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客服人員年終工作總結(jié)15篇
總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編整理的客服人員年終工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
客服人員年終工作總結(jié)1
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”�！敖痂�匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解�？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的`思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫(yī)院客服人員年終個人工作總結(jié)的延伸內(nèi)容：工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)形式是什么？它的內(nèi)容又包括哪些？
年終總結(jié)（含綜合性總結(jié)）或?qū)ｎ}總結(jié)，其標(biāo)題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》；另一種是采用新聞標(biāo)題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：《客戶爭等級，誠信穩(wěn)銷量》。
正文一般分為如下三部分表述：
1、情況回顧 這是總結(jié)的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的緣由，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不展開分析、評議。
2、經(jīng)驗體會 這部分是總結(jié)的主體，在第一部分概述情況之后展開分述。有的用小標(biāo)題分別闡明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點(diǎn)。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié)，也可以提煉出幾條經(jīng)驗，以起到醒目、明了。運(yùn)用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨(dú)立性，又有密切的內(nèi)在聯(lián)系，使之形成合力，共同說明基本經(jīng)驗。
3、今后打算 這是總結(jié)的結(jié)尾部分。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗教訓(xùn)之后，根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢、新任務(wù)的要求，提出今后的設(shè)法、打算，成為新一年制訂計劃的依據(jù)。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚(yáng)成績，克服存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望未來，得出新的奮斗目標(biāo)。
客服人員年終工作總結(jié)2
光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識和社會經(jīng)驗，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí)。不畏困難。更好的工作來回報上級。
20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極做好商場的`消防安全防范工作，維護(hù)商場的治安秩序，工作總結(jié)：
一、工作的職責(zé)。
疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查。巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員。消防通道是否暢通。消防設(shè)施是否被占用等。晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。
二、消防知識。
X月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見，從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力，四懂，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！
三、存在的不足和今后的努力方向。
回顧一年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊員來自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊。二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)。三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個再創(chuàng)新”，“兩個大提升”，最后實現(xiàn)“三個方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新。在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升。最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！
客服人員年終工作總結(jié)3
在經(jīng)過這段時間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和對接警員工作的逐步了解后，這份工作對我多了一份責(zé)任感和使命感。
晚上有警的時候，不知道怎么判斷這個警該不該出 碰到用戶打電話來 不知道怎么說 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前的.整個狀態(tài)，雖然在我們大家都共同努力下有了不小的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離合格的客服人員要求還存在較大差距，不管成功與否，我都將不斷地摸索和嘗試。
首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴，對本公司的名譽(yù)產(chǎn)生不良影響。
在今后的日子里：
1、熟練業(yè)務(wù)知識和提高服務(wù)技巧
2、不斷地完善作為一個客服專員的職業(yè)心理素質(zhì)
3、“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路
4、通過多方面的實踐,開闊了自己的視野,豐富了求實的經(jīng)驗,使自己更好地為客戶服務(wù)。
客服人員年終工作總結(jié)4
說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
一、不要與客戶爭辯
銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
二、不要用淡漠的語氣和顧客溝通
在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
三、不要直接質(zhì)問客戶
與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的'產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
通過淘寶客服一個多月的實習(xí)，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，虛心請教。
(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐。
(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。
(3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。
客服人員年終工作總結(jié)5
審視自己一年來的工作，總結(jié)一年的得失，感觸良多。一年來，我熱衷于本職工作，嚴(yán)格要求自己，擺正自己的工作位置，時刻保持“謙虛”、“謹(jǐn)慎”、“律己”的態(tài)度。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、栽培和同事們的幫助支持下，始終勤奮學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取，努力提高自我，始終勤奮工作，認(rèn)真完成任務(wù)，履行好崗位職責(zé)。以下是我今年的工作總結(jié)。
1、對保安工作的認(rèn)識
保安是一項特殊的、并具有很大危險性的工作，可我沒有因此而膽怯、畏懼。記得有位名人曾經(jīng)說過“我們不是在為老板打工，更不是單純?yōu)榱速嶅X，我是在為自己的夢想打工，為自己的遠(yuǎn)大前途打工。我們只能在業(yè)績中提升自己�！币虼耍覀儽仨毐袊�(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，干好日�？此破降墓ぷ�，要想得到，做得全。堅決完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給我們的每一項任務(wù)，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心。
2、對工作形勢的`分析
在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們圓滿地完成了今年的工作任務(wù)，得到了住/租戶的滿意，同時也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。我們今年的工作是比較繁瑣的一年，有住/租戶的裝修施工，進(jìn)出的人員多且復(fù)雜，這都對我們的工作增加了壓力，在這種情況下我們加強(qiáng)了對進(jìn)出人員、施工人員的監(jiān)管和登記，加強(qiáng)巡樓的力度，把事故徹底消滅在萌芽狀態(tài)下，確保了小區(qū)的安全。
3、加強(qiáng)體能訓(xùn)練
在工作之余，在部門的部署下，我們進(jìn)行了保安員體能訓(xùn)練，內(nèi)容包括，隊列訓(xùn)練，軍體拳等。堅持完成預(yù)期目標(biāo)，保質(zhì)保量地完成訓(xùn)練計劃，我剛開始時也和隊員一樣有怨言，覺得成天訓(xùn)練這個沒什么必要，但最終我明白要想有整體過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和強(qiáng)壯的體能素質(zhì)，沒有刻苦訓(xùn)練關(guān)鍵時刻怎么能發(fā)揮出我們“養(yǎng)兵千日、用兵一時”的作用呢?所以我們一直堅持。
4、今后努力的方向
堅決服從領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真領(lǐng)會并執(zhí)行公司的經(jīng)營管理策略和指示精神，并貫徹落實到崗位實際工作當(dāng)中始終把維護(hù)公司利益放在第一位。認(rèn)真對待并堅決完成部門交給的各項工作任務(wù)，積極協(xié)助主管做好班組的日常工作，并為班組的建設(shè)出謀劃策。
工作中不怕吃苦受累，勇挑重?fù)?dān)，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練自己的意志，增長自己的才干;并勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點(diǎn)、錯誤，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學(xué)習(xí)和工作目標(biāo)，不斷追求更大的進(jìn)步。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實踐，不斷積累，勇于開拓。在理論學(xué)習(xí)的同時注意講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己扎實的理論功底、正確的思想觀點(diǎn)、踏實的工作作風(fēng)、周密的組織能力、機(jī)智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力;并虛心好學(xué)，不斷地向部門主管請教取經(jīng)，吸取他們的成功經(jīng)驗，不斷鞭策自己，使自己有學(xué)習(xí)的方向和目標(biāo)。
客服人員年終工作總結(jié)6
自20xx年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的.相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不足�？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對于保險專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。
客服人員年終工作總結(jié)7
時光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助�，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對這一年的客服工作的總結(jié)如下。
我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有：
a、整理客戶資料：
在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。
b、七日內(nèi)電話回訪：
從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。
c、30日電話關(guān)懷：
詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個月首保提醒：
先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。
在認(rèn)識與感想方面，個人總結(jié)如下：
為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的.是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。
個人需改進(jìn)的方面：
對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
20xx年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋，相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭!
客服人員年終工作總結(jié)8
20xx年沒想到這么快就過去了，對我個人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時間是非常漫長的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，自己也漸漸的學(xué)會了如何去面對工作，如何去看待工作�，F(xiàn)在看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長！
作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下：
一、個人的情況
思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。
工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗，對同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現(xiàn)無奈和傷心的.時候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。
二、工作的情況
在工作中，我一開時嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個錯誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象！
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)！在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)！
客服人員年終工作總結(jié)9
飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利�，F(xiàn)簡要總結(jié)如下：
XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。
在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。
雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。
XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的`一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進(jìn)步。
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落�；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭
端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是“一卡通”，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說“銀行交易卡”。
(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。
(3)對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后解決。
客服人員年終工作總結(jié)10
這一年匆匆忙忙的就結(jié)束了，我在xx物流公司又度過了一年，這一年是我工作以來成長最多的一年，離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，以及同事們的經(jīng)驗傳授。并且我自身也是足夠努力，我從來不會把這份工作當(dāng)成賺錢的方式，耳飾當(dāng)成鍛煉自己，完善自身的一個過程，所以我非常珍惜我在xx物流公司工作的每一天，學(xué)無止境，我很善于學(xué)習(xí)身邊的一些事物，我從不會覺得自己達(dá)到某個高度后就驕傲自滿，覺得就到這就可以了，在我身上十分的能體現(xiàn)一物流客服人員的正確工作態(tài)度，我在今年的總結(jié)會上，也被領(lǐng)導(dǎo)賦予客服人員標(biāo)桿的稱號，我很是榮幸，接下來就來談?wù)勎疫@一年里在工作上的一些總結(jié)：
一、不斷學(xué)習(xí)，完善自身
我之所以能在這一年的工作中有這樣出色的表現(xiàn)，得到領(lǐng)導(dǎo)這么的高的評價，跟我熱衷于學(xué)習(xí)是有直接聯(lián)系的，對于公司給我們開展的每次培訓(xùn)我都會積極的參加，從不缺席，因為我知道負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師絕對是行業(yè)里的翹楚精英，我只要能或多或少的從他們身上學(xué)到一點(diǎn)東西，那我都是賺的，這不比在學(xué)校會有人拿著教鞭督促你學(xué)東西，現(xiàn)在在工作了，你要是自己都不上進(jìn)學(xué)東西那么你永遠(yuǎn)都會在原地停滯不前，直到被比你更優(yōu)秀的人替代，現(xiàn)在就是這么的殘酷。并且我們做客服的不能只是一味的學(xué)習(xí)自己的工作上的東西，我們應(yīng)該廣泛的學(xué)習(xí)有關(guān)物流的所有東西，這樣我們在面對顧客提問的時候才能更好的解答，給他們提供更好的服務(wù)。
二、端正工作態(tài)度，認(rèn)清崗位職責(zé)
我們客服的宗旨什么，我們是整個物流公司的中轉(zhuǎn)站，是公司與客戶之間的'溝通橋梁，我們所說的每一句話都應(yīng)該經(jīng)過大腦的慎重思考，絕對不允許自己出現(xiàn)任何一點(diǎn)失誤，不然你帶來的損失將是無比巨大的，我們的工作職責(zé)就是負(fù)責(zé)接受訂單，并將物流信息準(zhǔn)確無誤的告知給目標(biāo)顧客，確保貨物到達(dá)指定地點(diǎn)，并隨時準(zhǔn)備處理顧客的提問，投訴，以及信息的反饋。
我們這一環(huán)節(jié)在整個物流發(fā)送的過程中重之又重，堅決杜絕任何個人主義，遇到解決不了的問題還要強(qiáng)行跟顧客溝通調(diào)解，這樣是沒有任何意義的，作為客服人員一定要時刻清楚自己并不是一個人在工作，規(guī)范自己的用語，不能給顧客帶來任何的不便，我們是保證并且配合公司各個部門正常工作的人員，要是有嚴(yán)重個人主義，急于證明自己，過度表現(xiàn)自己的行為，我們要堅決抵制。時刻清楚自己的崗位職責(zé)是什么。
我不會滿足于自己的現(xiàn)在的表現(xiàn)，我會在來年的工作中更加上進(jìn)，工作更加努力，爭取為公司帶來更多的利益和便利，這是我來年的目標(biāo)。
客服人員年終工作總結(jié)11
“您好，請問有什么可以幫您？”、“您好，請講”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，我對團(tuán)隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認(rèn)真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作），同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的`各種服務(wù)知識培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“等文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認(rèn)真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚、準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！
客服人員年終工作總結(jié)12
我身為一名客服，每天要面對數(shù)十乃至上百名的客人詢問，這對于我來言是一項不小的挑戰(zhàn)，原本我在工作的時候還沒法去面對如此復(fù)雜的情況，但經(jīng)過這一年的歷練，我發(fā)現(xiàn)無論是我的思想，還是工作能力都得到了一定程度的升華，現(xiàn)在工作起來雖不能說是行云流水，但起碼也算得上是落落大方。這就得感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的支持和鼓勵了，在我傷心迷茫的時候，我一度想放棄這份工作，但經(jīng)過大家的撫慰后我還是堅持了下來，并打破了心里的枷鎖，舍得放下自己的傲氣去面對工作了。想當(dāng)好一名客服，首先是需要一個積極樂觀的態(tài)度，這樣才能讓客戶感受到你的熱情，有時候雖然會面對客戶的莫名指責(zé)和辱罵，但是越艱難的情況，我們就越應(yīng)該保持一份良好的'心態(tài)，要是自己的心一下子就被別人所左右了的話，那么我們是肯定做不好客服工作的。
這一年里，為了更快的提升自己的業(yè)務(wù)能力，我參加了公司里面組織的每一次客服培訓(xùn)，同時我還會在網(wǎng)上觀看一些學(xué)習(xí)資料，看看別人是怎么處理工作上的問題的。我在工作的時候，遇到過不少的阻礙，例如因為我的業(yè)務(wù)水平不夠，有時候答不上別人問的問題，有時候別人說話的語氣十分惡劣，讓我的語氣也變得差了起來，從而引起一些矛盾……算一算我在20xx年里的被投訴過的次數(shù)，也有不少次了，剛開始的時候我的確沒有處理好工作和個人之間的平衡，所以很容易引起一些工作上的問題，我也因此被上級領(lǐng)導(dǎo)給批評過幾次，后來我下定決心要好好地修正一下目前的情況，于是我開始磨練自己的心性，讓自己面對任何情況時都能心靜如水，當(dāng)然了，能第一時間幫客戶解決問題的話我也不會浪費(fèi)時間。
通過這一段時間的調(diào)整和努力，我的業(yè)務(wù)水平上升了不少，接到的投訴也急劇的下降，相信在20xx年的工作里，我能讓更多人滿意我的接待工作！
客服人員年終工作總結(jié)13
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在xx客服這個大家庭中不斷的進(jìn)步和成長，在此我要對xx年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、忠于職守，以赤誠之心克艱
xx年，是我進(jìn)入“xx公司”的第x個年頭，隨著xx的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對xx客戶中心的需求不斷增加，xx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，xx客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的`認(rèn)識到，作為一名普通的客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為xx客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天x個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天x個，且連續(xù)x個月創(chuàng)下了xx金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達(dá)x%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在xx節(jié)。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前xx安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。
三、繼往開來，揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航
xx年，我積極主動的加入xx組織的“青年匯”活動中，為公司團(tuán)委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
客服人員年終工作總結(jié)14
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變。從一個獨(dú)立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
而從這幾月的工作中，我總結(jié)出了以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的`“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化。其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�。再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
3、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài)。
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服人員年終工作總結(jié)15
不得不先感嘆一下時間過的是那么的快，就這么一晃而過,又是一年要接近尾聲了。不知不覺間，在這里，已經(jīng)一年半多了，回顧這過去的時光里，有苦也有累，有歡笑也有感動，有收獲也有成熟；我也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)一直以來對我的悉心關(guān)懷和照顧，我會銘記在心里。新的一年即將到來，20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。
作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，而這些并非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。對于自己的成長有更好的磨練。作為客服人員，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的'事情，碰到的客戶而改變。遇到不講理粗魯?shù)目蛻簦視驗樗麄儫o理取鬧的話語，心情變得沉重，笑不出來；遇到講理有禮貌的客戶，我會馬上輕快起來，熱情而周到。想想其實這些都是很不成熟的表現(xiàn)。還有在最初接電話的時候，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。漸漸地，隨著的時間的流逝，我也自然而然的熟悉了所有的業(yè)務(wù)，當(dāng)然這也少不了領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，使我慢慢的成熟起來。經(jīng)過時間的洗禮和沉淀以及不斷地接觸形形色色的客戶，現(xiàn)在的我已經(jīng)可以很坦然、很淡定的面對各種各樣的客戶以及他們所提出的各種疑問，也學(xué)會了控制自己的情緒，不被客戶的情緒所影響。
我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我會珍惜生活中以及工作中的每一瞬間。以上是自己對全年工作的總結(jié),自己深知還存在一些不足之處。在新的一年里，我會更加的努力不斷地完善自己。
隨著新年的到來，預(yù)祝公司規(guī)模擴(kuò)大，業(yè)務(wù)發(fā)展，生意興隆，財源廣進(jìn)。祝您在新的一年中，吉祥如意，笑口常開，也預(yù)祝我們在新的一年中，合作愉快，萬事如意。最后，祝大家新年快樂。
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