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客戶資料管理制度集錦8篇
在學習、工作、生活中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編為大家收集的客戶資料管理制度，歡迎大家分享。
客戶資料管理制度1
客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。
1、從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。
2、從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進
行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理；對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內(nèi)容；對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準備資料。
3、從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機構(gòu)（以國家采購為主）特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）普通公司、顧客（個人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。
4、從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶（交易時間長、交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應(yīng)放在主力客戶上。
總之，每個企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。
二、客戶管理內(nèi)容
正如客戶自身是復雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項：
1、客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎(chǔ)�？蛻糍Y料的獲取，主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形
式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營管理者、法人（這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）經(jīng)營管理特點等。
3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的`問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。
三、戶檔案管理方法
1、建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。
客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：
①、由推銷員進行市場調(diào)查和客戶訪問時整理匯總。
�、凇⑾蚩蛻艏乃涂蛻糍Y料表，請客戶填寫。
�、�、委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。
在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實力等），所以對這些資料應(yīng)加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。
通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報（或月報），由推銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規(guī)定時間上報，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反映客戶狀況。
為此，需制訂推銷員客戶信息報告制度（其中包括日常報告、緊急報告和定期報告）。需制定推銷員客戶信息報告規(guī)程。
2、客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，促進企業(yè)營銷工作更順利地展開。
客戶分類的主要內(nèi)容包括：
①、客戶性質(zhì)分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按所有權(quán)，劃分（全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等）；按客戶性質(zhì)劃分（批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等）；按客戶地獄劃分（商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等）；按顧客的實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
�、�、客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
�、�、客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟合理原則劃分出不不同的路序。
3、客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：
�、�、銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來的營銷重點。
�、�、商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
客戶資料管理制度2
第一部分:溫馨卡錄入統(tǒng)一標準
單位性質(zhì):企業(yè)單位、事業(yè)單位、個體
年齡:25以下25-3535-45 45-55 55以上
住房性質(zhì):福利分房、自建、商品房、租賃
購房用途:自己住、與父母同住、為父母買房、為子女買房、投資
認知途徑:順馳會、親友推薦、戶外廣告、電視、路過、大客戶單位、活動、網(wǎng)絡(luò)、dm、置業(yè)推薦、世紀推薦
意向面積:80以下80-100100-120 120-140140-160160以上
接受價格:2500以下2500-3000 3000-3500 3500-40004000以上
家庭月收入:3萬以下3-5萬5-10萬10-20萬20萬以上
第二部分:溫馨卡的填寫要求
為了更好的記憶留存客戶的信息,便于客戶交接過程中接交人對客戶信息的全面掌握及后期的跟蹤追訪,現(xiàn)制定一系列的溫馨卡填寫內(nèi)容及形式上的要求,希望大家在今后的工作中認真地執(zhí)行。
1、溫馨卡的填寫內(nèi)容幾大基本要素:相貌特征、初步判斷性格特點、現(xiàn)工作經(jīng)濟狀況、現(xiàn)住房情況及擁有房產(chǎn)的情況、購房原因及需求、客戶關(guān)注點、本次到訪對項目的講解內(nèi)容、客戶的興趣點、客戶存在問題、解決措施、計劃下次約訪時間及由頭、下次到訪需要解決的問題及解決方法、此次接待中自身的感受(不足及亮點)。
2、對于接待時間較短的客戶,必須在溫馨卡上填寫姓名電話等基本資料,并詳細記錄此次接待的獲得點;對于踩盤的客戶需告知現(xiàn)場主管,經(jīng)分析確定后在手寫及電子溫馨卡上登記基本資料,并注明踩盤。
3、每天接待的客戶在晚例會之前及時錄入電子溫馨卡,必須保證日報、電子溫馨卡、手寫溫馨卡的完全一致,每周周六由現(xiàn)場主管進行全面檢查,手寫溫馨卡按照日期進行順序排列,便于個人的翻閱查找及主管的檢查。
4、在客戶首次到訪后3-5天必須進行跟蹤回訪,在打電話給客戶之前首先仔細翻閱溫馨卡,對客戶情況進行熟悉后找到一個恰當?shù)挠深^進行回訪,要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成死硬推銷的印象。盡量確定具體的時間把客戶約訪到現(xiàn)場,若確有客觀因素近期無法到訪,用親切真誠的語言表示他有時間的時候歡迎他給我們指導及好的建議,并保持電話聯(lián)系,為后期的電話約訪打下基礎(chǔ)。
5、客戶再次到訪或電話回訪后,必須認真填寫溫馨卡背面的.客戶跟蹤,在電子溫馨卡上也必須及時錄入二次、三次及以后的到訪日期�，F(xiàn)場主管每周六對b級和c級客戶總的和個人的數(shù)量分別進行統(tǒng)計備存,對于b級、c級和d級客戶的退化,必須及時報告現(xiàn)場主管,經(jīng)分析確實無誤后及時對電子溫馨卡進行修改,并在日報表上進行及時的刪減,保證日報和電子溫馨卡客戶數(shù)量的一致。對電子溫馨卡的客戶級別進行階段性調(diào)整,也便于日后對客戶的準確分析。
6、手寫溫馨卡的填寫標準統(tǒng)一
<1>住房性質(zhì):自建為自己出資建造的平房或樓房,不是參與買賣的私有資產(chǎn);福利分房指由單位和個人共同出資,由單位組織興建的住宅;集資建房指國家、單位、個人三者共同出資,由單位組織興建公寓式住宅,由縣級以上(含縣級)鑒定;商品房指按照市場價對外自由買賣的房屋(如怡園、天齊、康樂等等);租賃。
<2>認知途徑:親友推薦、戶外廣告、電視、路過、大客戶單位、活動、網(wǎng)絡(luò)、dm、置業(yè)推薦、世紀推薦。
親友推薦就是通過親戚朋友的告知或介紹過來的;戶外廣告就是看到公司的精神堡壘或戶外宣傳牌了解而過來的;電視就是通過在電視上看到關(guān)于順馳的節(jié)目或者廣告了解而過來的;路過就是此前對順馳一無所知,無意中路過順馳的售樓處看到而進來的;活動就是此前對順馳一無所知,在我們做活動的時候看到過來參與而了解的;dm就是只要從前看到過我們的dm單來訪途徑就算dm;大客戶單位指各企事業(yè)單位通過客戶資源部了解公司并到訪;置業(yè)推薦即青島置業(yè)店推薦客戶,世紀推薦為世紀賣場推薦客戶。
客戶資料管理制度3
一、目的
為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。
二、范圍
與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。
三、職責
公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負責；各部門經(jīng)理負責本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。
第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法
一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項資料：
1、客戶基礎(chǔ)資料。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）經(jīng)營管理特點等。
3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的.素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。
三、建檔方法
銷售人員接待或拜訪客戶后，當天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進一步了解，每月最少完善一次�？蛻魴n案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。
第四章保密規(guī)定
一、公司客戶檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負責管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準；部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負責管理，其他人查閱需營銷副總批準部門經(jīng)理批準；個人級客戶檔案由銷售人員負責管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準。
二、檔案的保存
公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。
三、客戶檔案的查閱
1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準后，檔案管理負責人才可以讓其查閱。
2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。
客戶資料管理制度4
一、總則
為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。
二、客戶界定
公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。
公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。
三、客戶信息管理
公司營銷部(市場部、信息部)負責公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。
公司建立客戶檔案，指定專人負責，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。
四、客戶檔案的建立
1. 每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2. 客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。
3. 客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。
4. 客戶單位的.發(fā)生重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。
5. 積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。
五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。
六、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。
七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
八、客戶管理
接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。
負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
八.附則
本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。
例：客戶信息錯誤后怎么管理
先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束
客戶資料管理制度5
企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶資料。所以制定客戶資料管理制度是必然的,確保客戶資料的保密�，F(xiàn)提供
1、區(qū)域負責人負責自己所管理區(qū)域內(nèi)的`經(jīng)銷商客戶的資料搜集和建立工作。
2、已合作的經(jīng)銷商,必須于簽訂合同后兩個工作日內(nèi),填寫“客戶資料卡”。
3、對于已拜訪但未合作的批發(fā)客戶,也應(yīng)于拜訪后立即填寫“潛在經(jīng)銷商檔案”。
4、區(qū)域負責人對于所轄區(qū)域內(nèi)未合作的重要批發(fā)客戶,必須至少進行一次拜訪,記入“潛在經(jīng)銷商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷商檔案”。
客戶資料管理制度6
本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
第二條適用范圍：
企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。
第三條內(nèi)容：
1、客戶基礎(chǔ)資料
客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征
服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、公司文化、�?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（銷售額等）經(jīng)營管理特點等。
3、業(yè)務(wù)狀況
主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的'優(yōu)勢、未來
的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。
第四條方法
1、建立客戶檔案系統(tǒng)
本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行：
�。�1）由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。
�。�2）向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。
�。�3）委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。
2、客戶分類
利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內(nèi)容包括：
�。�1）客戶性質(zhì)分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展�？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。
（2）客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3、客戶構(gòu)成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：
（1）銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。（2）商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
�。�3）地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。 4、客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問題：在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：
1、客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。 2、客戶檔案管理應(yīng)重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。
3、客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。 4、客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
客戶資料管理制度7
1、小區(qū)檔案資料必須由專人負責保管,并定期整理復核最新客戶檔案資料,無關(guān)人員不得隨意查閱。
2、如因工作需要,其他相關(guān)人員可以查閱客戶資料,但須按規(guī)定進行登記,并寫明查閱原由。
3、查閱資料的人員非正當理由嚴禁復印和摘抄。(需要上級領(lǐng)導批示)
4、不得私自涂改客戶資料,如確有差錯,應(yīng)先向上級主管匯報,經(jīng)核對后才可按規(guī)定進行操作。
5、必須具備一定的職業(yè)道德,不得利用工作之便擅自對外泄露客戶資料及一切有關(guān)內(nèi)容。
客戶資料管理制度8
為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。
二、客戶資料管理辦法管理范圍。
1、公司已合作客戶（老客戶）未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。
2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。
3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。
三、客戶資料的內(nèi)容。
完整的客戶資料包括以下資料信息：
1、公司信息部負責公司所有客戶基本信息的匯總、整理。
a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的'有效方法，積極主動的收集客戶信息。
b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）成立時間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。
C、對經(jīng)銷商、重點/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財務(wù)狀況/人員狀況等。
2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。
1）每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2）客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。
3）建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、生日等）業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。
3、客戶檔案的更新、修改。
1）客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；
2）對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；
3）積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。
4）客戶在財務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）
4、建立客戶交易資料
客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。
四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。
五、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。
六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
七、客戶管理。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。
4、負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。八、客戶資料管理辦法附則。
本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。
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