客服部管理制度（精選13篇）

　　隨著社會不斷地進(jìn)步，需要使用制度的場合越來越多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編整理的客服部管理制度，歡迎大家分享。

　　客服部管理制度 1

　　1、制度

　　為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定:

　　1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;

　　1.2值班地點(diǎn):部門辦公室;

　　1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;

　　1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;

　　1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);

　　1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理;

　　1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的`責(zé)任;

　　1.8值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理;

　　1.9國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。

　　2、規(guī)定

　　2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);

　　2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào);

　　2.4當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗;

　　2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù);

　　2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄;

　　2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

　　客服部管理制度 2

　　1.客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。

　　2.從庫房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險(xiǎn)品使用登記表》上。

　　3.領(lǐng)用的'危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時(shí)，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn)方可使用，并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。

　　4.每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫，并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。

　　5.在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。

　　6.任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。

　　客服部管理制度 3

　　1.計(jì)劃管理

　　1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。

　　1.2主要計(jì)劃有:

　　1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。

　　1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。

　　1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

　　1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。

　　2.組織管理

　　根據(jù)管理區(qū)域的`規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　3.人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))

　　根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

　　4.物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)

　　制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。

　　5.質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)

　　培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

　　6.預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)

　　編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門要求采購的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

　　7.協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)

　　協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

　　客服部管理制度 4

　　一、部門職能：

　　1.客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服

　　2.市場部：只要負(fù)責(zé)市場推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：

　　數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員

　　3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;

　　4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。

　　5.數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯

　　6.運(yùn)營部：負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運(yùn)營總監(jiān)，運(yùn)營助理7.其他部門：人事部，財(cái)務(wù)部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金

　　三、底薪制度：

　　1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪;

　　2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無管理級別底薪;

　　3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;

　　4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;

　　5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;

　　6.運(yùn)營部：運(yùn)營總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營助理2000元至5000元不等;

　　7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。

　　四、福利待遇：

　　餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。

　　通常來說：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.無指標(biāo)銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即2000元;

　　2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;

　　3.單指標(biāo)完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。

　　六、獎(jiǎng)金制度：

　　1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)，各個(gè)部門經(jīng)理執(zhí)行;

　　2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營部執(zhí)行;

　　3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的'比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營獎(jiǎng)金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;

　　七、計(jì)算方法：

　　1.銷售毛利=銷售總額-無指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)

　　2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營成本

　　3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上)

　　4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費(fèi)用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)

　　八.薪酬特點(diǎn)：

　　1.客服部是一個(gè)執(zhí)行部門，一個(gè)平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

　　2.市場部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個(gè)市場員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

　　3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　客服部管理制度 5

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費(fèi)保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，超出的話費(fèi)由前臺接待員承擔(dān)。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。

　　5.下班前，須與接班的.客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務(wù)助理下班時(shí)，須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān)，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

　　客服部管理制度 6

　　1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負(fù)責(zé)保管。

　　2.前臺接待員須隨時(shí)做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實(shí)相符。

　　3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處。

　　4.電影票出現(xiàn)短缺時(shí)，前臺接待須及時(shí)通知影院人員送票，不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

　　5.每月未時(shí)，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào)，并放于員工餐廳出口處。

　　6.前臺接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期，及時(shí)更換員工餐廳電影海報(bào)。

　　7.客務(wù)助理替崗前臺時(shí)，如銷售電影票，亦須做好登記，款項(xiàng)由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。

　　客服部管理制度 7

　　1.0部門內(nèi)部交接班

　　1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。

　　1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

　　1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記√號，不正常情況×號。

　　2.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項(xiàng)。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。

　　3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的'事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

　　客服部管理制度 8

　　1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀(jì)守法，堅(jiān)決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。

　　3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

　　8、上班時(shí)間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關(guān)之事。

　　9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。

　　10、應(yīng)急請假，正常請假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的，視同擅自離崗。

　　11、負(fù)責(zé)有禮貌的.接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。

　　12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。

　　13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。

　　14、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。

　　客服部管理制度 9

　　請示報(bào)告制度遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告:

　　1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；

　　2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；

　　3、危及通信設(shè)備人身安全問題；

　　4、超出本職范圍以外需解決的問題；

　　5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；

　　6、請示報(bào)告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報(bào)。

　　7、請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。

　　安全保密制度

　　1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

　　2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。

　　3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。(客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行)

　　4、正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺上，以免發(fā)生故障。

　　5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。

　　6、加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查(電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行)，消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。

　　8、通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。

　　客服部會議制度

　　1、交接會唔時(shí)，對業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。

　　2、班務(wù)會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。

　　3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。

　　4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

　　客服部值班制度

　　1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以;客戶;為中心的服務(wù)理念，牢記;客戶永遠(yuǎn)是對的;服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。

　　5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。

　　7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

　　客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

　　1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

　　2、機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。

　　3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。

　　4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。

　　6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。

　　7、出入機(jī)房不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請示班長。

　　場管現(xiàn)理制度

　　1、聽從班長的.指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。

　　3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。

　　4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。

　　5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

　　6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。

　　7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

　　8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。

　　9、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。

　　10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。

　　11、不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房內(nèi)的固定電話。

　　12、機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。

　　客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

　　一、工作環(huán)境機(jī)房重地

　　1、機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、門窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。

　　4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。

　　二、更衣室的管理

　　1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；

　　2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

　　3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

　　4、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

　　5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

　　三、對機(jī)房內(nèi)花草的管理

　　1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。

　　2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面�？头�部交接班制度

　　1、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評。

　　2、點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。

　　3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　4、接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。

　　5、仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。

　　6、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。

　　客服部請假制度匯編

　　一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

　　二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

　　三、請事假要逐級的辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。

　　四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外)，急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

　　六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

　　七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

　　八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。

　　九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)。

　　客服部換班制度

　　一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

　　二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

　　三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。

　　五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

　　六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。

　　八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。

　　九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

　　客服部管理制度 10

　　1.1制度

　　1.1.1客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。

　　1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

　　1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政人事部。

　　1.1.4制定下一個(gè)月的`排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。

　　1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報(bào)告上級主管，以便其重新布置安排工作。

　　1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等)，需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

　　1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。

　　1.2規(guī)定

　　1.2.1公司實(shí)行值班三班制。

　　1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。

　　1.2.3工作時(shí)間無論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。

　　客服部管理制度 11

　　一、客服部的重要性

　　客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平�？头�是公司

　　對客戶在購買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。

　　二、客服部的崗位職責(zé)

　　(一)部門主管

　　1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)公司總辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。

　　2、全權(quán)主持本部的日常管理工作，按公司的任務(wù)要求，向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保營銷各項(xiàng)計(jì)劃的完成。

　　3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測。

　　4、組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　5、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

　　6、負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報(bào)，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通，并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門的工作。

　　8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

　　(二)銷售客服

　　1、鑒別潛在顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

　　2、接洽客戶的詢問，告知客戶相關(guān)購買注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。

　　4、準(zhǔn)確、簡潔、高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求，對客戶的詢問第一時(shí)間做出反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的'口碑傳播效應(yīng)。

　　6、通過部門所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價(jià)值的。

　　8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

　　9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

　　10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

　　11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

　　12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

　　13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。

　　(三)售后服務(wù)

　　1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織制定營銷計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

　　2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

　　3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。

　　4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場信息，定期進(jìn)行市場動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測。

　　5、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

　　6、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進(jìn)行修改。

　　7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

　　8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

　　9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

　　10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守國家的法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。

　　3、上班時(shí)間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

　　4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到早退，不缺席礦工。

　　4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行，由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，否則按礦工處理。

　　5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。

　　6、與顧客交談中要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

　　四、附則

　　1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋

　　2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

　　客服部管理制度 12

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費(fèi)保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，超出的話費(fèi)由前臺接待員承擔(dān)。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的`，需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。

　　5.下班前，須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務(wù)助理下班時(shí)，須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān)，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

　　客服部管理制度 13

　　1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負(fù)責(zé)保管。

　　2.前臺接待員須隨時(shí)做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實(shí)相符。

　　3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處。

　　4.電影票出現(xiàn)短缺時(shí)，前臺接待須及時(shí)通知影院人員送票，不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

　　5.每月未時(shí)，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào)，并放于員工餐廳出口處。

　　6.前臺接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期，及時(shí)更換員工餐廳電影海報(bào)。

　　7.客務(wù)助理替崗前臺時(shí)，如銷售電影票，亦須做好登記，款項(xiàng)由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。

【客服部管理制度】相關(guān)文章：

客服部管理制度04-09

客服部管理制度辦法12-07

客服部門管理制度及流程10-08

客服部述職報(bào)告05-29

客服部規(guī)章制度03-27

客服部工作總結(jié)10-12

客服部工作計(jì)劃06-16

客服部工作計(jì)劃04-20

客服部經(jīng)理述職報(bào)告04-18