售后服務(wù)管理制度(優(yōu)選)
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫(xiě)嗎？下面是小編整理的售后服務(wù)管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后服務(wù)管理制度1
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國(guó)家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門(mén)因工作需要,進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3管理內(nèi)容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)
3.1.1外用工:凡公司各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工,計(jì)劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱(chēng)外用工。
到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格,在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶(hù)頭或帳戶(hù),有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱(chēng)外包工。
3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng),以營(yíng)利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的`職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門(mén),參與外包工招投標(biāo)工作,負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項(xiàng)施工的審批,負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。
3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3管理規(guī)定
3.3.1公司各部門(mén)必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計(jì)劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé);外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監(jiān)督;為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理。”的原則,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門(mén)的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺(tái)帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動(dòng)合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門(mén)應(yīng)事先到部門(mén)安全管理部門(mén)登記備案,落實(shí)“三級(jí)安全教育”,未經(jīng)“三級(jí)安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對(duì)承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書(shū)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用(包)工安全協(xié)議書(shū)、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn),經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(shū)(一式四份)后,方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工,并到各職能部門(mén)辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門(mén)不予受理。
3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對(duì)口部門(mén)要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同,發(fā)包單位應(yīng)與對(duì)方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng),被服務(wù)部門(mén)必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書(shū)〈一式兩份〉,報(bào)公司安全管理部審核備案后,方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門(mén)。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處理、考核。
3.5.2各部門(mén)的外包工,安全主管部門(mén)有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),所在安全主管部門(mén)協(xié)同調(diào)查,并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。
3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場(chǎng)所的部門(mén)安全主管部門(mén)有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),發(fā)包部門(mén)應(yīng)及時(shí)將事故情況報(bào)公司安全管理部。
3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門(mén)可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考核等方法,費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實(shí)施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。
3.5.6對(duì)未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門(mén)及先用工后補(bǔ)手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé),并追究有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。
3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位,到公司各部門(mén)承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨(dú)立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門(mén)安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
售后服務(wù)管理制度2
售后管理制度食材
1. 客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)
2. 退換貨政策
3. 食材質(zhì)量保證
4. 售后服務(wù)流程
5. 問(wèn)題處理與投訴管理
6. 員工培訓(xùn)與責(zé)任分配
7. 數(shù)據(jù)記錄與分析
內(nèi)容概述：
1. 客戶(hù)溝通：確保及時(shí)、有效的.客戶(hù)溝通，解決食材相關(guān)問(wèn)題。
2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：建立嚴(yán)格的食材質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，防止不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。
3. 退貨處理：設(shè)定明確的退換貨條件，規(guī)范操作流程。
4. 員工能力：提升員工處理售后問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。
5. 投訴反饋：設(shè)立投訴渠道，對(duì)投訴進(jìn)行記錄、調(diào)查和改進(jìn)。
6. 內(nèi)部管理：明確各部門(mén)職責(zé)，優(yōu)化工作流程，提高效率。
售后服務(wù)管理制度3
為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。
一、公司專(zhuān)設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。
四、公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1、有償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維修本公司出售的'商品而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類(lèi)；
2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免費(fèi)向客戶(hù)保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類(lèi)。
五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象，并告知對(duì)方維修時(shí)間。
七、維修人員上門(mén)維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶(hù)卡、拿、要，愛(ài)護(hù)客戶(hù)設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶(hù)不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開(kāi)具收據(jù)交予客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶(hù)索回收據(jù)。
十、凡屬有費(fèi)服務(wù)，需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備，對(duì)特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對(duì)維修費(fèi)用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)收費(fèi)，收款交予財(cái)務(wù)部門(mén)，后補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費(fèi)。
十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。
售后服務(wù)管理制度4
售后部管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保公司的服務(wù)質(zhì)量，以及提高部門(mén)內(nèi)部的工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
內(nèi)容概述：
1. 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決期限和溝通禮儀。
2. 問(wèn)題分類(lèi)與處理：設(shè)定問(wèn)題分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定不同級(jí)別問(wèn)題的'處理流程。
3. 售后服務(wù)流程：詳細(xì)描述從接收問(wèn)題到解決問(wèn)題的完整步驟。
4. 信息記錄與報(bào)告：規(guī)定客戶(hù)反饋記錄、問(wèn)題追蹤和定期報(bào)告的要求。
5. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：制定員工技能培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：設(shè)定調(diào)查頻率、方式及結(jié)果運(yùn)用。
7. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：明確跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制，確保信息暢通。
8. 服務(wù)改進(jìn)機(jī)制：建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)。
售后服務(wù)管理制度5
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。
(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢(xún)服務(wù)；
(7)走訪(fǎng)客戶(hù)
(二)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的'針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，回訪(fǎng)員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪(fǎng)員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪(fǎng)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。
本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
售后服務(wù)管理制度6
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)需辦理銀行按揭的客戶(hù)代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶(hù)辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話(huà)等方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通，征求客戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)分析處理；
9、對(duì)購(gòu)買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶(hù)寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的`資料，協(xié)助客戶(hù)到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷(xiāo)售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶(hù)反映，并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門(mén)的制度和規(guī)定，向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷(xiāo)售資料、客戶(hù)檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務(wù)管理制度7
美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出：“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì)的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差，補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務(wù)投訴：其中包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿(mǎn)。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議；對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。
（二）、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：
1、預(yù)防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級(jí)。
3、責(zé)任原則：對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
�。ㄈ�、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：
1、記錄顧客投訴內(nèi)容：詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)顧客，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責(zé)任：按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運(yùn)輸問(wèn)題，交貨運(yùn)部門(mén)處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
4、調(diào)查原因：調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門(mén)幾個(gè)人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的`具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客。
7、責(zé)任處罰：對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
8、提出改善對(duì)策：通過(guò)總結(jié)評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買(mǎi)的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范，即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服；進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請(qǐng)顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的，而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度：
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則，是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
1、考核內(nèi)容：考核的內(nèi)容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評(píng)價(jià)，工作的差錯(cuò)率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的，應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核；凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的，可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以考核。
2、考核的方法：
1）現(xiàn)場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況，檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2）社會(huì)調(diào)查：是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查形式，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
3）信息反饋法：在企業(yè)設(shè)置顧客意見(jiàn)箱，設(shè)投訴電話(huà)，聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下，應(yīng)以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表，設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿(mǎn)意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。
4、考核的結(jié)果：
對(duì)考核的結(jié)果，必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)提高；對(duì)劣者，予以適當(dāng)處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。
5、設(shè)置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費(fèi)服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用（包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用），稱(chēng)為免費(fèi)服務(wù)
收費(fèi)服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向顧客收取服務(wù)費(fèi)用（包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用，稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2）服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3）服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋?zhuān)部僧?dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)�，均�?yīng)立即著手維修完成。
4）確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5）取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書(shū)面交接手續(xù)，按時(shí)處理完成交還顧客。
6）服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容，供下次維修時(shí)參考。
7）服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8）屬收費(fèi)服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1）售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2）上門(mén)服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話(huà)，應(yīng)注重禮儀，滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求，委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4）針對(duì)顧客維修需求和抱怨，接到電話(huà)或信函、郵件投訴，應(yīng)耐心記錄問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)顧客，給予適當(dāng)?shù)膿嵛�，承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì)。
5）《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6）服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話(huà)，了解其對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7）顧客意見(jiàn)調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對(duì)顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７⻊?wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2）對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)（現(xiàn)在，不是明天）
3）有專(zhuān)人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。
5）對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權(quán)。
8）交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。
9）在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11）由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)管理制度8
售后服務(wù)管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)交付后，能夠及時(shí)、有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)企業(yè)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
內(nèi)容概述：
1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、保修期限、退換貨條件等。
2. 客戶(hù)服務(wù)流程：從客戶(hù)反饋接收、問(wèn)題診斷、解決方案提供到執(zhí)行與跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
3. 服務(wù)人員培訓(xùn)：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。
4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，進(jìn)行定期評(píng)估與改進(jìn)。
5. 客戶(hù)關(guān)系管理：保持與客戶(hù)的'良好溝通，收集反饋，處理投訴。
6. 應(yīng)急處理機(jī)制：針對(duì)突發(fā)問(wèn)題的快速響應(yīng)和解決策略。
7. 費(fèi)用管理：合理設(shè)定服務(wù)成本，確保服務(wù)的可持續(xù)性。
售后服務(wù)管理制度9
《工程售后服務(wù)管理制度》旨在規(guī)范工程項(xiàng)目的售后服務(wù)流程，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度和公司信譽(yù)，主要內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：
1. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的'組建與管理
2. 售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制
3. 故障處理與維修流程
4. 客戶(hù)反饋與投訴處理
5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估
6. 售后服務(wù)培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)
內(nèi)容概述：
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：明確售后服務(wù)人員的職責(zé)，選拔具備專(zhuān)業(yè)技能和良好溝通能力的員工，定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。
2. 響應(yīng)時(shí)間：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，保證在接到客戶(hù)需求后迅速行動(dòng)。
3. 故障處理：制定詳細(xì)的故障診斷和維修流程，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
4. 客戶(hù)互動(dòng)：建立有效的客戶(hù)溝通渠道，收集并回應(yīng)客戶(hù)的反饋和投訴。
5. 質(zhì)量控制：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和內(nèi)部評(píng)估，監(jiān)測(cè)售后服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)策略。
6. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步，不斷更新和完善售后服務(wù)政策。
售后服務(wù)管理制度10
一、總則
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。
二、管理體制
公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下設(shè)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶(hù)（用戶(hù)）的服務(wù)。
三、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線(xiàn)）電話(huà)、信箱或其他方式，接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，方可上見(jiàn)風(fēng)使崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)和消費(fèi)者。對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。公司設(shè)立多給投訴制�？蛻�(hù)要向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專(zhuān)案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。公司對(duì)每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)�？蛻�(hù)的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。
四、退貨和換貨
公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷(xiāo)售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門(mén)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。
五、維修服務(wù)
公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說(shuō)明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司因促銷(xiāo)等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓模瑧?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門(mén)。
公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1）免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。
2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。
3）合同服務(wù)。依公司與客戶(hù)簽訂的專(zhuān)門(mén)保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門(mén)處理。維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門(mén)維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶(hù)場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門(mén)維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶(hù)卡、拿、吃、要，要愛(ài)護(hù)客戶(hù)家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶(hù)場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開(kāi)立收據(jù)交與客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶(hù)索回收據(jù)，并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶(hù)聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開(kāi)具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。
六、備品件和檢修工具
公司應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫(kù)。備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的.原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類(lèi)法將所有備品備件分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。備品備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶(hù)商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶(hù)工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉(cāng)。公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購(gòu)買(mǎi)選進(jìn)適用的檢測(cè)維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專(zhuān)門(mén)的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報(bào)告說(shuō)明原因。檢測(cè)、維修設(shè)備工具的購(gòu)置由售后服務(wù)部門(mén)詢(xún)價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購(gòu)部采購(gòu)。
七、資料管理
為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)刊物、參考書(shū)籍等，均應(yīng)收集，并指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請(qǐng)，從速選購(gòu)。資料借閱管理可參照公司圖書(shū)資料管理辦法。公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的檢測(cè)、維修指導(dǎo)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對(duì)疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例，應(yīng)提出書(shū)面總結(jié)報(bào)告，并留存于部門(mén)內(nèi)，供有關(guān)人員參考。
八、附則
本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負(fù)責(zé)部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。
售后服務(wù)管理制度11
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件
2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意
3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的.各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠(chǎng)家解決
9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴
2因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)2.2對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的
3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次
6用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次
7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話(huà)，扣除出差電話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)審批流程
售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷(xiāo)制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷(xiāo)制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報(bào)銷(xiāo)，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬
2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程
出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶(hù)服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)產(chǎn)品返廠(chǎng)處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶(hù)服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì)議制定專(zhuān)門(mén)處理方案技術(shù)中心
4、用戶(hù)服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程
與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷(xiāo)中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶(hù)、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱(chēng)、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2)售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用
5)售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）
6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件
售后服務(wù)管理制度12
為確保公司售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)遵循職責(zé)規(guī)定，現(xiàn)制定此準(zhǔn)則：
一、職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)《購(gòu)房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)證辦理以及后續(xù)追蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)回饋。
二、工作需求
1、銷(xiāo)售人員與客戶(hù)簽訂《購(gòu)房合同》后，轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)人員，歸檔保存；
2、《購(gòu)房合同》簽署后，按照合同規(guī)定的付款方式分類(lèi)，代客戶(hù)辦理銀行按揭手續(xù)，并催促銀行盡早撥款到位。
3、對(duì)于分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據(jù)合同約定的付款時(shí)間，提醒客戶(hù)按時(shí)支付款項(xiàng)；
4、房屋竣工驗(yàn)收后，立即通知業(yè)主并協(xié)助物業(yè)人員為客戶(hù)辦理入住交接手續(xù)；
5、入住手續(xù)完成后，及時(shí)籌備材料并與房產(chǎn)和土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助客戶(hù)辦理產(chǎn)權(quán)證和土地證（客戶(hù)自行辦理）；
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，提供售后跟蹤服務(wù)；
7、通過(guò)書(shū)信、傳真的形式與客戶(hù)溝通，獲取客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議；
8、使用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單將客戶(hù)的反饋或建議提交給公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理；
9、對(duì)于購(gòu)買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋竣工驗(yàn)收后，迅速通知物業(yè)使用掛號(hào)信或傳真發(fā)送《入住通知書(shū)》，并協(xié)助物業(yè)做好各項(xiàng)交接工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續(xù)；
10、房屋交付后的三個(gè)月內(nèi)，按照相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完整的.資料，幫助客戶(hù)到房產(chǎn)部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證和土地證（客戶(hù)自行辦理）；
11、面對(duì)購(gòu)房合同中的爭(zhēng)議，首先傾聽(tīng)客戶(hù)需求并做記錄，然后依據(jù)國(guó)家和相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的規(guī)定向客戶(hù)說(shuō)明，暫時(shí)不能解答的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行調(diào)研，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
12、妥善管理和保密銷(xiāo)售資料和客戶(hù)檔案。
售后服務(wù)管理制度13
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內(nèi)容 、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求
對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)（包括零配件、人員出差等）費(fèi)用反饋給用戶(hù)，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及可對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、不定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品。
三、售后服務(wù)的.標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。
7、售后服務(wù)人員到客戶(hù)處工作期間絕不允許做跟工作無(wú)關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機(jī)、睡覺(jué)、偷懶等）。
8、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。
四、管理考核辦法 、投訴方式
1、用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)②對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的③因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的④因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的）。
3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次。
5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，罰款20元/次。
6、用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次。
7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機(jī)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話(huà)，罰款10元/次。
8、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。
售后服務(wù)管理制度14
為響應(yīng)集團(tuán)‘放.管.服’號(hào)召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對(duì)本次規(guī)定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責(zé)與權(quán)限
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修，廠(chǎng)家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。
2.負(fù)責(zé)售后客戶(hù)數(shù)據(jù)管理，分析客戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。
3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。
4.處理客戶(hù)存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者�？己�20元/次。
5.一般維修車(chē)輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車(chē)部分報(bào)備，否則20元/單考核。
6.事故車(chē)30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車(chē)間管理（宋書(shū)鋒）
車(chē)間管理明細(xì)
1.車(chē)間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車(chē)間經(jīng)理，班組長(zhǎng)第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶(hù)、陌生人到了車(chē)間要主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶(hù)在車(chē)間隨意走動(dòng)！車(chē)間舉升機(jī)，車(chē)輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。
2.維修車(chē)輛的'車(chē)內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必須使用。
3.車(chē)間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶(hù)更換，私自截流的員工直接開(kāi)除
4.車(chē)間各功能房間，隨手關(guān)門(mén)，關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)間車(chē)間非必要入口請(qǐng)關(guān)門(mén)，確保安全。
5.空閑，非使用時(shí)間請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉車(chē)間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！
6.車(chē)間在修拆車(chē)件請(qǐng)及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過(guò)道，確保車(chē)間整齊。
8.車(chē)間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車(chē)間，機(jī)修工作臺(tái)，車(chē)間垃圾桶、接油車(chē)「機(jī)油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！
9.烤漆房?jī)?nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。
10.車(chē)間遮蔽禁止使用報(bào)紙，請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車(chē)間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責(zé)和權(quán)限
1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)
1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車(chē)走。
2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫(kù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫(kù)之后，維修班組才能領(lǐng)料。
3.事故車(chē)報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名稱(chēng)一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂。考核相關(guān)人員30元/次。
4.事故車(chē)在維修期間，需追加備件（漏報(bào)，維修過(guò)程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報(bào)價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。
5.專(zhuān)用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專(zhuān)用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購(gòu)買(mǎi)相同型號(hào)的專(zhuān)用工具。
6.機(jī)修班組二次增項(xiàng)，與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。
7.維修工單中已出庫(kù)并使用的備件，拒絕退庫(kù)。
8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶(hù)一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車(chē)間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。
10.開(kāi)放自采申請(qǐng)權(quán)，自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對(duì)比，嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實(shí)物退到倉(cāng)庫(kù)后，系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。
12.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部耗材后期售后部開(kāi)單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。
售后服務(wù)管理制度15
建筑裝飾工程的回訪(fǎng)和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。
回訪(fǎng)保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的`工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶(hù)著想,施工中對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé),竣工后讓用戶(hù)滿(mǎn)意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話(huà),聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶(hù)若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。
3.驗(yàn)收
在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;
4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;
4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
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