酒店員工工作總結
總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，不妨讓我們認真地完成總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編幫大家整理的酒店員工工作總結，歡迎大家分享。
酒店員工工作總結1
在過去的半年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這半年里我們具體工作內容如下：
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經過了這半年的磨合與發(fā)展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經濟效益。
根據年初的工作計劃認真的落實每一項，20xx年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對xx的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協議454份。
x年x月份我到酒店擔任銷售部經理，x年酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。
隨著網絡的'高速發(fā)展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率�，F共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網絡公司；同時在這半年里我們接待了xxxx多家摩托車公司，x電器，x公司x乳業(yè)中醫(yī)藥大學，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內管理
酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發(fā)展奠定了基礎。
三、不足之處
1、對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少。
2、對會議信息得不到及時的了解。
3、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
4、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。
酒店員工工作總結2
我在畢業(yè)之后經歷了很久的一段低潮，在對未來的不確定中迷失了自己，那段時間，我無法判斷自己是否能變成未來想要變成的自己，我每天在懷疑和痛苦中度過。我也找了很久的工作，但我都覺得那不是我想要從事的職業(yè)，我對自己對他人對社會都充滿了質疑，也許是因為我這些負面的情緒，讓我的許多面試都在時光泡沫中偷偷溜走了。從而我更加的沮喪了。
直到后來，我自己一個人冷靜了很久之后，我漸漸確定了自己想要從事的行業(yè)，其實我的性格還是比較好的，溝通的話也不是問題，我對自己的外貌也很自信。后來投了酒店的人事簡歷后，我來到公司面試，發(fā)現酒店的環(huán)境中真的很舒服，前臺的姐姐也很熱心和的我聊天打招呼，面試官也跟我談了很久，足夠的尊重我。我感受到了很大的觸動，我便下定決心，我要進入酒店，我要成為酒店的一份子！
就這樣，我來到了我們的大家庭中，一晃過去，已經三個月了。這三個月里我過得很開心，除了剛開始進來疑惑的一段時間，當我真正接觸到我的職業(yè)時，我對我的職業(yè)又多了一些理解，也通過自己的努力不斷的成長起來。那段時間，是我成長最快的一段時間，也是我最疲憊的一段時間，但是也是我最難忘的，最珍貴的一段時光。我想我永遠都不會忘記它，我會帶著它走到終點。
當我明白了工作的具體內容后，我不斷地優(yōu)化自己的工作能力，比如說接電話時的語氣，面對客戶的表情和語氣態(tài)度，這些都是我不斷學習的東西，只有更好的掌握了這些，我自己的能力才會提上去，我的工作也會做的更好。在這段不斷努力不斷進步的過程中，我很感謝領導和同事們對我的關照，還記得和我一起的姐妹，在我不懂時，她花費自己的休息時間，為我講解，為我解決問題。還未畢業(yè)時，早就聽聞了職場兇險。而我是多么的'幸運，能遇見這么好的同事領導，能遇到這么好的平臺，真的很感謝酒店能夠給我機會，讓我步入酒店行業(yè)，開啟我的人生之旅。
時間久了，我的工作更加的有條不紊，成熟老練，領導也時常表揚我的工作，和客戶溝通的越來越好，為公司也爭取到了給客戶更好的印象，這一切都讓我很滿足，也很驕傲。只有通過自己的努力了，將來才會更好啊，價值才會得到實現啊！就要轉正了，我希望自己在以后的路上更加的努力，也更加沉穩(wěn)，奉獻更多的力量，讓我們的大家庭越來越好。
酒店員工工作總結3
我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力。
一、語言潛力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。
二、交際潛力
酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務員每一天都會與同事、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察潛力
服務人員為客人帶給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人帶給的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的帶給更強調服務員的主動性。觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶潛力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的.形象會產生不好的影響。
六、應變潛力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，能夠作適當的讓步。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷潛力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
酒店員工工作總結4
作為酒店餐廳服務員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結與分析。xx年時間過得真快，新的xx年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉變，正所謂，我相信我將一定能做得更好！我也希望在這里我能將我的高興帶給顧客感染同事。
我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之。
但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學校跨入社會時，有一個人曾經對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的`去面對�！彼倪@句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。
再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。
與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油！
關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學習倉儲知識，積極考試晉升。
3、利用休息時間進行計算機培訓。
4、多學習其他東西，充實自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝。
酒店員工工作總結5
20xx年已悄然謝幕，酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變，作為酒店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20xx年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行總結。
一、20xx年工作總結
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短一年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這一年時間內也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把20xx年工作總結如下：
1、工作成績描述
�、旁谝荒曛胁块T工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成績；
⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環(huán)境奠定基礎；
�、侨肆Y源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展；
⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立；
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結
�、艜r間短在部門內部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；
⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；
�、桥嘤柟ぷ魅狈ο到y性，在20xx年注意改進。
3、個人優(yōu)勢分析
⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環(huán)境；
�、凭哂休^強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中；
⑶具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強；
⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益。
4、個人劣勢分析
�、乓驗閺氖戮频陿I(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；
�、茖ψ陨硇愿袼哂腥秉c的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
二、20xx年工作計劃
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在20xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展。
三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升。
2、20xx年具體工作計劃
�、琶鞔_自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在20xx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。
�、迫肆Y源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
�、桥嘤柟ぷ鳎毫己玫呐嘤柟ぷ魇蔷频杲洜I得以順利進行的重要保障，在20xx年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
�、荣|檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在20xx年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環(huán)，達到更好的'工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。
�、赏鈪f工作在原有外聯基礎上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協調各種情況，使外聯效果和外聯費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經營秩序。
�、室愿叨鹊陌踩熑胃泻蛯︻I導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在20xx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在20xx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化達到更好的效果。
20xx年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景；更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升；在20xx年我和我的部門會苦練內功、提升、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人！
酒店員工工作總結6
轉眼之間，來到酒店的日子已經過去了三個月的時間，在這三個月里，不管是我的生活上，還是我的工作能力，還是我的心態(tài)方面，都有了很明顯的變化。雖然在這段時間里很辛苦，但是能看到自己的成長，也是一件十分值得開心的事情。所以，接下來，為我能夠順利通過轉正考核，我就把我在實習里的工作做一個簡短的總結，總結如下：
一、在生活方面
來到xx酒店實習后，為了每天準時準點到達崗位，為了保持我每月不遲到不早退的紀律，我每天都是六點鐘起床，有時候要開會，甚至在五點鐘的時候，我就起了床。要知道在大學的時候，我可是一個室友不叫我起床我就不會起床的人，所以也因此養(yǎng)成了一個愛賴床的毛病。但是通過這個實習的磨煉，活生生的把我這個毛病改了過來。并且現在不設定鬧鐘，我也能夠在五六點的時候自然醒來，養(yǎng)成了一個早起的好習慣。并且在大學的時候，我也不愛吃早餐，但是現在為了工作，我每天即使不想吃，我也還會強迫自己吃一點，所以漸漸的，我也養(yǎng)成了一個每天必須要吃早餐的習慣。這些習慣給我?guī)砹艘粋�健康的生活方式，讓我的身體也越來越好了。
二、在工作能力方面
在實習期，我實習的崗位雖然說只是一名非常普通的服務員崗位，但是，別小看這個崗位。因為在這個崗位上，也需要我們擁有強大的心理素質，擁有良好的服務意識，還要擁有十分靈活的.隨機應變能力。一開始來到這個崗位的時候，我總是毛手毛腳，干不好任何一件事情，就連上菜我也能把菜打翻在顧客的身上。后來，通過經理對我的鼓勵和幫助，自己也花了很多的時間和功夫來改變自身上的問題，就慢慢的對工作越來越熟練，對工作內容越來越有心得了。不僅對待突發(fā)事件解決的能力得到了加強，還鍛煉了自己良好的內心承受能力。
三、在心態(tài)方面
在心態(tài)上，我的改變也是比較明顯的。剛開始來到xx酒店的時候，因為經常犯錯，所以我就一直處于緊張和焦慮的狀態(tài)，我很害怕，下一次我又做錯了事該怎么辦。但是到了后來，慢慢經歷的事情也多了起來，我也就不再想那么多，只一心一意的投入到我的本職工作中。心態(tài)慢慢也有所轉變，不再像以前那樣浮躁不安，而是多了一絲平靜和祥和。
酒店員工工作總結7
自酒店開業(yè)以來至今已有四個多月，在這段時間里感謝領導對店內工作支持及關心。現對以前工作總結如下:
好的方面：
一、 各項經濟指標完成情況
本季度實現營業(yè)收入 萬元，營業(yè)成本 萬元，綜合毛利率 ，營業(yè)費用為 。
二、抓好規(guī)范管理，提高協調接待能力
第一：各項工作已步入正軌，服務水平不斷提高。開業(yè)到現在不到半年，生意紅紅火火，客戶好評不斷。對每天例會流程進行規(guī)范，固定流程和口號，對集體凝聚力等不斷滲透。
第二：部門激勵機制的完善
1、 各部門根據不同的崗位制定不了不同的提成方案。有效的'調動了員工的積極性。
2、 實行了意見卡制度，對每桌客人的滿意度進行調查。根據顧客滿意度對員工進行獎懲。
第三：完善部門例會制度，每天晚上8:40—9:00組織部門日事日清會。
總結當天問題，安排明日工作。
三、完善勞動用工制度和培訓制度
嚴格勞動用工制度，新員工入職前三天為試工期，符合條件的擇優(yōu)錄取，不符合條件的一概不收，不講情面，保證招工質量。同時深入員工內部，積極發(fā)現和培養(yǎng)人才，制定員工內部晉升制度。目前，已從內部提升領班一名，得到其他員工的普遍認可.
四、推出新菜品
根據顧客需求增加新菜品，菌菇類、海鮮類新增菜品較多。
五、增值服務的增加
1、推出了贈送爆米花服務。凡進店客人均可免費得到爆米花一份。
2、為客人舉辦生日宴會。根據意見卡收集的顧客資料，由專人負責電話預約，為生日當天進店的客人舉辦生日宴會并贈送鮮花一束，蛋糕一個。
3、給客人套衣套服務。防止客人衣服上弄上油漬，保護客人的財產安全。
不足之處:
1、部分菜品上菜速度不穩(wěn)定。
2、對客服務質量還不夠高，員工個性化服務欠缺。
3、員工不夠穩(wěn)定，新員工較多。
總結過去，展望未來，我們將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提高管理水平，為打造一支學習型的、快樂型的餐飲服務團隊面努力!
酒店員工工作總結8
時光飛逝，轉眼間20x年即將過去。在這一年里，x酒店管理部在公司的正確經營指導下，以“高效、創(chuàng)新、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評�，F將今年來的工作情況匯報如下：
一、加強業(yè)務培訓，提高服務水平
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷售意識和銷售技巧
管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，根據市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛(wèi)生質量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境
一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務，更體現在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。
今后，我管理部會團結一致，在x酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質、效的`服務。具體措施有以下幾點：
1、繼續(xù)加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務。
2、繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現場的督導和質量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準。
3、綜合協調，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協作能力，為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務。
20x年承載著許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經驗。更希望部門工作在現有基礎上能得到更大的提升。20x年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
酒店員工工作總結9
在這一年時間里，酒店給我的培訓，個人的付出與努力，以及老員工和領導對我的支持，都讓我收益頗豐�！翱腿擞肋h是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，熱門思想匯報工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
在這一年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的'工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
“寶劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店員工工作總結10
彈指之間，20*年即將逝去，一個嶄新的一年正向我們邁來。
200*年對*酒店來說，從籌建到開業(yè)，經歷了風風雨雨，在酒店領導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。
一、年度工作回顧
前廳部
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。
2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。
3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業(yè)，并接受預訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的一月，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。
4、十一月份，總結博覽會部門的接待情況，對總臺、商務中心、禮賓部進行了專業(yè)的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業(yè)務基礎不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業(yè)務總結，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業(yè)的業(yè)務操作流程培訓，其培訓計劃表（見附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）
4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據領班對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。
管家部
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質采購清單》。
2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質到位。
3、十月份，在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉變，反映員工們整體素質有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作�？朔吺┕�、邊營業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。
5、根據實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。
6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。
�。ㄒ姼奖�2：管家部*年培訓計劃）
二、過去一年中存在的問題
1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現象發(fā)生。
2、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的`一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數員工剛從校門走出，即缺乏社會經驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術、經驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。
3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規(guī)范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務。
4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。
6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。
7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格。(附表三：維修項目清單)
8、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，房間顯得單調�？腿似毡榉从碂o入住五星級房間所體現的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）
9、相關配套設施不完善。商務樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人
酒店員工工作總結11
當日發(fā)酒店公寓正在緊鑼密鼓地裝修以備順利開業(yè)時，在公司領導的關心和支持下，我們對酒店公寓的新進員工進行了為期1個月的培訓。這些員工大部分都是從學校招聘的實習生，工作熱情、刻苦，積極性較高。
圍繞著培養(yǎng)員工的服從意識、酒店意識、提高員工的整體素質、掌握熟練的酒店技能、熟知酒店的業(yè)務知識、操作技能、培養(yǎng)員工的集體榮譽感、全面了解員工履歷，規(guī)范員工言行的目標，我們的培訓有聲有色地開展起來。此次培訓共分兩個階段進行，起止時間是11月28日到12月25日。第一階段是共性培訓，以軍事訓練為主，為期七天；第二階段是專業(yè)培訓，以技能培訓為主，為期二 十多天，
第一階段的軍訓中，學員們刻苦的操練，整齊的隊伍，威武的氣勢，吃苦耐勞的精神給大家留下了深刻的印象。擔任軍訓教官的'陽銀在整個培訓的過程中都把教官的角色做的非常好，后來腳扭傷并紅腫的情況下仍然堅持帶隊訓練。這也許在培訓中隨處可見，但這種敬業(yè)的精神卻值得每個人學習。
第二階段的專業(yè)技能培訓上，培訓老師們把自己所學的東西都毫無保留的教給了我們的學員，而學員也沒有辜負老師的希望，她們孜孜不倦的學習精神讓人感到欣慰。在考試中，學員憑自己的真實才學取得了優(yōu)異的成績，周燕、陳楚俠分別獲前廳考試、餐飲考試的第一名，而陽銀教官的軍事成績毫無疑問地名列第一。
通過這一個月的培訓，學員們對公司企業(yè)文化有了非常深刻地了解和切身體驗，也增強了對公司的凝聚力和認同感。在公司領導和學員們共同努力下，我們的培訓取得了圓滿的成功。
附記：經過我們培訓的學員現在已經在日發(fā)酒店公寓里艱苦地工作了，她們的精神和能力得到了公司領導的肯定。
酒店員工工作總結12
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的.業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好！淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
酒店員工工作總結13
非常榮幸能來到xx酒店工作。來到xx酒店也有一段時間了，在這段時間內，我認為我有必要針對我在酒店接觸的到的工作做一個簡短的總結。
一個月的時間，我主要接觸的是客房部，現在在客房部擔任領班一職�？头坎款I班作為一個最基層的領導崗位，所接觸到的都是最前線的工作，這也是最能接觸到真實反映酒店情況的崗位。
來到xx酒店擔任的是樓層領班一職，這一個月的領班我做的不是很順利。究其原因主要存在以下幾個方面的問題：第一，交流溝通問題：和我以前工作的酒店不同的是，這里在客房部做服務員的都是些中年婦女，不管是文化差異還是年齡差異，我和她們之間的溝通交流都存在很大的問題。第二，作為一個接受過專業(yè)訓練而專習酒店管理的酒店人來說，對人對己的要求都是在潛意識中高很多。盡管我一來到xx酒店就有無數的聲音告訴我，三星不同于五星，家里不同于外面，但是這個尺度還真的不好把握。第三，xx酒店領班一職的崗位職責很不明確，因為習慣了明確的崗位職責標準，習慣了按程序操作，對于這種需要自己逐漸摸索的領班工作，還是會很不適應，直到現在一些約定成俗的領班職責規(guī)定我還是不能詳細清楚的了解透。
任何工作都有一個適應期，那我相信經過我的努力，我也能夠逐步完善我的工作。至少經過一個月的相處，前棟6樓的衛(wèi)生問題還是得到了提高。關于20xx年的工作，我也有自己的一番計劃。
提高衛(wèi)生質量，增加員工工作積極性保證每日客房衛(wèi)生質量達標，這是一個x星級酒店客房部提供給賓客的最基本的'服務。保證衛(wèi)生質量達標，監(jiān)督是不可避免的，而最主要的還是要加強服務員的責任心，加強其責任心最主要的還是要調動其積極性。我會在樓層制定每個服務員的工作進程表，每個星期安排一個服務員擔任樓長，并對其工作進行監(jiān)督評價，實行明確的獎懲制度，到了月底的時候對樓層的所有服務員進行綜合評價。
加強服務員的服務意識要想提高服務員的服務意識，首先必須保證其工作量的穩(wěn)定性，這樣每個服務員自己對于自己的工作也會有個清晰的目標。其次還要有調動其積極性的獎勵措施，每天要求服務員在工作之余給客人做一些服務并留言（比如幫客人疊衣服，給客人泡茶，制作小工藝品給客人留念等），到了月底，看一個月中誰做的服務最多，就評選出服務之星的稱號并實行物質上的小獎勵。整頓風氣，杜絕不良習慣目前在樓層，服務員做房都是一起做，無意識中，就多了很多不良習慣，比如隔空喊話導致樓層比較吵鬧，做房速度比較慢，做房質量不穩(wěn)定等等。所以就必須堅決實行分開做房的計劃，給每個服務員安排具體的房量的同時安排具體的房間號，每個服務員對號入座的形式完成好自己的做房任務。對于必須兩個人搭配才能完成的，就要求個人負責自己房間號的返工情況。
開展員工活動，加強員工之間的交流開展員工活動，除了豐富員工的娛樂生活，更好的是加強了員工之間工作之外的交流。而關于怎么加強員工之間的交流問題，這需要大家的意見。
酒店員工工作總結14
一、服從公司安排，按質按量完成本職工作
自從酒店開業(yè)以來，我在商務中心對公司交付的一切打字文稿，傳真、復印等工作，均以高度的責任心任勞任怨地對待，同時，發(fā)揮在景區(qū)工作的經驗優(yōu)勢，認真做好顧客的旅游接待
，以專業(yè)型面貌展示給八方游客，贏得了顧客的一致好評。開業(yè)以來，本人在工作中無一起責任事故發(fā)生，使接待的多游客，和承辦的多場大型會議均達到“高效、優(yōu)質、安全、滿意”的效果，受到有關單位和領導的贊許。
二、樹立酒店大局服務意識，發(fā)揮服務行業(yè)的團隊合作精神
xx大酒店是我縣打造xx品牌的知名企業(yè)，月日開業(yè)前后，千頭萬緒的繁雜工作不是單每個部門各行其是能夠解決的，特別是在月日，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié)，酒店承辦個人烹飪比賽，期間，人手少，事物雜，時間緊，為此，我不計個人得失，堅決服從大局，長期義務加班加點，并與其他各個部門緊密配合，哪里需要就到哪個崗位頂班，從無怨言。確保了商務中心的團隊合作作用。
三、認真學習，在崗位練兵中體現敬業(yè)奉獻精神
一年來，我在公司不同服務崗位的實踐中，不斷學習，在學中干，在干中學，不僅體會到成功的集體榮譽感，也發(fā)揮了自己的潛能，特別是在酒店中心工作任務中，全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉，體現出服務行業(yè)的社會需要和尊重，自己敬業(yè)奉獻的.動力也隨之產生。
一年來，在公司領導下，我在服務行業(yè)取得了一定的業(yè)績，但離公司的要求還有一定差距，在新的一年里，我將再接再厲，為酒店的優(yōu)質服務添磚加瓦，貢獻自己的一份力量。
酒店員工工作總結15
包云蘭于20xx年6月5日入職本酒店，擔任客房部清掃員。入職以來，各方面表現優(yōu)異，對待工作認真細致、積極主動、任勞任怨，具有較強的責任感。
眾所周知，大堂就是酒店的“臉面”，大堂的整體狀況體現了整個酒店的管理水平、衛(wèi)生水平和服務質量，直接影響酒店的整體形象。作為酒店一線部門，工作強度及工作壓力是可想而知的。但就是在這樣的環(huán)境下，包云蘭卻無所畏懼，工作任勞任怨、不怕吃苦、勤奮而踏實。
就在本月的xx日，酒店當天的客情非常的繁忙，而且天公不作美，外面淅瀝瀝的下著小雨。天色漸漸黑了，在五樓開會的客人開始散會，同時晚上宴會的.客人也陸陸續(xù)續(xù)的來了，這個時候的大堂亂成一團。包云蘭看在眼里急在心里，她在把大堂的衛(wèi)生做好后，一邊主動協助禮賓用塑料袋包客人的雨傘，一邊引導參加的宴會的客人乘坐電梯，減少客人在大堂的駐留；對于因為下雨而駐留的參會客人，她耐心引導客人到休息區(qū)就坐，并幫客人留意路邊的出租車。在包云蘭的協助下，大堂雜亂擁擠的人群很快變的井然有序。就在包云蘭崗準備松一口氣的時候，她看見一位客人拉著行李箱，吃力提著大包小包的行李去往前臺辦理入住。她顧不上休息，趕緊上前接過客人的行李，并在客人辦理好入住后，主動幫客人把行李送到了房間。還有許多這樣的小事數不枚舉，她的一顆進取心，驅使她無論在任何情況下，都能保持一種積極向上的姿態(tài)，一種飽滿的熱情在平凡的工作中，不斷譜寫著她銳意進取的人生樂章。
就是在這樣一個平凡的崗位，就是這樣一個勤勞踏實、任勞任怨的大姐，憑借親切耐心的服務態(tài)度得到了眾多客人的贊賞也征服了酒店所有領導的心！就10月份以來，包云蘭已經受到了值班經理及質檢組點名表揚十幾次。
正如她所說：我不在意什么榮譽，這一切都是我自己的本職工作，因為我是一名酒店人。
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