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銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編精心整理的銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)，歡迎大家分享。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)1
xx度全行現(xiàn)金收入xx萬元、支出xx萬元，分別比去年上升了xx%、xx%；全年從人行或市行發(fā)行庫領(lǐng)回現(xiàn)金xxxxx萬元、上繳人行或市行發(fā)行庫發(fā)行庫現(xiàn)金xxxxx萬元、內(nèi)部現(xiàn)金調(diào)繳xx萬元；全年收繳假幣xxx張計xx元。
我行的具體做法是：
一、完善制度，落實(shí)責(zé)任，為提高出納工作質(zhì)量提供制度規(guī)范保證
出納工作是一項每天都與鈔票打交道的基礎(chǔ)性工作，同時又是一項有固定操作規(guī)程、操作技術(shù)、每天周而復(fù)始不停操作的經(jīng)常性工作。這項工作最大的特點(diǎn)就是操作人員極易產(chǎn)生麻痹松懈情緒，不能堅持操作規(guī)程，而一旦不按操作規(guī)程操作就極易出錯。因此，要保證出納人員能夠一如既往地按固定操作規(guī)程操作，并一直保持較高的質(zhì)量，必須要有完善而又嚴(yán)密的制度體系作保證。基于這樣的認(rèn)識，我行按照出納工作的特點(diǎn)及運(yùn)行規(guī)律，對如何通過制度規(guī)范來保證出納工作質(zhì)量的提高，并使這種較高的質(zhì)量能夠得到一如既往地保持做了大量的工作。
一是深入調(diào)查研究，找出影響出納工作質(zhì)量的癥結(jié)。前期，我行針對出納制度和操作規(guī)程不能一以貫之地嚴(yán)格執(zhí)行、工作質(zhì)量時好時壞的問題進(jìn)行廣泛深入的調(diào)查研究。通過深入細(xì)致的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致出納工作質(zhì)量起伏不定的主要原因是，對一以貫之嚴(yán)格執(zhí)行出納操作規(guī)程缺乏有效的激勵和剛性的約束；對防范繳庫現(xiàn)金出現(xiàn)差錯的重點(diǎn)操作環(huán)節(jié)缺乏明確具體的硬性規(guī)定；對出納工作檢查督導(dǎo)不嚴(yán)、考核獎懲不力、出納人員操作技能落后。而形成這眾多原因的根本性癥結(jié)就是缺乏嚴(yán)明的制度規(guī)范。因?yàn)�，一個人要一以貫之、周而復(fù)始地干好一項工作，除了要熱愛這項工作之外，更重要的是不僅要知道這項工作如何干、干好干壞的標(biāo)準(zhǔn)、干好或干壞后會得到什么樣的獎懲，并且還要知道這種規(guī)定是長期執(zhí)行的，是不會以領(lǐng)導(dǎo)人的變動或個人的意志變化而改變的。而要達(dá)到這一點(diǎn)，就必須按照保證出納工作質(zhì)量的實(shí)際，完善各種相關(guān)的制度。
二是抓住問題癥結(jié)，制定相應(yīng)配套的制度和操作規(guī)程。根據(jù)調(diào)查研究得出的結(jié)論，我行針對出納工作操作規(guī)程不全面不系統(tǒng)的問題，對出納工作從柜面收付款、入庫保管、上繳人行（市行）大庫等全過程進(jìn)行制度規(guī)范，制定了《出納操作規(guī)程》；針對沒收假幣缺乏嚴(yán)密的操作規(guī)程，容易與客戶產(chǎn)生矛盾的.問題，制定了以五個當(dāng)面為主要內(nèi)容的《沒收假幣操作規(guī)程》，五個當(dāng)面即當(dāng)客戶的面辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)、當(dāng)客戶的面識別真假幣、當(dāng)客戶的面加蓋假幣戳記、當(dāng)客戶的面開具假幣沒收證明、當(dāng)客戶的面講清沒收的理由和道理。
針對保持出納工作質(zhì)量既缺乏有效激勵，又缺乏剛性約束的問題，我行根據(jù)出納制度和人民銀行南京分行《人民幣質(zhì)量管理競賽考核辦法》的要求，按照多勞多得的原則，制定了出納工作技能、效率和質(zhì)量與個人經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的《出納工作考核獎懲實(shí)施細(xì)則》，規(guī)定了每半年整點(diǎn)上繳現(xiàn)金無差錯的網(wǎng)點(diǎn)，支行營業(yè)部和一般性網(wǎng)點(diǎn)分別獎勵現(xiàn)金500元和300元；發(fā)現(xiàn)并收繳假幣的，按假幣面額的10%獎勵柜員、對發(fā)現(xiàn)并沒收假幣的員工，將其記入出納人員及相關(guān)處所的財會管理年終綜合考評，對出納工作質(zhì)量優(yōu)異的出納人員，由支行命名為優(yōu)秀出納員；針對檢查督導(dǎo)不力、考核不嚴(yán)的問題，把對出納工作檢查督導(dǎo)責(zé)任列為內(nèi)勤主任和縣支行監(jiān)管員的考評內(nèi)容。由于針對性地制定了一系列制度，使我行出納工作保持穩(wěn)定質(zhì)量的重點(diǎn)環(huán)節(jié)都有了制度保證，為實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化管理奠定了基礎(chǔ)
三是狠抓責(zé)任落實(shí)，確保制度得到嚴(yán)格執(zhí)行。制度的應(yīng)有作用能否得到有效的發(fā)揮，關(guān)鍵在于制度能否得到一以貫之地嚴(yán)格執(zhí)行。而要保證制度得到嚴(yán)格執(zhí)行，首先要把執(zhí)行制度的具體責(zé)任落實(shí)到實(shí)處。因此，我行對出納、內(nèi)勤主任、會計科監(jiān)管人員都制定了《崗位職責(zé)履行明白書》，把每個工種、每個崗位應(yīng)履行的職責(zé)及操作程序明確地落實(shí)到具體責(zé)任人，從而有效地增強(qiáng)了各崗位員工執(zhí)行制度的自覺性和責(zé)任心，保證了各種制度能夠得到一以貫之地嚴(yán)格執(zhí)行。
二、抓好培訓(xùn)，增強(qiáng)技能，為提高出納工作質(zhì)量提供業(yè)務(wù)素質(zhì)保證
出納工作責(zé)任重大、專業(yè)性強(qiáng)，要提高出納工作質(zhì)量光有制度保證、出納工作人員光有良好的愿望是不夠的，還必須具備精湛的業(yè)務(wù)操作技能。因此我行在抓好員工政治素質(zhì)提高和嚴(yán)格執(zhí)行各項制度的同時，切實(shí)抓好采取多種形式對出納人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
一是舉辦出納業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。近年來，我行始終堅持每個季度都利用一個雙休日舉辦一期出納業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，每個網(wǎng)點(diǎn)都輪流選派柜員或?qū)Ｂ毘黾{員參加。培訓(xùn)班系統(tǒng)講授出納工作的基本要求、制度規(guī)定、操作程序；邀請人行貨幣發(fā)行部門的同志講解人民幣質(zhì)量管理規(guī)定要求和假幣的辨別知識，組織觀看反假防假光盤教學(xué)片，同時組織優(yōu)秀出納員現(xiàn)身說法，傳授工作經(jīng)驗(yàn)。近年來，我行對全行18名專職出納員和71名前臺柜員都集中輪訓(xùn)了一遍以上，使他們的專業(yè)知識水平得到了系統(tǒng)的提高。
二是正常開展崗位練兵活動。近年來，我行十分重視組織員工開展技術(shù)練兵。各營業(yè)機(jī)構(gòu)每個月都要利用業(yè)余時間，組織對出納人員進(jìn)行鈔票整點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)及要求的掌握程度、假幣識別能力、點(diǎn)鈔速度及準(zhǔn)確性進(jìn)行綜合訓(xùn)練考核，并把考核成績列入員工季度崗位績效工資考評的內(nèi)容。
三是定期對業(yè)務(wù)技能進(jìn)行評級考試。從XX年起，每年都定期對會計出納人員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行評級考試，以考試成績定技能級別，與崗位工資系數(shù)掛鉤，并實(shí)行一考定一年、來年再考評的動態(tài)調(diào)整政策。此舉極大地調(diào)動了全體出納人員苦練業(yè)務(wù)技能基本功的主動性、自覺性和持久性，有效地促進(jìn)了出納人員業(yè)務(wù)水平的不斷提高。
三、抓住關(guān)鍵，突出重點(diǎn)，為提高出納工作質(zhì)量提供客觀條件保證。
多年的出納工作實(shí)踐使我們認(rèn)識到，春節(jié)高峰期的現(xiàn)金收付及回籠現(xiàn)金的整點(diǎn)繳庫、殘破幣整點(diǎn)繳庫是影響出納工作質(zhì)量提高的重點(diǎn)突出問題，而要解決這些客觀存在的問題，光靠出納人員的主觀努力是不夠的，支行財會科還必須有針對性地創(chuàng)造解決問題必需的條件，才能達(dá)到提高并保持出納工作質(zhì)量的預(yù)期目的。我行在抓好出納工作日常管理的同時，從物資上、人力上向春節(jié)現(xiàn)金回籠高峰期傾斜，采取針對性措施解決殘破幣整點(diǎn)繳庫的問題，為有效打通影響出納工作質(zhì)量的瓶頸創(chuàng)造了必需的客觀條件。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)2
20xx年是銀行發(fā)展史上濃墨重彩的一年，20xx年對xx支行來講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路加快發(fā)展的一年。在這一年里，各支行及下屬分理處機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)整合平穩(wěn)發(fā)展，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面推進(jìn)并取得預(yù)期目標(biāo)。在這一年里，組織和領(lǐng)導(dǎo)給予了我許多學(xué)習(xí)和鍛練的機(jī)會。
一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，適應(yīng)新形勢的需要。
我從事營業(yè)部副經(jīng)理工作以來，十分注重個人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)學(xué)習(xí)。為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)科請教學(xué)習(xí)。隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。
二、以高度的責(zé)任心，用戶至上的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)工作落到實(shí)處。
20xx年，我在xx支行營業(yè)部工作，主要負(fù)責(zé)營業(yè)部對公業(yè)務(wù)管理及營業(yè)部綜合事務(wù)。通過自己的努力及同事的幫助，我個人還曾被評為“省分行電子銀行先進(jìn)個人”。我始終堅持“專業(yè)專注做服務(wù)，一心一意為客戶”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，大膽開拓思想，征對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在營業(yè)部工作期間，我同眾多客戶由客戶誼發(fā)展成朋友情，多次受到不同類型客戶的贊揚(yáng)，從未接到過一起客戶投訴。
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的`欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，時刻以“專業(yè)專注做服務(wù)，一心一意為客戶”的服務(wù)理念鞭策和完善自我，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)和幫助中提高自己、更加嚴(yán)格要求自己，為建行的改革發(fā)展進(jìn)程添磚加瓦，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處！銀行零售業(yè)務(wù)個人工作總結(jié)15
來到光大銀行這個大家庭，參加工作已有半年，半年里，我經(jīng)歷了在大學(xué)四年都沒有經(jīng)歷過的東西。我努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，順利完成了由一名學(xué)生到一位銀行員工的角色轉(zhuǎn)變。在這半年的時間里，經(jīng)過了一輪輪的面試、培訓(xùn)，逐漸擺脫掉了自己的稚氣，慢慢成長為一個社會人。下面我將自己半年的工作情況總結(jié)如下：
我所在的崗位是光大銀行南開支行柜員崗，我深知我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。南開支行是一個大支行，客戶基本上都是附近的居民，以老年人為主。每天接待大量的客戶，工作量很大，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。半年中始終如一的要求自己。
由于我是新來的，在業(yè)務(wù)上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，當(dāng)我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。行里的大哥哥姐姐們也都熱情的給與幫助和指導(dǎo)，令我很快地得到進(jìn)步和提高。剛開始的時候，我還由于不夠細(xì)心和不夠熟練犯過錯誤，但是這并不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和理論知識。雖然我對這個崗位不熟悉，業(yè)務(wù)辦的速度不是很快，但是我仍然不會放棄，繼續(xù)努力做到最好。
在金融市場激烈競爭的今天，我覺得除了要加強(qiáng)自身的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，作為網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，更要注意自身的服務(wù)，提升核心競爭能力，將行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。尊重客戶，設(shè)身處地的替客戶著想，真心真意為客戶服務(wù)。為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，贏得客戶的信賴。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
總之，這是我人生角色轉(zhuǎn)變的一年，是我不斷成長的一年。新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。保持良好的職業(yè)操守，服從我行上級的決定與指令，并認(rèn)真執(zhí)行。工作一絲不茍，積極主動、負(fù)責(zé)盡力把工作做到最好。
20xx年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)3
在這一個月中，生活顯得緊張，但又有秩序。剛進(jìn)入公司，一切都是嶄新的，要重新去認(rèn)識和了解；信心來自了解，要了解我們的行業(yè)，了解我們的公司，了解我們的產(chǎn)品；公司為我們提供的平臺很大，產(chǎn)品的優(yōu)勢也顯而易見的，這樣好的平臺，就看自己怎么去發(fā)揮。人生本來就是一個不斷成長的過程，這一生最重要的決定便是決定和誰在一起成長！很榮幸能加入我們公司，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助中與公司共同成長；很感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事無私的傳授他們的經(jīng)驗(yàn)給我，他們成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)是我最好的老師，通過學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)和知識，可以大幅度的減少自己犯錯和縮短摸索時間；在公司這樣一個積極向上的.平臺上，自己這樣一個新手，一定要多學(xué)，多看，多做事！
公司管理模式很人性化，因地制宜，因材施教；這一個多月，公司沒有對我做任何的要求，自己自由發(fā)揮，自己去展現(xiàn)自己的才能，公司會根據(jù)你的實(shí)際能力安排適合你的工作。剛剛進(jìn)公司的前幾天，領(lǐng)導(dǎo)和同事帶我一起去拜訪客戶，經(jīng)常會有意識地將整個銷售流程演示給我看；然后，仔細(xì)地分析給我聽，從尋找項目、面見客戶、與客戶交流。每一步驟，每一環(huán)節(jié)，每一事項，都能仔細(xì)地進(jìn)行分析，這讓我體會非常深刻，熟悉公司產(chǎn)品，了解公司業(yè)務(wù)情況。幾天過后，我就開始獨(dú)立去拓展周邊業(yè)務(wù)，自己本來就是個耐不住寂寞的人，喜歡跑業(yè)務(wù)，喜歡與人打交道，喜歡社交；看大家從不認(rèn)識到認(rèn)識，最后成為朋友；看著一個一個項目就被自己這樣一點(diǎn)一點(diǎn)挖掘出來，直到做成生意，很享受這樣一個過程！自己一直就很喜歡做銷售工作，喜歡挑戰(zhàn)與自我挑戰(zhàn)。雖然經(jīng)驗(yàn)和閱歷有限，但我一直堅持用心去做好每件事情！成功的銷售人員都是敢于堅持自己的目標(biāo)的人。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
（1）養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣；
銷售人員銷售的第一產(chǎn)品是銷售員自己；每個成功的銷售員總是能與他的客戶有許多共識，這與銷售人員本身的見識和知識分不開。有多大的見識和膽識，才有多大的格局。這方面自己還很欠缺，必須不斷的學(xué)習(xí)，這就是一個不斷的自我總結(jié)和積累的過程。自己要有目的的去學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己！
�。�2）具有責(zé)任感；
不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中堅持對公司、對客戶、對自己的責(zé)任感，積極、熱情、認(rèn)真地對待每一天！如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！
（3）善于總結(jié)與自我總結(jié)；
工作中的市場的把握能力以及分析能力等等都還是顯得稚嫩和欠缺，所以這些都需要我在日后的工作中不斷總結(jié)，不斷的完善，不斷加強(qiáng)。現(xiàn)在自己對于銷售的認(rèn)識也只是表面，對于市場的把握能力更是無從談起，所以我必須比別人付出更多的艱辛和毅力才能不斷完善自我。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)4
在這一個月中，生活顯得緊張，但又有秩序。剛進(jìn)入公司，一切都是嶄新的，要重新去認(rèn)識和了解；信心來自了解，要了解我們的行業(yè)，了解我們的公司，了解我們的產(chǎn)品；公司為我們提供的平臺很大，產(chǎn)品的優(yōu)勢也顯而易見的，這樣好的平臺，就看自己怎么去發(fā)揮。人生本來就是一個不斷成長的過程，這一生最重要的決定便是決定和誰在一起成長！很榮幸能加入我們公司，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助中與公司共同成長；很感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事無私的傳授他們的經(jīng)驗(yàn)給我，他們成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)是我最好的老師，通過學(xué)習(xí)他們的`經(jīng)驗(yàn)和知識，可以大幅度的減少自己犯錯和縮短摸索時間；在公司這樣一個積極向上的平臺上，自己這樣一個新手，一定要多學(xué)，多看，多做事！
公司管理模式很人性化，因地制宜，因材施教；這一個多月，公司沒有對我做任何的要求，自己自由發(fā)揮，自己去展現(xiàn)自己的才能，公司會根據(jù)你的實(shí)際能力安排適合你的工作。剛剛進(jìn)公司的前幾天，領(lǐng)導(dǎo)和同事帶我一起去拜訪客戶，經(jīng)常會有意識地將整個銷售流程演示給我看；然后，仔細(xì)地分析給我聽，從尋找項目、面見客戶、與客戶交流。每一步驟，每一環(huán)節(jié)，每一事項，都能仔細(xì)地進(jìn)行分析，這讓我體會非常深刻，熟悉公司產(chǎn)品，了解公司業(yè)務(wù)情況。幾天過后，我就開始獨(dú)立去拓展周邊業(yè)務(wù)，自己本來就是個耐不住寂寞的人，喜歡跑業(yè)務(wù)，喜歡與人打交道，喜歡社交；看大家從不認(rèn)識到認(rèn)識，最后成為朋友；看著一個一個項目就被自己這樣一點(diǎn)一點(diǎn)挖掘出來，直到做成生意，很享受這樣一個過程，！自己一直就很喜歡做銷售工作，喜歡挑戰(zhàn)與自我挑戰(zhàn)。雖然經(jīng)驗(yàn)和閱歷有限，但我一直堅持用心去做好每件事情！成功的銷售人員都是敢于堅持自己的目標(biāo)的人。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
�。�1）養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣；
銷售人員銷售的第一產(chǎn)品是銷售員自己；每個成功的銷售員總是能與他的客戶有許多共識，這與銷售人員本身的見識和知識分不開。有多大的見識和膽識，才有多大的格局。這方面自己還很欠缺，必須不斷的學(xué)習(xí)，這就是一個不斷的自我總結(jié)和積累的過程。自己要有目的的去學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己！
�。�2）具有責(zé)任感；
不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中堅持對公司、對客戶、對自己的責(zé)任感，積極、熱情、認(rèn)真地對待每一天！如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！
�。�3）善于總結(jié)與自我總結(jié)；
工作中的市場的把握能力以及分析能力等等都還是顯得稚嫩和欠缺，所以這些都需要我在日后的工作中不斷總結(jié)，不斷的完善，不斷加強(qiáng)�，F(xiàn)在自己對于銷售的認(rèn)識也只是表面，對于市場的把握能力更是無從談起，所以我必須比別人付出更多的艱辛和毅力才能不斷完善自我。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)5
來到公司已經(jīng)有四個多月了，每天必做的事情就是更新b2b網(wǎng)站信息，與此同時也在不斷完善每個網(wǎng)站上我們公司的內(nèi)容，特別是產(chǎn)品信息方面，會將一些新的產(chǎn)品添加進(jìn)去，也將個別網(wǎng)站上的企業(yè)商鋪建了起來，這樣一來產(chǎn)品信息豐富了，被關(guān)注的機(jī)會也會增加，客戶也能更充分地了解我們公司的信息。這幾天主管又給了我一個與客戶電話溝通的機(jī)會，讓我?guī)椭?lián)系一些客戶，了解客戶的需要以及購買設(shè)備的意向。在與客戶電話交流的過程中我還是出現(xiàn)了很多的問題，當(dāng)客戶問到一些關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性方面的問題時，我都不能很好地做出及時的回答。這點(diǎn)主管也看到了，還提醒我也應(yīng)該多學(xué)習(xí)一些技術(shù)方面的知識，以應(yīng)對客戶隨時提出的問題。
我想今后我一定會努力朝著以下幾個方面繼續(xù)努力，首先是抽空學(xué)習(xí)一些關(guān)于設(shè)備技術(shù)方面的知識。作為一名業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)客戶問一些有關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)問題時，若一問三不知，那么很可能會失去這個客戶。因此為了抓住每個潛在的.客戶，一定要熟悉產(chǎn)品的性能，才能很專業(yè)地回答客戶的問題。其次，之前主管也說過作為一名正式的業(yè)務(wù)員的話，如果真的想使自己有成就感的話那就要做出業(yè)績來，因此今后我也要朝著這個方向好好加油。
上個月公司正式成立了，也制訂了相應(yīng)的一些制度，但就目前實(shí)行情況來看似乎不是很理想，這段時間在工作配合等方面還是出現(xiàn)了很多的問題。雖然是呆在樓上工作，但還是經(jīng)常會傳來一些關(guān)于車間人員沒能好好配合等一系列問題�？赡芄緞偝闪⒉痪�，同時又實(shí)行了新的制度，因此車間人員在配合方面可能還需要一定的磨合期。還有就是銷售部與生產(chǎn)部脫節(jié)的問題。有時候樓上已下單，但樓下卻沒有及時執(zhí)行，因此出現(xiàn)在交貨期快到的時候拼命趕工，此時可能只保證得了交貨期，卻不能保證產(chǎn)品質(zhì)量。之前對于工作的流程也都已經(jīng)做了一定的規(guī)定，只是還沒能得到很好的實(shí)施。今后，管理人員一定要時不時地鼓勵工作人員盡快融入工作狀態(tài)，一定要認(rèn)識到個人的不足，要養(yǎng)成團(tuán)隊合作的精神，每一項工作都要按流程一步步進(jìn)行，這樣我們公司的各項制度才能得以推行，公司才會有發(fā)展的動力。
記得老總前幾天說過這么一句話，現(xiàn)在我們公司的業(yè)務(wù)是接一個死一個。這句話很值得人深思，為什么現(xiàn)在會出現(xiàn)賣一臺設(shè)備就失去一個客戶的情況呢，這主要是產(chǎn)品質(zhì)量不高的問題。像我們賣出去的設(shè)備主要是靠質(zhì)量來說話的，如果我們賣出去的設(shè)備質(zhì)量不合格的話，在運(yùn)行過程中三天兩頭出故障，那么客戶就會不斷抱怨，也會重新去找新的供應(yīng)商，那就相當(dāng)于我們又失去了一個客戶�，F(xiàn)在我們很多賣出去的設(shè)備就出現(xiàn)了很多這種問題，小到設(shè)備上的一個零部件脫落，大到整臺因?yàn)橹匾考牟缓细穸荒苷＿\(yùn)作，這樣一來即耽誤了客戶的業(yè)務(wù)，也壞了我們的聲譽(yù)。我們知道質(zhì)量是企業(yè)的靈魂，當(dāng)客戶在選擇供應(yīng)商的時候，他們最重視的就是產(chǎn)品的質(zhì)量。所以今后一定要在質(zhì)量方面把好關(guān)，決不能因?yàn)橼s交貨期而忽視產(chǎn)品的質(zhì)量。只有當(dāng)產(chǎn)品在銷售及運(yùn)行過程中質(zhì)量沒出現(xiàn)問題，那么客戶就會信任我們公司及產(chǎn)品，定會給公司帶來后面的訂單，才不至于賣一臺設(shè)備就失去一個客戶。
因此，我在此也希望今后我們所有的員工都能齊心協(xié)力，各自盡到自己應(yīng)有的職責(zé)，努力讓我們公司走得更好，走得更遠(yuǎn)。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)6
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的金融業(yè)已經(jīng)全面開放，銀行已進(jìn)入全面競爭的狀態(tài)，經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了根本變化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投資理財意識也逐漸加強(qiáng)。為了，抓住機(jī)遇促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，我結(jié)合工行特色及市場局勢作出如下計劃：
首先，發(fā)展儲蓄存款業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)作為銀行重要的利潤增長點(diǎn)的地位正日益顯現(xiàn)，而儲蓄存款業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)工程之一，也是各家金融機(jī)構(gòu)競爭相對激烈的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，所以發(fā)展好儲蓄業(yè)務(wù)成為零售業(yè)務(wù)的重中之重。一是我將圍繞國家政策，結(jié)合我行制度，逐漸硬化考核獎懲制度，讓全行上下自加壓力“動”起來。二是細(xì)化服務(wù)措施，讓一線員工有依有據(jù)“做”起來，科學(xué)安排柜臺勞動組合，結(jié)合儲蓄業(yè)務(wù)的季節(jié)性，促進(jìn)柜臺服務(wù)規(guī)范的強(qiáng)行入軌。三是優(yōu)化大廳環(huán)境，讓營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改頭換面“靚”起來，加大對服務(wù)大廳的統(tǒng)一布置規(guī)劃，使大廳環(huán)境更加合理化、流程化。四是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓柜面效率實(shí)實(shí)在在“高”起來，加強(qiáng)對窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓(xùn)工作。
其次，拓展基礎(chǔ)客戶群，針對各證券公司進(jìn)行調(diào)查分析，并就其客戶資源的特點(diǎn)，建立具體指標(biāo)落實(shí)到人制度，發(fā)揮個體優(yōu)勢，避免單一客戶、單一品種的營銷局限，加大與證券公司合作發(fā)展第三方存管客戶，并時刻保持“雙贏”的心態(tài)保持合作。在發(fā)展股民業(yè)務(wù)的同時，針對信用卡、基金定投、企業(yè)代發(fā)工資、銀行的理財產(chǎn)品等均不放松，我將緊抓特色產(chǎn)品的差別化和服務(wù)的針對性趨勢，為客戶搭建一個豐富的產(chǎn)品體系，形成不同風(fēng)險收益的產(chǎn)品，針對不同階層的客戶，設(shè)計不同的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)。
再者，發(fā)展中間業(yè)務(wù)收入，中間業(yè)務(wù)由于具有高盈利、低風(fēng)險和收入穩(wěn)定等諸多優(yōu)點(diǎn)，成為衡量銀行經(jīng)營水平和競爭能力的重要標(biāo)志。為此，我將緊抓產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，創(chuàng)新市場營銷方式，用靈活的方式，把握地區(qū)招商引資機(jī)遇，大力發(fā)展對企業(yè)、商戶、保險業(yè)及信用卡消費(fèi)收入等的業(yè)務(wù)，同時加強(qiáng)對成本核算和收費(fèi)定價，創(chuàng)先優(yōu)勢，把握好受益與風(fēng)險相匹配、收益與成本相匹配、收益與需求彈性相結(jié)合的`三個原則。
最后，加強(qiáng)團(tuán)隊管理，要做好業(yè)務(wù)，除了好的規(guī)劃之外，更加需要一個高效、高素質(zhì)的團(tuán)隊。而在如今人才緊缺的情況，只有加大對人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)一支自己的隊伍，并時刻關(guān)注他們，建立一個全新的上位平臺，對有能力者優(yōu)先提拔，讓他們看到希望，這樣既能夠促進(jìn)他們不斷加強(qiáng)自身發(fā)展，同時也能夠保證他們對我行的忠誠。另一方面積極吸納部分業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前做過銀行的也可以做市場，雖然他們沒有銀行經(jīng)驗(yàn)，但是他們確具備了市場經(jīng)驗(yàn)，這對我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的作用。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)7
20世紀(jì)90年代中后期以來，國際活躍銀行經(jīng)營中的一個重要趨向就是零售業(yè)務(wù)的重要性在不斷提高。英國《銀行家》雜志每年公布的全球1000家大銀行中，保持強(qiáng)勁優(yōu)勢的銀行集團(tuán)大多依托零售銀行業(yè)務(wù)提升公司收入和利潤，如花旗集團(tuán)、美洲銀行、富國銀行、匯豐控股、標(biāo)準(zhǔn)渣打等大型銀行集團(tuán)的零售業(yè)務(wù)收入對總收入的貢獻(xiàn)率都在60% 以上。
零售銀行業(yè)務(wù)對收入和盈利的重要性日益為國內(nèi)商業(yè)銀行所重視，目前，國內(nèi)各大商業(yè)銀行均將零售銀行業(yè)務(wù)作為當(dāng)前的主要發(fā)展方向和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向，導(dǎo)致零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭顯得非常激烈，零售銀行市場的競爭格局正發(fā)生悄然變化。
一、我國商業(yè)銀行零售市場的競爭態(tài)勢
（一）人民幣儲蓄存款市場
在人民幣存款市場，由于四大國有商業(yè)銀行體制隱含的國家信譽(yù)，歷來具有高度壟斷的特征。從人民幣儲蓄存款業(yè)務(wù)來看，20xx年上半年，四大國有商業(yè)銀行的市場份額為86.66%；到20xx年6月份，集中度進(jìn)一步攀升，四大國有商業(yè)銀行的市場份額達(dá)到89.41%。按照市場結(jié)構(gòu)理論，人民幣存款市場的競爭屬于典型的寡頭壟斷的市場結(jié)構(gòu)。
在第二集團(tuán)，交通銀行和招商銀行是主要的追隨者和競爭者。交行的這一期間，市場份額從3.57%增加到3.87%，增長了8.4%;處于同一競爭集團(tuán)的招商銀行，由于在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域定位清晰，市場份額從1.98%增加到2.34%，增長了18.2%。
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由于政策性因素的延續(xù)，中行在外幣存款市場享有絕對的優(yōu)勢，占到半壁江山。20xx年6月末，中行的市場份額為51.93%，20xx年6月末稍有下降，為50.75%；排名第二的為工商銀行，位于第三集團(tuán)的包括建行、農(nóng)行、交行和招商銀行等。
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個人信貸業(yè)務(wù)，主要包括個人按揭貸款、汽車貸款、信用卡消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容，同時也是零售業(yè)務(wù)主要的收入來源，理所當(dāng)然成為各大商業(yè)銀行競爭的主戰(zhàn)場。
在個人信貸市場，20xx年初，四大國有商業(yè)銀行的市場份額占到了全部市場份額的79.9%；交通銀行和招商銀行位于第二梯隊。到6月份末，四大商業(yè)銀行的市場份額下降為77.9%，下降了2個百分點(diǎn)；而處于第二梯隊的招商銀行和交通銀行市場份額都在穩(wěn)步上升，其中，招商銀行市場份額從3.58%增加到4.11%，增加了0.53個百分點(diǎn)，增幅達(dá)14.8%。交行的市場份額也在增加，增加了0.36個百分點(diǎn)，增幅為10.2%。四大國有商業(yè)銀行集中度的下降和第二集團(tuán)市場份額的上升，充分揭示了零售業(yè)務(wù)市場競爭激勵程度的加劇。
二、國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問題和困難
面對日益激烈的市場競爭，國有商業(yè)銀行的強(qiáng)勢地位受到嚴(yán)重的威脅。除了國內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行的有力挑戰(zhàn)，外資銀行的虎視眈眈更不容小覷。然而，國有商業(yè)銀行長期以來，在對公業(yè)務(wù)方面積陷過深，向零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面臨一系列的問題和困難。
（一）客戶資源和渠道建設(shè)方面
1．客戶信息資源開發(fā)落后
國有商業(yè)銀行對現(xiàn)有客戶資源的信息管理方面還存在明顯缺陷，缺乏完備的個人客戶檔案和數(shù)據(jù)庫，客戶資源的開發(fā)和利用處于較低層次。
目前，各大商業(yè)銀行雖然實(shí)行了數(shù)據(jù)的大集中，但相當(dāng)比重的客戶資料不全面，僅顯示帳號信息，缺乏關(guān)于客戶價值的重要信息；更有相當(dāng)比重的“睡眠”帳戶，使得客戶資源價值大打折扣。由于缺乏必要的信息，使得根據(jù)完備信息進(jìn)行的市場細(xì)分缺乏基礎(chǔ)，對客戶價值的評價缺乏科學(xué)的依據(jù)。
2．客戶結(jié)構(gòu)不合理
由于歷史原因，和招商、民生等零售業(yè)務(wù)發(fā)展較為迅猛的中小商業(yè)銀行相比，國有商業(yè)銀行低端客戶的比重較高，客戶結(jié)構(gòu)不合理的問題比較突出。低端客戶不僅擠占寶貴的柜面資源，貢獻(xiàn)度較差，更為重要的是，低端客戶的眾多往往造成網(wǎng)點(diǎn)的嘈雜、吵鬧、擁擠和長隊等候，影響網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)形象，對高端客戶產(chǎn)生較強(qiáng)的“擠出效應(yīng)”。
出于社會責(zé)任和企業(yè)形象的考慮，對國有股份制商業(yè)銀行來說，強(qiáng)行設(shè)置門檻排擠低端客戶，存在較大的聲譽(yù)風(fēng)險。如何通過渠道建設(shè)實(shí)現(xiàn)客戶的分流，是業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的艱巨任務(wù)。
3．渠道建設(shè)比較落后
第一，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理。表現(xiàn)為網(wǎng)點(diǎn)總體水平不高，低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)占相當(dāng)比重，且網(wǎng)點(diǎn)位置“冷、背、偏、差"的狀況較嚴(yán)重。除了地段位置外，網(wǎng)點(diǎn)的落后還表現(xiàn)為功能和管理的落后，即資源利用率低，功能不齊全、管理不到位。這種狀況在國有商業(yè)銀行中較為普遍。
第二，網(wǎng)點(diǎn)的工作效率較低。一是網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時間安排不合理，比如中午一般是客流的高峰期，而銀行往往因柜臺服務(wù)人員輪流就餐，減少了營業(yè)窗口。其二，由于系統(tǒng)頻頻升級，在一定程度上加大了業(yè)務(wù)操作的難度，柜面人員操作不熟練，導(dǎo)致柜面服務(wù)效率難以令人滿意。
第三，自助渠道未能有效分流網(wǎng)點(diǎn)客戶。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，客戶雖然對自助銀行的利用率較高，但并未有效分流營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的存取款業(yè)務(wù)。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)中，依然有近一半為存取款業(yè)務(wù)，自助銀行有相當(dāng)大的比重為查詢業(yè)務(wù)。
（二）人力資源方面
一是零售業(yè)務(wù)從業(yè)人員總量不夠。零售業(yè)務(wù)面對眾多分散的個人客戶和家庭，對營銷和后續(xù)服務(wù)的要求較高，相對于對公業(yè)務(wù)而言，屬于勞動密集型服務(wù)。招商銀行、民生銀行目前已形成了龐大的營銷團(tuán)隊，以項目經(jīng)理的形式專攻零售目標(biāo)客戶的營銷，并具有有效的業(yè)績跟蹤與管理機(jī)制。相比之下，國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷力量明顯薄弱，人員配備不足已構(gòu)成零售業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
二是專業(yè)人員較為缺乏。銀行零售產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，滲透了很強(qiáng)的金融專業(yè)知識，營銷戰(zhàn)略能否有效實(shí)施取決于營銷人員的素質(zhì)。目前，國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的隊伍還未充分建立，基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備嚴(yán)重不足。
三是人力資源的激勵措施不清晰。從微觀上看，銷售業(yè)績的提升和對銷售隊伍的激勵與考核管理密切相關(guān)。國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)以對公為主，對公業(yè)務(wù)人員有良好的職位晉升通道，但零售板塊的客戶經(jīng)理管理缺乏明確的薪酬激勵和晉升階梯，導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展受阻。
四是專業(yè)化的培訓(xùn)不到位。專業(yè)化的培訓(xùn)，是彌補(bǔ)現(xiàn)有專業(yè)人員稀缺的重要渠道。目前，四大國有商業(yè)銀行雖然也在培訓(xùn)方面投入了相當(dāng)大的精力，但專業(yè)化程度還有待提高，沒有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性、規(guī)范性。從培訓(xùn)內(nèi)容看，重業(yè)務(wù)培訓(xùn)（即產(chǎn)品的運(yùn)用和開發(fā)）輕服務(wù)培訓(xùn)（即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)核心和服務(wù)技巧）的傾向明顯。
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從國際活躍銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)看，樹立統(tǒng)一的強(qiáng)勢品牌形象，對目標(biāo)顧客的影響力度較大，是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要策略。目前，我國四大國有商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的宣傳和營銷方面，一般以分行為主體，沒有形成統(tǒng)一的影響策略。而各地龐大的分支機(jī)構(gòu)往往由于人力資源、營銷能力和財務(wù)能力的制約，營銷力度和可持續(xù)性不夠，使得品牌效應(yīng)遠(yuǎn)未形成。
在國內(nèi)競爭對手中，招商銀行的品牌管理策略值得借鑒。招商銀行不僅在各地展開強(qiáng)大、統(tǒng)一的宣傳攻勢，而且在品牌建設(shè)方面，具有較強(qiáng)的一貫性。招商銀行20xx年推出針對理財客戶的“金葵花”品牌，延續(xù)至今，并編制了國內(nèi)第一套反映都市高收入群體特征與理財投資傾向的指數(shù)――金葵花理財指數(shù)，引起社會各界廣泛的討論和關(guān)注。該品牌榮獲了“中國首屆杰出營銷獎”銀獎，并被媒體評選為國內(nèi)銀行業(yè)最知名理財品牌。
�。ㄋ模I(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理
整體上來講，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的任務(wù)還比較艱巨，最主要的一個問題就是結(jié)構(gòu)還不盡合理，缺乏收入增長的亮點(diǎn)。
目前，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展高度依賴個貸業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)占比較低，個貸業(yè)務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量直接影響到零售板塊的整體發(fā)展情況。隨著政府宏觀調(diào)控的升級，上海、北京等城市的個人貸款業(yè)務(wù)受到很大的沖擊。據(jù)上海銀監(jiān)局和央行上�？偛�20xx年第三季度的信貸統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，本應(yīng)是“放款高峰”的10月，上海房貸余額在第二輪負(fù)增長中減少3.77億元。加之提前還貸壓力的加大，貸款余額持續(xù)增長難以為繼，導(dǎo)致國有商業(yè)銀行零售板塊增長乏力。
�。ㄎ澹╋L(fēng)險控制不完善
從保險公司叫停車貸險，到央行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)信貸業(yè)務(wù)管理的通知》(121號文件)，零售貸款的風(fēng)險已引起各方關(guān)注。
以上海為例。20xx年，上海中資銀行房貸的平均不良率僅為0.1％，是各商業(yè)銀行的最優(yōu)資產(chǎn)。20xx年第一季度以來，政府對房市進(jìn)行密集性的宏觀調(diào)控，使得投資房產(chǎn)的風(fēng)險驟增，商業(yè)銀行不良貸款率呈上升趨勢。根據(jù)上海銀監(jiān)局的最新統(tǒng)計，20xx年9月末上海房貸違約客戶超過10000人，中資銀行個人房貸的平均不良率已經(jīng)上升到0.86％，比年初上升0.28％。這即意味著，兩年多的時間，上海房貸的不良率上升了7倍多。
同時，為了促進(jìn)個人消費(fèi)貸款的快速增長，各銀行都加強(qiáng)了對信用卡業(yè)務(wù)的營銷力度。但在我國信用體系基礎(chǔ)薄弱的實(shí)際情況下，信用卡業(yè)務(wù)的超常規(guī)發(fā)展則蘊(yùn)含著巨大的風(fēng)險。韓國多家信用卡公司瀕臨破產(chǎn)的事例也為國內(nèi)商業(yè)銀行敲響了信用卡風(fēng)險防范的警鐘。
因此，在當(dāng)前個人征信系統(tǒng)不健全、房地產(chǎn)泡沫現(xiàn)象屢禁不止、新車價格持續(xù)快速下調(diào)的情況下，零售風(fēng)險的識別和控制將是銀行無法回避的問題。由于國有商業(yè)銀行在個人貸款市場的集中度較高，進(jìn)而對其風(fēng)險控制提出了更高的要求。
三、國際活躍銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)借鑒
（一）精細(xì)的客戶信息和客戶資源管理
西方商業(yè)銀行個人金融領(lǐng)域一個突出方面就在于完備的個人客戶檔案和數(shù)據(jù)庫。這種記錄整合了銀行各部門的個人客戶資料并進(jìn)行大規(guī)模集中的統(tǒng)一管理。通常具備年齡、生活（工作）地區(qū)、客戶持有帳戶類型、交易頻率、交易金額等信息，用來分析和了解客戶的生命周期、生活需求、社會階層、偏好、消費(fèi)習(xí)慣、資金運(yùn)用習(xí)慣，并作為衡量客戶價值、進(jìn)行市場細(xì)分的重要標(biāo)準(zhǔn)。
比如，結(jié)合年齡和工作信息，匯豐將客戶細(xì)分為類：初出茅廬，剛參加工作；事業(yè)剛起步；事業(yè)小有成就；中年富有；退休富有；退休不富有；學(xué)生；家庭主婦，并將其主要服務(wù)對象定位于事業(yè)小有成就和中年富有人群，次要對象定位于事業(yè)剛起步人群，對退休富有人群也提供一定服務(wù)。同時，針對交易特征和資產(chǎn)規(guī)模，又分別采取柜面咨詢購買簡單產(chǎn)品和由客戶關(guān)系經(jīng)理及財務(wù)策劃經(jīng)理專門服務(wù)兩種營銷模式。
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美國三大主流銀行――花旗集團(tuán)、摩根大通和美國銀行中，只要是涉及零售銀行的數(shù)據(jù)，美國銀行都名列前茅。正因如此，美國銀行屢屢獲得英國《銀行家》雜志等全球主流金融媒體的零售銀行類獎項，被一致認(rèn)為是當(dāng)代全球最優(yōu)秀的零售銀行。
美國銀行零售業(yè)務(wù)良好的發(fā)展勢頭和其渠道建設(shè)具有直接聯(lián)系。從20xx年開始，美國銀行回歸國內(nèi)市場，實(shí)施了一項叫做“金融中心（Banking Center）”戰(zhàn)略的舉措，全面改組國內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)。具體包括下列措施：
擴(kuò)大營業(yè)面積。將過去典型的分行面積擴(kuò)大1.5倍以上，給客戶提供更加寬敞舒適的環(huán)境；增加服務(wù)設(shè)施。金融中心擁有可以接入金融新聞網(wǎng)絡(luò)的電視機(jī)、允許即時登錄互聯(lián)網(wǎng)查詢賬戶的電腦、寬敞的空間和門旁的“迎送者”，給客戶提供“超值”服務(wù)；改變員工形象。將過去僅僅坐在柜臺內(nèi)辦公而難以與客戶直接溝通的“行員”轉(zhuǎn)變成“金融服務(wù)助理”，增強(qiáng)與客戶的接觸，提高親和力；延長營業(yè)時間，給客戶提供更多的便利。
在實(shí)行金融中心戰(zhàn)略后，到20xx年底，美國銀行在國內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)涉及29個州及哥倫比亞特區(qū)；經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)即金融中心達(dá)到5885 家，且網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)最為完善，擁有全美16771臺ATM機(jī)和1240萬網(wǎng)絡(luò)用戶，交易規(guī)模和利潤均實(shí)現(xiàn)大幅度增長，效果非常顯著。
�。ㄈ⿵�(qiáng)大的技術(shù)支撐
在美國本土市場，花旗銀行渠道建設(shè)的力度雖然遜于美國銀行，但在技術(shù)創(chuàng)新方面，花旗銀行卻是無可爭議的市場領(lǐng)先者。
花旗銀行最早認(rèn)識到技術(shù)創(chuàng)新在金融零售業(yè)中的關(guān)鍵作用。當(dāng)花旗首次引入“顧客自動存取終端機(jī)”（CAT）時，整個銀行業(yè)還普遍認(rèn)為顧客是絕不會放棄熱情周到、面對面的人際交往或業(yè)務(wù)服務(wù)。然而，不久公眾便發(fā)現(xiàn)，機(jī)器比銀行里絕大多數(shù)的出納員更友好、更便捷，甚至在發(fā)生惡劣的自然災(zāi)害情況下也不耽誤工作。1978年襲擊紐約的特大暴風(fēng)雪將整個城市陷入癱瘓，所有的銀行分支機(jī)構(gòu)都被迫停業(yè)，但花旗銀行的CAT仍在工作�；ㄆ煦y行提出的“花旗永不休息”的口號在上百萬的紐約人面前變成了現(xiàn)實(shí)。
當(dāng)其他銀行開始全面采用ATM時，花旗銀行又通過使機(jī)器擁有幫助顧客進(jìn)行各種財務(wù)管理的附加服務(wù)，如CDS、共同基金、打印支付帳單和信用卡明細(xì)，甚至購買股票等，使自己始終在同業(yè)中保持領(lǐng)先水平。花旗銀行最新的顧客終端設(shè)備甚至可以幫助顧客制定財務(wù)計劃。
如今，花旗銀行在41個國家通過1200個分支機(jī)構(gòu)為20xx萬客戶提供服務(wù)，CAT在28個國家實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，同時還可以經(jīng)由電話銀行經(jīng)辦業(yè)務(wù)，且所有業(yè)務(wù)都可以用多種語言辦理。花旗銀行的顧客可以在全球任一時間、任一地點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。市場營銷策略與新技術(shù)的有機(jī)結(jié)合使得花旗銀行成為唯一的全球性消費(fèi)者銀行。
�。ㄋ模┩晟频娜肆Y源管理
在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)品營銷能力居于核心地位，對營銷人員的素質(zhì)提出了較高的要求。匯豐銀行對營銷人員的培訓(xùn)制度和激勵制度值得借鑒：
為了提高零售領(lǐng)域相關(guān)人員的技能，匯豐有一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程。除了銷售技能培訓(xùn)外，匯豐特別重視理財能力、財富管理能力的培養(yǎng)，這和其為客戶定位及綜合金融服務(wù)戰(zhàn)略是一致的。除了內(nèi)部培訓(xùn)外，匯豐還通過外部進(jìn)修鼓勵更多的人獲得各種國際性的專業(yè)資格證書，提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。
同時，匯豐還建立了一套完整的激勵考核系統(tǒng)，包括：
明確晉升通道：使每個銷售人員都有明確的職業(yè)奮斗目標(biāo)，從而樂于為公司服務(wù)，提升忠誠度；多種獎勵計劃：如營銷獎典禮，表現(xiàn)最優(yōu)秀的營銷員及團(tuán)隊有機(jī)會獲得獎勵、參加國際性的營銷會議及進(jìn)行海外交流等；激勵性的報酬機(jī)制：銷售人員實(shí)行底薪＋銷售提成的報酬制度，且銷售提出的評估基礎(chǔ)包括銷售數(shù)量、銷售品質(zhì)、服務(wù)水平和銷售活動成功比率四個方面。評估數(shù)量與質(zhì)量的并重，避免了純業(yè)績導(dǎo)向下的業(yè)務(wù)品質(zhì)問題。
�。ㄎ澹┲悄芑娘L(fēng)險管理
荷蘭銀行的風(fēng)險管理比較創(chuàng)新，有兩點(diǎn)值得借鑒：
第一，設(shè)計、開發(fā)較為完善的個人信貸信息評估系統(tǒng)，建立違約數(shù)據(jù)庫，為提升風(fēng)險管理水平提供了系統(tǒng)保障；第二，經(jīng)營數(shù)據(jù)能及時轉(zhuǎn)化為管理數(shù)據(jù)。荷蘭銀行的零售風(fēng)險管理系統(tǒng)中有一套比較開放的前、中、后臺的處理程序。前臺信貸業(yè)務(wù)操作人員所關(guān)心的三個數(shù)據(jù)是“信貸限額”、“違約率”、“已發(fā)生的違約率”。這些數(shù)據(jù)通過嵌入到相關(guān)的信貸操作軟件，及時給分布在全球各地的中、后臺業(yè)務(wù)管理人員提供相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。一旦發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險苗頭，系統(tǒng)就能自動做出風(fēng)險預(yù)警，前臺工作人員可以利用預(yù)警信息及時采取防范措施。
四、推進(jìn)我國國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的建議
�。ㄒ唬┙⒔y(tǒng)一的營銷戰(zhàn)略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大品牌營銷力度
在當(dāng)前各銀行搶占市場份額的情況下，營銷力度的薄弱往往導(dǎo)致市場份額的喪失。由于國有商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)比較龐大，建議總行層面建立統(tǒng)一的營銷戰(zhàn)略，確定一定時期內(nèi)的營銷重點(diǎn)，并建立一支專業(yè)的營銷隊伍，分派到各分行，協(xié)助分行在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行營銷和宣傳。在營銷戰(zhàn)略的設(shè)計和規(guī)劃方面，要考慮到全行品牌和服務(wù)的延續(xù)性。另外，從提升品牌形象、提高服務(wù)質(zhì)量的角度看，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展也是非常必要的。
（二）加大對零售業(yè)務(wù)的資源投入
在轉(zhuǎn)型初期，零售業(yè)務(wù)拓展是一項高投入、高成本的戰(zhàn)略計劃，需要大量的資源投入，因此，國有商業(yè)銀行需要從戰(zhàn)略高度加快對零售業(yè)務(wù)的資源傾斜。具體來講，包括以下幾個方面：
1．人力資源的投入
人力資源的投入，包括人員總量和人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整兩方面。
一方面需要提供具有競爭力的薪酬計劃，建立規(guī)范的職業(yè)發(fā)展通道，進(jìn)行愿景激勵，留住高素質(zhì)人才；
另外，要加大對營銷隊伍的人員投入，充實(shí)一線營銷隊伍�？傂袑用�，為了配合統(tǒng)一的營銷戰(zhàn)略，需要建立專業(yè)化的營銷隊伍。
同時，針對現(xiàn)有人員總量和人員結(jié)構(gòu)方面的矛盾，需要汲取世界先進(jìn)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)模式,建立專業(yè)化的培訓(xùn)制度，加大對現(xiàn)有人員的培訓(xùn)，尤其是客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等基礎(chǔ)培訓(xùn)工作，迫在眉睫。
2．財務(wù)資源的傾斜
借鑒國外零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)有渠道進(jìn)行改造，需要大量的財力投入。財務(wù)資源傾斜最主要的內(nèi)容就是網(wǎng)點(diǎn)的改造和自助設(shè)備的投入。在國內(nèi)銀行中，招商銀行和民生銀行零售業(yè)務(wù)迅猛的發(fā)展趨勢和其投入是分不開的。民生銀行零售業(yè)務(wù)的'資產(chǎn)，在20xx年上半年只占3％，到20xx年底已增至11.5％，資產(chǎn)比率猛增，意味著一年多以來民生銀行對零售業(yè)務(wù)的巨大投入。截止20xx 年3月底，民生銀行在全國增設(shè)了390家自助銀行，以每家成本150萬元計，已是5.85億元。20xx年招商銀行僅在一個省會城市分行，一年內(nèi)就設(shè)立了二十余家自助銀行，在該城市金融業(yè)內(nèi)曾掀起了一股沖擊波，其成效也非常卓著。如今，招商銀行零售業(yè)務(wù)的收入已占到其全部收入的40%，是國內(nèi)唯一一家名副其實(shí)的零售銀行。
另外，實(shí)施統(tǒng)一的營銷戰(zhàn)略，需要配套的營銷費(fèi)用、廣告費(fèi)用和人員推廣費(fèi)的投入。
3．信息資源的管理
銀行的信息資源包括客戶信息、產(chǎn)品信息和市場信息。建立有效的信息溝通渠道，對產(chǎn)品創(chuàng)新和市場策略的推廣非常重要。
第一，建立完備的客戶信息和客戶檔案。遠(yuǎn)程渠道的興起，對客戶信息的綜合管理提出了更高的要求，不僅要求客戶信息的全面、完整，并要求各渠道的信息資源可以集中調(diào)度。比如，客戶在分支行咨詢，銀行就可以在網(wǎng)上提出信用授予。甚至，當(dāng)一個客戶通過銀行網(wǎng)站搜索或撥入呼叫中心詢問抵押貸款利率信息時，分支行就可得到通知，調(diào)用相應(yīng)的客戶信息給出其適用的利率信息。
第二，設(shè)立有效的產(chǎn)品和市場信息傳遞機(jī)制。分支機(jī)構(gòu)位于消費(fèi)者終端，是信息搜集的主體。應(yīng)通過相應(yīng)的激勵措施，鼓勵分行發(fā)現(xiàn)信息，提供信息，定期向總行傳遞產(chǎn)品和市場方面的信息，由總行再向各分行進(jìn)行介紹和推廣，降低創(chuàng)新的成本。
第三，建立常規(guī)性的晨會制度，加強(qiáng)內(nèi)部的信息資源共享。內(nèi)部的信息交流，不僅是內(nèi)部工作人員的一種相互培訓(xùn)，而且構(gòu)成一種隱性激勵，對員工形成良好的示范效應(yīng)。
�。ㄈ﹥�(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和功能
具體來講，對網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整可以從以下幾個方面進(jìn)行：
第一，對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的布局進(jìn)行重新調(diào)整。撤遷低效益的網(wǎng)點(diǎn)，按照市場態(tài)勢合理選設(shè)新的網(wǎng)點(diǎn)。
第二，大力發(fā)展零售網(wǎng)點(diǎn)。零售網(wǎng)點(diǎn)可分為兩類：一類在社區(qū)，以自助銀行為主。在初期可根據(jù)社區(qū)情況配備1－2個工作人員，提供自助服務(wù)的引導(dǎo)和幫助。另一類為帶理財服務(wù)區(qū)的零售網(wǎng)點(diǎn)。該類功能齊全的零售網(wǎng)點(diǎn)，對于服務(wù)高端客戶，具有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。
第三，人員培訓(xùn)。網(wǎng)點(diǎn)改造會帶來柜面人員的節(jié)約，需要對人員的崗位進(jìn)行重新調(diào)整和設(shè)計，抽調(diào)人員充實(shí)到大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理位置，可以有效緩解現(xiàn)有人手嚴(yán)重不足的狀況。
�。ㄋ模㊣T技術(shù)的開發(fā)和運(yùn)用
從世界范圍看，遠(yuǎn)程電子渠道的興起是一個趨勢。渠道建設(shè)的落后將直接導(dǎo)致我國銀行在未來的市場競爭中失去應(yīng)有的地位。加強(qiáng)IT技術(shù)的開發(fā)和利用，創(chuàng)立有競爭力的遠(yuǎn)程銷售和服務(wù)系統(tǒng)，向特定消費(fèi)者群體提供獨(dú)特而協(xié)調(diào)的多渠道體驗(yàn)，是國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要利器。
同時，針對電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)還沒有普遍被顧客接受的情況，需要采取相應(yīng)手段對顧客進(jìn)行引導(dǎo)、幫助，并積極回應(yīng)顧客的要求，根據(jù)客戶的反饋意見改進(jìn)系統(tǒng)操作的細(xì)節(jié)，以增強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的競爭力。
（五）加大和戰(zhàn)略投資者的合作
從國有銀行的上市過程來看，提升品牌形象，提高零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力，是引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的初衷。然而，從現(xiàn)實(shí)情況看，和戰(zhàn)略投資者的合作還有待進(jìn)一步深入。在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，和戰(zhàn)略投資者的合作可以從以下層面展開：
1.合作開發(fā)新的零售產(chǎn)品。外資銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力強(qiáng)，可以在QDII產(chǎn)品、外匯產(chǎn)品、信用卡產(chǎn)品、汽車金融項目等方面開展合作。
2.借鑒外資銀行的風(fēng)險管理經(jīng)驗(yàn)。由于我國零售業(yè)務(wù)起步晚，對風(fēng)險管理的認(rèn)識和研究還處于原始階段，戰(zhàn)略投資者在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域有著悠久的歷史，引進(jìn)先進(jìn)的風(fēng)險管理技術(shù)，是加強(qiáng)雙方合作的重要內(nèi)容。
3.培訓(xùn)項目的開發(fā)。外資銀行一般在內(nèi)訓(xùn)方面具有較為突出的優(yōu)勢，國有商業(yè)銀行面臨人員結(jié)構(gòu)和人員總量的雙重制約，通過培訓(xùn)解決人員的瓶頸，需要系統(tǒng)化的培訓(xùn)。合作雙方可以互換員工進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高員工的素質(zhì)。
銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)8
銀行做好零售業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)材料 XX分行深入貫徹落實(shí)“大零售”發(fā)展戰(zhàn)略，堅持儲蓄存款核心地位不動搖，準(zhǔn)確研判市場形勢，動態(tài)調(diào)整競爭策略，以個人客戶經(jīng)理隊伍（營銷團(tuán)隊）建設(shè)為抓手，以客戶維護(hù)和發(fā)展為主線，以聯(lián)動營銷為手段，以提升零售業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)為目標(biāo)，進(jìn)一步穩(wěn)固核心業(yè)務(wù)市場地位，集群化擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模，實(shí)現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。該行的主要做法有：
一、力促儲蓄存款與理財產(chǎn)品的良性互動。在存款方面，正確處理好儲蓄存款與理財產(chǎn)品銷售之間的關(guān)系，力促儲蓄存款與理財產(chǎn)品的良性互動，實(shí)現(xiàn)二者協(xié)調(diào)發(fā)展。引導(dǎo)全行改變簡單依賴高收益產(chǎn)品發(fā)展儲蓄存款、維護(hù)客戶的慣性和模式，辨證把握存款和理財?shù)年P(guān)系，把理財和存款的'盤子同時做大，進(jìn)一步提高客戶金融資產(chǎn)和儲蓄存款留存率。
二、實(shí)現(xiàn)儲蓄存款和個人金融資產(chǎn)的快速提升。在產(chǎn)品方面，依托該行豐富的產(chǎn)品體系和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，瞄準(zhǔn)農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等機(jī)構(gòu)的客戶和資金，大力推廣福農(nóng)卡及“惠農(nóng)”保本結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品，提高縣域客戶粘度，實(shí)現(xiàn)儲蓄存款和個人金融資產(chǎn)的快速提升。
三、提供特色專享金融產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶拓展方面，研究分析農(nóng)村金融市場環(huán)境、優(yōu)質(zhì)客戶分布情況、金融需求和資金流轉(zhuǎn)規(guī)律等，積極開拓以鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家、致富帶頭人、鄉(xiāng)村負(fù)責(zé)人等為代表的農(nóng)村中高端客戶，提供特色專享金融產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而以點(diǎn)帶面發(fā)展農(nóng)村客戶群體。
四、強(qiáng)化理財產(chǎn)品的精細(xì)化管理。積極推行定制產(chǎn)品，通過福農(nóng)卡、薪金卡、商友卡等專屬介質(zhì)，持續(xù)做好縣域、代發(fā)工資大中型企業(yè)、新興市場等目標(biāo)客戶的定向產(chǎn)品發(fā)行工作，采取集中和分散相結(jié)合的方式將定向產(chǎn)品銷售給定向區(qū)域的定向客戶。
五、提高基金業(yè)務(wù)的創(chuàng)收能力。緊扣省行的基金考核激勵政策，精選中間業(yè)務(wù)收入高、投資業(yè)績優(yōu)異的公司產(chǎn)品，加大創(chuàng)新型產(chǎn)品和權(quán)益類產(chǎn)品的銷售占比，不斷提高基金的單位收入貢獻(xiàn)。
六、做大代理保險業(yè)務(wù)規(guī)模。聯(lián)合重點(diǎn)保險公司制定營銷方案和目標(biāo)，確定重點(diǎn)產(chǎn)品，增配激勵費(fèi)用，加快推進(jìn)代理個人保險業(yè)務(wù)規(guī)模增長。持續(xù)開展保險主題營銷活動、代理保險銷售競賽活動，大力提升該行代理保險業(yè)務(wù)銷售能力。
七、加大工銀信使?fàn)I銷力度。繼續(xù)開展“開卡送信使”體驗(yàn)營銷活動，并加大借記卡存量客戶的工銀信使的捆綁營銷，通過各類促銷活動努力提高工銀信使在有效客戶的簽約比例，從而進(jìn)一步提高工銀信使在持卡客戶中的覆蓋率。
八、全力拓展“十大客戶群”。實(shí)施“客戶基礎(chǔ)夯實(shí)”戰(zhàn)略，將“客戶核心基礎(chǔ)”作為一號工程來抓，通過落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營導(dǎo)向，快速做大和強(qiáng)化客 篇2：銀行零售業(yè)務(wù)工作匯報材料
銀行零售業(yè)務(wù)工作匯報材料
營銷手段，以活動增人氣，用宣傳增名氣，找準(zhǔn)我行產(chǎn)品亮點(diǎn)、長處，做好零售業(yè)務(wù)拓展，樹立我行零售品牌和知名度，更好服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)。加強(qiáng)活動力度，加大客戶流量，增加我行業(yè)務(wù)量。積極推動全員主動營銷，充分利用臨近社區(qū)和商圈中的地理優(yōu)勢，真正將周邊做透做深入，通過上門營銷，對這部分客戶專門制定營銷方案，將業(yè)務(wù)滲入到周邊社區(qū)、商圈企業(yè)主中去，變被動為主動，通過一定努力把零售業(yè)務(wù)做扎實(shí)。
抓好宣傳，做好推進(jìn)督導(dǎo)。提前謀劃下階段零售業(yè)務(wù)營銷計劃，緊密鑼鼓地開展大營銷、大宣傳活動，認(rèn)真抓好宣傳營銷，做好任務(wù)推進(jìn)和督導(dǎo)，創(chuàng)新營銷手段，降低活動費(fèi)用，借力開展活動、借勢推動活動，截止目前各項零售任務(wù)穩(wěn)步上升。對完成任務(wù)不好、進(jìn)度緩慢的部門負(fù)責(zé)人或個人進(jìn)行約談和下發(fā)告知函，讓其拿出具體營銷進(jìn)度和措施，確保二季度零售目標(biāo)任務(wù)完成。
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