,在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾,找出不符合顧客滿意管理的流程,制定企業(yè)的改進方案,并組織企業(yè)員工實行,以達到顧客的滿意。

        對顧客滿意度調(diào)查缺乏正確的認識

        進行顧客滿意度調(diào)查工作,要本著科學認真的態(tài)度,但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人,我們不否認有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是,對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法,一種是認為顧客滿意度調(diào)查很容易做,另一種是認為顧客滿意度調(diào)查很難做。認為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,實際上并不能采取科學認真的態(tài)度來做,致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力,調(diào)查的科學組織很難,因此消極對待。這兩種看法都是片面的,都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

        企業(yè)沒有引起足夠的重視

        許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號,但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客,根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作,也沒有開展這項工作。長期來看,這會毀壞企業(yè)的根基,影響企業(yè)的發(fā)展,危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天,決不是危言聳聽。

        測量因素選擇不合適,測量方法有待改進

        企業(yè)在進行顧客滿意度測量時,是根據(jù)自認為對顧客重要的標準來評估,而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶,用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素,例如,是否及時回復電話,是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到,顧客對他們的評判還有其他因素,與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容,特別是企業(yè)的日常業(yè)務,顧客會不以為然,這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中,長此以往將會麻痹自己,導致自己的工作沒有任何改進,同樣顧客也會形成這種概念,這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。

        顧客滿意度調(diào)查報告8

        銀行是典型的服務行業(yè),客戶的滿意和信任,是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時,客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。

        一、調(diào)研方式

        筆者對XXXX銀行進行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務、服務效率、便民服務等方面進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù),能夠真實反映該網(wǎng)點的服務質(zhì)量。

        二、調(diào)研結(jié)果

        (一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

        (二)銀行整體滿意度

        根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,當前我行顧客滿意度處于中等水平,雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務,但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如:

        1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠,一些客戶填單速度較慢,因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務時感到不是非常方便、快捷。

        2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低,常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務需要花費很長時間,很容易引起排隊。

        3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務;ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象,有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

        4、我行提供的業(yè)務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

        5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。

        因此文明規(guī)范的服務是銀行業(yè)最基本的職責,是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務業(yè),銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟,取得并保持優(yōu)勢,必須把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒的主題,以客戶為中心,實施服務制勝戰(zhàn)略,將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面,融入到銀行各個業(yè)務領(lǐng)域,不斷改善服務環(huán)境,完善服務設(shè)施,改進服務手段,創(chuàng)新服務品種,規(guī)范服務行為,提高服務效率。

        顧客滿意度調(diào)查報告9

        服務是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍,想要提高美容院核心競爭力的重要途徑,也是要從服務下手,細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢,留住顧客:

        1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。

        2、員工能否勝任工作,每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

        3、顧客與員工對彼此均有合理的期望,員工不會今天跳槽,明天就試著換一家美容院,顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

        4、顧客需求可被準確的診斷,美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

        5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn),也建立在長期的人品、信譽上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

        6、員工與顧客間有效的溝通,要學習有效溝通的技巧,用同理心傾聽顧客的話,從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

        7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點,然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務,顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,而不會失去與美容院的距離,反而不好意思、沒法再談價錢。

        8、所有服務人員明了經(jīng)營及服務的目標,美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè),并有效的教育了所有的員工。

        9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位,使美容院在競爭中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。

        10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的,一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后,并建立了良好的口碑,無形之中也會給美容院引來大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結(jié)合,隨之而來的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場,喪失原則,生意會越來越難做,一個美容院的管理者應該要有堅定立場,讓人情銷售與市場銷售分開。

        11、顧客是上帝不應該放在嘴上,而應該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的,而不是靠打點折扣,施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

        顧客滿意度調(diào)查報告10

        本著以誠懇的態(tài)度,廣納各客戶的意見,最大限度地滿足顧客的要求;同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處,提高管理水平,提供一個及時防范和糾正的機會,以達到不斷完善自我工作的目的,本公司3月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查,共發(fā)出調(diào)查表80份,收回76份,顧客總體滿意度平均得分97.70分。

        現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下:

        一、顧客對我們的交貨及時性、準確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

        1.營銷部加強生產(chǎn)安排時的計劃性,內(nèi)部溝通加強

        2.送貨時間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時間。

        二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意;

        三、顧客對我們的價格大體評價較滿意,部分客戶認為價格偏高。

        四、對于我們的服務總體評價滿意。

        五、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意。

        六、業(yè)務員接聽電話語氣總體評價滿意。

        七、對公司的售后服務,顧客總體評價滿意。

        八、對公司的配合度比較滿意。

        在對客戶滿意度的調(diào)查中,本公司會將客戶所提的正確意見,所反映存在的問題,逐個一一糾正解決,以滿足客戶的所需所求,增強顧客滿意,使本公司的業(yè)務蒸蒸日上。

      滿意度調(diào)查報告10

        第一部分調(diào)查簡介

        一、調(diào)查部門:

        品質(zhì)管理部、焦作·xxxx客戶服務中心

        二、調(diào)查目的:

        了解客戶對焦作·xxxx客戶服務中心提供的各項服務的滿意程

        度和意見,為20xx年下半年物業(yè)服務工作提升和改進奠定基礎(chǔ)。

        三、調(diào)查時間:調(diào)查問卷發(fā)放時間:

        20xx年7月17日

        調(diào)查問卷收回時間:20xx年7月21日

        調(diào)查報告撰寫時間:20xx年7月24日-25日

        四、調(diào)查對象:

        焦作·xxxx業(yè)主(抽樣調(diào)查204戶)

        五、調(diào)查方式:

        上門發(fā)放紙質(zhì)問卷填寫后收回,發(fā)放問卷204份,收回問卷204

        份,回收率達100%

        六、問卷內(nèi)容:

        此次問卷共設(shè)選擇題5項,問答題2項

        選擇題分為:客戶服務類、維修服務類、環(huán)境維護類、秩序維護

        類、其他,問答題分為:對選擇不滿意項的原因描述、為物業(yè)服

        務提出建議和意見

        第二部分業(yè)主滿意率調(diào)查分析

        一、客戶服務類

        1.您對小區(qū)服務人員行為規(guī)范、服務態(tài)度是否滿意?

        從圖中可以看出,對物業(yè)服務人員的規(guī)范、服務態(tài)度認為滿意的業(yè)主占98%,仍然有2%的業(yè)主認為不夠滿意。

        2.您對物業(yè)服務中心24小時服務電話和人員值班情況是否滿意?

        從圖中可以看出,對物業(yè)服務中心24小時服務電話和人員值班情況認為滿意的業(yè)主占97%,但仍有3%的業(yè)主認為不夠滿意。

        3.您對反映后的問題,物業(yè)回復工作是否滿意?

        從圖中可以看出,業(yè)主對物業(yè)放映問題的回復工作有90%的業(yè)主認為是滿意的,但仍有10%的業(yè)主認為不滿意。

        4.您對管理員的裝修監(jiān)管工作是否滿意?

        從圖中可以看出,業(yè)主對裝修監(jiān)管認為滿意的占97%,但仍有3%的業(yè)主認為裝修監(jiān)管工作不足,是不滿意的。

        5.您對投訴處理的結(jié)果是否滿意?

        從圖中可以看出,業(yè)主對投訴處理的結(jié)果認為滿意的占95%,但認為不滿意的占5%。

        二、維修服務類

        1.您對目前維修服務工作總體評價?

        從圖中可以看出,對目前維修服務工作有97%的業(yè)主認為是滿意的.,有3%的業(yè)主認為不滿意。

        2.您對物業(yè)維修服務人員上門維修的及時率是否滿意?

        從圖中可以看出,業(yè)主對物業(yè)維修人員上門維修及時率認為滿意的占98%,認為不滿意的占2%。

        3.您對日常報修問題的處理是否滿意?

        從圖中可以看出,業(yè)主對日常報修問題處理認為滿意的占97%,認為不滿意的占3%。

        4.您對小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意?

        從圖中可以看出,對小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作有99%的業(yè)主認為滿意,1%的業(yè)主認為不滿意。

        三、環(huán)境維護類:

        1.您對小區(qū)整體衛(wèi)生清潔狀況是否滿意?

        從圖中可以看出,對小區(qū)整體衛(wèi)生清潔狀況滿意的業(yè)主占97%,3%的業(yè)主認為不滿意。

        2.您對小區(qū)消殺工作是否滿意?

      滿意度調(diào)查報告11

        本調(diào)查是對某某年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查工程,目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場效勞以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的`問題,并針對這些問題我們不斷改進,最終到達顧客滿意,實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

        一、調(diào)查反響根本狀況

        本調(diào)查為期半個月,由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫,所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問卷45份,實際收回28份,反響率為62%,有效率為100%(有效性判定標準:該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3),有效問卷具體情況統(tǒng)計如下:

        二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

        1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

        (1)由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表〞看,賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意〞,但上海永新差于對手,該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手,應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當,需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

        (2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況,由“有效答卷評估工程分組統(tǒng)計結(jié)果〞可知:在各評估工程下有哪些市場需要及時作出改進。

        2、各評估工程統(tǒng)計分析結(jié)果

        本著“持續(xù)改進,消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠〞的宗旨,本調(diào)查通過對評估工程的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,找出客戶期望改進的方面,指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進,提高改進效果,并回饋客戶,做到顧客滿意,最終實現(xiàn)顧客忠誠。

        (1)根本算法:

        滿意度算法:采用加權(quán)平均法

        各評估小項滿意度=100%某評估小項加權(quán)平均得分/100

        綜合滿意度=100%某∑(各評估小項滿意度某權(quán)重)/∑(權(quán)重)

        由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

        (2)評估工程滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

        由評估工程滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素,效勞人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及效勞及時性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當務之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

        三、客戶留言(建議和意見)分析

        1、對客戶留言按評估工程分類匯總

        2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

        3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

        由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識〞評估工程所占比例較大,說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估工程滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是根本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進,由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的效勞滿意,這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

      滿意度調(diào)查報告12

      尊敬的業(yè)主(住戶):

        您好!首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務,不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務水平,我司開展了此次業(yè)主(住戶)滿意度調(diào)查工作,誠懇地征求您的意見。真誠的希望通過這份調(diào)查表了解您對我們工作的評價。您的寶貴意見將指導我們不斷努力改進自己的工作,為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務!謝謝您的大力支持!

        業(yè)主(住戶)基本情況

        路址(高層/別墅)姓名

        電話填表日期年月日

        專項調(diào)查項目

        在新的一年里碧桂園物業(yè)將會舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動,這些活動將會成為給您和您的家人展示自我的一個平臺。

        請您和您家人的興趣愛好在相應的□內(nèi)用√即可:

        體育類:□羽毛球□乒乓球□足球□籃球

        才藝類:□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦

        總體滿意度調(diào)查

       。ㄕ埬谙鄳.□內(nèi)用√即可)

        您對所在苑區(qū)的物業(yè)服務總體評價滿意□較滿意□不滿意□

        日常物業(yè)服務滿意度調(diào)查

        (請您在滿意、較滿意、不滿意下用√即可)

        普查項目滿意較滿意不滿意您的意見

        一、客戶服務

        1、客服人員儀容儀表及服務態(tài)度

        2、客服人員工作責任心

        3、業(yè)主意見處理的及時性及回訪工作

        4、物業(yè)服務多樣性

        二、保潔綠化服務

        1、保潔人員禮儀禮貌及服務態(tài)度

        2、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生

        3、生活垃圾日產(chǎn)日清方面

        4、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性

        5、綠化的維護保養(yǎng)

        三、安防服務

        1、安保人員的服務與禮儀

        2、車輛進出管理、車輛停放及安全管理

        3、物品出入管理

        4、智能化管理及使用

        四、公共維修服務

        維修人員的禮儀及服務態(tài)度

      滿意度調(diào)查報告13

        員工滿意度調(diào)查網(wǎng)是由歸國留學生、具有近10多年人力資源管理實踐和咨詢培訓經(jīng)驗的資深人力資源專家趙建爽先生創(chuàng)辦的中世商務企管咨詢有限公司聯(lián)合國內(nèi)外戰(zhàn)略合作伙伴、投資人和各方面的專家顧問團聯(lián)合組建,合作伙伴遍布全國。多年的人力資源顧問咨詢實戰(zhàn)經(jīng)歷使我們充分認識到了員工滿意度調(diào)查對于提升企業(yè)績效的重要性。為了幫助各類型公司組織通過對員工滿意度的.測量和分析,達到了解員工工作狀態(tài),反省企業(yè)管理狀況,及時改進管理,增強企業(yè)凝聚力,提升整體績效之目的,特組織人力資源、心理學、統(tǒng)計學和軟件開發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域的專家團隊,查閱了大量國內(nèi)外的相關(guān)理論和方式方法,經(jīng)過長時間的研究、開發(fā)和常模測試,推出了擁有自身特色的、專業(yè)、系統(tǒng)的在線員工滿意度調(diào)查及報告查詢系統(tǒng)。

        員工滿意度調(diào)查網(wǎng)絡調(diào)查及查詢系統(tǒng)具有以下應用特點

        1、整個調(diào)查基于網(wǎng)絡來進行,人性化調(diào)查問卷設(shè)計,簡便易用,快速回收,跨地域、低成本,能節(jié)約60%項目成本及執(zhí)行時間;

        2、報告類別:標準版(涵蓋調(diào)查結(jié)果自動統(tǒng)計分析與圖形顯示、人力資源部意見建議(企業(yè)自填)、決策層意見措施(企業(yè)自填)三大部分);

        專業(yè)版(涵蓋調(diào)查結(jié)果自動統(tǒng)計分析與圖形顯示、外部專家分析點評、人力資源部意見建議(企業(yè)自填)、決策層意見措施(企業(yè)自填)四大部分,用戶可以根據(jù)自身需求進行選擇,全面滿足用戶個性化需求;

        3、分為管理員登錄和參與調(diào)查員工登錄;

        4、整個報告系統(tǒng)用戶可以憑管理員身份密碼登錄查閱或者打印報告;

        5、事先設(shè)計好相關(guān)鏈接,()有需求的用戶可以把鏈接直接放到自身公司網(wǎng)站“員工滿意度調(diào)查”欄目或者把鏈接通過郵件等方式直接發(fā)送給相關(guān)參與調(diào)查人員;

        6、擁有專業(yè)、系統(tǒng)、全面的通用調(diào)查模版,用戶可以直接使用通用模板或者在通用模版基礎(chǔ)之上自行修改、添加、刪減各類問題形成新的調(diào)查問卷;

        7、參與調(diào)查人員可以直接登錄相關(guān)鏈接參與調(diào)查,對于不具備上網(wǎng)條件的員工,用戶可以把問卷進行打印發(fā)放,回收后進行二次錄入,節(jié)省手工統(tǒng)計分析時間;

        8、每位參與調(diào)查人員根據(jù)管理員事先設(shè)定的參與調(diào)查人數(shù)系統(tǒng)自動生成對應數(shù)量密碼,由管理員通知被調(diào)查人具體密碼,但為保持調(diào)查的客觀公正性和解除被調(diào)查人的后顧之憂,管理員只能從系統(tǒng)查閱具體密碼持有人是否已參與并完成整個調(diào)查,并不能查閱單個人員對問題的具體回答結(jié)果。

      滿意度調(diào)查報告14

        在廣州生活,誰最幸福?自去年調(diào)查得出“男人比女人幸福,喪偶的比已婚的幸福,博士學歷的人最幸!苯Y(jié)論之后,近日《廣州市居民幸福感狀況調(diào)研報告》20xx年版出爐。調(diào)查發(fā)現(xiàn),初中學歷人群更覺得幸福,而中年離異群體精神壓力更大。

        該報告由廣州市委宣傳部與華南師范大學心理學科合作建立的幸福廣州心理服務與輔導基地編制,具有科學性及性。報告指出,廣州市居民的總體幸福感得分為3.27分(總分5分),處于中等水平,政府需要在改革和完善交通系統(tǒng)、提高食品藥品安全性等方面多下功夫,切實提升居民的幸福感。

        [總體情況]最不滿意生態(tài)環(huán)境

        據(jù)了解,20xx年,課題組采取分層整群隨機抽樣的方式獲取樣本,問卷發(fā)放范圍涵蓋天河、海珠、越秀、荔灣、白云、番禺、花都等區(qū),共發(fā)放問卷1600份,回收有效問卷1474份,回收有效率達92.13%。

        廣州居民幸福感狀況,由個人發(fā)展、生活質(zhì)量、政府服務、社會環(huán)境、社會公平、精神生活、生態(tài)環(huán)境共7項一級指標構(gòu)成。數(shù)據(jù)顯示,除了生態(tài)環(huán)境外,其余6項指標的分值均在“一般水平3分”以上,總體幸福感得分為3.27分,處于中等水平。

        [性別差異]男人比女人幸福一點

        縱觀20xx、20xx及20xx年的數(shù)據(jù)來看,男性的總體幸福得分也比女性高。課題組分析,造成這種情況的原因可能是:在中國傳統(tǒng)文化的熏陶之下,“男主外、女主內(nèi)”的思想猶存,對于男性而言,個人和事業(yè)的發(fā)展仍舊是第一位的;但對于新時代女性而言,在追求個人發(fā)展之余,同時還要“主內(nèi)”,因此女性比男性面臨更多壓力,導致女性居民的得分低于男性居民。

        [居住地域]白云區(qū)居民最幸福

        白云區(qū)居民的幸福度連續(xù)三年位列全市第一,而天河區(qū)則長期墊底。課題組分析,白云區(qū)居民的總體需求,跟區(qū)域發(fā)展現(xiàn)狀可能是比較匹配的,而天河區(qū)屬于廣州的商業(yè)中心,物價房價均較高,生活壓力較大。

        [婚姻狀況]中年離異精神壓力更大

        在總體幸福感上,不同婚姻狀況的居民滿意度不存在顯著差異。而在精神生活維度上,離異的評分最低。課題組通過交叉列表分析發(fā)現(xiàn),離異者大多是36-45歲的居民,說明在“人到中年”的壓力下,婚姻更容易出現(xiàn)問題。同時,根據(jù)馬斯洛需要層次理論,離異狀態(tài)會影響歸屬和愛的需要的滿足,因此導致了離異居民旨在精神生活緯度的滿足感降低。

        值得一提的是,喪偶居民在7個維度和總體幸福感的得分均為。但課題組認為,受限于取樣條件,參與測評的喪偶居民較少,該數(shù)據(jù)不足以代表廣州市喪偶居民的整體水平。

        [教育程度]初中學歷更幸福

        初中學歷居民的總體幸福感比其它學歷要高,而碩士學歷居民最低。課題組認為,每個個體都具有人格獨特性。一般而言,受教育程度越高的人,對幸福生活的評價標準也隨之增高,反之,低學歷的居民因?qū)W識有限,容易知足。

        [月收入與月消費]收入不同不存在明顯差異

        在總體幸福感上,月收入及月消費水平不同的居民,其得分不存在顯著差異。連續(xù)三年的`數(shù)據(jù)顯示,月收入為25000-50000元之間的居民,其幸福感比較穩(wěn)定。而月消費水平5萬元以上的居民,在生活質(zhì)量、社會環(huán)境、社會公平、政府服務、生態(tài)環(huán)境和精神維度上的幸福感得分較高。

        [居民心聲]六成人認為該過更好的生活

        64.1%的受訪者認為,自己應該過上比現(xiàn)在更好的生活。這意味著,廣州居民的相對剝奪感仍較為普遍。

        調(diào)查顯示,影響居民幸福感提升最重要的兩個因素,是生活質(zhì)量和社會環(huán)境。在生活質(zhì)量上,居民對于交通出行狀況、交通安全狀況以及目前的消費水平這三項滿意度較低。而在社會環(huán)境方面,居民對食品藥品安全狀況、社會誠信和社會消費環(huán)境比較不滿意。這也意味著,政府需要在改革和完善交通系統(tǒng)、提高食品藥品安全性等方面多下功夫,切實提升居民的幸福感。

      滿意度調(diào)查報告15

        一、調(diào)查目的

        為了加強與顧客的溝通,了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋,以解決顧客遇到的問題,努力滿足顧客的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進,從而提升客戶對公司的滿意度,完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法

        此次調(diào)查采用問卷法,通過各片區(qū)業(yè)務員向自己負責片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷,客戶填好問卷并簽字蓋章后,回傳至業(yè)務員,最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務量占總營業(yè)額的80%以上的客戶,即截止至發(fā)放問卷時,業(yè)務量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設(shè)計

        此問卷(見附件一)共涉及3個方面的內(nèi)容,即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和服務。其中,產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝;服務包括售前、售中、售后服務,投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點問題,但還不夠細致,沒有細化到每個產(chǎn)品,爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。

        此份問卷一共12個問題,除第1個問題是調(diào)查客戶對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外,其余11個問題都是針對公司產(chǎn)品、服務的,是記分題目。記分方法為,如果問題有3個選項,則分別記5、3、1分;如果問題有5個選項,則分別記5、4、3、2、1分。

        例: 4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意:

        □ 很滿意(記5分) □ 比較滿意(記3分) □ 不滿意(記1分) 5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意:

        □ 很滿意(記5分) □ 滿意(記4分)□ 比較滿意(記3分) □ 不太滿意(記2分) □ 不滿意(記1分)

        因此,本問卷滿分為55分,問卷最后得分折百后,若得分大于90分,則判定為很滿意;若得分在80分到90(不含)分之間,則判定為滿意;若得分在70分到80(不含)分之間,則判定為基本滿意;若得分在60分到70(不含)分之間,則判定為不太滿意;若得低于60分,則判定為很不滿意,即:

        四、調(diào)查問卷分析

        此次原藥類客戶滿意度調(diào)查,截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷,按其總得分折百后計算,其中,得分低于60分的有1家;60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有12家;80~90分(不含)的'30家;90分以上者30家,見下表圖:

        據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶(89%)對于我公司的產(chǎn)品和服務還是滿意的;大約10%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務不太滿意,1%的客戶(安徽祥豐)對于我公司的產(chǎn)品、服務很不滿意。

        安徽xx公司的問卷得分為58.2分,認為我公司的服務,尤其是售后服務做得還不夠好,只給了“一般”的評價,這是導致其得分偏低的原因;另外還需要注意的是xx公司,其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意,認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進,并提出了以下建議:“1、加強中控以及品質(zhì)力效;2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強改善,市場競爭力加強,加強溝通,共創(chuàng)雙贏!逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價格上,下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及服務分別進行分析。

       。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量

        產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家;60~70分(不含)的有15家;70~80分(不含)。

        從總體上看,調(diào)查中有77%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意,這個比例不是很小,說明我們還存在很多問題,有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司,不知什么原因,該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價,如需必要應與客戶溝通,了解其意圖。還有一個值得注意的問題,即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似,易混!蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌拢夜驹擃惍a(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外,外觀都是一樣的,建議重新設(shè)計包裝顏色,使得一種產(chǎn)品對應一種顏色,以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的,這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司,他們認為我公司的“外觀不太好,產(chǎn)品含量太低”,希望我公司“提高外觀和含量!

        (二)產(chǎn)品價格

        產(chǎn)品價格是一個非常敏感的問題。在調(diào)查表中,產(chǎn)品價格問題的設(shè)置是這樣的:“您認為本公司產(chǎn)品

        價格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較?”答案分為5類,即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我

        從上表圖中可以看出,有10%的客戶認為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低;有53%的客戶認為其持平;有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價格問題,其中廣東xx公司留言道:“貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我公司溝通欠缺,且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題,關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本,而制約成本的因素主要在于原材料成本,員工的素質(zhì)(責任心、熟練度等),設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理,嚴把原材料關(guān);增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率,降低生產(chǎn)事故率;加強設(shè)備維護與保養(yǎng);不斷鉆研改進生產(chǎn)工藝;不斷完善管理制度與監(jiān)督體制,切實把成本以致產(chǎn)品價格降下來,從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢;另一方面我們還應該積極與客戶溝通,耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成,取得客戶的認同。

       。ㄈ┓⻊瘴夜镜姆⻊者是較好的,除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外,60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有2家;80~90分(不含)的有8家;90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的,在9家服務平均得分不足70分的客戶中,有兩家認為我公司的售后服務一般,并提出“含量做足,加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見,如“進一步及時溝通,準時供貨”,“如果把到貨時間進一步約束,在正常上班時間到貨為最好”。另外,還有一個客戶提出了有關(guān)賬款的意見:“我們希望付款方式能否靈活些,每次催付貨款過于著急,對于老客戶能否適當給予一定賬期!边@些意見都具有很高的參考價值。

       。ㄋ模┛蛻羝渌庖娀蛞

        在調(diào)查問卷的最后,設(shè)置了“其他意見或要求”一項,目的是讓客戶填寫自己的想法,從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中,有24個客戶在其他意見中留言,其中有針對性的意見

        從上表可以看出,客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務的各個方面,先將其分類統(tǒng)計,其覆蓋內(nèi)容具體如下表:

        由上表可見,在客戶意見中,有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導地位,這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量,而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性,只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量,才能立足市場,贏得客戶。其次是服務,我們應該加強與客戶的溝通,以便更好的了解客戶的意圖與要求,并完善售后服務,不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個的問題,雖然有時存在不可控因素,但我們還應該多從主觀努力,盡量減少延誤現(xiàn)象,做到準時交貨。最后是價格,81份問卷價格的平均得分是52分,即大部分客戶認為我公司產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線,如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產(chǎn)品價格的制定起到一定的參考作用。當然,客戶的心理價格也不是一成不變的,也是隨著市場的變化而起伏的,這就要求我們要加強與客戶的溝通交流,及時把握客戶心理,同時還要密切關(guān)注市場變化,及時作出調(diào)整。另外,我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結(jié)

        縱觀這81份問卷,絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品、服務還是滿意的,當然也存在許多需要繼續(xù)改進的方面,這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫,即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服務。此次調(diào)查時間緊張,問題設(shè)計不夠具體,力爭在下次調(diào)查中能細化調(diào)查項目,更好的設(shè)計調(diào)查題目,這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解公司的不足,已獲得公司的持續(xù)改進。

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