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客房部管理制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，越來越多地方需要用到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編為大家整理的客房部管理制度，歡迎大家分享。
客房部管理制度1
1、客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。
2。、客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。
3、消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。
4、客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。
5、對所有當(dāng)日離店房間，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。
6、客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲，應(yīng)立即報(bào)告樓層主管。
7、整個(gè)酒店定期進(jìn)行殺蟲工作。
8、管理人員須認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)客房部。
9。、所有管理人員對下屬員工要進(jìn)行專業(yè)消毒程序培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，不合格者，不予上崗。
10、如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，將受到嚴(yán)厲處罰、
客房部管理制度2
1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手續(xù)。
2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動(dòng)坦誠地打招呼。
3．參加班前，班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。
4．上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，有需要離開工作場所時(shí)，必須征得上級同意。
5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級處理。
6．服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級處理。
7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。
8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。
9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的.人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。
客房部管理制度3
1。服務(wù)員操作時(shí)嚴(yán)格填寫物品消耗表，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場督導(dǎo)和控制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。
2、各管區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的'保管及領(lǐng)用、發(fā)放。
3。物管員應(yīng)建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門副經(jīng)理每周匯總客用消
耗品數(shù)量，每月1日制表報(bào)客務(wù)總監(jiān)。
4、樓層領(lǐng)班根據(jù)樓層一周的消耗量及出租間/夜，計(jì)算并控制使用量
5、每月底，各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)物品
6、由客房部物管員對客用品的使用進(jìn)行控制、定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎(jiǎng)懲制度。
客房部管理制度4
一．從實(shí)際出發(fā)
客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模/檔次/設(shè)施設(shè)備/管理思想及服務(wù)項(xiàng)目等實(shí)際出發(fā)，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨(dú)特管理模式。
二．精簡原則
防止機(jī)構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機(jī)構(gòu)精簡”并不意味著機(jī)構(gòu)的過分簡單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。
三．分工明確
應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)/上下級隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑。
客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
隨著賓館酒店規(guī)模大小不同/性質(zhì)不同/特點(diǎn)不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機(jī)構(gòu)也會(huì)有不同。這表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。
一．大型賓館層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有---服務(wù)員四個(gè)層次，而小型賓館酒店可能只有經(jīng)理-領(lǐng)班-服務(wù)員三個(gè)層次。不過21世紀(jì)，賓館酒店各部門將盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費(fèi)用。
二．大型賓館酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小型賓館酒店內(nèi)容少。如大型賓館酒店客房部可能設(shè)有洗衣房/花房等，而小型賓館酒店則沒有。
三．考慮到賓館酒店部與客房部的.聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷售部，而將客房部設(shè)置為獨(dú)立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)可分為：客房部經(jīng)理-經(jīng)理助理-秘書-1）主管-（賓客服務(wù)中心領(lǐng)班-服務(wù)中心服務(wù)員-物品領(lǐng)發(fā)員/樓層領(lǐng)班-樓層服務(wù)員）2）公共區(qū)域主管-（領(lǐng)班-洗手衣帽間服務(wù)員/公共區(qū)域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發(fā)員/制服收發(fā)員）4）洗衣房經(jīng)理-（領(lǐng)班-客衣收發(fā)員/洗滌工/熨燙工/織補(bǔ)工）。小型賓館酒店可對其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層。
客房部各班組的職能
一．賓客服務(wù)中心
中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。
二．客房樓面
客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房內(nèi)用品的替換/設(shè)備的簡易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)。
三．公共區(qū)域
負(fù)責(zé)賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
四．制服與布草房
負(fù)責(zé)賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房
所有布草收發(fā)/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。
五．洗衣房
負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌員工制服和對客服務(wù)的所有布草與布件。
洗衣房的歸屬，在不同的賓館酒店有不同的管理模式。大部分賓館酒店都?xì)w客房部管理，但有的大型賓館酒店，洗衣房則獨(dú)立成為一個(gè)部門，而且對外服務(wù)。而小型賓館酒店則可不設(shè)洗衣房，其洗滌業(yè)務(wù)可委托社會(huì)上的洗?鹿靖涸稹?
現(xiàn)在各大酒店在設(shè)置上根據(jù)不同的管理方式都大相徑庭，每一個(gè)部門與崗位的設(shè)立都起著不同的作用，而這些崗位都在潛移默化地為酒店做著不同的貢獻(xiàn)。
客房部管理制度5
�。ㄒ唬┛头啃l(wèi)生檢查制度：
1、服務(wù)員自查：服務(wù)員每打掃完一間客房，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量及物品擺放、設(shè)備家具的完好程度進(jìn)行第一輪的檢查。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時(shí)間。服務(wù)員自查能加強(qiáng)員工的責(zé)任心與檢查意識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高客房衛(wèi)生的合格率。
2、領(lǐng)班普查：領(lǐng)班負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域客房檢查，領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請勿打擾房除外)對服務(wù)員的漏項(xiàng)與失誤要視情況進(jìn)行彌補(bǔ)，或立即要求員工返工。
3、樓層主管抽查：樓面主管是客房清潔衛(wèi)生工作的主要指揮者，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)。樓層主管對客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。(早班主管15間、中班主管30間)抽查的重點(diǎn)為領(lǐng)班檢查過的房間、VIP房、OK房、住客房、維修房等。
4、部門經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對客房衛(wèi)生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對改進(jìn)管理方法，修訂工作標(biāo)準(zhǔn)具有十分重要的意義。部門經(jīng)理的檢查不定期不定時(shí)，但是要求更加嚴(yán)格，檢查重點(diǎn)是房間清潔整理的總體效果與服務(wù)員工作的'整體水平。
5、總經(jīng)理抽查：總經(jīng)理對客房的檢查方式也是不定期不定時(shí)，除親自檢查外，也會(huì)派值班經(jīng)理或大堂副理進(jìn)行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。
6、定期檢查：酒店也會(huì)采取一些定期的有計(jì)劃的公開檢查，目的是制造聲勢，創(chuàng)造氣氛，推動(dòng)員工工作積極性和責(zé)任心。
7、其他檢查：即在客房設(shè)置客人意見表、拜訪住店客人或邀請一些專家、同行進(jìn)行檢查。這類檢查由于檢查角度不同，能發(fā)現(xiàn)一些酒店自身不易察覺的問題，有利于提高酒店的質(zhì)量水平。
�。ǘ┬l(wèi)生達(dá)標(biāo)規(guī)定
�。�1）房間
1、房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；2、3、4、5、6、7、8、9、墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；
地腳線：清潔、完好；
地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記，床：鋪法正確，床上用品干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；
家具：無塵無跡，干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記；
抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；
電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常；
鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；
10、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常；
11、垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔；
12、電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在1頻道，音量調(diào)到偏低；
13、壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格層清潔完好；
14、窗簾：干凈、完好，使用自如；
15、窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)、窗框與護(hù)欄干凈完好，開啟輕松自如；
16、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求；
17、小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔；
18、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。
（2）衛(wèi)生間1、2、3、4、5、門前后兩面干凈，狀態(tài)完好；
墻面：清潔、完好；
天花板：無塵、無跡，完好無損；
地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好；
浴缸：內(nèi)外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，晾衣繩使用自如；6、7、8、9、臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；
坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；
抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；
客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。
客房安全管理制度
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1、客房部設(shè)立客務(wù)中心，客務(wù)中心和服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障酒店賓客生命、財(cái)產(chǎn)的安全。
2、服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動(dòng)態(tài)，掌握客情，詳細(xì)做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時(shí)報(bào)保安部、客務(wù)中心。
3、服務(wù)員進(jìn)入客房內(nèi)必須將房門敞開，要注意觀察客人是否攜帶有各類危險(xiǎn)物品，房間離人時(shí)必須鎖門，并做好記錄。
4、嚴(yán)格執(zhí)行酒店鑰匙管理規(guī)定，認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用鑰匙，嚴(yán)禁隨意放置，嚴(yán)禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。5、6、7、8、嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)關(guān)于加強(qiáng)對治安管理的要求，配合總臺(tái)做好訪客登記，詳細(xì)掌握訪客情況�？头績�(nèi)不得從事黃、賭、毒等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)保安部處理。
嚴(yán)格遵守保密制度，不得翻閱賓客書籍、文件等，嚴(yán)禁泄露國家、酒店以及賓客的機(jī)密。全體員工必須嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，違反以上規(guī)章制度造成責(zé)任事故的將嚴(yán)肅查處，對造成嚴(yán)重后果和觸犯國家法律的將依法追究其刑事責(zé)任。客房部安全防火制度
1、在客房部負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度，以及安全檢查制度。
2、3、服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定，賓客離店要認(rèn)真檢查房間，防止留有火源。服務(wù)員有權(quán)利監(jiān)督一切來往賓客的用火、用電情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止，有不聽勸阻者立即報(bào)告客務(wù)中心和保安部。4、5、6、7、8、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆化學(xué)物品進(jìn)入酒店。
嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用燃油和液化石油氣等爐具以及各種電熱設(shè)備，嚴(yán)禁擅自安裝電器線路。嚴(yán)禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等。嚴(yán)禁在酒店內(nèi)燃放煙花、鞭炮。
清理客房衛(wèi)生時(shí)所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進(jìn)行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內(nèi)，所有垃圾不能進(jìn)入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班后帶離樓層。
9、嚴(yán)禁在消防安全疏通通道和消防設(shè)施上堆放各種物品。
10、服務(wù)員必須愛護(hù)一切消防設(shè)施和消防器材，積極參加消防知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應(yīng)急情況的處理方法。
11、如發(fā)生火警及其他意外情況時(shí)，請勿驚慌。應(yīng)立即報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)和酒店火警電話“”，同時(shí)采取應(yīng)急措施。
12、因違反規(guī)定而釀成火警火災(zāi)的將嚴(yán)肅處理并按照酒店規(guī)定賠償經(jīng)濟(jì)損失，對造成嚴(yán)重后果者則依法追究其刑事責(zé)任�？头坎啃l(wèi)生消毒制度
為了保障酒店的信譽(yù)及賓客的安全，制定以下客房衛(wèi)生消毒制度，請全體員工認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守。
一、1、房間消毒管理制度
客房室內(nèi)保持空氣清新，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。2、3、4、5、做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。每位客人用過的布草（床單、枕套、浴巾、面巾等）必須撤下更換。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。
此規(guī)定由各樓層主管負(fù)責(zé)組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，必須人人掌握，在工作中嚴(yán)格遵守執(zhí)行，違反規(guī)定者，將追究其相應(yīng)責(zé)任。此規(guī)定由樓層主管簽字向部門負(fù)責(zé)，員工簽字向班組負(fù)責(zé)，交由客房部辦公室存檔。
二、衛(wèi)生間消毒管理制度
（一）、總原則：1、2、3、先上后下，即先清掃房頂與墻壁，后清掃（洗）臺(tái)面與地面。先清掃，再清洗，后消毒。
先從污染最輕處開始，即面盆→浴缸（淋浴間）→座廁。
（二）、工具準(zhǔn)備1、2、按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。
�。ㄈ�、步驟1、2、3、4、5、6、啟動(dòng)通風(fēng)設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。清掃房間、墻紙和臺(tái)面。
用專用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。
用專用工具洗滌浴缸（淋浴間），先盆外后盆內(nèi)，從上口逐步往底部清洗。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗。
“84”或“94”消毒水用清水按1：200的配備配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴間）→座廁順序?qū)Α叭住边M(jìn)行噴灑消毒，30分鐘后，用消過毒的抹布擦干或清水潔凈后再用干凈布草抹干。
�。ㄋ模�、注意事項(xiàng)1、2、“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍(lán)內(nèi)分開保管，藍(lán)內(nèi)工具有相應(yīng)的標(biāo)記，各工具要專用。遵守操作程序。通風(fēng)系統(tǒng)完好，保持空氣
三、杯具消毒管理制度
杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：
1、2、先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出，統(tǒng)一集中在消毒間，用專用洗潔精進(jìn)行清洗。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內(nèi)消毒，消毒時(shí)杯具不能超過容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內(nèi)配比為1：200—300的消毒液（不能過期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。3、4、5、6、消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。嚴(yán)禁未經(jīng)消毒的杯具進(jìn)入客房。
消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。
保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁存放未消毒的杯具和個(gè)人物品以及與杯具消毒保潔無關(guān)的東西。
部門二級庫物品管理及盤存制度
1、根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨，及時(shí)下達(dá)領(lǐng)貨申請單，滿足部門各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫存；
2、對于入庫物資，必須認(rèn)真核對數(shù)量、規(guī)格、型號等與收貨報(bào)告是否一致。對所有入庫物資進(jìn)行質(zhì)量檢查，并分門別類進(jìn)行擺放；3、4、5、庫內(nèi)物資應(yīng)做到堆放合理、整齊、有序,保持倉庫整潔,濕度、通風(fēng)良好；
物品裝卸應(yīng)做到輕拿輕放，分類擺放整齊，“五五”堆碼，便于盤點(diǎn)，杜絕不安全因素； 物資出庫做到先進(jìn)先出，要憑手續(xù)齊全的領(lǐng)料單進(jìn)行發(fā)貨，嚴(yán)格執(zhí)行材料物資的收、發(fā)、存制度；
6、按類別、品名建立臺(tái)賬，定期每個(gè)月25號盤點(diǎn)，對于差異及錯(cuò)誤查找原因并解決問題，防止物資材料的損耗、變質(zhì)、積壓，做到賬實(shí)相符；
7、食品和酒水按各種原料的性能、性質(zhì)分類儲(chǔ)藏，定時(shí)巡查，防止原料串味、變質(zhì)、過期，將過期的提前六個(gè)月通知采購部進(jìn)行調(diào)換貨；
8、不定期對倉庫積壓及將過期物資進(jìn)行整理，及時(shí)匯報(bào)并解決問題；
借物歸還制度
1、樓層向客務(wù)中心借物時(shí)，文員應(yīng)先詳細(xì)登記房號、日期、物品名稱（要求字跡工整）。
2、借物者核對文員登記的內(nèi)容無誤后，雙方簽字確認(rèn)（文員不得代簽，否則追究其責(zé)任）
3、借物者必須在工作記錄本上詳細(xì)登記，與下一班次做好交接。
4、所借物品必須在三天之內(nèi)給予客務(wù)中心回復(fù)，如逾期不報(bào)者造成物品流失，一律按客房部員工賠損制度照價(jià)賠償。
5、樓層還物到客務(wù)中心時(shí)，必須將物品交到文員處，雙方確認(rèn)后在借物登記本上簽名（確認(rèn)已歸還，需簽歸還人姓名、歸還日期，文員不可代簽）
6、禁止口頭還物，如有流失，一律找借物人賠款，為提高員工的自我保護(hù)意識(shí)，保障客務(wù)中心物品的儲(chǔ)備，請借物人做好交班，領(lǐng)班予以督導(dǎo)與落實(shí)。
7、如客已賠款的，請?jiān)诮栉锏怯洷旧蠈懨麊翁柤笆浙y員姓名、日期、由文員進(jìn)行核查。
8、文員每日需對借物本清查一次，詳細(xì)了解物品的存放位置。
為了給賓客提供更加快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請廣大員工自覺遵守、共同維護(hù)部門的儲(chǔ)備物品，謝謝合作。
客房部管理制度6
目的:為了全面加強(qiáng)客房清潔衛(wèi)生管理工作,確保向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本制度。
說明:客房部衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和整體環(huán)境衛(wèi)生管理三個(gè)方面;每位員工都對自己的衛(wèi)生工作范圍負(fù)責(zé),管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任�？头坎繄�(jiān)持做好每日清潔衛(wèi)生全面檢查工作,要按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。如檢查發(fā)現(xiàn)問題,按嚴(yán)格按照《玉林賓館服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則》的相關(guān)條款追究相關(guān)人員責(zé)任和進(jìn)行處罰。
一、個(gè)人衛(wèi)生
1、所有員工必須掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)和清潔衛(wèi)生常識(shí)。
2、所有員工要求身體、心理健康,須持《健康證》上崗。
3、每一位員工都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。
4、員工著本崗位制服、穿規(guī)定的工作鞋上崗,要求制服干凈、整潔。
5、男性員工不得留長發(fā),側(cè)不過耳,后不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工長發(fā)上崗前必須盤起。
6、上班必須面容整潔、大方、精神飽滿。
7、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣
1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手;
2)工作時(shí)間禁止吸煙、喝酒、吃零食、不許在工作崗位上用餐;
3)不對著別人打噴嚏,打哈欠,不隨地吐痰;
4)工作中要克服摳耳、挖鼻、揉眼睛、搔頭發(fā)、剔牙、搔癢的壞毛病;
5)自覺愛護(hù)客房區(qū)域衛(wèi)生,不隨地吐痰和亂扔垃圾,發(fā)現(xiàn)地面有雜物應(yīng)及時(shí)清理。
二、客房衛(wèi)生管理制度
1、客房通道等公共區(qū)域每天至少清潔一次。
2、所有房間要求每天清潔一次,桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭,要求無灰塵、無污跡。(空房也必須進(jìn)行全面的抹塵)。
3、地毯每日吸塵,做到整潔衛(wèi)生,無塵屑。每4個(gè)月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風(fēng),及時(shí)散發(fā)洗滌劑異味。
4、客用布草必須做到一客一換,(客人退房后)客人用過的布草(床單、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必須撤下更換;
5、床單、被套、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無破損。
6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必須撤出消毒間清洗消毒,要求更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。未經(jīng)消毒的杯具一律不許配進(jìn)客房。
7、每天客人用過的浴缸、面盆及坐廁必須用清潔劑刷洗干凈,清洗后要抹干水跡且進(jìn)行全消毒,要求做到清潔衛(wèi)生、無污漬、無水跡、無異味。
8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷,刷洗坐廁采用長柄刷,刷子一定要區(qū)分開,禁止混放在一起。
9、每天房間內(nèi)的一次性消耗品都必須補(bǔ)充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。
10、所有清潔工具、用品和清潔劑必須單獨(dú)存放并分功能單獨(dú)使用,用具用品使用后必須進(jìn)行全面的清潔整理并歸類存放。
11、客房所提供的飲用水和配售品必須是正規(guī)廠家生產(chǎn)并有qs標(biāo)志并且是在保質(zhì)期內(nèi)的。
12、服務(wù)員每天工作完畢后,應(yīng)該:
1)、將工作車上垃圾桶內(nèi)垃圾倒掉;
2)、把臟的布草從布草袋撤出,清點(diǎn)好并通知布草員收取;
3)、清潔工作車;
4)、整理并清潔布草間;
5)、清潔吸塵機(jī)。
三、客房部清潔衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)
1、十無
a:四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)
b:地面無雜物、紙屑、果皮
c:床單、被套、枕套、布草無污跡和破損、毛發(fā)
d:衛(wèi)生間清潔無積水、無異味、無毛發(fā)、無污漬
e:金屬把手無污漬、水印
f:家具無污漬、殘缺
g:燈具無灰塵、破損
h:杯具、水壺?zé)o污漬
i:無老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻
j:房內(nèi)無浮塵、無布毛,無衛(wèi)生無死角
2、六凈
a:四壁凈b:地面凈c:家俱凈d:床上凈
e:衛(wèi)生潔具凈f:配備物品凈
四、客房衛(wèi)生間清潔消毒規(guī)定
1、清潔要求
1)、先上后下,即先清掃房頂與墻壁,后清掃(洗)臺(tái)面與地面;
2)、先清掃,再清潔,后消毒;
3)、先以污染最輕處開始,即面盆——浴盆——便盆
2、工具準(zhǔn)備
1)、按面盆——浴盆——便盆設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷;
2)、按面盆——浴盆——便盆設(shè)置顏色不同的`潔凈、已消毒的三塊抹布;
3)、一個(gè)清潔籃、一個(gè)消毒用的噴壺;
3、步驟
1)、啟動(dòng)通風(fēng)設(shè)施,取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物;
2)、清掃房頂、墻壁和臺(tái)面;
3)、用專用工具洗滌臉盆,從臉盆上口逐步往底部清洗;
4)、用專用工具洗滌浴盆,先盆外后盆內(nèi),從上口逐步往盆底清洗;
5)、用專用工具洗滌便盆,先從盆蓋開始,再洗便盆外面,從便盆口往底部清洗;
6)、用每公斤含有效氯濃度為250—300毫克的消毒液,按臉盆——浴盆——便盆順序?qū)θ走M(jìn)行噴灑,消毒30分鐘后,用消過毒的抹布擦干或清水沖凈后再用干凈且消過毒的抹布抹干;
4、注意事項(xiàng)
1)、遵守操作順序;
2)、通風(fēng)系統(tǒng)完好,保持空氣清新;
3)、三缸清洗工具應(yīng)在清潔籃內(nèi)分開保管,各工具要專用。
五、塑料拖鞋操作規(guī)定
1、每天從房間撤換出來的拖鞋由各樓層服務(wù)員集中收到本樓層的工作間,清點(diǎn)好數(shù)量,作好記錄,由倉管把拖鞋送到洗消處清洗消毒。
2、由倉管員安排時(shí)間進(jìn)行清洗,清洗程序是:
(a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗潔精,用刷子刷洗干凈。
(b)、將拖鞋放到消毒池里,按消毒粉說明書上的要求加水加消毒粉浸泡十五分鐘。
(c)、將拖鞋放到過濾池,把消毒好的拖鞋用清水沖洗過濾,放在拖鞋架上風(fēng)干。
(d)、將風(fēng)干的拖鞋進(jìn)行包裝,并檢查拖鞋是否干凈,有無破損。
3、由倉管員把消毒過的拖鞋按定量放到樓層工作間,并作好記錄。
4、當(dāng)班領(lǐng)班檢查清洗拖鞋的質(zhì)量,如不符合要求要返工,如有質(zhì)量問題,作好記錄,不達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行考核。
5、主管每天要抽查拖鞋清洗質(zhì)量,并做好檢查工作。
客房部管理制度7
員工的工服，是體現(xiàn)酒店工作人員精神面貌的重要標(biāo)志之一。工服的好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經(jīng)營，嚴(yán)明紀(jì)律，做如下規(guī)定：
1、員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、不同崗位統(tǒng)一制定的，員工不能私自更換。
2、員工工服可按規(guī)定送工服房洗滌、
3、酒店工服房，負(fù)責(zé)收、洗員工工服。
4、新員工入店，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服
5、以下情況員工可以從工服室暫借工服：
a）因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或部門
負(fù)責(zé)人批條，并在借領(lǐng)本上簽字，第二天必須還工服。
b）員工臨時(shí)到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領(lǐng)本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。
6、所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次
7、員工換洗工服時(shí)，要以臟換凈，不交臟工服的.，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā)放干凈工服。
8、員工要對自己保存的一套工服負(fù)責(zé)，由于不愛護(hù)工服，造成工服過臟，工服室員工有權(quán)拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關(guān)規(guī)定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報(bào)部門解決。
9、正常損壞的工服，由工服室按規(guī)定手續(xù)報(bào)損，并補(bǔ)充新工服，員工本人無權(quán)私自要求更新工服。
10、工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修補(bǔ)好。
11、員工無特殊情況，不準(zhǔn)穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。
12、員工應(yīng)自覺遵守工服洗滌規(guī)定，如有特殊情況馬上申報(bào)解決。
違反此項(xiàng)規(guī)定的員工，工服室將上報(bào)相關(guān)部門給予嚴(yán)肅處理、 、
客房部管理制度8
為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理規(guī)定：
1、客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。
2、鑰匙箱由客房部辦公室文員負(fù)責(zé)保管。每次交接班需盤點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報(bào)告客務(wù)部總監(jiān)。
3、每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收、
4、客房服務(wù)員在工作日志上記錄進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間�？头糠⻊�(wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。
5。、客房服務(wù)員在樓面工作時(shí)，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應(yīng)先驗(yàn)明客人證件，并打電話與前廳部確認(rèn)無誤后再幫助客人打開房門。絕不能隨意為其打開房門。
6、客房鑰匙的`級別管理：
�。�1）客人專用客房鑰匙
此鑰匙是在客人入住時(shí)由前臺(tái)員工制作，供客人使用，只能開啟某一個(gè)房間，不能互相通用。
�。�2）樓層或區(qū)域通用鑰匙
供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房、
（3）客房全通用鑰匙
可以開啟各樓層所有的客房，供客房部副經(jīng)理、樓層主管使用。
客房部管理制度9
為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。
一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的.行為準(zhǔn)則;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。
二、工作制度
1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、切實(shí)做到“十不”
�、俨贿t到、不早退、不曠工;
�、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;
③工作繁忙時(shí)不看書、報(bào);
④不干私事;
�、莶粫�(huì)客;
�、薏挥秒娫掗e談亂扯;
�、卟辉诳头績�(nèi)與客人閑聊;
�、嗖粊y動(dòng)用客房物品;
�、岵凰阶栽诳头績�(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;
�、獠凰阶蚤_客房留宿親朋好友。
2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)，如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。
3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(tái)(或其它地方)
5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。
6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評，無論對錯(cuò)，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。
7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，聽后處理，不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。
8、無事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動(dòng)問好，“請”字當(dāng)頭，必須熟練掌握及運(yùn)用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡明扼要，對方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。
3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務(wù)員崗位職責(zé)
1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。
2、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。
3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)處理。
4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。
5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。
6、熟悉營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用情況。
7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類服務(wù)工作。
8、愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約。
9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準(zhǔn)確填寫各類單據(jù)。
10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)，做到交接本記錄。
11、認(rèn)真聽取賓客意見，及時(shí)反饋部門經(jīng)理。
12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫交接本、簽名，準(zhǔn)備兩班交接。
酒店客房部管理制度二
客房部管理制度10
1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須產(chǎn)即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。
2、認(rèn)真檢查各區(qū)域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。
3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。
4、不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外發(fā)生。
5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。
6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理，同時(shí)加以標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告其他人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。
7、發(fā)生火警時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，應(yīng)尋求附近同事援助，及時(shí)通知總機(jī)、消防中心和有關(guān)人員，說清火警地點(diǎn)，火勢情況，及本人的'工號、姓名，并報(bào)總經(jīng)理。
8、在安全的情況下，利用就近滅火器材控制火勢，如火勢不受控制，必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭電梯。
9、服從總經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)客人和賓館生命財(cái)產(chǎn)安全。
10、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供賓館的機(jī)密資料，賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員，如要查詢，請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。
客房部管理制度11
處罰制度:
為了提高管理的成效,調(diào)動(dòng)各級管理人員主動(dòng)性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:
一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報(bào),越級處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)后或在工作日志上注明,對于既無匯報(bào)又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。
五、對于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的'處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎(jiǎng)勵(lì)制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表揚(yáng),主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書面表揚(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分
5.真誠報(bào)上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開。
客房部管理制度12
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅(jiān)持'以舊換新、以一換一'的原則。
3、每班接班時(shí)對布草數(shù)量清點(diǎn),按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時(shí)查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查,盤點(diǎn)數(shù)據(jù),對不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對未點(diǎn)數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。
5、每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動(dòng)由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回?cái)?shù)量。若問題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。
7、客人賠償、報(bào)損數(shù)據(jù)要在交班時(shí)記錄,在配備數(shù)中沖減,進(jìn)行交班。
8、每月底為盤點(diǎn)布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點(diǎn)。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的`責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動(dòng)找回?cái)?shù)量或承擔(dān)賠償。
10、每月對客人賠償、報(bào)損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報(bào)表內(nèi),進(jìn)行沖減,以免數(shù)字遺漏。
客房部管理制度13
1、建立檢查制度：
⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查;
�、啤㈩I(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心;
�、恰⒅鞴艹椴椋褐鞴艹ＷC每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息;
�、�、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)�？头坎拷�(jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查;
2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：
⑴、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏;
�、�、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：
A：房間：
a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡;
b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等;
c.護(hù)墻板、地腳線：清潔完好;
d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等;
e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn);
f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確;
g.軟家具：無塵無跡無雜物;
h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損;
e.電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味;
f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正;
g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常;
h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好;
i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好; j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好; k.窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開啟靈活;
l.窗簾：干凈、完好，使用自如;
m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求;
n.酒吧：清潔無異味，物品齊全;
o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格;
B：衛(wèi)生間：
a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好;
b.墻面：清潔，無污跡;
c.天花板：無塵無跡，完好無損;
d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好;
e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清
潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如;
f.臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好;
g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢;
h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味;
i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。
(二)客房部安全管理制度：
1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部 門，切實(shí)消除消防隱患;
認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全;
2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo);
3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生;
4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人;
5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū);
6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員;
7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯;
8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)
9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢;
10、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。
(三)開夜床操作管理制度：
1、認(rèn)沒有掛“請勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開;
2、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明;
3、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品 輕輕拉上窗簾，若客人在場時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作;
5、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡;
6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊;
7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子;
8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品;
9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門;
10、開夜床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。
(四)客房部主管崗位職責(zé)：
1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入;
2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);
3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi);
5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好;
6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題;
7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系;
8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項(xiàng)意見;
極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品;
10、督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣;
11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案;
12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作;
(五)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作;
2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量;
3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃;
4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量;
5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告;
6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況;
7、對屬下員工工作提出具體意見;
8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇;
9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果;
11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作
(六)早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé);
3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的'數(shù)量;
4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài);
5、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng);
6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評核本部門員工浮動(dòng)工資;]
7、對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能; 班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛;
9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任;
10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào);
11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系;
12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作;
13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告;
14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議;
15、寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì);
16、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
(七)白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、領(lǐng)取樓層萬能 鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單;
2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容;
3、按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒;
4、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回;
5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告;
6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班;
7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報(bào);
8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告;
9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具;
10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量;
11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物
12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品;
13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳;
客房部管理制度14
1、客房部固定資產(chǎn)由客房統(tǒng)計(jì)員分類、入帳專管，聯(lián)系計(jì)劃財(cái)務(wù)部辦理交接手續(xù)，注冊登記，與公司帳目一致。
2、固定資產(chǎn)擺放按酒店統(tǒng)一規(guī)格。
3、每個(gè)房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊，機(jī)動(dòng)資產(chǎn)由統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)保管記錄種類、數(shù)量、調(diào)動(dòng)去向等、
4、客人要求加減房內(nèi)固定資產(chǎn)設(shè)施時(shí)，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計(jì)員落實(shí)并做帳面反映，任何人無權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。
5、固定資產(chǎn)的.使用，應(yīng)嚴(yán)格遵守維修使用年限，對使用期不能使用的，由統(tǒng)計(jì)員聯(lián)系計(jì)劃財(cái)務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)，并補(bǔ)充做帳面反映
6、固定資產(chǎn)的遺失、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理，由統(tǒng)計(jì)員協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。
7、每半年核對一次固定資產(chǎn)、
8、各級管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。
客房部管理制度15
為了及時(shí)傳達(dá)酒店文件及通知精神，對廣大員工進(jìn)行正確引導(dǎo)，及時(shí)糾正員工的工作差錯(cuò)，增強(qiáng)部門凝聚力及戰(zhàn)斗力，特定此會(huì)議制度。
1.酒店行政會(huì)議：每天早晨08:30，客房部經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)參加酒店行政會(huì)議，將部門的運(yùn)行狀況匯報(bào)給酒店總經(jīng)理，同時(shí)聽取總經(jīng)理對客房部工作的指示。對于客人投訴、員工不滿等嚴(yán)重問題，即使已妥善處理完畢，也應(yīng)讓酒店總經(jīng)理知道事情的經(jīng)過，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作水準(zhǔn)。
2.客房部部門會(huì)議：每月最后一個(gè)周四下午16：00召開，由客房部經(jīng)理主持，客房部全體員工參加，以傳達(dá)文件，總結(jié)本月工作，布置下月工作為內(nèi)容。
3.客房部每周例會(huì)：每周星期二下午16：00召開，由客房部經(jīng)理主持，主要是樓層員工參加，以傳達(dá)酒店或部門文件，進(jìn)行培訓(xùn)，總結(jié)本周工作，布置下周工作為內(nèi)容。包含如下內(nèi)容：
01． 各崗位簡明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問題。總結(jié)工作運(yùn)行中出現(xiàn)過什么問題，最后怎樣處理，這種處理方法是不是最好？應(yīng)該從中吸取哪些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從而避免出現(xiàn)哪些問題？同時(shí)聽取員工對日常工作和管理工作方面的意見和建議，改進(jìn)工作方式和工作技巧，調(diào)動(dòng)員工各方面的潛在積極性，從而提高我們的'服務(wù)質(zhì)量，把客房工作做得更好。
02． 客房部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。
03． 傳達(dá)總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。宣讀會(huì)議紀(jì)要。
4.班前會(huì)：班前召開，由客房部經(jīng)理或部門當(dāng)值負(fù)責(zé)人主持，當(dāng)班員工參加，以總結(jié)前一天工作，糾正錯(cuò)誤，布置當(dāng)天的工作，傳達(dá)相關(guān)信息為內(nèi)容。主要內(nèi)容如下：
班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。
班后會(huì)：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。
注：要求所有員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加各類需要參加的會(huì)議，不得缺席，帶好筆記本和筆，做好記錄，領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，按照會(huì)議要求開展工作，特別是各級管理人員應(yīng)起到帶頭作用。會(huì)議地點(diǎn)為客房部辦公室，特殊情況另行通知。
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