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首問責(zé)任管理制度
在當(dāng)今社會生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的首問責(zé)任管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
首問責(zé)任管理制度1
為進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),方便各單位辦事,提高機(jī)關(guān)服務(wù)水平,特制定首問責(zé)任制度。
一、服務(wù)對象通過各種方式來訪、咨詢、求助、辦理行政事務(wù)時,第一被詢問的同志即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須做到熱情接待、耐心傾聽、認(rèn)真受理,并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。
二、凡屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項,首問責(zé)任人要按有關(guān)規(guī)定及時落實辦理。如需補(bǔ)充有關(guān)材料,要耐心告知辦事人員;對不符合辦文辦事規(guī)范的,要向辦事人員解釋清楚。
三、不屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的`事項,首問責(zé)任人要介紹或引導(dǎo)其到相關(guān)科室,并交由承辦科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員辦理。
四、首問責(zé)任人不明所問事項承辦單位的,要請示領(lǐng)導(dǎo)或與有關(guān)科室銜接,并及時答復(fù)辦事人員。
五、不屬于局范圍內(nèi)辦理的事項,首問責(zé)任人要耐心說明情況,并盡可能告知其辦理的部門。
六、對前來咨詢的群眾,要做好全面、細(xì)致的介紹,讓群眾聽明白,感到滿意。
七、屬電話咨詢的,首問責(zé)任人除應(yīng)將來電反映的事項、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊外,還應(yīng)明確予以答復(fù)。
八、違反本制度的將按有關(guān)規(guī)定給予處理。
首問責(zé)任管理制度2
一、首問責(zé)任人
凡行政相對人(含公民，下同)來我局(含來電、來信)向工作人員詢問相關(guān)事宜，被問詢者即為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人的責(zé)任
（一）對來我局辦事、咨詢的人，首先被問詢的工作人員必須熱情接待，耐心聽取問詢者所提出的相關(guān)事宜，做到積極認(rèn)真受理，服務(wù)熱情周到，并使用文明、禮貌、規(guī)范用語。
�。ǘ⿲π姓鄬θ颂岢龅膯栴}或要求，如屬我局職責(zé)范圍的事，被問詢?nèi)藨?yīng)負(fù)責(zé)給予及時辦理或答復(fù)，不得拖延推諉。如屬業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦處室的，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，明確辦理的處室；如不屬我局職責(zé)范圍的問題，應(yīng)認(rèn)真做好解釋工作，并講清楚應(yīng)到何部門辦理。
�。ㄈ⿲π姓鄬θ说淖稍�，要認(rèn)真、細(xì)致地解答，一次性告知相關(guān)事項，提供相關(guān)資料，不得敷衍塞責(zé)、相互推諉。
�。ㄋ模⿲τ趤硗对V、舉報的行政相對人，應(yīng)認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取陳述，并做好記錄。對有投訴人、舉報人姓名及電話方式的.，要將辦理情況及時回告。
�。ㄎ澹⿲π姓鄬θ俗稍�，一時無法做出明確答復(fù)，或該問題涉及其他單位、部門的，均要熱情接待，并認(rèn)真做好說明、解釋工作。
三、首問責(zé)任人責(zé)任追究
在接待來局機(jī)關(guān)辦事人員過程中，如發(fā)生推諉、扯皮、拒絕或其他違反本責(zé)任制度現(xiàn)象的，辦事人員可向局辦公室舉報，以便對直接責(zé)任人予以批評教育直至進(jìn)行行政處理。
首問責(zé)任管理制度3
1.目的
為更全面地做好客戶服務(wù)工作,使服務(wù)意識深入人心,提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量,以樹立公司的良好形象。
2.適用范圍
適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運作工作。
3.職責(zé)
3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實施情況。
3.2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)落實本制度的實施及檢查。
3.3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。
4.管理制度
4.1首問責(zé)任制是指:首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。
4.2首問責(zé)任人是指:當(dāng)客戶來物業(yè)中心,或打電話給管理要求服務(wù)時,客戶所接觸到的第一位員工。
4.3首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者,急客戶所急、想客戶所想,盡職盡力為其排憂解難。
4.4首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待,耐心準(zhǔn)確地做好解答,自己不清楚的,應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項,要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位,找到具體責(zé)任人交待辦理,并搞好跟蹤服務(wù),直至問題解決。
4.5屬于電話咨詢或舉報的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并告知辦理的'相關(guān)部門。
4.6接待辦事。首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當(dāng)場辦理的,應(yīng)當(dāng)立即辦理,未能及時解決的,也應(yīng)告知預(yù)計解決時間。做到二次辦結(jié),不讓客戶多跑一趟。
4.7接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球',首問責(zé)任人要耐心解釋。
4.8來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍,不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系,當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人員時,應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下,并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。
4.9對來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者,首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候,同時,詢問事由,及時向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.10物業(yè)中心將不定期進(jìn)行抽查,如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任,造成不良影響和后果,將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
4.11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù),而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。
5.相關(guān)文件和記錄:
5.1《客服前臺工作臺賬》wi-nwgz-al.kf-06-01
5.2《客戶投訴/建議/意見記錄表》wi-nwgz-al.kf-06-05
5.3《首問責(zé)任制操作流程圖》
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