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酒店預(yù)訂工作總結(jié)
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的酒店預(yù)訂工作總結(jié)，歡迎大家分享。
酒店預(yù)訂工作總結(jié)1
過去一年，酒店綜合部在酒店管理和服務(wù)方面取得了長足的進步。在全體員工的共同努力下，我們成功地完成了一系列工作目標(biāo)，為酒店的發(fā)展和客戶的滿意度做出了重要貢獻。在這一年里，我們的工作主要集中在以下幾個方面：
一、工作回顧
1. 服務(wù)質(zhì)量提升：我們不斷加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，通過客戶反饋和滿意度調(diào)查不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
2. 資源管理優(yōu)化：我們對酒店資源進行了合理規(guī)劃和利用，通過精細化管理和節(jié)約成本，提高了資源利用效率，降低了運營成本。
3. 團隊建設(shè)：我們加強了團隊的凝聚力和合作精神，通過團隊活動和培訓(xùn)，提高了員工的整體素質(zhì)和團隊協(xié)作能力。
4. 品牌推廣：我們通過各種渠道和活動，提升了酒店品牌知名度，增加了客戶來源，擴大了市場份額。
5. 安全管理：我們加強了安全意識培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案演練，確保了酒店的安全運營。
二、工作成果
1. 服務(wù)質(zhì)量提升：客戶滿意度得到了顯著提升，投訴率明顯下降，通過各項服務(wù)指標(biāo)的提升，客戶對酒店的整體評價得到了極大的改善。
2. 資源管理優(yōu)化：通過資源管理的優(yōu)化，酒店的運營成本得到了有效控制，運營效率得到了提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
3. 團隊建設(shè)：員工的整體素質(zhì)得到了提高，團隊的凝聚力和合作精神得到了增強，員工流失率明顯下降。
4. 品牌推廣：酒店的品牌知名度得到了提升，客戶來源得到了擴大，市場份額得到了增加，為酒店的業(yè)績增長打下了堅實的基礎(chǔ)。
5. 安全管理：酒店的安全運營得到了有效保障，各項安全指標(biāo)得到了有效控制，為客戶提供了安全可靠的住宿環(huán)境。
三、存在問題
1. 服務(wù)個性化不足：在服務(wù)過程中，個性化服務(wù)還有待提高，需要更加關(guān)注客戶的個性化需求，提供更加貼心的服務(wù)。
2. 員工培訓(xùn)不足：員工培訓(xùn)還有待加強，需要更加注重員工的.專業(yè)知識和服務(wù)技能的提升。
3. 資源利用效率有待提高：在資源管理方面，仍有一些地方可以進一步優(yōu)化，提高資源利用效率，降低運營成本。
四、未來展望
在新的一年里，酒店綜合部將繼續(xù)努力，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化資源管理，加強團隊建設(shè)，推進品牌推廣，加強安全管理，解決存在的問題，實現(xiàn)更高水平的發(fā)展。同時，我們將不斷學(xué)習(xí)和借鑒行業(yè)先進經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店的可持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻。
酒店綜合部將繼續(xù)秉承“以客戶為中心，以質(zhì)量求生存，以管理求效益，以創(chuàng)新求發(fā)展”的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，努力實現(xiàn)酒店的長遠發(fā)展目標(biāo)。相信在全體員工的共同努力下，酒店綜合部一定能夠取得更大的成就，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻。
酒店預(yù)訂工作總結(jié)2
我擔(dān)任酒店前臺已經(jīng)將近一年了。通過我在工作中的表現(xiàn)，我明白了履行前臺職責(zé)的重要性。因此，我今年的工作可以圍繞酒店的經(jīng)營目標(biāo)而努力，通過酒店工作的完成，我積累了很多經(jīng)驗，我對自己在工作中的進步感到非常興奮，但我也需要正式改進前臺工作的不足，本年度酒店前臺工作總結(jié)如下。
認(rèn)真接待進入酒店的客戶，互相幫助。無論客戶是否處理酒店業(yè)務(wù)，他們都應(yīng)該保持微笑服務(wù)。因此，我會詢問客戶的意圖，并盡力解決對方的問題。無論是解釋業(yè)務(wù)信息還是后續(xù)處理工作，都非常重要，所以我在前臺工作中嚴(yán)格要求自己，提高服務(wù)水平，我也會積極咨詢同事，以改善工作中的不足，這方面的努力是為了在前臺工作中有更好的表現(xiàn)。我的思想熱情使我非常重視前臺工作的完成。由于前臺工作的.良好表現(xiàn)，我得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
做好房卡的保管，為客戶辦理入住服務(wù)。由于酒店房間較多，自然需要嚴(yán)格保管房卡，我會標(biāo)記房卡，以便盡快找到所需的鑰匙。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，我會檢查對方的身份，要求客戶在出示證件后為對方登記，堅持這一原則對確保酒店安全非常重要，考慮到客戶的用餐需求，我也會問對方，向?qū)Ψ浇忉尵频晏峁┯貌蜁r間，讓客戶了解這些信息。如果客戶需要送餐，服務(wù)員也會安排處理。
電話訪問將記錄重要信息并反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，有時在前臺工作會遇到客戶打電話預(yù)訂房間，我會認(rèn)真幫助對方預(yù)訂，下班前反饋給領(lǐng)導(dǎo)，交接班也會向同事解釋值班注意事項，做好信息溝通，使前臺工作順利完成，節(jié)假日也負責(zé)聯(lián)系老客戶，互相問候，當(dāng)客戶需要退房時，他們會認(rèn)真為對方處理，并在收銀員方面為客戶開具發(fā)票和退還押金。每個月底，他們還將分析酒店的營業(yè)額，并在統(tǒng)計后交給領(lǐng)導(dǎo)。
能夠做好前臺工作自然得益于平時的努力，所以我會繼續(xù)履行前臺職責(zé)，為酒店的發(fā)展而努力，希望始終堅持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，更好地完成自己的工作。
酒店預(yù)訂工作總結(jié)3
20xx年上半年，酒店預(yù)定人員在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就主要工作做如下總結(jié)。
一、工作內(nèi)容
接聽顧客預(yù)訂電話，然后確認(rèn)他要住什么樣的房間，如果他對房間不是很清楚的話要你向他解釋說明，確認(rèn)好后下訂單預(yù)訂房間，如果你是酒店的文員那就可以直接預(yù)訂就OK了，要是你是代理預(yù)訂的那么你以后還要和酒店確認(rèn)客人是否到店，計算傭金情況，
二、工作中的感悟
很多人覺得酒店預(yù)定的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我了解到，想要做好預(yù)訂員，首先就是端正自己的心態(tài)，對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成；對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。
三、預(yù)定工作的改進
1、在以后的預(yù)定工作中，一定要細心、多核對，盡量避免出錯，因為預(yù)定一旦出錯，那整個接待將不能順利進行。若酒店預(yù)訂員遇到無法解決的.問題，可以報告上級領(lǐng)導(dǎo)解決。
2、由于預(yù)定工作是在客人到達之前就開始的，是客人對酒店形成印象的首要環(huán)節(jié)，因此，預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對酒店評價的第一步。它直接關(guān)系到客人對酒店第一印象的形成，甚至可能成為影響客人是否選擇該酒店的一個首要依據(jù)。所以，做好酒店的預(yù)定工作，是酒店做好賓客服務(wù)工作，爭取客源，擴大市場的重要環(huán)節(jié)。
20xx年上半年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下半年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
酒店預(yù)訂工作總結(jié)4
20xxx今年上半年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持和合作下，在部門員工的共同努力下，酒店預(yù)訂人員專注于銷售管理，從深入掌握內(nèi)部管理、降低成本、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面開展工作，更好地完成年度業(yè)務(wù)目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成果。主要工作總結(jié)如下。
一、工作內(nèi)容
接聽客戶預(yù)訂電話，然后確認(rèn)他想住什么樣的房間。如果他不太清楚房間，你應(yīng)該向他解釋，確認(rèn)后下訂單預(yù)訂房間。如果你是酒店職員，你可以直接預(yù)訂OK如果你是代理人預(yù)訂的話，以后還要和酒店確認(rèn)客人是否到店，計算傭金，二、工作中的感悟
很多人認(rèn)為酒店預(yù)訂的工作很簡單，不可否認(rèn)，我曾經(jīng)也這么認(rèn)為。事實上，這項工作是復(fù)雜的。在過去的六個月里，我了解到，如果你想成為一名好的`預(yù)訂員，首先是糾正你的心態(tài)。對于你的工作，無論是繁重的還是閑暇的，你都應(yīng)該積極學(xué)習(xí)，努力完成；對于錯誤，你應(yīng)該面對并承擔(dān)，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯了很多錯誤。幸運的是，領(lǐng)導(dǎo)和同事沒有責(zé)怪我，給了我安慰、鼓勵和極大的寬容，這讓我非常感動。
三、改進預(yù)訂工作
1、在今后的預(yù)訂工作中，我們必須仔細檢查，盡量避免出錯，因為一旦預(yù)訂出錯，整個接待將無法順利進行。如果酒店預(yù)訂員遇到無法解決的問題，可以報上級領(lǐng)導(dǎo)解決。
2、由于預(yù)訂工作始于客人到達前，是客人對酒店印象的主要環(huán)節(jié)，預(yù)訂工作的效率和質(zhì)量已成為客人對酒店評價的第一步。它直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象，甚至可能成為影響客人是否選擇酒店的主要依據(jù)。因此，酒店的預(yù)訂是酒店做好客人服務(wù)、爭取客戶、擴大市場的重要環(huán)節(jié)。
20xxx雖然今年上半年的工作取得了一定的成就，但我們不會感到驕傲、放松和忽視。今年下半年的工作將更加困難。我們將發(fā)揚成就，以更大的熱情投入工作，努力完成年度任務(wù)。我們有信心，在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，中心的明天將更加輝煌。
酒店預(yù)訂工作總結(jié)5
電話服務(wù)在酒店的客戶服務(wù)中起著重要的作用。預(yù)訂員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音和熟練的技能有效地為客人提供服務(wù)�？梢哉f，電話是客戶服務(wù)的橋梁，預(yù)訂員是幕后服務(wù)員，只聽它的甜蜜聲音，看不到它的微笑。因此，預(yù)訂員必須有更好的質(zhì)量。
1）牙齒清晰，語言甜美，耳喉無慢性病。
2）寫作快，反應(yīng)快。
3）工作認(rèn)真，記憶力強。
4）外語聽說能力強，能用三種以上的外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。
5）有酒店電話或類似工作經(jīng)驗，熟悉電話業(yè)務(wù)。
6）熟悉計算機操作和打字。
7）掌握旅游景點和娛樂的知識和信息。
8）信息溝通能力強。
對話服務(wù)的基本要求：
電話服務(wù)在酒店的客戶服務(wù)中起著非常重要的作用。每個預(yù)訂員的聲音都代表著酒店的形象。預(yù)訂員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音、熟練的技能、高質(zhì)量、高效的服務(wù)。讓客人通過電話感受到你的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到酒店的.等級和管理水平。
1）電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)：以后再來。
4）報警電話處理：
a、接到火警電話時，要了解火災(zāi)及具體地點。
b、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)。
c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)。
d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)。
f、通知保安部到火災(zāi)區(qū)。
g、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)。
h、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
預(yù)訂述通知中，預(yù)訂員必須說明火災(zāi)和具體地點。
5）叫醒服務(wù)：
程序與規(guī)范：
a、預(yù)訂員必須重復(fù)和確認(rèn)酒店內(nèi)的每一個叫醒。
b、在喚醒記錄簿上，清楚地記錄叫醒日期、房間號碼、時間、時間和預(yù)訂員工號碼。
c、及時輸入電腦，檢查屏幕和打印機記錄是否正確。
d、夜班預(yù)訂員應(yīng)按時間順序整理并記錄在交接班本上，注明整理、輸入、檢查人員并簽字。
e、檢查叫醒機是否正常工作，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。
f、叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時間，預(yù)訂員要用中英文親切自然地向客人打招呼，叫醒時間到了。
g、預(yù)訂人員應(yīng)注意檢查醒來的房間號碼，并及時通知客房服務(wù)中心，并在交接簿上清楚記錄。
a、預(yù)訂員轉(zhuǎn)接電話時，必須在轉(zhuǎn)接前仔細聽客人的講話，并說請稍等。如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，他應(yīng)該對客人說：請稍等，我會幫你打開的××部門，預(yù)訂員在接電話時，必須給客人適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>
b、播放悅耳的音樂，等待接轉(zhuǎn)。
c、接完電話后，如果對方?jīng)]有接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人解釋：對不起，沒人接電話。你需要留言嗎？”。所有需要給房間客人留言的電話都轉(zhuǎn)到前廳。此外，所有給酒店管理人員的信息（非工作時間或管理人員辦公室無人回應(yīng)）均由預(yù)訂人員清楚記錄（重復(fù)確認(rèn)），并通過呼叫或其他有效方式盡快將信息傳達給酒店管理人員。
酒店預(yù)訂工作總結(jié)6
20xx年的工作能夠提煉出三個關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營銷部成立至今，我們一直在學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。不過又因為整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很忙碌。因為人力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同時，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底，是該停下來總結(jié)一下了�，F(xiàn)在將20xx年的工作總結(jié)如下：
一、營銷部主要完成工作
1、會議接待方面
營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到11月30日，會議的總收入達到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費1.5萬左右)。這個成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力支持與協(xié)助。20xx年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力：
a、因為會議室的桌椅絕大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。
b、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器
c、教育的培訓(xùn)會議期間，因為需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)即時清理出來，以保障會議的成功舉行
2、客戶的開發(fā)與維護
a、客戶開發(fā)：20xx年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這個塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份，酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。
b、客戶的維護：首先將原有的客戶資料實行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一實行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是因為公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的`酒店、二是公司更換了負責(zé)外聯(lián)的負責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機會。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。
第三個方面就是在符合條件的賓客中，選擇部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。20xx年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)
3、旅游市場的整體開發(fā)
一直以來，酒店與旅行社幾乎不存有合作，今年營銷部在這個方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實行的16免1，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)
除旅行社外，20xx年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、舍得酒業(yè)等先后19批次的團隊，共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)
20xx年1月至11月期間，通過營銷部預(yù)訂的各類宴席，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元)。全年必將超過30萬。這個成績?yōu)榫频暾w經(jīng)營目標(biāo)的完成做出了相對應(yīng)的貢獻
二、營銷部在工作中存有的不足
1、在把握市場動向，應(yīng)對市場變化方面的水平有所欠缺
營銷部是負責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提升聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。不過因為不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的注重度不夠，所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是因為沒相注重到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相對應(yīng)的營銷策略。
2、與賓客間的互動不足
營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流。或者說存有這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這個方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠
20xx年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步，但總體來說力度不夠，還應(yīng)該有較大的上升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
三、下一年工作計劃
1、努力使散客的入住率上一個臺階
20xx年，營銷部的主要工作之一將放在提升散客入住率上。我們擁有絕大部分酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及短消息的應(yīng)用)增大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提升。
2、增強與各大旅行社間聯(lián)系
20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到省內(nèi)幾大的旅游城市(張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等)實行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。
3、增強主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用
20xx年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相對應(yīng)的營銷方案，綜合使用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。
4、增強部門間的溝通協(xié)作
建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。所以營銷部會一如既往地積極主動地與各部門實行溝通協(xié)作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造效益
5、具體的目標(biāo)明確
a、會議計劃收入為13萬，理想目標(biāo)是完成15萬。
b、會議團隊、旅行團隊的總收入力爭達到45萬。
c、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬
新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家。
20xx，我們一起努力。
酒店預(yù)訂工作總結(jié)7
回顧今年完成的工作，我為自己的成長感到進步。畢竟，通過工作中的努力，我的綜合素質(zhì)比以前有了很大的提高，我總是對酒店前臺工作保持謹(jǐn)慎的態(tài)度。我可以認(rèn)真遵守領(lǐng)導(dǎo)的指示，不斷反思自己是否有缺點，隨著一年酒店工作的完成，我也做了相應(yīng)的總結(jié)。
做好酒店業(yè)務(wù)處理，管理客戶預(yù)約，作為前臺人員自然熟悉業(yè)務(wù)處理流程，為客戶提供更好的服務(wù)，所以我非常重視酒店業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，了解如何處理，在前臺工作結(jié)束后也會寫相應(yīng)的工作日志，寫日常工作經(jīng)驗，讓我積累了很多經(jīng)驗，即使和同事交接班，也會通過相互交流了解注意事項，嚴(yán)格對待前臺工作自然可以保證不會出錯。如果客戶需要提前預(yù)訂房間，他們也會處理。這樣，當(dāng)客戶到達時，他們可以直接辦理登記手續(xù)。這項高效的`工作也給了我今年很多便利。
管理酒店房間的鑰匙，檢查客戶的文件信息。辦理入住手續(xù)時，需要為客戶提供鑰匙，并告知對方注意事項。此外，當(dāng)客戶離開商店時，他們還將負責(zé)回收鑰匙并做好相應(yīng)的保管工作。畢竟，鑰匙管理非常重要。當(dāng)然，沒有疏忽，此外，當(dāng)客戶咨詢時，我會耐心地回答對方，然而，當(dāng)客戶入住時，他們需要提供文件并仔細檢查。此外，我還將根據(jù)客戶的需要開具發(fā)票等文件，并提供給對方。我將每季度統(tǒng)計酒店的效益，并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
在接聽電話的過程中，記錄重要信息，積極開展回訪工作。由于一些客戶會通過電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間來處理業(yè)務(wù)，我會根據(jù)這些需要認(rèn)真處理并填寫相關(guān)信息，我會提前與其他部門溝通，以便更好地完成工作，對于住在酒店的老客戶，通過問候或節(jié)假日的祝福，讓對方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這也可以提高對方再次來酒店的機會，所以我可以積極開展回訪工作，分析對方的潛在需求。
我從沒想過一年會這么短，但是因為工作中遇到的很多問題，我意識到我的準(zhǔn)備不夠充分，所以我會牢記今年工作中積累的經(jīng)驗，提前制定下一年的計劃，希望明年的前臺工作能在有準(zhǔn)備的前提下更好的完成。
酒店預(yù)訂工作總結(jié)8
在酒店綜合部工作了一年，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
一、工作完成情況
1. 行政管理：負責(zé)酒店的行政事務(wù)，包括文件管理、人事管理、物資管理、安全衛(wèi)生等方面的工作。今年我們進一步完善了相關(guān)制度和流程，提高了工作效率。
2. 會議接待：負責(zé)酒店的會議接待工作，包括會議策劃、場地布置、設(shè)備租賃等。今年我們成功接待了多個大型會議和活動，得到了客戶的好評。
3. 宣傳推廣：負責(zé)酒店的宣傳推廣工作，包括市場調(diào)研、品牌形象建設(shè)、活動策劃等方面。今年我們通過多種渠道宣傳酒店，提高了品牌知名度和美譽度。
4. 后勤保障：負責(zé)酒店的后勤保障工作，包括員工餐廳、宿舍管理、綠化保潔等方面。我們努力提高后勤服務(wù)質(zhì)量，為員工提供舒適的工作環(huán)境。
5. 內(nèi)部培訓(xùn)：負責(zé)酒店的內(nèi)部培訓(xùn)工作，包括新員工培訓(xùn)、在職員工提升培訓(xùn)等。我們通過多種形式的'培訓(xùn)，提高了員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。
二、工作亮點與成果
1. 完善管理制度：今年我們進一步完善了相關(guān)管理制度，如物資管理、安全管理等制度，規(guī)范了工作流程，提高了工作效率。
2. 創(chuàng)新宣傳方式：我們通過與社交媒體合作，利用短視頻、直播等形式宣傳酒店，吸引了更多客戶關(guān)注和預(yù)訂。
3. 提升服務(wù)質(zhì)量：我們注重提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，通過培訓(xùn)和考核機制，提高了員工的服務(wù)意識和能力。
4. 拓展市場份額：我們積極開拓市場，與多家企業(yè)合作，拓展了酒店的市場份額和業(yè)務(wù)范圍。
三、存在的問題與不足
1. 人員流動性高：酒店行業(yè)人員流動性較高，對部門工作帶來了一定的不便和挑戰(zhàn)。我們需要加強員工培訓(xùn)和福利待遇，提高員工的歸屬感和穩(wěn)定性。
2. 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定：雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�，但服�?wù)質(zhì)量和客戶體驗仍存在不穩(wěn)定的情況。我們需要加強監(jiān)管和培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。
3. 市場競爭激烈：酒店市場競爭激烈，我們需要不斷創(chuàng)新和提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多客戶并保持市場份額。
四、下一步工作計劃與建議
1. 加強人員培訓(xùn)和管理：針對人員流動性高的問題，我們將加強員工培訓(xùn)和福利待遇，提高員工的歸屬感和穩(wěn)定性。同時，完善人員管理制度和晉升機制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
2. 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量：我們將繼續(xù)加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和能力。通過收集客戶反饋和定期評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定提升。
3. 創(chuàng)新市場拓展策略：針對市場競爭激烈的問題，我們將積極開拓新的市場和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新營銷策略和推廣方式。同時，加強與合作伙伴的溝通和合作，共同拓展市場份額和業(yè)務(wù)機會。
4. 加強部門協(xié)作與溝通：為了更好地完成工作任務(wù)和提高工作效率，我們將加強部門之間的協(xié)作與溝通。通過定期召開部門會議、分享工作經(jīng)驗和信息等方式，促進部門之間的了解和配合，共同推動酒店綜合部工作的順利開展。
酒店預(yù)訂工作總結(jié)9
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，預(yù)訂員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)�？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，預(yù)訂員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，預(yù)訂員必須具備較好的素質(zhì)。
1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
2）寫迅速，反應(yīng)快。
3）工作認(rèn)真，記憶力強。
4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。
5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。
6）熟悉電腦操作及打字。
7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8）有很強的信息溝通能力。
話務(wù)服務(wù)的基本要求：
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的'角色，每一位預(yù)訂員的聲音都代表著“酒店的形象”，預(yù)訂員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。
2）報警電話的處理：
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
進行以上通知時，預(yù)訂員必須說明火情及具體地點。
1）叫醒服務(wù)：
程序與規(guī)范：
a.預(yù)訂員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、預(yù)訂員工號。
c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班預(yù)訂員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。
f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，預(yù)訂員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。
g.預(yù)訂員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。
a.預(yù)訂員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，預(yù)訂員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。
b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。
c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由預(yù)訂員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。
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