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客房服務員管理制度4篇
在快速變化和不斷變革的今天，很多地方都會使用到制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的客房服務員管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客房服務員管理制度1
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）
2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協(xié)作，服從領導。
4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準使用酒店為客人提供的一切服務設施。
6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交總臺，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)總臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務人員保持良好的個人衛(wèi)生。
2、嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
四、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、管制物品等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警（火警電話：119）
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
9、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
10、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。
11、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
12、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
13、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
五：員工管理處罰規(guī)定
為保證酒店內無違紀、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規(guī)定：
1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘口頭警告一次，一個月之內超過三次遲到早退負激勵20元。超過三十按曠工一天處理。
2、換班須提前申請，經(jīng)主管批準。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負責，同時對提出
換班要求的`員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。
3、賓館內喧嘩、跑動或大吵大鬧，第一次發(fā)現(xiàn)主管口頭警告，第二次負激勵50元。
4、不服從領導安排，頂撞上級者，負激勵100元。
5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次負激勵100元，屢教不改者，予以除名。
6、在工作時間不得攜帶，使用手機，移動電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)負激勵20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)負激勵100元。
7、工作質量不達標，三個項目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，負激勵100元。
8、因疏忽大意導致酒店財產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。
10、未經(jīng)主管部門批準，隨意改變或變動消防系統(tǒng)，設施設備等，發(fā)現(xiàn)一次，負激勵50元。
11、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。
12、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開除。
13、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。
14、將賓館的財產(chǎn)用于個人消費的，負激勵50元。
15、在客房內看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，負激勵20元。
客房服務員管理制度2
客房部的服務員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應遵守酒店對服務員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進行了詳細說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務員還有一些額外需要注意的事項：
（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。
�。�2）尊重客人的隱私權�？头坎糠⻊諉T經(jīng)常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。
�。�3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。
�。�4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。
�。�5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。
�。�6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。
�。�7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。
（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當?shù)刈鲇涗洠⑦M行復述。
（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。
�。�10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。
（11）不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。
�。�12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。
�。�13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的.要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。
�。�14）當發(fā)生以下情況時，客房服務員應向部門經(jīng)理報告：
①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學專用劑一類的物品。
�、谠瓉硪蝗说怯涀∷薜姆块g卻住了兩個人。
�、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。
�、芡鈦砣藛T出入客房的人數(shù)或是頻率過多。
�、菰诠ぷ鲿r無意中損壞了客人的行李物品。
�、薨l(fā)現(xiàn)客房內的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。
�、甙l(fā)現(xiàn)客人患了嚴重的疾病。
⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。
⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。
另外，對于客人對客房服務的評價，稱贊或是批評，也都應向經(jīng)理匯報。
客房服務員管理制度3
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協(xié)作，服從領導。
4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務設施。
6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房部，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務人員保持良好的.個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。
四、登記制度
1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收布草時，應與洗布草當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
客房服務員管理制度4
酒店客房服務員標準服務管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標準服務語言向客人服務者；
4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問候和詢問者；
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務范圍等酒店相關內容說不知道、不清楚或說錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
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