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      規(guī)范化服務(wù)心得體會(huì)優(yōu)秀

      時(shí)間:2023-09-19 11:42:48 心得體會(huì) 我要投稿
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      規(guī)范化服務(wù)心得體會(huì)優(yōu)秀

        當(dāng)我們有一些感想時(shí),往往會(huì)寫一篇心得體會(huì),這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。一起來學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫的吧,下面是小編精心整理的規(guī)范化服務(wù)心得體會(huì)優(yōu)秀,歡迎大家分享。

      規(guī)范化服務(wù)心得體會(huì)優(yōu)秀

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        最近,我行組織前臺柜員學(xué)習(xí)《規(guī)范化服務(wù)》,使我深受啟發(fā)。規(guī)范化服務(wù),是銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)、深化服務(wù)內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)范圍,進(jìn)而提升客戶滿意度、鞏固和占有市場的有效手段。自己國金融以來,銀行業(yè)之間的競爭越業(yè)越激烈,在政策優(yōu)勢和效應(yīng)越來越趨同的情況下,從其中一種意義上來說,銀行同業(yè)間拼的就是“服務(wù)”。

        作為銀行服務(wù),不應(yīng)是一種常規(guī)認(rèn)識上的服務(wù),而應(yīng)堅(jiān)持一定的。標(biāo)準(zhǔn),以嚴(yán)格、規(guī)范、全面的服務(wù)承諾,來切實(shí)達(dá)到服務(wù)提升。我行的《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等方面,對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作出了規(guī)范,這些規(guī)范要求具體、操作性強(qiáng)、避免了“假、大、空”,值得每一位員工認(rèn)真學(xué)習(xí),并落實(shí)在行動(dòng)中。

        作為網(wǎng)點(diǎn)前臺柜員,我將在具體工作中以《規(guī)范化服務(wù)》為行為指南,以一顆真誠心對待客戶,在任何情況下,都不與客戶發(fā)生語言沖突、情感沖突,做到“想客戶之所想,急客戶之所急,思客戶之所思”,舍身處地的替客戶著想,努力為客戶提供一切力所能及的服務(wù)。對于有特殊業(yè)務(wù)要求的客戶,堅(jiān)持特事特辦、急事急辦的原則,使客戶體驗(yàn)到“賓至如歸”的感受。同時(shí),我還將積極為客戶推介我行的各類金融產(chǎn)品,為客戶提供適合的理財(cái)產(chǎn)品,不怕麻煩,詳細(xì)講解,不瞞不騙,讓客戶的金融需求得到全方位的滿足。

        我想,除了在工作場合講究規(guī)范的服務(wù),在工作場合以外,也要自覺維護(hù)農(nóng)行的形象,不說不該說的話,不做不該做的事,積極挖掘潛在客戶,為我行爭取各類市場資源。同時(shí),我要積極加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)、與同事的協(xié)作,以真誠無私的態(tài)度,共同做好服務(wù)、配合、提升工作。對于發(fā)現(xiàn)的問題采取合適的方式反映,盡量克服“事不關(guān)已,高高掛起”的想法,共同打造一個(gè)文明、真誠、進(jìn)取的新網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)無疆界,服務(wù)無局限,服務(wù)無止境!我相信,只要肯努力,就一定能夠在規(guī)范服務(wù)中創(chuàng)造新的業(yè)績。

        從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來,在我們科室主任、護(hù)士長的帶領(lǐng)下,全體護(hù)士牢記:以病人為中心的服務(wù)宗旨,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,朝著患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目標(biāo)不斷前進(jìn)。

        在此期間,作為科室的一名護(hù)理人員,我感觸頗多。護(hù)士長每周在病房征集意見,對病員提出的問題科室進(jìn)行整改,如液體呼叫現(xiàn)象。通過護(hù)士長對護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整及大家積極參與,我們加強(qiáng)對輸液病人的液體巡視,主動(dòng)取液、加液,觀察用藥后的不良反應(yīng),以及向病員介紹治療護(hù)士及輸液的用藥目的等。工作開展以來,液體呼叫現(xiàn)象明顯減少,得到病員的好評,我們還需繼續(xù)努力!

        護(hù)士長還要求我們每班次接收的新病員,向病員做自己介紹,介紹科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)生、主管護(hù)士、環(huán)境、作息時(shí)間、規(guī)章制度以及病員的權(quán)利和義務(wù),為病員講解疾病相關(guān)的健康知識、注意事項(xiàng),使病員了解自己的.病情,幫助病員盡早完成角色轉(zhuǎn)變,同時(shí)每日的晨間護(hù)理由以前的4名護(hù)理人員增加為6~8人,要求床鋪清潔、整潔,床上床下不能堆過多的物品,每日的早班還排出了相關(guān)責(zé)任人,如晨間交班時(shí)發(fā)現(xiàn)哪個(gè)病員床單有污漬未更換,她會(huì)找到相關(guān)責(zé)任人給予及時(shí)更換,并教導(dǎo)我們加強(qiáng)責(zé)任心,做好每一件小事,要用心服務(wù),我們每位護(hù)士都牢記于心。

        首先要增強(qiáng)服務(wù)意識。我們要改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言和完善表情進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識到只有加強(qiáng)服務(wù),才能更好滿足客戶的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得客戶信賴;只有提升服務(wù),才能提高客戶的滿意度;也只有服務(wù)質(zhì)量上去了,才能體現(xiàn)自身價(jià)值。由此要真正把客戶當(dāng)作親人來對待,做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。同時(shí)營業(yè)服務(wù)要做到“五個(gè)有聲”,正確使用11字服務(wù)用語,避免使用專業(yè)術(shù)語,這樣更便于用戶理解。做到“五個(gè)不講”,我們要為不同需求客戶提供無障礙語言服務(wù),要使用親情服務(wù)敬語,絕不使用服務(wù)忌語。對于在工作中遇到的客戶不配合情況,我們更要站在客戶角度考慮,設(shè)身處地為其解決困難?傊,遇到挫折不后退,不氣餒,樂觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。

        其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括理論知識和實(shí)際操作技能,這些知識我都要終身學(xué)習(xí),不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位客戶。試想如果沒有過硬的技術(shù),那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此,我一定要高度重視業(yè)務(wù)技能,發(fā)揮其在服務(wù)中的。關(guān)鍵作用。

        最后,服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意,樂意接受我們的服務(wù)。其實(shí)這句話說的容易但做起來難,我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨,好好體會(huì),才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾,所以沒有一個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范怎樣讓每位用戶感到滿意和舒適,因此我更要在實(shí)際工作中不斷摸索,靈活的運(yùn)用文明禮貌用語;將心比心,換位思考;注意傾聽和引導(dǎo),對加油時(shí)人多做解釋。這樣才能因人而異,做好服務(wù)工作。

        客戶需求在不斷的變化和發(fā)展,我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視用戶為親人,以用戶滿意為最終目標(biāo)”,全面提高服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位中油人從自己做起,大家共同努力,創(chuàng)出更好的成績。

      規(guī)范化服務(wù)心得體會(huì)優(yōu)秀2

        農(nóng)村金融業(yè)的競爭是信譽(yù)的競爭,更是服務(wù)的競爭。農(nóng)村信用社的服務(wù)體現(xiàn)了內(nèi)部管理水平的高低,孕育著信合人本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。只有堅(jiān)持長期、科學(xué)地開展規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不斷增強(qiáng)服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),才能實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社整體服務(wù)水平不斷提高,才能創(chuàng)造出屬于農(nóng)村信用社的輝煌。

        一、嚴(yán)于律己,樂于奉獻(xiàn)

        作為一名黨員,在工作中始終要嚴(yán)格要求自己,做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩,力爭為大家辦好事、辦實(shí)事,身為一線柜員,認(rèn)真做好柜臺業(yè)務(wù),從自身工作實(shí)際出發(fā),以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責(zé)任意識,投入到工作當(dāng)中去;以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),面對人民群眾;以優(yōu)異的成績來報(bào)答黨組織對我的栽培和厚望。牢記黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨,永葆共產(chǎn)黨人的先進(jìn)本色,始終把客戶滿意不滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)。

        二、牢記“一切為了客戶,服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念

        客戶資源對于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義,時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘,在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上,追求完美,不管工作有多忙,始終做到“三聲“要求,堅(jiān)持站立服務(wù),微笑服務(wù),熱情服務(wù),把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的方面,積極倡導(dǎo)人性化服務(wù),根據(jù)客戶的實(shí)際困難,打印出溫馨提示和各種業(yè)務(wù)介紹流程,給客戶帶來很大的方便。

        三、苦練技能、打好基礎(chǔ)

        沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,就干不好本職工作,學(xué)好業(yè)務(wù),熟記理解規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)則,練習(xí)點(diǎn)鈔、掌握微機(jī)操作,這不僅是為客戶提供快捷、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提,同時(shí)也保證了工作的順利開展,提高了工作的整體效益。

        四、立足本職,爭創(chuàng)一流業(yè)績

        銀行是國家融資工作機(jī)構(gòu),但衡量一個(gè)金融機(jī)構(gòu)運(yùn)行狀況的硬性指標(biāo)卻往往是儲蓄存款余額。在一線柜臺積極做好信息采集工作,及時(shí)對各種信息進(jìn)行總結(jié),提出建議和意見為領(lǐng)導(dǎo)決策參考。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的前提下的。

        做好規(guī)范化的服務(wù),是為了樹立農(nóng)村信用社良好的社會(huì)形象,增強(qiáng)行業(yè)競爭力。作為農(nóng)村信用社的一員,我盡自己最大的能力來學(xué)習(xí)提高我的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,做好督促檢查,為樹立信用社良好社會(huì)形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

        服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題,全面貫徹制度和公約,切實(shí)加強(qiáng)銀行文明規(guī)范服務(wù),任重而道遠(yuǎn)。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)所出臺的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》為我們銀行業(yè)指明了方向,推動(dòng)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作向縱深發(fā)展,我們必須認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí),從而不斷滿足社會(huì)日益增長的金融服務(wù)需求。

        首先,金融機(jī)構(gòu)各級管理人員要統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識,強(qiáng)化銀行服務(wù)的。社會(huì)責(zé)任意識,正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理的關(guān)系,切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量管理,提高服務(wù)質(zhì)量和水平,實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的`金融產(chǎn)品和服務(wù),有效滿足金融消費(fèi)者的需求,銀行業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。

        提高銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平,滿足客戶對服務(wù)的需求,是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù),讓我們積極行動(dòng)起來,努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境,積極塑造和諧服務(wù)形象,為構(gòu)建和諧社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

        為提升郵儲銀行員工的服務(wù)水平,加強(qiáng)鐵西支行員工的服務(wù)理念,樹立鐵西支行良的社會(huì)形象,展示鐵西支行優(yōu)質(zhì)明服務(wù)制度化、規(guī)化,12月2日,上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進(jìn)行規(guī)化轉(zhuǎn)型培訓(xùn),通過1天的緊張培訓(xùn),在老師的精心指導(dǎo)下,在下班后的情景演練后,在老師的點(diǎn)評和指導(dǎo)下,員工的服務(wù)和應(yīng)變能力水平明顯得到了提升,服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善,現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì)。

        作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品,服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

        “以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

        之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面章做得太過明顯,另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

        “深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識最的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場:對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。

        要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,要計(jì)算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào),這是市場規(guī)律的必然要求。另外,時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)過程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過頭服務(wù),否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

        銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

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