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酒店調(diào)查報告
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，報告不再是罕見的東西，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。那么報告應(yīng)該怎么寫才合適呢？以下是小編為大家整理的酒店調(diào)查報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店調(diào)查報告 篇1
近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)也迎來了蓬勃的發(fā)展。然而，隨之而來的問題也日益凸顯，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全等方面的挑戰(zhàn)。為了更好地了解酒店行業(yè)的現(xiàn)狀并提供改進(jìn)建議，本文進(jìn)行了一項酒店調(diào)查，并就調(diào)查結(jié)果展開討論。
在調(diào)查中，我們選擇了不同類型的酒店進(jìn)行觀察和調(diào)查，包括豪華酒店、經(jīng)濟型酒店以及特色客棧等。調(diào)查主要圍繞以下幾個方面展開：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全、設(shè)施設(shè)備和員工素質(zhì)。
首先，我們對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評估。在豪華酒店中，我們發(fā)現(xiàn)大部分酒店提供了優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù)、客房清潔和餐飲服務(wù)，但也有部分酒店存在服務(wù)態(tài)度欠佳、培訓(xùn)不足的問題。相比之下，經(jīng)濟型酒店的服務(wù)水平參差不齊，一些酒店由于成本壓力，服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。特色客棧在服務(wù)上表現(xiàn)出更多的個性和溫暖，但也面臨專業(yè)化程度不高的挑戰(zhàn)。
其次，衛(wèi)生安全是酒店管理的重要環(huán)節(jié)。我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)酒店在衛(wèi)生方面做得相當(dāng)?shù)轿�，但仍存在個別酒店衛(wèi)生狀況不佳的情況，例如衛(wèi)生間清潔不及時、餐具消毒不徹底等問題。這些衛(wèi)生安全隱患需要引起重視，以免影響客人健康和酒店聲譽。
在設(shè)施設(shè)備方面，豪華酒店一般設(shè)施齊備、品質(zhì)高端，但個別酒店的`設(shè)施維護(hù)不善，存在設(shè)備老化、損壞的情況。經(jīng)濟型酒店則普遍設(shè)施簡陋，需要提升硬件設(shè)施的品質(zhì)和舒適度。特色客棧的設(shè)施設(shè)備多樣化，但存在一定的安全隱患，需要及時整改。
最后，我們關(guān)注了酒店員工素質(zhì)的狀況。豪華酒店的員工普遍接受過專業(yè)的培訓(xùn)和教育，服務(wù)意識較強。經(jīng)濟型酒店的員工在服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度上存在差異，部分員工的服務(wù)意識有待提高。特色客棧的員工具有獨特的個性魅力，但也需要加強專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。
綜上所述，酒店行業(yè)在迅速發(fā)展的同時也面臨著諸多挑戰(zhàn)。針對調(diào)查結(jié)果，我們提出以下幾點建議：首先，酒店管理方應(yīng)加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)；其次，加強衛(wèi)生安全管理，保障客人健康和安全；再者，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)施的完好和安全；最后，不同類型的酒店應(yīng)根據(jù)自身特點制定具體的管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，做到因地制宜，提升整體競爭力。
總的來說，酒店調(diào)查為我們揭示了行業(yè)的現(xiàn)狀和問題，并提供了改善的方向和措施。希望酒店行業(yè)能夠引起足夠重視，不斷改進(jìn)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的住宿體驗。
酒店調(diào)查報告 篇2
通過幾家同行酒店的走訪，針對當(dāng)前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點：
一、同行競爭對手
1、xx國際大酒店
xx酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，20xx年重新裝修后，已達(dá)到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳，其品牌、口碑已得到市民消費者的廣泛認(rèn)可。
劣勢：缺乏高樓層，房間數(shù)量少，無夜總會，西餐廳，購物中心。
2、xx大酒店
號稱“xx第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對越南新清市場，觀光效果好，旁邊有出境口岸、紅木市場、物流市場、客商密集、該酒店還針對會議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個宴會大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設(shè)夜總會，大型購物中心，集團(tuán)化管理，擁有一定的浙商客戶群，在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢。
二、其它酒店
夜xx、下xx、城市xx、教育xx均為連鎖店，房間整潔，舒適，裝修簡約、時尚，有其資源共享的`優(yōu)勢。
xx國際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅木家具商和旅游團(tuán)客源，xx飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯，出品可以，海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費，會分流部分價格型的客人。
三、個人建議
充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置，加大市場營銷力度，做高端客戶市場，做到“我獨有我專有”，樹立良好品牌形象。
酒店調(diào)查報告 篇3
第一部分 調(diào)查的主要說明
一、調(diào)查項目背景
根據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達(dá)到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數(shù)量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。。
二、玉溪賓館市場簡介
對于玉溪市，賓館數(shù)量很多，其中包括星級酒店、家庭式賓館、經(jīng)濟型賓館，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對玉溪市住宿質(zhì)量總體評價普遍較好。賓館市場競爭激烈，面對的競爭對手不只是賓館，還有星級酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。
三、調(diào)查目的
(一)了解賓館在玉溪的發(fā)展環(huán)境及其市場結(jié)構(gòu)
(二) 了解所服務(wù)對象的需求
1、 總目標(biāo)
把握消費者對賓館的需求標(biāo)準(zhǔn)，為本次賓館創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。了解本地區(qū)各年齡階層的住宿風(fēng)格和住宿習(xí)慣，以及賓館存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場競爭力。
2、 分項目標(biāo)
(1) 了解消費者消費心理，消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。
(2) 了解消費者對賓館的認(rèn)知和評價狀況。
(3) 了解賓館消費者的消費方式，消費人群構(gòu)成，消費人數(shù)及消費人群的經(jīng)濟狀況。
(4) 了解賓館消費者的總體消費特征。
(三)了解賓館在玉溪的營銷戰(zhàn)略。
四、調(diào)查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，調(diào)查的對象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮(zhèn)上的村民。
(二)抽樣方式
賓館問卷調(diào)查采取了簡單隨機抽樣方式。
(三)調(diào)查方法
賓館消費者問卷采取留置問卷，現(xiàn)場收發(fā)問卷的調(diào)查方式。
五、調(diào)查內(nèi)容
了解消費者對賓館環(huán)境衛(wèi)生，安全，室內(nèi)布局，地理選址，價格，服務(wù)態(tài)度等個方面評價。
六、調(diào)查問卷表
第二部分 分析賓館市場調(diào)查問卷
一、調(diào)查結(jié)果分析
1.消費者基本情況
調(diào)查結(jié)果表明，83.55%的.人都去過賓館消費，其中經(jīng)常去賓館消費的人群占16.44%，偶爾去賓館消費的人群占67.11%。男女比例
2.消費者的消費水平
在被調(diào)查的對象中，有35.56%的消費者能接受的價格為51-70元，有29.78%的消費者能接受的價格為30-50元，有21.78%的消費者能接受的價格為71-100元，而能接受價格在100元以上的人數(shù)較少。
3.消費者消費行為情況
(一)、影響消費者選擇賓館的因素
在眾多的因素中，安全性占178人，衛(wèi)生情況占158人，價格優(yōu)惠占114人，影響消費者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級、地理位置和有無停車場、以及設(shè)施設(shè)備是否完善。說明消費者在選擇賓館的時候更加注重安全性、以及衛(wèi)生情況，而價格優(yōu)惠是消費者所希望的，其次衛(wèi)生情況也是影響消費者選擇的重要因素。在被調(diào)查的對象中，有90人認(rèn)為在選擇賓館時最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。
(二)賓館設(shè)計風(fēng)格對消費者的影響
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，61.33%的消費者喜歡簡約的客房設(shè)計風(fēng)格，50.67%的消費者喜歡藝術(shù)感強的設(shè)計，24.44%的消費者喜歡復(fù)古的設(shè)計。
(三)賓館客房內(nèi)部裝飾特點
對于賓館的客房裝飾特點，在被調(diào)查的對象中，有154人喜歡溫馨的客房裝飾，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡約的客房裝飾。
(四)、地理位置對消費者的影響
賓館的選址，對于消費者的出行便利影響很大。調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的對象中，有110人會選擇在旅游景點附近住宿，有92人喜歡在公園附近住宿，有97人會選擇在交通樞紐地區(qū)住宿，而選擇在會展中心住宿的僅有21人。
第三部分 對賓館經(jīng)營的建議
(一)、選址方面：
(1)旅游景點附近。選擇此處開設(shè)賓館，人流量較大，消費人群多為旅行者，可實現(xiàn)經(jīng)濟利益的概率較大。
(2)市中心繁華區(qū)，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購物方便，主要消費人群針對出差者、旅行者、閑散人員。因此，對于賓館選址是個不錯的選擇。
(3)交通樞紐地區(qū)，客流量大，消費人群主要為等待乘車旅客、出差者、外來打工人員、以及探親訪友人員。
(二)衛(wèi)生情況方面
在被調(diào)查的225人中有158人注重衛(wèi)生情況，因此在衛(wèi)生方面，必須不斷改善。具體來說床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、墻壁衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等都要高度重視。對于設(shè)施設(shè)備，購置應(yīng)有長遠(yuǎn)目光，預(yù)前考慮，供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地為賓客提供角度考慮設(shè)置。
(三)價格方面
據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，玉溪市消費水平相對較低，大部分人能接受的價格在100元以下，因此賓館在設(shè)置價格的時候，要符合當(dāng)?shù)氐南M水平。在考慮經(jīng)營成本以及市場經(jīng)濟的條件下，定位的價格要在消費者能接受的范圍內(nèi)。房型需配備齊全，能滿足賓客需求。
(四)服務(wù)方面
服務(wù)是吸引顧客的法寶之一，企業(yè)應(yīng)該開設(shè)培訓(xùn)課程，對服務(wù)員形象及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員素質(zhì)，要求員工真正做到“顧客就是上帝”。
(五)客房裝飾方面
調(diào)查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點，有94人喜歡清新明快的客房裝飾，因此，賓館在客房裝飾方面應(yīng)以溫馨為主，清新明快為輔，配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全，讓消費者更好的享受服務(wù)，吸引更多的消費者，以此獲得賓館的最大收益。整體設(shè)計規(guī)劃、功能布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計。
(六)安全方面
在被調(diào)查的225人中，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿，安全性對于顧客是至關(guān)重要的。賓館必須加強管理，保證顧客的人身安全以及財產(chǎn)安全，為顧客提供一個安心、舒心的住宿環(huán)境。
(七)經(jīng)營方面
好的經(jīng)營管理方法是一個企業(yè)成功的保障。在賓館的經(jīng)營管理方面，經(jīng)營者要具有優(yōu)秀的管理能力，按既定的方向投資興建并實施科學(xué)合理的運營管理，將能實現(xiàn)較為理想的投資回報。
(八)賓館外觀設(shè)計
賓館外觀設(shè)計現(xiàn)代氣息要濃，體現(xiàn)經(jīng)濟蓬勃生機，要有一種奮發(fā)向上的氣勢，給人以視覺上的震撼感。
酒店調(diào)查報告 篇4
為深進(jìn)了解深圳金灣酒店有限公司應(yīng)收賬款管理的相干情況，本人于20xx年9月10日至10月8日對該公司的應(yīng)收賬款管理情況進(jìn)行了深進(jìn)的調(diào)查。在這次調(diào)查中主要采用了多看、多聽、多問、多查和多想的方式，在為期三周的調(diào)查進(jìn)程中，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工的熱忱支持與協(xié)助，獲得良好的實踐效果，本人在此表示衷心感謝！
一、深圳金灣酒店公司的基本情況
深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運輸服務(wù)中心下屬全資國有企業(yè)，20xx年被評為三星級酒店，后又被授與深圳市政府會議公務(wù)住宿接待定點賓館（酒店），金灣酒店是集住宿，會議商務(wù)等多功能服務(wù)于一體的大型酒店，餐飲有奢華ktv中餐廳房27間（內(nèi)有棋牌文娛室），其中龍鳳宴會廳格調(diào)高雅能容納450人同時就餐，是喜慶婚宴，團(tuán)體會議，工作聚餐的首選之地。公司投資總額為6337.7萬元，注冊資本5273.7萬元，市交通局持有100%股權(quán)。公司住宿接待占地大部份，環(huán)境優(yōu)美，安靜舒適，酒樓面積也一樣占一部份。十幾年來，在全體員工的共同努力下，公司經(jīng)營獲得了良好的業(yè)績，發(fā)展勢頭良好。
二、該公司在應(yīng)收賬款管理方面的成功經(jīng)驗
應(yīng)收賬款是企業(yè)擴大市場份額，爭取競爭主動性的強有力的措施。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷擴大，公司內(nèi)部財務(wù)管理制度日益規(guī)范，應(yīng)收賬款的管理制度也更加完善。其在應(yīng)收賬款管理方面有以下幾方面的成功經(jīng)驗：
（一）制定公道的信用政策和有效的信用標(biāo)準(zhǔn)。
公司財務(wù)部分強化會計基礎(chǔ)工作，規(guī)范會計核算，在做好應(yīng)收、應(yīng)付款項的平常工作外，根據(jù)應(yīng)收賬款的特點結(jié)合本身的具體情況，制定來往款項的信用政策和制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。公司根據(jù)不同時期、不同市場環(huán)境、不同的銷售合作對象，制定出不同的信用期間、信用標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)金折扣政策，盡可能為減少壞賬創(chuàng)造條件。
�。ǘ┻M(jìn)行風(fēng)險排隊，確定信用等級。
該公司通過對客戶信用資料的調(diào)查分析，確定評價信用優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)。對反映客戶短時間償債能力的活動比率、速動比率、現(xiàn)金活動負(fù)債率和長時間償還負(fù)債能力的指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債、產(chǎn)權(quán)比率、或有負(fù)債比率、已獲利息倍數(shù)和帶息負(fù)債比率進(jìn)行分析。結(jié)合公司承受風(fēng)險的能力及競爭的需要，劃分客戶的信用等級，對不同等級的客戶給于不同的信用優(yōu)惠或附加限制條款。
�。ㄈ┒ㄆ诰幹啤稇�(yīng)收賬款催收報表》。
該公司依照客戶賬期情況設(shè)立《應(yīng)收賬款催收報表》，具體反映內(nèi)部各業(yè)務(wù)部分和各個客戶應(yīng)收賬款的發(fā)生、增減變動、余額及其每筆賬齡等財務(wù)信息，每周由財務(wù)部分主管信用控制管理職員發(fā)送給相干業(yè)務(wù)部分職員跟進(jìn)。同時加強合同管理，對客戶執(zhí)行合同情況進(jìn)行跟蹤分析，避免壞賬風(fēng)險的發(fā)生。通過《應(yīng)收賬款催收報表》的編制，公司管理決策層和相干部分就可以夠正確、及時、全面地把握應(yīng)收賬款的現(xiàn)狀，有針對性地制定欠款催收政策。
三、該公司在應(yīng)收賬款管理方面存在的主要題目
金灣酒店有限公司的整個應(yīng)收賬款管理體系還是比較全面、規(guī)范的。隨著社會日新月異的變化，經(jīng)濟迅速發(fā)展，公司也面臨著新的挑戰(zhàn)。在實踐中本人也了解到該公司在應(yīng)收賬款方面尚存在以下幾方面的題目：
�。ㄒ唬┱加没顒淤Y金，下降資金使用效力。
賒銷商品時，發(fā)出存貨，貨款卻不能同時收回，大量的活動資金被應(yīng)收賬款占用，造成現(xiàn)金流進(jìn)短缺，影響該公司資金周轉(zhuǎn)，從而影響其正常經(jīng)營。
（二）增加經(jīng)營本錢，削弱短時間償債能力。
賒銷固然使公司產(chǎn)生了較多的收進(jìn)，增加了利潤，但現(xiàn)金流進(jìn)并未增加，而且在應(yīng)收賬款引發(fā)的催收中，該公司要投進(jìn)一定的人力、物力、財力，這些都加速了公司的現(xiàn)金流出，也削弱了公司的短時間償債能力。
�。ㄈ⿷�(yīng)收賬款的賬齡愈來愈長，增加壞賬風(fēng)險。
應(yīng)收賬款如得不到及時清算，該公司不能按時收回貨幣資金，則意味著潛伏的壞賬風(fēng)險，賬齡越長，壞賬的風(fēng)險越大，會增加收賬本
錢。該公司還發(fā)生了長時間賒銷客戶（個體戶經(jīng)營的單位）在協(xié)議結(jié)賬時間居然人往樓空的情況。
四、該公司在應(yīng)收賬款管理方面的成功與存在題目的緣由分析:
（一）應(yīng)收賬款的管理是一個企業(yè)必須重視的環(huán)節(jié)，應(yīng)收賬款的'信用標(biāo)準(zhǔn)是公司的收進(jìn)來往的必要途徑，為了減少壞賬公司的應(yīng)收賬款必須定期收回。因此在應(yīng)收賬款管理的成功有助于公司財務(wù)的收付支出的管理、利于企業(yè)的發(fā)展。
（二）應(yīng)收賬款占據(jù)活動資金的周轉(zhuǎn)致使企業(yè)的發(fā)展落后于其他企業(yè)、經(jīng)營本錢的進(jìn)步導(dǎo)致公司現(xiàn)金流出量不斷的增加、酒店的賒賬客戶多了應(yīng)收賬款的時間就長導(dǎo)致壞賬的數(shù)額就增大，這樣使酒店的應(yīng)收賬款收回增加了風(fēng)險，從而不利于酒店財務(wù)職員的管理，使酒店的利潤減少。
五、改進(jìn)建議
針對該公司在應(yīng)收賬款管理方面的不足，本人結(jié)合專業(yè)所學(xué)提出以下改進(jìn)建議：
�。ㄒ唬⿷�(yīng)當(dāng)采用賬齡分析的方法
計算每筆應(yīng)收賬款的賬齡和所有應(yīng)收賬款的均勻賬齡，并以此來強化應(yīng)收賬款的回收工作。為了加快應(yīng)收賬款的變現(xiàn)速度，除制定公道的賞罰措施外，也應(yīng)當(dāng)制定公道有效的收賬程序和方法，如采用電話、信函和發(fā)電子郵件等通訊方式，也可采用個人造訪或委托專門收賬機構(gòu)進(jìn)行回款，必要情況下，也能夠?qū)η焚~客戶采取提起法律訴訟的方式來收回應(yīng)收賬款。
（二）重視做好客戶的信譽評價工作。
銷售職員不能一味尋求銷售量，收款是比銷售更需要管理和慎重的環(huán)節(jié)。要躲避應(yīng)收賬款的風(fēng)險，就必須定期對客戶進(jìn)行信用評價，并根據(jù)信用評價結(jié)果確定銷售政策。在與客戶建立新的合作關(guān)系的時候，事前一定要做評審，綜合評價這個客戶的品德、能力等，在合同執(zhí)行一段時間后，就要對此客戶進(jìn)行一次綜合評審，對一些毛利不理想的客戶，在查找自我本錢控制的題目的同時，也需對確切沒有公道利潤的客戶中斷合同。
（三）對客戶的信譽要進(jìn)行長時間動態(tài)的監(jiān)管。
由于市場環(huán)境各個因素的影響，客戶的經(jīng)營狀態(tài)、償付能力也會隨之變化，所以在與客戶建立長時間合作關(guān)系后，要留意后續(xù)的監(jiān)視調(diào)查，根據(jù)客戶的狀態(tài)調(diào)劑銷售策略。
公司要發(fā)展，必須擴大業(yè)務(wù)，將必定會出現(xiàn)賒銷，應(yīng)收賬款回收風(fēng)險和由此而產(chǎn)生的財務(wù)風(fēng)險總是并存，只要本公司采取適當(dāng)?shù)男庞谜呒坝行У墓芾矸椒�，就可以使�?yīng)收賬款風(fēng)險下降、收益最大。相信在該公司管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，企業(yè)在今后的各方面會有更新的突破，獲得更好的發(fā)展。
六、調(diào)查體會
此次在金灣酒店有限公司的社會調(diào)查，固然時間不長，但是收獲頗多。通過這次實踐，本人有了很深的體會，感覺到理論和實踐之間還是有一定差別的，因此本人在實踐進(jìn)程中能主動的請教，虛心的學(xué)習(xí)，盡可能把理論知識融進(jìn)到實踐中往，使本身的理論知識更上一個臺階，實踐能力與水平也得到較大地進(jìn)步。
酒店調(diào)查報告 篇5
調(diào)查人：04級國貿(mào)三班
調(diào)查地點：長沙市車站北路一家食府
調(diào)查時間：
調(diào)查感言：
基本情況：它是位于長沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段。由審計署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處于中等規(guī)模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個大包廂，最大可容納20人就餐。整個餐廳可容納270人就餐。
月營業(yè)額在30萬左右，服務(wù)部23人，制作部34人。財務(wù)2名。
據(jù)湖南省統(tǒng)計局最新調(diào)查顯示：省國有、國有聯(lián)營和國有獨資公司共96家，占全部餐飲業(yè)企業(yè)法人單位的7.4％，集體、集體聯(lián)營和股份合作企業(yè)96家，占7.4％，私營企業(yè)894家，占69.2％，港澳臺商投資和外商投資企業(yè)31家，占2.4％，其余類型企業(yè)175家，占13.5％。從產(chǎn)業(yè)活動單位看，XX年，國有、國有聯(lián)營和國有獨資公司產(chǎn)業(yè)活動單位共133家，占全部餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位的8.1％，集體、集體聯(lián)營和股份合作企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位111家，占6.7％，私營企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位940家，占57％，港澳臺商投資和外商投資企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位61家，占3.7％，其余類型產(chǎn)業(yè)活動單位214家，占13.0％。餐飲業(yè)私營企業(yè)法人單位數(shù)和產(chǎn)業(yè)活動單位數(shù)所占比重均在五成以上，分別比全部二、三產(chǎn)業(yè)中私營企業(yè)所占比重高42.6、37.9個百分點，再加上10.4萬戶個體戶，私營個體經(jīng)濟單位數(shù)已占絕對優(yōu)勢，成為二、三產(chǎn)業(yè)中私營個體經(jīng)濟最具影響力的行業(yè)之一。
該餐飲企業(yè)是湖南長沙市一家三星級企業(yè)，其成功之處來源與其獨特的三大優(yōu)勢：
天時：湖南娛樂業(yè)的發(fā)展在全國是首屈一指的。在這個大環(huán)境下，湖南的餐飲的興旺發(fā)達(dá)是有目共賭的。借湖南衛(wèi)視的東風(fēng)，帶動了湖南一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如餐飲，旅游。
地利：長沙交通樞紐中心長沙火車站北，北臨一家四星級大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學(xué)校。背靠一家三星級賓館。
人和；周邊有三個社區(qū)�；疖囌靖浇肆飨鄬檀�。且有長沙市芙蓉路的一家總店提供技術(shù)，經(jīng)驗。
其不足只處有：
衛(wèi)生方面：餐飲業(yè)的衛(wèi)生是是企業(yè)發(fā)展的核心問題，如何把衛(wèi)生做好，提高衛(wèi)生質(zhì)量，抓住顧客的胃口的關(guān)鍵。根據(jù)調(diào)查知道，該餐飲是沒有經(jīng)過嚴(yán)格消毒的，餐具用完后都是人工用洗潔精清洗。完工后用桌布擦洗便了事，根本沒有 采取任何的消毒措施。
據(jù) 湖南統(tǒng)計局最新調(diào)查顯示，湖南的餐飲業(yè)51% 存在著衛(wèi)生問題，作為服務(wù)行業(yè)，這方面的問題是至關(guān)重要的，必須引起高度重視的。
前段時間的福壽螺就是因為酒店沒有經(jīng)過嚴(yán)格的高溫消毒措施才導(dǎo)致
管理方面：
1、內(nèi)部任人唯親，85%是其親屬關(guān)系，導(dǎo)致管理不嚴(yán)格；
2、員工內(nèi)部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度
技術(shù)方面：根據(jù)西方經(jīng)濟學(xué)邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜肴在沒有任何創(chuàng)新的情況下，吃過多次后，獲得滿足的程度是會遞減的。據(jù)調(diào)查可知。該企業(yè)自XX年開張至今，未有大的創(chuàng)新，大部分是在原有的基礎(chǔ)上，改名不該貌，實際上還是同一個菜。湘菜還是傳統(tǒng)的秘制烏龜，風(fēng)味竹香鴨，鐵板水晶粉絲。粵菜還是深井燒鵝，鹵水拼盤，一品雞。因此出現(xiàn)顧客關(guān)于菜質(zhì)量不穩(wěn)定的反映。
經(jīng)過2個月的調(diào)查。感觸頗多：
在衛(wèi)生方面，一定要嚴(yán)格細(xì)心，多下苦工夫，采取一系列措施。上顧客吃得滿意和放心。并取得相關(guān)衛(wèi)生部門的`許可認(rèn)證
在管理方面，管理人員應(yīng)招聘賢才，不能任人唯親。
在技術(shù)方面。加大創(chuàng)新力度，學(xué)習(xí)其它企業(yè)的技術(shù)，努力改進(jìn)其不足之處，借鑒他人的優(yōu)秀之處，不斷推出新的菜肴招徠顧客。
還可以舉辦一系列相關(guān)的活動，如推出“特價菜”“特價宴席”等一系列優(yōu)惠活動，讓渡顧客價值，提高顧客回頭率。
經(jīng)過2個月的調(diào)查實習(xí)，我也學(xué)到了很多：
1對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的餓時候一定要認(rèn)真
2要處理上級和同事的關(guān)系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。
3做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準(zhǔn)備的人。
做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無論是在工作中，，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。
優(yōu)秀是一種、習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一中習(xí)慣，那么你的成功也不遠(yuǎn)了
社會是一個很好的鍛煉的舞臺，在這里你可以學(xué)到很多在校園里學(xué)不到的東西
當(dāng)然我要學(xué)的還有很多，我會繼續(xù)努力的。
酒店調(diào)查報告 篇6
20世紀(jì)80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等第一批五星級酒店問世，轟動一時。到2006年，廣州酒店業(yè)迎來又一股大規(guī)模的投資熱潮，截至2006年底，廣州市共有賓館酒店340家，星級酒店209家，其中五星級酒店7家，四星級酒店30家。2006、2007兩年間共有30多家國際知名酒店落戶廣州�；ǘ夹陆ň频甑臄�(shù)目也跟隨著廣州酒店業(yè)開張的步伐越來越快，越來越多。
一、花都目前的經(jīng)濟環(huán)境、
�。ㄒ唬⒒ǘ甲鳛閺V州北部一個新興的一個衛(wèi)星城，經(jīng)過多年的發(fā)展，已具備一定的工業(yè)經(jīng)濟規(guī)模。汽車、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發(fā)展成為我區(qū)的三大支柱產(chǎn)業(yè)，隨著白云新國際機場的落成，空港物流業(yè)也得已快速發(fā)展，同時我區(qū)在電子、建材、制衣、紡織等行業(yè)具有良好的工業(yè)基礎(chǔ)。
�。ǘ�、花都區(qū)有著良好的交通及投資環(huán)境，政府對城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運輸：廣州北站位于廣州市花都區(qū)新華鎮(zhèn)，可達(dá)全國各鐵路站點。擬建的廣州鐵路集裝箱結(jié)點站位于花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn)，計劃年貨運量為1700萬噸，是目前在華南地區(qū)規(guī)劃最大的物流中心項目。航空交通：廣州新白云國際機場位于廣州市白云區(qū)和花都區(qū)交界處，花都區(qū)市中心至廣州新白云國際機場6公里，約10分鐘車程。陸路交通：高速公路方面，本區(qū)有廣清高速、京珠高速、新機場高速、北二環(huán)高速、環(huán)珠三角高速等五條高速公路，形成"井"字形的交通網(wǎng)絡(luò)，交通十分便利，
�。ㄈ�、花都旅游資源可說是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背后屏障”之稱。從東部的九龍?zhí)�，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、紅崩崗水庫到西部的集益、三坑等眾多水庫，風(fēng)光秀麗。頗有觀賞價值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產(chǎn)品，可開發(fā)成為旅游商品。加上目前花都正重點開發(fā)的旅游資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅游區(qū)，已建成洪秀全紀(jì)念館，洪秀全故居，盤古圣廟，資政大夫祠、圓玄道觀等旅游景點。花都新興行業(yè)的快速發(fā)展及旅游業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的崛起也帶來了大量的客源，為花都酒店業(yè)的快速發(fā)展提供了廣闊的市場。
二、花都酒店的客源分析：
花都酒店客源規(guī)模與分布范圍較廣范，外省市商務(wù)客人、港澳及廣州周邊城市旅游度假客人、每年參加廣州交易會的外國游客居多，且每年呈不斷上升的趨勢。這類客人文化素質(zhì)層次較高入住酒店的要求較高，個人的消費水平也高。
三、花都酒店的定位分析：
現(xiàn)在酒店已不僅僅只是簡單給客人一個住宿及用餐的場所，現(xiàn)代酒店往往針對不同類型的客人推出許多的特色服務(wù)，個性化服務(wù)等等現(xiàn)在每一間酒店的開業(yè)運營對外宣傳方面都十分注意對自己酒店客源的一個定位來標(biāo)榜自己酒店的獨特之處，于是一批不同類型的酒店也應(yīng)運而生：
�。ㄒ唬┙�(jīng)濟型酒店：由于價格低廉經(jīng)濟實惠也還是有一定的市場，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類酒店客房雖不多但裝修實用，雖不提供其他服務(wù)項目如早餐，但勝在價格相對低廉，對于城區(qū)其他的旅館而言，面對一些中低端的客戶也還是有一定的市場。
�。ǘ┛腿藢ǘ紖^(qū)酒店的滿意度：隨著花都區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展及酒店業(yè)的逐步完善，客人對現(xiàn)狀的酒店都持基本滿意狀態(tài)，花都區(qū)的酒店的交通便利及其環(huán)境的個方面，客人都認(rèn)為不錯。從調(diào)查報告看到，客人對酒店的滿意度主要從其服務(wù)及設(shè)施來評價的，因此，酒店業(yè)應(yīng)大力提高的服務(wù)質(zhì)量，及不斷完善其設(shè)備。
（三）酒店除了客房價格的競爭外，在餐飲市場競爭的加劇，隨著人們消費觀念的改變，要求吃的健康時尚這對餐飲經(jīng)營管理者也提出了更高的要求,更需要懂經(jīng)營、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費潮流，同時也需要高端的.餐飲人才對飲食文化、理念進(jìn)行開發(fā)。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前花都酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約花都酒店餐飲發(fā)展的柵欄。沒有一支專業(yè)人才隊伍，酒店餐飲很難形成自己的強勢品牌，因而也就難以應(yīng)對國內(nèi)外餐飲企業(yè)的競爭。餐飲出品的好壞對酒店的客房入住率的提高也是有著非常重要的影響,兩者是相輔相成的,融為一體的�；ǘ疾惋嫎I(yè)比較出名的首推湖景魚翅海鮮酒家,而新開業(yè)不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開業(yè),相信我們市民在工作休閑之余能夠品味到越來越多的美食小吃、
四、花都酒店業(yè)未來發(fā)展的展望：
只有具有自己的特色,永遠(yuǎn)走在酒店行業(yè)的前列,不斷推陳創(chuàng)新,提供別人所沒有的服務(wù),才能不斷吸引新的客人,留住回頭客,在花都酒店目前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地,也才能夠創(chuàng)造更好的經(jīng)濟和社會效益,隨著花都政府對基礎(chǔ)建設(shè)的完善、對外招商步伐的加快、投資項目的進(jìn)一步優(yōu)化、2010年廣州亞運會的開幕及地鐵九號線的建設(shè)開通,這些利好消息都將為花都酒店業(yè)的發(fā)展提供了無限廣闊的商機�；ǘ季频陿I(yè)的快速發(fā)展我們拭目以待，相信不久的將來花都的酒店將會是一片繁榮似錦的景象。
酒店調(diào)查報告 篇7
我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個問題。究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢？通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點：
1、綠色酒店:
崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。
2、服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的'禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”�！笨腿擞肋h(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們。只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑�！�
3、酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識。
包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
酒店調(diào)查報告 篇8
雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進(jìn)、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級酒店在客人進(jìn)入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓(xùn)，因為營銷解決市場問題，培訓(xùn)解決人員素質(zhì)問題，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問題。其實，服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費者的期望不成正比。國內(nèi)消費升級推動國內(nèi)游的游客人次與人均花費同步增長，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務(wù)，使交通對旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準(zhǔn)了商機，針對這個市場的變換進(jìn)行著相關(guān)的調(diào)節(jié)。而對于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務(wù)型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價值。
首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費問題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保工作，推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。
酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國家擴大內(nèi)需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場，以度過危機。應(yīng)縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場，開發(fā)散客旅游市場。從長遠(yuǎn)來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續(xù)投入經(jīng)營，市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項目經(jīng)營回報“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價值突出的背景下，未來市場上的高星級飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關(guān)注。
目前市場上存量的五星級飯店項目以國有資產(chǎn)為主(20xx年，非公經(jīng)濟成分的五星級飯店僅占總數(shù)的36%)。全國來看，由于體制問題，項目產(chǎn)權(quán)交易不活躍。目前，在產(chǎn)權(quán)交易所掛牌轉(zhuǎn)讓的飯店項目較少，筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權(quán)交易所網(wǎng)
站查詢飯店項目信息，查詢結(jié)果僅僅只有13條，其中高星級飯店項目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進(jìn)入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權(quán)交易制度的完善，高星級飯店產(chǎn)權(quán)交易必定逐漸活躍起來。可以預(yù)計，對于擴張中的國際、國內(nèi)飯店集團(tuán)，到產(chǎn)權(quán)市場上去收購存量高星級飯店將是未來項目發(fā)展的理想方式。
去年年初，國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會宣布：計劃用3年至5年時間，在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產(chǎn)權(quán)無償劃轉(zhuǎn)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、市場轉(zhuǎn)讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計劃預(yù)計涉及2500余家飯店，價值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中，只要能夠?qū)崿F(xiàn)國有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質(zhì)的企業(yè)都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質(zhì)的企業(yè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
服務(wù)的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說，服務(wù)是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品員工說，服務(wù)就是工作;客人說，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，這個定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴(yán)肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識別、了解、預(yù)測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務(wù)員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，沒有管理人員在場，服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求，超出了客人的期望，因為客人沒有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù)，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認(rèn)為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務(wù)。三是超常規(guī)的服務(wù)——超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務(wù)項目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上綻開，服務(wù)就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機。
全面質(zhì)量管理理念的引入
長期以來，人民在談?wù)摼频攴⻊?wù)質(zhì)量或控制時，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程，就是全面實施質(zhì)量管理(FQM或進(jìn)行ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達(dá)到的目標(biāo)。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個人的.目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結(jié)合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實際，我們可以采取以下辦法：
1、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實施全面督導(dǎo)檢查。另外在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時糾正，改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制，有些人認(rèn)為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。
2、堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化管理想結(jié)合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機應(yīng)變，不能僅僅停留在提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強調(diào)“細(xì)微服務(wù)”的今天，我們在服務(wù)過程中還要采取適當(dāng)?shù)膿Q位、補位的服務(wù)方式，把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進(jìn)行修改完善。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個性服務(wù)要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細(xì)化的個性服務(wù)。個性化服務(wù)其實就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能夠提供精細(xì)化的個性服務(wù)，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升
3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強調(diào)
服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
4、堅持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防，事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價，提出改進(jìn)意見，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與，每個部門，每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事。
5、堅持細(xì)致服務(wù)原則�！凹�(xì)致服務(wù)”幾乎在每家飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當(dāng)，一個細(xì)節(jié)有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠(yuǎn)離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細(xì)微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，承擔(dān)著客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，用細(xì)節(jié)成就卓越。
酒店調(diào)查報告 篇9
上市公司投資價值分析報告——新都酒店000033
公司簡介
股票簡稱：新都酒店，股票代碼000033，公司全稱：深圳新都酒店股份有限公司。
主營業(yè)務(wù)：經(jīng)營酒店，商場，飲食業(yè)及酒店附設(shè)的車隊、康樂設(shè)施，在酒店內(nèi)經(jīng)營美容美發(fā)（不含醫(yī)學(xué)整容業(yè)務(wù)），在新都酒店地下一層經(jīng)營桑拿按摩業(yè)務(wù)。公司根據(jù)實際情況視公司的發(fā)展增加相應(yīng)的經(jīng)營范圍。
相關(guān)指數(shù)：餐飲旅游、道瓊斯深圳指數(shù)、道瓊斯中國指數(shù)、高市盈率指數(shù)、SAC社會服務(wù)指數(shù)、申萬A指、深證A股指數(shù)、深證服務(wù)指數(shù)、深證新指數(shù)、深證綜合指數(shù)、微利股指數(shù)、中信餐飲旅游娛樂服務(wù)業(yè)指數(shù)、中信社會服務(wù)指數(shù)、中信小盤成長指數(shù)、中信小盤指數(shù)、中證民營企業(yè)綜合指數(shù)（深）。
一：宏觀經(jīng)濟分析
無論從公司資產(chǎn)角度，還是從公司獲利能力角度，上市公司的價值都會隨著宏觀經(jīng)濟走勢的變動而變動，因而公司價值和宏觀經(jīng)濟之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。我們主要從國民生產(chǎn)總值、通貨膨脹、貨幣政策、財政政策這四個方面來分析宏觀經(jīng)濟變動對上市公司價值和股票價格的影響。
二：行業(yè)分析
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，餐飲業(yè)營業(yè)額連續(xù)18年實現(xiàn)兩位數(shù)高速增長，預(yù)計未來將保持17%以上速度發(fā)展，行業(yè)發(fā)展前景看好，可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊，長期發(fā)展趨勢良好。
我國經(jīng)濟近年取得的快速發(fā)展，國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，是持續(xù)迅速帶動國內(nèi)消費需求增長的主因。08年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）超過20xx美元，居民消費能力增強，消費層次提高，中式正餐高端消費額比重將持續(xù)增長。
從長遠(yuǎn)來看，隨著對外開放的擴大和經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入增加，生活水平不斷提高，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，近幾年餐飲業(yè)的增長率都比其它行業(yè)高出十個百分點以上，可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。
同時更具對消費者行為的分析，隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費觀念的更新，對餐飲業(yè)的發(fā)展也是呈現(xiàn)好的態(tài)勢。
三：公司分析
�。ㄒ唬┕净舅刭|(zhì)分析
基本面：公司是深圳酒店業(yè)唯一的上市公司，主要從事經(jīng)營酒店、商場、餐廳以及酒店附設(shè)的'車隊、康樂設(shè)施、自有物業(yè)的出租與管理。公司主要物業(yè)位于深圳的四星級酒店——新都酒店，該酒店毗臨深圳火車站及羅湖口岸，地處繁華的商業(yè)及購物中心區(qū)，酒店擁有綠茵閣自助餐廳、都日本餐廳、世紀(jì)宴會多功能廳等，是深圳名氣最大的酒店之一，是當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)“三都一陽”說法中的三“都”之一。
（二）公司財務(wù)狀況分析
1：財務(wù)狀況變動趨勢分析
1利潤表因素變動趨勢分析利潤表是反映公司盈利狀況的財務(wù)報表。以下是新都酒店20xx—20xx年的利潤簡表
從圖表中看到，新都酒店20xx—20xx年的主營業(yè)務(wù)收入相對于20xx年的9341。97萬元有下降，其中20xx—20xx年間的變動幅度不大，20xx—20xx年間主營業(yè)務(wù)收入呈下滑走勢。
通過對公司損益因素變動分析表的分析知：20xx—20xx年間公司主營業(yè)務(wù)收入與主營業(yè)務(wù)成本之間的比例逐漸減小。費用方面財務(wù)費用基本上變化不大，而銷售費用和管理費用基本上是逐漸減少的。營業(yè)利潤在20xx年積極以前都是盈利的，而在20xx年以后呈現(xiàn)虧損狀況，并且虧損時逐年增加。新都酒店的總收入近幾年來較之前一直是處于下滑的狀態(tài)，利潤總額卻并非一直處于負(fù)利潤狀態(tài)。然而雖然利潤總額并非一直處于負(fù)利潤狀態(tài)，但是各年間利潤的負(fù)利潤額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正的額度。所以，從公司的利潤狀況來看，新都公司的表現(xiàn)并不那么盡人意。
2資產(chǎn)負(fù)債表因素變動趨勢分析
以下是新都酒店20xx—20xx年間的負(fù)債利潤表
根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債明細(xì)表知：新都酒店20xx—20xx年間維持在40%左右，股東權(quán)益比率在65%左右波動，貨幣資金在20xx—20xx年間突然下降了很大一個幅度，但是在20xx年漲到了4120。48萬元，教20xx年還翻了3倍有余。流動資產(chǎn)合計基本上呈現(xiàn)穩(wěn)步上升。
2：償債能力分析
資產(chǎn)負(fù)債率
觀上圖知：新都酒店的負(fù)債率在40%左右波動，波動范圍在適當(dāng)?shù)目臻g內(nèi)，說明新都酒店的負(fù)債率相對比較低。因此首先對于債權(quán)人來說：新都酒店負(fù)債率相對比較低，說明公司自有資本的比例比較高，償還債務(wù)的潛在能力較強，因而新都酒店的債權(quán)相對來說比較安全。其次對于股東來說，新都酒店的舉債規(guī)模適當(dāng)，在公司資產(chǎn)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的條件下，股東可以獲得雙重利益。
3：營運能力分析
對于營運能力只找到了20xx年的報表，數(shù)據(jù)顯示，20xx年的存貨周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率同比都有很大幅度的下調(diào)，說明20xx年新都酒店應(yīng)收存款和存貨轉(zhuǎn)換了現(xiàn)金資產(chǎn)的能力有所下降。
4 ：財務(wù)評估
圖為主營業(yè)務(wù)增長率、凈利潤增長率、總資產(chǎn)增長率和每股收益增長率近9年來的走勢。
從圖表中我們可以看到，新都酒店連續(xù)幾個季度都是處于虧損狀態(tài)。20xx—20xx年度出現(xiàn)斷口，而又在20xx年每股增長率，凈利潤率和總資產(chǎn)增長率急速上升。是因為220xx年4月25日，瀚明公司（新都酒店控股股東）向南銀公司借款6500萬元，瀚明公司的股東將其持有的瀚明公司股份全部轉(zhuǎn)讓給南銀公司，并規(guī)定在今年5月29日前按合同約定實施并完成回購。不過瀚明公司原股東并沒有在規(guī)定時間前完成回購，外界由此猜測新都酒店大股東可能變更，公司重組的想象空間也由此打開。
四：總結(jié)
綜上所述，新都酒店雖近幾年來業(yè)績并不理想，但是股價并沒有收到很大的影響。這是因為新都酒店深圳老字號酒店，雖沒有太大的競爭優(yōu)勢，但由于業(yè)務(wù)單一，且沒有太大的負(fù)擔(dān)，加上宏觀經(jīng)濟與行業(yè)趨勢的導(dǎo)向，新都酒店是一個不錯的殼資源。
酒店調(diào)查報告 篇10
一、調(diào)查背景
隨著昆明的旅游業(yè)進(jìn)入第二次創(chuàng)業(yè)時期，昆明的知名度、游客的數(shù)量不斷的得到提高，昆明的酒店業(yè)也迎來了自99世博會后的第二個發(fā)展高峰。在這個發(fā)展的高峰期，昆明的酒店業(yè)人事招聘理念會發(fā)生如何的變化，昆明酒店業(yè)對于酒店管理專業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)到酒店的會有如何的期待和建議，就成為了每一個學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)學(xué)生十分關(guān)心的問題。為使廣大的學(xué)生對昆明酒店業(yè)的人事招聘有一個客觀的認(rèn)識，我們特做了此次調(diào)查。
二、調(diào)查的基本情況
（一）調(diào)查的目的
此次“昆明市酒店業(yè)人事招聘調(diào)查”主要調(diào)查了以下幾個方面的問題
了解昆明酒店業(yè)在迎來第二個發(fā)展高峰人事招聘的情況
◆目前昆明市酒店業(yè)員工招聘方向和要求。
◆對酒店管理專業(yè)的學(xué)生的期望。
◆大學(xué)生進(jìn)入酒店工作時的不足和缺陷，該如何改進(jìn)。
◆經(jīng)濟型酒店所帶來的沖擊
�。ǘ┱{(diào)查的執(zhí)行情況
本次調(diào)查歷時一周（20xx/6/18---20xx/6/25）。
此次調(diào)查的范圍是昆明市區(qū)主要的四、五星級酒店，調(diào)查方式為到各個酒店對其人事部進(jìn)行訪問。根據(jù)實際情況，我們分別調(diào)查了昆明佳華廣場酒店、金龍飯店、綠洲大酒店、翠湖賓館共四家酒店。
三、調(diào)查結(jié)果
（一）目前昆明市酒店業(yè)員工招聘方向和要求。
1、昆明酒店業(yè)的員工招聘方向：服務(wù)員是主要招聘對象
目前，昆明酒店業(yè)的員工招聘主要集中在服務(wù)崗位，如客房，餐飲，康樂等部門的服務(wù)員，因為這些人員流動性很大，在我們調(diào)查的酒店中都反應(yīng)了這樣的一個情況，因為酒店缺人，在酒店繁忙時人事部時常需要找大學(xué)生兼職來應(yīng)對空缺的崗位，所以酒店在招聘時主要還是想招長期的全職基層人員。
2、對員工的要求責(zé)任心、穩(wěn)定性、心態(tài)、適應(yīng)性、技能、自身素質(zhì)成為關(guān)鍵詞
“責(zé)任心、穩(wěn)定性、心態(tài)、適應(yīng)性、技能、自身素質(zhì)”這幾個詞在我們對酒店人事部的采訪中被頻繁的提了出來，而對于我們比較關(guān)注的學(xué)歷問題在此并沒有突出的體現(xiàn)出來。由此可以看出，酒店對于基層的人員的學(xué)歷要求并不強烈，而對于一個人的綜合素質(zhì)和道德品質(zhì)比較看看重。在調(diào)查中，某酒店的人事部經(jīng)理曾說過的這么一句話：“對于酒店來說什么是人才？人才就是在普通工作中比別人做的更好一點并且持之以恒的人�！边@句話我們深有感觸同時也很反映了酒店對于基礎(chǔ)工作的人員的最基本的要求。
�。ǘ⿲频旯芾韺I(yè)的學(xué)生的期望。
1、“理論+實踐”依舊成為最大的期望點
“現(xiàn)在的大學(xué)生理論和實踐的程度不成比例，有些人甚至連理論和實踐都沒有，只有大學(xué)生這個空殼�！痹诖舜蔚木频暾{(diào)查中，某酒店人事部主管語出驚人這句話的出現(xiàn)給我們敲響了警鐘，在大學(xué)中，我們的理論課有但是對于這些書本上的知識我們掌握有多少？當(dāng)考完試后，誰還會記得？而實踐的呢，對于客房服務(wù)員最基本的敲門程序，查房程序誰知道？所以“理論+實踐”這句話不能只成為一句很漂亮的口號，我們的需要更好的努力，在學(xué)生階段完成好“理論”和“實踐”的積累，這樣才能更好的面對社會殘酷的競爭。
2、“自我行為的規(guī)范”“團(tuán)隊精神”很重要
現(xiàn)在的大學(xué)生在面臨激烈的市場競爭要想獲得成功，最重要的，就是要把個人的綜合能力體現(xiàn)出來。在這個方面“自我行為的.規(guī)范”“團(tuán)隊精神”就顯得很重要。中國是人情社會，符合中國國情的管理說到底就是要處理好人際之間的關(guān)系，作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生只有具備了“自我行為的規(guī)范”和“團(tuán)隊精神”才能處理好各種人際關(guān)系，才能在酒店走的更遠(yuǎn)、更好。
�。ㄈ┐髮W(xué)生進(jìn)入酒店工作時的不足和缺陷，該如何改進(jìn)。
首先，值得肯定的是，大學(xué)生是更加具有優(yōu)勢的。我們擁有更高的學(xué)歷、更好的學(xué)識和專業(yè)知識。因此，需要解決的是，我們?nèi)绾螌⑽覀兊膶W(xué)識轉(zhuǎn)化為辦事能力，懂得運用恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q好問題，甚至達(dá)到雙贏。
其次，心態(tài)的調(diào)整很重要。由于貧富差距的存在，會為一些人造成壓力;父母的期望，上大學(xué)后巨大的花費，使個人對于物質(zhì)的要求更多；自己的目標(biāo)定的過高，在目標(biāo)無法達(dá)到后容易走極端；如果要有更好的發(fā)展，是要更多的時間的，不要急于求成；總之，在心態(tài)上，應(yīng)該在逐漸的磨礪、學(xué)習(xí)中更加的成熟，找到一個平衡。
再次我們還應(yīng)該做到下面幾點
a.做好人生規(guī)劃；人生規(guī)劃可以給我們明確一個前進(jìn)的方向。當(dāng)然，由于主觀和客觀因素的影響（如個人興趣，市場需求等），我們不一定按照它走下去。先就業(yè)，再擇業(yè)。只有在工作后，才能更加了解你自己，再做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
b.不要給自己過大的壓力；心態(tài)要調(diào)整好，平和。
c.對家庭溝通好自己的就業(yè)方向；這是一個隱性的障礙，父母更多的社會閱歷，是你的一項寶貴財富。
d.個人主觀態(tài)度;努力做好每一件小事，注重細(xì)節(jié)，個人的言行舉止，以最高標(biāo)準(zhǔn)對待，時刻準(zhǔn)備好。要做到：人無我有，人有我精。
（四）經(jīng)濟型酒店所帶來的沖擊
經(jīng)濟型酒店是在歐美及日本等發(fā)達(dá)國家發(fā)展起來的一種成熟的酒店經(jīng)營模式，其定位于普通消費大眾，基本設(shè)施齊全，以住宿和早餐為核心產(chǎn)品，為客人提供有限服務(wù)。在國內(nèi)城市居民已進(jìn)入大規(guī)模休閑度假旅游消費階段以及中小型商務(wù)客人日益增多的大背景下，中國經(jīng)濟型酒店醞釀了無限的商機，與傳統(tǒng)星級酒店共同瓜分市場。中國星級酒店有1.1萬多家，其中三星級以上酒店5000家，但這些中高檔酒店不能滿足這部分市場需求；而招待所由于條件簡陋，也無法滿足這部分人群的需求。豪華的不經(jīng)濟，經(jīng)濟的不實用，但這恰好給經(jīng)濟型酒店創(chuàng)造了一個巨大的成長空間。在面臨經(jīng)濟型酒店的沖擊下，我們的星級酒店更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，完善酒店管理，使企業(yè)文化得到充分的展示。使客人真正感受到人間天堂的樂趣，而低星級的酒店也可以順應(yīng)歷史的潮流轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理方式，在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。
四、小結(jié)
在一周的實踐和調(diào)查中，我們通過親身的經(jīng)歷與各酒店人
事部門面對面的交流，收獲良多。在更多的了解酒店的情況下，也對自身的發(fā)展有了更清醒的認(rèn)識，在未來的學(xué)習(xí)生活中，我們更要繼續(xù)努力，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，使自己的人生職業(yè)之路走得更遠(yuǎn)、更好！
酒店調(diào)查報告 篇11
一、調(diào)查的主題：
參觀武夷山某一星級酒店（一般三星級以上）的前廳部，了解其組織機構(gòu)、人員配置以及崗位職責(zé)。
二、調(diào)查的時間：
20xx年2月19日
三、調(diào)查的人員：
陳麗娟、傅曉鴻、羅明、陳锜才、陳春真、王艷萍、張玲彬
四、調(diào)查的地點：
武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂部前廳部
武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂部是五星級酒店，擁有
高爾夫練習(xí)場、高爾夫國際學(xué)校及高爾夫山地住
宅。球場西靠崇陽溪，北臨梅溪，東南緊鄰旅游休閑
中心，與風(fēng)景區(qū)更是隔岸相望，它也是難得的位于
國家旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)的高爾夫球場之一。武夷山風(fēng)
景高爾夫俱樂部是集綜合休閑、會議度假為一體的
旅游公關(guān)球場。它面向大王峰，眼望玉女峰，景觀
優(yōu)美，視野寬闊，加之其天然的丘陵地形，更令整
個球場如鬼斧神工，自然天成的一個具有挑戰(zhàn)性、專業(yè)性、觀賞性的國際級山地高爾夫球場。這里冬無嚴(yán)寒，夏無酷暑，氣候清爽宜人。得益于武夷山優(yōu)越的氣候條件，球場一年四季都可開放。身處如此佳境，呼吸著清新的空氣，享受著和煦的陽光，環(huán)顧美景，盡情愜意的揮上一桿，將是何等尊貴的享受。隨著武夷山國際旅游城市發(fā)展戰(zhàn)略的實施，武夷山的交通建設(shè)得到較快的發(fā)展；已經(jīng)形成了空中、高速公路、鐵路的立體交通網(wǎng)絡(luò)。俱樂部至武夷山機場僅需6分鐘車程。武夷山高爾夫俱樂部是福建省內(nèi)唯一擁有五星級酒店和大型高爾夫會所配套的球會。
五、調(diào)查的內(nèi)容：
本次我們小組選擇調(diào)查的是武夷山高爾夫風(fēng)景酒店的前廳部。
前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門。
前廳部組織機構(gòu)：
武夷山高爾夫風(fēng)景酒店的前廳部的主要部門有：接待處、前廳收銀臺、賓客休息區(qū)、銷售部、預(yù)定接線區(qū)、行李臺、大堂護(hù)理辦公處等。
前廳部人員配置：
在人員配置上，高爾夫酒店的前廳部設(shè)有一個前廳部經(jīng)理，兩個大堂助理，三個大堂主管，一個領(lǐng)班以及十六名員工。
前廳部人員崗位職責(zé)：
前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。負(fù)責(zé)本部門的財政預(yù)算，對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。另一方面，前廳部經(jīng)理可以向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作，還要負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；在對員工方面，負(fù)責(zé)檢查總服務(wù)臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，制定和實施培訓(xùn)計劃，對部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)；抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理。檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀；檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)；在酒店內(nèi)部系統(tǒng)的職責(zé)上，前廳部經(jīng)理要參加部務(wù)會議、業(yè)務(wù)會議。例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監(jiān)決策；還要審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報工作等。
大堂助理崗位職責(zé)：大堂助理更多負(fù)責(zé)處理解決酒店和客人之間的一些問題，投訴處理，訂房，退房等問題。還有就是檢查工作人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備；檢查與監(jiān)督其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量地完成工作。還有就是檢查酒店內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生是否合格等。同時與前廳經(jīng)理溝通聯(lián)系，提出工作疑難、工作建議、 工作計劃等。
大堂主管崗位職責(zé)：大堂主管主要協(xié)助前臺部經(jīng)理，并與大堂助理和收銀處保持密切的.關(guān)系，做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；對部屬員工方面，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，
檢查督導(dǎo)本部
門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)上級的指示；掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；制定并組織實施培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作等。
領(lǐng)班崗位職責(zé)：前廳部領(lǐng)班主要負(fù)責(zé)檢查員工考勤、出勤、儀容儀表等狀況。整理制作員工的考勤報表；負(fù)責(zé)執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓(xùn)工作，以及對規(guī)章制度和認(rèn)識制度的傳達(dá)，實施和檢查；參與對員工考評，并提出改進(jìn)的建議和總結(jié)；負(fù)責(zé)安排員工公休，提前做好公休報表，及對員工班次、崗位調(diào)動進(jìn)行協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和良好的營業(yè)環(huán)境；對員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語的落實及指導(dǎo)；對上級下達(dá)各項指標(biāo)的完成的情況負(fù)責(zé)。另一方面，領(lǐng)班對個別商品、設(shè)備的損耗進(jìn)行管理，收集員工、顧客反饋信息，幫助及時有效的給予解決及時處理員工之間的矛盾，帶領(lǐng)員工積極向上，團(tuán)結(jié)友愛；還參與防盜、防火、防損的指導(dǎo)和監(jiān)督；主動處理營業(yè)現(xiàn)場的各類問題，如有疑難可向上級請示，如上級不在崗時遇到突發(fā)事件，應(yīng)先做應(yīng)急處理，同時立即通知上級等。
前廳部門員工崗位職責(zé)：前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。前廳迎賓崗位職責(zé)主要有指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作；接待員職責(zé)細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。做好開房登記和有關(guān)驗證客人等。
酒店調(diào)查報告 篇12
中國酒店業(yè)從1998年開始進(jìn)入全行業(yè)虧損之后，終于迎來了20xx年的飄紅。由國家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計公報數(shù)字顯示來看，增長主要體現(xiàn)在絕對量上，體現(xiàn)在星級酒店數(shù)量及營業(yè)額、上繳營業(yè)稅的增加，平均客房出租賃率的增加，全員勞動生產(chǎn)率的增加等。
同時，由近來國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露了20xx年年報、快報和經(jīng)營業(yè)績，加之各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略轉(zhuǎn)變中，結(jié)合國內(nèi)酒店情況，可以發(fā)現(xiàn)一些市場的動向和趨勢性的東西。根據(jù)動態(tài)性的數(shù)字分析觀察出現(xiàn)的變化，根據(jù)變化的出現(xiàn)尋求發(fā)展的新方向。據(jù)此，對中國酒店業(yè)市場的數(shù)字化進(jìn)行簡要分析，從供同業(yè)者和投資者參考。
一、中國酒店業(yè)取得的新數(shù)字
國家旅游局9月發(fā)布了20xx年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報，酒店業(yè)取得的成績主要體現(xiàn)在酒店業(yè)的經(jīng)營效果方面。
1、出租率
20xx年，全國星級酒店的全年平均客房出租率達(dá)60.96%，比上年提高0.34個百分點。從這項指標(biāo)來看，全國星級酒店可以扭虧為盈，呈現(xiàn)了較好的發(fā)展態(tài)勢。
2、利潤
20xx年，全國11828家星級酒店營業(yè)收入總額1346.69億元，比上年增長8.72%；上繳營業(yè)稅77.16億元，比上年增長8.58%；全員勞動生產(chǎn)率8.88萬元/人，比上年上升3.62%.但在統(tǒng)計公報中，仍然沒有利潤指標(biāo)。1997年，全行業(yè)尚有7億元利潤，自1998年開始，酒店全行業(yè)進(jìn)入虧損狀態(tài)，當(dāng)年虧損32億元。之后是連續(xù)六年的低谷，20xx年，應(yīng)當(dāng)是全面轉(zhuǎn)變的一年。
3、結(jié)構(gòu)
一是從產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)來看，公有制酒店仍然占據(jù)半壁江山。酒店數(shù)量和客房總數(shù)都占星級酒店總數(shù)的二分之一以上。中外合資企業(yè)，包括港澳投資企業(yè)和外商投資企業(yè)，總數(shù)上占4.82%，比去年微降0.06%；客房數(shù)占9.49，也微降0.19%.二是從檔次結(jié)構(gòu)來看，高星級酒店仍是發(fā)展熱點，低星級酒店逐步萎縮，經(jīng)濟型酒店迅速崛起。在增加的940家星級酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星級酒店減少52家，三星、二星酒店則增加了674家，占據(jù)70%以上的增加值。
三是從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，大酒店興建也是重點�？鐕频昙瘓F(tuán)已經(jīng)進(jìn)入除青海、山西兩地的所有中國省市，而且發(fā)展越來越快。以香格里拉、凱悅、萬豪、喜達(dá)屋、洲際等為代表的31家國際酒店管理公司的47個品牌都已進(jìn)入中國。
二、主要國際酒店集團(tuán)出現(xiàn)的新變化
就國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露的20xx年年報、快報和經(jīng)營業(yè)績，從各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略，希望為中國酒店業(yè)市場，特別是中國酒店集團(tuán)提供一些趨勢化的參考。
1、洲際酒店集團(tuán)（Intercontinental Hotels Group）
洲際在20xx年進(jìn)行了重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，出售旗下的126家酒店，從而變成了一個完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產(chǎn)權(quán)，但仍保留售出酒店的管理權(quán)。集團(tuán)的發(fā)展方向更為集中，將主要依靠品牌擴張。集團(tuán)的經(jīng)營利潤為3.17億英鎊，增長20xx萬英鎊：其中特許經(jīng)營為2.14億英鎊，管理合同6700萬英鎊，持有及租賃酒店3700萬英鎊。旗下3600間酒店的RevPar平均增長9%.洲際的經(jīng)營體系得到了進(jìn)一步的強化，通過其自身預(yù)定渠道的客房銷售收入達(dá)48億美元，占全部客房收入的41%（04年為38%）；而其中的38億美元來自于其常旅客計劃"優(yōu)先俱樂部"（Priority Club Rewards）。
2、萬豪（Marriott International Inc.）
從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，到05年底特許經(jīng)營1707家酒店（232048間房），管理合同及租賃經(jīng)營1017家（261800間房），擁有17家酒店（5317間房）。營業(yè)收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長14％。凈利潤由04年的5.96億美元增長12％至05年的6.69億美元�？傎Y產(chǎn)收益率7.84%，凈資產(chǎn)收益率20.57%.其特許和管理費的收取有較大幅度的上升。受益于市場條件好轉(zhuǎn)，RevPar也有較大幅度增長。
3、勝騰公司（Cendant Corporation）
05年收入由上年的166.89億美元增長9%至182.36億美元。凈利潤由上年的20.82億美元減低至13.41億美元。總資產(chǎn)收益率為3.93%，凈資產(chǎn)收益率為11.8%.其幾大業(yè)務(wù)版塊房地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、旅游服務(wù)收入、分時度假收入、租車業(yè)務(wù)收入較上年增長幅度較大。公司重大的戰(zhàn)略計劃是將旗下的業(yè)務(wù)版塊分拆為四個獨立、專業(yè)的上市公司，目前已在實施過程中。房地產(chǎn)服務(wù)和旅游服務(wù)將分別于06年二、三季度完成，而旅行分銷和汽車服務(wù)于十月份完成。
4、喜達(dá)屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）
05年營業(yè)收入59.77億美元（+11.35%），凈利潤4.22億美元（＋6.8％）�？傎Y產(chǎn)收益率6.09%，凈資產(chǎn)收益率7.12%.平均RevPar為123.14美元（＋10.9%），平均房價（ADR）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（較04年增2個百分點）。營業(yè)收入中來自其全資、并表和租賃酒店的收入為35.17億美元（＋5.7%），產(chǎn)權(quán)度假地和住宅的銷售收入為8.89億美元（＋38.9%），管理費、特許費及相關(guān)收入共計5.01億美元（＋19.6%），來自管理和特許經(jīng)營酒店的其他收入為10.7億美元（＋8.9%）。
最近宣布其新戰(zhàn)略，將減少在自有酒店方面的投資，而集中于管理合同與特許經(jīng)營，并且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向Host Marriott公司出售38家酒店。20xx年拓展的業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在管理合同的簽訂范圍擴大，包括并購艾美酒店集團(tuán)（Le Méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進(jìn)一步出售特許經(jīng)營權(quán)，05年底特許經(jīng)營酒店總數(shù)為337家（約90000家客房）。
5、雅高集團(tuán)（Accor Group，AC.FP）
20xx年集團(tuán)營業(yè)收入76.22億歐元（＋7.9%），凈利潤3.33億歐元（＋42.9%）�？傎Y產(chǎn)收益率2.53%，凈資產(chǎn)收益率7.74%.雅高的戰(zhàn)略重點集中在品牌上，雅高與一家名為Foncière des Murs的公司簽訂合同，將在法國的128家酒店以10.25億歐元售出，然后再回租經(jīng)營12年（雅高可有選擇性的續(xù)約），此項交易產(chǎn)生了1.07億歐元的資本利得。此外，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經(jīng)營的酒店被售出轉(zhuǎn)為特許方式經(jīng)營，2家酒店被售出轉(zhuǎn)為管理合同方式經(jīng)營。雅高為了加強在德國市場的地位，也并購增持了Dorint AG酒店的股份。在20xx年，雅高集團(tuán)通過并購及種種方式增加了502家酒店（77，892間房），另有90家酒店（11，540間房）退出。
6、錦江酒店
20xx年集團(tuán)主營業(yè)務(wù)收入9.02億元（＋4.49%），凈利潤1.93億元（＋32.64%）�？傎Y產(chǎn)收益率7.77%，凈資產(chǎn)收益率9.76%.公司管理的星級酒店達(dá)85家（03年70家，04年80家）。公司參股20%的錦江之星達(dá)110家（含籌建，04年65家）。同時出資3.8億元增資錦江國際旅館投資有限公司，發(fā)展連鎖經(jīng)濟型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集團(tuán)進(jìn)行資產(chǎn)置換后，旗下的酒店管理子公司在營收由04年的17002萬元上升到05年24166萬元的基礎(chǔ)上，稅后利潤由3475萬元上升至7210萬元。
總體看來，國內(nèi)外主要的酒店集團(tuán)都在謀求一定的'戰(zhàn)略變局，逐步減少自有物業(yè)的數(shù)量，而著重發(fā)展其管理能力，利用品牌及其營運體系進(jìn)行擴張。由于近年來全球房地產(chǎn)凌厲的上漲，酒店集團(tuán)將物業(yè)在高位變現(xiàn)很有利可圖。同時，這些公司更為注重其核心資產(chǎn)和核心競爭力，不符合此戰(zhàn)略意圖的資產(chǎn)都將被剝離，從而使得公司的經(jīng)營更為專業(yè)、專一。
三、中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向
（一）中國酒店業(yè)存在的差距
1、中國酒店業(yè)的"虛胖"
與主要酒店集團(tuán)比較起來，中國酒店業(yè)資產(chǎn)凈收益率和RevPar較低。按照經(jīng)營實績，越是高星級酒店和大酒店，出租率越高，市場形象越好，自然引發(fā)了上述情況。但是真正從凈資產(chǎn)收益率來看，并不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素。除凈資產(chǎn)收益率外，RevPar也應(yīng)該作為一個重要的衡量酒店經(jīng)營效益的指標(biāo)。RevPar的兩大要點是出租率和房價，單方面的指標(biāo)都不足以充分解釋酒店業(yè)的絕對數(shù)量提升。由于這兩項指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計時的長期缺失，使得業(yè)內(nèi)人士在哀嘆經(jīng)營酒店困難的同時，仍有大量高星級、大規(guī)模的投資進(jìn)入酒店行業(yè)。作為一個經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，沒有足夠的財務(wù)指標(biāo)，也無從細(xì)致分析，只能導(dǎo)致市場的盲目性。
2、中國酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展較慢
國際上旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展勢頭迅猛，酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化運作程序高，大型連鎖酒店集團(tuán)基本上已經(jīng)實行了無縫的數(shù)字化管理和運營，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統(tǒng)），在法國已有85％的旅行社擁有GDS，在整個歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS.美國美林公司的調(diào)查指出，20xx年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30％。洲際酒店集團(tuán)在20xx年來自互聯(lián)網(wǎng)的客房銷售就占14%，較上年提高一個百分點，其中的86%來自洲際自己的網(wǎng)站。國內(nèi)市場上，根據(jù)艾瑞市場咨詢的數(shù)據(jù)，20xx年我國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0.1%.另據(jù)調(diào)查顯示，目前在旅游信息化發(fā)展相對較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁的有1035家，有獨立域名的28家，能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的只有18家。全國擁有GDS的基本上是三星級以上的酒店，僅占17％左右，總體信息化水平落后于國際水平10－15年。
3、中國酒店集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中面臨的資本運作困境
由上述主要酒店集團(tuán)在資本運作和優(yōu)化方面采取的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移可以看出，在一定的市場基礎(chǔ)和經(jīng)營規(guī)模下進(jìn)一步優(yōu)化整合才有可能。這是未來酒店業(yè)市場發(fā)展的趨勢，而對于國內(nèi)企業(yè)來講更多的還是要進(jìn)行基本建設(shè)，而在經(jīng)營環(huán)境方面由于產(chǎn)權(quán)制度的限制和交易機制的缺失，酒店公有制企業(yè)占據(jù)半壁江山，本土企業(yè)在資本重組及優(yōu)化方面仍將步履蹣跚。
（二）中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向
1、單體酒店細(xì)分化
面對七年市場需求的不斷提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級，客源消費觀念培育的成熟，酒店市場細(xì)分化也在此中進(jìn)行。主題酒店、商務(wù)酒店、度假酒店、產(chǎn)權(quán)酒店、綠色酒店等都是酒店業(yè)市場細(xì)分的產(chǎn)物。除了產(chǎn)權(quán)酒店在中國現(xiàn)行不成熟的市場模式下暫時處于提的多、做的不多、有成效的幾乎沒有的態(tài)勢，其他四類細(xì)分酒店在幾年的摸索中已經(jīng)初具發(fā)展模式。
2、連鎖酒店品牌化
品牌是企業(yè)成功的標(biāo)志，對于酒店行業(yè)，單體酒店講求品質(zhì)，連鎖酒店則更應(yīng)看中品牌。"如家快捷"是近年中國酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊，它是國內(nèi)第一家在納斯達(dá)克上市的中國酒店服務(wù)企業(yè)。"如家"連鎖投資于經(jīng)濟型酒店，自20xx年6月組建后，其增長速度以每年翻番的態(tài)勢引發(fā)了新的對經(jīng)濟型酒店"品牌化"的熱潮。20xx年在4個城市有"如家"經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量為10家；20xx年，增長至8個城市，26家酒店了；20xx年，為22個城市，68家酒店；截至20xx年6月底，經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已達(dá)82家，籌建數(shù)量為57家，總收入已達(dá)到2.49億元人民幣，凈收益為2700萬元。
因此，結(jié)合國內(nèi)酒店連鎖和國際大型酒店集團(tuán)的經(jīng)驗，酒店在品牌上的考慮基于三點：從運營上看，強勢品牌能夠促進(jìn)更多的收入增長，并吸引更有才能的人士加入；從資產(chǎn)管理的角度看，品牌化能夠提升酒店集團(tuán)的形象，強化與世界上主要房地產(chǎn)開發(fā)商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；從市場擴張上看，強有力的品牌能夠使酒店集團(tuán)通過不同的方式加速擴張。
3、酒店集團(tuán)國際化
全球酒店市場的競爭格局和國際主要酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略調(diào)整，為本土企業(yè)提供了國際化的參照，結(jié)合中國國情，中國酒店業(yè)在與國際接軌的過程中，可以從資產(chǎn)整合優(yōu)化、管理能力構(gòu)建、中央預(yù)定系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用方面進(jìn)行努力。
（1）資產(chǎn)整合優(yōu)化
酒店集團(tuán)對經(jīng)營模式進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要考慮是通來特許經(jīng)營和管理合同的方式能夠以較少的資金達(dá)到目標(biāo)，對資產(chǎn)重新整合優(yōu)化，將不是核心資產(chǎn)或不能凸顯核心競爭力的資本部分剔除，留下有效的資產(chǎn)重新選擇投資，由較強的經(jīng)營體系支撐其未來的擴張。
（2）管理能力構(gòu)建
用較少的全額資金，較多的參股紐帶，通過增加管理合同和特許經(jīng)營的數(shù)量實現(xiàn)收益和現(xiàn)金流量的最大化的方式，擴大酒店集團(tuán)的控制面和控制力。
�。�3）中央預(yù)定系統(tǒng)
中國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入主要來自酒店和機票，但隨著"電子機票"的推出，酒店網(wǎng)絡(luò)銷售的比例在萎縮。隨著旅游市場的不斷擴大，網(wǎng)上交易額依據(jù)國際趨勢將會不斷擴大。一方面加入國外的中央預(yù)定系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)是參與國際競爭、分享國際客源、贏得國際收益的國際化方式，另一方面，國內(nèi)開發(fā)自己的中央預(yù)定系統(tǒng)，HUBS1的開發(fā)成功，正在彌補本土化中央預(yù)訂系統(tǒng)的缺憾，以此達(dá)到在技術(shù)上與國際同步。
總體看來，今后中國酒店業(yè)的發(fā)展的瓶頸和突破點集中在科技化的發(fā)展、單體酒店的細(xì)分以及酒店集團(tuán)的資產(chǎn)優(yōu)化重組上。這既體現(xiàn)著國際標(biāo)準(zhǔn)的趨勢，也是中國業(yè)內(nèi)的特點。
酒店調(diào)查報告 篇13
酒店員工的工作態(tài)度、心理情緒和服務(wù)理念都會通過服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客對產(chǎn)品體驗感知的滿意程度，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，對其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應(yīng)建立科學(xué)有效的薪酬制度、培養(yǎng)員工的工作積極性、強化員工培訓(xùn)，以及加強酒店內(nèi)部的文化溝通，都可以提高員工的滿意度。
一、現(xiàn)狀調(diào)查
1、員工滿意度的主觀性較強。員工個人感知與反映的實際情況不同，不同的員工感知的差異也不同;
2、酒店員工的負(fù)滿意度都是在工作中形成的，但是管理者卻未能及時溝通和解決，導(dǎo)致問題越來越嚴(yán)重;
3、員工工資缺乏行業(yè)競爭力，導(dǎo)致員工消極怠工，培訓(xùn)機會少，使得員工進(jìn)修機制低，影響酒店可持續(xù)發(fā)展;
二、滿意度的重要性
1、酒店是個從業(yè)人員數(shù)量眾多的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，市場經(jīng)濟的狀況下使得每個人都擁有是否工作的主動權(quán)，因而為了保證人員不流失，酒店的人資管理應(yīng)對每個員工都進(jìn)行人文關(guān)懷，只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客，才能為酒店帶來經(jīng)濟效益;
2、酒店是個盈利的組織，都是為追求利潤最大化而存在的，因此顧客至上的理念是一直貫徹的，員工是與顧客直接接觸的，員工的態(tài)度直接與顧客滿意度相聯(lián)系，只有做到員工滿意，才有可能實現(xiàn)顧客的滿意;
三、提高途徑
1、樹立以人為本的經(jīng)驗理念，塑造酒店文化，酒店想要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須增加酒店的員工凝聚力，關(guān)心員工，意識到員工在酒店發(fā)展中的重要性。營造一個良好的工作環(huán)境和工作氛圍，使員工身心愉悅，提高其工作熱情，實行富有人性化的'管理;
2、薪酬制度是酒店激勵員工的基本手段，也是員工對于工作匯報的一個方式，合理的薪酬制度不但能夠節(jié)約酒店人工成本，還可以最大限度的發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，因此，為提高員工工作積極性，酒店應(yīng)對于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)等進(jìn)行考核，實行獎罰分明的制度;
3、應(yīng)重視員工的培訓(xùn)和提升方面，進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，使員工能夠不斷的充實自我，提升技能知識，伴隨其能力的提高，員工對酒店的滿意度也會相應(yīng)提高;
4、建立酒店內(nèi)部招聘系統(tǒng)，對于符合要求，有換工作需求的員工應(yīng)鼓勵，給員工提供更廣闊的工作機會，使其熟悉多樣化工作，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒，不但可以提高工作積極性，還可以促進(jìn)崗位的發(fā)展;
5、營造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應(yīng)放下架子，傾聽來自一線員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關(guān)心下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業(yè)凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿意度，提高酒店市場占有率的制勝法寶。
酒店調(diào)查報告 篇14
報告概述
隨著保定市國民經(jīng)濟和工商、交通、旅游等事業(yè)的快速發(fā)展，保定人民生活水平不斷提高，有效帶動了保定餐飲住宿業(yè)的快速發(fā)展。特別是快捷酒店以優(yōu)于傳統(tǒng)賓館明顯的市場優(yōu)勢——簡便、便宜、快捷，越來越贏得投資商和消費者的青睞，在保定酒店市場所占比重越來越大，已對傳統(tǒng)酒店行業(yè)造成一定的沖擊。為了解保定市快捷酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點，20xx年3月，指南針市場調(diào)查公司對保定市20xx年客房價位在100—250元區(qū)間的快捷酒店進(jìn)行了市場調(diào)查。
調(diào)查報告以翔實的'圖文和數(shù)據(jù)資料，反映了保定市快捷酒店20xx年發(fā)展現(xiàn)狀。調(diào)查報告主要包括保定快捷酒店發(fā)展環(huán)境分析；近十年來保定市快捷酒店門店、客房擁有量及增長變化情況；保定市快捷酒店類型、區(qū)域分布現(xiàn)狀；快捷酒店客房類型、規(guī)模、房價、設(shè)施等特征分析；保定市快捷酒店服務(wù)功能及主題特色；保定市規(guī)�？旖菥频臧l(fā)展概況；保定市快捷酒店消費者特征分析；保定市快捷酒店SWOT分析等方面的內(nèi)容。調(diào)查報告對投資者了解保定市快捷酒店行業(yè)情況具有一定參考價值。
第一部分快捷酒店簡介
一、快捷酒店定義
二、快捷酒店的特點
三、快捷酒店的市場布局
第二部分中國經(jīng)濟型酒店業(yè)（三星級以下）簡要分析
第三部分保定市快捷酒店的發(fā)展環(huán)境
一、地理環(huán)境
二、交通、信息環(huán)境
三、旅游資源
第四部分保定市快捷酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
一、快捷酒店門店擁有量及增長變化情況
1、快捷酒店門店年度擁有量增長變化情況
2、快捷酒店門店年度增長率比較
3、與全國快捷酒店門店近三年增長率比較
二、快捷酒店客房擁有量及增長變化情況
1、快捷酒店客房年度擁有量增長變化情況
2、快捷酒店客房年度增長率比較
3、與全國快捷酒店客房近三年增長率比較
三、保定市快捷酒店區(qū)域分部現(xiàn)狀
四、快捷酒店的類型分布現(xiàn)狀
1、單體與鏈鎖店的分布比例
2、主要品牌快捷酒店市場占有狀況
五、保定市快捷酒店的特征分析
1、客房數(shù)量設(shè)置及平均值
2、客房類型及所占比重
3、單個客房居住面積
⑴普通客房的面積
�、坪廊A客房的面積
�、翘追康目头棵娣e
4、房價區(qū)間及平均值
�、牌胀ǹ头糠績r
⑵豪華客房房價
5、客房基本設(shè)施
6、酒店服務(wù)功能
7、部分酒店的特色
�、趴头恐黝}色彩
�、品績r中顯優(yōu)勢
第五部分保定市規(guī)模快捷酒店概況
一、前三位單體快捷酒店概況（客房在130間以上）
1、漢庭快捷酒店保定火車站店
2、僑胞之家快捷酒店
3、保定誠明酒店
二、前三位鏈鎖快捷酒店概況
1、城市之家鏈鎖快捷酒店
2、如家鏈鎖快捷酒店
3、錦江之星鏈鎖快捷酒店
第六部分保定市快捷酒店消費者特征分析
一、快捷酒店的主要客戶來源
二、選擇快捷酒店的主要因素
三、客戶對快捷酒店價格區(qū)間最佳選擇
四、希望能夠提供的服務(wù)項目第七部分保定市快捷酒店SWOT分析
一、優(yōu)勢分析（STRENGTHS）
二、劣勢分析（WEAKNESSES）
三、機遇分析（OPPORTUNITIES）
四、威脅分析（THREATS）
五、SWOT分析結(jié)論
附件：20xx年保定市快捷酒店一覽表
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