客服中心工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編為大家收集的客服中心工作總結(jié)，歡迎大家分享。
客服中心工作總結(jié)1
時(shí)光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去半年，在這過去的半年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)上半年工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面
前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個(gè)、去電130個(gè)，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的.不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。
通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元；
私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元；光纖使用費(fèi)XX元；預(yù)存水費(fèi)1740元；有線電視初裝費(fèi)450元；燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。
五、經(jīng)驗(yàn)與收獲
半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
六、下半年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
客服中心工作總結(jié)2
如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量
在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來的時(shí)候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號(hào)施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補(bǔ)假。
再從客戶的角度考慮，客戶需要花費(fèi)一定的時(shí)間等著與呼叫中心客服代表對(duì)話，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免因?yàn)榭头砣藬?shù)不夠而影響對(duì)客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會(huì)造成服務(wù)水平大大地下降。因?yàn)閏sr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時(shí)間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點(diǎn)時(shí)間都不給她們，那么情緒的累積就會(huì)導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。
影響呼叫中心高效運(yùn)營的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。
另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對(duì)這個(gè)系統(tǒng)、對(duì)這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。
為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項(xiàng)制度，規(guī)定出一套可靠，堅(jiān)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對(duì)性地對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測評(píng)，使呼叫中心高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識(shí)以提升我的管理水平和整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營水平。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗(yàn)還是非常需要我們?cè)趯?shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會(huì)適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。
今天，呼叫中心對(duì)管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段。科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。
為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)(pbx)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(acd)、
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)、計(jì)算機(jī)電話集成系(cti)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制，將一個(gè)常見的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，并及時(shí)地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶。
比如說，這個(gè)月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時(shí)間下降了2%，這是否又該采取相應(yīng)的行動(dòng)?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動(dòng)?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，同時(shí)及時(shí)找現(xiàn)場管理者來開會(huì)討論如何盡快地解決問題，同時(shí)盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數(shù)字化管理"，也可以稱為"準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的全時(shí)高效管理，即保證客戶得到隨時(shí)隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理"。
當(dāng)時(shí)我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個(gè)數(shù)字化管理小組，同時(shí)設(shè)置數(shù)字化管理專員進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時(shí)她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報(bào)表以通過量化的指標(biāo)來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
在實(shí)際工作中我也運(yùn)用了國內(nèi)外的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo)，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運(yùn)營相關(guān)的23個(gè)數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有所不同，但其計(jì)算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思想則是呼叫中心運(yùn)營管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。
一、實(shí)際工作率：是一種測試客服代表是否如所計(jì)劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。我曾經(jīng)在運(yùn)作一個(gè)外呼項(xiàng)目時(shí)做出測試：每個(gè)客服代表的實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。如果員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：
1.呼叫中心現(xiàn)場管理者，如現(xiàn)場主管或tl(teamleader)在教育與督促員工保持較高實(shí)際工作率方面可能做得不夠;
2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時(shí)指導(dǎo)和幫助;
3.客服代表可能對(duì)規(guī)定有誤解;
4.缺勤率可能太高;
5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時(shí)間可能太多;
二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日
表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。我曾經(jīng)做過長時(shí)間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。
三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來計(jì)算。我個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為-60秒。以下有兩種情況：
1.等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。
2.檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的情況，這一問題如果對(duì)顧客很重要，呼叫者的滿意率就會(huì)明顯下降。
四、平均單呼成本：等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價(jià)于2元至5元之間。
五、平均通話時(shí)間：指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。acd將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來表示情況的變化。
六、平均持線時(shí)間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。acd會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。
七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由客服代表、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計(jì)劃所需要。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。
八、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。
九、平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點(diǎn)：
1、事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定;
2、持線時(shí)間比預(yù)期的要高;
3、呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確;
4、計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。
十、平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報(bào)告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評(píng)估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)話費(fèi)也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。
十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽的.電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運(yùn)營管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。并且要求班組長對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。
十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)�？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
十三、占線率：占線率等于(通話時(shí)間+持線時(shí)間)除以(通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)也是來自acd，報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。
十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定"短時(shí)放棄"的時(shí)間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。"短時(shí)放棄"按通常標(biāo)準(zhǔn)是秒或者更少。
十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機(jī)或門禁設(shè)(本站向您推薦：)施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問題。
十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連acd都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。
十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼
就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。
十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計(jì)算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對(duì)呼叫中心降低成本很有用。
十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比�？捎蒩cd和客服代表報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。我曾經(jīng)要求整個(gè)呼入部每一百個(gè)電話最多只有一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
1.如果客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。
2.如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。
3.不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。
4.從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。
5.有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。
6.轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。
7.電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題。
8.讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。
二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當(dāng)時(shí)也是要求現(xiàn)場管理者每日?qǐng)?bào)告一次。
二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于x秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心
的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在秒鐘之前做出的回答。
二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。越早地預(yù)見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。
二十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會(huì)很有效，這樣將得到更有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。
同時(shí)我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃?dòng)率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。
客服中心工作總結(jié)3
今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一.20xx年工作情況
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
首先是認(rèn)真對(duì)待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考評(píng)也是幾度排名第一。
第二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。第三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進(jìn)，提升自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提升身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二.20xx年工作計(jì)劃
1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的'業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營銷意識(shí)，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
客服中心工作總結(jié)4
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。
同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)—xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的`募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服中心工作總結(jié)5
年年歲歲，歲歲年年。又一個(gè)新年即將到來了。每當(dāng)?shù)搅诉@個(gè)時(shí)刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對(duì)過去生活中的那些人和事，我對(duì)生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓(xùn)工作以來，一路前行，一路求索。已漸行漸遠(yuǎn)，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去，我時(shí)刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足，才能做得更好。
一、回顧的工作
在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善了相關(guān)培訓(xùn)制度，如《客服中心培訓(xùn)制度》、《培訓(xùn)老師考核附加分細(xì)則》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)》、《客服中心培訓(xùn)講義》、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》、《培訓(xùn)意見反饋表》等，使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓(xùn)情況如下：
1、客服中心崗前入職培訓(xùn)情況：
我部門于今年x月起開展崗前入職培訓(xùn)，截止x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次，通過崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。
2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進(jìn)行理論培訓(xùn)，第二階段為實(shí)操帶教階段。新學(xué)員在實(shí)操帶教階段原先一直采用一對(duì)一式的培訓(xùn)模式，此模式導(dǎo)致新員工對(duì)帶教老師有很大的依賴性，對(duì)商戶的問題不管是自己會(huì)的還是不會(huì)的，都問師父，不會(huì)主動(dòng)查詢知識(shí)庫，導(dǎo)致自己長時(shí)間無法獨(dú)立接電。同時(shí)，由于新人的不斷加入，現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加，原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對(duì)一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要。
對(duì)此我部門于3月開始實(shí)施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個(gè)小組，這個(gè)小組專門負(fù)責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓(xùn)考核，并分配進(jìn)班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立，首先使帶教老師的整體帶教水平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨(dú)立接線。
3、客服中心崗中培訓(xùn)情況：
我部門今年x月至11月共組織落實(shí)崗中培訓(xùn)54次，參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多，共落實(shí)21次， 占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等)，共落實(shí)15次，占總培訓(xùn)次數(shù)的15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn)，共落實(shí)2次，占4%。
4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況：
我部門今年(截止11月)共組織落實(shí)崗中業(yè)務(wù)考試19次，參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。度，培訓(xùn)組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量，通過定期對(duì)近期公告的考試，能加深員工對(duì)公告內(nèi)容的熟悉度，同時(shí)通過班前會(huì)、電話撥測等形式，鞏固員工對(duì)公告業(yè)務(wù)的掌握。
同時(shí)，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對(duì)于考試的壓力，培訓(xùn)組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對(duì)降低。
二、存在的不足和改進(jìn)方向
1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類，培訓(xùn)形式多樣化
由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁，的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，工作積極性降低，績效表現(xiàn)較差。因此在抓好業(yè)務(wù)的同時(shí)，培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的'針對(duì)性，培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實(shí)際需要
的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目為主。培訓(xùn)組將加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研，設(shè)計(jì)個(gè)性化的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。比如增加難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的收集，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程
由于案例分析錄音xxxxxxxx于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個(gè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時(shí)錄音案例貼近員工的實(shí)際工作，將錄音案例分析作為一個(gè)常規(guī)培訓(xùn)課程來進(jìn)行，員工易于接受，培訓(xùn)效果明顯。
4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平。
x月起，培訓(xùn)組將每天進(jìn)行10個(gè)電話撥測，對(duì)每階段撥測出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總、強(qiáng)調(diào)。實(shí)時(shí)跟蹤各項(xiàng)撥測情況，對(duì)于出現(xiàn)的典型問題及時(shí)進(jìn)行匯總，并把匯總的問題通過班前會(huì)講評(píng)的形式反饋給前臺(tái)客服。為保證客服對(duì)撥測問題的掌握效果，培訓(xùn)組對(duì)撥測成績也作為員工的考試成績之一。
5、及時(shí)反映培訓(xùn)的效果情況，加強(qiáng)培訓(xùn)反饋
培訓(xùn)后對(duì)接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時(shí)，會(huì)在培訓(xùn)后一周內(nèi)，通過不同的考核方法，如通過班前會(huì)提問、業(yè)務(wù)考試、電話撥測等多種途徑對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果。
以上，就是本人的一些工作總結(jié)，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱心如意，但我會(huì)以一種從容的心態(tài)對(duì)待別人、對(duì)待自己、對(duì)待事情。這個(gè)世界沒有完美，但有完善，我會(huì)以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。
客服中心工作總結(jié)6
客服呼叫中心
一、簡介
客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊(duì)、話務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語音交互應(yīng)答（ivr）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行靈活配置，快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。
二、產(chǎn)品特點(diǎn)
1、基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路；
2、數(shù)字線路支持1號(hào)、7號(hào)、isdnpri等信令；
3、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體；
4、系統(tǒng)完全產(chǎn)品化，無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充；
5、產(chǎn)品系列化，1～xx座席。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用；平滑升級(jí)擴(kuò)展，充分保障用戶投資；
6、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個(gè)電話都有效地記錄、跟蹤、處理；
7、智能高效外呼處理：自動(dòng)回?fù)�、預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本；
8、滿足各種應(yīng)用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置；
9、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實(shí)現(xiàn)高效、輕松地運(yùn)維、管理；
10、專業(yè)的`報(bào)表分析、決策體系，平臺(tái)、人員考核、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維規(guī)劃等幾十種報(bào)表；
11、提供功能強(qiáng)大、完善的二次開發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成工作；
12、專業(yè)一體化解決方案，超過10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；幾百家各行業(yè)成功應(yīng)用案例驗(yàn)證；
三、產(chǎn)品分類
自建型
自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，編寫業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。托管型
托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。外包型呼叫中心
企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
客服中心工作總結(jié)7
20xx年XX月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。XX月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績?cè)诒臼蟹⻊?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題�，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一.20xx工作總結(jié)
(一)取得成績
1.積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，健全嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提升。
2.用心用情，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的.生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改善提升服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了不錯(cuò)的企業(yè)形象。
3.重視合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但是由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以推動(dòng)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1.在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的推動(dòng)作用;
2.由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，因此在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3.我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之因此出現(xiàn)以上的2.3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二.20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，爭取我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)健全管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步健全科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績效考評(píng)辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷健全各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
客服中心工作總結(jié)8
對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆⻊?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，
并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的.實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2。提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4。授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個(gè)看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。
客服中心工作總結(jié)9
隨著人們生活水平的提高，越來越多的人選擇去月子中心休養(yǎng)。而月子中心的客服工作也顯得尤為重要。在這里，我想對(duì)自己在月子中心客服崗位上的工作經(jīng)歷進(jìn)行總結(jié)和思考。
一、職責(zé)與要求
作為一名月子中心客服，主要職責(zé)是接待來中心咨詢、參觀和預(yù)約的客戶，需熟悉中心的設(shè)施、服務(wù)及價(jià)格情況，為客戶提供專業(yè)的咨詢和信息。在受理客戶的預(yù)約時(shí)需要掌握一定的規(guī)范性語言，了解客戶的需求并答復(fù)相關(guān)問題。需要耐心、細(xì)致、負(fù)責(zé)和有良好的溝通技巧，卓越的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)是客戶回訪的關(guān)鍵。
二、管理和協(xié)作
在月子中心客服崗位中，管理和協(xié)作能力也是非常重要的。我們需要掌握中心內(nèi)部的設(shè)施、服務(wù)、價(jià)格及規(guī)范，不斷從客戶的反饋中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)服務(wù)，以達(dá)到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。同時(shí)，與內(nèi)部其它職能部門，如預(yù)訂、財(cái)務(wù)、人力等部門合作，協(xié)調(diào)溝通，提供規(guī)范、快捷、精確的服務(wù)，保障客戶滿意度的提升。
三、專業(yè)能力
月子中心的客服需要掌握專業(yè)的知識(shí)，如嬰兒喂養(yǎng)、產(chǎn)后護(hù)理、飲食補(bǔ)充、體型恢復(fù)等課題。對(duì)于一些新手父母來說，對(duì)寶寶的喂養(yǎng)、清潔等方面會(huì)存在不少問題。作為客服，我們需要耐心聽取客戶的需求和問題，提供專業(yè)的解決方案。同時(shí)，我們還需要對(duì)嬰兒的各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的了解，如嬰兒的行為，思維和生理特點(diǎn)等等。這樣有利于我們更好、更快速地為客戶提供貼心的服務(wù)。
四、工作體驗(yàn)
在月子中心工作比較辛苦，要求我們需要更好地適應(yīng)工作中的較強(qiáng)的壓力和強(qiáng)烈的責(zé)任感。而工作的體驗(yàn)也是非常寶貴的，通過工作經(jīng)歷我們也可以逐漸加深對(duì)月子中心服務(wù)模式和服務(wù)要求的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，在不斷的對(duì)本身進(jìn)行不斷的調(diào)整和完善中，我們會(huì)更好的了解客戶的需求，從而提升其滿意度。
五、總結(jié)
月子中心的.客服工作是一份需要認(rèn)真對(duì)待和持續(xù)改進(jìn)的工作。要想做好這份工作，我們要有較強(qiáng)的溝通能力和理解能力，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)項(xiàng)目有很好的了解，不斷從客戶的需求和反饋中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和改善服務(wù)。與此同時(shí)，我們還要不斷完善自己的專業(yè)能力，為客戶提供更好、更周到的服務(wù)。當(dāng)然，我們也不能忘記工作中每個(gè)小優(yōu)的點(diǎn)滴收獲和目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)，要時(shí)刻對(duì)自己的工作有所反思，做到從內(nèi)心認(rèn)可和以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，體驗(yàn)最好的服務(wù)。
總之，月子中心客服也是一份非常有意義、有挑戰(zhàn)性的工作。只有在不斷的學(xué)習(xí)和努力下，我們才能更好的服務(wù)客戶，同時(shí)也使我們?cè)诠ぷ髦杏辛烁蟮某删透泻瞳@得感。
客服中心工作總結(jié)10
2010年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類�？菩麄鞑牧�8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的.不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評(píng)議
卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。文章分頁：[1][2] 小編推薦與 2010年醫(yī)院客服中心工作總結(jié) 關(guān)聯(lián)的文章：2010年文聯(lián)工作總結(jié) 話劇團(tuán)工作總結(jié)和工作計(jì)劃 詩詞協(xié)會(huì)、詩社工作總結(jié) 心理協(xié)會(huì)招新總結(jié) 心理協(xié)會(huì)招干總結(jié) 體育部工作總結(jié)與新學(xué)期工作計(jì)劃 大學(xué)生心理協(xié)會(huì)納新工作總結(jié) 2010年勤工助學(xué)中心工作總結(jié) 【返回 部門工作總結(jié) 欄目列表】
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)�？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭取更大成績。
客服中心工作總結(jié)11
光陰荏苒，悄悄的20xx已經(jīng)到了我們面前，回首20xx，我們市場從前期的緊張籌備到盛大開業(yè)，這近一年來在商場領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門齊心協(xié)力商場平穩(wěn)過渡，工作業(yè)績斐然。服務(wù)中心各項(xiàng)工作都是新入手，現(xiàn)就做以下總結(jié)。
一、為顧客排憂解難
商場服務(wù)中心是可以對(duì)外展示出我們商場的服務(wù)水平最直接的窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢上詢問商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導(dǎo)購的`積極作用，并在導(dǎo)購的過程中盡量做好顧客分流，間接促進(jìn)了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，樹立了商場的形象。
二、接待投訴發(fā)揮商場管理及監(jiān)督作用。
服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運(yùn)營管理人員進(jìn)行解決。圓滿地處理了各類問題，既通過處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習(xí)慣，又在顧客心目中樹立了商場形象。
三、行使招商中心職能，處理前期招商剩余工作。
服務(wù)中心從商場開業(yè)后開始接手招商剩余部分的工作，統(tǒng)計(jì)剩余商鋪，接待咨詢工作，認(rèn)真、詳細(xì)、統(tǒng)一的解答有關(guān)剩余商鋪的租賃問題，盡力促使商鋪順利出租。通知長期簽訂租鋪合同商戶前來登記領(lǐng)取利息，并做好登記工作。解答業(yè)戶提出的問題并使之滿意。
四、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作
直面業(yè)戶及顧客的場內(nèi)工作人員只有運(yùn)營部及客服部，全面配合運(yùn)營部在《六一端午雙節(jié)慶》活動(dòng)中負(fù)責(zé)向商戶發(fā)放獎(jiǎng)券、收取費(fèi)用、統(tǒng)計(jì)信息、收取顧客獎(jiǎng)券、廣播宣傳活動(dòng)、抽獎(jiǎng)現(xiàn)場主持等。周末花車促銷廣播及時(shí)，活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運(yùn)營部為業(yè)戶辦理營業(yè)執(zhí)照，商場設(shè)施的維護(hù)維修及時(shí)通知維修部門。
五、充值業(yè)務(wù)
及時(shí)給業(yè)戶電費(fèi)，藍(lán)牙充值，幫助外部停泊車輛辦理藍(lán)牙，為周圍群眾提供方便。復(fù)印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利。
六、做好商場日常廣播及大屏幕維護(hù)。
商場日常廣播包括：清場開業(yè)廣播、迎賓語、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時(shí)按照要求更換戶外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題及時(shí)聯(lián)系廠家處理。
七、為方便顧客和商戶、設(shè)立冷飲柜
為方便顧客和商戶，服務(wù)中心在服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)立冷飲柜和一號(hào)門西側(cè)開設(shè)《水果樂吧》，派專人學(xué)習(xí)冷飲的調(diào)配制作，口味獨(dú)特，深受大家的喜愛，同時(shí)增加了接地氣的小吃關(guān)東煮，烤腸，天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米，方便大家的同時(shí)取得了良好的效益。好多人都說又找回了老市場的感覺，到目前為止水果樂吧及關(guān)東煮收益穩(wěn)定。
20xx年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，做好商場各項(xiàng)工作的發(fā)起工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場服務(wù)的窗口，那么工作人員就是商場的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識(shí)，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場服務(wù)管理作用，提高責(zé)任感，為商場的各項(xiàng)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。
客服中心工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)瞬間20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往�；厥�20xx年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海�；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的`這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)————-xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時(shí)又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx——1、2單元)收樓工作。
八、組織開展募捐活動(dòng)
在得知xxxx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上20xx年我們滿懷信心與希望新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服中心工作總結(jié)13
從事客戶服務(wù)工作最先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶亦是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，致使每位客戶的表達(dá)能力有所不同，因此越來越要注意傾聽。自客戶的只言片語其中尋找信息點(diǎn)，來作為客戶提供所需的幫助。再度是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不僅僅是本公司的產(chǎn)品信息以及功能，越來越要合適掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息和優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，如果你以此細(xì)膩的精神，可愛的語音及真誠的態(tài)度換來的是客戶嚴(yán)正的指責(zé)與謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你你們失望而且憤怒。
對(duì)一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的`人，整個(gè)過程感受最為余的僅有一個(gè)字:辣。假如到有一天你已習(xí)慣了這種味道，不必遭這種味道嗆得咳嗽或摸鼻涕流眼淚的時(shí)候便說明你已是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是自一線員工上來的，因此深諳這種味道。作為一個(gè)班長，于接近兩年的班長工作之中，我便始終于急速地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解與消融前臺(tái)由于用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這便是話務(wù)員情緒管理。實(shí)在大多數(shù)的人需要對(duì)于自己的情緒進(jìn)行管理、控制與調(diào)節(jié)。
于急速地把自己超過的經(jīng)驗(yàn)與想法得以實(shí)施并且取得一定成效的同時(shí)，我們于這個(gè)舉足輕重的位置之上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢以及部門經(jīng)理間作著精確的配合，除此之外亦和其它各組或是各部門間作著比較共存的溝通與交流，把話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。
呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在越來越小的發(fā)展?jié)摿�，相�?dāng)在各家產(chǎn)品本身的日漸成熟期，客戶亦愈來愈趨向是對(duì)于服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這亦便更為顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們與呼叫中心合作成長成熟期
客服中心工作總結(jié)14
我于20xx年xx月xx日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個(gè)月，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：
一、主要工作業(yè)績及存在的不足
�。ㄒ唬┳龊萌耸禄A(chǔ)工作
我首先接觸的工作就是人員招聘，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時(shí)間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門的工作安排對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對(duì)我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平。
�。ǘ┩晟迫耸聶n案管理
我會(huì)按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù)，員工的新進(jìn)人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的'人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個(gè)部門的總?cè)藬?shù)，上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員，上報(bào)失職問責(zé)等。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊(cè)，及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊(cè)人員對(duì)照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時(shí)間才把人數(shù)對(duì)上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對(duì)員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的。
�。ㄈ┍Ｕ蠁T工福利機(jī)制
我于xx月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會(huì)保險(xiǎn)，一開始工作起來相當(dāng)迷茫，有想過要放棄社保這個(gè)工作，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識(shí)和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)，才能更好的做好此項(xiàng)工作，為員工服務(wù)。
�。ㄋ模┮�(guī)范行政工作流程
在從事人事助理的同時(shí)，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì)的安排，協(xié)助各部門按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個(gè)剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對(duì)我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，針對(duì)我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。
我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對(duì)鄭州傳達(dá)的文件、周計(jì)劃周總結(jié)、月計(jì)劃月總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個(gè)月中，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會(huì)出些小差錯(cuò)，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細(xì)、認(rèn)真，才能保證減少工作中的失誤。
二、工作計(jì)劃
通過四個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面。
2、做好上傳下達(dá)工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會(huì)公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求。
在過去的四個(gè)月里里，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。20xx年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺(tái)，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用成績來回報(bào)公司。
客服中心工作總結(jié)15
XX年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評(píng)議”和創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系�，F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：
一、 服務(wù)落實(shí)
1、1至6月份門診總掛號(hào)量xx人次，預(yù)約掛號(hào)總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號(hào)量xx人次（包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù)）、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。
4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。
5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實(shí)患者建議意見整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。
7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單 xx余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動(dòng)xx場，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。
二、服務(wù)完善與發(fā)展
1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對(duì)接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。
2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。
3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺(tái)發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。
4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺(tái)帳，對(duì)整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。
5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡報(bào)。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評(píng)，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的`組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。
7、等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源，對(duì)缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)
1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。
2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。
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