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物業(yè)客服管理制度
在生活中，很多地方都會使用到制度，制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準則。大家知道制度的格式嗎？下面是小編收集整理的物業(yè)客服管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)客服管理制度1
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內(nèi),超出的話費由前臺接待員承擔(dān)。
3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準后方可。
5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的.工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負責(zé)人負責(zé)承擔(dān),并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
物業(yè)客服管理制度2
1.目的
規(guī)范值班工作。
2.業(yè)務(wù)范圍
值班管理。
3.職責(zé)
3.1客服助理負責(zé)值班工作。
3.2客服組負責(zé)人負責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)嚴格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時認真完成客服組負責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。
(2)上崗時,應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
(3)嚴禁在當(dāng)班時間內(nèi)看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當(dāng)班時間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情。
(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關(guān)事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。
(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。
(6)嚴格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
(7)嚴禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴格做好保密工作。
(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。
4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日報修統(tǒng)計及未完成問題匯總,對當(dāng)日應(yīng)解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)立即上報部門負責(zé)人決定處理措施,重大問題應(yīng)及時上報部門負責(zé)人和管理處經(jīng)理。
4.6前臺值崗人員應(yīng)將工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。
4.7交接班
1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進。
4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉(zhuǎn)椅干凈無灰塵、無雜物。
7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。
8)互相簽字后,方可離崗。
9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.8客服組負責(zé)人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應(yīng)主動向部門負責(zé)人匯報重點工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。
4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結(jié)果進行回訪。
4.11處理業(yè)戶的`來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復(fù)或解決。
4.12定期對業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。
4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時督促有關(guān)責(zé)任部門及時整改、辦理,并對處理結(jié)果進行跟進。
4.14每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結(jié)果進行分析、匯總報客服組負責(zé)人。
4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進行匯總統(tǒng)計。
4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證,負責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務(wù)/維修工作單》
物業(yè)客服管理制度3
1.目的
通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責(zé)
3.1負責(zé)業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;
3.2負責(zé)對樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;
3.5對本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項進行處理;
3.6負責(zé)樓宇內(nèi)各標識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;
3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10負責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;
3.11協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進行管理;
3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報事內(nèi)容,同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)容的完成情況,每周對報事情況進行統(tǒng)計分析;
3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時處理住戶間的紛爭;
3.16對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;
3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。
3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;
4.1.1.3有償服務(wù)費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當(dāng)月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開始計算;
4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費的,管理員應(yīng)主動上門訪問,詢問業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;
4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費,應(yīng)講明不繳費的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應(yīng)達到100%,物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負責(zé)每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標準規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定;
4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責(zé)人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標識的使用和設(shè)置
4.3.1標識類別;
4.3.1.1樓棟號標識;
4.3.1.2樓層標識;
4.3.1.3門牌號標識
4.3.1.4進出入口標識;
4.3.1.5電梯標識
4.3.1.6信報箱標識;
4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標識;
4.3.1.8辦公區(qū)域標識;
4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的`狀態(tài)標識等;
4.3.1.10安全標識;
4.3.1.11道路標識。
4.3.2標識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時標識;
4.3.3負責(zé)以上標識擬定,使用和放置,并負責(zé)對其進行維護管理;
4.3.4增設(shè)標識應(yīng)填寫《標識使用清單》報上級審核,經(jīng)批準后使用;
4.3.5每日對轄區(qū)標識檢查2遍,并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況
4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動,通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意�；卦L方式一般以問卷方式進行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上�；卦L時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作,如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;
4.10.3認真配合做好現(xiàn)場秩序維護;
4.10.4配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作;
4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求,并做好詳細登記;
4.11.2根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機構(gòu)進行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況上報。
4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。
5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規(guī)通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
物業(yè)客服管理制度4
1.目的
規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責(zé)人負責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時,應(yīng)由客服組負責(zé)核對確認后進行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負責(zé)人及項目經(jīng)理批準,并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的`管理原則是'誰管理、誰負責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責(zé)鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負責(zé)人匯報。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應(yīng)由客服負責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負責(zé)人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責(zé)人的批準,任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負責(zé)人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
�、贅I(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
�、谖唇�(jīng)客戶批準,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認真詳細填寫,以備存查。
�、萑缬鐾话l(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
�、薹步�(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
�、邔λ袠I(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
�、偎需�匙
明細應(yīng)建立電子版,并及時進行更新。
�、谌胱‰A段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
物業(yè)客服管理制度5
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:
1、制度
1.1時間統(tǒng)一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。
1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。
1.4上級的指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達,保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細登記,當(dāng)面驗清交接。
1.6交接班應(yīng)按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達的`新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O(shè)備啟動或停機時。
⑶交接班準備工作未完成時。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。
物業(yè)客服管理制度6
一、制度
1、規(guī)范上崗條例：
接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)"三嚴"，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
2、接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。
3、接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。
4、接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。
5、儀表、儀容要求：
�、派蠉徢�、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。
6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責(zé)任事故。
7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。
9、員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。
二、用語
1、當(dāng)見到客人時說："您好！"。
2、對客人應(yīng)問："先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)"、"請問有什么事情嗎"、"有什么事我可以幫您。"等。
3、接受客人吩咐，聽清客人要求時說："好！明白了"、"好！知道了"、"好！聽清楚了"，若未聽清，要說："對不起，請您再說一遍"。
4、對待不能立即接待的`客人，應(yīng)說："對不起，請您稍候"或說"對不起，請您稍等一下"。
5、對等待的客人要說："對不起，讓您久等了"。
6、接待失誤或給客人添麻煩時說："對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事"。
7、當(dāng)客人離開時，應(yīng)說："謝謝光臨，歡迎再來，再見！（或請走好）"。
物業(yè)客服管理制度7
1、前言
物業(yè)客服是物業(yè)管理企業(yè)的重要部門，承擔(dān)著為業(yè)主和居民提供滿意、高效、規(guī)范的服務(wù)的責(zé)任。為了提高服務(wù)質(zhì)量，建立健全物業(yè)客服管理制度至關(guān)重要。本文將就物業(yè)客服管理制度的目標、職責(zé)、操作流程、培訓(xùn)和考核等方面進行詳細闡述。
2、目標
物業(yè)客服管理制度的目標是確保物業(yè)客服團隊能夠按照規(guī)范的流程，以滿意的服務(wù)態(tài)度，快速解決業(yè)主和居民的問題，提高居住環(huán)境的滿意度和社區(qū)的整體品質(zhì)。
3、職責(zé)
3、1物業(yè)客服團隊的職責(zé)包括但不限于：
—受理業(yè)主和居民的來電、來訪，及時解答問題和提供幫助；
—負責(zé)處理投訴，為糾紛解決提供協(xié)助；
—維護業(yè)主和居民的檔案和信息，確�？蛻糍Y料的完整和保密；
—協(xié)助解決常見問題，如小區(qū)設(shè)施維修、保安巡邏等；
—參與社區(qū)活動的組織和執(zhí)行。
3、2客服管理人員的職責(zé)包括但不限于：
—確�？头䦂F隊的工作按時、高效地完成；
—監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量，提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)；
—分配工作任務(wù)，合理安排人員的工作時間；
—搜集并整理客戶投訴和反饋，提供改進建議；
—統(tǒng)計客服工作量和效果，提供報告。
4、操作流程
4、1來電受理流程：
—接聽來電：客服人員要彬彬有禮地接聽來電，并主動詢問對方的問題；
—問題記錄：在接聽的同時，客服人員要記錄下來電人的姓名、聯(lián)系方式和問題內(nèi)容；
—問題解答：客服人員根據(jù)問題的性質(zhì)，快速準確地提供解答或者幫助；
—結(jié)束流程：確認問題解決后，客服人員應(yīng)感謝來電人的配合并結(jié)束通話。
4、2來訪受理流程：
—迎接來訪者：客服人員應(yīng)在客戶到達時，主動迎接并引導(dǎo)至指定地點；
—核實身份和目的：客服人員需要核實來訪者的身份和來訪目的，以確保樓棟安全；
—受理問題：客服人員有責(zé)任認真聽取來訪者的問題，并尋求合適的解決方案；
—反饋和記錄：客服人員應(yīng)在解決問題后，及時反饋給來訪者，并記錄相關(guān)信息。
5、培訓(xùn)和考核
5、1培訓(xùn)計劃：
—初期培訓(xùn)：新入職的.客服人員必須參加為期一周的初期培訓(xùn)，包括基本禮儀、服務(wù)流程和客戶處理技巧等內(nèi)容；
—定期培訓(xùn)：每季度組織一次客服團隊的定期培訓(xùn)，包含業(yè)務(wù)知識的更新、服務(wù)技能的提升和溝通能力的培養(yǎng)等方面；
—外部培訓(xùn)：鼓勵客服人員參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和研討會，以便拓寬知識和提升綜合素質(zhì)。
5、2考核機制：
—服務(wù)評價：定期對客服人員的服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力和溝通技巧進行評價，得出綜合評分；
—投訴處理：將客戶的投訴處理情況納入考核范疇，及時跟進處理情況并記錄；
—工作效率：對客服人員的工作效率進行考核，包括接聽率、解決率和滿意度等指標。
物業(yè)客服管理制度8
1.0客服部所使用的.鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。
2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員,并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時,需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發(fā)放。
4.0每次使用時,需按實際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。
5.0在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時向領(lǐng)班、主管報告。
6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。
物業(yè)客服管理制度9
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動服務(wù),主動補位,通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé),物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé),客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的`各類事宜,并做好記錄與報告。
1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢啊⒂貌秃髴�(yīng)適當(dāng)化妝、補妝,修飾。按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對賓客要主動熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認真負責(zé),既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。
2、用語
2.1當(dāng)見到客人時說:您好!。
2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應(yīng)說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。
1.2.7當(dāng)客人離開時,應(yīng)說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。
物業(yè)客服管理制度10
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責(zé)保管。
2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。
3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。
4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負責(zé)根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。
7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。
物業(yè)客服管理制度11
1、制度
1.1對鑰匙管理
1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。
1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。
1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經(jīng)過，由客服部處理。
1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理
1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責(zé)管理。
1.2.2管理人員如需使用各房間的`鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。
1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。
1.2.4負責(zé)人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。
1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。
1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。
物業(yè)客服管理制度12
1、制度
為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律;
1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認真負責(zé),按程序工作,完成上班未完成的.作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當(dāng)換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
物業(yè)客服管理制度13
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的'交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。
物業(yè)客服管理制度14
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定：
1、制度
1.1客服部文員負責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準,不準翻閱,不準復(fù)印,不準帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權(quán)翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經(jīng)常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件,應(yīng)當(dāng)認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。
2、規(guī)定
為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。
2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:
�、鸥魃霞墮C關(guān)、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收。
⑵對收到的.外來文件,應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞。
�、峭鈦砦募瓌t上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕�(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。
�、筛鶕�(jù)總經(jīng)理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理。
⑹承辦過程中若有疑問,應(yīng)及時請示,報告解決。
�、宋募啴吇蜣k畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告,連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:
�、挪块T對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。
�、茖ν庑形�,領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后,原件由部門文員留存、歸檔。
�、菍ν庑形�,統(tǒng)一由部門文員負責(zé)進行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內(nèi)部行文
2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草,部門經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。
2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。
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