天貓客服主管工作計劃（精選6篇）

　　天貓客服主管工作計劃 1

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)管理電商客服團隊，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

　　2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的`專業(yè)知識，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

　　3、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　4、整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答;

　　5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見并做客戶需求分析，向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;

　　6、制定培訓(xùn)計劃并組織落實，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績;

　　7、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析，完成員工績效考核，并建立合理的客服考核標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系;

　　任職要求：

　　1、有2年以上服裝行業(yè)電商客服管理經(jīng)驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;

　　2、有服裝行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　天貓客服主管工作計劃 2

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標(biāo)監(jiān)控;

　　2、客服售前售后客服培訓(xùn)等;

　　3、支援售后工作，疑難訂單的'處理，臨時事件決策，投訴處理等;

　　4、統(tǒng)計月度售后報告并提出改善方案;

　　5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門的關(guān)系，完成上級交代的其它工作。

　　職位要求：

　　1、具有1年以上相關(guān)的網(wǎng)店客服主管經(jīng)驗;

　　2、有售前售后客服經(jīng)驗;

　　3、熟悉淘寶客服的話術(shù);

　　4、善于溝通，細(xì)心，有耐心，能承受工作壓力;

　　5、熟悉淘寶規(guī)則;

　　6、熟悉網(wǎng)店的后臺，能熟練操作訂單的處理;

　　7、具有較高的溝通能力，情商要高

　　天貓客服主管工作計劃 3

　　職責(zé)：

　　1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務(wù)工作質(zhì)量，通過赤兔及聊天記錄，及時發(fā)現(xiàn)售前問題，收集問題，培訓(xùn)售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類目專業(yè)能力。

　　2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質(zhì)各項指標(biāo)，監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量，通過各項指標(biāo)及聊天記錄及時發(fā)現(xiàn)售后工作問題，及時培訓(xùn)指正，不斷提升售后服務(wù)的客戶存留率和滿意度。

　　3、協(xié)助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執(zhí)行，及后續(xù)的`相關(guān)客戶服務(wù)，共同完成團隊月度目標(biāo)。

　　4、新人(售前/售后)入職培訓(xùn)，新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)。

　　5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。

　　6、不定時根據(jù)實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務(wù)質(zhì)量

　　8、負(fù)責(zé)會員管理及專屬客服服務(wù)體系建設(shè);

　　任職資格：

　　1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗，及1年以上客服管理經(jīng)驗;

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺客服管理體系，有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　4、熟練訂單操作系統(tǒng)，操作能力較高。

　　天貓客服主管工作計劃 4

　　職責(zé)：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

　　2、激勵客服完成工作目標(biāo)，通過溝通、培訓(xùn)、考評、合理獎金來提高團隊業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實;

　　3、優(yōu)化客服團隊素質(zhì)，負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作，培養(yǎng)人才，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度，完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

　　5、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

　　6、推廣實施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷方案，配合運營團隊，提高營銷的服務(wù)滿意度和好評度;

　　7、收集客戶信息，妥善處理客戶的'不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;

　　2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　3、善于團隊建設(shè)，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標(biāo);

　　4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

　　5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站;

　　6、有淘寶客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　7、誠信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

　　8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

　　天貓客服主管工作計劃 5

　　職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)制定客服團隊目標(biāo)分解任務(wù)，制定執(zhí)行方案，并對實施過程和結(jié)果進行把控。

　　負(fù)責(zé)對現(xiàn)有客服人員進行優(yōu)化，完善組織能力，

　　負(fù)責(zé)制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。

　　負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議與領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報部門管理工作，并協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作。

　　負(fù)責(zé)客服團隊能力提升。

　　任職要求：

　　兩年以上工作經(jīng)驗，有電銷團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　熟悉客服考核評判指標(biāo)，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗。

　　較強的`團隊管理能力，統(tǒng)籌和計劃能力。

　　熟悉天貓、淘寶等電子書商務(wù)平臺操作和規(guī)則。精通售前、售中、售后全過程。

　　具有組織協(xié)調(diào)和團隊合作精神、

　　良好的創(chuàng)意思維和理解能力，

　　天貓客服主管工作計劃 6

　　時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

　　電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了�？粗�我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的'主要工作目標(biāo)。

　　XX公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。

　　主管崗位職責(zé)

　　1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。

　　2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

　　3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。

　　4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

　　5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

　　6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。

　　7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。

　　8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。

　　9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)工作。

　　工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程;

　　2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;

　　3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時，第一時間向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情;

　　4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進行分類，盡快的落實處理。

　　5、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管理員必須將繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳情況，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。

　　6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方案，上報社區(qū)主任。

　　7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任。

　　8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結(jié)及周工作計劃。

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