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售后個人年終工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？以下是小編為大家收集的售后個人年終工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
售后個人年終工作總結(jié)1
售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當高，下面是我個人20xx年的工作總結(jié)：
1.日常工作業(yè)務(wù)
1）需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2）個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設(shè)備的知識。
3）個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4）頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5）外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的.風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6）工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。
2.處理顧客投訴與抱怨
1）建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2）售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3）分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4）將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶。
5）客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6）將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7）跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
3.處理投訴的具體方法
1）確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。
2）分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。
3）互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
售后個人年終工作總結(jié)2
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了xxx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的'，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
售后個人年終工作總結(jié)3
銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西，更要做好售后的工作，因為現(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合，讓客戶滿意，而不是在客戶購買產(chǎn)品就拋棄了客戶，我們售后負責的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題。
售后是為了更好的銷售產(chǎn)品，同時也是為了維護客戶保證公司的信譽重要保障，在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣，比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題，客戶對產(chǎn)品不滿意，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴重影響，這些都成為了我們收獲客服負責的任務(wù)，一般我們會采取直接補發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意，而不是讓客戶失望。
在工作的時候我們也是輪班上崗，可以說是24小時工作，避免因為客戶有問題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣，對于客戶我們更多的是給客戶一個解決方案，俗話說的好堵不如疏，想要獲得更多的客戶，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式，讓客戶接受我們的'，對于客戶的意見和建議也是我們工作的重心，需要時刻注意保證不犯錯。
我們售后屬于維護客戶的心，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐，想要維護好公司的形象，就必須要照顧好客戶的感受，雖然很多時候遇到的客戶都比較有怨氣，但是我們都會耐心認真的去幫助客戶解決問題，而不是個客戶添麻煩，客戶的問題就是我們的問題，服務(wù)于客戶才能得到客戶的認可和同意，才能夠收獲更多的客戶。
為了加強工作效率我們一年來都是彼此相互學習，相互借鑒，我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中，時刻牢記工作的重要性，正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升，很少出現(xiàn)反復(fù)的問題，都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。
這樣很好的維護了公司的形象也彌補了客戶的損失，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的好得到認同才會有更多的客戶，因為公司看的遠不計較一時得失，總是長遠的利益，才會讓我們公司有現(xiàn)在大號局面。
在今后工作里，我們部門的工作還會繼續(xù)改進，始終都會緊貼公司的宗旨，完成公司的任務(wù)，不會輕易的讓公司的計劃出現(xiàn)問題，總會第一時間做好工作安排，做好公司，讓我們售后成為我們公司的一大特色，同時在售后維護中，產(chǎn)生二次消費促進客戶對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展，當然我也會努力工作，做好售后工作，為公司解決更多的客戶問題。
售后個人年終工作總結(jié)4
20××年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，
一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；
二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20××年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路難舍往日工作團隊
回首20××年的xxx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作，來到了xx集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
新的.工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后個人年終工作總結(jié)5
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
當今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的`一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
售后個人年終工作總結(jié)6
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的'新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1。售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2。要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回。
3。定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后個人年終工作總結(jié)7
這段時間的售后服務(wù)收獲了很多，作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化�！毕拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的.宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的`有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)度很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后個人年終工作總結(jié)8
20xx售后服務(wù)年度總結(jié)；過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進一步的提高。
今年六月份由xx總經(jīng)理和xx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)情況和施工進展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的'意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時時保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學習，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。
20xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步將服務(wù)流程工作標準化，日常工作表格化，服務(wù)指標納入目標管理考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。加強服務(wù)及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。
售后個人年終工作總結(jié)9
時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。__年_月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步�；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r總結(jié)如下：
1.從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
2.在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
3.在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的.認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
售后個人年終工作總結(jié)10
一、尊重客戶維護客戶權(quán)益
我們售后客服接收到的問題很多都是一些產(chǎn)品問題，需要及時解決，對于這些問題，公司給我們的準則是，維護客戶的利益，尊重客戶的選擇，對于客戶的抱怨我們也都會認真聽客戶的介紹，不會光站在我們公司的立場，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決，當然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問題，在購買產(chǎn)品后很多客戶都會有各種不同的問題，我為了方便工作，我把客戶分為三大類，第一類是對產(chǎn)品不了解的需要我們幫助，第二類就是對我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴，第三類就是想要退貨的客戶。對于這些客戶我會采取不同的措施來完成工作任務(wù)，對于不了解產(chǎn)品的客戶我會耐心的把產(chǎn)品的詳細操作和簡介做一個簡單的闡述，讓客戶能夠在最短時間里面自己學習弄明白，對于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴，然后在安撫客戶想辦法彌補客戶的損失。第三類就及時的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問題，清楚退貨原因。
二、找準客戶的問題
在工作的時候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的具體目的，需要我們解決的問題，對于這些問題有的客戶會主動的與我們說，但是也有的客戶不會道明，直接退貨，這樣的客戶非常多，因此在面對專業(yè)類客戶的時候需要做的`事情就是把他們藏在內(nèi)心的問題及時找出來，就好能夠解決他們的問題，讓客戶得到自己心目中滿意的答復(fù)，對于那些難以解決的客戶就讓能力強的人去解決用最快的時間回復(fù)客戶，因為客戶本身就不高興，更不能在這個時候個客戶更多的難堪。只有讓客戶滿意了才可以。
三、提升自己的能力
想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說話更有說服力，想要在段時間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對于客戶我們要給他們更多的關(guān)心，對于我們的話術(shù)也要熟練因為公司提供了很多套話術(shù)，應(yīng)對不同的客戶，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時候快速的把這些應(yīng)對措施拿出來，因此為了能夠做到這一點我自己經(jīng)常會把話術(shù)背下來，這樣在遇到客戶的時候就不會在浪費時間，能夠在最短的時間解決客戶的問題。
在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下，順利的完成了今年的工作任務(wù)，并且還有超出，對我也是一次大提升。在今后的工作中我會努力做好自己工作。
售后個人年終工作總結(jié)11
比起過往，今年的時間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了。
回顧這一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服，我主要的工作是負責顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中，我積極的學習和改進，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為出色的成績。
現(xiàn)將20xx年來個人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié)：
作為一名售后客服，我的工作方式主要的.是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當然，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿意，進而促進產(chǎn)品的銷售，這是再好不過的事情了。
在這一年來的工作中，我認真負責的處理好了各種顧客的售后問題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。
面對這些問題，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情況，并及時的回饋給顧客，盡管因為一些情況，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次，對于產(chǎn)品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題，當然，其實很多問題都是說明書上有詳細標注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說，仔細的去研究說明書也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上，我會現(xiàn)了解詳細情況，告知顧客一些基本的處理方法，如果實在不行，我也會及時的向技術(shù)支持請求幫助，盡快顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準備好解決方式，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法。此外，我還在工作中加強了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更及時的去請教工作難題，解決顧客的問題。
在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責怪，但對于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上積極的強化了自己，并讓自己能學會更好的安撫顧客情緒，同時也能及時的調(diào)整自己的狀態(tài)，為顧客帶來更好服務(wù)。
一年來的工作結(jié)束，回顧這一年，因為我的耐心和細心，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中，我會更加努力，更加仔細，讓自己能為公司貢獻更多的力量！
售后個人年終工作總結(jié)12
這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化�！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的.一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后個人年終工作總結(jié)13
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習
作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的.專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。
售后個人年終工作總結(jié)14
可是，一年的努力也并沒有白費。一年的經(jīng)驗和工作經(jīng)歷讓我感到成長，而自己，現(xiàn)在也能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的工作任務(wù)。雖然自己，沒有特別突出的進步，但是依然在慢慢的成長，現(xiàn)在，我要將這一年的工作做出總結(jié)，希望自己在思考過后，能認識到自己的問題，在下一年里，努力的提升自己，讓自己又更大的進步。我的年終總結(jié)如下：
一、工作的情況
從工作上來講，這一年其實還算是非常的成功。作為一名售后客服，我負責接待購買我們產(chǎn)品顧客的來電，并未他們提供一些簡單的解答或是技術(shù)支持。當然，在問題比較嚴重的時候，自己也會及時的交于技術(shù)員，為顧客提供更深入的解決方案。
所以在這一年中，盡管沒有什么特別突出的地方，但是也是非常平穩(wěn)的度過了這一年。我在一年的工作中，也給顧客們提供了許多的幫助，解決了很多的問題。
但是，并不是所有的顧客都細心的聽取幫助。有不少的顧客，因為各種原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)問題，但是在尋找售后的時候，卻只是在發(fā)泄怒火。當然，撫平顧客的怒火以及不安的情緒也是我們的工作之一。但是在撫平多人的怒火之后，自己可能也會受到影響。但是，在工作中我都管理好自己，讓自己以良好的態(tài)度面對顧客。
二、成長方面
售后的工作并不簡單，為了做好自己的工作，我也一直在努力的學習和提升自己的工作能力。今年的空閑時間里，我度過很多關(guān)于電話交流禮儀已經(jīng)對顧客心理的書籍，讓自己在理論方面得到了充實的學習。當然，在實際的工作上，我也結(jié)合實際在工作中運用自己的技巧，給自己的工作帶來優(yōu)勢。
成為xx電器公司的.售后服務(wù)的客服人員以來，我努力工作，完成了全年任務(wù)。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
一、學好本專業(yè)的技術(shù)
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后客服這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
二、學會與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶售后問題電話時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準備事后總結(jié)
在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果技術(shù)人員要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把客戶描述的現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這樣對技術(shù)人員解決問題能夠提供很大地幫助。這個是對我們能力的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有售后客服并不沒有別人所說的那么美好，并不是只要每天坐在辦公室吹空調(diào)就把錢拿到了，要能忍受得了某些客戶的謾罵和無端指責，以及與技術(shù)人員的對接工作。這些都是售后客服人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就要學會去抗。畢竟成長只有靠自己，我想在新的一年我會繼續(xù)努力，再創(chuàng)新高。
售后個人年終工作總結(jié)15
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用
旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿
足她的要求，讓顧客有一個良好的.購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的
基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解
決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交
道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)�？戳斯镜哪甓纫�(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
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