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      客房工作心得體會(huì)

      時(shí)間:2023-03-08 16:56:19 心得體會(huì) 我要投稿
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      客房工作心得體會(huì)

        我們從一些事情上得到感悟后,不如來(lái)好好地做個(gè)總結(jié),寫(xiě)一篇心得體會(huì),這樣就可以總結(jié)出具體的經(jīng)驗(yàn)和想法。那么好的心得體會(huì)都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編整理的客房工作心得體會(huì),僅供參考,歡迎大家閱讀。

      客房工作心得體會(huì)

      客房工作心得體會(huì)1

        時(shí)光流逝, 我在天際大酒店工作了一年時(shí)間,說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)的工作生活,讓我漸漸認(rèn)識(shí)到了現(xiàn)實(shí)得殘酷,我記得很清楚剛開(kāi)始工作時(shí)那么得開(kāi)心和滿足,即使很辛苦,我也心甘情愿,心里也是很滿足的。在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通前臺(tái)服務(wù)員的角色,但我的工作也絕不僅僅是接接電話那么簡(jiǎn)單,其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,就必須正視好自己的工作態(tài)度,以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作,無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг,因(yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊。我在工作中也有過(guò)失誤,是同事給了我鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有信心。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān),不斷進(jìn)步。 在天際大酒店工作的這段時(shí)間,我對(duì)酒店的一些工作也或多或少有些了解,對(duì)于曾經(jīng)的成功與失敗都已成為過(guò)去式,我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn),面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲。

        撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大收獲。

        其實(shí)從某種角度上來(lái)講,做為一個(gè)酒店人,所有的.經(jīng)驗(yàn),教訓(xùn)都是慢慢積累起來(lái)的,從剛開(kāi)始到朦朧之后的日益清晰,從越來(lái)越熟練的處世手法不難看出是否在前進(jìn)。在順利滿足客人的要求并得到感謝的過(guò)程中感受自己的成長(zhǎng)。在剛開(kāi)始的時(shí)候,沒(méi)有什么捷徑可以走的,就像很多事情,你不去經(jīng)歷是根本成長(zhǎng)不起來(lái)的。在從事1年酒店工作之后,我也確定了自己的信心,我為做為一個(gè)酒店人而感到驕傲和自豪。其實(shí),說(shuō)實(shí)在的受氣的事情是常有的,作為服務(wù)行業(yè)哪怕上到經(jīng)理下到職員都可能經(jīng)歷狗咬呂洞賓的事情,也有不少人遭遇誤會(huì)等等。在工作的過(guò)程中確實(shí)也非常的委屈,可是當(dāng)你看到溫和的笑臉,你所有的不快都會(huì)化為云煙散去。酒店是一個(gè)面臨很大誘惑的地方。那里所接待的客人,幾乎都是有錢(qián),有地位的人,而他們并不是每個(gè)人都和藹可親的,當(dāng)然有時(shí)候不可避免的會(huì)接觸到脾氣暴躁的客人?墒亲鳛榫频昱c客人之間的和事老,有時(shí)候就很苦惱啦。有時(shí)候真的覺(jué)得很多問(wèn)題是無(wú)法得到處理的,是客人在鉆牛角尖的?墒菍(duì)于這些問(wèn)題,我從來(lái)就沒(méi)有逃避過(guò)。

        希望我的工作能夠日益熟練,能夠?yàn)楦嗟目腿颂峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      客房工作心得體會(huì)2

        第1個(gè)法則:客服好壞的決定權(quán)在一線員工。

        我問(wèn)一些飯店企業(yè)的經(jīng)理:"你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾?"答:"約5%!"我問(wèn)他們的服務(wù)員:"如果必須在你和顧客中選擇其一留下,你希望選擇誰(shuí)?"答:"我!"這兩個(gè)問(wèn)題,我從五星級(jí)的酒店問(wèn)到大排檔的服務(wù)員,從中餐廳問(wèn)到西餐廳,基本上都是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面,不及員工的1/20,因此,客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時(shí),員工心中最重要的是自己,不是我們的顧客。因此,客戶服務(wù)的好壞,其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白,當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時(shí),我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。

        第2個(gè)法則:管理者心中"員工第一",員工的心中才會(huì)"顧客第一"。

        服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤(rùn)滑劑。沒(méi)有這個(gè)潤(rùn)滑劑,企業(yè)與客戶之間遲早會(huì)因?yàn)槟ゲ炼至选7⻊?wù)員的情緒、工作技能、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素,因此在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中,首先要抓住員工。中國(guó)傳統(tǒng)文化重視因果,有因才有果,所以有"投桃報(bào)李"、"種瓜得瓜,種豆得豆"。我把它稱為"瓜豆原則":管理者心中"員工第一",員工的心中才會(huì)"顧客第一"。經(jīng)理人要及時(shí)改變觀念,不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具,而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心,以主人翁的精神,以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。

        第3個(gè)法則:得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。

        我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營(yíng)秘訣呢?在比爾蓋茨的微軟公司,如果拜訪10位顧客只成交9位,仍然是要挨罵的。因?yàn)闆](méi)有成交的那一位,很可能就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖了過(guò)去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件,仍然重視不得罪任何一位顧客。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō),沒(méi)有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的,我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。酒店的顧客絕對(duì)大多數(shù)是主動(dòng)上門(mén)的,我們留住顧客的重點(diǎn)第一應(yīng)是不得罪顧客,不然即使你擁有更好的出品顧客也不會(huì)再次光顧的。我在前面提到,保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5,如果一個(gè)服務(wù)員老是得罪顧客,他接待的顧客越多,我們的生意就會(huì)越來(lái)越淡。要堅(jiān)決杜絕得罪顧客的行為有3個(gè)方面必須注意:一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗;二是讓那些得罪顧客的員工消失;三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。

        第4個(gè)法則:工欲善其事,必先利其器。

        剛才說(shuō)到,服務(wù)員的.情緒、工作技能、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。也說(shuō)到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么,作為經(jīng)理人,我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠(chéng)的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此,加強(qiáng)員工的培訓(xùn),應(yīng)是經(jīng)理人工作重點(diǎn)的重點(diǎn),也是經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)。

        第5個(gè)法則:只有玉璞才能雕琢出玉器。

        除了玉璞,我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來(lái)。有一家書(shū)業(yè)集團(tuán)的老板告訴我,他們公司平均每個(gè)人每年必須拿到100萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。她說(shuō),她們的員工之所以能有這個(gè)能耐,是因?yàn)樗齻冊(cè)谔暨x業(yè)務(wù)員時(shí),首先看是不是有那個(gè)料,如果一個(gè)人本身不具備那個(gè)素質(zhì),培訓(xùn)也沒(méi)有用。我認(rèn)為,酒店企業(yè)招聘服務(wù)員時(shí),首先要看他有沒(méi)有為他人服務(wù)的精神意識(shí),沒(méi)有這種精神,我們不要招聘他。

        第6個(gè)法則:潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號(hào)殺手。

        如果一個(gè)人不熱愛(ài)某個(gè)工作,就不可能全心投入,甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。抵觸情緒有什么作用呢?比如,不喜歡某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、同事或者顧客,就會(huì)出現(xiàn):領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)他怎么做,他想,我要你指導(dǎo)什么,就你行,我偏不按你說(shuō)的做,結(jié)果把事情弄得一團(tuán)糟;在和同事相互配合的過(guò)程中,明明需要他去協(xié)助的工作,他偏偏要扭扭捏捏,要讓人家來(lái)請(qǐng),要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無(wú)意義時(shí)才不情愿的行動(dòng);在為顧客服務(wù)時(shí),明明顧客那個(gè)要求是合理的,他在心里想,憑什么要我服侍你,就慢一點(diǎn),就量少一點(diǎn),就態(tài)度不好一點(diǎn),結(jié)果顧客或是惱了,或是連惱都不惱了,干脆以后不來(lái)了。所以,在招聘時(shí),首先要杜絕這種員工。

      客房工作心得體會(huì)3

        眾所周知,房務(wù)部是一個(gè)直接面對(duì)客人的部門(mén)它的管轄范圍又大,怎樣當(dāng)好部門(mén)這個(gè)家?管理兩個(gè)字很重要。管理顧名思義就是管人理財(cái)而管理的過(guò)程又是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程。要想在管理中掌握主動(dòng)權(quán),達(dá)到有效管理的目的,首先,管理者必須具備問(wèn)題意識(shí)。

        一、眼里有問(wèn)題

        管理人員要善于觀察事物,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)跟進(jìn)。在平時(shí)的工作中,要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達(dá)、眼睛說(shuō)話,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問(wèn)題,提前看到客人的下一步要求、打算。把問(wèn)題解決在客人要求之前。眼里能看得到問(wèn)題是經(jīng)驗(yàn)的積累和對(duì)業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時(shí)在管理的'實(shí)踐中還要能看到自己的不足,從困難、失敗中去總結(jié),任何問(wèn)題都將迎刃而解。

        二、腦子里思考問(wèn)題

        用心思考、用腦做事,是每個(gè)管理人員解決問(wèn)題的法寶,管理者要善于思考問(wèn)題,善于謀劃未來(lái),善于分析判斷,要勤動(dòng)腦,多出主意,多當(dāng)參謀,對(duì)外善于攻略,對(duì)內(nèi)善于協(xié)調(diào)、善于學(xué)習(xí),收集撲捉先進(jìn)文化信息,變化的市場(chǎng)信息,提高認(rèn)知度,提高個(gè)人自身素質(zhì),提高對(duì)市場(chǎng)的敏感性,并立即作出反應(yīng),這樣才能帶出一支符合高星級(jí)酒店要求的員工隊(duì)伍。

        三、動(dòng)手解決問(wèn)題

        管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),管理和被管理者永遠(yuǎn)是對(duì)矛盾,作為管理者必須屏棄懶惰思想,克服互相推委、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng),要手勤、腿勤,處理問(wèn)題干練、果斷、行動(dòng)迅速,解決問(wèn)題講求實(shí)效,切忌虛浮。真誠(chéng)聽(tīng)取意見(jiàn),建立管理者與被管理者之間的信任基礎(chǔ),喚起員工的責(zé)任感和自豪感,激發(fā)他們的工作熱情為客人提供更好的服務(wù)。

        其次,管理這者必須具備當(dāng)家意識(shí)。

        一、眼中有家

        管理者要學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)是很重要的。一般情況下,大家都會(huì)認(rèn)為理財(cái)是計(jì)劃財(cái)部的事和其他部門(mén)無(wú)關(guān),事實(shí)上與酒店所有部門(mén)息息相關(guān)。房務(wù)部的家產(chǎn)占到酒店的70%,看管好這些財(cái)產(chǎn)延長(zhǎng)其使用壽命,就是直接為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。如:家具的保養(yǎng)、地毯的清潔保養(yǎng)、各類機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)

        二、用腦子理財(cái)

        管理者不僅要理好部門(mén)現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn),更要利用好已報(bào)廢的物品。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)報(bào)廢的物品也就越多,管理者要?jiǎng)幼隳X筋對(duì)這些物品進(jìn)行再次利用,降低生產(chǎn)成本。如:報(bào)廢棉制品的利用,一條報(bào)廢的一米五的被罩可以改制七個(gè)枕套,多余的邊料可以拼做員工宿舍的被套,布條可以做抹布的包邊。只要肯動(dòng)腦筋報(bào)廢的物品就可以物盡其用,舊貌換新顏。

        三、學(xué)會(huì)算帳

        在確?腿苏J褂梦锲返那疤嵯,管理者要學(xué)會(huì)計(jì)算按房間出租率領(lǐng)用每個(gè)月所需的低值易耗品,每天按房間出租數(shù)定量配備客用品,學(xué)會(huì)用數(shù)字說(shuō)明節(jié)約的重要性。在員工中要不斷宣傳,舉一反三,堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。如:水、電、汽,洗滌原料的控制。

        總之,部門(mén)的各項(xiàng)工作要常抓不懈,通過(guò)管理達(dá)到工作要求,通過(guò)管理達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益。

      客房工作心得體會(huì)4

        首先,客房作為酒店的核心,酒店要給客人一種歸屬感,首先我們見(jiàn)到客人應(yīng)該要保持好自己的最好形象,面帶微笑,精神飽滿,用我們最美麗的一面去接待客人,讓每位客人入住進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

        其次,關(guān)注客人的喜好,當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí),如果是熟客人定要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,客人會(huì)為此感受到尊重和重視。我們要收集客人的生活習(xí)慣,個(gè)人喜好等信息,并盡最打的努力去滿足客人,讓客人的每次住店都感受到意外的驚喜。

        再次,提供個(gè)性化服務(wù),外地客人可以向他們講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車(chē)站,商場(chǎng),景點(diǎn)的位置,客人提出的建議和意見(jiàn)盡量去滿足他。

        最后是最重要的,微笑服務(wù),在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮貌禮節(jié),與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人交談是交流目光,要傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人的講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重,面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批樣時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,多用禮貌用語(yǔ),麻煩客人時(shí)要致歉聲,與客人發(fā)生問(wèn)題時(shí),不要與客人辯解,就算是客人的'錯(cuò),也要有一定的耐心向他解釋,只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果,我以為只有注重細(xì)節(jié),從我做起從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。

        在工作中每天都見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題,有時(shí)候工作真的很累,但是我卻感覺(jué)到充實(shí)和快樂(lè),我十分慶幸自己能走上服務(wù)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比的驕傲,我真誠(chéng)的熱愛(ài)自己的崗位,在以后的工作中我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。

      客房工作心得體會(huì)5

        十月剛剛過(guò)去,回想這一個(gè)多月來(lái)的客房見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班工作,就像一首交響樂(lè)一樣,高低起伏,各種音符都有。但是通過(guò)這一個(gè)多月的工作,有收獲有成長(zhǎng)。作為一名基層的管理者,需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有很多。

        1.客房衛(wèi)生,樓層領(lǐng)班是確?头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接影響

        對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐,基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的.整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方,在主管和部門(mén)的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過(guò)分析主要還是對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控不到位,檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方,缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查,認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作,更重要的還是員工對(duì)房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來(lái)的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注,提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。

        2.管理方面,有人說(shuō),領(lǐng)班是夾在縫里做人,這話一點(diǎn)也不為過(guò),上要對(duì)主管負(fù)責(zé),下要對(duì)員工負(fù)責(zé),起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系,是需要通過(guò)的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里,在這方面基本上還做的還很少,還有很多的路要走,這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方,不僅僅是通過(guò)書(shū)本,還要通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己這方面的不足。

        3.溝通方面,由于之前在五號(hào)樓工作,與八號(hào)樓的員工接觸不多,對(duì)他們不是非常了解。現(xiàn)在來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作,必須和大家互相了解,建立良好的工作氛圍,因此這一個(gè)月來(lái)我加強(qiáng)與大家的溝通,對(duì)每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓員工多,且年齡跨度大,性格迥異,難度還是比較大的,我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。

        4.與客溝通,做了領(lǐng)班后,與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣,不再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,現(xiàn)在要獨(dú)擋一面,自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問(wèn),并且還要在員工面前起到帶頭作用,維護(hù)酒店的形象和利益。這一個(gè)月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡(jiǎn)單的詢問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題、投訴問(wèn)題。開(kāi)始覺(jué)得很難,不知怎么開(kāi)口,慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂(lè)。

        領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐,感覺(jué)的確不那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月,我會(huì)更加努力,讓大家都能認(rèn)可我的工作。

      客房工作心得體會(huì)6

        從事基層管理工作也有好幾年了,從中也學(xué)到了不少的東西,覺(jué)得做管理應(yīng)張弛有度。不然,管得嚴(yán)吧,怕缺乏靈活性、積極性;管得不嚴(yán)吧,又怕剎車(chē)失靈、控制不住。關(guān)鍵在于如何把握好這個(gè)度?以及如何在員工心中樹(shù)立威信和自信?總結(jié)這些年的管理經(jīng)驗(yàn),覺(jué)得做個(gè)好的'基層管理者,必須做到:

        1、遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重?fù)?dān)。

        2、自愛(ài)、自覺(jué)、自律,凡事以身作則帶好頭,用實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)員工。

        3、樂(lè)于學(xué)習(xí),追求新知識(shí)、新創(chuàng)意,不斷提高自身素養(yǎng),技能及專業(yè)知識(shí),熟能生巧。

        4、沒(méi)有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù),所以應(yīng)每日面帶微笑,對(duì)客對(duì)同事熱情主動(dòng)。

        5、為自己營(yíng)造一個(gè)良好的公共環(huán)境,絕不撒謊、欺騙或偷盜,誠(chéng)實(shí)做人。

        6、做好與同事之間、部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通工作,及時(shí)向上級(jí)反饋員工的心理動(dòng)態(tài)。

        7、關(guān)心員工,熟悉各員工的性格、喜好,及時(shí)為員工解決困難,主動(dòng)幫助員工。

        8、做好員工的培訓(xùn)工作,做好監(jiān)督、檢查、考核,確保達(dá)到目的和落實(shí)計(jì)劃。

        9、積極主動(dòng)做好回收物品工作,有效控制成本,節(jié)能降耗。

        10、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,人際關(guān)系良好,善于溝通,主動(dòng)幫助,有集體榮譽(yù)感。

        11、善于分析判斷,應(yīng)變能力強(qiáng),處事不驚,能舉一反三。

        12、服從分配,及時(shí)、有效地完成上級(jí)安排的任務(wù)和工作計(jì)劃。

        13、換位思考,從不同的角度來(lái)考慮問(wèn)題,盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務(wù)。

        14、做到制度化管理和人性化管理相結(jié)合,以理服人。

        15、做好客史收集和培訓(xùn)工作,并積極主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

      客房工作心得體會(huì)7

        酒店客房領(lǐng)班工作心得十月剛剛過(guò)去,回想這一個(gè)多月來(lái)的客房見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班工作,就像一首交響樂(lè)一樣,高低起伏,各種音符都有.但是通過(guò)這一個(gè)多月的工作,有收獲有成長(zhǎng).作為一名基層的管理者,需要學(xué)習(xí)的地方還有很多.領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有很多.

        1.管理方面

        有人說(shuō)領(lǐng)班是夾在縫里做人,這話一點(diǎn)也不為過(guò),上要對(duì)主管負(fù)責(zé),下要對(duì)員工負(fù)責(zé),起到帶頭作用.工作中要處理好與上級(jí),平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系,是需要通過(guò)更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的在這一個(gè)多月時(shí)間里,在這方面基本上還做的還很少,還有很多的路要走,這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方,不僅僅是通過(guò)書(shū)本,還要通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己這方面的不足.

        2.客房衛(wèi)生

        樓層領(lǐng)班是確?头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量.通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐,基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量.但是還是有一些不足的地方,在主管和部門(mén)的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況.通過(guò)分析主要還是對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控不到位,檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方,缺少整體的把控.衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方.不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查,認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作,更重要的還是員工對(duì)房間衛(wèi)生的清理.因此在接下來(lái)的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃房間的關(guān)注,提高員工的`衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān).

        3.與客溝通

        做了領(lǐng)班后,與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣,不再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,現(xiàn)在要獨(dú)擋一面,自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問(wèn),并且還要在員工面前起到帶頭作用,維護(hù)酒店的形象和利益.這一個(gè)月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡(jiǎn)單的詢問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題,投訴問(wèn)題.開(kāi)始覺(jué)得很難,不知怎么開(kāi)口,慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂(lè).領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐,感覺(jué)的確不那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,慢慢也理順了一些頭緒.我相信接下來(lái)的兩個(gè)月,我會(huì)更加努力,讓大家都能認(rèn)可我的工作.

        4溝通方面

        由于之前在五號(hào)樓工作,與八號(hào)樓的員工接觸不多,對(duì)他們不是非常了解.現(xiàn)在來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作,必須和大家互相了解,建立良好的工作氛圍,因此這一個(gè)月來(lái)我加強(qiáng)與大家的溝通,對(duì)每個(gè)員工都有了一定的了解.但是由于八號(hào)樓員工多,且年齡跨度大,性格迥異,難度還是比較大的,我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法.讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組.

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