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售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可以促使我們思考，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)1
售后服務(wù)是廠商為用戶提供的有償或無償?shù)囊幌盗蟹⻊?wù)，包括產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等。這些服務(wù)旨在提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，并確保產(chǎn)品能夠正常運(yùn)行和維持良好的狀態(tài)。售后服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要基于用戶的滿意程度。用戶的滿意度直接關(guān)系到售后服務(wù)質(zhì)量的好壞。通過及時(shí)有效地解決用戶遇到的問題和需求，提供專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)和支持，以及定期回訪和維護(hù)，可以增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品和品牌的信任感，從而提高用戶的滿意度。因此，用戶的滿意度是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。廠家需要持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)的質(zhì)量，以確保用戶在購(gòu)買產(chǎn)品后能夠獲得高水平的支持和服務(wù)。這不僅可以增加用戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。
一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義
1、售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售中非常重要的環(huán)節(jié)，它不僅是營(yíng)銷過程的最后一步，也是再營(yíng)銷的起點(diǎn)，并且需要持續(xù)進(jìn)行。我們應(yīng)該深刻認(rèn)識(shí)到，一旦售出的產(chǎn)品沒有兌現(xiàn)承諾的服務(wù)，就可以說這次銷售未能真正完成。而一旦提供了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，就意味著下一輪營(yíng)銷工作的開始。正如俗話所說：“良好的開端等于成功的一半”，這也是一個(gè)良性循環(huán)的開端。當(dāng)銷售量增加時(shí)，售后服務(wù)的工作量也會(huì)相應(yīng)增加。
2、售后服務(wù)的重要性不言而喻。一個(gè)出色的售后服務(wù)人員，不僅能夠提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持，更能與用戶建立良好的關(guān)系。通過與用戶間的互動(dòng)，售后服務(wù)人員能進(jìn)一步增進(jìn)與用戶之間的感情，為未來的合作奠定基礎(chǔ)。出色的售后服務(wù)人員總能給用戶留下深刻的印象。他們能夠以專業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為用戶提供解決方案，并保持耐心和友好的態(tài)度。通過積極傾聽用戶的需求和反饋，他們能夠在解決問題的同時(shí)與用戶建立起信任和親近感。不同類型的用戶需要不同的對(duì)待方式，一個(gè)出色的售后服務(wù)人員懂得如何與各種用戶建立良好的關(guān)系。無論是熱情活潑的用戶還是沉默內(nèi)斂的用戶，他們都能夠找到與之溝通的方法，確保用戶在整個(gè)服務(wù)過程中都感到被重視和關(guān)心。良好的售后服務(wù)甚至能夠?qū)⒂脩糇兂膳笥�。通過與用戶的頻繁互動(dòng)和有效溝通，售后服務(wù)人員能夠發(fā)展出真誠(chéng)的友誼。這種友誼不僅能夠讓用戶獲得滿意的解決方案，也能夠?yàn)殡p方帶來更多的合作機(jī)會(huì)。然而，要成為一名優(yōu)秀的售后服務(wù)人員，并非易事。除了扎實(shí)的技術(shù)功底和良好的職業(yè)道德外，他們還需要具備出色的服務(wù)技巧。只有全面掌握這些要素，才能在售后服務(wù)中取得成功，并為下一次合作增加成功的可能性�？傊�，售后服務(wù)工作是建立用戶與企業(yè)間聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)。通過與用戶建立良好的關(guān)系，售后服務(wù)人員能夠進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的形象，為未來的合作鋪平道路。因此，重視售后服務(wù)，培養(yǎng)出色的售后服務(wù)人員，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。
3、售后服務(wù)是一項(xiàng)重要的商業(yè)活動(dòng)，它不僅是企業(yè)獲得客戶信任和建立良好聲譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時(shí)也被視為一種有效的廣告方式。近年來，我經(jīng)常聽到人們談?wù)摵柈a(chǎn)品的價(jià)格較高，但售后服務(wù)卻非常出色；而一些便宜貨則缺乏售后保障等說法。市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)充分證明，企業(yè)的信譽(yù)積累在很大程度上取決于其提供的售后服務(wù)質(zhì)量。
4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過程。在一個(gè)普通的維修部門中，或許你很少能見到如此多且高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，你會(huì)不斷接觸到最新和高端的產(chǎn)品。通過與用戶的互動(dòng)交流，你可以不斷學(xué)習(xí)這些產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能，以及與之協(xié)同工作的方法。同時(shí)，你還有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)這些冰箱的使用技巧和維修方法。這樣的工作機(jī)會(huì)能夠開拓你的眼界，并使你不斷提升自己的專業(yè)水平。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對(duì)象是非常重要的。在進(jìn)行銷售時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)提到“搞定某個(gè)人”，這指的是決策者。同樣，在售后服務(wù)中也是如此，即使用戶方的其他人員都認(rèn)可您的服務(wù)，只需要負(fù)責(zé)人說一個(gè)“不”字，就可以否定您的一切努力。因此，在完成服務(wù)后，一定要確保得到了用戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可才能離開。
2、我們不能忽視用戶那里的每個(gè)人。每個(gè)用戶都是非常重要的，如果我們只關(guān)注其中少數(shù)人的感受，而忽視其他人提出的需求，這將是一個(gè)巨大錯(cuò)誤。當(dāng)其他人的要求與責(zé)任人發(fā)生沖突時(shí)，我們應(yīng)該耐心地給予合理的解釋，以期得到他們的理解。
3、在開始提供服務(wù)之前，必須明確主要問題并迅速準(zhǔn)確地判斷故障原因。由于無法一直待在用戶那里，時(shí)間對(duì)我們是有限制的。因此，首先要解決主要問題。如果配件不齊或無法解決的問題，需要思考如何向用戶說明情況，并約定另外的上門時(shí)間。
4、請(qǐng)勿說出太過絕對(duì)的言論。因?yàn)樵谶@個(gè)世界上并不存在完全絕對(duì)的事情，所以請(qǐng)不要隨意說出“絕對(duì)沒問題”或者“絕對(duì)不可能”這樣的話。如果必須表達(dá)觀點(diǎn)，可以選擇保持沉默，或者使用類似以下表述：“一般而言應(yīng)該沒有問題”，“應(yīng)該可以做到”，“如果遇到問題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們將提供您滿意的服務(wù)”，“正常情況下應(yīng)該是這樣的”等措辭。感謝您的理解和合作。
5、我們作為技術(shù)服務(wù)人員代表著公司的形象，所以在舉止、談吐、衣著方面我們要大方得體，展現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。就像一滴水可以折射出一個(gè)太陽一樣，我們的一言一行都可能影響到客戶的購(gòu)買決策，甚至導(dǎo)致他們換機(jī)或退機(jī)。因此，我們必須養(yǎng)成良好的'職業(yè)習(xí)慣，不能毛手毛腳，不修邊幅或爭(zhēng)吵無謂爭(zhēng)吵等。每個(gè)動(dòng)作和每句話都需要慎重考慮，以確保給客戶留下積極的印象。只有這樣，我們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，并維護(hù)好廠家的聲譽(yù)。
售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間：為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門
2、為了提供高效的售后服務(wù)，我們要做到干脆利索、去繁就簡(jiǎn)。沒有人喜歡啰里啰唆的人，同樣地，用戶在享受售后服務(wù)時(shí)也不希望遇到條件復(fù)雜、挑剔挑毛病、且丟三落四、猶豫不決的服務(wù)人員。這樣的態(tài)度不僅會(huì)影響我們的工作效率，還會(huì)給用戶留下極差的印象。因此，我們應(yīng)該確保我們的售后服務(wù)流程簡(jiǎn)明扼要，并且盡可能完善，以提高用戶的滿意度和整體服務(wù)質(zhì)量。
3、大家都應(yīng)該了解到，過多的言辭往往會(huì)導(dǎo)致失誤。如果在工作中一味地口若懸河（當(dāng)然除非是在培訓(xùn)時(shí)），那你還有時(shí)間去完成任務(wù)嗎？這樣會(huì)給人一種你不踏實(shí)的感覺。尤其是碰到敏感問題（比如價(jià)格），更需要巧妙地回避，可以將這類問題交給銷售人員來處理。務(wù)必要控制好自己的嘴巴，特別是當(dāng)用戶請(qǐng)你吃飯、抽煙或喝水時(shí)
5、說到做到，學(xué)會(huì)總結(jié)：說下午三點(diǎn)，一定不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來很多方便，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會(huì)很快提高。
6、修理完畢后，我們需要進(jìn)行環(huán)境整理，并對(duì)機(jī)器進(jìn)行全面測(cè)試，確保不留下任何隱患。也許你曾經(jīng)遇到過這樣的情況：剛處理完用戶的問題，用戶剛出門或剛上車，電話又來了，說機(jī)器出現(xiàn)了新的問題。有時(shí)這可能只是一個(gè)小問題，但為了避免用戶投訴，我們不得不再次趕去解決。因此，無論如何，我們必須全面測(cè)試工作。能否進(jìn)行全面測(cè)試取決于我們的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們不能留下任何模棱兩可的地方。許多偶然發(fā)生的故障都有必然的原因，我們不能抱有僥幸心理，必須找出每個(gè)問題的真正原因。否則，就不能說問題已經(jīng)解決。
7、敬業(yè)守信、說到做到：這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四、內(nèi)部管理
配件的管理：
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。
2、保持配件清潔衛(wèi)生的重要性不可忽視。庫房?jī)?nèi)的配件應(yīng)該保持嶄新的狀態(tài)，絕不能看起來像舊的或者使用過的。這樣的狀況會(huì)讓用戶感到非常不滿意。因此，我們需要經(jīng)常整理、清掃和盤點(diǎn)配件。先入庫的配件應(yīng)該先出庫，不需要的或者無用的物品應(yīng)該放在專門的堆放區(qū)或者處理掉，以保持庫房的整潔。每個(gè)月都應(yīng)該進(jìn)行一次盤點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)月內(nèi)從未發(fā)放過的配件最好做上標(biāo)志（可以使用黃色表示），對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從未發(fā)放過的配件同樣也要加上紅色標(biāo)志，以表明這些配件屬于滯用配件。
3、進(jìn)入庫房的配件必須要非常清楚，對(duì)于配件的編碼、名稱、型號(hào)、規(guī)格、可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。此外還需要實(shí)行庫位管理，確保每個(gè)配件放置在正確的區(qū)域、架子和層次上，并標(biāo)明具體位置。通過打印的配件出庫單，用戶可以快速找到所需的配件，省去了四處尋找的麻煩。同時(shí)，入庫時(shí)要特別注意避免將配件的編碼和型號(hào)弄錯(cuò)，以免造成連鎖錯(cuò)誤。若發(fā)生錯(cuò)誤，技術(shù)員工則需要多次跑動(dòng)，耗費(fèi)時(shí)間和精力。
人員的管理：
要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作情況，總結(jié)出以后應(yīng)該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就可以解決好這樣的問題。
售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
五、對(duì)特殊用戶的處理：
（1）在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。
�。�2）在維修過程中，如果遇到用戶正在進(jìn)餐而產(chǎn)品無法立即修復(fù)的情況，我們的原則是在征得用戶同意的前提下繼續(xù)進(jìn)行維修。如果這樣做會(huì)給用戶帶來不便，我們會(huì)先清理現(xiàn)場(chǎng)，然后與用戶約定一個(gè)合適的時(shí)間，等待用戶用餐完畢后再回來繼續(xù)維修。如果用戶強(qiáng)烈要求邀請(qǐng)我們一同享用餐點(diǎn)，我們會(huì)委婉地拒絕他們的邀請(qǐng)。
（3）用戶如不同意維修，并要求退機(jī)或換機(jī)。若確實(shí)存在性能故障且符合退換機(jī)條件，則無法拒絕該服務(wù)請(qǐng)求，需按照用戶的要求辦理換機(jī)（但換機(jī)不能由技術(shù)員工擅自決定，即使可以更換機(jī)器，也不能直接告知用戶，只能向上級(jí)部門請(qǐng)示后再給予回復(fù)）。另外，我們也可以通過補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的方式來說服用戶不進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)。若不符合退換條件，我們應(yīng)認(rèn)真向用戶解釋國(guó)家“三包”規(guī)定，并通過真誠(chéng)的服務(wù)來打動(dòng)用戶，而特殊情況應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)刂行纳蠄?bào)，以便協(xié)助處理。
�。�4）在用戶要求賠償?shù)那闆r下，不能輕易回復(fù)用戶。首先，我們需要了解用戶為何要求賠償，并努力說服用戶確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致了損失。如果用戶無法接受解釋并仍堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并按照批復(fù)結(jié)果處理。另外，可以采取回避策略，暫時(shí)不回復(fù)用戶的要求，及時(shí)將問題反饋給相關(guān)部門，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決。如果無法保證當(dāng)場(chǎng)解決，可以以檢測(cè)需拉回維修為由，說服用戶同意將產(chǎn)品送回進(jìn)行維修。
�。�5）有些用戶可能會(huì)表現(xiàn)出蠻橫無理的行為，對(duì)待服務(wù)人員進(jìn)行打罵和扣留。個(gè)別用戶可能會(huì)以他們提出的條件未得到滿足為由，而扣押服務(wù)人員或其工具。在這種情況下，服務(wù)人員需要保持冷靜，避免與用戶產(chǎn)生正面沖突，并及時(shí)通過電話通知中心，讓相關(guān)人員出面處理此事。
售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)2
售后服務(wù)是廠家為用戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
一、 首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義
1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語�，F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)椋悴豢赡芤恢贝粼谟脩裟抢铮袝r(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對(duì)于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時(shí)間上門。
4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的.話，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。“一滴水可以折射出一個(gè)太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門
2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn): 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶留下很壞的印象。
3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避，可以把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯,抽煙,喝水的時(shí)候。
5、說到做到,學(xué)會(huì)總結(jié): 說下午三點(diǎn)，一定不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來很多方便，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會(huì)很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機(jī)器又有問題了,也許是一個(gè)小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。
7、敬業(yè)守信、說到做到: 這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四:內(nèi)部管理
配件的管理：
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。
2、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個(gè)月必須盤點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，表明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫房的配件必須要非常清楚，對(duì)于配件的編碼，名稱，型號(hào)，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實(shí)行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。
人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作情況，總結(jié)出以后應(yīng)該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就可以解決好這樣的問題。
五、對(duì)特殊用戶的處理：
�。�1）、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。
�。�2）、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時(shí)確再回來時(shí)間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。
（3）、用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，符合退換機(jī)條件的，無法說服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求給予辦理（但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說的，即使換機(jī)，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級(jí)部門請(qǐng)示后，給予回答）。也可以通過補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的辦法，說服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不符合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家“三包”規(guī)定，通過真誠(chéng)的服務(wù)來感動(dòng)用戶，特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行�，協(xié)助處理。
�。�4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑�，說服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)情況給予辦理�；虿捎脮簳r(shí)回避的辦法，回避用戶的要求，及時(shí)將新問題反饋到有關(guān)部門，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無法保證當(dāng)場(chǎng)解決，則可以以拉回檢測(cè)為由說服用戶拉回維修。
（5），蠻橫無理的用戶，對(duì)服務(wù)人員打罵，扣留，個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員一定要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
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